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Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service

Writing and reading: the work behind the scenes of services
Jérôme Denis

Résumés

La relation de service a fait l’objet de très nombreuses recherches qui mettent en lumière le délicat travail interactionnel sur lequel elle s’appuie. Cet article propose d’en explorer les coulisses, afin de souligner les particularités du travail réalisé dans ce que l’auteur appelle les infrastructures scripturales du service. Pour cela, il se fonde sur l’ethnographie d’un centre de traitement des dossiers clients d’une banque. Récemment réorganisée, l’activité des opérateurs y est coupée des interactions qui ont permis d’alimenter le dossier avec le client, tout entière tournée vers la manipulation de documents écrits de différentes natures. L’observation montre que, contrairement à ce que l’encadrement suppose, la lecture et la vérification des dossiers ne sont pas, dans ces conditions, des opérations mécaniques. Elles reposent sur l’engagement des opérateurs dans une forme d’enquête par laquelle ils arrivent, plus ou moins facilement, à clore leurs doutes sur les dossiers, alimentant ainsi le processus délicat de production d’informations peu à peu stabilisées.

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Dédicace

En souvenir de Michèle Grosjean

Notes de la rédaction

Article soumis le 15 Mars 2011, accepté pour publication le 29 juillet 2011

Texte intégral

Mes remerciements fraternels à David Pontille pour les nombreuses discussions qui ont débouché sur la rédaction de cet article, pièce d’un puzzle que nous élaborons en commun depuis plusieurs années déjà. Je remercie également les relecteurs anonymes de la revue pour la qualité de leurs remarques et de leurs conseils. Enfin, je suis particulièrement reconnaissant envers les opérateurs et opératrices du centre de traitement bancaire qui ont accepté de participer à cette enquête et ont fait preuve de patience et d’une grande générosité.

Introduction : Du front au back office : l’infrastructure scripturale de la relation de service

1Les relations de service ont pris une ampleur considérable au cours des deux dernières décennies. Plus qu’un simple secteur au sens habituel du terme, elles ont transformé une grande partie du travail contemporain au sein d’entreprises qui affichent une volonté toujours plus grande de tourner l’organisation de la production « vers le client » (Ughetto, 2006). De nombreuses recherches se sont penchées sur ce domaine. La plupart d’entre elles l’ont abordé par le biais d’une analyse de la position particulière du travailleur (ou de la travailleuse) en front office, c’est-à-dire en relation directe avec les clients ou les usagers (Caroly, & Trompette, 2006). Généralement inspirées par les travaux de Goffman (1968), elles se sont focalisées sur le travail relationnel, considéré comme le cœur de l’activité, qu’il prenne place dans des échanges en face à face (Falzon, & Lapeyrière, 1998 ; Gadrey, 1994 ; Joseph, & Jeannot, 1995 ; Valléry, & Leduc, 2005) ou au téléphone, dans le cas des centres d’appel (Bagnara, & Livigni, 2005 ; Buscatto, 2002 ; Weller, 1997).

2Ce « travail dans l’interaction » (Cerf, & Falzon, 2005) s’appuie sur des compétences très particulières au regard du travail productif traditionnel. Il repose notamment sur la capacité des opérateurs à assurer les ajustements interactionnels nécessaires au bon déroulement de l’échange (Joseph, 1994) et à la réussite de ce qu’il est aujourd’hui convenu d’appeler la « coproduction » du service (De Bandt, & Gadrey, 1994). Il se joue également dans la résolution permanente de la tension entre ce que demande l’usager ou le client et ce que permet et recommande l’organisation. L’opérateur en front office se trouve ainsi à l’interface de deux mondes qu’il a la charge d’articuler en situation (Weller, 1999). De ce point de vue, la présence même des usagers est ambigüe : elle peut être appréhendée comme la source d’une nouvelle prescription (Borzeix, 2003 ; Hatchuel, 1996), comme un matériau de travail qui résiste aux volontés paradoxales de la standardisation des échanges (Boutet, 2001 ; Courpasson, 1995), mais aussi comme une ressource mobilisable dans le travail d’interprétation des règles organisationnelles (Eymard-Duvernay, & Marchal, 1994 ; Weller, 1999).

3Si l’on sait donc aujourd’hui beaucoup de choses sur ce travail auprès des usagers, peu de recherches se sont penchées en revanche sur les activités de back office, celles qui constituent l’infrastructure de la relation de service en assurant que certaines informations circulent d’un lieu à l’autre, que d’autres soient compilées, validées, saisies, que des documents soient édités, des tableaux remplis, etc. Ces activités sont peu connues à plusieurs titres : se déroulant dans les coulisses des entreprises (en sous-sol, voire dans des sites propres, isolés des autres), elles sont également peu connues des chercheurs qui étudient le travail et son organisation (Denis, & Pontille, 2012 à paraître). Typiques des « boring things » qui ne méritent généralement pas le regard des sciences sociales (Star, 1999), elles sont pourtant essentielles à la vie des entreprises et des institutions dont elles composent à la fois l’ossature (juridique, économique, managériale...) et le véhicule de la plupart des échanges.

4C’est sans doute la part extrêmement importante qu’y tient l’écrit, sous des formes très variées, qui fait la principale particularité de ce travail en back office et qui lui vaut d’être généralement assimilé au monde peu reluisant de la « paperasse ». Il produit et maintient en effet au jour le jour l’infrastructure scripturale d’un service dont la relation de face-à-face apparaît de ce point de vue comme la partie immergée d’un glacier au sein duquel le traitement des dossiers fait figure de « sale boulot » (Hughes, 1962).

5Certains travaux se sont intéressés à ce monde des fiches, dossiers, formulaires et autres bases de données. Focalisés sur les activités scientifiques (Berg, 1996; Bowker, & Star, 1999; Cambrosio, Limoges, & Denyse, 1990) et administratives (Gardey, 2008; Yates, 1989), ils ont surtout insisté sur les enjeux sociocognitifs et politiques des formats et des catégories sur lesquels se fondent ce que Bowker et Star appellent les « infrastructures informationnelles » (1998).

6D’autres, très nombreux, se sont penchés sur la place des pratiques scripturales au travail (par exemple: Boutet 1993; Charasse, 1992; Fraenkel, 1993; Grosjean, & Lacoste 1998; Pène, 1994; Vacher, 1998; Weller, & Joly, 2009). Résolument centrés sur la part communicationnelle de l’activité, leur principal apport a été de souligner le rôle essentiel et multiple des pratiques d’écriture et de lecture (et celui des documents eux-mêmes) dans la coordination et la coopération au travail.

7On sait peu de choses en revanche sur le travail de production et de traitement de l’écrit, au cœur des activités de back office. Pour s’en approcher, il faut accepter de ne pas seulement étudier les « écrits au travail » comme cela a très largement été fait jusqu’ici, mais le « travail de l’écrit ». Un tel renversement permettrait d’une part de compléter la focalisation des études de la relation de service sur le rôle de l’interaction directe avec l’usager et d’autre part de mettre en lumière l’épaisseur d’un travail qui ne se réduit pas à la circulation transparente d’informations « immatérielles ». Pour cela, il est utile de suivre la piste ouverte par certaines recherches récentes qui ont porté sur travail scientifique (Berg, 1997; Pontille, 2010), les secteurs administratifs (Gardey, 2008), ou encore le Droit (Latour, 2002; Pontille, 2006; Fraenkel, Pontille, Collard, & Deharo, 2010).

8Par ailleurs, il faut, pour comprendre le plus finement possible les opérations qui participent à la fabrication et à la circulation d’objets scripturaux, éviter deux écueils: d’un côté un « formalisme naïf » aveuglé par la puissance d’un écrit dont on ne retiendrait que les rigidités et la possibilité d’être standardisé (Star, 1995), et de l’autre une obsession pour les ajustements locaux et les contournements, qui passerait à côté d’une partie de l’activité ordinaire (Denis, 2007).

  • 1 Cette étude sociologique a été menée dans le cadre d’un programme intitulé « Écologies et Politique (...)

9Pour aborder les pratiques de production de l’écrit en back office, je propose de rendre compte d’une enquête menée au sein d’un centre de traitement des dossiers clients d’une grande banque française1. Celle-ci s’est déroulée en deux temps : inscrite dans une ethnographie de plus d’un an au sein du centre régional bancaire dans lequel se trouvait le service présenté ici, elle s’est concentrée en deux semaines d’observation directe. Une quinzaine de personnes ont été observées durant l’enquête. Sept opératrices et un opérateur ont fait l’objet de suivi approfondi (une demi-journée à une journée, parfois renouvelée). Dans la grande majorité, cela permettait d’étudier le traitement des dossiers du début à la fin de leur passage dans le service. Cette observation s’est effectuée sous la forme de prise de notes, d’enregistrements audio quasi continus et de photographies. Elle a été menée avec le souci d’impliquer les personnes concernées. Ni distante, ni muette, elle a donné lieu à de multiples verbalisations destinées au chercheur. L’analyse s’appuie ainsi non seulement sur une description de l’activité, mais aussi sur les discours des personnes observées, tournés vers l’explicitation des pratiques, la recontextualisation des opérations ou encore l’énonciation de jugements de différentes natures. Cette forme ethnographique est particulièrement utile pour étudier le travail de l’écrit, dont l’appréhension est parfois complexe. Elle a été complétée d’entretiens menés auprès de deux responsables hiérarchiques : la manager du service (qui comprend aussi un plateau téléphonique pour le traitement des réclamations) et la chef d’équipe, responsable de l’activité de vérification des dossiers.

10Dans un premier temps, je m’arrêterai sur les spécificités organisationnelles de ce centre qui a connu, juste avant l’enquête, de profonds bouleversements. J’insisterai ensuite sur deux points essentiels de l’activité de vérification des dossiers : la complexité des opérations de lecture, d’une part, et le rôle des opérations de jugement face aux doutes qu’engendre la position de back office, de l’autre. Je conclurai en interrogeant la forme organisationnelle adoptée au sein de ce département, et la dislocation du service qu’elle met en œuvre, en montrant que celle-ci repose largement sur des modèles de l’information, de l’écriture et de la lecture qui nient l’utilité des ajustements interactionnels en situation, ainsi que les compétences spécifiques à la production d’informations vérifiées et validées.

L’écrit contre l’oral : dislocation du service et mécanisation du travail

11Dès sa première entrée au sein du service de vérification des dossiers, l’observateur est saisi par la présence d’innombrables écrits. Le lieu est composé d’une pièce immense, sans cloison. Chaque poste est peuplé de documents de formes et de natures très variées (Figure 1) : formulaires, photocopies, petits papiers autocollants, plaquettes commerciales... Sur tous les bureaux trône un écran qui affiche régulièrement plusieurs fenêtres témoignant de l’usage de nombreux logiciels. Le long des murs, des centaines de dossiers forment des piles. Au centre du plateau qui réunit quatre équipes se trouve un local en verre où sont déposées des caisses entières de dossiers. Les parois sont faites de casiers étiquetés où apparaissent d’autres liasses de dossiers.

12Mais ce qui frappe plus encore, c’est le travail lui-même et son mouvement. Si la notion d’infrastructure scripturale évoquée plus haut est utile pour rendre compte du caractère souterrain du travail de la « paperasse », mais elle peut laisser penser à tort qu’elle est composée d’objets stables, qui ne font pas l’objet de travail à proprement parler hormis dans les cas de panne (pour un point récent sur la notion d’infrastructure, voir Graham, 2010). Mais, à l’instar des infrastructures urbaines, l’infrastructure scripturale n’a rien d’un lieu inerte. Les coulisses de la relation client ne sont pas de simples endroits climatisés où l’on entreposerait des archives directement reçues des agences commerciales. Le lieu est bien vivant. Les écrans passent d’une fenêtre à une autre, les dossiers sont déplacés, arrangés, des papiers annotés, d’autres lus puis classés ou jetés...

Figure 1 : Un poste de travail.
Figure 1: A workstation

Figure 1 : Un poste de travail. Figure 1: A workstation

13Mais que fait-on exactement ici ? Comment cet environnement saturé d’écrits produit-il quoi que ce soit ? Une fois acclimaté, l’observateur est en mesure de repérer la trame du processus qui anime le lieu. Pour ouvrir un compte, ou pour obtenir une carte de crédit, chaque client a constitué un dossier dans une agence commerciale avec l’aide d’un conseiller financier. C’est ce dossier — composé d’un formulaire rempli par le conseiller et signé par le client, et de pièces justificatives diverses (photocopies de carte d’identité, factures, etc.) — qui arrive dans le service régional de traitement. Les personnes qui travaillent ici ont pour mission de vérifier chaque dossier avant de saisir certaines des informations qu’il contient dans le système informatique et de procéder ainsi à l’ouverture effective du compte. Lire, vérifier, saisir : autant d’opérations cruciales dans la production d’un dossier client fiable et informatisé.

14Pour comprendre véritablement la nature du travail effectué dans ce service, il ne suffit cependant pas d’observer, le plus finement soit-il, ce qui se passe sur place au moment où a été réalisée l’enquête. Il faut aussi remonter dans le temps et prendre en considération les changements majeurs dont l’organisation du travail a fait l’objet les mois précédents, changements auxquels les opérateurs et opératrices ne cessent de faire référence pour rendre compte des particularités de leur activité actuelle.

  • 2 La plupart des obligations se trouvent dans les articles L561-5, L561-6 et L561-12 du code monétair (...)

15L’ensemble de la chaîne de la relation client a été réorganisé par la direction. Sans entrer dans les détails, deux principales transformations ont été mises en œuvre à cette occasion. La première concerne les liens entre le travail effectué par les conseillers financiers (chargés de recevoir les clients dans leur bureau en agence et d’ouvrir avec eux un compte ou un service associé) et celui effectué par les agents de traitement des dossiers qui doivent vérifier la pertinence et la validité des informations nécessaires au dossier, et confirmer l’identité et la solvabilité des clients en question. Avant la réorganisation, ces activités étaient clairement distinctes puisqu’elles se tenaient dans des lieux différents. Elles restaient toutefois étroitement liées : lors des vérifications de dossiers, les agents pouvaient lorsqu’ils avaient besoin d’un éclaircissement, téléphoner au conseiller financier qui lui donnait généralement des précisions, ou renvoyait les documents manquants. C’est pour lutter contre cette pratique qualifiée d’« informelle » par la hiérarchie que toute communication d’un métier à l’autre a été interdite. Les agents de traitement et de vérification ont vu disparaître les téléphones de leurs postes (seul un combiné subsiste sur le plateau) et se retrouvent seuls, ou presque, face aux écrits. Il est difficile de connaître précisément les raisons de cette interdiction, mais tout le monde, lors des observations qui ont été menées dans le service, s’accordait à dire qu’elle visait à éviter le contournement des règles de mise en qualité des dossiers. Elle rentre vraisemblablement dans le cadre d’une réglementation de plus en plus drastique dans le domaine du risque bancaire et de la lutte contre le blanchissement, qui concentre une grande part des inquiétudes sur les pièces justificatives que la banque doit pouvoir fournir à ses organismes de tutelle en cas de problème, afin de prouver sa bonne connaissance du client2.

16La seconde transformation concerne le travail au sein même du centre de traitement. À l’heure de l’enquête, les dossiers arrivaient par courrier, déjà en partie triés, dans une pièce en verre au centre du plateau. La chef d’équipe se chargeait d’opérer un classement par types de demande (ouverture de compte, création de service associé, demande de carte de crédit, etc.). Dans le cadre de la réorganisation, ces différents types de demande ont été associés à des temps de réalisation. Ici encore, difficile d’avoir la trace d’actions qui ont été réalisées par une équipe hiérarchique nationale qui n’a pas participé à l’étude. Toujours est-il que, vraisemblablement suite à des chronométrages, puis à des négociations avec les syndicats, des temps moyens ont été assignés à des tâches de traitement distinctes.

17La chef d’équipe disposait ainsi pour la répartition du travail d’une feuille de tableur électronique qui affichait, pour chaque jour en ligne les types de dossier et en colonne le nom des opérateurs (Figure 2).

Figure 2 : Le tableau de répartition des tâches.
Figure 2: The spreadsheet devoted to the division of tasks

Figure 2 : Le tableau de répartition des tâches. Figure 2: The spreadsheet devoted to the division of tasks

18En ajoutant une unité dans une case, le temps moyen de traitement de la tâche concernée était déduit du temps de travail de l’opérateur choisi (nombreux sont en temps partiels). Par essais successifs, elle attribuait ainsi un lot de dossiers à traiter à chacun, veillant à ce que le temps de travail dont elle « disposait » pour la journée soit effectivement occupé.

19Il y aurait un article entier à écrire pour rendre compte précisément du fonctionnement de ce système de répartition et en analyser les conséquences. Ce serait largement déborder du cadre fixé ici. Un point essentiel mérite toutefois d’être souligné. Cette forme de distribution de la charge de travail est largement incomprise, jusque par la responsable hiérarchique du service. Elle est régulièrement mise en contraste avec le système des « tas » et des équipes qui prévalait jusque-là et qui consistait à distribuer tous les dossiers entrants sous la forme de piles bien visibles attribuées à de petites équipes au sein desquelles les opérateurs s’arrangeaient collectivement pour effectuer les traitements dans la journée.

20La nouvelle organisation se distingue de deux points de vue : elle produit d’abord, quasi mécaniquement, des restes puisqu’elle est totalement indifférente à toute montée en charge des dossiers entrants, contrairement au système précédant qui laissait aux petits groupes le soin d’absorber les fluctuations.

Il y a plein de restes, c’est fou, avant on n’en avait pas. Et puis ils nous mettent la pression en nous donnant un tas, en nous chronométrant. Moi je ne travaille pas de la même manière à cette heure-là que le matin. Il y a des fois où on a mal à la tête bon... Et puis des fois on pourrait en faire le double. Avant, il y avait un tas de choses à faire, on les prenait, ça se répartissait et tout se faisait. Maintenant, on a des restes de partout (une opératrice).

21La seconde conséquence de cette réorganisation est déjà distinguable dans l’extrait précédent. Elle porte sur une incompréhension profonde de la part des opérateurs, qui concerne aussi bien l’assignation de temps moyens à chaque type de dossiers que l’interdiction de contacter les conseillers financiers.

[Avant], on suivait son dossier du début à la fin, il restait dans nos instances, on fonctionnait par alvéoles où il y avait 4, 5 personnes, on travaillait en groupe. Et tout le monde disait « ben ce dossier-là qu’est-ce qui s’est passé ? », on téléphonait, et tout. Aujourd’hui, on est là, on attend. On est comme des poules dans un poulailler. On attend qu’on nous distribue le grain (un opérateur).

22Comme le dit très précisément la chef d’équipe, l’instauration de temps moyen et la distribution de ce que certains appellent dans le service une « pitance » quotidienne a profondément individualisé le travail, rompant largement avec toute possibilité d’organiser l’activité collectivement :

C’est un travail purement individualisé. Vous faites votre tas, vous êtes content, mais vous n’allez pas chercher le copain. De toute façon, vous ne pouvez pas puisqu’on vous a donné un truc qui représente votre journée (chef d’équipe).

23L’ampleur de cette double réorganisation, et son caractère tranché offrent un cadre de recherche très particulier pour étudier le travail de l’écrit dans les coulisses de la relation de service. Il montre notamment que la distinction entre front office et back office n’est pas forcément une chose évidente qui serait identique d’un secteur à l’autre. Elle est elle-même l’objet d’investissements particuliers. Ici, les changements organisationnels ont mis en invisibilité pour les clients et pour les conseillers financiers une partie du travail de médiation qui assure l’accomplissement du service fourni par l’entreprise (en l’occurrence l’ouverture d’un compte). Qui plus est, ils ont opéré une véritable dislocation de deux activités considérées par l’encadrement comme antagonistes : d’un côté le travail de l’écrit que suppose le traitement du dossier (sa vérification, sa validation et ses multiples saisies), et d’autre, la relation commerciale presque entièrement dédiée à l’interaction orale. Du point de vue du chercheur, cet isolement offre un cadre quasi expérimental pour étudier les pratiques scripturales au travail puisqu’il donne à voir des opérations tout entières centrées sur l’écrit.

24Cette situation, même si elle est radicale, voire caricaturale, n’est pas complètement exceptionnelle. À des degrés divers, elle reflète une des caractéristiques importantes de nos « sociétés de l’information » : l’investissement par les entreprises et les administrations dans une supposée force de l’écrit « contre » les errements de la parole et de l’échange en face à face. Cette tendance a été bien repérée à propos du travail en centres d’appel où l’on cherche à encadrer à l’avance les interactions par l’intermédiaire de scripts qui prennent la forme de documents plus ou moins détaillés destinés à confiner la parole par l’écrit (Boutet, 2001). L’investissement dans l’écrit est par ailleurs directement lié à des velléités d’automatisation du traitement de l’information qui s’inscrivent dans la droite ligne des projets d’organisation scientifique du travail de bureau du début du XXe siècle (Gardey, 2008; Yates, 1989).

25Autrement dit, le cas présenté ici témoigne d’une certaine forme d’encadrement hiérarchique et réglementaire du travail de l’écrit qui y voit d’une part un site exclusif de mis en qualité des informations relatives au client (en opposition avec les échanges oraux), et d’autre part une série de tâches sans surprise qui relèvent d’un traitement quasi mécanique d’une information dont il suffit de sanctionner l’absence ou la présence et qui peuvent donc être mesurées en temps moyen de réalisation.

26On s’en doute, dès lors que l’on se penche sur le travail effectivement accompli dans le centre de traitement, les choses ne sont pas si simples. L’absence de cette variable incontrôlable qu’est le client et celle de son meilleur représentant, le conseiller financier, n’ont pas fait disparaître de l’activité les nécessités d’ajustement et de jugement en situation. Mais comment s’opèrent, alors, ces ajustements ? Quelles opérations concrètes permettent-elles effectivement de vérifier et de traiter des informations avec pour seules ressources des documents ? Deux d’entre elles sont au cœur du travail observé dans le cadre de cette étude. La première est la lecture dont les modalités sont bien plus complexes qu’il n’y paraît. La seconde porte sur la résolution des doutes innombrables qui ponctuent le travail de traitement et de vérification des dossiers.

Lire un dossier : ordre et désordre graphiques

27Aux yeux de leurs collègues des autres services, comme à ceux de leurs supérieurs hiérarchiques, l’activité des employés du centre de traitement des dossiers est très simple. Extrêmement rationalisée, elle n’est pas censée nécessiter de véritable travail intellectuel. Les dossiers arrivent, il suffit de les lire, d’en vérifier la validité par rapport à un arsenal de règles disponibles dans des classeurs ou sur un serveur informatique accessible à tous, puis d’en recopier les informations pertinentes pour effectuer l’ouverture du compte à proprement parler. Dans le cas où le dossier serait incomplet d’une manière ou d’une autre, la consigne est claire : il ne doit pas être traité, mais renvoyé directement à l’agence qui l’a émis.

28Mais lorsque l’observateur s’installe aux côtés d’un opérateur, il est vite frappé par la complexité des opérations, et notamment par les différentes manipulations que nécessite l’action apparemment banale de lire. Celle-ci engage les personnes dans une série de tâches bien spécifiques qui semblent être le prix à payer pour que le dossier soit effectivement lu. Cela est finalement assez évident pour qui veut bien prendre en main un seul de ces dossiers et chercher à en faire la lecture. L’intertextualité qui le caractérise plonge celui qui n’y est pas habitué dans l’incompréhension la plus grande : on y trouve des lignes manuscrites, des cases plus ou moins nettement cochées, mais aussi des photocopies de factures, de pièces d’identité, des lettres d’attestation, des signatures à plusieurs endroits, etc. Vérifier un tel document ne peut en aucun cas relever d’une lecture rapide où l’œil ne serait arrêté que par les imperfections à signaler ou corriger. Qui plus est, aucun dossier ne se ressemble véritablement, chacun varie selon le conseiller financier qui a aidé à sa constitution et selon la situation particulière du client. Ici, la « raison graphique » (Goody, 1979) laisse la place à une densité et un désordre qui ne donnent aucune prise facile.

29La vérification d’un dossier doit finalement passer par la réponse à une première question : que lire ? La réponse à cette question engage une double opération : une réorganisation manuelle des papiers et une réécriture partielle du document.

Défaire pour refaire

30Les propriétés matérielles des dossiers constituent un élément important de l’écologie du service. Empilés, mis en liasses, distribués, et aujourd’hui entassés en masse contre les murs sous la forme de « restes », ils tiennent une place importante dans l’environnement de travail et sont l’objet de nombreuses manipulations. À l’instar des dossiers du Conseil d’État étudiés par Latour (2002), ceux qui arrivent dans le service ont déjà fait l’objet d’un travail de composition qui a consisté à associer des éléments hétérogènes (formulaires, copies, notes...) au fil de différentes opérations. L’assemblage du tout tient grâce à ces quelques outils anodins que sont les agrafes, les trombones, les élastiques, etc., essentiels pour lui donner une enveloppe corporelle consistante.

31Mais lorsque l’un de ces assemblages se trouve entre les mains de l’opérateur, ou de l’opératrice, chargé de son traitement, il subit un traitement de choc, fort différent des manipulations qui ont assuré sa circulation depuis sa constitution : il est ouvert et les différents éléments qui le composent sont étalés sur un bureau. Cette opération fondamentale de l’activité de lecture met provisoirement un terme à l’existence du dossier en tant qu’objet informationnel unifié. Celui-ci est scrupuleusement déconstruit. Cela passe par une opération manuelle : l’enlèvement des mêmes instruments qui assuraient jusque-là sa tenue (Figure 3).

Figure 3 : Défaire l’unité du dossier : l’enlèvement des agrafes.
Figure 3: Dismantling the file by removing staples

Figure 3 : Défaire l’unité du dossier : l’enlèvement des agrafes. Figure 3: Dismantling the file by removing staples

32Cette déconstruction n’est qu’une première étape. Elle donne la possibilité de disposer toutes les pièces devant soi afin de les avoir littéralement sous les yeux. Une première lecture du dossier peut alors commencer, qui ne s’attache pas véritablement au contenu linguistique, mais à la nature des pièces qu’il s’agit d’identifier et, déjà, d’évaluer. Cette lecture consiste à balayer les pièces du regard pour faire un double repérage : écarter celles qui ne font pas partie des documents pertinents (pour les mettre de côté, voire les jeter) et retenir celles qui font normalement partie d’un dossier tel qu’il doit arriver dans le service. Ce tri aboutit généralement une première qualification du dossier et une évaluation rapide du cas que l’opérateur a sous les yeux. Les deux opérations passent généralement par la lecture des rubriques initiales du formulaire qui occupent la première page du document de départ, rédigé par le conseiller et le client. Il arrive, comme nous le verrons dans un prochain extrait, que cette appréciation ne s’effectue qu’une fois la réorganisation du dossier achevée.

33Parfois l’étalage des pièces n’est pas seulement orienté vers la recomposition d’un dossier « cohérent », mais fait aussi office de préparation temporelle des tâches de vérification. En plaçant différents éléments dans des points distincts de l’espace (Figure 4), un opérateur m’explique par exemple :

Je range les pièces par étape de vérification. Ici ce qui concerne l’identité, ici les revenus, ici d’autre chose... Ça me permet après de ne pas me tromper et ne pas oublier une chose à vérifier.

Figure 4 : Exemple de répartition des pièces dans l’espace, la photocopie de la carte d’identité au centre.
Figure 4: Spatial distribution of documents. At the centre: a photocopy of the identity card

Figure 4 : Exemple de répartition des pièces dans l’espace, la photocopie de la carte d’identité au centre. Figure 4: Spatial distribution of documents. At the centre: a photocopy of the identity card

34On retrouve ici l’usage du positionnement des objets dans l’espace comme porteur d’informations spécifiques facilitant la réalisation de certaines tâches, à la manière de ce que Conein et Jacopin (1993) ou Kirsh (1995) ont montré dans d’autres situations (recette de cuisine, montage de meuble, organisation du caddie lors des courses). Réparties sur plusieurs sites devant l’opérateur, les pièces sont à la fois des objets de vérification et des supports d’organisation de l’activité. Nous sommes bien loin d’une simple opération de lecture-déchiffrement durant laquelle des informations accessibles de manière transparente seraient évaluées mécaniquement.

35Une fois que la mise à plat et le tri ont été réalisés, les pièces sélectionnées sont reprises en main. Elles sont alors à nouveau placées entre les deux feuilles du formulaire servant de porte-documents, dans un ordre reconstitué qui permettra le déroulement sans à-coups des étapes de la vérification proprement dite. Dans certains cas, cette reconstruction passe par un nouvel assemblage de pièces qui doivent rester indissociables (par exemple le recto et le verso d’une pièce d’identité).

36De nombreuses recherches qui ont insisté sur la matérialité de l’écrit, dans un sens parfois un peu flou, ont limité les propriétés matérielles les objets scripturaux à la robustesse, la rigidité ou la durabilité, faisant souvent un usage mal contrôlé des travaux de Goody (1979) ou des notions de « fixité typographique » et de « mobiles immuables » développées respectivement par Eisenstein (1991) et Latour (1993). Cette vision simpliste néglige très largement la mutabilité de certains objets scripturaux et leur fragilité, qui sont elles aussi des dimensions matérielles (Denis, & Pontille, 2010).

37On voit clairement dans le premier mouvement décrit ici que le dossier, malgré ses capacités à faire tenir ensemble des pièces variées, n’est pas un objet inerte qui aurait une consistance préétablie et définitive. Il est au contraire « vivant » au sens où l’entend Ingold lorsqu’il insiste sur la vitalité de la matière (Ingold, 2007) : il continue de changer de forme même après avoir été constitué. Ses qualités matérielles d’ordonnancement se modifient au fur et à mesure des manipulations, tantôt se renforçant, tantôt s’affaiblissant. Ce premier point nous donne à voir l’importance de la dimension temporelle de la lecture qui apparaît ici comme un processus en plusieurs étapes où la possibilité d’un balayage rapide du regard ne tient pas sans des moments d’appréhension au sens fort du terme, moments durant lesquels les opérateurs se saisissent du dossier, le manipulent, et finalement le transforment pour assurer les conditions de son traitement.

Écrire pour lire

38Quand le dossier est prêt, réagencé et ordonné, il peut être à nouveau pris en main comme un objet de lecture cohérent. On peut le consulter de la première à la dernière page. Mais la vérification n’en est pas résolue pour autant. Le réassemblage ne suffit pas à ce que la lecture devienne mécanique. Au contraire, puisqu’un problème reste entier : celui du repérage des erreurs, informations manquantes ou pièces invalides. Pour que la vérification se produise facilement, il faudrait que tout cela saute aux yeux, que le moindre défaut arrête la course routinière de l’œil. Mais ça n’est jamais le cas. Du fait même des écritures manuscrites et de la différence formelle des pièces, aucun dossier ne ressemble complètement à un autre, aucune similarité ne vient faire ressortir « d’elles-mêmes » les imperfections.

  • 3 Les prénoms ont été changés.

Renée3 se saisit d’un dossier « reconstitué » et l’ouvre. Celui-ci est composé du dossier générique sur lequel des cases ont été remplies et d’autres cochées, et de différents documents glissés entre ses deux feuilles : photocopies de pièce d’identité, de justificatif de domicile, « check-list » du conseiller financier sur laquelle sont cochées des lignes récapitulant ces mêmes pièces.
Il lui faut un certain temps pour comprendre de quoi il s’agit. Elle manipule le dossier, passant d’une rubrique à une autre, d’un document à l’autre. Après plusieurs aller-retour, elle donne son verdict : ce dossier concerne une personne qui souhaite passer d’une carte de débit sécurisée à une carte de crédit. Mais elle me montre bien qu’une partie du dossier n’est pas du tout remplie : « je suppose qu’elle ne veut rien d’autre, parce que là il [le conseiller financier] ne m’a rien dit. Donc je ne lui change pas sa formule, juste la carte. Mais bon, c’est une supposition, je ne peux pas être complètement sûre... ».
Elle vérifie que la photocopie de la pièce d’identité est bien lisible et que la date qui y figure n’est pas dépassée. Elle jauge aussi la copie du justificatif de domicile : il s’agit ici d’une facture d’eau. Elle m’explique en pointant l’organisme qui l’a émise qu’il est connu de leurs services, que ce justificatif est donc recevable. Parfois, c’est plus délicat...
Pour chaque vérification qu’elle fait (nom, prénom, date de naissance), la comparaison entre les justificatifs et le dossier donne lieu à un trait de crayon, ou à un surlignement au marqueur fluorescent.

39Il faut donc un travail méticuleux pour déceler les défauts et les qualités d’un dossier. Un travail qui montre une fois encore que la lecture n’est pas seulement affaire de regards et de raisonnements, mais aussi d’opérations manuelles.

40Je reviendrai plus en détail sur l’épisode de doute que donne à voir la première partie de la description (à propos de l’absence de cases remplies) et sur l’opération de jugement qui consiste à évaluer l’émetteur de la facture d’eau. Je voudrais avant m’arrêter ici sur ce qui peut sembler un détail.

41Lorsqu’ils lisent les pièces du dossier, et vérifient ainsi qu’elles conviennent, les opérateurs sont armés d’un stylo et parfois d’un feutre surligneur. Durant sa consultation, chaque document est systématiquement annoté, des lignes sont entourées, des chiffres sont séparés les uns des autres par des traits de couleurs, des mots sont surlignés. (Figure 5).

42Lire, c’est donc aussi écrire, accomplir des petits gestes graphiques qui extraient visuellement des parties de texte (date d’émission de facture sur une photocopie, numéro de téléphone, montant d’un salaire, etc.) de leur format original. Ils les constituent en informations pertinentes pour la vérification. Chaque geste opère dans un même mouvement une lecture-repérage (qui isole de la masse) et une lecture-vérification (qui valide ou non ce qui est isolé).

Figure 5 : Surligner, annoter, ajouter…
Figure 5 : Highlighting, annotating, adding…

Figure 5 : Surligner, annoter, ajouter… Figure 5 : Highlighting, annotating, adding…

43Prendre acte de cette pratique d’écriture pour la lecture incite aussi à déplacer le regard et élargir le champ même de l’observation. Les écritures du lisible qui sont produites ici n’engagent pas seulement un ou une employé(e) seul(e) face au dossier à traiter. Elles participent d’une chaîne plus vaste, qui traverse l’organisation pour constituer des documents d’évaluation des personnes et de contrôle de leur activité. Les annotations et les surlignements relèvent en effet également d’un régime de traçabilité. Elles permettent de rendre un dossier doublement lisible : pour les opérateurs eux-mêmes qui aménagent ainsi leur lecture en vue de l’opération suivante, et pour leurs responsables hiérarchiques qui sont censés disposer avec le dossier de repères clairs leur permettant de reconstituer les différentes décisions qui ont été prises lors du traitement.

44D’un point de vue très pratique, manipulatoire, on voit donc que la lecture et la vérification d’un dossier nécessitent un travail de réordonnancement et d’élaboration de saillances scripturales. Dans ce mouvement se joue la fabrication d’un écrit mixte. Un écrit qui est d’une part cadré par le formatage de la plupart des zones du dossier et par la mise en page des différents documents qui l’accompagnent, et qui est d’autre part marqué, surligné, par la personne chargée de sa vérification et de sa saisie informatique. Ce n’est qu’une fois cette mutation terminée que le dossier peut être vérifié puis constitué en appui solide pour l’action : la saisie et l’ouverture du compte via le système informatique deviendront alors effectives.

Les gouffres du dossier : écrit et jugement

45Mais nous ne savons rien encore de la vérification en tant que telle. Se réduit-elle, comme le souhaiterait l’encadrement de l’équipe, à une situation de choix binaire se clôturant par le refus du dossier au moindre désalignement de celui-ci avec les règles qui définissent sa bonne constitution ? On se doute que les choses sont sensiblement plus compliquées. Une chose en particulier frappe l’observateur : la prégnance dans l’activité d’une question autrement plus délicate que se posent et se reposent les opérateurs, « que dois-je croire ? ».

Les incertitudes du dossier

46Dans de très nombreux cas, les dossiers donnent lieu à des doutes. Ceux-ci concernent des dimensions très différentes et soulèvent des problèmes dont la gravité est plus ou moins importante. Les personnes ne sont par exemple pas sûres de l’orthographe d’un nom qu’elles ont du mal à déchiffrer. Elles s’inquiètent de la qualité de la photocopie de la pièce d’identité qui a été fournie. Elles se méfient des informations qui figurent sur la copie d’une fiche de paye... Comme le montre l’extrait de journal de terrain précédent, l’absence même d’information est parfois difficile à appréhender : les cases non cochées peuvent avoir été oubliées.

47Si l’on suit les prescriptions officielles, ces doutes devraient déboucher automatiquement sur un refus et le renvoi du dossier dans les bureaux du conseiller financier qui l’a établi avec son client. Mais cette règle est à proprement parler intenable : elle reviendrait à refuser quasiment tous les dossiers. Comme l’a montré de Terssac (1992) dans d’autres situations de travail, c’est précisément ce qui caractérise les liens étroits entre travail prescrit et travail réel : les opérateurs assouplissent, voire contournent, les règles explicites en considérant qu’une règle implicite les surplombe : celle qui leur impose de « continuer la production », en l’occurrence de procéder à la plupart des ouvertures. Généralement, les doutes n’interrompent donc pas la vérification et ne donnent pas lieu à un renvoi du dossier. Au nom du temps d’attente du client et du travail bien fait, les opérateurs de la vérification mettent tout en œuvre pour les clore.

Yvette attrape un dossier et réagit tout de suite, en me prenant à témoin : « Ah là, c’est simple, il n’a pas mis le numéro de compte ! Donc là, si je suis méchante, je le renvoie direct. Et il y en a qui le font, hein... J’en ai vu des dossiers qui repartent, même pour moins que ça. Mais bon, comme je suis gentille, je vais essayer de le faire... ».
Plus tard, elle et d’autres m’expliqueront pourquoi elles acceptent d’aller au-delà d’une vérification « bête et méchante » : il s’agit avant tout de ne pas faire repartir le dossier dans un circuit long et incertain qui est considéré comme très pesant pour le client (il faut que le conseiller financier le reprenne, revoit éventuellement le client, puis on ne sait pas qui le récupérera dans le centre de traitement...).

48Par ailleurs, on sait bien depuis Wittgenstein et Garfinkel que l’application des règles n’est jamais évidente. Les règles, fussent-elles écrites, ne sont jamais des rails qui confineraient l’action et annuleraient toute réflexion. Au contraire, pour les suivre, il faut toujours recourir au jugement (Garfinkel, 1967 ; Wittgenstein, 2004). Dans le cas qui nous occupe, pour respecter les prescriptions de la hiérarchie et clore leur doute, les personnes entrent ainsi dans un travail de clarification qui prend parfois la forme d’une véritable enquête. Ce n’est qu’une fois cette enquête menée qu’elles peuvent passer de la lecture du dossier à la validation des informations qui, une fois extraites, seront saisies dans le système informatique.

49Au-delà de ce rapport direct aux règles, le fait que les documents écrits sont porteurs d’incertitudes est bien connu. Grosjean et Lacoste ont montré à quel point les qualités de transparence, de complétude et d’objectivité qui sont parfois attribuées à l’écrit sont des « illusions » (Grosjean, & Lacoste, 1998). Dans les situations concrètes de travail collectif, les documents écrits nécessitent des compléments pour devenir des appuis efficaces de l’action. Ces compléments sont apportés par la parole, les gestes, ou l’environnement lui-même, qui éclairent et mettent en contexte les écrits et permettent finalement de circonscrire les doutes qu’ils engendrent. Or, l’activité de vérification qui nous intéresse ici est particulièrement problématique de ce point de vue puisque la parole n’y a pas vraiment cours. Les difficultés rencontrées par les opérateurs illustrent à quel point la présence du client dans la situation de service en front office est porteuse de ressources pour apaiser les doutes. Elle offre par exemple, comme l’ont remarquablement montré Eymard-Duvernay et Marchal (1994), un moyen d’adopter des registres communicationnels qui permettent l’ambiguïté et les non-dits, et assurent ainsi une interruption momentanée du cadrage réglementaire au nom précisément de sa réussite à l’issue des échanges. Ici, rien de tel n’est possible. Les conseillers financiers ne peuvent être sollicités pour reconstruire ou consolider les repères nécessaires à la vérification effective du dossier. Le jugement, dimension si importante dans l’accomplissement de la relation de service, est donc en quelque sorte amputé de ces principaux points d’appui : ceux qui s’élaborent à travers la dynamique des échanges.

50Comment font les personnes confrontées à cette situation ? De quelle manière reconstruisent-elles des appuis suffisamment solides pour affronter les incertitudes qu’elles rencontrent face au dossier ? Elles plongent dans les seules ressources dont elles disposent : d’autres écrits.

La constitution d’appuis scripturaux hétérogènes

51Plusieurs solutions s’offrent parmi ces ressources. Elles reposent sur des formes d’écrits spécifiques, avec leurs propres forces et faiblesses.

52La première manière de trouver des éléments de réponse consiste à interroger le système d’information interne de l’entreprise. Y figurent un certain nombre d’informations concernant les clients déjà référencés : âge, adresse, etc., mais aussi un historique des transactions ou des produits bancaires. C’est ce que fait Bernadette, que nous retrouvons une fois qu’elle a annoté son dossier :

Une fois les premières vérifications faites, Bernadette identifie un point particulier : la personne en question est étudiante. Elle se demande à voix haute quelles sont les conditions pour que l’établissement accorde une carte bancaire à une étudiante. Elle ouvre un logiciel sur son écran et entre le nom et le numéro de compte de la cliente. De nombreuses informations sur son compte apparaissent qu’elle consulte une à une. Puis, elle se saisit d’un fascicule, qui semble destiné aussi bien aux employés de la banque qu’aux clients, qui s’intitule « Conditions d’octroi des moyens de paiement » et le rapproche de l’écran. Elle pointe la case qui correspond au moyen de paiement et au type de compte de la cliente et y inscrit une croix de son stylo rouge : il y figure deux conditions : « AMT du CC ≥ 150 € OU Surface financière ≥ 750 € ».

53Si elle apparaît comme un premier réflexe, cette consultation n’est toutefois que très rarement efficace. D’abord parce qu’elle ne concerne que les clients connus, dont les informations sont déjà intégrées au système. Mais aussi parce que la structure même du système d’information est particulièrement complexe. Les employés se trouvent face à un très grand nombre d’applications pour y accéder et les différentes générations d’innovations informatiques qui ont ponctué son histoire en ont fait à leurs yeux un fourre-tout difficilement utilisable. Plus encore, tout le monde s’accorde pour considérer que les informations qu’il contient ne sont pas fiables. Problèmes d’homonymie, redondance des fiches clients et absence de mises à jour de certaines données, valent au système de nombreuses critiques. L’enquête ethnographique a révélé que la gestion de ces problèmes est opérée par quelques rares opérateurs experts et qu’elle occupe même un poste à plein-temps, totalement officieux, pris en charge par une opératrice expérimentée, qui répare au fil de l’eau les erreurs repérées par les uns et les autres.

54Cependant, il arrive, y compris à ces « experts », de tomber sur de véritables mystères qu’ils sont incapables de résoudre. Ces cas illustrent parfaitement le genre d’enquêtes dont l’activité prend parfois la forme.

Roger est — avec Annie qui y est dédiée à plein-temps — l’une des rares personnes qui semblent accéder à tous les recoins du système d’informations et à qui l’on demande parfois d’intervenir pour arranger un problème. Au bout de quelques minutes d’observation, il s’attelle à un dossier que lui a confié la veille une autre opératrice. Il s’agit d’un compte en « groupe » (joint), mais qui n’apparaît qu’avec un seul titulaire (madame). Il a fait remonter le dossier des archives pour avoir toutes les informations.
Il commence par ouvrir un faux « préclient » au nom de monsieur pour pouvoir ensuite fusionner les deux comptes. Pour cela, il ne prend qu’une pièce du dossier : la pièce d’identité (« c’est mieux »). Il plonge ensuite dans la copie du livret de famille pour renseigner les cases à l’écran : marié, pas de contrat de mariage. Il jongle avec les différentes pièces du dossier pour saisir les informations.
Au fil de ses manipulations, il se rend compte que le couple n’était pas marié au départ. Que madame a donc des comptes à son nom de jeune fille. Il voit aussi qu’une partie des comptes sont domiciliés à Paris. Sans doute un déménagement en cours, ou passé. Mais alors qu’il tente de marier son faux client avec madame, le logiciel refuse. Roger cherche une autre solution. Il vaut mieux le marier, mais sans l’associer à aucun conjoint connu. Ça ne marche pas : lorsqu’il veut associer le compte de madame à celui-ci, une ligne d’erreur apparaît en bas de l’écran (en blanc alors que tout le reste est en vert) : « le compte est inexistant ou hors-région ». Roger ne retient que la deuxième info : « pourquoi il me dit qu’il est hors région, il n’est pas hors région ». En regardant un autre compte de madame, il voit que celui-ci est domicilié sur Paris. Il est étonné qu’un seul des deux comptes se soit trouvé déplacé à Paris et pas les deux. Il imprime une copie d’écran qui regroupe les comptes de madame « pour être sûr ». Cela lui permettra de ne pas passer sans arrêt d’un écran à l’autre, ayant celui-là sous les yeux. Il continue de chercher, en essayant plusieurs manipulations, et est de plus en plus étonné de ne pas trouver ce qu’il cherche.
Il entre dans un véritable dialogue avec la machine : « Tu me dis ça, mais moi je vois autre chose… ». Essayant de passer le compte initial en « collectif » plutôt qu’en « individuel », il s’exclame : « Ça y est, je l’ai roulé ! », mais déchante immédiatement. Il essaye de commencer par déclarer les deux clients « mariés » sans que cela ne change rien au problème. Nous finissons pas éclater de rire, lorsqu’il tente de « commencer par les divorcer ».
C’est en arrivant à les « séparer » qu’il finit par trouver une solution et associer au compte les deux noms, mais, interpellant une collègue pour lui expliquer comment il est venu à bien du mystère, il souligne l’absurdité d’une solution à propos de laquelle « [il] ne comprend absolument pas pourquoi elle a marché ». Il imprime une copie de l’écran final qui stipule que le compte est aux deux noms. Mais Roger est loin d’avoir fini avec ce cas : il se rend compte en lisant le document que le service qui permet de gérer un compte en ligne est attribué à un « tiers » : ni madame, ni monsieur.
[…] L’enquête reprend de plus belle et ne sera pas résolue à l’issue de la journée d’observation. Je n’aurai malheureusement pas l’occasion d’en connaître l’issue.

55Bien évidemment, ce type de situation est extrême. Il souligne toutefois deux choses : le manque d’intelligibilité des mécanismes qui permettent, au sein du système d’informations, d’accéder aux données relatives au client, et la richesse de la matière que constituent ces données qui sont manipulées sur le mode de l’essai-erreur, parfois jusqu’à l’absurde.

56Une autre manière de trouver des appuis scripturaux, bien qu’elle soit plus rare, semble porter ses fruits. Elle passe par la consultation d’originaux (ou de quasi originaux) pour vérifier la validité d’une copie, ou tenter de recouper certaines informations manquantes. C’est ce que fait Yvette, juste après m’avoir fait remarquer (cf. extrait plus haut) que le conseiller financier responsable d’un dossier a oublié de remplir la case du numéro de compte de son client.

La première chose que Yvette fait consiste à comparer très attentivement les noms et prénoms sur la copie de la carte d’identité et sur le dossier. Ensuite, elle regarde tour à tour la signature présente sur la copie du verso de la carte d’identité et celle qui figure en bas du dossier, à côté de celle du conseiller financier. Enfin, elle ouvre un logiciel et tape le nom du client. S’affiche alors à l’écran une image scannée des cartes de signature remplies par le client lorsqu’il a ouvert son compte (Figure 6).
Passant son regard sur les trois signatures, elle est fixée : il s’agit de la même personne. Elle « corrige » alors le dossier en reportant dans la case vide le numéro de compte figurant sur les cartes affichées à l’écran.

Figure 6 : Un exemple d’original électronique : le fichier des signatures.
Figure 6 : A digital original : the signatures file

Figure 6 : Un exemple d’original électronique : le fichier des signatures. Figure 6 : A digital original : the signatures file

57Troisième possibilité : pour s’assurer de la solvabilité d’un client, de l’exactitude des informations qui apparaissent dans le dossier sur ce point, l’employé doit systématiquement interroger le fichier de la banque centrale (Banque de France) qui recense les personnes interdites bancaires et le passif de leurs éventuelles exactions. Il s’agit alors de mobiliser des écrits institutionnels dont l’exactitude ne dépend plus de la qualité de mise à jour et de cohérence du système d’informations interne, mais de l’établissement de confiance qui les publie. Les informations figurant ici sont considérées comme totalement fiables. Cependant, encore une fois, elles ne suffisent que très rarement, notamment parce que n’y apparaissent que les cinq premières lettres du nom, et que rien ne dit que le nom donné dans le dossier que l’on a sous les yeux n’est pas un nom d’emprunt, ou seulement une partie d’un nom composé.

58Il existe enfin une autre ressource scripturale, qui, lorsqu’elle est disponible, se trouve généralement dans le dossier lui-même : quelques mots de la main du conseiller financier ayant reçu le client qui, par exemple, s’annonce garant de la bonne foi de ce dernier, malgré l’irrégularité apparente du dossier (pièce d’identité obsolète, absence de pièces...). La forme et la nature de ces notes sont à l’opposé des documents précédents. Ce qui compte ici c’est la trace d’engagement personnel que ce type d’écrit autographe est réputé produire, d’autant plus qu’il est presque toujours suivi d’une signature. Mais cette trace pose problème. Elle renvoie directement aux arrangements et contournements des règles que la nouvelle organisation du travail cherche à court-circuiter en interdisant les contacts téléphoniques. Elle ne compte donc jamais véritablement, à moins qu’elle n’entre dans le cadre réglementaire précis qui la contraint : elle doit apparaître au sein d’un formulaire écrit (et signé) de la main du directeur d’établissement lui-même (Figure 7), dont le poids de l’engagement, vu sa position hiérarchique, est considéré comme beaucoup plus grand.

Figure 7 : Quelques lignes manuscrites du conseiller.
Figure 7 : A few handwritten lines form the consultant

Figure 7 : Quelques lignes manuscrites du conseiller. Figure 7 : A few handwritten lines form the consultant

À côté : le formulaire de retour exigeant l’engagement du directeur de l’établissement.
Alongside : a form that requires the manager’s signature.

59Sans prétendre aucunement à l’exhaustivité, ce panorama rapidement dressé des ressources scripturales que mobilisent les personnes pour clore leurs doutes souligne la difficulté de la démarche. Chaque forme d’information sollicitée semble constituer un appui peu fiable. Si l’observateur n’avait accès qu’aux séquences de consultation indépendamment les unes des autres, il conclurait à l’impasse quasi kafkaïenne du processus. Pourtant, des décisions finissent par être prises, et l’ampleur des doutes peu à peu réduite. Si aucune de ces ressources scripturales ne suffit en soi, c’est en fait dans leur mobilisation commune que la vérification peut effectivement s’opérer, à l’issue d’une véritable plongée dans l’écrit.

60Cette plongée n’est en aucun cas passive et n’a rien d’une noyade, même si parfois la tension est forte et que les opérateurs prennent quelques moments de recul, au sens littéral du terme, pour souffler avant de se remettre au travail. Si l’on résume en quoi elle consiste, il faut retenir qu’elle accomplit trois principales actions. Elle permet d’abord de repérer différentes instances énonciatrices, dont la variété semble être un atout pour la dissipation du trouble. On l’a vu, celles-ci peuvent être internes, institutionnelles, personnelles, voire quasi transparentes (dans le cas de la consultation d’originaux). Selon les cas, les unes ou les autres seront jugées plus propices. L’enquête passe ensuite par une hiérarchisation de ces instances qui permet de constituer les pièces en ressources articulées pour la décision. Certaines permettent de lever la plus grande partie du doute, tandis que d’autres sont mobilisées comme élément de renforcement des présomptions, comme objet pour les conforter. Enfin, ces ressources sont elles-mêmes alignées avec les éléments du dossier concerné pour aboutir à une décision effective.

61Comme pour les annotations et le surlignage du dossier, cette articulation présente un double visage. Elle permet de circonscrire la vérification elle-même, mais elle doit aussi pouvoir circuler jusqu’au moment du contrôle de l’activité. Chaque ressource utilisée est donc imprimée ou photocopiée. Ces copies sont ensuite mises en ordre, éventuellement elles-mêmes annotées, puis intégrées dans le dossier, afin de constituer les pièces d’un autre document, encastré dans le premier. Celui-ci agit comme un méta-dossier, nourri des traces qui produisent par petites touches un compte-rendu de l’activité et des décisions qui l’ont ponctuée.

Conclusions : écrit, rationalisation et situations de service disloquées

62L’analyse du travail d’écriture et de lecture qui s’opère en coulisses de l’ouverture de comptes bancaires offre des pistes pour interroger sous un angle nouveau les relations qu’entretiennent les pratiques d’écriture et les formes de rationalisation du travail. Contrairement à la majorité des situations qui ont été documentées en sociologie du travail et en ergonomie sur le sujet, l’écrit n’est pas ici mobilisé comme un outil d’encadrement ou un véhicule de prescription, mais comme une matière dont le travail pourrait être naturellement mesuré, distribué, voire mécanisé. Même s’il n’a pas été possible d’en étudier précisément la genèse, on voit dans l’organisation très particulière du centre étudié (et dans les réglementations bancaires portant sur les pièces du dossier client) un ancrage dans la croyance en une « raison graphique » toute puissante, qui pointe vers un projet d’automatisation de la vérification et du traitement des dossiers. D’autres banques ont d’ailleurs depuis mis en place des systèmes de traitement semi-automatiques des pièces justificatives des dossiers.

63Comment qualifier plus précisément cet investissement très fort dans certaines propriétés supposées de l’écrit ? Tout d’abord, le chronométrage des activités et la traduction en temps moyen de traitement des dossiers montrent que la lecture, la vérification et la saisie sont des opérations considérées comme sans surprise, relevant essentiellement de la « simple » manipulation. L’enquête montre à quel point cette utopie du « tout écrit », qui attribue aux informations écrites des vertus de transparence (Grosjean, & Lacoste, 1998), passe à côté de l’essentiel des pratiques d’écriture et de lecture, des opérations qui les sous-tendent et des savoir-faire qu’elles nécessitent. En observant l’activité de vérification, nous avons vu que l’écrit doit être travaillé pour faire émerger progressivement des informations claires et efficientes. C’est un premier point à propos duquel l’analyse des activités au sein des infrastructures scripturales mérite sans doute d’être développée. Elle permettrait de mettre en lumière dans une variété de situations l’épaisseur pratique des opérations qui alimentent non pas la circulation d’écrits et de données transparents, mais le processus délicat de production d’informations peu à peu stabilisées.

64L’autre élément essentiel de la présente étude est évidemment la configuration très encadrée des relations entre front office et back office. On peut y voir d’abord une méfiance, y compris réglementaire, vis-à-vis des situations de face-à-face, souvent qualifiées d’« informelles », dont la mécanique délicate des ajustements progressifs est opposée aux propriétés de transparence attribuées à l’écrit. Les sociologues interactionnistes, les anthropologues de la communication et les ethnométhodologues sont pourtant nombreux à avoir souligné la richesse des échanges en situation de coprésence, qui offrent des ressources essentielles non seulement pour produire enrichir et compléter les documents écrits (Grosjean, & Lacoste, 1998), mais aussi pour poser des repères successifs, de natures variées, qui assurent très concrètement la coproduction progressive du service (Eymard-Duvernay, & Marchal, 1994). L’interdiction d’entrer en contact avec les conseillers financiers ampute définitivement le travail de vérification de cette scène de laquelle pouvaient jusque-là circuler encore quelques traces des arrangements interactionnels passés avec le client et quelques compléments quant à la nature des informations présentes ou manquantes dans les dossiers. La vérification et le traitement, loin d’être simplifiés par cette séparation, prennent la forme d’un véritable engrenage scriptural, les faiblesses de l’écrit obligeant chacun à mobiliser d’autres écrits eux-mêmes porteurs de nouvelles incertitudes. Seul un travail de réécriture, de hiérarchisation et d’articulation de ressources variées permet de produire une vérification solide et donc des informations et des objets écrits fiables sur lesquels l’organisation, le client et de nombreux acteurs pourront s’appuyer en toute confiance.

  • 4 Il ne faut toutefois pas imaginer que cette relation est laissée aux seules compétences relationnel (...)

65Plus généralement, c’est la mise en place de deux régimes de qualités distincts, voire opposés, qui semble se jouer dans le cloisonnement entre les agences commerciales et le centre de traitement des dossiers. Le premier, tout entier porté sur l’écrit s’appuie sur un contrôle méticuleux d’informations. Il vise à assurer la régularité du dossier en termes réglementaires et à produire, par la traçabilité, des preuves « a priori » en cas de problèmes futurs (Torny, 2003). Le second mise sur les compétences interactionnelles des agents commerciaux. Il réserve l’échange en face à face avec le client, et ses vertus d’ajustement, à la dynamique de la transaction4. La relation de service se trouve ainsi disloquée entre une qualité procédurale et une qualité commerciale dont on a cru pouvoir résoudre les contradictions en les isolant dans des services et des métiers différents.

66À vocation exploratoire, cette enquête sur les infrastructures scripturales de la relation client dessine un double programme. Elle pointe d’abord, à la suite d’autres (Fraenkel et al., 2010 ; Pontille, 2010) l’intérêt d’étudier le travail de l’écrit : les conditions de son accomplissement, mais également celles, prescriptives et réglementaires, de son encadrement. Cet intérêt déborde largement le seul domaine de la relation de service. Les problématiques de la traçabilité, du Knowledge Management, ou de la production juste-à-temps reposent par exemple toutes sur des pratiques d’écriture et de lecture encore trop peu étudiées pour ce qu’elles sont.

67Sur un autre versant, les résultats présentés ici invitent à développer des réflexions théoriques et politiques sur la manière dont de nombreuses organisations investissent aujourd’hui l’écrit (papier et informatique) et sur les formes d’invisibilisation du travail qu’elle engendre. Celle-ci est double. Invisibilité sur le marché d’abord : on cherche de plus en plus, du côté des clients, à proposer des dispositifs transparents et légers. On peut certes voir dans ce mouvement une « mise au travail » des consommateurs (Dujarier, 2008). Mais il ne faut pas négliger l’envers de ce décor et croire que le travail du client est le résultat d’un déplacement à somme nulle. Les dispositifs qui outillent aujourd’hui la relation de service, fussent-ils automatisés, font toujours l’objet d’un travail salarié, travail qui n’a pas disparu, mais qui a fait l’objet d’une mise en invisibilité (Denis, & Pontille, 2010), d’une « back offisation », en quelque sorte, dont il reste à mesurer toutes les conséquences. La présente enquête en dessine une première piste : les tentatives de découplage complet de la relation de service semblent accentuer les difficultés à produire le service de part et d’autre. Du côté du client qui, face à des agents qui ne sont « que » des commerciaux, voire à des automates, prend en charge une partie du travail d’articulation (Star, 1999 ; Star, & Strauss, 1999), et en coulisses, où les ressources sont réduites aux documents prescriptifs et officiels.

68On assiste donc dans cette forme d’organisation de la relation de service à la mise en place d’une coproduction appauvrie, tout entière appuyée sur le mythe d’informations transparentes et efficaces, dont la circulation pourrait être largement automatisée. Elle met à rude épreuve les opérateurs en coulisses, maillons essentiels de cette chaîne sociotechnique, qui assurent comme ils peuvent les opérations de jugement et d’alignement nécessaires à la production du service.

69Ce travail est d’autant plus difficile que l’invisibilité de ces opérateurs est également organisationnelle. Dans le cas — sans doute extrême — présenté ici, le chronométrage des activités et la traduction en temps moyen de traitement des dossiers s’ajoutent à l’interdiction d’entrer en contact avec les conseillers financiers. Ils font de l’activité de vérification et de traitement des dossiers le « sale boulot » (Hughes, 1962) de la relation commerciale, invisible non seulement des clients, mais aussi des collègues qui les côtoient.

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Notes

1 Cette étude sociologique a été menée dans le cadre d’un programme intitulé « Écologies et Politiques de l’Écrit » financé par l’Agence Nationale de la Recherche (ANR-05-BLAN-0272-02).

2 La plupart des obligations se trouvent dans les articles L561-5, L561-6 et L561-12 du code monétaire et financier.

3 Les prénoms ont été changés.

4 Il ne faut toutefois pas imaginer que cette relation est laissée aux seules compétences relationnelles des conseillers financiers. Elle a fait elle aussi l’objet d’une rationalisation importante qui a également créé des tensions (Courpasson, 1995).

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Table des illustrations

Titre Figure 1 : Un poste de travail. Figure 1: A workstation
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Titre Figure 2 : Le tableau de répartition des tâches. Figure 2: The spreadsheet devoted to the division of tasks
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Titre Figure 3 : Défaire l’unité du dossier : l’enlèvement des agrafes. Figure 3: Dismantling the file by removing staples
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Titre Figure 4 : Exemple de répartition des pièces dans l’espace, la photocopie de la carte d’identité au centre. Figure 4: Spatial distribution of documents. At the centre: a photocopy of the identity card
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Titre Figure 5 : Surligner, annoter, ajouter… Figure 5 : Highlighting, annotating, adding…
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Titre Figure 6 : Un exemple d’original électronique : le fichier des signatures. Figure 6 : A digital original : the signatures file
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Titre Figure 7 : Quelques lignes manuscrites du conseiller. Figure 7 : A few handwritten lines form the consultant
Légende À côté : le formulaire de retour exigeant l’engagement du directeur de l’établissement. Alongside : a form that requires the manager’s signature.
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Pour citer cet article

Référence électronique

Jérôme Denis, « Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service », Activités [En ligne], 8-2 | octobre 2011, mis en ligne le 15 octobre 2011, consulté le 13 décembre 2017. URL : http://journals.openedition.org/activites/2575

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Auteur

Jérôme Denis

Telecom ParisTechDépartement Sciences Économiques et Sociales46, rue Barrault, F-75634 Paris Cedex 13denis@telecom-paristech.fr

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