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Guillaume Tiffon, La mise au travail des clients

Diane Desprat
La mise au travail des clients
Guillaume Tiffon, La mise au travail des clients, Paris, Économica, coll. « Etudes Sociologiques », 2013, 194 p., ISBN : 978-2-7178-6551-6.
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Texte intégral

  • 1 Borzeix A. « Relation de service et sociologie du travail - l'usager : une figure qui nous dérange  (...)
  • 2 Dujarier Marie-Anne, Le travail du consommateur. De McDo à Ebay : comment nous coproduisons ce que (...)

1Longtemps délaissés, voire mis de côté, les clients ont souvent été exclus des analyses en sociologie du travail. Près de dix ans après l’article d’Anni Borzeix1 paru dans les Cahiers du Genre, rares sont les sociologues qui se sont aventurés dans ce domaine à l’exception de Marie-Anne Dujarier en 20082 et de ce présent ouvrage. Celui-ci, issu d’une thèse, prend à contre-pied la sociologie du travail en proposant une étude sur le rôle des clients dans le procès de production des entreprises de service. L’auteur s’attache à analyser « en quoi les clients contribuent à l’efficacité productive des entreprises de service ». « […] En quoi cette présence et cette contribution des clients participent de l’efficacité productive des personnels de contact, à leur encadrement et leur engagement dans le travail » ; « […] constituent pour les entreprises un moyen inédit de réduire leurs frais de personnels ou leurs investissements en capital fixe » et « […] rend [ent] possible l’automatisation de certaines tâches du procès de production ».

2Différents secteurs tels que la restauration rapide (McDonald’s), la grande distribution (Leroy Merlin), les centres d’appels (France Télécom) et une profession libérale (les kinésithérapeutes) ont été étudiés pour cette enquête. Deux techniques de recueil de données ont été nécessaires : l’entretien et l’observation. Concernant la première, trois types d’acteurs ont été interrogés : le personnel de contact, le personnel encadrant et la clientèle. Au total, soixante-seize entretiens ont été réalisés. Trois techniques d’observations ont été nécessaires : l’observation participante, l’observation in situ et l’observation expérimentale. Cette dernière a pour but de provoquer une situation qui révélerait « les règles implicites à partir desquelles se structure le comportement des clients. » Guillaume Tiffon a ainsi « jou [é] le mauvais client » afin d’observer les attitudes des différents acteurs en présence.

3L’ouvrage se découpe en trois parties et six chapitres. La première constitue le premier chapitre. Après un bref état de l’art sur les théories de la valeur selon Aristote, Smith, Ricardo et Marx ; l’auteur se propose de définir ce qui fait la particularité de la « marchandise service » par rapport aux marchandises dites classiques et conclut en proposant un modèle des services.

  • 3 Cette théorie est souvent de mise pour expliquer la manière dont les entreprises parviennent à accr (...)

4La seconde partie, composée des chapitres deux, trois, quatre et cinq, s’appuie sur les matériaux recueillis au cours des différents terrains étudiés. Réfutant en partie la théorie de l’industrialisation des services3 Guillaume Tiffon se propose de renverser le questionnement et de s’intéresser au rôle des clients dans les entreprises de services. Cette participation des clients n’est évidemment pas sans conséquence et suppose des spécificités organisationnelles et des logiques de rationalisation propres aux activités de service. L’auteur met ainsi au jour quatre ressorts spécifiques aux services. Le premier, « l’astreinte client », mis en place par les entreprises, vise à réduire au maximum les temps d’inactivité des professionnels au détriment du temps d’attente des clients. Le second ressort porte sur la « contribution managériale des clients » : le rôle joué par les clients dans la mobilisation des travailleurs, et la manière dont ils encadrent le travail des professionnels. Enfin, dans les chapitres quatre et cinq, l’auteur explique comment les entreprises sont parvenues à « intensifier » et « augmenter » la contribution des clients dans le procès de production et ainsi générer des gains de productivité d’une nature particulière.

5La dernière partie, le chapitre six, constitue la clé de voûte de l’ouvrage. Guillaume Tiffon discute la théorie de la plus-value de Karl Marx. Selon ce dernier, « la force du travail est la seule marchandise qui crée plus de valeur que n’en nécessite sa propre reproduction ». Or, l’auteur s’applique à démontrer sous quelle condition la contribution des clients devient productrice de valeur pour l’entreprise. Comment « certaines entreprises de service parvienn [ent] à faire de la contribution nécessaire des clients une contribution productrice de plus-value ». Autrement dit pour Guillaume Tiffon, les clients sont également, sous certaines conditions, producteurs de plus-value. C’est là, l’idée centrale de sa théorie du « néo-surtravail ».

6Sans conteste, cette recherche renouvelle les études sur les activités de service et cela pour trois raisons. Tout d’abord, l’originalité de cette enquête réside dans la diversité des terrains proposés qui invite à une analyse comparative mettant à jour les spécificités propres à chacun des services ainsi que leurs similitudes. En cela, cette étude se distingue des nombreuses enquêtes monographiques portant sur une unique activité de service. Cette mise en rapport de situations de service extrêmement différentes offre donc un intérêt heuristique d’importance pour la sociologie des services.

  • 4 L’article de Dominique Lhuillier de 2006 est également pertinent sur ce point. Lhuillier Dominique, (...)

7L’autre apport de cette étude réside dans l’originalité de sa posture. Refusant de privilégier le sens que les acteurs portent à leur action comme l’élément premier de l’explication du social, cette enquête s’attache, au contraire, à analyser en quoi les discours et les actions des protagonistes sont le fruit de contraintes extérieures émanant des situations. En effet, l’intérêt incontestable du travail de Guillaume Tiffon réside dans son effort à restituer les interactions et le sens qu’ont les acteurs de leur action dans leur contexte, leur « procès global de production » en lien avec les « contraintes exogènes » propres à chacune des situations4.

  • 5 Borzeix A. « Relation de service et sociologie du travail - l'usager : une figure qui nous dérange  (...)

8Enfin, selon nous, l’apport principal de cet ouvrage est de saisir les deux versants de la relation de service (côté professionnel et côté client). Loin de réduire l’analyse aux professionnels comme c’est souvent le cas, Guillaume Tiffon réintroduit dans son analyse le client à l’intérieur du procès de production. Il en fait même le point central de sa thèse. « Un regard qui part d’en bas, vient du dehors, appartient au destinataire, pour interroger le haut, le dedans, le prestataire et le produit »5 comme le soulignait Anni Borzeix. Loin d’être anecdotique, ce pas de côté s’avère particulièrement fécond pour la sociologie du travail.

9Seule ombre au tableau, on ne peut que déplorer l’aspect quelque peu rebutant du dernier chapitre, dont les multiples formules qui ponctuent le texte s’avèrent quelque peu ardues, empêchent la fluidité du texte et risquent de faire fuir les non avertis et les moins endurants.

  • 6 L’article d’Angelos Soares sur les caissières s’avère très instructif sur ce point. Soares Angelos, (...)

10De plus, il nous semble que la comparaison entre les caissières et les kinésithérapeutes, dans le chapitre trois, aurait gagné en pertinence avec une analyse sur les rapports sociaux de sexe, de classe et de race. En effet, d’après Guillaume Tiffon, deux variables (la pression du flux client et le différentiel de compétence entre le client et le professionnel) expliquent le comportement des clients qui influent à son tour sur le rapport qu’entretiennent les professionnels à leur travail. Par exemple, les caissières, « tendent à avoir le sentiment d’être dans un état de servitude » vis-à-vis des clients ; à l’inverse, « les kinésithérapeutes ont d’avantage l’impression de rendre service ». Or il nous semble que le genre, la classe sociale et la « race » des travailleurs influent également en grande partie sur les comportements des clients6. On peut émettre l’hypothèse qu’un caissier de sexe masculin sera moins sujet à des formes de mépris que les caissières. Ainsi, selon nous, les deux variables énoncées par Guillaume Tiffon ne suffisent pas à expliquer les attitudes des clients.

11Reste, malgré tout, que cet ouvrage suscite de vifs intérêts et renouvelle le débat sur les travaux de Marx en les confrontant aux transformations récentes du capitalisme, issues du développement des activités de service. Mettant au jour le rôle des clients dans le contrôle et l’engagement des professionnels, cet ouvrage permet également de comprendre les conséquences de cette contribution dans le procès d’accumulation du capital. De part sa richesse, ce livre est une invitation à creuser et à approfondir ce nouveau champ de recherche qu’est « le travail des clients ». À nous de nous en saisir.

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Notes

1 Borzeix A. « Relation de service et sociologie du travail - l'usager : une figure qui nous dérange ? », Cahiers du Genre, n° 28, 2000, p. 19-48.

2 Dujarier Marie-Anne, Le travail du consommateur. De McDo à Ebay : comment nous coproduisons ce que nous achetons, Paris, La Découverte, 2008.

3 Cette théorie est souvent de mise pour expliquer la manière dont les entreprises parviennent à accroître leur efficacité productive.

4 L’article de Dominique Lhuillier de 2006 est également pertinent sur ce point. Lhuillier Dominique, « Compétences émotionnelles : de la proscription à la prescription des émotions au travail », Psychologie du travail et des organisations, n° 12, 2006, p. 91-103.

5 Borzeix A. « Relation de service et sociologie du travail - l'usager : une figure qui nous dérange ? », Cahiers du Genre, n° 28, 2000, p. 19-48.

6 L’article d’Angelos Soares sur les caissières s’avère très instructif sur ce point. Soares Angelos, « Interactions et violences dans les supermarchés : une comparaison Brésil – Québec », Cahiers du genre, n° 28, 2000, p. 97-115.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Diane Desprat, « Guillaume Tiffon, La mise au travail des clients », Lectures [En ligne], Les comptes rendus, 2013, mis en ligne le 16 septembre 2013, consulté le 18 décembre 2017. URL : http://journals.openedition.org/lectures/12172

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Rédacteur

Diane Desprat

Étudiante en sociologie, Master 2 Recherche Mutation des sociétés contemporaines, Paris Ouest Nanterre La Défense

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