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Spicilège

Étudier les dispositifs de prévention au prisme de la communication affective

Aurélia Dumas

Résumés

Cet article, qui s’appuie sur les résultats d’une recherche doctorale, s’intéresse à l’étude des dispositifs de prévention mis en place au sein d’une grande entreprise française, constituant ici notre terrain de recherche, au prisme de la communication affective (Martin-Juchat, 2014), en référence aux processus et aux techniques de communication et partant de codification des affects au sein des environnements sociaux. Notre problématique de recherche interroge plus spécifiquement la façon dont les dispositifs de prévention en question concourent à des dynamiques de normalisation de la construction des signes des émotions au sein de l’entreprise et s’inscrivent dans des logiques de régulation des affects au travail.

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Texte intégral

  • 1 Le terme de « dispositif » est ici entendu dans une perspective foucaldienne qui recouvre un champ (...)

1À travers notre travail de recherche doctorale inscrit dans l’ancrage disciplinaire des SIC et, plus spécifiquement, dans le champ de la communication organisationnelle, il s’est agi d’étudier au prisme de l’affectivité les dispositifs de prévention déployés au sein d’une grande entreprise française1 en tant que communication affective (Martin-Juchat, 2014), soit définie comme l’ensemble des processus de communication des affects dans divers contextes de communication (interpersonnelle ou médiatique, médiée ou médiatisée). En nous appuyant sur les apports conceptuels des SIC, nous avons développé un cadre théorique et méthodologique, qui nous permette de mener une approche communicationnelle des émotions au sein des organisations (Dumas 2016). Notre problématique de recherche questionne la façon dont les dispositifs de prévention participent à des dynamiques de normalisation de la construction des signes des émotions au sein de l’entreprise, qui s’inscrivent dans des logiques de régulation des affects au travail. Dans cet article, nous concentrerons la présentation de nos résultats de recherche sur le(s) rapport(s) aux émotions que tendent à construire les dispositifs de prévention au sein de l’entreprise, au regard des relations instaurées entre les salariés, à qui s’adressent les dispositifs en question, et les acteurs de la prévention, qui les mettent en place. Faisant suite à une vaste enquête de terrain, alliant des temps d’observation, des entretiens de recherche ainsi que la constitution d’un corpus de documents touchant au domaine de la prévention, nous verrons de quelle manière lesdits dispositifs fonctionnent comme cadres de l’expression des émotions des salariés et ce faisant de l’expérience émotionnelle de ces derniers. Puis, nous ouvrirons la discussion sur le fait que la prévention elle-même peut être appréhendée au sein de l’entreprise comme dispositif de communication affective, nous amenant à questionner la pathologisation des émotions qui peut alors avoir cours.

De l’étude de la communication organisationnelle à l’étude de la communication affective : proposition théorique et méthodologique pour une approche communicationnelle des émotions dans les organisations2

  • 2 Nous renvoyons également à notre article intitulé "Approche communicationnelle des émotions dans le (...)

2Au sein de notre travail doctoral, il s’est agi d’envisager la communication organisationnelle, entendue ici dans un sens générique qui désigne l’ensemble des communications au sein d’une organisation, comme communication affective, qui opère par la mobilisation et la codification des émotions, et ce avec pour angle de recherche le rôle des dispositifs de prévention de la santé et de la sécurité au travail. En d’autres termes, il a été question d’appréhender la communication affective qui traverse et structure l’organisation, les émotions se faisant ainsi « objet d’étude organisationnel » (Bouillon, 2003), dont lesdits dispositifs de prévention, en tant que dispositifs communicationnels, se font porteurs. Dès lors, nous nous sommes appuyée sur le programme ACO (Approches Communicationnelles des Organisations) qui repose sur une lecture communicationnelle multidimensionnelle des organisations (Bouillon, Bourdin et Loneux, 2007 ; Bouillon, 2013). Ce dernier constitue un cadre d’étude des phénomènes organisationnels selon un angle communicationnel, qui se caractérise par une triple modalité d’approche correspondant à différents niveaux d’analyse puisqu’il s’agit d’étudier simultanément : - les situations de communications professionnelles, au plus proche des acteurs de l’organisation, - les processus info-communicationnels structurant l’organisation, à travers notamment ses dispositifs socio-techniques, - et les politiques de communication, en référence aux récits et discours organisationnels qui participent de la mise en œuvre d’une ingénierie du symbolique au sein de l’organisation (Floris, 1996 ; d’Almeida, [2001], 2012 ; Olivesi, [2002], 2006). Une des spécificités des ACO réside dans l’exploration de ces trois niveaux d’analyse, au titre de l’approche communicationnelle menée. Notre proposition théorique consiste à articuler le programme ACO aux travaux menés sur l’affectivité conçue dans des dimensions communicationnelles (Martin-Juchat, 2008, 2014), les émotions se faisant objets de recherche communicationnels au cœur des stratégies et des dynamiques organisationnelles. Dès lors, mobiliser une « approche communicationnelle » pour appréhender les émotions au sein de l’organisation nous permet d’investir la communication affective, dans une dimension sociale et médiatique, opérant comme voie d’appréhension des émotions, conçues tout à la fois comme objet de recherche communicationnel et organisationnel. Notre analyse communicationnelle des dispositifs de prévention de la santé et de la sécurité au travail au prisme de la communication affective a ainsi été déclinée en une approche communicationnelle des émotions dans les organisations, avec pour objectif de saisir et de mettre en perspective la sémiotisation des émotions selon les différentes dimensions communicationnelles constitutives de l’organisation.

3Dès lors, relativement à notre proposition théorique qui allie l’étude de la communication affective au cadre des ACO, nous nous sommes efforcés d’analyser la sémiotisation des émotions au sein de notre terrain de recherche en nous intéressant à la fois aux situations de communication, saisies ici du côté des acteurs de la prévention dans leur quotidien de travail, mais aussi aux dispositifs de prévention, en tant que processus communicationnels opérant comme cadres de l’expérience émotionnelle des membres de l’organisation, et enfin à la communication institutionnelle au titre de l’étude des politiques de communication mises en place en matière de prévention de la santé et de la sécurité au travail. Autrement dit, l’approche communicationnelle des émotions ici menée s’est attachée à observer chacun des différents points d’entrée communicationnels (situations, dispositifs et politiques de communication), en vue de recueillir et d’analyser la sémiotisation des émotions en fonction des acteurs, des dispositifs qu’ils portent au sein de l’organisation et au regard des politiques communicationnelles qui tendent à les traverser. Ce faisant, il s’est agi de développer une méthode de recherche qui permette la mise en œuvre méthodologique d’une telle démarche. Nous avons ainsi procédé à un croisement des techniques d’enquête, qui combinent l’observation de terrain, l’analyse de corpus ainsi que les entretiens de recherche. Il a ainsi été réalisé de nombreuses observations de terrain conduites sur plus d’une année (de juin 2014 au mois de novembre 2015) au sein de l’entreprise et, plus spécifiquement, auprès des acteurs qui ont en charge la prévention de la santé et de la sécurité au travail. Suivant une démarche ethnographique, nous avons pu suivre les acteurs de la prévention dans leur quotidien de travail et durant certaines interventions, nous permettant de nous inscrire au cœur de l’activité de travail et des interactions quotidiennes (Gramaccia, 2001). En parallèle, nous avons constitué un corpus de 43 documents regroupant plusieurs types de supports de communication touchant à la prévention de la santé et de la sécurité au travail et diffusés au sein de l’entreprise. Notre corpus comprend également un échantillon de communications sur des sujets autres que la prévention, issues de la communication institutionnelle, en vue d’étudier de manière plus large la communication affective que cette dernière tend à produire. Enfin, 47 entretiens de recherche semi-directifs ont été menés auprès des salariés de l’entreprise, dont les acteurs de la prévention (21 salariés et 26 acteurs de la prévention) dans l’optique de percevoir, au travers du croisement des représentations des différents groupes d’acteurs en présence, la culture affective qui tend à se dégager au sein de l’entreprise et à se décliner du côté des dispositifs de prévention de la santé et de la sécurité au travail (place et rôle des émotions, permissions et interdictions en la matière, etc.).

4D’un point de vue de l’analyse des données recueillies, plusieurs méthodes ont, là encore, été mobilisées et combinées. Nous avons procédé à une condensation des notes recueillies lors des observations (Miles et Huberman, 1991 ; Strauss et Corbin, 2003) et certaines observations, menées lors de moments de rassemblement, ont pu faire l’objet d’une analyse sémio-herméneutique (Bryon-Portet, 2010, 2011). Une telle approche a également été utilisée dans le cadre de l’étude du corpus de documents. Par ailleurs, certains documents du corpus constitué, dont le contenu textuel était important, ont donné lieu à une analyse du discours (Charaudeau et Maingueneau, 2002 ; Mazière, 2005). Enfin, les entretiens semi-directifs menés ont fait office d’une analyse de contenu (Bardin, [1977], 2013), sur le support d’une grille d’analyse thématique élaborée suite à la retranscription intégrale des entretiens (plus de 1000 pages de verbatim recueillis). La proposition méthodologique ici présentée, qui procède par une triangulation des données, nous a permis de positionner notre regard suivant différents niveaux d’analyse, fonctionnant comme autant de dimensions communicationnelles observées et constituant le cœur de la démarche des ACO. Les différentes techniques d’enquête et d’analyse ont ainsi visé à mettre en évidence les signes des émotions qui sont produits au sein de l’organisation, à travers l’étude des situations de communication des acteurs de la prévention, des dispositifs de prévention mis en place et des politiques de communication poursuivies à l’échelle de l’entreprise. Au-delà, il s’est agi de confronter la sémiotisation des émotions et, ce faisant, la(es) communication(s) affective(s) qui tendent à se dégager de chacun de ces niveaux d’analyse. Une telle démarche nous a permis de mener une étude de la construction des signes des émotions au sein de dispositifs de prévention qui ne soit pas uniquement centrée sur les dispositifs en question mais qui prenne en compte de manière plus large le contexte de l’organisation. L’objectif poursuivi est alors d’approcher ce que nous avons nommé la communication affective organisationnelle qui émane, de manière singulière, du terrain de recherche.

Les dispositifs de prévention comme cadres de l’expérience émotionnelle des salariés

  • 3 L’entreprise a choisi d’opter pour une organisation de la santé au travail en Direction de la Santé (...)

5Au sein de l’entreprise qui a constitué notre terrain de recherche, les dispositifs de prévention mis en place sont pris en charge par les acteurs de la prévention, qui comprennent des professionnels de la sécurité (préventeurs et responsables QHSE) mais également des professionnels de la santé (médecins du travail, infirmiers, intervenants en prévention des risques professionnels)3. Ainsi que nous allons le voir, c’est à la fois le rapport aux émotions que ces derniers entretiennent mais aussi les dispositifs de prévention eux-mêmes, au travers des formes qu’ils adoptent, qui tendent à façonner, dans une articulation dialectique, la communication affective dont les dispositifs en question se trouvent porteurs.

Les acteurs de la prévention face aux émotions

6Rejoignant ici les résultats de recherches empiriques menées dans le secteur de la santé notamment auprès de personnels soignants (Mercadier, 2002 ; Pouchelle, 2003 ; Loriol et Weller, 2005 ; Fernandez, Lézé et Marche, 2008), il ressort de notre étude de terrain des logiques de mise à distance des émotions très prégnantes de la part des acteurs de la prévention que ce soit vis-à-vis des leurs ou de celles des salariés qu’ils accompagnent. Nombreux sont ceux à témoigner de la gêne par rapport aux manifestations d’émotions des salariés qu’il s’agisse des acteurs de la sécurité ou de la santé. Ainsi que le formule ce médecin du travail :

« C’est vrai qu’on travaille quand même beaucoup avec les émotions. Par exemple avec les salariés, oui. Mais, ce n’est pas un champ où je suis très à l’aise. Vous voyez, quand quelqu’un a vraiment des émotions face à moi, qu’il exprime des choses, je n’ai jamais été très à l’aise avec ça. » (entretien avec un médecin du travail).

7Il tend alors à s’observer en la matière une division du travail émotionnel (Bernard, 2009 : 160), d’une part, entre le personnel de sécurité qui reste à distance de ces sujets et le personnel de santé à qui incombe la tâche de s’en occuper et, d’autre part, entre les médecins et les infirmières. En effet, ces dernières sont les premières interlocutrices des salariés sur les sites, au sein des services de santé au travail, et se voient ainsi amenées à prendre en charge les moments de débordement émotionnel le cas échéant :

« Quelqu’un qui a un souci, qui a un problème va se libérer auprès des infirmières. Moi, on n’est jamais venu me voir en voulant se libérer de quelque chose. […] Quand ils [les salariés] pleurent, ils vont pleurer à l’infirmerie. » (entretien avec un acteur de la sécurité, préventeur).

« C’est les infirmières qui traitent ce type de situation. Nous [médecins du travail], après, on revoit les gens souvent dans un second temps, donc quand ils sont un peu calmés. » (entretien avec une médecin du travail).

8Mais là encore, face à des situations où s’expriment les émotions des salariés, les acteurs de la santé entendent maintenir selon leurs propres termes une « bonne distance », qui prend les traits d’un travail émotionnel (Hochschild, 2003, 2017) de leur part et se traduit par une entreprise de distanciation vis-à-vis des émotions des salariés et, au-delà, de la relation elle-même qui pourrait s’instaurer. Si les acteurs de la santé n’ont pas été formés à proprement parler sur des questions relatives aux émotions lors de leur parcours universitaire, il apparaît qu’il leur a toutefois été inculqué l’idée de tenir les émotions des patients à distance et de mettre leurs émotions personnelles de côté, composant ici les points cardinaux d’un idéal d’eumétrie perçu comme constitutif de la profession sur lequel se forge leur identité professionnelle (Sainsaulieu, 2014). Selon les acteurs de la santé interrogés, de cette mise à distance des émotions dans l’accompagnement des salariés, dépend en partie la qualité de la prise en charge, indexée sur leurs capacités à ne pas entrer en contagion émotionnelle avec les personnes qu’ils écoutent. Pour autant, un tel travail émotionnel ne se révèle pas toujours aisé à mettre en place lorsqu’il s’agit notamment d’effectuer un « jeu en profondeur » (Hochschild, 2003, 2017), qui se traduit par une gestion des émotions en vue de les susciter, comme par infiltration des « règles de sentiments ». La coupure affective que les acteurs de la santé tentent d’opérer se caractérise alors par des logiques de séparation marquées entre la vie personnelle et professionnelle, les émotions étant considérées comme relevant de la sphère privée de l’ordre de l’intime.

« Je veux vraiment créer la différence entre je suis infirmière, OK, on discute, etc., mais je ne suis pas ta copine. » (entretien avec une infirmière).

« En même temps, c’est un peu le métier d’infirmière, on n’exprime pas ses émotions, elles sont au placard. On nous a toujours appris ça donc on est forgées comme ça. On arrive dans notre placard, dans notre vestiaire, on met nos émotions, on a tout mis de côté et après on va au travail. Quand on revient, on reprend tout et puis on repart chez nous. » (entretien avec une infirmière).

9Or, il apparaît que la gêne ressentie vis-à-vis de l’expression des émotions des salariés se fasse d’autant plus présente que les rôles de chacun se trouvent comme brouillés dans le cadre professionnel qu’est celui de l’entreprise. Appartenant à un service de santé au travail intégré, les acteurs de la santé sont eux-mêmes salariés de l’entreprise, à l’instar de ceux qu’ils rencontrent, ce qui peut venir troubler la définition et l’établissement de certaines frontières dans la relation à l’autre. Ainsi de ces infirmières, qui se trouvent à la fois gênées et décontenancées par le fait d’être témoins des manifestations d’émotions des salariés au sein du service de santé au travail, faisant office de dévoilement inattendu de l’envers du décor par rapport au travail de figuration quotidien dans l’ordre interactionnel partagé de l’entreprise, autrement dit opérant comme une percée, de l’ordre de la transgression, dans l’intimité de l’autre et ce, a fortiori, lorsqu’il s’agit de hauts responsables hiérarchiques :

« Je ne suis pas très à l’aise. Autant quand je travaillais en clinique et tout ça, on m’a toujours reconnu que j’avais un très bon relationnel, etc., j’ai travaillé en cancérologie […]. Mais il y a une différence entre parler avec quelqu’un et l’écouter quand il est dans un lit d’hôpital et entre quelqu’un qui arrive, qui manage 300 personnes et qui craque parce qu’il en peut juste plus, il a l’impression d’être une merde. […] Que là, la personne vient vous voir et elle est comme vous et d’un coup, elle va se mettre à parler et pleurer, pleurer, pleurer. Mais, en fait, je suis comme elle, je suis comme elle, je suis une fille qui bosse. » (entretien avec une infirmière).

« Ici, les gens donnent tous un air sûr d’eux. Il y a ça aussi, on voit les gens en costard cravate, en tailleur, super bien fringués, toujours l’air sérieux, avec le sourire et d’un coup, on les voit tomber […]. Vous voyez les gens tous avec leurs cafés, ils parlent anglais, tous sur leurs téléphones, en train de gérer leurs mails, ça parle boulot et d’un coup, ils arrivent chez nous et voilà, ils sont juste plus bons à rien. » (entretien avec une infirmière).

10Les stratégies de mise à distance des émotions qui se font jour chez les acteurs de la prévention apparaissent ainsi comme des réponses face au désarçonnement qui peut être le leur dans des situations qui impliquent un échange d’ordre émotionnel. De telles logiques tendent alors à se retrouver au sein des dispositifs de prévention qu’ils mettent en place au sein de l’entreprise, ainsi que nous allons le voir.

Les dispositifs de prévention vecteurs de maîtrise des émotions

  • 4 Le Document unique d’évaluation des risques professionnels (DU ou DUERP), créé par le décret n° 200 (...)
  • 5 Du nom de son coordinateur Michel Gollac. Le rapport Gollac, remis en 2011 au ministre du Travail, (...)

11Les problématiques de santé et de sécurité au travail tendent à constituer des brèches voire des points de perturbations dans la gestion des émotions à l’œuvre chez les salariés de l’entreprise ; les dispositifs de prévention, du fait même de leur mise en place, contribuent alors à réguler ces dernières. Il ressort de nos observations de terrain, tout autant que nos entretiens de recherche, le fait que les dispositifs de prévention tendent à tenir l’émotion à distance par la présence même du cadre qu’ils instituent. Qu’il s’agisse de la détermination des arbres des causes, des évaluations des risques professionnels (EVRP) au titre du DUERP4 ou encore des sensibilisations et des formations aux risques à l’attention des employés, de tels dispositifs constituent autant de cadrages des interventions menées auprès des salariés, qui tendent à limiter la place octroyée à la libre expression des manifestations d’émotions alors même qu’ils sont présentés comme des espaces d’échange et de partage. Les EVRP touchant aux risques psychosociaux se révèlent significatives à cet égard. Pilotées par au moins un acteur de la santé et un acteur de la sécurité, les EVRP ont été pensées par les acteurs de la prévention de telle sorte à ce que les modalités d’organisation impliquent les salariés : sont ainsi constitués plusieurs groupes de quelques salariés en fonction de leurs activités de travail, qui sont questionnés par les acteurs de la prévention dans un tour d’horizon des risques professionnels encourus, l’objectif étant de parvenir à une notation de chacun des risques, utile à l’établissement du DUERP. Or, s’il est fait mention des émotions à la faveur du point d’entrée de l’« exigence émotionnelle », indicateur issu du rapport Gollac (2011)5, la prise en compte tend ici à s’axer sur une évaluation notée du degré d’intensité et les questions adressées aux salariés à être focalisées sur l’engagement émotionnel du salarié par rapport aux seules interactions avec les clients, relativement à de potentielles difficultés rencontrées, sous le thème de la « relation au public ». Lors de nos observations, les différents sous-thèmes associés aux exigences émotionnelles, pourtant présents au sein du tableau de suivi, comme celui de l’« empathie/contact avec la souffrance » ou encore de la « peur au travail », n’ont pas même été abordés. Les acteurs de la prévention que nous avons interrogés tendent en effet à associer le thème de l’« empathie/contact avec la souffrance » au milieu hospitalier et à relier la « peur au travail » à des menaces ou des violences que pourrait subir le salarié sur le lieu de travail de la part du client, apparaissant alors comme redondant, selon eux, par rapport à l’item touchant à la « relation au public », ce pourquoi ces deux entrées thématiques n’ont pas été investies dans les EVRP. Par ailleurs, les logiques de quantification et le primat accordé à l’objectif de notation des nombreux items à évaluer tendent à maintenir l’expression des émotions des salariés à distance, d’autant que les temps d’échange s’en trouvent réduits, parfois cantonnés à la recherche d’une note commune à inscrire sur le fichier de reporting. Le rôle tenu par les acteurs de la prévention dans ces instances est lui-même orienté par l’obtention d’une note finale, nécessitant de leur part de jouer les modérateurs, ainsi que l’énonce cette infirmière qui anime régulièrement des EVRP :

  • 6 Il s’agit ici de la note la plus basse dans le barème de notation adopté, les notes allant de 1 « r (...)

« Il faut savoir canaliser les gens en reformulant parce qu’il y en a qui partent un peu dans tous les sens. Il y a des gens, des fois, ils s’emballent parce qu’il y a ça, ça, ça qui ne va pas. Essayer de rebondir sur des choses aussi un peu positives. Parce qu’en fait, généralement, il y a beaucoup de négatifs. Mais, quand il y en a souvent un [salarié] qui est assez négatif, il faut essayer de rebondir sur ce qui peut être positif pour un peu savoir vraiment à quel niveau c’est. Parce que des fois… Au début c’est 56, au final c’est 2, c’est souvent comme ça. Au début, c’est 5, pour certains, pour d’autres non. Du coup, on se dit ils sont dans le même service, il faudrait arriver à quelque chose de commun au global, c’est ça qui est difficile en fait parce que c’est assez individuel finalement les RPS, chacun a son ressenti. Et du coup, il faut quand même essayer de faire une sorte de moyenne. » (entretien avec une infirmière).

12Apparaissent ici des logiques de régulation d’ordre affectuel au travers du contrebalancement initié par les acteurs de la prévention dans les représentations des salariés puisqu’il est demandé à ces derniers de pondérer leur propos. Dès lors, on voit dans quelle mesure la note peut s’en trouver changée. Le suivi du protocole instauré participe ainsi d’une mise à distance voire d’un détournement vis-à-vis des émotions qui peuvent s’exprimer. Les formations et les sensibilisations aux risques professionnels mises en place par les acteurs de la prévention empruntent également des logiques similaires. Ainsi que le montrent les entretiens menés auprès de plusieurs managers, les espaces d’échanges entre les participants se révèlent limités, le format proposé ne favorisant pas la prise de parole spontanée, au profit d’une présentation très dirigée du sujet, axée sur la transmission des informations à connaître, ce dont témoignent notamment la longueur des supports de formation diffusés lors des sessions de sensibilisation. De même, tel que l’explique cette IPRP, le « cadre » instauré dans les accompagnements collectifs est ce qui permet de réguler les émotions des salariés dans les prises en charge proposées et c’est à ce titre qu’il est recherché. Il s’agit de canaliser l’expression des émotions dans la mesure où ces dernières sont perçues comme des obstacles par rapport à la démarche préventive menée auprès des salariés :

« Disons que l’émotion, le cadre met l’émotion à distance déjà, parce que il y a toute la phase de préparation de la démarche, de lancement de la démarche où on se dit ce dont on va se parler. […] Parce que cette émotion peut devenir un point d’accroche qui va gêner la démarche de prévention ou l’animation. Le terme "émotion", je ne l’emploie pas. Je ne sais pas. L’émotion, je la prends en termes de freins à la démarche. » (entretien avec une IPRP).

13Par le cadre qu’ils mettent en place, les dispositifs de prévention tendent à favoriser une mise à distance des émotions, qui fonctionne comme limites apposées à leur expression, se faisant ainsi vecteurs de maîtrise. Dès lors, par leur présence même, lesdits dispositifs participent au maintien des salariés dans des logiques de régulation et de contrôle émotionnel, faisant de la prévention instaurée un dispositif de communication affective à part entière dans l’entreprise qui, comme nous allons le voir, se traduit, au sein de notre terrain de recherche, par des tendances à une non-prise en compte des émotions au travail.

La prévention comme dispositif de communication affective

14Au regard de la médiation affective que tendent à opérer les dispositifs de prévention mis en œuvre, il apparaît que la prise en charge de la prévention par l’entreprise agisse comme dispositif de communication affective autrement dit produise et diffuse des signes des émotions qui fonctionnent comme des normes émotionnelles au sein de l’environnement professionnel, s’apparentant à des formes de régulations organisationnelles. À ce titre, le service de santé au travail ainsi que l’accompagnement proposé aux salariés dans le cadre des actions de prévention se font paradoxalement le lieu d’expression et de déploiement des émotions des salariés, au profit de leur dissimulation, en réponse aux attendus de maîtrise émotionnelle de l’entreprise vis-à-vis de ses salariés, garants du maintien de l’ordre négocié.

Le service de santé au travail : lieu d’expression et de dissimulation des émotions

15De notre enquête de terrain, il ressort que la perte de contrôle émotionnel chez les salariés tend à être perçue au sein de l’entreprise comme un signe de fragilité, qui fait courir le risque de porter préjudice à ceux qui ne parviennent pas à réguler leurs émotions. À ce titre, les acteurs de la santé présentent un rôle particulier en la matière et les services de santé au travail apparaissent comme des espaces propices aux manifestations d’ordre émotionnel, qui demeurent ainsi dissimulées vis-à-vis du reste de l’entreprise. En effet, c’est notamment dans des situations de débordement ou d’effondrement que le service de santé au travail devient le lieu stratégique de l’expression des émotions des salariés :

« Il y a quelqu’un que je ne connaissais pas du tout et qui est venu me voir. Au début, il venait me voir en me disant : "Je suis fatigué, ça ne va pas". Il m’a raconté 2, 3 problèmes qu’il avait, et puis après, ça allait mieux. Puis d’un coup, il a eu besoin, il est vite venu à l’infirmerie parce qu’il sentait que ça montait et que ça n’allait pas et une fois qu’il est arrivé, voilà, il s’est mis à pleurer en me disant : "ça ne va vraiment pas". » (entretien avec une infirmière).

« Je ne vous raconte pas les émotions à l’infirmerie, quand les gens arrivent dans un état émotionnel proche de l’Ohio et là, ils ne rigolent pas en général. Les burn-outs qu’on voit où les gens qui cassent d’un coup. Je ne vous raconte pas les émotions, c’est le tsunami. Alors est-ce que ça vient du fait que c’est réprimé, réprimé, réprimé, je pense, beaucoup, beaucoup, beaucoup jusqu’à un moment donné où voilà ? En tout cas, on en voit. Mais, on en voit des extrêmes, de plus en plus d’émotions extrêmes. » (entretien avec une IPRP).

« Les gens qui viennent dans l’infirmerie et qui tapent contre les murs à ce moment-là, ça arrive aussi. Là, c’est calfeutré, ce n’est pas dit. On ne peut pas taper sur le chef comme taper dans la porte du bureau de l’infirmière. » (entretien avec une infirmière).

« Quelqu’un qui n’est vraiment pas bien, pour une raison x ou y, qui n’arrive plus à travailler tellement il est submergé par ses émotions, je vais le chercher ou on me l’amène. Donc ça oui, les gens pensent à moi dans ces cas-là. » (entretien avec une infirmière).

16Il tend à s’opérer comme un déplacement du cadre de l’entreprise : le service de santé au travail, s’il est situé dans les locaux de l’entreprise, semble constituer un territoire physique et symbolique à part au sein des sites. Dans l’espace sociofuge (Hall, 1971) que représente l’entreprise au regard des logiques de non-prise en compte et de mise à distance des émotions que sont les siennes, le service de santé au travail fait office a contrario de lieu privilégié de l’expression des émotions des salariés. En réponse aux stratégies de dissimulation que ces derniers mettent en place, il constitue une sorte d’espace protégé, au sein duquel certains salariés s’octroient la possibilité d’une plus libre manifestation de leurs émotions, sans être exposés ni encourir le risque d’être déjugés professionnellement. Le service de santé au travail apparaît ainsi comme un « en-dehors » situé au sein même de l’entreprise, qui suspend les logiques de mises entre parenthèses du vécu affectif idiosyncratique que réclame l’entreprise. Par rapport à l’« infraction » (Goffman, 1973) que tend à revêtir la perte de contrôle émotionnel de la part des salariés, il fait figure de solution de repli, qui permet au salarié de maintenir la « face » vis-à-vis des autres salariés, de se soustraire à l’exposition ou tout du moins de la limiter, lors d’épisodes de débordement émotionnel. L’endroit représente un « refuge », ainsi que l’ont qualifié certains employés au cours de notre enquête de terrain. L’attribution d’une telle fonction à cet espace illustre en creux la gestion stratégique des émotions qui est à l’œuvre chez les salariés, participant d’un maintien des logiques de mise à distance des émotions au sein de l’environnement professionnel.

17Certains acteurs de la santé tendent d’ailleurs à corréler les manifestations émotionnelles de forte intensité qu’ils observent au sein des services de santé au travail avec la multiplication des open spaces allant de pair avec la diminution du nombre de bureaux individuels, qui permettaient, dans une certaine mesure, de limiter l’effort de figuration et de régulation émotionnelle dans le quotidien de travail, du fait des possibilités d’isolement offertes, aujourd’hui restreintes :

« Avant, les gens avaient des bureaux individuels, donc une réaction de colère ou quoi que ce soit, ils pouvaient appeler quelqu’un de l’extérieur en disant : "Elle me fait chier ma chef…". […] Et maintenant, en open space, on ne peut plus le faire sortir. Alors qu’avant, on avait son bureau, à la rigueur, on appelait la copine du bureau d’à côté et on faisait croire qu’on était avec l’étranger ou pour une réunion de boulot, ça permettait de se décharger. Et en fait, l’open space ne le permet plus. Donc, du coup, ça se termine ici [le service de santé au travail]. » (entretien avec une médecin du travail).

« Quand on voit le nombre de personnes qui viennent ici [le service de santé au travail] pour un petit peu exprimer parfois leur colère ou pour pouvoir pleurer tranquillement, ils viennent le faire à l’infirmerie, ils ne vont pas le faire sur leur open space, ils ne vont pas dehors… alors, peut-être que certains le font dehors, mais beaucoup viennent le faire ici." (entretien avec une médecin du travail).

18Le service de santé au travail fait office d’échappatoire pour les salariés : il peut s’opérer une sorte de lâcher-prise dans l’expression des émotions qui apparaît comme compensatoire face à la répression quotidienne que réclame la maîtrise émotionnelle instaurée au sein de l’entreprise.

Du soutien émotionnel au travail émotionnel

19Dans le soutien émotionnel que les acteurs de la santé apportent aux salariés qui se trouvent en difficulté, il est apparu qu’il s’exerce également des régulations d’ordre émotionnel, en correspondance avec les attendus organisationnels en la matière. En effet, au-delà de l’écoute, les acteurs de la santé tendent à favoriser un travail émotionnel chez les salariés qu’ils accompagnent, et ce, sans forcément en avoir conscience. Dans leurs suivis, ils conseillent les salariés de manière à voir leurs intérêts préserver au sein de l’entreprise et les amènent ainsi à réguler leurs émotions au travail dans l’optique que ces derniers ne compromettent pas leur image vis-à-vis des autres salariés et, plus largement, puissent trouver une place au sein de l’entreprise :

« J’en ai une la dernière fois qui m’a été adressée parce que c’est une jeune fille qui a une maladie chronique et elle a engueulé sa chef comme du poisson pourri, et on me l’a envoyée en me disant : "Oh là là ! On pense qu’elle a des traitements qui la mettent dans cet état-là." C’est une jeune de 22 ans et elle m’a dit : "Ma chef me faisait chier, je lui ai dit." […] Et les autres disent : "Oh là là, elle est peut-être sous un traitement qui l’excite." Et la jeune fille m’a dit : "Non, ça va mais c’est ma nature, je suis directe." Donc, je lui ai dit : "Ici, il ne faut pas. Si vous voulez garder votre place, il ne faudra pas communiquer comme ça. » (entretien avec une médecin du travail).

« Donc quand il y en a [des émotions], ce n’est pas hyper bien perçu, ce n’est pas la grande déconnade, ni les pleurs. Moi, j’ai dit à une dame il n’y a pas longtemps, c’est une nana qui arrive de la pub et qui n’a pas très bien été acceptée par son manager, j’ai dit : "Si j’ai un conseil à vous donner, changez votre look et je pense que ça ira mieux." Elle avait un piercing sur le nez, elle avait un grand manteau en cuir façon léopard, des santiags et tout ça. Une nana hyper brillante, j’ai dit : "Mais, ça ne passe pas." Nous, c’est très costard cravate pour les hommes. Les filles, ce n’est pas d’excentricité, très peu. » (entretien avec une médecin du travail).

20Le travail émotionnel ici instauré consiste à faire en sorte que les salariés qui rencontrent des difficultés d’ordre relationnel au sein du contexte professionnel puissent changer les impressions qu’ils donnent d’eux-mêmes mais également qu’ils fassent évoluer leurs perceptions et les rapports qu’ils entretiennent d’un point de vue affectif aux situations. Tel que le rapporte cette IPRP, dans son accompagnement, elle va tenter d’obtenir de la part de cette salariée, connue de ses équipes pour pleurer souvent, que cette dernière ne pleure pas pendant les entretiens, comme pour que la salariée en question puisse se départir de cette logique et construise un rapport différent dans les émotions qu’elle manifeste au sein de l’entreprise :

« J’ai une assistante très mal dans ce poste, une situation compliquée, le directeur m’avait dit d’essayer de voir avec elle parce qu’il ne savait plus comment faire, qu’elle pleurait tout le temps. Et moi, j’avais été contente d’avoir des entretiens avec elle où elle n’avait pas pleuré parce que j’ai eu le sentiment que je l’avais bien située dans son contexte professionnel. Du coup, ce n’était pas une question personnelle. La raison pour laquelle elle avait pu ne pas pleurer, c’est que j’avais pu la faire décoller du côté très personnel. » (entretien avec une IPRP)

Dans le même ordre d’idée, cette autre IPRP nous explique :

« J’essaie d’être à une distance suffisante qui fait que je ne suis pas une éponge, clairement. Je ne pense pas être dans une approche compassionnelle. En tout cas, je ne me vis pas comme un coussin compassionnel et je vais être plus dans une forme pas strictement d’écoute, une écoute suffisamment active pour reformuler mais pas que. Je vais être aussi dans le questionnement pas uniquement dans la reformulation, pour un peu pousser, obliger le salarié à raisonner sur ce qui fait que cette situation le met en tension. Ce n’est pas juste j’entends bien que tu es en tension donc ça doit être douloureux et compliqué. C’est ok je l’entends mais comment toi tu expliques ces choses-là ? » (entretien avec une IPRP).

21Transparaît une mise à distance des émotions chez les personnes accompagnées, qui participe de dynamiques de régulations, en vue d’initier une réflexion, à laquelle l’expression des émotions est considérée comme contraire et se doit, à ce titre, d’être dépassée. Se fait jour le développement d’une réflexivité d’ordre stratégique chez les salariés vis-à-vis de leur gestion des émotions et de leur expression au travail en fonction des normes émotionnelles dominantes au sein de l’entreprise. Les accompagnements s’inscrivent ainsi dans des prises en charge d’ordre affectuel, qui peuvent engager un travail émotionnel de la part des salariés. Dès lors, soumises à des jugements de normalité et confiées plus spécifiquement à la prise en charge des acteurs de la santé au sein de l’entreprise, il convient de se questionner quant aux risques de faire apparaître leur seule expression comme relevant du pathologique.

Conclusion : vers une pathologisation des émotions au travail ?

22Étudier les dispositifs de prévention au prisme de la communication affective nous a permis d’éclairer les processus de médiation affective qui ont cours au sein de l’environnement organisationnel, participant de dynamiques de normalisation de la construction des signes des émotions dans les espaces sociaux. Au sein de notre terrain de recherche, nous avons pu observer combien se révèlent prégnantes et structurantes les logiques de mise à distance et de contrôle des émotions au travail, qui se déclinent du côté des dispositifs de prévention portés par les acteurs de la prévention dans l’entreprise. Les tendances à la non-prise en compte des émotions au travail au sein de l’organisation se font jour au travers du transfert de leur prise en charge vers les acteurs de la prévention que sont les acteurs de la santé dans l’entreprise. Or, l’écueil nous apparaît être celui de l’établissement d’une corrélation entre la manifestation d’ordre émotionnel et la catégorisation de cette expression du côté d’un procès en non-normalité, rangeant le manque de maîtrise émotionnelle dans le champ du pathologique. Autrement dit, le risque est bien celui d’une pathologisation des émotions au travail du fait de l’imprégnation de logiques de neutralisation de l’expression émotionnelle attendue dans l’entreprise. Tel que le rapportent les acteurs de la santé, les manifestations émotionnelles sur le lieu de travail de la part de salariés incitent les autres collaborateurs témoins de la scène à diriger la personne sujette à ce qui fait office de débordement émotionnel vers le service de santé au travail alors même que la problématique ne se révèle pas d’ordre médical :

« La dernière fois, il y en a un qui m’a appelée, qui m’a dit : "Il y a untel, elle n’arrête pas de pleurer." J’ai dit : - "Ok, mais je ne sais pas, il y a quelque chose dans le travail ?" La salariée me dit non. Et puis, au bout d’un moment, je dis : "Il n’y a vraiment pas quelque chose ?" Et là, elle me dit : "Je ne sais pas, non. Si, il y a sa mère qui est décédée." J’ai dit : "Ok, elle pleure, c’est bien, c’est normal."- Et la salariée me répond : "Oui, mais je voudrais que tu la voies, je pense que ça ne va pas bien." J’ai dit : "Non, elle pleure, elle a perdu sa mère, il n’y a rien de plus normal et au contraire." C’est normal, elle est triste." Quelqu’un qui pleure, ça met mal à l’aise. » (entretien avec une médecin du travail).

23De tels signalements ente salariés font montre des régulations collectives qui peuvent s’opérer dans la construction du rapport aux émotions au travail. La norme au sein de l’entreprise étant celle du contrôle émotionnel, ce qui est perçu comme l’expression d’un débordement (pleurs, colère) ou, a contrario, d’un manque d’enthousiasme tend à faire l’objet d’un étiquetage du côté du pathologique parce que considéré par les salariés comme des émotions divergentes et inadaptées au sein de l’environnement professionnel. À cet égard, les formations et les sensibilisations aux risques psychosociaux, mises en place par les acteurs de la prévention, qui apprennent aux salariés à détecter « les signaux faibles » des RPS, participent de l’instauration de normes dans l’expression des émotions, qui tendent alors à être identifiées par les salariés en tant que RPS et à nécessiter un suivi. S’opère ici en filigrane un renforcement de la demande de maîtrise observée au sein de l’entreprise. Face à ces tendances à la pathologisation des émotions perçues comme négatives, qui se font l’écho de la force d’imposition des codes émotionnels en vigueur au sein de l’environnement social, le rôle des acteurs de la prévention, et notamment des acteurs de la santé, apparaît comme déterminant dans l’inscription de la manifestation émotionnelle du côté de l’expression appropriée, ne relevant pas d’une prise en charge d’ordre médical, autrement dit dans l’établissement en la matière des frontières entre le « normal et le pathologique » (Canguilhem, 2013), qui se révèlent pour le moins ténues.

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Notes

1 Le terme de « dispositif » est ici entendu dans une perspective foucaldienne qui recouvre un champ d’appréhension étendu, en référence à « un ensemble résolument hétérogène, comportant des discours, des institutions, des aménagements architecturaux, des décisions réglementaires, des lois, des mesures administratives, des énoncés scientifiques, des propositions philosophiques, morales, philanthropiques, bref : du dit aussi bien que du non-dit, voilà les éléments du dispositif. » (Foucault, [1977], 2001 : 299). Sans entrer dans le détail, il s’agit, relativement à notre terrain de recherche, tout autant de supports de communication (affiches de prévention, communication intranet, politique du groupe, etc.), que d’actions (formations et sensibilisations des salariés, accompagnements individuels et collectifs, etc.), ou encore de cadres règlementaires et de procédures (accords d’entreprise, reportings, etc.), qui ont tous partie liée à la prévention de la santé et de la sécurité au travail. Rappelons par ailleurs que les dispositifs de prévention sont mis en place au sein de l’entreprise au titre de l’obligation générale de prévention des risques professionnels à laquelle l’employeur est tenu (notamment article L. 4121-1 du Code du travail).

2 Nous renvoyons également à notre article intitulé "Approche communicationnelle des émotions dans les organisations : questionnements et implications méthodologiques", qui a fait l’objet d’une précédente parution au sein de la Revue française des sciences de l’information et de la communication et présente plus en détail le dispositif méthodologique mis en œuvre au titre de l’approche communicationnelle des émotions développée (Dumas et Martin-Juchat, 2016).

3 L’entreprise a choisi d’opter pour une organisation de la santé au travail en Direction de la Santé au Travail ; les personnels de santé au travail sont ainsi des salariés directement employés par l’entreprise, contrairement au fonctionnement des services de santé au travail interentreprises.

4 Le Document unique d’évaluation des risques professionnels (DU ou DUERP), créé par le décret n° 2001-1016 du 5 novembre 2001, au titre de l’article L. 4121-3, en transposition de la directive européenne cadre sur la prévention des risques professionnels qui contraint au recensement détaillé des risques professionnels encourus en fonction des activités de travail exercées.

5 Du nom de son coordinateur Michel Gollac. Le rapport Gollac, remis en 2011 au ministre du Travail, de l’Emploi et de la Santé, propose un dispositif de suivi des risques pour la santé mentale, qui prenne en compte les conditions d’emploi, d’organisation et de relations au travail. À ce titre, sont mis en exergue six types de facteurs de risques psychosociaux au travail, dont les exigences émotionnelles, que le rapport préconise de mobiliser en tant qu’indicateurs de risques.

6 Il s’agit ici de la note la plus basse dans le barème de notation adopté, les notes allant de 1 « risque négligeable » à 5 « risque à traiter ».

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Pour citer cet article

Référence électronique

Aurélia Dumas, « Étudier les dispositifs de prévention au prisme de la communication affective », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 12 | 2018, mis en ligne le 01 janvier 2018, consulté le 20 février 2018. URL : http://journals.openedition.org/rfsic/3484 ; DOI : 10.4000/rfsic.3484

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Auteur

Aurélia Dumas

Aurélia Dumas est docteure en sciences de l’information et de la communication, rattachée au Groupe de Recherche sur les Enjeux de la Communication (GRESEC), à l’Université Grenoble Alpes (UGA). Inscrites dans le champ de la communication organisationnelle, ses recherches portent principalement sur l’étude des processus et des dispositifs de médiation ainsi que sur l’évolution des formes de communication au sein des organisations, à l’ère du numérique. Courriel : Aurélia.Dumas@univ-grenoble-alpes.fr.

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