Navigation – Plan du site

AccueilNuméros19-1Résumés de thèseRésumé de thèse. Composer avec le...

Résumés de thèse

Résumé de thèse. Composer avec les violences des clients en situations. Le cas des employés de service SNCF‑Transilien

Oriane Sitte de Longueval
Référence(s) :

Oriane Sitte de Longueval (2018). “Composer avec les violences des clients en situations. Le cas des employés de service SNCF‑Transilien”. Thèse de doctorat en sciences de gestion. Université de Paris Dauphine. École Doctorale en Sciences de la Décision, des Organisations, de la Société́ et de l’Échange. Laboratoire Dauphine Recherche en Management (UMR 7088).

Notes de la rédaction

Thèse de doctorat en sciences de gestion. Université de Paris Dauphine. École Doctorale en Sciences de la Décision, des Organisations, de la Société́ et de l’Échange. Laboratoire Dauphine Recherche en Management (UMR 7088).

Soutenue le 29 novembre 2018.

Jury de thèse
Jean-François Chanlat, Professeur émérite en sciences de gestion, Université Paris Dauphine (Directeur).
Isabelle Bouty, Professeure en sciences de gestion, Université Paris Dauphine (Présidente).
Emmanuel Abord de Châtillon, Professeur en sciences de gestion, Université de Grenoble (Rapporteur).
Gwenaëlle Poilpot-Rocaboy, Professeure en sciences de gestion, Université de Rennes (Rapporteure)
Benoit Journé, Professeur en sciences de gestion, Université de Nantes (Examinateur).
Jean-Claude Sardas, Professeur en sciences de gestion, École des Mines ParisTech (Examinateur).

Texte intégral

Introduction

1À partir d’une approche située et d’une enquête ethnographique à SNCF-Transilien, cette thèse explore l’articulation entre l’expérience, l’action et l’organisation des employés de service face aux violences de leurs clients. Elle montre ainsi que cette violence, considérée a priori comme inéluctable par les organisations et comme immuable par les sciences de gestion, constitue un véritable objet de travail pour les employés de service. En conséquence, elle propose d’en faire un objet de gestion sérieux afin de mieux soutenir les employés qui y sont confrontés.

Problématique : pour une approche située des violences des clients

2Les agents commerciaux SNCF-Transilien étudiés dans cette thèse encaissent quotidiennement et docilement les violences des clients. Pourtant, cette violence les éprouve au point que parfois, excédés par la violence de trop, ils finissent par riposter en violentant à leur tour les clients. Cette thèse cherche à comprendre la mécanique à l’œuvre derrière cette violence que vivent les employés de service, et qui est à la fois prégnante (19 % des employés de service sont concernés1) et délétère (pour les salariés et les organisations2). Face à ce problème et en l’absence de réponse organisationnelle efficace, les employés de service violentés tâchent de construire du sens et des solutions : ils s’organisent.

3Cette thèse cherche à comprendre comment ils composent avec les violences des clients en situations de travail. En sciences de gestion, la plupart des études abordant la violence des clients rendent compte soit des formes de violence expérimentées par les employés de services, soit des façons dont ces employés y font face, soit des mécanismes organisationnels modulant leur expérience et leur action face au phénomène (Bishop et al., 2005 ; Cintas, 2010 ; Echerverri e al., 2012 ; Hershcovis et al., 2020 ; Reynolds & Harris, 2006 ; Robertson & O’Reilly, 2020 ; Virkki, 2008). Pour comprendre comment ces trois aspects s’articulent effectivement en situation, cette thèse s’appuie sur une approche située qui considère que séparer l’expérience, l’action et l’organisation ne peut conduire qu’à manquer l’essentiel du phénomène (Gherardi, 2009 ; Goffman, 1964 ; Girin, 2011 ; Journé & Raulet-Croset, 2008 ; Lorino, 2018 ; Suchman, 1987 ; Weick, 1995).

Méthodes : une enquête auprès des employés de service SNCF‑Transilien

4La violence des clients a été largement étudiée à distance des organisations et du travail de service (avec des enquêtes quantitatives et rétrospectives). En contrepied, cette thèse s’appuie sur une ethnographie (Ybema et al., 2009) du travail des employés de service SNCF-Transilien. Ces employés accompagnent la délivrance du service de transport dans les gares hyper denses d’Île-de-France. La violence qu’ils vivent au contact de leurs clients est quotidienne, bien que sous-déclarée. Cette thèse s’appuie sur différentes sources de données dans l’idée de tenir ensemble expérience vécue, action déployée et organisation coconstruite tout au long du recueil et de l’analyse. La collecte est constituée de quarante entretiens re situ (52 h 30) avec des employés de service, leurs encadrants et des informateurs clés, de six observations in situ participatives dans le cadre desquelles j’ai endossé le rôle d’employée de service (20 h), de seize observations in situ non participatives auprès des employés de service (55 h) et d’une présence 3 ans et 6 mois au sein de la DRH de l’entreprise (2015-2018). L’analyse multi-thématique articule des codes de trois ordres pour faire émerger une théorie ancrée dans l’empirie (Glaser & Strauss, 1967).

Résultats : expériences, actions et (re)organisations des employés de service face aux violences des clients

5Un premier volet de résultats montre que les employés de service font sens des violences qu’ils vivent au contact de leurs clients à partir d’un répertoire de sens construit localement. Ce répertoire permet de distinguer les violences selon deux dimensions évaluées par les employés au regard d’indices situationnels spécifiques : la cause présumée de la violence des clients (un stigmate de l’employé, un dysfonctionnement du service ou la déviance du client) et la nuisance qu’elle implique pour l’employé (une violence plutôt contingente ou malveillante). Fort de ces repères, six cadres de sens sont mobilisés par les employés pour identifier et faire sens des violences des clients : l’abus, le mépris, le défoulement, le pétage de plombs, le délire et l’atteinte (voir tableau 1). À titre d’exemples, le mépris relève d’un manque de considération envers l’employé, en raison de son statut social, de son genre et/ou de son origine ethno raciale. Les propos classistes, sexistes ou racistes en sont des illustrations fréquentes. Le défoulement du client procède quant à lui de l’expression d’une violence visant l’organisation par le truchement de ses employés, ainsi pris pour victimes-émissaires, comme le très classique « bande de bons à rien ». Dans le cas de l’atteinte, le client franchit volontairement la distance physique instituée par l’employé pour se protéger du danger que sa déviance représente. Un simple contact peut alors être vécu comme un danger imminent et une souillure sociale.

Tableau 1. Index de sens permettant aux employés d’interpréter les violences des clients

Tableau 1. Index de sens permettant aux employés d’interpréter les violences des clients

6Ce travail de mise en sens n’est ni un processus linéaire, ni une fin en soi, mais fait écho à des actions spécifiques dont le déploiement vise à apaiser les violences. Un deuxième volet de résultats montre ainsi que trente-huit actions composent les touches d’un clavier préventif, défensif et réparateur sur lequel les employés jouent avant, pendant et après les interactions violentes. En les synthétisant, il apparaît que sept protocoles d’actions permettent d’agir selon une grammaire locale, collective et éprouvée (voir tableau 2). Pour illustrer, les actions mobilisées par les employés en cas de mépris consistent à dissimuler leur stigmate en adaptant leur langage et leur comportement. Mais en cas d’échec, ils n’hésitent pas à dénoncer publiquement la stigmatisation dont ils font l’objet. Dans les cas de défoulement, ils tâchent d’imiter l’état émotionnel des clients et de construire une relation de proximité et d’empathie réciproque avec eux. Pour éviter l’atteinte, ils tiennent les déviants à distance par des mouvements de recul ou encore par des rites de lavement dont l’efficacité est essentiellement symbolique. En complément de ces actions dédiées, les employés puisent dans un ensemble d’actions généralistes pour compenser les dégâts des violences cumulées.

Tableau 2. Répertoire des protocoles d’actions déployés par les employés de service face aux violences des clients

Tableau 2. Répertoire des protocoles d’actions déployés par les employés de service face aux violences des clients

7Enfin, un troisième et dernier volet de résultats précise l’ambivalence des rôles joués par l’environnement organisationnel dans l’émergence de ces expériences et le déploiement de ces actions. Alors que la violence des clients apparaît comme un impensé organisationnel, cette thèse montre que cette violence organise le travail de service. Quatre dimensions ressortent (voir tableau 3). Plus précisément, il apparaît ici que l’organisation omet de reconnaître et de prendre en charge la majeure partie du phénomène violent, mais aussi que cette lecture minimaliste est loin d’en minimiser l’expérience chez les employés qui la jugent d’autant plus anormale. En parallèle, le travail de gestion de la violence par les employés de service semble d’autant plus efficace qu’il est reconnu par l’organisation. De cette lecture tronquée du phénomène violent découle une organisation du travail de service imposant parfois des normes vectrices de violence alors même qu’elles visent à pacifier les relations. À l’inverse, d’autres normes peuvent soutenir la gestion de ces violences par les employés. En matière d’organisation du collectif de travail, la simple co-présence des employés permet de mieux vivre les violences, mais le caractère transitoire et précaire du collectif rend cette issue incertaine. Au contraire, un véritable co-équipage au sein des équipes plus stables soutient la mise en œuvre et l’efficacité d’actions plus systémiques et systématiques. Enfin, la configuration spatiale joue un rôle important dans les violences des clients, l’étanchéité des vitrines de service en aggravant l’expérience chez les employés et celle des coulisses en améliorant la gestion.

Tableau 3. Influence de l’environnement organisationnel sur l’expérience et l’action des employés face aux violences des clients

Tableau 3. Influence de l’environnement organisationnel sur l’expérience et l’action des employés face aux violences des clients

Thèse défendue : de la « violence au travail » au « travail de la violence »

8La violence est souvent vue comme un phénomène dont les employés de service sont les victimes passives et face auquel les organisations sont impuissantes. Cette thèse montre qu’elle constitue un véritable objet de travail pour les employés de service. L’expérience qu’ils en font n’est pas qu’une épreuve subjective, mais aussi un travail d’interprétation structuré. Les actions qu’ils déploient face à elle ne sont pas qu’une tentative d’y faire face comme ils le peuvent, mais consistent en une réponse pragmatique et dédiée à des expériences identifiées. L’organisation du service est moins un ensemble de conditions de travail, dont certaines agissent pour et d’autres contre les violences des clients, qu’un ensemble de conditions d’activité qui peuvent s’avérer ambivalentes face aux violences des clients.

Discussion : du « travail de la violence » à la « gestion de la violence »

9Cette thèse appelle les organisations à la considérer comme un objet de gestion sérieux et propose d’agir sur trois niveaux de prévention. Au niveau tertiaire, elle souligne l’importance de reconnaître et de condamner officiellement les violences subies par les employés de service. Au niveau secondaire, elle propose la mise en place d’espaces de discussion pour outiller la compréhension et la gestion des situations violentes par les employés et le manager. Au niveau primaire, elle appelle à agir sur les leviers organisationnels identifiés pour limiter les violences des clients et soutenir leur gestion par les employés. En conclusion, cette thèse permet de porter un regard renouvelé sur la brutalité dont les employés de service peuvent parfois faire preuve envers leurs clients. Elle montre que ce qu’ils semblent régler efficacement au quotidien les affecte profondément au fil du temps. En l’absence de réponse effective et adaptée, les violences des clients débouchent sur des phénomènes de ripostes en chaîne vis-à-vis desquelles l’organisation doit nécessairement s’interposer, la violence n’ayant alors à l’évidence d’autre fin qu’elle‑même.

Haut de page

Bibliographie

Bishop, V., Korczynski, M., & Cohen, L. (2005). The invisibility of violence: constructing violence out of the job centre workplace in the UK. Work, Employment & Society, 19(3), 583‑602

Cintas, C. (2010). Violence des échanges en milieu extrême : que peut faire le management ? Humanisme & entreprise, (296), 61‑79.

Echerverri, P., Salomonson, N., & Åberg, A. (2012). Dealing with customer misbehaviour: Employees’ tactics, practical judgement and implicit knowledge. Marketing Theory, 12(4), 427449.

Gherardi, S. (2009). Organizational knowledge: The texture of workplace learning. John Wiley & Sons.

Girin, J. (2011). Empirical analysis of management situations: Elements of theory and method [1990]. European Management Review, 8(4), 197‑212.

Glaser, B.S. & Strauss, A. (1967). The discovery of grounded theory. London : Weidenfeld and Nicholson.

Goffman, E. (1964). The neglected situation. American Anthropologist, 66(6), 133‑136

Hershcovis, M. S., Cortina, L. M., & Robinson, S. L. (2020). Social and situational dynamics surrounding workplace mistreatment: Context matters. Journal of Organizational Behavior, 41(8), 699‑705.

Journé, B. & Raulet-Croset, N. (2008). Le concept de situation : contribution à l’analyse de l’activité managériale en contextes d’ambiguïté et d’incertitude. M@n@gement, 11(1), 27‑55.

Lorino, P. (2018). Pragmatism and organization studies. Oxford University Press.

Reynolds, K. L. & Harris, L. C. (2006). Deviant customer behavior: An exploration of frontline employee tactics. Journal of Marketing Theory and Practice, 14(2), 95‑111.

Robertson, K. & O’Reilly, J. (2020). “Killing them with kindness”? A study of service employees’ responses to uncivil customers. Journal of Organizational Behavior, 41(8), 797‑813.

Suchman, L. A. (1987). Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. Cambridge University Press.

Virkki, T. (2008). The art of pacifying an aggressive client: “Feminine” skills and preventing violence in caring work. Gender, Work and Organization, 15(1), 72‑87.

Weick, K. E. (1995). Sensemaking in organizations. Sage.

Ybema, S., Yanow, D., Wels, H., & Kamsteeg, F. H. (Eds.). (2009). Organizational ethnography: Studying the complexity of everyday life. Sage.

Haut de page

Notes

1 Rapport de la DARES en 2014, disponible en ligne : https://dares.travail-emploi.gouv.fr

2 Rapport de l’INRS en 2017, disponible en ligne : http://www.inrs.fr

Haut de page

Table des illustrations

Titre Tableau 1. Index de sens permettant aux employés d’interpréter les violences des clients
URL http://journals.openedition.org/activites/docannexe/image/7365/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 107k
Titre Tableau 2. Répertoire des protocoles d’actions déployés par les employés de service face aux violences des clients
URL http://journals.openedition.org/activites/docannexe/image/7365/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 219k
Titre Tableau 3. Influence de l’environnement organisationnel sur l’expérience et l’action des employés face aux violences des clients
URL http://journals.openedition.org/activites/docannexe/image/7365/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 251k
Haut de page

Pour citer cet article

Référence électronique

Oriane Sitte de Longueval, « Résumé de thèse. Composer avec les violences des clients en situations. Le cas des employés de service SNCF‑Transilien »Activités [En ligne], 19-1 | 2022, mis en ligne le 15 avril 2022, consulté le 25 mai 2022. URL : http://journals.openedition.org/activites/7365 ; DOI : https://doi.org/10.4000/activites.7365

Haut de page

Auteur

Oriane Sitte de Longueval

Chercheure à l’Université de Genève UniGe/FPSE/RIFT/Équipe CRAFT Oriane.Sitte-de-Longueval@unige.edu 40, Bd. du Pont d’Arve / 1205 Genève
Oriane.SittedeLongueval@gmail.com / Oriane.Sitte-de-Longueval@unige.ch

Haut de page
  • Logo SELF
  • DOAJ - Directory of Open Access Journals
  • OpenEdition Journals
Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search