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Transformations numériques

Les TIC mobiles et la recomposition des frontières entre les sphères de vie professionnelle et privée, quels enjeux pour les cadres marocains - Cas des entreprises d’Agadir

Khadija Youssoufi, Abderrahmane Amsidder et Mohamed Ali Mazegh

Résumés

Les technologies de l’information et de la communication ont réussi, en un temps record, à marquer profondément la société. Elles sont passées, au sein des entreprises, d’un outil de simplification de travail à un outil d’intensification de la charge de ce dernier et d’accélération de son rythme. Les TIC mobiles, qui ont envahi la société au plus profond de ses confins, ont accentué ce phénomène. Les frontières entre le professionnel et le personnel peinent à résister. Loin de tout déterminisme technique, imputant tous les changements aux seuls dispositifs techniques, nous engagerons une réflexion sur cette réalité nouvelle à laquelle se trouvent confrontés aussi bien les entreprises marocaines que leurs salariés.

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Texte intégral

1Deux décennies exactement ont été suffisantes pour que les technologies de l’information et de la communication (TIC) réussissent à marquer profondément l’humanité. L’informatique, les télécommunications et l’internet se sont associés pour transformer notre existence aussi bien sur le plan professionnel que personnel. « Il n’est plus possible aujourd’hui de penser le monde contemporain sans faire référence à la fois aux technologies de communication qui l’innervent et aux bouleversements dans les conduites individuelles et collectives se rattachant à l’usage de ces technologies. » (Jauréguiberry & Proulx, 2011, p. 8).

2La contribution des TIC dans le développement est vantée de toutes parts. Les TIC sont considérées comme un vecteur de changement organisationnel et socio-économique (Taskin, 2010, p. 62). Le conseil économique et social des Nations Unies (2014, p. 4) estime que les TIC, qualifiées de technologies universelles, puisent leur capacité à concourir au développement en étant des facteurs qui favorisent l’accroissement de :

  • L’efficacité des processus économiques et sociaux ;

  • L’efficacité de la coopération entre les différentes parties prenantes ;

  • Du volume et de l’éventail de l’information accessible aux individus, aux entreprises et aux gouvernements.

  • 1 Les technologies mobiles de communication englobent une panoplie d’outils, logiciels et réseaux com (...)

3Cette identification du progrès aux nouvelles techniques est, selon Dominique Wolton (2010, p. 86), une réalité massive, omniprésente dans les discours des hommes politiques, des médias et élites. Il la qualifie même d’enthousiasme inouï qui sera nécessairement plus nuancé dans une dizaine d’années. En effet, en parallèle aux effets positifs des TIC, reconnus à vaste échelle, d’autres manifestations indésirables, voire négatives ont fait irruption. Elles commencent à susciter l’intérêt et à relativiser cette image emblématique tant véhiculée. Les technologies mobiles de communication1, qui se sont développées à une vitesse effrénée, ces dernières années, constituent la composante des TIC la plus mise en cause, voire incriminée. Les dispositifs mobiles sont ainsi pointés du doigt pour leurs effets négatifs sur la santé physique et l’équilibre mental et social des utilisateurs : émission des ondes électromagnétiques par les téléphones portables et leurs antennes relais, troubles psychosociaux en forte propagation au sein des organisations (stress, nervosité, fatigue importante, troubles de sommeil et de concentration), délitement du tissu social…

Les TIC et l’environnement organisationnel

4Les technologies de l’information et de la communication sont devenues des outils incontournables au sein des entreprises. Du statut de simples “gadgets technologiques” il y a quelques années, les équipements digitaux se sont imposés au point de devenir de réelles sources de valeur pour cette dernière (Orange Business Services », s. d., p. 2). Leur appropriation a contribué à transformer les modes de production et de gestion ce qui a permis aux entreprises de gagner en productivité, de raccourcir leurs délais et d’améliorer la circulation des flux informationnels entre les différents acteurs… Dans ce contexte euphorique d’utilisation des TIC, de nouveaux défis ont émergé et auxquels les organisations et les individus se trouvent désormais confrontés. Les TIC sont devenues synonyme d’une panoplie d’effets indésirables, de maux, de souffrances et de contraintes : urgence, immédiateté, surcharge informationnelle, hyper-sollicitation, disponibilité totale, surtravail, stress, troubles psychosociaux, porosité croissante entre la sphère professionnelle et la sphère privée, addiction, baisse de productivité due à l’abus de leur utilisation à des fins personnelles durant les horaires de travail, menace à la sécurité de l’information… Autant de défis et d’enjeux que les individus/salariés et entreprises s’ont appelés à y faire face et auxquels il importe d’apporter des éclairages. Les expressions d’une forte interaction entre les dispositifs techniques de communication et leur environnement jaillissent nettement des études commencées dans des pays comme les États-Unis, la Grande Bretagne, la France… Jouët Josiane (2000, p. 508-509) résume cette interaction dans les propos suivants :

« Les usages des TIC qu’ils soient domestiques ou professionnels ne se construisent donc pas dans un vacuum mais s’insèrent dans les rapports sociaux de pouvoir qui traversent les structures sociales, les formes de domination étant bien sûr plus ou moins prononcées et modulables selon les cultures des entreprises et des cellules familiales. »

5Les exemples suivants permettraient de mieux saisir le degré d’interaction et de chevauchement entre les deux sphères de vie. Selon une étude de l’éditeur français des solutions de filtrage web (OLFEO), sur l’utilisation d’internet au bureau en 2013 en France, 58 % du temps passé sur internet au bureau est consacré à des fins personnelles soit 63 minutes / jour, ou l’équivalent de 31.5 jours par an. Autrement dit, et selon les propres conclusions d’OLFEO, c’est 6 semaines de congé en plus par an ou encore une chute de productivité de l’ordre de 15 %. Au Maroc, et selon une analyse des transactions traitées en 2012, par l’intervenant majeur dans le marché e-commerce Maroc Telecommerce, il ressort que le trafic maximum de l’activité, relative aux opérations d’achat et de paiement en ligne, « est concentré en général sur la matinée entre 10 et 11h30 et 14h30 et 15h l’après-midi. Les opérations de paiement se focalisent principalement entre lundi et mercredi notamment pour le paiement des factures. Par contre, les opérations d’achat sur les sites de shopping s’accentuent entre mercredi et vendredi. ». Ces opérations, qui s’élèvent à 1.25 millions, montrent l’ampleur de l’utilisation des TIC, durant les horaires de travail, pour des besoins personnels et a fortiori dans les locaux de l’entreprise.

6Se plaçant de l’autre côté de la rive, on assiste au débordement de la sphère professionnelle sur la sphère privée avec tout ce que cela représente en termes de risques sur la santé et la qualité de vie des salariés. Le titre d’un article de Paul Laubacher, paru au Nouvel Observateur2 le 05 septembre 2012, renseigne sur l’ampleur de cette invasion : « Travailleur, l’e-mail aura ta peau ». Certaines entreprises, devant les effets nuisibles d’une quasi-permanente connexion au travail, ont pris des initiatives pour réduire les débordements possibles et la surcharge informationnelle induite. « Ainsi, le concessionnaire automobile Volkswagen a-t-il désactivé la fonction « mail » des BlackBerry de ses salariés en dehors des heures de travail. Thierry Breton, Directeur Général d’Atos Origin, souhaite venir à bout de la surcharge informationnelle en éradiquant totalement le courrier électronique. » (Felio, 2013, p. 19). Une étude anglaise, menée par le psychologue Gleen Wilson en 2005, a mis en évidence des effets négatifs des TIC sur les capacités cognitives de salariés, tout le temps dérangés par l’arrivée de mails ou des appels téléphoniques. Elle estime l’étendue de ces effets par une perte allant à 10 points de coefficient intellectuel soit les conséquences d’une nuit sans sommeil. (Centre d’analyse stratégique, 2012, p. 112).

Le Maroc et le niveau de développement des TIC

7Le degré de pénétration et de diffusion des TIC, dans le contexte marocain, ne diffère pas significativement du contexte international. Les points de convergence sont nombreux. L’appropriation des TIC au Maroc se situe à un stade relativement avancé :

  • Le taux de pénétration du téléphone mobile à fin juin 2015 se situe à 127,07 % soit plus de 43 millions d’abonnements (ANRT, 2015a, p. 3). En 2014, le nombre de smartphones en circulation au Maroc s’élevait à 9,4 millions d’unités soit près de deux millions de plus qu’en 2013 (ANRT, 2015b, p. 17)

  • L’internet affiche un taux de pénétration de 50,4 % (ANRT, 2015b, p. 41) positionnant le Maroc à la 57e place parmi 148 pays figurant dans le classement du Forum Économique Mondial (World Economic Forum & INSEAD, 2015, p. 293)

  • Quant à la disponibilité des dernières technologies (Availability of latest technologies), le Maroc est classé 66e (p. 193)

  • Le niveau d’adoption des technologies par les entreprises (Firm-level technology absorption), positionne le Maroc à la 95e place (p. 300)

8Ces indicateurs – pour ne citer que ceux-là – montrent que le Maroc s’efforce d’asseoir une plate-forme technique favorisant un niveau d’appropriation des TIC satisfaisant. En empruntant le même sentier que les pays ayant atteint un niveau de développement assez prononcé dans le secteur des nouvelles technologies de l’information et de la communication, le Maroc ne peut échapper au même sort et affronter les mêmes défis. L’omnipotence des TIC est un fait nettement visible. Y échapper demeure un souhait, pour ne pas dire une chimère.

9Les évolutions technologiques dans le domaine des TIC ont eu un impact sur les temporalités et le cadre spatial en accentuant davantage la confusion entre les sphères de vie professionnelle et personnelle. Les frontières deviennent de jour en jour plus confuses et problématiques. Ce processus d’appropriation, qui s’effectue dans une interaction continue entre la technique et la société, nous interpelle et avec insistance. Le présent papier ambitionne de questionner les pratiques communicationnelles des cadres marocains. Ces derniers arrivent-ils, avec leur équipement de plus en plus grandissant en TIC mobiles, à trouver un équilibre entre leur vie personnelle et professionnelle ? Quels sont les enjeux de cette situation représente aussi bien pour les cadres que les entreprises ? Notre objectif n’est pas de questionner cette réalité dans ses détails les plus fins, mais d’engager une réflexion sur l’usage des dispositifs de communication dans le contexte marocain.

Les cadres et le travail à forte composante communicationnelle

10Les technologies de l’information et de la communication sont passées, au sein des entreprises, d’un outil de simplification du travail à un outil d’intensification de la charge de ce dernier et d’accélération de son rythme. Les TIC mobiles, qui ont envahi la société au plus profond de ses confins, ont accentué ce phénomène. Les frontières entre le professionnel et le personnel peinent à résister. Avec les ordinateurs portables, les smartphones, les tablettes et la virtualisation du poste de travail, l’espace de travail est devenu mobile. Il s’est transformé davantage en affaire de connectivité que de lieu (Centre d’analyse stratégique, 2012, p. 9). Tellement l’environnement organisationnel a connu de profonds changements, qu’on commence désormais de parler de SBF « sans bureau fixe ». Cette « déspatialisation » va de pair avec d’autres manifestations qui touchent à la dimension temporelle à savoir le travail en débordement et l’extratemporalité : travailler le soir, en fin de semaine, voire pendant les congés (Centre d’analyse stratégique, 2012, p. 175). L’érosion des frontières modifie les modes de vie et remet en cause les formes de sociabilité professionnelle et privée (Jouët, 2000, p. 510).

11La catégorie la plus exposée, à cette reconfiguration du champ spatio-temporel, est celle des cadres. Ces derniers constituent la frange de salariés la plus équipée en dispositifs de communication ou du moins celle équipée en priorité. L’équipement professionnel en TIC serait proportionnel à la pyramide hiérarchique de la division de travail (Walkowiak et Greenan, 2005 ; Kramarz et Gollac, 2000 ; Kalika et Romelaer, 2006). C’est justement ce point qui nous a poussés à prendre cette catégorie comme objet d’étude. Le second élément qui milite pour le choix des cadres est la nature de leur travail fortement marqué par la composante communicationnelle très dominante (Mintzberg, 2006, p. 51). Capgemini Consulting (2013, p. 7) fournit quelques indicateurs sur le degré d’utilisation des TIC, par les cadres, dans les entreprises en France en les positionnant par rapport aux autres catégories de salariés :

  • Si environ 64 % des salariés en 2011 utilisent du matériel informatique, ils sont 93 % parmi les cadres.

  • Si environ 45 % des salariés en 2011 utilisent Internet et la messagerie électronique, ils sont plus de 77 % des cadres à utiliser Internet à des fins professionnelles.

  • Les cadres sont, en 2010, 48 % à utiliser un téléphone mobile fourni par l’entreprise.

Les cadres marocains face aux TIC mobile

12Questionner les pratiques communicationnelles des cadres au Maroc est une tâche ardue à plus d’un titre. En effet, la diffusion des TIC dans les entreprises marocaines, malgré le niveau de développement qu’on a évoqué plus haut, est relativement récente. Les études et les statistiques sur le degré et les manifestations de l’ancrage de ces dispositifs de communication, dans l’environnement organisationnel, sont soit inexistantes ou prisonnières des bibliothèques des universités et des organismes étatiques chargés de suivre de près l’évolution de ce secteur. L’exemple le plus éloquent, à ce sujet, est l’observatoire marocain des technologies de l’information et de la communication (OMTIC). Cet organisme, qui relève de la Direction des statistiques et de la veille du ministère de l’industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique, a été créé suite au lancement de « Maroc Numeric 2013 » en 2009. B. Bouchkhar, du Haut-Commissariat au Plan, résume les responsabilités de l’OMTIC dans les 3 éléments suivants :

  • Être la référence en matière d’information sur le secteur des TIC

  • Produire des éléments statistiques sur l’état et la tendance du développement des TIC au Maroc

  • Disposer d’une cellule de veille des tendances et des usages des TIC

13La consultation des publications de l’OMTIC, six ans après sa création, ne peut que surprendre. Le site web de l’observatoire, censé produire une riche information sur le secteur des nouvelles technologies de l’information et de la communication, ne donne que des éléments statistiques très élémentaires et non actualisés. Les données basiques remontant à 2009-2010, comme la proportion des entreprises utilisant des ordinateurs, la proportion des employés utilisant régulièrement un ordinateur et la proportion des entreprises utilisant internet, sont les seuls indicateurs que l’observatoire donne comme indicateurs sur l’usage des TIC des entreprises (Figure 1).

Figure 1. Indicateurs TIC par thème de l’OMTIC

Figure 1. Indicateurs TIC par thème de l’OMTIC

14Source : http://www.omtic.gov.ma/​Indicateurs/​Pages/​Definition.aspx#, consulté le 01/04/2016.

15L’OMTIC dispose, toutefois, d’un large réseau de partenaires capables de l’alimenter d’une riche et pertinente information. Ces partenaires sont3 :

  • L’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications

  • Le Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics

  • Haut Commissariat au Plan

  • Le Secrétariat d’État auprès du Ministre de l’Éducation Nationale, de l’Enseignement Supérieur, de la Formation des Cadres et de la Recherche Scientifique, chargé de l’Enseignement Scolaire :

  • Département de l’Enseignement Supérieur, de la Formation des Cadres et de la Recherche Scientifique /MENESFCRS

  • Le Ministère de l’Emploi et de la Formation Professionnelle (Département de la Formation Professionnelle)

  • Fédération des Professionnels des Technologies de l’Information, des Télécommunications et de l’Offshoring

16Avec la contribution de ces partenaires, on aurait pu disposer de données secondaires, extrêmement riches, relatives à l’usage des TIC dans les entreprises au Maroc. Leur disponibilité nous aurait permis de mieux cerner le niveau d’appropriation des TIC, dans le domaine professionnel, la nature des usages et la tendance prise. De même les statistiques annuelles produites par le forum économique mondial ne donnent que des macro-indices qui ne permettent pas d’appréhender les différents aspects d’appropriation et de diffusion des TIC dans les entreprises. Ceci dit, on se limitera, dans cet article, aux données recueillies auprès des cadres de la région d’Agadir sur la base d’un guide d’entretien. Nous avons structuré ce guide autour des axes suivants :

  • Le niveau d’équipement en TIC mobiles des cadres et sa nature

  • Les cadres face aux défis de la porosité croissante des frontières travail / hors travail

17Nous avons mené des entretiens semi-directifs auprès de 25 cadres de la région d’Agadir relevant de différents secteurs d’activité (agriculture, industrie, banque, assurance, services…). Les entretiens ont duré en moyenne une heure et demi. Ils étaient une occasion, pour les cadres, de mener une réflexion sur leurs rapports aux TIC et les usages qu’ils en font.

18Avant de présenter les résultats de ces entretiens, signalons, tout d’abord, que la catégorie des cadres renvoie à un corps hétérogène composé de personnes qui n’ont ni une fonction précise ni des tâches objectivement définies (Felio, op.cit, p. 142). En plus des managers, officiellement investis par leur employeur des tâches de direction, on leur une pa="soudrspan2 clext lenseignenutes cadres est la nature desant inan>Nouseur ca, t

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