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Place et rôle de l’écrit prescriptif dans les communications orales de travail

Pascale Vergely
p. 117-131

Résumés

L’objectif de cet article est de montrer, à partir d’extraits de communications réelles en situation de travail, que le manque de normes écrites dans les coordinations inter-secteurs entre contrôleurs aériens, corrélé aux formations différentes suivies par les contrôleurs civils, militaires ou étrangers, peut donner lieu à des déviances terminologiques entraînant des ambiguïtés dans les communications. Ces exemples montrent clairement que la place et le rôle de l’écrit (et donc des consignes) dans cette activité de travail sont de fait déterminants. Mais ils révèlent corrélativement que face à la réalité de certaines activités de travail, la formalisation ou encore la normalisation écrite trouvent de fortes limites.

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Texte intégral

1. Introduction

1Les écrits professionnels occupent une place importante dans les activités de travail en général. Dans des secteurs à la pointe de la technique tels que par exemple l’aéronautique, l’astronautique, le nucléaire, il arrive parfois même que les écrits de travail – ayant une fonction de procédure, de formalisme, ou de stockage de l’information – priment sur tout autre moyen de communication (orale, de groupe, organisationnelle, etc.).

2En règle générale, on désigne sous cette appellation d’« écrits professionnels », les comptes rendus, les rapports, les notes de synthèse, les dossiers, les enquêtes etc. Mais dans certains milieux professionnels où la communication (dans son acception la plus large) est l’outil de travail quasi-absolu, d’autres formes d’écrits jouent aussi un rôle fondamental en servant avant tout de support à l’oral pour mettre en mots, le plus efficacement possible et sans ambiguïté, les « pratiques langagières » au travail (Boutet, 1995, 2001). C’est notamment le cas des manuels de communications téléphoniques mis en place il y a trois ans dans le cadre de la formation initiale des élèves à l’Ecole Nationale de l’Aviation Civile (ENAC). En effet, face à certaines difficultés exprimées par les élèves-stagiaires intégrant leur centre d’affection, l’ENAC a conçu des « livrets de communication » où sont exemplifiées, sous la forme de consignes, les situations les plus typiques et routinières concernant les coordinations inter-secteurs entre contrôleurs. Autrement dit, ces écrits recouvrent en premier lieu une valeur didactique mais également une valeur cognitive et pragmatique très importante pour les jeunes contrôleurs arrivant dans leur centre de contrôle. Utilisés en tant que consignes de communication, ces écrits professionnels revêtent donc une valeur « rassurante » pour les élèves-stagiaires soucieux du « bien-communiquer ». C’est en ce sens que nous considérons avec J. Boutet (2008) que les interactions de travail sont organisées selon des « genres professionnels » et qu’une des propriétés de ces genres réside dans la visée d’une communication non ambiguë.

3Mais dans ce contexte communicationnel qu’est le contrôle aérien, ces écrits de travail et donc ces consignes doivent être réadaptés, réinterprétés par les contrôleurs qui sont constamment confrontés à des situations de coordinations atypiques, conflictuelles ou tout simplement moins routinières (que celles exposées dans les livrets). On identifie là les limites de ces écrits qui s’éloignent parfois de l’usage. Une explication provient, comme le souligne B. Fraenkel, de l’activité de travail elle-même qui nécessite le « chevauchement constant de l’oral et de l’écrit » (Fraenkel, 2001, 123). Et il suffit d’aller là encore dans des domaines tels que le contrôle aérien, le secteur pharmaceutique, le médical, le nucléaire, le travail posté, etc. pour évaluer et appréhender cette tension liée à l’usage du langage naturel en environnement professionnel (Vergely, 2008 : 6).

4L’objectif que nous poursuivons dans cet article est de montrer, à partir d’extraits de communications réelles en situation de travail, que le manque de normes écrites dans les coordinations inter-secteurs entre contrôleurs aériens, corrélé aux formations différentes suivies par les contrôleurs civils, militaires ou étrangers, peut donner lieu à des déviances terminologiques entraînant des ambiguïtés dans les communications. Ces exemples montrent clairement que la place et le rôle de l’écrit (et donc des consignes) dans cette activité de travail sont de fait déterminants. Mais ils révèlent corrélativement que face à la réalité de certaines activités de travail, la formalisation ou encore la normalisation écrite trouvent de fortes limites.

2. Présentation du contexte de communication

2.1. Les communications inter-secteurs 

  • 1  Ces portions d’espace s’appellent secteurs. Les secteurs et les avions qui s’y trouvent sont visua (...)
  • 2  Le terme « coordinations » désigne tout acte d’information (demande) initié par un contrôleur à pr (...)
  • 3  Les résultats présentés dans cet article sont issus d’un post-doctorat (Vergely, 2006) réalisé à t (...)

5Dans le domaine du contrôle de la navigation aérienne, la sécurité comme la fluidité de l’écoulement du trafic sont capitales. Dans ce cadre, le suivi d’un vol nécessite de nombreux échanges entre les aiguilleurs du ciel (Ingénieurs du Contrôle de la Navigation Aérienne (ICNA)) qui surveillent des portions différentes de l’espace aérien1 mais aussi entre les organismes de la circulation aérienne. Ces échanges d’informations forment ce que l’on appelle les coordinations2 inter-secteurs. Elles ont pour but de se coordonner, entre professionnels du domaine, afin d’éviter des collisions aux frontières des zones de responsabilités de chacun (Dumazeau, 2008 : 62). Les communications qui font l’objet de cette étude concernent cette situation précise de communication3.

6Les coordinations inter-secteurs ont ainsi été identifiées comme des situations à risques car elles mettent en œuvre deux ou plusieurs acteurs qui ne se voient pas et qui doivent trouver un accord sur les conditions de transfert des avions d’un secteur à un autre.

7Ces coordinations entre contrôleurs aériens sont basées sur des appels téléphoniques et s’appuient sur un langage naturel non codé. Certains incidents opérationnels contiennent des incompréhensions au niveau de ces coordinations, mais les mécanismes génériques n’ont aujourd’hui encore pas été bien identifiés.

8Contrairement aux communications pilote / contrôleur, il n’y a pas de phraséologie ou de langage contrôlé en usage dans les coordinations inter-secteurs. Des analyses antérieures de ces communications (Dumazeau et al. 2001, entre autres) ont ainsi mis en évidence des risques liés à l’utilisation de la langue naturelle dans ce type de communications mais aussi au décalage potentiel de représentation (entre civils et militaires ; aux organismes de contrôle très différents) et d’objectifs (de vitesse, de croisement des avions) entre les deux contrôleurs, entraînant la nature potentiellement conflictuelle de certaines négociations.

9Les coordinations inter-secteurs se faisant uniquement au travers du canal audio (téléphone), le partage du contexte est plus réduit que dans les communications en face à face, notamment en ce qui concerne les gestes, les regards, les objets environnants susceptibles de constituer un référentiel commun. Mais les nombreux outils disposés autour du poste de travail fournissent des informations sur les vols (trajectoire, position, conditions météorologiques, etc.) qui contribuent à la mise en commun du contexte entre les opérateurs. L’activité de coordination inter-secteurs n’est donc pas exclusivement fondée sur l’écoute, puisque le suivi visuel des informations sur les différents outils techniques y joue un rôle très important. Dépassant le cadre des communications finalisées, l’activité de coordination implique donc de la part du langage, un ancrage extrêmement fort au contexte d’action puisque il y a

interdépendance entre les activités verbales et les outils, les machines, les technologies ; interdépendance entre les différents modes de représentations de la réalité que sont la parole, les écrits, les chiffres, les tableaux, les graphiques, les maquettes : tous ces phénomènes construisent des modes spécifiques de contextualisation de l’activité verbale au sein des contextes d’action (Boutet, 2008 :124).

10L’examen du rôle du contexte extralinguistique dans les coordinations inter-secteurs montre, à l’instar de nombreuses études issues des communications professionnelles entre experts, que les contrôleurs ont tendance à miser sur l’implicite et à ne communiquer explicitement que les données dont ils considèrent qu’elles ne sont pas connues de leurs interlocuteurs (Ionescu-Ripoll, C., 2006). Ce mode de communication identifié dans la littérature comme étant relativement récurrent dans les situations professionnelles entre experts (Borzeix, & Fraenkel, 2001 ; Lacoste, 2000), peut devenir pourtant trop tributaire du contexte et générer des erreurs de compréhension. Compte tenu du fait qu’il existe aussi des situations où les outils ne fonctionnent pas bien, un effort d’explicitation peut être nécessaire de la part des contrôleurs.

2.2. Problématique

11Nous souhaitons mettre au jour les difficultés de compréhension qui peuvent exister dans un corpus issu du travail réel des contrôleurs aérien. Ces difficultés sont repérables soit par le fait qu’elles engendrent des signes discursifs de mauvaise compréhension (demande d’explication, allongement des tours de parole), soit par le fait que, n’ayant pas été repérées suffisamment tôt, elles donnent lieu à des incidents. Dans ces cas, on peut constater que l’usage libre de la langue peut entraîner des difficultés. Pallier ces difficultés peut faire intervenir des éléments comme : préciser les informations qu’il est indispensable de transmettre, envisager ou définir une forme pour les transmettre. Ces améliorations peuvent être utilisées soit dans une perspective didactique, soit dans une perspective de « normalisation raisonnée » qui s’appuie sur la réalité des usages. Face à cette problématique, deux perspectives se présentent et font émerger de nombreuses questions :

12- si l’on fait le choix de normaliser, comment construire cette norme ? (à partir d’usages réels ?, en imaginant des situations canoniques ?). Des études antérieures (Vergely, 2006) ont par ailleurs montré que la norme peut se révéler non adéquate parce qu’elle est incomplète ou bien encore parce que des sens apparaissent en discours qui n’ont pas été repérés auparavant. Autrement dit, de toute évidence, nous avons en fait une norme qui s’éloigne de la réalité des usages.

13- Si l’on fait le choix de laisser les interlocuteurs communiquer en langue naturelle, on prend alors le risque de laisser tout un ensemble de facteurs linguistiques et extralinguistiques s’immiscer comme facteurs de gêne dans ces communications où l’urgence prime. Le sens s’élabore en lien avec le contexte dans lequel la langue est utilisée, et cette interaction n’est pas toujours une évidence pour les interlocuteurs. Toute la problématique est donc (i) de savoir quels éléments doivent être anticipés afin de prévenir les lacunes de la langue, (ii) et de définir comment rendre les locuteurs conscients de ces difficultés propres à la langue. Le problème se pose particulièrement dans ces communications orales qui présentent un caractère d’urgence.

14Face à autant d’instabilité et de variation dans ces communications, il est apparu nécessaire pour l’ENAC, d’essayer de prescrire, de mettre sous forme de consignes, les connaissances et les compétences d’une partie du travail des contrôleurs en inter-secteurs. C’est ce que nous présentons dans la partie suivante (2). Toutefois, il semble également indéniable que la normalisation ou encore la prescription trouvent très vite des limites : celles du travail réel. La dernière partie illustrera quelques exemples des difficultés inhérentes à cette partie d’activité de travail réel des contrôleurs aériens (3).

3. Le prescrit des livrets ou comment « bien com-muniquer » ?

15Au même titre que la phraséologie radio (communication pilote/contrôleur), les coordinations inter-secteurs doivent donc être des plus précises, claires et rapides pour une efficacité optimale. Cette notion d’ « efficacité optimale » s’évalue dans la manière de communiquer rapidement mais sans entraîner un surplus d’effort et surtout sans provoquer de difficultés de compréhension entre les interlocuteurs. Or, comme nous l’avons dit, et jusqu’à récemment, il n’existait aucune consigne sur laquelle les contrôleurs pouvaient s’appuyer pour communiquer de manière rapide et efficace (telle la phraséologie contrôleur/pilote). La récente mise en place à l’ENAC des livrets de communications inter-secteurs vient pallier certaines des difficultés rencontrées par les jeunes contrôleurs.

16Aussi, ces consignes présentes dans ces manuels font état du côté idéalisé et normalisé (le principal objectif étant didactique) des principales situations d’échanges entre contrôleurs en inter-secteurs. Elles font apparaître sous la forme de mini-séquences d’évènements, les principes (clarté d’expression, concision, etc.) et les règles de langage (terminologie, syntaxe, etc.) à respecter pour obtenir une communication inter-secteurs des plus efficaces. Mais comme le soulignent très clairement Borzeix, Boutet et Fraenkel (2001 :13) :

Envisagées en dehors du travail réel, ces textes [les consignes] sont le plus souvent traités comme des documents qu’on rassemble avec d’autres en vue de construire un corpus représentatif de telle entreprise, de telle organisation ou de telle situation. Si l’on se place, comme nous le faisons, du point de vue du travail réel et des sujets, alors les consignes deviennent une des scansions ou une des ressources des chaînes d’activité, soumises comme l’ensemble de l’environnement du travail à des déplacements et des réinterprétations. De simple écrit prescriptif, la consigne acquiert le statut d’ingrédient dans ce que nous nommons les “agencements organisationnels”.

17Et cela se vérifie tout particulièrement dans l’activité de travail de coordination téléphonique entre contrôleurs c’est-à-dire dans le cadre d’une activité multi-canal (oral, écrit) et multitâche par excellence.

18L’exemple ci-dessous est extrait d’un des deux livrets de communications téléphoniques concernant la formation initiale à l’ENAC. Au delà de leur valeur didactique, ces exemples sont conçus pour des niveaux différents de difficultés des situations de coordinations inter-secteurs envisagées.

19Soit la communication suivante, initialisée pour une demande de transfert d’un avion qui passe du secteur EZ vers le secteur ZU.

20Pour que le transfert de l’avion ait lieu, il faut que l’aiguilleur du ciel ayant en charge l’avion précédemment le transfert, fasse état de la situation de contrôle (celle sur son secteur) à l’autre aiguilleur du ciel du secteur suivant. Autrement dit et comme nous le verrons dans les exemples suivants, il doit retransmettre les informations actuelles et évolutives de l’avion-sortant qu’il est le seul à détenir au moment de l’énonciation. L’aiguilleur du ciel du secteur suivant (pour lequel l’avion est « entrant ») doit alors accepter (ou non, et dans ce cas, négocier des modifications) les conditions de transfert en termes de cap, vitesse, etc.

21La difficulté de cette activité, par rapport à d’autres situations de travail collectif, réside dans l’exigence et la précision « à la seconde » que nécessite le passage de l’information d’un opérateur à l’autre ; information détenue qui plus est en partie par l’un et en partie par l’autre.

22Cet exemple illustre ainsi un modèle de normalisation quant à la façon de verbaliser un transfert.

  • - Secteur EZ : Allô ZU, le SAS 582 sera en montée du niveau 330 vers le niveau 370. Est-ce que tu l’acceptes comme ça ? 

  • - Secteur ZU : Je le vois. J’accepte le SAS 582 en montée du niveau 330 vers le niveau 370.

23Pour réaliser ce transfert, les contrôleurs qui gèrent ces deux secteurs respectifs doivent entrer en contact. Ici, l’avion quitte le secteur EZ, le contrôleur qui gère ce secteur (EZ) appelle donc le secteur suivant (ZU) pour lui signaler l’arrivée dans sa zone de l’avion et il lui précise alors son indicatif complet (SAS 582), et son niveau de vol (330).

24Dans cette situation, ZU accepte tel quel l’avion dans son secteur et pour éviter toutes ambiguïtés (nous rappelons qu’il s’agit du canal audio, le téléphone) collationne, c’est-à-dire reprend, sur le modèle des communications contrôleur/pilote, les informations fournies par EZ soit :

25- redonne l’indicatif complet en premier emploi, à savoir en première prise de parole (sans référence antérieure) : SAS 582 ;

26- procède au collationnement de l’indicatif sans réduction et des informations de niveaux.

27Partant de là, il est important de souligner que ces données (prescrites) issues des livrets de l’ENAC se différencient des énoncés oraux en situations réelles de travail sur plusieurs points.

28- Elles ont un contexte recrééà partir de plusieurs situations similaires, elles sont donc le produit d’un travail de réflexion et de mise en mots a posteriori, de l’activité réelle.

29- Elles ont une finalité différente, didactique, qui est liée à l’apprentissage de routines à mettre en œuvre lors des communications entre contrôleurs (Pierre Falzon (1989) parle dans ce cas de discours métafonctionnels).

30- Elles sont enfin le résultat de modèles linguistiques idéalisés et uniformisés.

31Autrement dit, ces modèles de communications s’éloignent des coordinations inter-secteurs en environnement de travail réel (cf. exemples suivants) dans la mesure où ces dernières sont en revanche :

32- des données situées, i.e. elles n’ont de sens que dans le contexte de production des coordinations inter-secteurs.

33- Elles sont finalisées (elles sont orientées vers la réalisation d’une tâche qui fait partie du contexte de production : ici la gestion, dans les meilleures conditions de sécurité, de la circulation aérienne).

34- Elles sont le résultat direct de la coopération des opérateurs impliqués dans le processus de travail.

35- Elles sont par définition complexes et diversifiées (il semble difficile pour ne pas dire impossible de pouvoir isoler toutes les situations d’énonciations).

36La partie suivante vient illustrer le type de difficultés de communication que l’on rencontre en situation réelle de travail et que pourront certainement venir corriger à terme les écrits de travail prescriptifs.

4. Les écarts au prescrit ou la réalité de l’usage

37Il apparaît en effet à travers les incidents opérationnels et les analyses Facteurs Humains, que les risques liés à ces communications entre contrôleurs proviennent de l’absence de cadre réglementaire (pas de langage contrôlé i.e. phraséologie), du décalage potentiel de représentations et d’objectifs entre les deux contrôleurs (parfois travaillant dans des organismes de contrôle très différents) et de la nature potentiellement conflictuelle ou inhabituelle de certaines communications (négociations).

4.1. Usage de la terminologie non-conforme au domaine

  • 4  Document officiel faisant état des « Règles de l’air et services du trafic aérien. Dispositions Gé (...)

38Aujourd’hui, hormis le document OACI 44444, très peu de documents officiels énoncent précisément le type de verbalisations à utiliser au téléphone. Et lorsqu’ils le font, ils ne couvrent alors pas la totalité des situations qu’engendre cette activité de communication. L’exemple suivant illustre le fait que le manque de normes spécifiques dans les coordinations entre contrôleurs aériens corrélé aux différentes formations dispensées pour les contrôleurs civils, militaires ou étrangers peut donner lieu à des déviances terminologiques entraînant des ambiguïtés dans les communications. Sans pouvoir entrer dans le détail, la procédure réglementaire imposée par l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI) concernant une « demande de suivi » d’un avion doit comporter obligatoirement certaines informations comme les demandes de niveaux, de cap, de vitesse, etc. Ces dernières informations doivent être, qui plus est, spécifiées le plus clairement possible. Bien qu’il n’existe pas de normalisation de ces procédures (pas de consigne sur l’ordre des éléments, la terminologie et la syntaxe utilisées, qui préciseraient la façon d’énoncer cette information), la récurrence des situations a engendré une certaine routinisation des verbalisations et plus spécifiquement de la terminologie utilisée. Autrement dit, les contrôleurs ont mis en place des schémas de structures langagières correspondant à leurs besoins d’énonciation. Mais dans certains cas, la formation différente des locuteurs (entre les contrôleurs civils et les contrôleurs militaires) vient expliquer l’usage d’une terminologie non-conforme au domaine comme par exemple le verbe « intégrer » dans l’instruction : « le FAF 4014 voudrait intégrer sur Poitiers ». N’appartenant pas à la terminologie du domaine, cette expression énoncée dans une communication par un contrôleur militaire n’est pas comprise par le contrôleur civil. Ce dernier doit alors solliciter de plus amples renseignements pour comprendre, en fin d’échange, que la demande concernait un avion qui souhaitait changer de cap et se diriger vers la balise nommée Poitiers. Dans la lignée de cette problématique de la terminologie non usuelle au domaine, nous avons pu identifier que le facteur « évolution des systèmes » – entendu ici comme l’évolution des matériels techniques qui peuvent être en plus différents d’un centre de contrôle à un autre – crée également des écarts dans la verbalisation des procédures entre les différentes générations de contrôleurs. Ainsi, on relève des items dans les instructions verbalisées qui sont aujourd’hui obsolètes voire non immédiatement référentielles pour un « jeune » contrôleur.

4.2. Incompréhension liée aux routines du métier

39Un autre exemple illustratif de cette problématique est lié aux routines inhérentes et spécifiques au métier des opérateurs, soit des visées énonciatives différentes (Gumperz, 1992). Souvent contraint par le temps, un contrôleur aérien a régulièrement recours au phénomène d’ellipse (ou troncation) pour établir la référence à l’avion qui fait l’objet de l’appel (Bertaccini, Vergely, 2007). Soit l’extrait suivant :

  • - Contrôleur secteur 1 : Bonjour, international corse.

  • - Contrôleur secteur 2 : Oui, bonjour Tu vois, j’ai un décollage de Biarritz qui passe au niveau 190 sens montée.

  • - Contrôleur secteur 1 : Heu ... alors moi je dis le ... heu ... Régional Juliet Uniform.

  • - Contrôleur secteur 2 : Juliet Uniform, oui.

40Nous pouvons voir, et contrairement aux consignes vues sous (2), que l’établissement de la référence au vol, à savoir un décollage de Biarritz, est non explicite en premier emploi (i.e. sans référence antérieure) pour le contrôleur 1. Ce dernier ne bénéficiant pas du même contexte partagé sur son écran radar, ne comprend pas de quel avion il s’agit. Ce processus provient du fait que le contrôleur 2, au lieu d’amorcer la communication en mentionnant la référence complète et « réglementaire » de l’avion à savoir son indicatif commercial « Régional Juliet Uniform », fait référence à l’avion en utilisant comme désignation référentielle un groupe nominal correspondant au lieu de départ, ici « décollage de Biarritz ». Cette désignation est ambiguë pour le contrôleur 1 qui, ayant plusieurs avions dans la zone de contrôle de Biarritz, a besoin de désambiguïser pour connaître exactement quel est le bon référent. Et sans cette identification précise de l’avion, aucune autre information telle que le niveau, le cap, la vitesse, etc. ne pourra être prise en charge, et des confusions pourront apparaître en affectant à un avion des indications de vols qui ne sont pas les siennes. Il est important de retenir dans cet exemple que l’absence de référence complète entraîne des prises de paroles supplémentaires pour clarifier la référence du bon vol alors que le facteur temps est prépondérant dans ce type de communication liée à l’urgence des situations.

4.3. Ambiguïtés dues au contexte non partagé entre les acteurs

41Le dernier extrait illustre une série d’ambiguïtés entre deux contrôleurs devant coordonner un Airliner Juliet Yankee. Cette communication est de rang 1 c’est-à-dire qu’il n’y a pas d’autre communication sur cet événement. Pour faciliter la lecture et l’analyse que nous voulons en faire, nous avons volontairement découpé l’extrait en séquences matérialisant le déroulement de la coordination.

Séquence 1 : initialisation

  • 5  C1 & C2 sont les deux contrôleurs des deux secteurs de contrôle concernés.
  • 6  Pour des raisons de confidentialité des données, nous marquons volontairement les noms de secteurs (...)

C15 : Oui ?

C2 : Normalement [X]6 vient de te faire une reimp d’un Airliner Juliet Yankee au niveau 170 ...

C1 : J’ai ... je l’ai dans la main.

C2 : Voilà ! Eh ben, il va passer directement chez toi parce qu’il est en directe sur Alpha Romeo.

  • 7  Le strip est une bandelette de papier où figure l’ensemble des informations concernant un avion. O (...)

42Ici, l’objet de l’appel est bien mentionné dès l’initialisation de la communication : C2 informe C1 pour un transfert imprévu. Suite à la réimpression du strip7 par [X], C2 informe C1 que l’Airliner Juliet Yankee va finalement traverser son secteur puisqu’il est “en directe” sur Alpha Romeo. Pour une coordination qui se voudrait simple, l’ambiguité est amorcée immédiatement puisque le strip que C1 « a dans la main » n’est pas le bon. Plusieurs facteurs contribuent dès le début à alimenter l’imprécision. L’indicatif incomplet « Airliner Juliet Yankee » n’est pas suffisamment référentiel pour lever l’ambiguïté polysémique. L’indéfini « un » vient accentuer l’imprécision et montre surtout qu’il n’y a pas de référence unique.

43La séquence suivante concerne donc la phase d’ajustement référentiel.

Séquence 2 : ajustement identification

C1 : Il est directe sur Alpha Romeo ... par contre ...

C2 : [Chevauchement] Voilà ! Il approche de [W] et il y a aussi une RIP.

C1 : 64 67 le transpondeur ? Non, c’est pas lui ?

C2 : Ti-ti-ti ... Non ...

C1 : 32 47 ?

C2 : 32 45.

C1 : [Chevauchement] Ouais ... 47 !

C2 : Heu ... moi j’ai 45 !

C1 : Ah !

C2 : 32 et 45. En 32 et 47 c’est un Twin Jet. Non, non, il est loin, il est ... heu ...

C1 : Oui, oui, ça y est, je le vois, ouais d’accord, au niveau 170, ouais ...

C2 : [Rire] Voilà !

C1 : Ben non, parce que tu me fais une RIP à 100 soit ... à 190 ...

C2 : Ah, merde !

C1 : [Chevauchement] Il est ... il est à 170.

C2 : [Chevauchement] Moi je l’ai bien fait à 170 pour [Z]

C1 : [Chevauchement] [Rire] OK, ben non ... ben ...

C2 : C’est bizarre ...

C1 : [Chevauchement] Ouais ...

C2 : Non mais, moi je leur ai fait une mode à 170 donc c’est bizarre qu’ils l’aient à 190 ... heu ... parce que c’est eux qui t’ont fait la reimp.

(...)

44Plusieurs ambivalences sont ici à la source de la cascade des prises de paroles marquées par le manque de précision.

45La phase d’identification aurait pu se clarifier lorsque C1, qui souhaite s’assurer de la bonne compréhension de sa parole, demande la confirmation du code transpondeur de l’avion dont il pense être le référent : « 64 67 le transpondeur ? Non, c’est pas lui ? ».

46Mais cette première ambiguïté référentielle n’est pas soulevée. Les raisons tiennent au fait qu’il y a d’une part deux Airliner sur le réseau radar et d’autre part, le strip que C1 visualise dans sa main ne correspond pas au référent de l’objet de l’appel. Dès la réponse de C2 sur la correction du code transpondeur fourni par C1 (3245), la seconde ambiguïté référentielle apparaît et elle est liée cette fois à la proximité phonique des chiffres 45 et 47. Au vu des communications analysées, si l’énonciation du code transpondeur est souvent un procédé utilisé par les contrôleurs pour résoudre l’ambiguïté, il ne la lève pas du tout ici. Ces deux premières ambiguïtés (identification du bon référent + référence code transpondeur) sont levées aussitôt que C1 visualise l’avion sur son écran radar « Oui, oui, ça y est, je le vois, ouais d’accord, au niveau 170, ouais ».

47La troisième et dernière ambivalence apparaît cependant avec l’énoncé du niveau de vol. C2 envoie au niveau 170 alors qu’il sort à 190 sur le strip et C1 se réfère à ce dernier niveau. La fin de la communication (non retranscrite ici) vient cependant matérialiser la résolution complète du transfert et donc de l’objet de l’appel.

48D’une manière générale, compte tenu du peu d’information à échanger (pas de référent multiple), cette coordination est considérablement longue : 14 tours de parole. Cela s’explique dès le départ par un manque de précision dû au contexte visuel non partagé : C1 et C2 ne disposent pas des mêmes informations sur leur écran radar respectif (C1 n’a surtout pas l’avion correspondant à l’objet de discours sur son écran radar).

49Deux constats peuvent être établis à partir de cette analyse.

50- Le premier est relatif à la présentation – et dirons nous, à la forme – de l’objet de l’appel. Il est possible de supposer que si C2 avait mentionné dès la première prise de parole l’indicatif commercial complet de l’aéronef et non uniquement le nom de la compagnie aérienne « Airliner Juliet Yankee », la confusion entre les deux Airliner évoluant au même moment ne se serait peut-être pas produite. Il en va de même pour le strip que C1 a dans sa main : l’énoncé de l’identification complète aurait certainement levé l’ambiguïté pour reconnaître qu’il ne s’agissait pas du bon strip.

51- Le second constat soulève les difficultés que sous-tendent les différentes étapes relatives aux suivis des mouvements de transfert des aéronefs entre secteurs. Plusieurs interlocuteurs-contrôleurs procèdent tour à tour à des changements de niveau, de direction, etc. Il arrive alors parfois que certaines informations transmises de vive voix diffèrent de celles apparaissant sur les outils de travail (radar, strip, …). Cette communication en fournit un exemple puisque qu’il y a une ambiguïté de niveau entre 170 et 190.

52S’il est primordial de mentionner que cette communication ne pose pas de problème de coordination important en soi, il est tout aussi utile de souligner qu’il y a une perte de temps non négligeable due à un manque de précision sur les données à transmettre. Les conséquences de cette imprécision s’évaluent du point de vue linguistique par un manque de concision dans les verbalisations. L’imprécision dès l’initialisation de l’appel (indicatif incomplet de l’avion) entraîne du coup sept tours de parole pour arriver à un ajustement référentiel entre les interlocuteurs. Le manque de précision a souvent pour corollaire dans ces communications le manque de concision.

5. Conclusion 

53L’augmentation et la complexité du trafic aérien impliquent aujourd’hui une plus grande attention sur cette activité de travail liée aux coordinations téléphoniques. On ne saurait que trop insister sur le fait qu’obtenir une communication efficace, dans ce contexte de dialogue d’urgence nécessite de faire appel à trois mots clés que sont la clarté, la précision et la concision. Le rôle des consignes mises en place dans les livrets de communication à l’ENAC est donc déterminant. Ces écrits de travail viennent assurer un confort de compétences que seule l’expérience pouvait avant pallier. Mais nous voudrions aussi souligner, en nous appuyant sur les exemples réels présentés ici, que réfléchir et mettre en place des consignes, une norme dans « la part langagière au travail » – à savoir, et pour reprendre les termes de Borzeix (2001 :30) – « celle qui dit, celle qui accompagne ou celle qui accomplit l’activité » n’est pas tâche facile au regard de tant de variation due à l’environnement de travail, à la pluralité des événements à traiter pour ne citer que ces deux paramètres. En effet, une coordination inter-secteurs implique, comme son nom l’indique, un échange discursif entre plusieurs contrôleurs. Dans des cas précis de croisement ou de transfert d’un avion, deux voire trois contrôleurs doivent élaborer en commun une stratégie d’évolution de l’aéronef et parfois, sans que personne ne sache ce que fait (ou a fait) l’autre secteur (recours à l’anticipation, aux croyances, aux connaissances de travail communes etc., mais basées sur des a priori). Les discussions qui découlent de ces manœuvres exigent une haute rigueur sans quoi elles laissent place à l’ambiguïté. L’écoute et l’attention sont à ce stade en première ligne et il est encore bien difficile de prescrire, de normer ces deux dernières activités.

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Bibliographie

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Vergely, p. (Dir.), 2008, Communiquer au travail en situation de risque, Langage et Société n° 125, septembre 2008.

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Notes

1  Ces portions d’espace s’appellent secteurs. Les secteurs et les avions qui s’y trouvent sont visualisés sur les écrans radars des postes de contrôle. Deux contrôleurs qui sont amenés à coordonner leurs actions par téléphone peuvent se trouver dans le même centre de contrôle ou dans des centres différents. Ils peuvent avoir des images radars différentes sur leurs écrans, mais ils peuvent aussi les modifier en fonction du secteur qui les intéresse.

2  Le terme « coordinations » désigne tout acte d’information (demande) initié par un contrôleur à propos d’un ou plusieurs avions.

3  Les résultats présentés dans cet article sont issus d’un post-doctorat (Vergely, 2006) réalisé à travers une collaboration entre la Direction de la Technique et de l’Innovation (DTI-Rangueil) et le laboratoire de linguistique CLLE-ERSS. L’étude est fondée sur un corpus d’oral retranscrit constitué à partir d’enregistrements effectués en environnement réel de travail dans le Centre en Route de la Navigation Aérienne Sud-Ouest de Bordeaux, dans le dernier trimestre de l’année 2005.

4  Document officiel faisant état des « Règles de l’air et services du trafic aérien. Dispositions Générales ».

5  C1 & C2 sont les deux contrôleurs des deux secteurs de contrôle concernés.

6  Pour des raisons de confidentialité des données, nous marquons volontairement les noms de secteurs entre crochets, ex : [X].

7  Le strip est une bandelette de papier où figure l’ensemble des informations concernant un avion. On y trouve par exemple, son lieu de départ et son lieu d’arrivée, son niveau, sa vitesse, etc.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Pascale Vergely, « Place et rôle de l’écrit prescriptif dans les communications orales de travail », Semen [En ligne], 28 | 2009, mis en ligne le 21 octobre 2010, consulté le 17 décembre 2017. URL : http://journals.openedition.org/semen/8831

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Auteur

Pascale Vergely

Département GACO, IUT Agen, Laboratoire Épistémê (EA 2971) – Bordeaux1

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Droits d’auteur

© Presses universitaires de Franche-Comté

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