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Résumés de thèse

Résumé de thèse. « Du facteur à l’acteur humain en conception. Interroger la digitalisation au sein de l’industrie 4.0 par l’analyse des usages »

Mirtha Fredesvinda Mestanza Tuesta
Référence(s) :

Mirtha Fredesvinda Mestanza Tuesta. Interroger la digitalisation au sein de l’industrie 4.0 par l’analyse des usages ». Thèse de doctorat en Ergonomie. École Doctorale : Lettres, Langues, Sciences Humaines et Sociales. Université Clermont Auvergne. Soutenue le 9 septembre 2025.

Texte intégral

Thèse dirigée par :
Fabien COUTAREL, laboratoire ACTé, Professeur en Ergonomie, Université Clermont Auvergne (Directeur)
Géraldine RIX-LIÈVRE, laboratoire ACTé, Professeure en STAPS, Université Clermont Auvergne. (Co-directrice)

Jury de thèse :
Viviane FOLCHER, Professeure, Institut Agrosup Dijon (Rapporteure)
Johann PETIT, Maître de conférences HDR, Institut Polytechnique de Bordeaux (Rapporteur)
Marie IZAUTE, Professeure, Université Clermont Auvergne (Examinatrice)
Willy BUCHMANN, Maître de conférences, Conservatoire national des arts et métiers (Examinateur)
Camille ECHEVERRIA, Ergonome, Groupe Michelin (membre invitée)

Introduction

1Cette thèse, intitulée « Du facteur au(x) acteur(s) humain(s) en conception », s’intéresse à la manière dont les projets de digitalisation intègrent, ou non, les usages et les acteurs qui les produisent. Elle s’appuie sur l’analyse de la conception et du déploiement d’un outil numérique international : la digitalisation du management quotidien de la performance (MQP) au sein du groupe Michelin, déployée sur trois sites en France et en Italie. Historiquement réalisé sur support papier, le MQP vise aujourd’hui, à travers sa version digitale, à améliorer la traçabilité de la production et l’accès en temps réel à l’information pour une diversité d’utilisateurs.

2Inscrite dans le contexte de l’industrie 4.0 et émergente 5.0 (Ciccarelli et al., 2023 ; Gladysz et al., 2023), cette transformation s’accompagne d’un discours fort sur la nécessité de placer l’utilisateur final au centre des projets numériques. Pourtant, dans la pratique, de nombreuses organisations peinent encore à concrétiser cette ambition, et les projets restent marqués par une prise en compte partielle, ponctuelle ou insuffisante des réalités humaines et des activités futures (Bannon, 1991 ; Carroll, 1996 ; Barcellini, 2015).

3Parallèlement, les sciences humaines et sociales, et particulièrement l’ergonomie, développent des méthodologies visant à intégrer l’humain dans la conception (Wisner, 1995 ; Rabardel, 1995 ; Béguin, 2013). Cependant, la mise en œuvre de ces approches rencontre des difficultés, et les résultats obtenus ne garantissent pas toujours une appropriation durable ni une efficacité réelle des outils déployés (Folcher, 2015).

4Dans ce contexte, cette thèse CIFRE a pour objectif d’examiner dans quelle mesure les ambitions affichées en matière de centration utilisateur se concrétisent effectivement dans un projet industriel de digitalisation. Elle propose pour cela une analyse approfondie du processus de conception et des usages du MQP digital, afin de mieux comprendre comment se construit, ou non, la place de l’acteur humain dans ces projets.

Problématique

5La transformation numérique des organisations conduit à concevoir des outils interopérables utilisés par des collectifs d’acteurs toujours plus larges, hétérogènes et dispersés. Dans ces contextes, la conception repose souvent sur une représentation générique de l’« utilisateur type » (Carbonell, 2022 ; Meyerhoff Nielsen, 2022), tandis que la participation réelle des utilisateurs finaux demeure limitée, en particulier lorsque les projets impliquent de grands effectifs ou plusieurs sites. Cette situation questionne profondément la capacité de la conception à anticiper les usages futurs et à produire un outil capable d’instrumenter durablement l’activité.

6Or, la littérature en ergonomie de la conception montre que les usages et leurs difficultés ne peuvent être compris indépendamment du processus qui les a produits (Béguin, 2005 ; Coutarel, 2004 ; Coutarel, 2005 ; Buchmann et al., 2018). Le déplacement théorique du « facteur humain » vers l’« acteur humain » souligne que les utilisateurs ne sont pas de simples contraintes, mais des acteurs dotés d’enjeux, de savoirs situés et de capacités d’interprétation qui influencent autant qu’ils subissent la technologie (Bannon et Bødker, 1991 ; Bødker et al., 1993 ; Carroll, 2000). Ce changement de perspective amène à considérer la conception comme un espace de gouvernance (Coutarel et al., 2024) où se construit, ou non, un monde commun entre maîtrise d’ouvrage, maîtrise d’œuvre et maîtrise d’usage (Béguin, 2013, Folcher, 2015 ; Lafeuillade et al., 2018).

7Dans le cas du MQP digitalisé, les utilisateurs finaux sont nombreux, leurs activités diffèrent, leurs besoins sont partiellement connus et leur participation est variable selon les sites. Dans ces conditions, comment les arbitrages effectués au cours de la conception façonnent-ils la manière dont les usages futurs sont représentés ? Comment ces représentations influencent-elles l’implantation, l’interprétation de l’outil et, in fine, la qualité et la durabilité de l’activité instrumentée ? Et dans quelle mesure l’absence, ou la faiblesse, d’un espace de maîtrise d’usage contribue-t-elle à la production d’usages divergents, à des difficultés d’appropriation, ou à une instrumentalisation locale non fiable pour l’organisation ?

Méthodes

8Afin de répondre à nos hypothèses, la méthodologie adoptée a été structurée en trois phases complémentaires. Chaque phase vise à articuler la conduite de projet, les usages réels du MQP et les conditions d’implantation sur les différents sites.

9La première phase a consisté à caractériser la conduite de projet à deux niveaux :

  • Au niveau groupe, c’est-à-dire la gouvernance générale du projet de digitalisation ;

  • Au niveau local, en examinant la manière dont cette gouvernance s’est traduite sur les sites concernés.

10Pour cela, nous avons mené des entretiens auprès de différents acteurs impliqués dans la conception du MQP digital, répartis dans plusieurs pays (Brésil, Espagne, Italie, États-Unis, Chine). Les entretiens ont été réalisés en plusieurs langues selon la localisation des interlocuteurs. Cette analyse a été complétée par l’examen systématique des documents de projet fournis par l’entreprise (plannings, comptes rendus, supports de formation, échanges entre équipes, etc.).

11Cette phase a permis de produire une frise chronologique du projet, distinguant la conduite de projet au niveau groupe et au niveau local.

12La deuxième phase a porté sur l’analyse des usages réels du MQP, à travers une immersion prolongée sur trois sites, en France et en Italie. Cette analyse repose sur :

  • Des observations des activités réalisées autour du MQP ;

  • Des entretiens individuels et collectifs ;

  • L’étude comparative des usages entre trois catégories d’utilisateurs : opérateurs (OP), responsables d’îlot (RI), chefs d’atelier (CA).

13Cette immersion s’est déroulée en trois temps :

  • Année 2021 – Site 1 (version papier) : étude des usages du MQP papier, permettant d’identifier les besoins historiques et les fonctions supports de l’activité ;

  • Année 2022 – Site 2 (version digitale) : analyse de la transition vers le digital, puis comparaison entre la version papier (site 1) et la version digitale (site 2) ;

  • Année 2023 – Site 3 (version digitale, site pilote) : analyse des usages digitaux sur un site ayant effectivement participé à la conception du MQP digital.

14Les usages sur les trois sites ont été étudiés pour distinguer :

  • Les sites non pilotes (sites 1 et 2), où la digitalisation a été implantée sans participation directe des utilisateurs locaux ;

  • le site pilote (site 3), où certains utilisateurs finaux ont effectivement contribué au processus de conception.

15Cette phase a permis d’identifier des familles d’usages, des besoins satisfaits et non satisfaits, ainsi que des mésusages.

16La troisième phase a consisté à mettre en relation :

  • D’une part, les résultats de l’analyse des usages sur les trois sites ;

  • D’autre part, les résultats de l’analyse de la conduite de projet (groupe et local).

17Cette articulation permet d’examiner dans quelle mesure les usages observés ont été anticipés, ou non, lors de la conception, et comment cette anticipation varie entre site pilote et sites non pilotes.

18Cette analyse comparative s’est organisée autour des questions suivantes :

  • Quels usages ont été anticipés ?

  • À quel moment du projet ont-ils été pris en compte ?

  • Quels types d’acteurs ont été impliqués dans ces arbitrages ?

  • Quels critères ont structuré ces décisions ?

  • Quels usages n’ont pas été anticipés ?

  • Pourquoi ces usages n’ont-ils pas été prévus ?

  • Quelles en sont les conséquences sur l’activité et l’appropriation du MQP digital ?

19Cette dernière phase constitue le point d’articulation entre nos hypothèses, nos résultats empiriques et la discussion théorique.

Résultats

20Avec cette méthodologie de recueil et du traitement de nos données, on a trouvé cinq grands résultats : trois premiers regroupés à l’approche des facteurs humains et deux derniers à celle des acteurs humains :

  1. La digitalisation du MQP n’a pas été l’opportunité de traiter des besoins de l’activité. Le projet de digitalisation du MQP a permis de répondre à certains besoins opérationnels identifiés dans les situations de travail avec la version papier (besoins satisfaits). Cependant, une partie des besoins n’a pas été prise en charge, et de nouveaux besoins non satisfaits ont émergé avec l’outil digital ;

  2. Une participation sporadique des acteurs à la conception. La participation partielle et sporadique des acteurs ne permet pas de gérer efficacement l’ensemble des besoins de l’activité des trois utilisateurs principaux dans le cadre de la conduite de projet. Les lacunes dans la participation des acteurs sont corrélées à la persistance de certains besoins non satisfaits dans l’activité après l’introduction du changement technologique. Néanmoins, nous repérons une partie de la conduite de projet autour de l’expert sur les usages qui propose une autre dynamique ;

  3. Le processus de hotline est long et limite le traitement aux seuls besoins généraux, majoritairement techniques. Le règlement des difficultés restantes après l’implantation de l’outil dans les usines rendrait le processus de hotline (réception des problèmes et réponses) plus long, limitant ainsi le traitement aux seuls besoins généraux, majoritairement techniques. Cela met en évidence un outil non optimisé, sur lequel la plupart des sites n’ont pas de contrôle direct et restent peu informés des évolutions prévues et à venir ;

  4. Des mésusages existent en papier et persistent en version digitale. La digitalisation n’a pas permis de résoudre les écarts d’interprétation liés à la fonction de l’outil, ce qui nuit à la qualité des informations et à leur usage. Ces mésusages, déjà présents dans les versions papier, perdurent dans l’environnement numérique ;

  5. Être site pilote favorise la diminution du nombre de mésusages, cependant l’activité des managers reste décisive dans l’ensemble des résultats. Le statut de site pilote a favorisé l’émergence d’un « monde commun » local, permettant de réduire les mésusages. Cependant, ce statut révèle également des limites et des conditions essentielles pour maximiser son efficacité.

Thèse défendue

21Cette recherche montre que les difficultés d’usage rencontrées lors de l’implantation du MQP digitalisé sont indissociables du processus même de conception. En contexte numérique interopérable, marqué par la diversité et la dispersion des utilisateurs, les modalités limitées de participation et la représentation générique des usages ont entravé la capacité de la conception à anticiper et intégrer la variété réelle des situations de travail. L’absence d’un espace structuré de maîtrise d’usage, au sens de Folcher (2005, 2010, 2015), n’a pas permis la co-construction d’un monde commun entre maîtrise d’ouvrage, maîtrise d’œuvre et utilisateurs, laissant émerger des interprétations divergentes, des pratiques locales hétérogènes et une instrumentalisation de l’outil non fiable pour le système. La thèse défend ainsi que la qualité des usages futurs dépendent directement de la manière dont les usages sont construits, négociés et gouvernés au sein du processus de conception – faisant de la conception un lieu central de la soutenabilité de l’activité future (Bannon, 1991 ; Béguin, 2013).

Discussion

22Sur le plan méthodologique, cette recherche se distingue par son ambition d’établir un lien explicite entre les usages réels d’une technologie une fois déployée, les modalités de conduite du projet et les choix réalisés durant la conception. Cette approche, documentée dans la littérature (Rabardel, 1995 ; Folcher, 2005, 2010, 2015 ; Béguin, 2013 ; Barcellini, 2015), permet de comprendre comment certaines difficultés d’usage trouvent leur origine dans les arbitrages initiaux du projet. Toutefois, elle présente la limite d’une caractérisation partielle de la participation des acteurs, liée aux conditions concrètes d’accès au terrain.

23Deux éléments contribuent à l’originalité de cette étude. D’une part, la longue temporalité du projet, supérieure à celle d’une thèse académique classique, a permis d’observer plusieurs phases de conception et de déploiement, mais a aussi exposé l’enquête à des évolutions organisationnelles et à des changements d’acteurs qui ont parfois complexifié l’analyse. D’autre part, la dimension internationale du projet a constitué un défi majeur. Les équipes impliquées étaient situées en Europe, en Amérique et en Asie, ce qui a limité l’observation directe des interactions et nécessité une adaptation continue des modalités de recueil des données. Les distances géographiques, les décalages horaires et la réalisation d’entretiens en plusieurs langues ont influencé la manière dont l’investigation a été menée.

24Les résultats montrent que la digitalisation du MQP représente une opportunité partiellement saisie pour accompagner le développement de l’activité des opérateurs, des responsables d’îlot et des chefs d’atelier.

25Les différentes formes de conduite de projet mises en œuvre – successivement inspirées des modèles « waterfall » puis « agile » – révèlent des marges d’amélioration dans la prise en compte des usages, la priorisation des besoins et la stabilisation des choix effectués.

26La durabilité des usages souhaités apparaît ensuite fortement dépendante du portage organisationnel de l’instrument. Les changements de managers, la variabilité des formations et l’hétérogénéité des pratiques locales fragilisent cette continuité. Ainsi, indépendamment de la qualité intrinsèque de l’outil conçu, le maintien des usages repose sur une gouvernance stable, un accompagnement régulier et une appropriation collective des objectifs de l’outil (Wioland et al., 2024 ; Coutarel, 2004).

27Sur le plan théorique, cette recherche invite à une réflexion critique sur l’opposition souvent établie entre les notions de « facteurs humains » et d’« acteurs humains » dans les processus de conception (Bannon, 1991). Si cette distinction marque un changement paradigmatique important, elle ne suffit pas à elle seule à rendre compte de la complexité des projets contemporains de digitalisation.

28L’étude du MQP digital met en évidence qu’une articulation entre ces deux approches de l’ergonomie est non seulement possible mais nécessaire :

  • Une approche centrée sur les facteurs humains semble pertinente dans les phases amont, lorsque les utilisateurs finaux sont encore difficiles à identifier ou ne peuvent être mobilisés ;

  • Une approche centrée sur les acteurs humains apparaît indispensable lors des phases d’implantation, en s’appuyant sur des dispositifs tels que la hotline ou les retours d’usage in situ, permettant la conception continuée dans l’usage et la coopération entre acteurs.

29Toutefois, les conditions permettant cette articulation restent encore à préciser. Elles concernent notamment l’organisation des flux d’information, la stabilité des rôles, la temporalité des retours utilisateurs, la visibilité des arbitrages et les mécanismes qui permettent de transformer les retours d’activité en décisions de conception.

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Bibliographie

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Wisner, A. (1995). Understanding problem building: ergonomics work analysis. Ergonomics, 38(3), 595‑605.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Mirtha Fredesvinda Mestanza Tuesta, « Résumé de thèse. « Du facteur à l’acteur humain en conception. Interroger la digitalisation au sein de l’industrie 4.0 par l’analyse des usages » »Activités [En ligne], 23-1 | 2026, mis en ligne le 15 avril 2026, consulté le 18 mai 2026. URL : http://journals.openedition.org/activites/12598 ; DOI : https://doi.org/10.4000/162ll

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