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Recensions

Compte rendu de : Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, Paris, La Découverte, 2008, 246 pages

Mathieu Hocquelet

Texte intégral

1L’ouvrage de Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur porte sur le développement de la mise au travail de ce dernier, client comme usager, dans la société de service. Comment devenons-nous co-producteur ? Par quels moyens et dans quels buts sommes-nous mis au travail ? Quels obstacles s’y opposent ? Cette recherche repose d’une part sur des observations empiriques menées dans différents pays d’Europe ainsi qu’aux Etats Unis dans des lieux divers : supermarchés, gares, aéroports, bureaux de poste, restaurants; et d’autre part sur le croisement de ressources variées, qu’il s’agisse d’articles de presse, discours des acteurs, recherches en marketing et gestion. Si la coproduction du travail réalisée par le client est communément admise en sociologie, Marie-Anne Dujarier se propose d’approfondir une question peu étudiée en tant que telle, celle du consommateur-travailleur, dans ses dimensions économique, sociologique et ergonomique. Défendant l’idée d’un consommateur de plus en plus mobilisé comme partie prenante du processus de production, elle met en exergue ses différentes formes de mise au travail rapprochant et distinguant cette main d’œuvre de la main d’œuvre salariée habituellement étudiée en sociologie du travail. Dans cet ouvrage sont ainsi passées en revue les dimensions rendant possible cette mise au travail, la plus souvent gratuite et, non sans paradoxe, consentie, fruit, tout comme le travail salarié, de prescriptions, formations et plus largement d’un véritable travail d’organisation et de management.

2S’intéressant à l’activité du consommateur, elle distingue ainsi trois formes de travail productrices de valeur pour l’entreprise.

3L’autoproduction dirigée est la première, consistant en l’externalisation de tâches simplifiées en partie automatisées et prises en charges « par soi pour soi » d’autre part. Mis au travail conjointement au développement de la production en flux tendu, le client est ici principalement tenu par son aspiration à consommer. Guichets électroniques d’impression et d’enregistrement de billets de train et d’avion, caisses libre-service, assistances téléphoniques mais aussi modes d’emplois permettant de construire son armoire soi-même illustrent ce développement. Sont développées les questions de sa mise au travail par l’externalisation des tâches non automatisables sur le consommateur, allant jusqu’à leur conférer une dimension ludique, ainsi que les contradictions émergentes entre prescription et travail réel. L’autoproduction dirigée nécessite en effet un apprentissage à la fois technique et social de l’outil, pour faire du consommateur un travailleur à la fois compétent, productif, tout en conférant à l’activité un sens souvent éloigné du travail, naturalisant voir invisibilisant cette dimension. L’externalisation de la production et de la distribution sur le consommateur se développe dans une optique de réduction des coûts, en partie acceptée sous contrainte et pour le sentiment d’autonomie procuré par le travail réalisé auparavant par la main d’œuvre salariée en front office, disparaissant au fur et à mesure de la prise en charge de leurs activités par des systèmes automatisés.

4Une autre dimension du travail du consommateur réside dans la coproduction collaborative dont le développement est récent, communément rencontrée sur Internet à travers le crowdsourcing (externalisation auprès du grand public ou utilisation de la créativité, de l'intelligence et du savoir-faire des internautes) captant les productions bénévoles à des fins productives. La particularité majeure de cette coproduction collaborative est de faire du consommateur un travailleur productif sans qu’il ne le sache : de l’évaluation d’un ouvrage, d’un disque, d’une boutique en ligne à la « publication » d’une vidéo populaire vendue par Youtube comme page publicitaire à un annonceur. Le travail réside ici dans la fourniture plus ou moins enthousiaste d’informations et de productions captées par les entreprises à des fins productives. Plus encore que l’autoproduction dirigée, la coproduction collaborative contribue à fabriquer le marché à travers les informations laissées en ligne sous différentes formes (évaluations, concours), la publicité réalisée, la prestation (matériel informatique, travail de recherche, d’achat, de fabrication, de livraison) et le service après vente (entraide sur les forums). Sous cette forme, la production est davantage consentie, comme acte de création mettant le plus souvent en avant la maîtrise de l’information et de la conception (communication, commerce, art)

5La mise au travail du consommateur, visible à travers les deux formes présentées précédemment, implique une organisation du travail qu’on ne peut envisager ex nihilo. Pour contribuer au bon déroulement de l’activité, le consommateur participe également au travail d’organisation, et ce quel que soit le secteur. Le marketing est intrinsèquement partagé entre ses aspirations à répandre le marché à davantage d’activités et à satisfaire aux exigences des consommateurs visés. Développer le travail du consommateur aboutit au report de ces contradictions sur ce dernier, à la fois Client Roi et au service de l’entreprise, produisant et contrôlant à la fois, qu’il s’agisse des salariés comme des autres clients. Tout un travail de médiation des contradictions externalisées vers lui émerge alors.

6La dernière forme de mise au travail est au confluent de ces contradictions. Le consommateur se voit en effet déléguer une partie du travail d’organisation tout en devant trouver des solutions socialement et subjectivement acceptables face à un double discours le faisant à la fois souverain et objet, individu autonome et contraint. Ce travail d’organisation repose sur la médiation des contradictions. Encadré par le marketing dans ses choix de consommation, encadrant tel un contremaître le travail du personnel en front office, le consommateur se voit déléguer la gestion des contradictions opérationnelles, pris entre le discours d’une entreprise à son service et des dispositifs le mettant au service de cette dernière.

7Ces trois formes de travail conduisent respectivement à marchandiser la relation de service, l’attention du client par sa captation à des fins marchandes, et ainsi étendre les frontières du marché. L’inclusion du consommateur dans le processus de production entérine les rapports sociaux de production tout en les opacifiant, affaiblissant les possibilités de contestation. L’auteur pose alors la question de la régulation, des conflits et résistances, potentiels comme effectifs, concluant aux faibles répercussions des stratégies des consommateurs, qu’il s’agisse de voice (manifestation dans son registre classique, collectif et public visant à se faire entendre) comme d’exit (solution davantage individuelle de boycott), d’autant moins visibles que les mouvements les plus contestataires sont à leur tour récupérés par le marketing.

8Si Marie-Anne Dujarier dresse un tableau général du client au travail, la place du salarié dans cette perspective de production externalisée aurait sans doute mérité davantage d’égards. L’analyse des dimensions économiques et sociales de ces mutations sur le travail et l’emploi des salariés en front office, des conditions d’acceptation de ces dernières ainsi que l’introduction des dispositifs techniques et symboliques de coproduction, faisant se substituer la « borne intelligente » à la caissière de supermarché révèle une tolérance sociale plus forte que dans toute autre profession. Cela porte à davantage s’interroger sur les salariés en contact et leur rôle face au consommateur-travailleur, au client mis au travail. Qu’en est-il du salarié? Quel est aujourd’hui l’impact de la mise au travail du consommateur sur les rapports sociaux de production ?

9L’introduction des dispositifs techniques rendant possible ces transformations implique un travail de communication à l’égard des clients comme des salariés. Si le gain en liberté pour le client constitue l’argument premier depuis l’introduction du libre-service en France (Du Gay, 2006), le discours organisationnel visant les salariés semble à la fois plus discret et hétérogène. L’attention des directions quant à cette question n’est en effet que très récente, en lien avec les évolutions technologiques considérables en cours (caisses libre-service, puce a identification radio fréquence –RFID- permettant idéalement une traçabilité en temps réel de tout objet de consommation) et au développement d’un discours éthique, soulignant principalement des conditions de travail moins pénibles, une relation à la clientèle moins conflictuelle, et incitant à davantage de polyvalence au sein de l’organisation.

10Enfin, on ne saurait distinguer cette « Orientation Client » des Technologies de l’information et de la Communication, marquant par leur évolution conjointe le renforcement de la présence du marché dans l’organisation et de l’organisation dans le marché. En effet ce rapprochement de deux mondes hétérogènes aboutit paradoxalement selon Jean-Philippe Neuville à une organisation plus organisée et un marché plus marchand, le client étant principalement mobilisé pour renforcer les relations d’autorité au sein de l’organisation, et les TIC à des fins de traçabilité, rationalisant et perfectionnant le modèle du marché (Cochoy, Neuville, 1999). Cette violence organisationnelle, en partie externalisée, est légitimée par le client qui ne s’inscrit plus seulement au sein de la culture d’entreprise mais véritablement dans l’organisation et le process de travail, à travers son double rôle de co-producteur et de co-contrôleur.

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Bibliographie

Cochoy, F., Neuville, J-P., « Le Client, Ketchup des affaires ? » , Séminaire Vie des affaires, Ecole de Paris du Management, 5 décembre 1999.

Du Gay, P., « Le libre-service. La distribution, les courses et les personnes », Réseaux, n°135-136, 2006/1-2, pp. 33-58.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Mathieu Hocquelet, « Compte rendu de : Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur, Paris, La Découverte, 2008, 246 pages », Socio-logos [En ligne], 4 | 2009, mis en ligne le 12 décembre 2009, consulté le 13 décembre 2017. URL : http://journals.openedition.org/socio-logos/2354

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Auteur

Mathieu Hocquelet

Doctorant, Ater en Sociologie du Travail, Centre Pierre Naville, Université d'Evry, mathocquelet@aol.com

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