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Spicilège

Les incivilités par messagerie électronique en milieu de travail : un tour d’horizon des recherches actuelles

Delphine Dupré

Résumés

Les incivilités constituent des attitudes discourtoises de faible ampleur contribuant à détériorer l’ambiance de travail. Cet article consiste en une revue de la littérature sur les incivilités advenant à l’occasion des échanges par messagerie électronique dans les organisations. Tout d’abord, nous élaborons une synthèse des différents éléments de définitions disponibles puis nous donnons des exemples d’incivilités par mail. Nous achevons cet article par une discussion sur les conditions de survenue de ce phénomène et une tentative de définition de ce qu’est l’incivilité numérique

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Texte intégral

1Ce travail porte sur les « incivilités numériques » et plus particulièrement les incivilités véhiculées par la messagerie électronique. Il consiste en un tour d’horizon de la littérature académique sur ce thème mené dans le cadre d’un travail doctoral. Nous commencerons par une analyse du concept d’incivilité en sciences humaines puis nous présenterons les différentes formes d’incivilités spécifiques à la messagerie électronique. Nous achèverons cet article par une réflexion sur les conditions de survenue de ce phénomène, tout en affinant sa définition.

2Dans la littérature académique française, l’incivilité a longtemps demeuré l’exclusivité des études en criminologie. Selon Roche (2000) : les actes incivils constituent des « ruptures de l’ordre public dans la vie de tous les jours […] ». Et l’auteur d’ajouter : « Nous proposons de parler des incivilités ou de leurs traces comme des désordres jugés peu graves (ce qui exclut les vols et les agressions) qui se déploient dans un espace collectif et se donnent donc à voir. »

3Raymond Boudon a choisi de s’inspirer des travaux de Roche et de Lagrange pour élaborer la définition des incivilités qui figure dans son dictionnaire de sociologie (édition de 2012). Les incivilités y sont décrites comme des « actes et conduites visibles dans les espaces ouverts au public, perçus comme des nuisances ou des désagrément par la majorité de la population, mais qui ne font pas, en général, l’objet de poursuites bien qu’ils constituent dans la plupart des cas des infractions au sens du droit pénal (Lagrange, 1995 ; Roche, 1996). »

4Dans son ouvrage sur les différentes formes de violence, Fischer (2003) résume les travaux appartenant au champ de la criminologie et en déduit une définition synthétique de l’incivilité urbaine : « un certain nombre d’actes et de comportements en tant que perturbateurs de l’ordre social ou générateurs de troubles du fait qu’ils sont évalués comme non conformes aux normes et valeurs d’un groupe ou d’une société. »

5Les recherches en criminologie mettent donc en lumière deux notions cruciales pour la compréhension de l’incivilité : le degré de gravité (faible) de l’acte et la question de la violation des normes de conduite.

6Dans un ouvrage intitulé la civilisation des mœurs, Norbert Elias (2002) décrit la civilité comme une dynamique historique de raffinement des mœurs consistant principalement en la maîtrise des émotions et l’apparition progressive des règles de savoir-vivre. Par le processus de civilisation – qui s’accélère à partir du XVIe siècle – tout ce qui relèverait de « l’animalité » en l’homme se verrait inhibé ou transformé pour apparaître sous une forme plus policée. Le processus de civilisation, selon Elias, reconfigure « l’économie affective » des individus. Les explosions de colère et de joie doivent dorénavant être réprimées. Autrefois éminemment pulsionnelles et instinctives, les conduites doivent incorporer l’impératif de la prise en compte d’autrui. Ainsi, la civilité ne se résumerait pas aux codes de bienséance, elle consisterait également à montrer l’attention que l’on porte à ses semblables, ELIAS parle de « tact ». Faire preuve de civilité reviendrait à démontrer, par nos actes et nos paroles, une volonté manifeste de prendre en considération le respect dû à tout autre être humain. Dans cette perspective, l’envers négatif de l’incivilité consiste, d’une part, à ignorer les normes de respect qui encadrent les interactions et, d’autre part, à se comporter comme si l’autre n’existait pas.

7Les études sur le concept d’incivilité se sont développées dans les départements de psychologie anglo-saxons notamment depuis la fin des années 90. Les travaux de Lynne Andersson, Christine Pearson et Christine Porath font référence. Dans un article fondateur de 1999, Andersson et Pearson proposent une définition de l’incivilité en contexte organisationnel. Il s’agit d’un « comportement de faible intensité à l’intention ambigüe de nuisance envers une cible, en violation des normes de respect mutuel en vigueur au travail ». Dans un article plus récent, Porath et Pearson (2012) ajoutent que subir une incivilité provoque des émotions négatives : de la peur, de la colère et de la tristesse. Selon Lim et al. (2008), les incivilités se manifestent à travers des sarcasmes, des commentaires peu flatteurs ou encore des regards hostiles. L’incivilité concerne également tous les faits qui se rapportent aux tactiques d’isolement, comme une attitude d’ignorance feinte ou le refus de convier un collègue à une réunion (Gallus et al., 2014).

Les différentes traits des incivilités

8La littérature fait émerger des éléments permettant de mieux délimiter le périmètre de l’incivilité. Les définitions citées précédemment méritent d’être complétées par trois précisions : la relativité de l’incivilité, son caractère ambigu ainsi que les caractéristiques socioéconomiques des initiateurs et des cibles.

9Relativité : l’incivilité constitue une expérience éminemment subjective (Pearson et Porath, 2005). Elle ne peut être comprise qu’en tenant compte du cadre de référence de l’individu et, plus largement, des normes de conduite propres à un groupe, une organisation, une société. Si l’on suit ce raisonnement, la perception d’une incivilité diffère d’un contexte à un autre. À titre d’exemple, Lazar (2001) postule que les incivilités spécifiques au milieu universitaire contrastent avec celles que déplorent les résidents des banlieues (les fameuses incivilités urbaines).

10Ambigüité : Pearson et Andersson (1999) signalent que les incivilités procèdent d’une volonté de nuire profondément ambigüe. Difficile de savoir si un individu que l’on juge incivil le fait exprès ou non. D’autant plus qu’il est aisé de camoufler une pointe de méchanceté en invoquant le recours au second degré ou en incriminant la sensibilité exacerbée de la personne ciblée (Pearson et Porath, 2005).

11Initiateurs et cibles : Dans un article publié en 2009, Porath et Pearson affirment que 60 % des initiateurs appartiennent à un rang hiérarchique supérieur à celui des personnes envers lesquelles ils se montrent incivils. Les incivilités entre collègues existent également et exercent une certaine influence : les victimes d’incivilités émanant des pairs ont d’ailleurs plus de chance de devenir inciviles eux-mêmes que les victimes d’incivilités managériales (Torkelson et al., 2016). L’incivilité serait également une affaire de genre : les hommes ont plus de probabilité de se montrer incivils que les femmes (Gallus et al., 2014). Pour Pearson et al. (2000), ils sont à l’origine de la grande majorité des incivilités (70 %). Dans le même ordre d’idées, les femmes ainsi que les salariés appartenant à des minorités sexuelles (homosexuels, transsexuels etc.) sont davantage pris pour cibles (Zurbrügg et Miner, 2016).

12Nous en déduisons que, dans les organisations, l’incivilité entretient une relation étroite avec le pouvoir : s’autorisent plus facilement à être incivils les individus qui bénéficient d’une position hiérarchique supérieure ou ceux dont le statut, le poste ou l’expertise octroient des privilèges et une quasi immunité. Comparées aux incivilités horizontales, les incivilités managériales seraient donc plus fréquentes et dévastatrices.

Les notions apparentées

13D’autres notions que celle d’incivilité et en relation avec elle, sont développées dans la littérature. La notion de violence psychologique, par exemple, s’est beaucoup développée depuis la fin des années 1990 mais aussi le harcèlement moral, le bullying et le mobbing. Des exemples cités pour délimiter les contours du concept d’incivilité (sarcasmes, isolement, remarques négatives) sont également repris dans les études sur la violence psychologique. Dès lors, comment situer la distinction entre incivilité et violence psychologique ? Selon les spécialistes, les formes de harcèlement ont une spécificité : la systématisation des actes hostiles dans un but de « persécution ». L’objectif de cet acharnement est souvent de « pousser un individu à bout » afin de s’en débarrasser.

14En définitive, la différence majeure entre les deux concepts semble résider dans leur degré d’intensité. Ainsi, incivilité et violence psychologique occupent des positions distinctes sur le continuum de la « violence organisationnelle » (Pearson et Porath, 2005).

Les incivilités numériques

15Si l’on s’intéresse aux incivilités numériques, se manifestant à l’occasion de l’usage d’outils de communication numériques, la littérature est très réduite. Dans le cadre de leur ouvrage sur le harcèlement numérique à l’école, Bellon et Gardette (2013) avancent que la compréhension d’un phénomène passe par l’étude de deux dimensions : sa nature (ses éléments constitutifs) et sa dynamique (ses conditions d’émergence et de maintien). Les études actuelles sur les incivilités numériques ne nous renseignent pas vraiment sur ces deux aspects. Nous pouvons supposer que cela est dû au fait que ces travaux sont relativement récents.

16Les définitions proposées nous apparaissent comme assez parcellaires. Les auteurs appréhendent les incivilités numériques comme le versant digital des incivilités classiques. Selon Giumetti et al. (2012), les incivilités numériques représentent des comportements impolis et discourtois véhiculés par les TIC et notamment par les mails et les SMS. Pour LIM et al (2008), il s’agit de communications utilisant le courrier électronique comme médium et enfreignant les normes de respect mutuel en vigueur dans les organisations. Les articles disponibles dressent cependant un panorama assez complet des conséquences dommageables des incivilités numériques tant sur le plan individuel qu’organisationnel. Lim et al. (2008) montrent que subir des incivilités par mail ou par téléphone de la part d’un manager suscite un affaiblissement de la motivation et donc une baisse de l’implication des salariés. Giumetti et al. (2012) évoquent une augmentation de l’absentéisme, du burn out et du turn over. Dans un article publié un an plus tard, les auteurs constatent les dégâts physiques et psychiques provoqués par ce phénomène : être la cible d’incivilités numériques engendre une grande fatigue car il faut sans arrêt être sur la défensive. D’autre part, l’impossibilité de se défendre face à un manager et le refoulement qui s’en suit pourrait être à l’origine de maladies graves comme les ulcères (Giumetti et al., 2013).

17Ainsi, les travaux cités s’intéressent particulièrement aux incivilités numériques en provenance des supérieurs hiérarchiques. Ils identifient des conséquences en termes de rentabilité et d’image pour les organisations. En ce qui concerne les « victimes », elles réduisent leur engagement et courent le risque de développer des pathologies mentales et physiques.

  • 1 Projet ANR Dévotic (déconnexion volontaire aux TIC) mené entre 2011 et 2014 par les chercheurs de 5 (...)

18Structurer un champ scientifique en commençant par présenter les conséquences néfastes d’un phénomène est une stratégie compréhensible : expliquer pourquoi il est urgent de traiter un sujet érige ce dernier en objet de recherche légitime. Nous constatons toutefois que la plupart des articles demeurent incomplets quant aux manifestations et aux conditions d’émergence des incivilités numériques. Pour pallier ce vide et obtenir des indices sur les éléments susceptibles d’être vécus comme incivils, nous avons parcouru la littérature concernant les effets pervers de la messagerie électronique en contexte de travail. Les travaux menés dans le cadre de l’ANR DEVOTIC1 (Carayol, et al., 2017)- la thèse de Cindy Felio soutenue en 2013(a) – les terrains exploratoires réalisés récemment par Aurélie Laborde (2016) mettent l’accent sur le lien entre les mésusages de la messagerie électronique et les temporalités. D’autres thèmes comme les conflits, les attitudes de surprotection et la surveillance commencent également à émerger dans la littérature. Dans cet article, nous choisissons de les regrouper sous l’appellation « difficultés relationnelles » médiatisées par l’email. Nous développerons ces deux axes dans les parties suivantes.

Les effets pervers de la messagerie électronique

L’exigence d’instantanéité

19Selon Nicole Aubert (2003), le courrier électronique génère une exigence d’immédiateté. De même, Sarrouy et al. (2014) avancent que les TIC induisent une injonction de « disponibilité permanente » car le destinataire d’un message se sent contraint de fournir une réponse dans les plus brefs délais. Les usages de la messagerie électronique tendent à incorporer cette norme d’immédiateté. Les concepteurs de systèmes d’information en ont bien conscience et affirment que l’email tend de plus en plus à être utilisé comme un moyen de communication synchrone (TRAN, 2010).

La surcharge d’information et de travail

20La surcharge d’informations provient tout d’abord de l’importante quantité de mails reçus. En effet, il n’existe pas de limite juridique ou technique au nombre de messages qu’un salarié peut recevoir par jour (72 en moyenne selon le psychologue Patrick Legeron(2015)). Deuxièmement, la surcharge de travail a pour origine l’usage irraisonné des pièces jointes (Aubert, 2003) et des copies carbones, les agents se trouvant confrontés à des messages qui ne les concernent pas directement (De La Rupelle et Kalika, 2009). Les mails contenant plusieurs objets (Keller Johnson, 2002) sont également perçus comme des désagréments. Ce flot d’informations et de sollicitations continu nuit à l’efficacité. En effet, les informations reçues ne sont pas nécessairement pertinentes ni de qualité Henocque, 2002), engendrant ainsi des tâches de « manutention de l’information » (Felio, dans le reportage de Laurence Serfaty, 2016) qui réduisent le temps consacré aux activités à forte valeur ajoutée. Le travail de tri et de traitement de l’information réduit les moments consacrés à la réflexion, à la conception et à la planification, débouchant sur un « fonctionnement dans l’urgence, sans anticipation » (Carayol, 2013).

La fragmentation de l’activité

21De nombreux travaux en cognition distribuée et en économie de l’attention ont souligné le rôle crucial des TIC dans le développement de la tendance à la fragmentation de l’activité. Selon Lahlou (2000a et b), les TIC – et particulièrement la messagerie électronique – constituent de puissants attracteurs cognitifs qui engendrent une dispersion permanente. Les signaux sonores, tactiles et visuels issus des artefacts technologiques ont un important pouvoir de distraction (Datchary, 2005 ; Licoppe, 2007). Ils captent instantanément l’attention de l’usager et s’imposent comme prioritaires face à des tâches plus importantes nécessitant une forte dose de concentration. Traiter ses mails en priorité ne résulte pas uniquement d’un processus cognitif, il s’agit également d’un impératif pour éviter les situations d’engorgement (Saintive, 2000). Par conséquent, la journée de travail ne se déroule plus conformément à un planning dûment anticipé, mais dépend des sollicitations issues des messages qui affluent continuellement.

L’intrusion dans la sphère privée

22De manière générale, les technologies informatisées contribuent au brouillage des sphères de vie (Jouët, 2000). Tout comme le travail s’invite à la maison, les affaires privées peuvent désormais – dans une certaine mesure – être traitées au bureau (Sarrouy et al.). Cette évolution produit un malaise au niveau des repères traditionnels structurant les frontières travail/vie privée. Cindy FELIO a bien montré dans sa thèse (2013a) la difficulté des cadres à se déconnecter et la culpabilité qui en découle. La légitimité des temps de pause, les moments de détente ou de repos tend à s’affaiblir face à la valorisation de l’hyperactivité permanente (De Gaulejac et Hanique, 2015). Les cadres vivent les désagréments énoncés précédemment de manière exacerbée. D’ordinaire confrontés à une charge de travail importante, ils prolongent leurs activités hors des murs de l’entreprise en répondant à leurs mails le matin, le weekend et pendant les congés (Soubiale et al., 2014) 

L’intensification des rythmes de travail

23Encadrer une équipe implique de répondre à de nombreuses sollicitations. Une partie du travail des cadres consiste à résoudre les problèmes rencontrés par leurs subordonnés. Avec la messagerie électronique, cet aspect de l’activité prend des proportions importantes. Legeron (2015) estime que les cadres sont dérangés toutes les 12 minutes en moyenne. Etre interrompu constamment se révèle gênant et contre-productif. En effet, d’après HENOCQUE (2002), une tâche de 40 minutes sans interruption requiert une centaine de minutes avec interruption. Les conséquences néfastes des TIC – et du mail – sur la gestion des temporalités professionnelles font désormais consensus au sein de plusieurs disciplines (sciences de gestion, sciences de l’information et de la communication, sociologie, psychologie cognitive, économie de l’attention etc.)

La visibilité et la preuve de l’engagement professionnel

24Sans minimiser les résistances potentielles émanant des organisations, les affres causées par la messagerie électronique persistent en raison de leur ambiguïté. Prenons l’exemple de l’hyper connexion : l’organisation basée sur le système disciplinaire analysé par Foucault (1975) prévoyait la surveillance minutieuse du travail des salariés. De nos jours, ce contrôle a changé de visage. Désormais, bien faire son travail ne suffit plus, il faut également montrer qu’on le fait bien (Monneuse, 2013). Les mécanismes d’évaluation et de rétribution étant subordonnés à la visibilité du travail, la connexion permanente constitue un moyen d’apporter la preuve de son engagement et de son investissement, et ce malgré les tourments qu’elle génère. Cette quête de visibilité rappelle le mécanisme identifié par De Gaulejac (2005) ; l’auteur suggère que le surinvestissement constituerait une stratégie d’adaptation face à l’anxiété suscitée par le travail.

25De même, l’interruption, la dispersion et l’intrusion dans la sphère privée sont certes génératrices de mal-être, mais se révèlent également constitutives d’un ethos professionnel (Boussard, 2016). S’y soustraire revient à ne pas honorer la figure du « bon cadre » (Felio, 2014), du manager hyperactif (Carayol, 2005) ou encore celle du leader dynamique et infatigable (De Gaulejac et Hanique, 2015).

26À partir de ces éléments, il est possible de postuler que les conséquences négatives de la messagerie impliquant les temporalités (et pouvant être perçues comme des actes incivils) s’avèrent difficiles à reconfigurer en raison de leur entrelacement avec des enjeux de rétribution, d’appartenance (pour le groupe des cadres) et de reconnaissance.

Les difficultés relationnelles médiatisées par la messagerie électronique

La raréfaction des marques de courtoisie

27Les travaux disponibles sur la messagerie font état d’une disparition des formules traditionnelles de politesse. Ces recherches font référence plus ou moins implicitement aux travaux de Goffman. Dans son ouvrage paru en 1974, le sociologue insiste sur l’importance des marques rituelles de courtoisie pour préserver la face des interactants lors d’une conversation. L’aspect très « dépouillé » de la majorité des mails révèle le primat de la rapidité de la communication sur la qualité de l’attention portée à sa forme (Bailly et al., 2002). Gramaccia (2013) explique ce constat par le fait que les usagers se sentent moins contraints par les codes de réciprocité et de courtoisie qui structurent traditionnellement les relations hors ligne.

Les conflits suscités par l’absence d’indices contextuels

28Les échanges professionnels par messagerie électronique sont à l’origine de nombreux malentendus et quiproquos pouvant potentiellement monter en intensité et se transformer en conflits. Henocques, (2002) met en cause deux facteurs : l’utilisation excessive des anglicismes et des abréviations ainsi que la concision des messages. Sproull et Kiesler (1986) avancent quant à eux l’absence d’indices indispensables au bon déroulement d’un échange. Ils en identifient deux types : d’une part, les signaux sociaux fixes (static social cues) renvoient à l’apparence physique, à la manière de se tenir, à l’agencement d’un bureau etc. Ils fournissent des informations sur le statut social et hiérarchique de l’interlocuteur. Les signaux sociaux dynamiques (dynamic social cues) proviennent du non verbal comme le ton de la voix et les mimiques faciales. La faiblesse de la méta communication au sens des théoriciens de l’école de Palo Alto complique l’interprétation d’un message (Lagrana, 2010). Privés de feedbacks, les interlocuteurs peinent à ajuster mutuellement leurs propos comme lors d’une conversion en face-à-face. Au-delà des malentendus, d’autres usages beaucoup plus marquants et insidieux ont été identifiés. Selon Mitra et Gilbert (2012), la messagerie électronique constitue un vecteur fort efficace pour diffuser des ragots. Le recours à la copie facilite cette potentialité. Elle permet également de déstabiliser une personne en transférant à plusieurs destinataires un message contenant des informations confidentielles. Enfin, Rosanvallon (2011) observe une pratique très humiliante survenant lorsqu’un responsable hiérarchique réprimande un subordonné en mettant plusieurs destinataires en copie. Pour la personne visée, cette manœuvre sournoise est vécue comme une offense publique.

Les tactiques de protection

29Susan Herring (citée par Bonu et Denouël, 2011) a étudié la communication médiatisée par ordinateur. Elle est à l’origine du concept de « persistance » : la spécificité des discussions en ligne réside dans le fait que leur contenu est enregistré progressivement. Eu égard au contexte de crise économique et à la menace de précarisation qui l’accompagne, la messagerie électronique revêt une fonction protectrice (Bailly et al., 2001). Les copies carbones et les mails enregistrés constituent autant de preuves mobilisables en vue de justifier que l’on effectue son travail correctement. D’autre part, les mails stockés et imprimés peuvent être utilisés en tant que preuves écrites et donc recevables dans le cadre d’un conflit (Lagrana, 2010). Cindy Felio (2013b) évoque la stratégie du « mail parapluie » visant à abuser de la fonction copie carbone pour prendre des collègues à témoin et se dédouaner ainsi de toute responsabilité. Ces tactiques de « surprotection » (Aubert, 2003) contribuent à l’engorgement des boîtes de réception et s’avèrent agaçantes pour ceux qui ont l’impression d’être mêlés à des conflits qui ne les concernent pas.

La surveillance

30La surveillance généralisée fait partie des craintes qui ont accompagné l’émergence et l’adoption de la messagerie électronique (Henocque, 2002). La messagerie offre des opportunités de contrôle des activités. Le mail constituant un moyen de communication écrit et donc pérenne, il génère de nombreuses traces. L’observation du temps de connexion permet, par exemple, de mesurer le temps passé à travailler (Felio, 2014). D’autre part, le courrier électronique offre la possibilité de contrôler tant l’avancement du travail que le respect des procédures (De La Rupelle et Kalika, 2009).

Les conditions d’émergence des incivilités : des facteurs individuels aux facteurs organisationnels

31Agir sur un phénomène qui pose problème (dans le cadre d’un politique de prévention des risques psychosociaux (RPS), par exemple) nécessite au préalable d’en comprendre le fonctionnement, la « genèse » en quelque sorte. D’où l’intérêt de se pencher sur la question des conditions d’émergence.

32Pendant longtemps, la volonté d’expliquer la violence psychologique par les caractéristiques individuelles a prévalu. En France, le harcèlement était considéré comme l’émanation du désir de faire souffrir autrui par complaisance malsaine. C’était le cas du pervers narcissique décrit par Hirigoyen dans son premier ouvrage sur le sujet paru en 1998. Dans la littérature anglo-saxonne, on observe la même ambition d’élaborer des typologies relatives aux profils psychologiques des agresseurs et des victimes (Astrauskaite et al., 2014). Cependant, des études plus récentes révèlent que les troubles psychologiques avérés n’interviennent que dans un nombre très restreint de cas de harcèlement. D’après Gary Namie (2003), seuls 4 % des auteurs de violence psychologique sont des individus pathologiques.

33L’intérêt des recherches actuelles tend à se porter sur l’influence des facteurs organisationnels. Selon Le Goff (2003) le comportement des cadres est vécu comme « harcelant » car les managers répercutent sur leurs subordonnés le stress qu’ils subissent au quotidien. Pris entre la peur de la précarisation et l’injonction à la performance, ils accordent moins d’attention aux autres et deviennent « irritables et odieux ‘par inadvertance’« . Marie France Hirigoyen a elle-même développé l’impact des méthodes de gestion et des conditions de travail sur l’émergence du harcèlement dans son second livre paru en 2001. Des travaux qualitatifs (Leymann, 1996) et quantitatifs (Bouville et Campoy, 2012) issus de disciplines diverses valident également l’importance des facteurs contextuels.

34Un certain nombre de chercheurs sur les incivilités hors ligne semblent privilégier cette approche. Plusieurs mécanismes visant à documenter le processus de développement des incivilités ont été identifiés dans la littérature anglo-saxonne.

35Andersson et Pearson (1999) ont théorisé le mécanisme de la spirale primaire : les incivilités représentent des « tracasseries quotidiennes » de faible intensité mais dont la répétition alimente un cercle vicieux pouvant déboucher sur des formes de violence organisationnelle plus sévères. Subir une incivilité donne envie de « se venger » et donc de perpétrer une incivilité à son tour pour rendre la pareille à l’initiateur. Cette surenchère d’actes discourtois produit un engrenage dont l’issue est, dans le pire des cas, l’agression physique. L’attitude incivile d’un individu ou d’un petit groupe de personnes entraîne une multitude d’autres acteurs dans son sillage. Il s’agit de la spirale secondaire. Voyant que l’incivilité est tolérée, certains salariés se sentent autorisés à se montrer incivils à leur tour (Gallus et al., 2014). Enfin, l’incivilité touche autant les victimes que les témoins. Ces derniers s’adonnent eux aussi à des actes incivils pour « punir » l’initiateur (Reich et Hershcovis, 2015).

36Le comportement du manager joue un rôle crucial dans le déploiement de cette spirale d’incivilités. Johnson et Indvik (2001) avancent que l’attitude incivile d’un supérieur hiérarchique peut contaminer tout un service. En tant que figure d’autorité, le comportement du patron est perçu comme un modèle à suivre, d’où son intériorisation et sa reproduction par les subordonnés. Shane Joyce et Bell (2010) dressent le même constat au sujet des « communications inciviles » émanant des supérieurs hiérarchiques.

37Par ailleurs, dans leurs articles, Andersson, Pearson et Porath font souvent référence à la métaphore du virus qui se propage. Les auteures évoquent le rôle déterminant de « l’environnement incivil », comme si l’incivilité pouvait s’ériger en véritable culture d’entreprise. Aucune information précise n’est donnée toutefois sur les éléments constitutifs des environnements ou des cultures favorisant les incivilités.

38Johnson et Indvik (2001) avancent que les comportements discourtois sont suscités par plusieurs facteurs qui rendent les salariés stressés et donc potentiellement incivils. Ils citent les réorganisations incessantes, l’urgence provoquée par les TIC, le problème du sous-effectif, la compétition féroce entre employés et le recours excessif aux heures supplémentaires. Une autre recherche quantitative menée cette fois en Suède auprès d’un échantillon d’employés de l’enseignement a révélé un lien entre les conduites inciviles et plusieurs facteurs organisationnels : le changement organisationnel, l’insécurité de l’emploi, la faiblesse du soutien des pairs et du manager et le fait d’occuper un poste très exigeant (Torkelson et al., 2016).

39À propos des conditions d’émergence des incivilités numériques, sans tomber dans le déterminisme technique, il convient d’admettre que la technologie n’est pas « neutre ». Elle impose en partie son empreinte sur les usages (Voirol, 2011). Par exemple, les conflits naissant par voie de courriers électroniques sont favorisés par certains aspects techniques.

40Tout d’abord, la théorie de la richesse des médias a montré à quel point la messagerie électronique constituait un moyen de communication « pauvre », favorisant par conséquent les malentendus. Henocques (2002) rappelle que la messagerie fut conçue à l’origine pour permettre aux salariés de s’envoyer des mémos. Cette volonté première des concepteurs a fortement influencé les pratiques et explique que l’habitude de rédiger des messages extrêmement concis – entrainant donc des difficultés d’interprétation – perdure encore de nos jours

41Il faut également compter sur l’effet de désinhibition propre aux conversations en ligne et théorisé par Suler (2004). L’impression d’être physiquement absent, la protection que constitue l’écran ainsi que le caractère asynchrone des réponses libèrent imprudemment la parole.

42Certes, la technologie n’est pas neutre, mais elle n’est pas non plus néfaste « par nature » (Casilli, 2010). Les caractéristiques techniques de la messagerie ne sauraient, à elles seules, être tenues pour responsables du développement des incivilités. Fabien Granjon exhorte les chercheurs à élargir leur périmètre d’investigation aux éléments contextuels : « Les usages sociaux de l’informatique connectée doivent être mis en regard des conditions sociales d’existence qui cadrent la quotidienneté de leurs utilisateurs » (2012).

43Un rapport récent sur le cyber harcèlement scolaire (couchot-schiex et al., 2016) a mis en lumière l’ampleur du sexisme qui sévit dans le monde des adolescents. Dans cette étude, les TIC ne sont pas la cause du cyber sexisme car ce dernier existe déjà dans le cadre des relations hors ligne. Les conversations médiatisées prolongent le sexisme quotidien en démultipliant sa portée. Les TIC ont donc à la fois un rôle de révélateurs et d’amplificateurs de tendances sociétales qui leur préexistent. Les travaux de Christian Le Moënne (2010, 2013, 2014) sont particulièrement éclairants sur ce point. L’auteur montre que les évolutions technologiques suivent de près la dynamique des mutations organisationnelles.

44Il nous semble donc intéressant, pour la suite de notre travail, de mettre en perspective la survenue des incivilités par messagerie électronique avec les facteurs organisationnels qui ont été énoncés dans la littérature comme générateurs de mal-être : culture de la performance, pression temporelle, management inadapté etc. C’est cette démarche que nous nous attellerons à développer dans le cadre de notre travail doctoral.

Conclusion

45Cette contribution visait à établir une revue de la littérature synthétique sur le thème des incivilités véhiculées par la messagerie électronique. Après examen des travaux disponibles, nous pouvons considérer que l’incivilité numérique peut être définie par les éléments suivants :

  1. Des actes ou propos

  2. De faible portée

  3. À l’intention de nuisance ambigüe

  4. Médiatisés par les TIC (et particulièrement la messagerie électronique dans notre cas)

  5. Qui enfreignent les normes de bonne conduite propres à un individu, à un groupe ou à une organisation

  6. Sont vécus comme des marques d’irrespect

  7. Génèrent des sentiments négatifs comme la peur, la colère et la tristesse.

46Nous avons parcouru la littérature sur les effets néfastes de la messagerie électronique afin d’identifier les usages pouvant être perçus comme incivils. Il nous semble que certaines incivilités pourraient être liées aux temporalités professionnelles (exigence d’immédiateté, avalanche non maîtrisée de mails, non-respect des frontières vie privée/vie professionnelle, sollicitations incessantes engendrant une fragmentation de l’activité). D’autres sources d’incivilité résident dans les diverses formes de malentendus – et leurs conséquences – favorisées par le courrier électronique. Enfin, nous avons évoqué le problème de la surveillance managériale.

47La conceptualisation de cet objet de recherche s’avère ardue en raison du faible nombre de travaux sur le thème des incivilités, dans le domaine des Sciences de l’Information et de la Communication, comparé à l’abondante littérature sur la violence psychologique au travail et le peu de réflexion organisationnelle autour de ce sujet.

48Nous souhaitons adopter une approche communicationnelle dont la spécificité consiste à « étudier des phénomènes sociaux en prenant comme clé d’entrée les différents types de phénomènes informationnels et communicationnels qui les caractérisent » (Bouillon et al., 2007). À l’instar de Robert-Demontrond (2003), nous partirons du principe que « l’incivilité est organisationnelle » et appréhenderons les incivilités par messagerie électronique comme un symptôme. En tant que « pointe de l’iceberg » (Gallus et al., 2014), elles sont révélatrices d’un malaise dans le domaine de la communication organisationnelle. C’est à partir de cette hypothèse que nous nous efforcerons d’analyser les facteurs organisationnels et communicationnels sources de mal-être et mis en lumière à travers l’étude des incivilités survenant lors des échanges par mail.

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Notes

1 Projet ANR Dévotic (déconnexion volontaire aux TIC) mené entre 2011 et 2014 par les chercheurs de 5 laboratoires (MICA (Bordeaux 3), SET (Pau), LISST (Toulouse 2), LCS (Paris 7), Grico (Ottawa) et financé par l’Agence Nationale de la Recherche.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Delphine Dupré, « Les incivilités par messagerie électronique en milieu de travail : un tour d’horizon des recherches actuelles », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 11 | 2017, mis en ligne le 01 août 2017, consulté le 14 décembre 2017. URL : http://journals.openedition.org/rfsic/3024 ; DOI : 10.4000/rfsic.3024

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Auteur

Delphine Dupré

Doctorante en SIC au MICA EA 4426. Mail : delphine.dupre@etu.u-bordeaux-montaigne.fr

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