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Controverses : Relation de service, rapport social de service

Relation de service, rapport social de service : Quelle grille d’analyse ?

Débat avec la rédaction de la Nouvelle Revue du Travail
Analysing service relationships and service-based social relationships. Debate with the editors of the Nouvelle Revue du Travail
Relación de servicio, vínculo social de servicio: ¿qué modelo analítico? Debate con la redacción de la Nouvelle Revue du Travail
Guillaume Tiffon, Pascal Ughetto et Philippe Zarifian

Résumés

Dans un échange avec la Nouvelle Revue du Travail, Pascal Ughetto et Philippe Zarifian prolongent la controverse sur les grilles d’analyse des services, en discutant les pré-requis sur lesquels reposent leurs postures respectives. Ce débat fait suite à leurs contributions dans le dossier Controverses de ce numéro « Relation de service, rapport social de service. Quelle grille d’analyse ? »

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Texte intégral

1Les articles laissent clairement apparaître des différences, voire des divergences, dans les approches de Pascal Ughetto et Philippe Zarifian. Il s’agira à travers cette discussion de revenir sur quelques uns des pré-requis théoriques et méthodologiques sur lesquels reposent leurs postures respectives.

Rompre avec l’analyse micro-sociologique ?

Guillaume Tiffon – L’une des principales caractéristiques des études sur la relation de service est de produire des analyses microsociologiques, dans lesquelles sont décrites de manière minutieuse et détaillée les interactions, généralement au travers d’observations directes et de restitutions de conversations. Cette connaissance du micro conduit-elle à celle du tout social ? Autrement dit, se suffit-elle à elle-même ou nécessite-t-elle d’être articulée à d’autres niveaux d’analyse ? Ne peut-on pas douter de l’intérêt scientifique qu’il peut y avoir à « émietter » les structures sociales en microstructures, les interactions ? Par ailleurs, sous quelles conditions ces microanalyses sont-elles conciliables avec une sociologie des rapports sociaux ? Faut-il les sortir de leur ancrage goffmanien et ethnométhodologique ? les inscrire dans d’autres cadres théoriques ? ou, au contraire, les y maintenir, en y voyant une voie de dépassement des oppositions paradigmatiques ?

Pascal Ughetto – Dans mon texte, je n’ai pas voulu développer plusieurs arguments à la fois et j’ai donc uniquement défendu qu’il ne fallait pas évacuer trop vite l’idée de relation, comme les soubassements épistémologiques classiques de la sociologie du travail pourraient pousser à le faire. Mais, je peux désormais l’ajouter, il me paraît tout à fait juste qu’accumuler les études scrutant avec un détail infini les actions et interactions, après avoir été la condition indispensable d’un renouvellement des approches, ne résoudra pas, par le simple effet de l’addition, les questions de « remontée vers le macro » qui leur sont posées. Ces études constituent une communauté de recherche au sein de laquelle les approfondissements ou les découvertes qu’elles font naître appellent d’autres questions et justifient qu’elles se poursuivent. Mais, replacées dans la communauté plus générale de la recherche en sociologie du travail, il me semble juste de considérer qu’elles ont tracé un sillon parallèle à celui des thèmes et méthodes plus classiques, sans engager le dialogue. Il est temps que ce dialogue s’amorce, dans les deux sens : si la problématique de la relation doit être examinée avec sérieux et longuement, c’est pour qu’une sociologie des rationalisations ne continue pas sa route en l’ignorant, ainsi que tout l’ensemble constituant aujourd’hui une véritable sociologie de l’activité ; mais, en sens inverse, il faudrait pouvoir montrer comment le point de vue par la relation et le travail en train de se faire permet aussi d’alimenter la compréhension des grands mouvements contemporains de transformation du travail et de la condition faite aux travailleurs. Lorsque j’ai signalé la possibilité de rapprocher les travaux sur la relation de service et ceux relevant du débat sur la compétence, c’est ce que j’ai voulu illustrer.

Il est donc important de ne pas isoler la problématique de la relation et du travail en train de se faire dans ce qui finirait par apparaître comme un ghetto du micro-analytique. Beaucoup l’ont déjà signalé. Cette problématique invite à décrire le travail en train de se faire, non à partir des rapports sociaux, mais de façon située, c’est-à-dire en obligeant le chercheur à décrire les cadres d’exercice du travail (constitués par la présence de clients, de collègues, d’objets, etc.), ceux-ci n’étant pas qu’un décor ou un vague contexte mais, diraient certains, un actant. A partir de là, il y a de quoi remonter vers l’action managériale et la rationalisation. A l’activité, il est demandé par un employeur, doté d’un pouvoir de direction, de s’effectuer dans un certain cadrage, peu négociable – et celui-ci est de plus en plus prégnant dans les mutations de ces trente dernières années. Ce ou ces cadrages répondent à des objectifs de ces employeurs, dans leurs traductions par des directions en charge de définir une stratégie, des organisations, des dispositifs de gestion, etc. Il n’y a pas d’impossibilité à articuler l’activité et les dispositifs de gestion. Simplement, il faut véritablement poser le problème des médiations gestionnaires et transposer vers leur analyse des postures de recherche qui ont été valorisées dans les approches de la relation : ne pas évacuer dans une évocation trop rapide les intentions managériales mais entrer dans une description dense reconstituant l’action (les actions), les acteurs (les directions sont plurielles, souvent en concurrence, porteuses de représentations divergentes, etc.), les rationalités à l’œuvre (au sens de systèmes de rationalisation du monde). Bref, il faut pratiquer, à côté d’une sociologie compréhensive des travailleurs, une sociologie compréhensive des acteurs managériaux et des mondes sociaux managériaux. On s’apercevra alors que les dispositifs de gestion sont en fait construits par des milieux professionnels qui défendent leurs points de vue et leurs territoires auprès des directions générales autant que celles-ci leur imposent une rationalité déjà constituée.

J’utilise ici à dessein la notion de monde social, empruntée à A. Strauss, manière de souligner une fois de plus que les concepts de l’interactionnisme symbolique, loin d’enfermer dans le micro, peuvent faire l’objet d’usages souples, y compris permettre des jeux d’échelle. Encore une fois, si certains travaux affectionnent la description minutieuse tels que, effectivement, porter une attention sévère à la durée d’un silence comptée à la seconde près et si cela n’augure guère d’une inclination à remonter vers des dimensions plus générales, d’autres ont des cadrages plus larges qu’on ne veut bien le dire. Il faut désormais exploiter la diversité des références théoriques, des auteurs, des manières de faire, jouer sur leur complémentarité. Il ne s’agit pas de demander à un ethnométhodologue qu’il se hasarde dans des théories de la relation de subordination qui ne lui parlent pas mais de savoir reconnaître ce qu’il apporte comme compréhension du travail et, à côté de cela, proposer une articulation avec des perspectives de cadrage plus large, comme celles de Strauss. Celles-ci nous aident à remonter vers la diversité des milieux professionnels, la façon dont le travail d’articulation des travailleurs de terrain investit ce que la régulation de contrôle n’a pas su planifier, et ainsi de suite. Il ne tient qu’à nous, sociologues du travail, de faire une lecture ouverte des potentiels théoriques disponibles au lieu, sur la base de lectures qui ne seraient en définitive que sélectives et restrictives, de ne retenir que les aspects les plus micro. Dans ce sens, je différencierais la capacité à réarticuler les problématiques de la relation de service à des dimensions plus générales (capacité tout à fait plausible) et la problématisation en termes de rapports sociaux.

(Re)partir du social déjà-là ?

Guillaume Tiffon – Comme le souligne Pascal Ughetto, l’une des principales ruptures de la relation de service par rapport à la sociologie du travail classique tient à sa volonté de ne pas appréhender les acteurs à partir de catégories fixes et connues d’emblée, comme la position occupée dans les rapports sociaux de production, mais au contraire « de considérer que, a priori, le chercheur ne sait pas ce qui entre dans l’analyse et à quel titre et que, par conséquent, tout est, au départ, analytiquement égal. » Cette posture, que l’on pourrait qualifier de pragmatique et inductive, ne conduit-elle pas à minorer, voire à nier, l’aspect structurant du social déjà-là ? c’est-à-dire à refuser d’accorder aux structures sociales une fonction influente sur les comportements et les représentations des acteurs (Durand, 2007) ? À vouloir catégoriser « après coup », c’est-à-dire construire des catégories d’analyse uniquement à partir de ce que révèlent les acteurs, n’y a-t-il pas le risque de se focaliser sur eux – leurs actions et leurs discours – et, par là-même, de leur attribuer un rôle trop important dans la construction de l’ordre social ? Autrement dit, bien que Pascal Ughetto s’en défende, sa posture – du moins telle qu’elle est exposée dans son article – ne renvoie-t-elle pas, en fin de compte et malgré tout, à un individualisme méthodologique ? À l’inverse, dans une sociologie des rapports sociaux qui, comme le fait Philippe Zarifian, appréhende la réalité sociale au travers de catégories d’analyse préalablement établies, les chercheurs ne sont-ils pas amenés à ne retenir de la réalité sociale que ce qui entre dans le cadre d’analyse adopté – en l’occurrence, l’incarnation par les acteurs des asymétries de position et des contradictions structurelles – et, par là, à écarter un peu prématurément des matériaux qui pourraient compléter ou infléchir le modèle ? Ne sont-ils pas aussi enclins à n’appréhender les individus que comme des agents porteurs et produits des structures sociales, en en minorant leurs capacités à agir sur celles-ci et à les transformer ?

Pascal Ughetto – Ce que de nombreux auteurs récusent désormais est cette alternative entre devoir intégrer la dimension structurante « après coup » ou « avant ». Berger et Luckmann et, plus récemment, Giddens, par exemple, nous ont précisément orienté vers l’idée que c’est en interaction constante que tout cela se passe. Et de façon encore plus ancienne, l’approche des institutions de Mauss et Fauconnet se présentait exactement comme cela. Si j’invite à se dégager de la lecture par les références les plus interactionnistes, les plus concentrées sur des cadrages étroits des situations, pour les réinscrire dans tout un ensemble où s’imbriquent des cadrages plus larges, c’est aussi pour desserrer l’étau du choix exclusif entre un micro qui serait un point de départ à ce point impératif et exigeant qu’il créerait le problème d’une remontée excessivement coûteuse vers le macro, ou un macro à ce point revendiqué qu’il n’offrirait pas de place pour une prise en compte des dimensions plus individuelles et situées. Le micro et le macro finissent par devenir des artefacts des chercheurs qui s’embarrassent de constructions qui les retiennent d’observer et analyser avec souplesse.

Les analyses de la relation de service ne procèdent de l’individualisme méthodologique que si l’on veut bien se référer à ces artefacts. Les analyses de type goffmanien ou ethnométhodologique n’en relèveraient que si les approches de Goffman et l’ethnométhodologie s’étaient construites sur la base d’une ontologie de l’individu, seule réalité qu’une théorie serait fondée à mobiliser dans ses observations et ses raisonnements. C’est le cas dans la théorie économique néo-classique et ses extensions, ce fut le cas, en sociologie, chez des auteurs comme R. Boudon, ça l’est chez Coleman, mais ce n’est pas réellement le cas dans les approches qui nous intéressent ici, qui ne s’engagent pas dans les démarches de recherche sous contrainte de ce problème théorique. L’individualisme méthodologique est le postulat selon lequel on ne peut pas donner un statut à des entités collectives tant qu’on n’a pas démontré comment on pouvait les faire procéder d’entités individuelles, qui, seules, ont une capacité d’action ou d’impulsion. Le holisme, à l’inverse, tient pour important de se donner des entités individuelles modélisées comme naissant dans un monde déjà structuré, qui s’impose à elles et leur oppose une dimension collective, ce qui peut conduire à montrer que ce collectif est plus actif que les entités individuelles ou agit à travers elles. Dans la lecture des enjeux de la relation de service que j’ai proposée, je défends que les auteurs n’analysent pas nécessairement en étant inspirés par ces enjeux. Ce qui tire leurs approches est : 1) qu’il est important, pour la théorie, de tenir compte des sujets individuels, qui ont une forme d’autonomie par rapport aux forces collectives (exactement dans le sens de Berger et Luckmann, Giddens ou Mauss et Fauconnet) ; il existe des sujets dont la théorie doit tenir compte car il y a un travail, absolument pas neutre, de la part de ceux-ci pour construire, dans un mouvement conjoint, leur moi et la réalité sociale, un travail qui, simultanément, imprègne de collectif et autonomise ; 2) qu’il est également important de reconstituer les associations. Or, ce dernier point de vigilance s’accorde aussi bien avec une pratique s’imposant l’individualisme méthodologique qu’avec une pratique, relâchant ce type de contrainte mais décidant de tenir compte des sujets. En revanche, il est certain qu’il n’est pas compatible avec un postulat holiste strict.

Philippe Zarifian – Je pense avoir déjà largement répondu à cette question en évoquant le caractère actif des protagonistes et des individualités. Le social n’est jamais déjà-là. Il se produit au sein des rapports sociaux et se complexifie avec la construction (et destruction !) des institutions socialisatrices. De même que je conteste la notion d’individu, je conteste la notion de société, si le social dont on parle renvoie à la préexistence d’une Société globale. Je pense que la notion de Société est une fiction, avancée fortement par Durkheim et son école, et qui, en réalité, fait référence à l’État-Nation (qui lui n’est pas une fiction !) et à rien d’autre. La Société n’est jamais déjà-là. Ce qui l’est, ce sont en effet des institutions, un Etat, des rapports de force entre classes sociales, une histoire et une culture communes, des services publics nationaux, etc., bref : tout ce qu’Habermas appelle : un monde vécu commun. Dans ce cas, il faut en parler concrètement, y compris voir autour de quelles injustices elle s’est construite, au lieu d’évoquer cette fausse abstraction qu’est la notion de Société et il faut se montrer en capacité de le replacer dans le cadre de ce phénomène essentiel qu’est le développement de la mondialité (Zarifian, 2004). Faute de quoi, en effet, on tombe dans de la microsociologie, qui passe à côté de mutations majeures, lesquelles affectent, de proche en proche, tous les habitants d’une zone géographique donnée (dont les « petits métiers »). Il suffit de s’intéresser à l’origine nationalitaire de ceux qui exercent ces métiers pour s’en apercevoir. Le développement mondial des flux migratoires les affectent. Combien d’exemples à donner. Comme les affectent les influences et pratiques qui se nouent autour des discriminations et dominations relatives aux femmes (qui, faut-il le rappeler, sont particulièrement nombreuses dans les « petits métiers du service »).

Mais je profite de cette question sur le social pour évoquer un autre aspect déterminant, lorsqu’on évoque la portée de la production d’un service tel que l’accès à internet, les services de transport public, les services postaux, etc.

Cet aspect est simple à énoncer : la question du service est impossible à comprendre et analyser si on reste enfermé dans le sociologisme, c’est-à-dire la croyance et la pratique selon lesquelles tout se joue dans les rapports entre humains, au sein justement de cette fameuse société, qui ne cesserait de se boucler sur elle-même. On oublie une question majeure : la production sociale de l’existence humaine. Dit autrement, les rapports entre humains et les forces de la nature, dont ils font partie, ne serait-ce que par leur corps. Boire, manger, se loger, voici déjà des questions de base qui peuvent sembler triviales, mais que, sans les affronter, nous ne saurions, nous humains, vivre. Et je pourrais bien entendu donner une longue liste d’exemples moins triviaux. Tout le monde sait à quel point la question du « boire » devient cruciale, au point de commencer à alimenter des guerres. L’accès à l’eau potable devient un enjeu redoutable, même en France.

Quand on aborde la question du service, tout ramener à des relations entre humains est une erreur majeure. Et d’ailleurs, les relations (pour garder ce terme) entre humains s’animent fortement lorsqu’elles se rapportent aux enjeux relatifs à la production sociale de l’existence, que j’appelle, dans mon vocabulaire, la production du vivre. Comment comprendre autrement les luttes autour de la question de la propriété, propriété du sol, des moyens de production, des produits, voire des personnes, etc. ?

Cela impose, pour le moins, au sociologue, même s’il reste indifférent à la question écologique, de se poser cette question : qu’en est-il du travail utile et nécessaire au maintien d’une vie décente, d’une vie vivable, compatible avec notre santé physique et psychique et, si possible, une vie heureuse ! Cette question est aujourd’hui omniprésente derrière celle du service !

Sortir du subjectivisme ?

Guillaume Tiffon – Dans son texte, Pascal Ughetto insiste à plusieurs reprises sur la nécessité « de prendre au sérieux ce que les travailleurs de la relation de service disent de leur engagement, de leurs motivations, de leur représentation de l’ordre du monde. » Selon lui, le travail du sociologue serait même, avant tout, de rendre compte de ce qui fait sens pour ces travailleurs. Cette posture subjectiviste ne conduit-elle pas à renouer avec l’approche phénoménologique d’Alfred Schütz (1987), selon laquelle « les sciences sociales doivent traiter de la conduite humaine et de son interprétation par le sens commun dans la réalité sociale » ? Ne revient-elle pas à postuler une certaine proximité des connaissances du quotidien avec celles du chercheur et, par là même, à réduire l’analyse à ce dont ont conscience les acteurs, dont la réflexivité est nécessairement limitée ? À l’inverse, en cherchant à dévoiler des mécanismes dont les agents n’ont pas forcément conscience, l’approche objectiviste à laquelle renvoie la sociologie des rapports sociaux ne risque-t-elle pas de minorer les capacités réflexives des acteurs, en les considérant un peu trop comme des pantins agis par le social ?

Pascal Ughetto – A l’évidence, l’approche d’Alfred Schütz est ici un fondement théorique, ainsi que Mead, et, encore une fois, ceux qui, comme Berger et Luckmann ont, sur ces bases, travaillé à assouplir les cadres de rencontre entre les sujets et la réalité sociale « déjà là ». A l’évidence également, il s’agit de prêter aux sujets une capacité à théoriser le monde. Est-ce là postuler une proximité des connaissances du quotidien avec celles du chercheur ? C’est surtout dire qu’il n’y a pas d’action possible sans un travail pour rationaliser l’expérience que l’on se fait du monde, des résistances qu’il oppose à nos intentions (non, d’ailleurs, sans se nourrir des résultats des analyses en sciences sociales, souvent plus connus des acteurs que les chercheurs ne l’imaginent). Simplement, l’acteur (que le chercheur est également dans la vie quotidienne) a cette chance de pouvoir théoriser sans la contrainte de devoir, par exemple, tenir une cohérence logique impeccable, s’appuyer sur des preuves empiriques, etc. Les acteurs théorisent avec cette possibilité de… se mentir, d’ériger des barricades pour ne pas voir, ne pas affronter, des faits qui les dérangent.

Cette épistémologie de l’acteur est cruciale pour analyser le travail en situation de relation de service : derrière leur banalité, leur quotidienneté, ces situations sont des conditions de travail particulièrement exposantes. Travailler devant des clients ou des usagers, c’est devoir, à longueur de journées, observer le jugement d’autrui sur soi, sur son travail et sur sa personne ; c’est risquer de se sentir diminué par un sourire en coin, par une marque d’impatience. L’enseignant universitaire qu’évoque P. Zarifian est, dans sa tête, dans une promesse d’apport de connaissances, d’élévation de la capacité de compréhension de ses étudiants, mais ceux-ci lui offrent, à chaque fois qu’il fait cours, l’occasion d’observer ou de craindre que l’effet ne soit pas à ce point réalisé, ni même éventuellement attendu. Il suffit même, dans un auditoire qui serait subjugué par sa performance, qu’un seul des étudiants l’ignore en lui préférant la conversation sur son téléphone portable ou en exprimant sur son visage son absence d’intérêt pour ce qui est dit, il suffit d’un seul étudiant semblant ne pas comprendre, pour que l’enseignant ressorte de son amphi travaillé par cette image. Il sera capable de se dire que cela ne devrait objectivement pas le toucher à ce point et cependant rester habité par ce point qui renvoie à l’image qu’il a laissée de lui-même. Hughes et ses élèves nous ont appris à voir qu’il ne sait retourner affronter une telle situation qu’en se construisant une théorie (par exemple, celle des bons et des mauvais clients, des bons et des mauvais étudiants) où se mêle l’analyse quasi scientifique des faits et le mensonge à l’égard de soi-même ou l’arrangement de la réalité. Parenthèse : si je peux me permettre de rectifier une formulation au sein de la question qui nous est adressée : la réflexivité n’est pas « nécessairement limitée ». La rationalité l’est, mais la réflexivité est quasiment inépuisable.

Philippe Zarifian – Il me semble que les questions tendent à opposer une approche objectiviste (qui serait la mienne) à une approche subjectiviste (qui serait celle de Pascal). Je pense que cette distinction n’est pas adéquate. Elle le serait si j’avais adopté une approche en quelque sorte structuraliste du concept de rapport social, ce qui n’est pas le cas. J’ai tenté au contraire de renouveler ce concept. Je ne l’utilise pas de façon « classique ».

Pour moi, il n’y a pas d’un côté des rapports sociaux et de l’autre des individus qui y entreraient ou pire : dont le comportement et la pensée seraient déterminés par ces rapports. En réalité, rapports et individus se coproduisent mutuellement. C’est cette production réciproque qu’il faut comprendre. C’est pourquoi j’ai choisi le mot de « protagoniste » (« acteur qui jouait le rôle principal dans une tragédie grecque », nous dit le dictionnaire), justement pour mettre en valeur ce côté actif. Et il n’existe pas d’action, sans pensée et affects, donc sans que soit mise en jeu une subjectivité. Mais, et c’est sans doute l’une des différences d’avec Pascal, si les rapports n’existent pas, ne vivent pas, sans les protagonistes, l’inverse est vrai. Les individus n’existent pas, ne vivent pas, ne pensent pas sans les rapports sociaux dont ils font partie.

J’irais même plus loin : pour moi, la notion d’«  individu » est une pure fiction idéologique, inventée, historiquement, au 18ème siècle, mais qui n’a pas de consistance. Je lui préfère de loin le concept d’«  individualité », forgé remarquablement par Simondon (2005), concept dynamique (l’individualité est toujours en devenir) et qui permet de penser comment une même personne humaine va participer d’une pluralité de rapports, pluralité qui va lui donner sa vraie consistance et son potentiel de mutation. En clair :

  • Je parle de « protagoniste » quand je n’envisage qu’un seul rapport social et que je privilégie l’analyse de ce rapport (ce qui était le cas pour le rapport social de service),

  • Je parle d’« individualité » lorsque j’envisage une pluralité de rapports sociaux (le rapport social de service, le rapport capital-travail, le rapport social de sexe, le rapport à l’Etat en particulier) et que je privilégie l’analyse de la personne humaine concernée, dans sa singularité et son développement propre au sein de cette pluralité.

Il me semble nécessaire de revenir sur ce que j’entends par rapport social, concept que j’ai davantage précisé dans mon dernier ouvrage (Zarifian, 2012). Comme je l’ai indiqué dans mon article, un rapport est ce en quoi les protagonistes du rapport se produisent et se développent de par leurs affrontements. Le rapport est le centre, le foyer de production des protagonistes qui y sont virtuellement contenus. Ce n’est pas une structure. C’est bel et bien un « foyer ». Et effectivement, la différence essentielle, qui intervient dans le débat avec Pascal, se situe entre « rapport » et « relation ». Dans un rapport, il n’y a pas de mise en relation d’éléments, d’individus, de protagonistes, qui préexisteraient et qui « entreraient en relation » dans tel ou tel contexte ou situation, de telle sorte qu’il faudrait centrer l’analyse sur les relations, les liens, les interactions qui interviennent entre ces éléments préexistants. Comme je l’ai indiqué, ce que dit le concept de rapport est autre chose, de plus fort et plus exigeant : c’est dans les rapports que les individualités se produisent, s’engendrent, se transforment, se développent, donnent sens à leurs actions. Elles ne préexistent pas. Il n’y a pas un « avant » et un « après » des rapports, mais un « pendant », qui lui est immanent. Et, je le répète pour éviter toute fausse interprétation, cela ne veut pas dire que les interactions concrètes ne sont pas importantes : tout au contraire, un rapport particulier se joue et se rejoue en permanence dans ce que je propose d’appeler, après Spinoza : les « affections réciproques » (proche de ce que Simmel appelle les actions réciproques). Les affections réciproques ne cessent de modifier les protagonistes, mais on ne peut comprendre ces modifications que si l’on ne comprend le rapport au sein duquel les protagonistes se coproduisent, s’engendrent dans leurs affrontements. Les affections réciproques sont une expression phénoménologique de ces affrontements.

D’où l’importance cruciale pour moi de la notion d’affrontement, notion totalement absente dans l’approche privilégiée par Pascal. Double affrontement :

  • « affrontement entre les protagonistes », (la violence souvent présente est là pour le rappeler),

    • 1 Sur la différence entre « signification » et « sens », je renvoie également à mon dernier livre (Za (...)

    « affrontement à » : affrontement à un enjeu autour duquel se constitue et se déploie le rapport. Il est donc essentiel, non seulement de saisir et comprendre les affrontements entre, mais de saisir aussi – ce qui est souvent moins facile – ce qui fait enjeu et de voir que les protagonistes s’affrontent à cet enjeu de manière divergente (et non pas symétriquement opposée). Dans le cas précis : l’enjeu du service. Les bénéficiaires et les prestataires d’un service ont un point de vue hétérogène sur la définition de ce service et ce qu’ils peuvent en attendre. Il faut donc qu’ils produisent un accord pour qu’ils se comprennent, accord sur la signification de ce service et non pas sur son sens1 tel que ce dernier se trouve engagé dans le devenir et le vivre de chacun des protagonistes (et, de manière plus fondamentale encore, dans le devenir de chaque individualité).

Pascal ne fait aucune différence entre signification et sens et il fait « comme si » ce que disaient les personnes que le sociologue interroge exprimait réellement le sens qu’elles donnent à leur activité sociale. Or l’expérience montre que, dans la plupart de cas, ces personnes livrent des « propos convenus », empruntent aux corps de significations et de conventions dans lesquelles elles baignent. Parvenir à ce qu’elles expriment ce qui fait réellement sens pour elle, pour leur vivre et leur devenir, est difficile : il y faut tout l’art d’un sociologue expérimenté et l’établissement d’un degré important de confiance.

Une chose, d’ailleurs, est le langage constatif (décrire des faits, en les enrobant dans une opinion) que la personne interrogée par le chercheur va facilement utiliser, autre chose est le langage expressif, par lequel la personne exprimera le sens qu’elle donne aux activités et situations dans lesquelles elle s’engage (en utilisant le mot « sens » dans la définition précise qu’en donne Max Weber, c’est-à-dire le motif et l’orientation de cet engagement). J’ajouterai, mais cela supposerait un long débat, qu’on ne peut même pas dire qu’une personne exprime du sens. C’est plutôt un sens impersonnel qui prend forme, se personnalise et s’exprime par elle. C’est là clairement la position de la philosophie chinoise que, sur ce point, je partage.

Pour une sociologie des services engagée ?

Guillaume Tiffon – Pour Pascal Ughetto, « la problématique de la relation amène le chercheur à dire que, si, politiquement, en tant que citoyen ou participant ordinaire à une situation comparable, il investirait les protagonistes d’identités et de rôles inégaux, en revanche, en tant que chercheur, il n’a pas à le faire précipitamment. » L’approche par la relation est « d’abord une consigne méthodologique […] enjoignant de ne pas politiser trop rapidement les objets d’étude ». En effet, selon lui, le sociologue est « incapable de statuer pour dire, par exemple, que les travailleurs sont réellement engagés, compétents, etc. En revanche, il est important, pour lui, que, les travailleurs ayant des rhétoriques portant sur ce point, il puisse faire valoir qu’il y a pour eux quelque chose qui, manifestement, compte sur ce sujet. » En somme : le sociologue n’aurait pas à parler à la place des acteurs. Se pose donc ici la question du rôle du sociologue : quelle est sa légitimité à expliquer et donner sens aux matériaux collectés par-delà ce qu’en disent les acteurs eux-mêmes ? Prendre comme point de départ les inégalités et contradictions structurelles constitue-il véritablement une manière de « politiser précipitamment les objets d’études » ? Doit-on en comprendre que partir de ce qui fait sens pour les acteurs renverrait à une posture plus neutre et objective, dépourvue de toute forme de politisation ? Derrière ces questions, c’est l’objet même de la sociologie qui est en cause : doit-elle se cantonner à rendre compte du point de vue des acteurs ? et voir ses objets lui être attribués de l’extérieur, selon l’état de la conscience collective ? Ou est-elle encore légitime pour expliquer les inégalités sociales et contribuer au dévoilement des formes renouvelées de l’exploitation capitaliste et ses effets ?

Pascal Ughetto – La politique n’est pas réductible aux places occupées, mais a aussi à voir avec la façon dont les acteurs investissent le monde en appréhendant certains phénomènes comme justes ou injustes, graves ou non, normaux ou scandaleux, « ainsi faits » ou à changer. Parler de sujets, ce n’est pas pratiquer un subjectivisme éloignant de tout enjeu politique, c’est, au contraire, rencontrer immédiatement les morales, les conflits de valeurs, l’impossibilité dans certains cadrages d’agir selon telles valeurs, etc. Mettre les pieds dans un espace de travail et écouter les incessantes controverses entre les collègues, c’est voir que les travailleurs politisent les situations les plus banales mais de manière non immédiatement convergente. C’est voir aussi qu’il y a parfois plus facilement accord entre les manières de voir d’un agent et de son chef d’équipe qu’entre les siennes et celles de ses collègues. Ne pas problématiser en termes de rapports sociaux, ce n’est pas oublier la dimension politique, c’est accorder de l’importance à la situer sur ces points précis et c’est dire que le chercheur n’en rend pas compte indépendamment de ce qu’en disent les intéressés et la façon dont ils en débattent entre eux. Leur position (point de vue) n’est pas donnée par leur seule place.

Philippe Zarifian – Ma réponse est oui ! Toute sociologie est engagée. Et elle l’est humainement, avant de l’être, éventuellement, politiquement au sens habituel de ce terme. Même la sociologie qui se veut la plus neutre, la moins critique, la plus modeste relativement aux propos des acteurs, l’est, ne serait-ce que par conservatisme. Elle conserve intacte les idéologies et préjugés existants. Car, ce que disent spontanément les personnes qu’on interroge est nécessairement emprunt d’idéologie, au sens althussérien du terme : « ce qui va de soi », ce que Deleuze appelait « le bon sens », sans aucune distance critique. Le sociologue n’a pas, bien entendu, à donner son point de vue, mais il s’engage en interrogeant, en poussant la personne à réfléchir, à creuser et expliciter sa pensée, à voir les influences qu’elle subit, à envisager d’autres possibles, à imaginer. Je pense personnellement qu’il faut autoriser les personnes à penser à ce qu’elles seraient capables de faire, à rêver, à développer leur imagination et que le chercheur est le mieux placé pour cela, dans ce court moment qu’aura été un entretien.

Encore une fois, ce qui fait sens pour les acteurs n’émerge pas facilement. Ce qui émerge, ce sont plutôt des simples descriptions, « qui ne mangent pas de pain », et des opinions communes. Le sens ne peut émerger que si la personne s’interroge sur elle-même et se trouve incitée à le faire, en confiance. Le sens s’exprime difficilement, mais il est d’autant plus précieux.

  • 2 Selon la signification que Spinoza donne à cet affect actif.

La question du service est particulièrement propice à cela, car comme je l’ai indiqué dans mon article, les « travailleurs du service » réalisent souvent leur travail avec un sens éthique, une préoccupation tournée vers autrui, un fond de générosité2. Ils le font, non par choix ou bonne volonté, mais parce que c’est la seule manière de donner sens et valeur à un métier difficile.

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Bibliographie

Durand Jean-Pierre (2007), « Services : de l’urgence de sortir de la vulgate interactionniste », in Durand Jean-Pierre & William Gasparini, Le Travail à l’épreuve des paradigmes sociologiques, Toulouse, Octarès, 127-141.

Schütz Alfred (1987 [1971]), Le Chercheur et le quotidien. Phénoménologie des sciences sociales, Paris, Méridiens-Klincksieck.

Simondon Gilbert (2005), L’Individuation à la lumière des notions de forme et d’information, Paris, Éditions Million.

Zarifian Philippe (2012), Sociologie du devenir, Paris, L’Harmattan.

Zarifian Philippe (2004), L’Échelle du monde, Paris, La Dispute.

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Notes

1 Sur la différence entre « signification » et « sens », je renvoie également à mon dernier livre (Zarifian, 2012).

2 Selon la signification que Spinoza donne à cet affect actif.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Guillaume Tiffon, Pascal Ughetto et Philippe Zarifian, « Relation de service, rapport social de service : Quelle grille d’analyse ? », La nouvelle revue du travail [En ligne], 2 | 2013, mis en ligne le 17 mars 2013, consulté le 13 décembre 2017. URL : http://journals.openedition.org/nrt/759 ; DOI : 10.4000/nrt.759

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Auteurs

Guillaume Tiffon

Université d’Evry-Val-d’Essonne

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Pascal Ughetto

Université Paris-Est Marne-la-Vallée

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Philippe Zarifian

Université Paris-Est Marne-la-Vallée

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