- 1 In het kader van dit onderzoek is het BTG beperkt tot de negentien gemeenten van het Brussels Hoofd (...)
1Digitalisering is een alsmaar belangrijker politiek, bestuurlijk en individueel aandachtspunt geworden [WEF, 2020]. En dat is ook het geval in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, waar Innoviris in 2018 een onderzoeksoproep lanceerde over het onderwerp. In dit artikel presenteren we een aantal resultaten van een groter prospectief onderzoeksproject dat op deze oproep gereageerd heeft. Het project staat bekend onder de naam “Cap-SMART” en werd uitgevoerd tussen 2018 en 2023. De onderzoekers hebben meer bepaald bestudeerd hoe digitalisering de toeristische werkgelegenheid in het Brusselse toeristische gebied (BTG) zou kunnen beïnvloeden tegen 20301. Vanuit het perspectief van toeristische studies kunnen we het begrip “digitalisering” definiëren als de inzet van digitale technologieën en gegevens in het kader van de transformatie van bedrijven, productieprocessen en markten [Dredge et al., 2018]. Verwacht wordt dan ook dat de digitalisering grote veranderingen teweeg zal brengen voor de werkomgeving en werkgelegenheid in het BTG.
- 2 Alle cijfers over jobs in de toeristische sector in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest werden verkr (...)
2Het geval van het BTG was – en is nog altijd – bijzonder relevant voor het onderzoek naar het onderwerp, aangezien er vóór het Cap-SMART-project geen gegevens beschikbaar waren. Toch heeft het Brussels Gewest de ontwikkeling van toerisme ondersteund omwille van de mogelijkheden die het biedt op het vlak van werkgelegenheid (3% van de totale werkgelegenheid2), vooral voor laaggeschoolden. Bovendien hebben het Brussels Gewest en zijn “Destination Management Organisation” (DMO) zich de voorbije jaren ingezet om een “slimme” stad/toeristische bestemming te ontwikkelen en te promoten [Bocquet, 2014; visit.brussels, 2019].
3Hoofdstuk 1 geeft een overzicht van de literatuur over de kwantitatieve en kwalitatieve effecten van digitalisering op de werkgelegenheid in de toeristische sector. In hoofdstuk 2 en 3 beschrijven we het conceptuele kader van het onderzoek en de methoden die gebruikt werden voor het verzamelen en analyseren van de gegevens. In hoofdstuk 4 presenteren we de belangrijkste resultaten van het onderzoek. In het laatste hoofdstuk reflecteren we over de resultaten en wijzen we op de beperkingen van het onderzoek en op mogelijke pistes voor toekomstig onderzoek.
4Digitalisering is een verschijnsel met vele facetten. Het omvat de digitale innovatie van producten (bv. immersieve ervaringen voor toeristen) en processen (bv. digitale communicatie en datagestuurd beheer), maar ook automatisering (bv. taken die tot nu toe door mensen uitgevoerd werden, worden nu uitgevoerd door softwareoplossingen of robots, bijvoorbeeld kiosken voor zelfstandig inchecken) [COE, 2017]. Het heeft allemaal een invloed op de werkgelegenheid en arbeid in de sector, en men gaat ervan uit dat de impact in de nabije toekomst nog groter wordt [COE, 2017]. De kennis over de toeristische sector is echter schaars en zeer versnipperd. Zo zijn er maar een paar studies gepubliceerd, waarvan de meeste van na 2018 dateren. De effecten op de werkgelegenheid en arbeid zijn voor andere economische sectoren wel al grondiger onderzocht vanuit verschillende disciplinaire invalshoeken (economie, sociologie, psychologie en ergonomie), en dit zowel kwantitatief als kwalitatief.
5Kwantitatieve studies focussen ofwel op het aantal jobs dat riskeert te verdwijnen als gevolg van automatisering of op het aantal jobs dat gecreëerd wordt door technologische innovatie. Geen van deze studies is specifiek gericht op de toeristische sector. Dit hoofdstuk is gebaseerd op studies die tot de eerste categorie behoren en die relevant kunnen zijn voor de toeristische sector. Een belangrijke kwantitatieve studie is die van Frey en Osborne over de Verenigde Staten, die voor het eerst gepubliceerd werd in 2013 [Frey en Osborne, 2017]. Hun methode werd daarna toegepast in vele andere rapporten, waaronder die van Bowles [2014] over Europa, van ING [2015] over België en van Albessart et al. [2017] over Wallonië.
6De methode van Frey en Osborne bestond uit het inschatten van de waarschijnlijkheid van “computerisering” (automatisering als gevolg van computergestuurde apparatuur) voor meer dan 700 beroepen, waarvan de taken beschreven staan in de database met functiebeschrijvingen van O*NET (https://www.onetonline.org). Hun model was gebaseerd op het taakmodel van Autor et al. [2003], dat ze aangepast hebben om de technologische vooruitgang weer te geven. In een notendop stelde het model van Frey en Osborne het volgende: (a) computers zijn beter in staat om menselijke arbeid te vervangen voor routineuze taken dan voor niet-routineuze taken; (b) alsook voor een brede waaier aan taken die tot nu toe als niet-routineus beschouwd werden en die niet langer onderhevig zijn aan technische knelpunten; en (c) “een sterkere intensiteit van routineuze input verhoogt de marginale productiviteit van niet-routineuze input” [Frey en Osborne, 2017: 261]. De auteurs veronderstelden dat taken die ten tijde van hun onderzoek nog met knelpunten te maken hadden (namelijk taken die complexe waarneming en manipulatie, creatieve intelligentie en/of sociale intelligentie vereisen) vereenvoudigd en geherstructureerd zouden worden zodat ze deels gecomputeriseerd konden worden. In de toeristische sector kan de schoonmaak een voorbeeld zijn van hoe sommige knelpunten weggewerkt zijn, terwijl andere nog blijven bestaan. Een hotelmanager geciteerd in Tuomi et al. [2020] legt uit dat schoonmaakrobots tegenwoordig de helft van het werk dat mensen vroeger deden perfect kunnen uitvoeren, hoewel mensen nog altijd nodig zijn voor complexere taken. Ook die taken kunnen door meer geavanceerde robots uitgevoerd worden, maar hij vond dat de resultaten niet toereikend waren voor zijn hotel.
7Op basis van deze vooronderstellingen schatten Frey en Osborne [2017] dat 47 % van alle jobs in de Verenigde Staten tot de categorie met een hoog risico behoren. Dit betekent dat ze “mogelijk geautomatiseerd kunnen worden over een onbekend aantal jaar, misschien over een twintigtal jaar” [ibid.: 265]. Een aantal beroepen uit de toeristische sector werden in deze categorie opgenomen, namelijk “baliemedewerkers in hotels, motels en resorts”, “directe leidinggevenden van huishoudelijk personeel” en “obers en serveersters”. “Schoonmaakpersoneel” werd opgenomen in de categorie met een gemiddeld risico en “koks en chef-koks” en “managers” in de categorie met een laag risico. Aan de hand van dezelfde methode hebben Albessart et al. geschat dat 31,3 % van de jobs in de horeca en voedings- en drankensector en 30,1 % van de jobs in de creatieve en recreatieve sector een hoog risico liepen op automatisering in Wallonië [Albessart et al., 2017: 47].
8Merk op dat de schatting van Frey en Osborne [2017] kijkt naar het risico om geautomatiseerd te kunnen worden, niet om geautomatiseerd te worden. De schattingen van het risico om geautomatiseerd te worden, liggen veel lager, namelijk rond de 10 % [Arntz et al., 2016; COE, 2017]. Factoren van automatisering zijn onder andere de manier waarop taken daadwerkelijk uitgevoerd worden, de heterogeniteit van de werkplek, de manieren waarop niet-geautomatiseerde taken geherstructureerd worden [COE, 2017], de historiek op het vlak van automatisering [Arntz et al., 2016] en de mate en het tempo waarin nieuwe technologieën geadopteerd worden [Valenduc en Vendramin, 2016]. Technologische adoptie is afhankelijk van factoren die verband houden met de technologische, organisatorische en omgevingscontext [DePietro, Wiarda en Fleisher, 1990]. Wat toerisme betreft, moet de aandacht gevestigd worden op kmo’s, niet op groeigerichte bedrijven. Uit de literatuur blijkt dat de meeste kmo’s technologieën niet adopteren zoals grotere bedrijven dat wel doen [Albessart et al., 2017]. Non-profitorganisaties en lifestyleondernemingen zijn niet gedocumenteerd. We zouden kunnen veronderstellen dat zij minder geïnteresseerd zijn in de hogere productiviteit die automatisering oplevert.
9Kwalitatieve studies onderzoeken de impact van digitalisering op beroepen, de taken die eraan toegewezen worden en de vaardigheden die ervoor nodig zijn. In dit deel focussen we op de bestaande kennis in toeristische studies. Het onderzoek dat uitgevoerd werd binnen andere domeinen is aanzienlijk, maar de resultaten zijn te sectorgebonden [COE, 2017]. Op het vlak van toeristische studies waren er op het ogenblik van het onderzoek maar een paar publicaties beschikbaar.
10Ivanov [2020], Tuomi et al. [2020] en NTG [2019b] wijzen erop dat het tekort aan personeel een belangrijke drijfveer voor automatisering is in de toeristische sector. Verwacht wordt dat dit tekort nog groter zal worden in ontwikkelde economieën door de lage geboortecijfers en de groei van de sector [Ivanov, 2020]. Startersjobs (zoals receptionisten, salesmedewerkers, koks, obers, roomservicepersoneel, maaltijdbezorgers, kassiers, boekhouders, chauffeurs, schoonmaakpersoneel en tuinmedewerkers) lopen het grootste risico om geautomatiseerd te worden [Ivanov, 2020], maar door de aanhoudende technologische beperkingen is volledige automatisering niet mogelijk. Momenteel houden sterk geautomatiseerde toeristische organisaties zich bezig met het bepalen van de automatiseerbare processen voor een optimale samenwerking tussen mens en machine. Mensen moeten ingrijpen voor transactionele en procedurele taken waarvoor technologieën geen volledig prestatieniveau kunnen bereiken. Mensen krijgen ook interpersoonlijke taken toegewezen, waarvan geacht wordt dat ze waarde kunnen creëren [Tuomi et al, 2020]. De digitalisering creëert ook nieuwe jobs om toezicht te houden op het werk dat door technologieën (bv. een vloot robots) verricht wordt, gegevens te analyseren en technologieën te bouwen en te onderhouden [Tuomi et al., 2020]. Functies waarvoor geavanceerde digitale vaardigheden vereist zijn, zullen wellicht vooral uitbesteed worden [Ivanov, 2020; NTG, 2019b].
11Aangezien de meeste beroepen aanzienlijk van aard zullen veranderen [COE, 2017; Ivanov, 2020], zullen nieuwe vaardigheden – en mogelijk ook nieuwe profielen – nodig zijn. Op basis van een “mixed method”-onderzoek dat in meerdere landen uitgevoerd werd, kwam NTG [2019c] tot de conclusie dat alleen digitale basisvaardigheden vereist zouden zijn voor startersjobs in hotels, bezienswaardigheden en musea. Met deze basisvaardigheden kunnen werknemers dan gemakkelijk deelnemen aan opleidingen over de specifieke technologieën die in de organisaties gebruikt worden. Hogere eisen zouden betrekking hebben op transversale professionele en persoonlijke competenties, zoals fysieke en digitale communicatie en commerciële, interpersoonlijke en interculturele vaardigheden (bv. talen). Van de medewerkers zou gevraagd worden om de nodige flexibiliteit aan de dag te leggen en zich te concentreren op taken die niet door computers of robots uitgevoerd worden. Ook zou van hen verwacht worden dat ze netwerken en in teams werken [NTG, 2019a]. Medewerkers in DMO’s zouden zich moeten specialiseren in kennisbeheer en innovatie, maar ook in relatiebeheer en/of projectmanagement [NTG, 2019b].
12Uit de bestaande literatuur blijkt dat er nood is aan een holistische benadering van de ontwikkeling van werkgelegenheid en arbeid als gevolg van de digitalisering. De variabelen bevinden zich op verschillende niveaus. De enorme complexiteit van het verschijnsel maakt het contextspecifiek, zowel qua sectoren als qua samenlevingen. Elke sector heeft immers zijn eigen specifieke kenmerken met betrekking tot de technologieën en de taken die de verschillende beroepen moeten uitvoeren. De manier waarop taken geherstructureerd kunnen worden voor computerisering kan verschillen naargelang de verscheidenheid aan beroepen in een bedrijf en het gebruik van technologie in dat bedrijf. De culturele, sociale en politieke omgeving speelt ook een rol, omdat die de ontwikkeling en adoptie van technologie faciliteert, vertraagt en vormgeeft. Toch bleef zo’n holistische systeembenadering tot dan toe conceptueel [Ivanov en Webster, 2019]; vóór het Cap-SMART-project was deze benadering nog nooit empirisch toegepast in het kader van toeristische studies.
13Het model van Ma en Hassink [2013] bleek een relevant conceptueel kader te zijn om mee te beginnen. De systeembenadering van dit model sluit aan bij het referentiewerk van Godet [2007] met betrekking tot prospectief onderzoek. Het model focust op een toeristische bestemming en het evolutionaire perspectief benadrukt de (onderlinge) relaties tussen de variabelen die een rol spelen. Het model werd aangepast zoals in figuur 1: de variabelen die in verband gebracht worden met digitalisering werden erin opgenomen en er werd een duidelijker onderscheid gemaakt tussen variabelen die eigen zijn aan het systeem van de toeristische bestemming, en de externe variabele waarop het geen of beperkte controle heeft.
14Het kader deelt de variabelen in drie categorieën op: instellingen, structuur en productie. De categorie “productie” bestaat uit wat gegenereerd wordt door het toeristische systeem van de bestemming, vooral met betrekking tot de diensten, de producten en de resultaten als gevolg van consumptie (bv. rondleidingen en de kennis en tevredenheid die ze bezoekers bieden). In dit artikel gaan we niet nader in op deze categorie. De categorie “structuur” heeft betrekking op de sector, waaronder de publieke en private actoren die actief zijn op het vlak van toerisme. Deze categorie van variabelen werd onderzocht aan de hand van twee analyseniveaus: het organisatorische niveau heeft betrekking op wat er gebeurt in bedrijven of organisaties (bv. de soorten technologieën die in een hotel toegepast worden, en de taken waarvoor ze ingezet worden), terwijl het structurele niveau verband houdt met de systeemcomponenten en -patronen (bv. aanbieders van nieuwe toeristische technologieën die hun intrede doen in het toeristische systeem; soorten relaties die ze hebben met andere toeristische actoren met betrekking tot de macht of de concurrentie die ze gecreëerd hebben tussen kleine en grote toeristische aanbieders). De categorie “instellingen” omvat formele en informele collectieve voorstellingen, namelijk wederzijdse kennis, overtuigingen, waarden, symbolen, ideeën en verwachtingen van leden van een samenleving [Stones, 2007] (bv. optimistische versus pessimistische sociale voorstellingen ten opzichte van technologische ontwikkelingen; regelgevingen die de ontwikkeling en adoptie van technologie ondersteunen of belemmeren). Voortbouwend op het onderzoek van Ma en Hassink [2013], kunnen we ervan uitgaan dat er zich micro-, macro- en co-evolutiemechanismen voordoen binnen de drie categorieën, die de ontwikkeling van het bestemmingssysteem in zijn geheel vormgeven.
15Het model werd gebruikt als leidraad voor de gegevensverzameling en de eerste analysefase van het Cap-SMART-project, waarvan we in dit artikel de belangrijkste resultaten toelichten. Een kwalitatieve en verkennende aanpak bleek het meest geschikt te zijn, rekening houdend met de stand van de technologie en aangezien onderzoek momenteel focust op mechanismen die veranderingen teweegbrengen. Bovendien werd de kwantificering van de bedreigde jobs beperkt door de complexiteit van zowel digitalisering als de toeristische sector zelf en door de beperkte granulariteit van de beschikbare statistieken over de toeristische werkgelegenheid in het BTG en over de adoptie van digitale technologie (geproduceerd door Statbel). Verder was het geen optie om de cijfers uit de literatuur toe te passen op bepaalde subsectoren, doordat ze contextafhankelijk zijn [Arntz et al., 2016]. Ook dateerden de recentste statistieken over de werkgelegenheid in de toeristische sector van 2019, en dat was een probleem voor de extrapolatie aangezien de coronacrisis een significante impact op de werkgelegenheid in het toerisme gehad heeft [Grefe, 2022].
- 3 De thema’s werden bepaald aan de hand van een intersubjectieve methode (kruisbestuiving tussen onde (...)
16De gegevens die in dit artikel gebruikt worden, zijn verzameld tussen juni 2019 en september 2022, vlak voor de publieke lancering van ChatGPT. In totaal werden 63 semigestructureerde interviews afgenomen door zes interviewers. De interviews verliepen persoonlijk of via videoconferentie. Tot de deelnemers behoorden aanbieders (top- of eerstelijnsmanagers) en werknemers uit de toeristische sector, sleutelfiguren van publieke of private beroepsverenigingen, aanbieders van opleidingen in toerisme, vakbonden en de ontwikkelaar van een chatbot. Het onderzoek omvatte drie subsectoren: horeca, toeristische attracties zoals musea, en congresorganisaties. De interviews duurden 60 tot 90 minuten. De inhoud van de interviews verschilde naargelang het domein en de functie van de geïnterviewden: adoptie van technologie, werkgelegenheid, bestemmingsbeheer, onderwijs en opleiding. De interviewgidsen dekten de drie analyseniveaus: organisatie, structuur en instellingen. Er werd bij de deelnemers gevraagd naar hun ervaring in de organisatie waar ze werken, hun perceptie van structurele veranderingen in hun subsector, hun overtuigingen over digitalisering en hun perceptie van hoe instellingen met betrekking tot het BTG zich aanpassen aan de digitalisering. Er werden nog aanvullende gegevens verzameld door de rapporten van actoren te analyseren en tijdens speciale workshops die in het kader van het Cap-SMART-project georganiseerd werden met één vertegenwoordiger van elk van de verschillende categorieën van actoren in de toeristische sector (kleine en grote hotelbedrijven, culturele bezienswaardigheden, bestemmingsbeheer, onderwijs en opleiding). De gegevensanalyse bestond uit een thematische techniek op basis van het conceptuele model3.
17Het is belangrijk om te wijzen op een aantal beperkingen. De gegevens geven de percepties van de deelnemers weer en wat ze bereid zijn te delen met de onderzoekers. Alle deelnemers bleken goed bekend te zijn met digitalisering, maar hun kennis en ervaring met betrekking tot digitale technologieën op het vlak van toerisme liepen wel uiteen. In de steekproef van toeristische aanbieders waren de pessimistische meningen omtrent technologie minder goed vertegenwoordigd. De gegevens die verzameld werden bij verschillende belangengroepen werden kruislings geanalyseerd om mogelijke vertekeningen te beperken. In dit korte artikel gaan we echter niet dieper in op de subtiliteiten tussen subsectoren en soorten organisaties.
18In dit hoofdstuk worden de gegevens gestructureerd volgens belangrijke thema’s rond interacties en co-evolutie in het systeem van het BTG. De thema’s belichten de systeemtrajecten die in de nabije toekomst wellicht vorm zullen geven aan de veranderingen op het vlak van werkgelegenheid en arbeid in de toeristische sector in het BTG als gevolg van digitalisering. De geciteerde geïnterviewde deelnemers worden in het systeem van het BTG gesitueerd aan de hand van de codes in Tabel 1.
Tabel 1. Gebruikte codes in de citaten
Sector
|
Functie van de geïnterviewde
|
Accommodatie: Acc
|
Manager of directeur: M
|
Eventmanagement: Ev
|
Andere werknemer: W
|
Rondleidingen: Rl
|
|
Vakbond: Vb
|
|
19Als we de huidige structuur van het toeristische systeem onder de loep nemen, zien we dat de meeste toeristische actoren in het BTG de dominante digitale spelers in het systeem volgen. Dat geldt vooral voor de horeca. Meestal hebben de toeristische actoren het gevoel dat ze niet anders kunnen dan te digitaliseren, als ze niet willen dat hun bedrijf over de kop gaat. Ze benadrukken ook de rol van de klanten, van wie ze vaak zeggen dat zij digitale diensten en ervaringen verwachten en op prijs stellen.
(…) Alle klanten jonger dan 50 jaar zijn zeer tevreden, en ook alle klanten die voor hun plezier reizen, zijn heel tevreden. Zakelijke klanten ouder dan 55 jaar die regelmatig moeten reizen, zeggen: “Wat is dat toch allemaal met die smartphones?” Maar mettertijd zal dat ook wel gedaan zijn. [Acc1M, november 2019]
20Dit moet beschouwd worden in het licht van de machtsverschuivingen binnen het toeristische systeem sinds de opkomst van de digitale tussenschakels. Daarbij gaat het meer bepaald om een handvol marktplaatsen met een aanzienlijk marktaandeel, zoals online reisbureaus (bv. Booking en Expedia) en platformen van consument tot consument (C2C) (bv. Airbnb en Vrbo). Daardoor is de concurrentie de afgelopen tien jaar aangescherpt. Doordat toeristen het aanbod van een groot aantal toeristische aanbieders op die manier heel eenvoudig kunnen vergelijken, hebben deze digitale tussenschakels niet alleen de klanten mondiger gemaakt, maar zijn ze zelf ook prominente spelers geworden in de distributie van toeristische diensten. C2C-platformen hebben ook bijgedragen aan een flinke groei van het aanbod maar ook aan oneerlijke concurrentie, aangezien diensten die door particulieren verleend worden niet aan dezelfde wettelijke voorschriften gebonden zijn en gemakkelijk onder de radar beheerd kunnen worden. In een dergelijke context proberen toeristische aanbieders en DMO’s zich te onderscheiden van hun concurrenten, vooral door in te spelen op prijzen, marktgerichtheid, gepercipieerde kwaliteit van de diensten, (e-)bekendheid en (e-)reputatie. Al deze hefbomen worden nu door toeristische actoren gezien als digitaal afhankelijk.
21Een andere zeer machtige speler in het systeem is Google Inc. De macht van dit bedrijf is dat het alomtegenwoordig is in het systeem. Net als andere sociale media is Google een virtuele plek waar bestemmingen en een toeristisch aanbod gepromoot worden en gemakkelijk door toeristen vergeleken kunnen worden. Ook al zou het pas gelanceerde ChatGPT kunnen concurreren met de metazoekmachine Google, de kans is zeer groot dat toeristen, toeristische organisaties, bestemmingen en toeristische tussenschakels afhankelijk blijven van Google Inc. gezien de hoeveelheid digitale gegevens die het bedrijf mettertijd verzameld heeft, zijn belangen in de toeristische sector en zijn expertise en investeringscapaciteit op het vlak van artificiële intelligentie (bv. Gemini). In het licht van deze afhankelijkheid van digitale spelers vonden alle geïnterviewde actoren in het BTG dat ze niet anders konden dan te digitaliseren.
22Deze perceptie van digitalisering is ook terug te vinden in bredere systemen. Met “Een Europa dat klaar is voor het digitale tijdperk”4 bijvoorbeeld draagt de Europese Commissie de boodschap uit dat digitalisering een doel op zich is, een nieuw tijdperk waaraan mensen zich zullen moeten aanpassen. Zoals blijkt uit de naam van het DG (DG GROW, Directoraat-generaal Interne Markt, Industrie, Ondernemerschap en Midden- en Kleinbedrijf), is deze perceptie van digitalisering geworteld in een groeigericht paradigma dat focust op economie. Recente Europese beleidslijnen en richtsnoeren met betrekking tot digitalisering (zoals de AVG, de Verordening digitale diensten, de Verordening digitale markten en het transitietraject voor toerisme 2022) wijzen erop dat de groei en het concurrentievermogen van de toeristische sector in de EU de basis vormen van de steun van actoren voor digitalisering.
23Tevens associeerden de meeste geïnterviewde toeristische aanbieders digitalisering met moderniteit, het creëren van economische en belevingswaarde, productiviteitswinst en concurrentievermogen. Toeristische aanbieders en vertegenwoordigers van de overheid hebben heel vaak gezegd dat het BTG “achterblijft” ten opzichte van andere bestemmingen die zij als benchmarks beschouwden, zoals Londen en Amsterdam.
(...) In het Brussels Gewest staan we toch wel serieus achter op technologisch vlak. In Amsterdam zijn er al veel [hotels] die tot deze nieuwe generatie behoren, maar hier gaat alles heel traag. [Acc2M, november 2019]
24Deze verwijzing naar Brussel als “achterblijver” doet denken aan het algemene standpunt van technologieleveranciers en -lobby’s, die deze uitdrukking vaak gebruiken wanneer ze de adoptie van technologie en de ontwikkeling van infrastructuur promoten. Dit standpunt wordt ook vaak ingenomen door de media en politici. Aangezien de actoren geloven dat ze achterophinken, voelen ze zich onder druk gezet om te digitaliseren en het voorbeeld van andere bestemmingen te volgen. Daarbij hebben ze wellicht geen oog voor andere mogelijkheden.
25Dit betekent niet dat uit de gegevens geen spanningen naar voren kwamen. Enerzijds waren sommige toeristische aanbieders van mening dat de overheid een faciliterende rol speelde. Ze vonden dat de regelgeving (bv. de AVG) een belemmering was voor het BTG en Europa om concurrerend te zijn op het vlak van toerisme in vergelijking met andere toeristische gebieden in de Verenigde Staten en Azië. Anderzijds merkte een aanbieder van cultureel toerisme op dat de marktpositionering van Brussel nooit zou draaien om geavanceerde digitale technologie, maar wel om gezelligheid. “Als we dat wegnemen, wat blijft er dan nog over?” (Ev1, oktober 2022) Drie andere toeristische dienstverleners – die alle drie toeristische subsectoren vertegenwoordigen – deelden hun mening over het energieverbruik van digitale technologieën en het gebrek aan informatie hierover [Acc3M, Ev2M, Rl1M, april 2022]. Deze effecten werden echter niet aangehaald als zijnde van doorslaggevend belang voor de adoptie van technologieën, maar eerder als factoren waarmee ook rekening gehouden moet worden.
26Zoals we hoger benadrukten, bestaan de heersende – om niet te zeggen dominante – institutionele en structurele eigenschappen ook buiten het BTG op het niveau van de bredere toeristische en niet-toeristische systemen. De bredere systemen interageren met de actoren in het BTG en hebben een impact op hoe zij handelen. De positie van de grote techbedrijven in deze bredere systemen heeft geholpen om het idee te verspreiden dat de digitalisering een nieuw tijdperk is waar het BTG deel van uitmaakt. Met andere woorden, digitalisering is een langetermijntrend in de ontwikkeling van een bestemming. Dit zou kunnen verklaren waarom de meeste deelnemers aan het onderzoek vonden dat digitalisering de komende jaren een zeer belangrijke strategische factor is, maar niet wisten in welke technologie ze over drie tot vijf jaar prioritair zouden investeren. Aangezien concurrentievermogen, productiviteit en klantervaring de adoptie van technologieën stimuleren, zal dit traject ongetwijfeld een impact hebben op de toeristische sector in de nabije toekomst en wellicht ook blijven hebben.
- 5 Volgens onze eigen berekening op basis van statistieken die we verkregen via visit.brussels (zie vo (...)
- 6 Verschillende factoren kunnen de daling van beide cijfers verklaren. Technologische adoptie is maar (...)
27De deelnemers aan het onderzoek bevestigden dat de adoptie van digitale technologieën de werkgelegenheid en arbeid op verschillende manieren beïnvloedt. Deze effecten zijn vergelijkbaar met de effecten waarop in de literatuur gewezen wordt. Wanneer we naar het aantal jobs kijken, vestigen we de aandacht op de ontwikkeling van de werkgelegenheidscijfers in de toeristische sector de afgelopen jaren. Uit de statistieken voor de hotelsector blijkt een daling van de werkgelegenheidscijfers sinds 2010, dus vóór de opkomst van geavanceerde technologieën. Het aantal werknemers per 10 000 bedden daalde van 11 in 2010 naar 8 in 2018. Met andere woorden, de dienst werd aan hetzelfde gasten verleend maar door minder werknemers. In 2010 waren er per 100 hotelbedden 17 mensen in dienst. Tegen 2018 waren dat nog maar 14 mensen5, wat erop wijst dat er minder werknemers in dienst waren voor dezelfde beddencapaciteit. Samen geven deze cijfers aan dat de evolutie van het totale aantal werknemers in hotels in het BTG niet te verklaren valt door de evolutie van het aantal overnachtingen of de beddencapaciteit6. Uit de interviews blijkt dat organisaties digitalisering inzetten om deze onderliggende trend te dienen. Hotelgroepen konden bijvoorbeeld meer vestigingen toevertrouwen aan hun omzet- en/of hotelmanagers. Volgens de geïnterviewden waren de arbeidskosten een belangrijke reden daarvoor, want die vonden ze in Brussel bijzonder hoog. Ze vertelden ook dat het door de coronacrisis moeilijker geworden was om personeel te vinden. Net als bij NTG [2019] werd de digitalisering gezien als een mogelijkheid voor hotels om de kosten te verlagen voor taken die geautomatiseerd kunnen worden en om minder last te hebben van een tekort aan personeel.
28Zowat hetzelfde werd vastgesteld met betrekking tot de organisatie van congressen. Anderzijds heeft de digitalisering in deze subsector in combinatie met de coronacrisis ook een belangrijke structurele verandering teweegbracht, namelijk de opkomst van online congressen. Daardoor konden volledig virtuele organisatoren de markt penetreren, terwijl traditionele congresorganisatoren gestimuleerd werden om nog meer te digitaliseren en in sommige gevallen hun diensten te herstructureren, bijvoorbeeld door geen hotelboekingsdiensten meer aan te bieden.
In het algemeen zijn er minder werknemers dan vroeger, vooral voor het beheer van de inschrijvingen: van twaalf naar drie werknemers. [Ev2M, 26 mei 2020]
29In beide subsectoren wordt in de nabije toekomst een daling van het aantal jobs verwacht, althans in beroepen met het grootste risico om geautomatiseerd te worden. De meeste deelnemers aan de workshops hebben deze tendens bevestigd, maar verwachten dat deze daling gecompenseerd zal worden door groei in de sector.
30Wat de jobinhoud betreft, had de technologische adoptie vooral veranderingen met zich meegebracht op het vlak van taken: werknemers maakten gebruik van technologieën, maar hun rol bleef min of meer dezelfde als vroeger. De veranderingen in de soorten beroepen waren beperkt en geen enkel beroep werd volledig geschrapt. Om dat resultaat volledig te kunnen begrijpen, moet het gezien worden in combinatie met het feit dat de technologieën die in het kader van het Cap-SMART-project bestudeerd werden hun automatiseringspotentieel nog niet volledig bereikt hadden. Ze moesten namelijk nog getraind worden door het personeel.
31Een beroep dat al enige tijd sterk onderhevig is aan digitalisering is dat van receptionist, en dat in de drie subsectoren. Het beroep bestaat nog altijd, maar de aard ervan is aan het veranderen. Dat komt ook tot uiting in de manier waarop de functie hernoemd werd met titels als “welcomer”, “creative”, “talent” en “host front manager” [Flandrin, 2023]. Het doel is dat receptionisten minder tijd besteden aan administratieve taken, die onproductief bevonden worden. In de hotelsector kan de bespaarde tijd benut worden voor uitgebreidere commerciële en interpersoonlijke taken – deze interpersoonlijke taken worden door de geïnterviewde receptionisten positief bevonden – of om nieuwe rollen toe te voegen aan de job. Deze laatste optie lijkt de regel te zijn bij zowel merken in het goedkope en middensegment als bij kmo’s [Flandrin, 2023].
Het beroep zal niet verdwijnen, want er zal altijd wel iemand nodig zijn. Maar tewerkstelling en werkuren kosten handenvol geld in België. Het is dus belangrijk om het maximum eruit te halen en om multifunctionele mensen te hebben. [Acc2W, 2022]
32Nieuwe rollen vereisen ook nieuwe vaardigheden die het personeel moet verwerven. Zoals uit de literatuur blijkt, waren de vaardigheden die door de geïnterviewde managers verwacht werden niet beperkt tot digitale technologieën. Nieuwe medewerkers kregen op de werkvloer een opleiding in digitale technologieën. Dit bevestigt het idee dat voor startersjobs technologische basisvaardigheden vereist zijn [NTG 2019c]. In tegenstelling tot de resultaten van NTG [2019a] vond de manager van een kleinschalig hotel dat dankzij digitale technologieën receptionisten geen geavanceerde kennis van de bestemming moesten hebben.
(...) Als er morgen een nieuwe onthaalmedewerker zou beginnen, dan duurt het maanden tot die medewerker echt alle tips over Brussel kent. Digitale hulpmiddelen kunnen ons dus helpen om onze favoriete plekjes te delen met onze gasten. (...) Het enige dat ik vraag, is dat onze medewerkers een beetje kennis over de stad hebben. Maar empathie is belangrijker voor mij, bijvoorbeeld hoe ze reageren op klachten en dergelijke. [Acc2M, 2022]
33Datagestuurd beheer vond plaats in de meeste toeristische organisaties die deelnamen aan het onderzoek. Er werd niets gezegd over het gebruik van datagestuurd beheer om het werk te stroomlijnen, maar er waren wel aanwijzingen dat het ingezet werd om het verrichte werk te beoordelen en om toezicht te houden op werknemers: de “online” status en de locatie van het personeel (bv. schoonmaakpersoneel) controleren, nagaan of de digitale checklists afgewerkt zijn, of controleren hoeveel de tijd er besteed wordt aan het beantwoorden van een digitaal verzoek [Flandrin, 2023]. Volgens Flandrin [2023] is het dankzij digitale tools ook mogelijk om het beheer op afstand uit te voeren en om op meerdere locaties te werken, bijvoorbeeld voor receptionisten. Beheer op afstand is nuttig wanneer werknemers hulp nodig hebben om een probleem op te lossen, maar het brengt ook psychosociale risico’s met zich mee wanneer werknemers het gevoel hebben dat ze daardoor te weinig sociaal contact hebben – en zich bijgevolg geïsoleerd voelen – en minder ondersteuning krijgen op het werk. Het werken op meerdere locaties vonden receptionisten niet stroken met hun interpersoonlijke rol en de persoonlijke ervaring die ze trouwe gasten moeten bieden.
34Veranderingen qua vereiste vaardigheden en werkomstandigheden hebben een impact op de structuren en instellingen die verband houden met de werkgelegenheid in de toeristische sector. Hoewel ze tekenen van aanpassing vertonen, ondervinden ze ook weerstand van de bestaande structuren en instellingen. Onderwijsinstellingen en vakbonden zijn daar mooie voorbeelden van. De geïnterviewde aanbieders van onderwijs benadrukten dat het noodzakelijk is om de leerstof aan te passen. Ze twijfelden echter ook of ze daar capabel toe waren en maakten zich zorgen over twee soorten vaardigheden: (1) specifieke vaardigheden voor nieuwe en toekomstige digitale tools; en (2) transversale vaardigheden voor het toezicht op het werk van digitale technologieën en voor de verbetering van de “human touch” om op die manier waarde te creëren voor organisaties in de toeristische sector (meer bepaald cognitieve, communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden).
35De veelheid aan tools die in toeristische organisaties gebruikt worden en de snelheid waarmee technologie zich verder ontwikkelt, zijn echte uitdagingen. Er is maar een beperkte hoeveelheid betrouwbare informatie beschikbaar voor de mensen die moeten beslissen in welke technologieën er onderricht zal worden. Beperkingen op het vlak van financiële middelen en competenties maken de toegang tot de nieuwste technologieën moeilijker. Bovendien merkten deelnemers met leservaring in digitale tools op dat studenten veel moeite hebben om digitale technologieën te gebruiken in een professionele context. De problemen houden vooral verband met transversale vaardigheden en logisch en wiskundig denken. Daarnaast wezen de onderwijsaanbieders erop dat de meeste van hun studenten worstelen met gevorderde communicatievaardigheden (bv. talen, met inbegrip van hun moedertaal) en interpersoonlijke vaardigheden (bv. empathie). Deze problemen roepen vragen op over de profielen van de studenten die momenteel graag zouden werken in toerisme en de profielen die binnenkort nodig zullen zijn in toeristische organisaties. De oplossing is niet alleen om de onderwijsprogramma’s aan te passen. Ook structurele (bv. lonen, werkomstandigheden en evenwicht tussen werk- en privéleven) en institutionele (bv. opvattingen over carrière) factoren spelen een rol bij het aantrekken van studenten.
36Structurele en institutionele barrières belemmeren eveneens de aanpassing van het onderwijs in toerisme. Ten eerste valt onderwijs niet onder de bevoegdheden van het Brussels Gewest. Er moet dus enige overeenstemming zijn tussen de verschillende politieke entiteiten, die mogelijk verschillende prioriteiten en visies hebben. Ten tweede heeft de gelaagdheid van het onderwijssysteem in het Brussels Gewest ervoor gezorgd dat er een gevoel van concurrentie heerst tussen scholen, wat samenwerking en synergieën aanzienlijk in de weg staat. Hoewel de deelnemers aan het onderzoek aangaven dat het noodzakelijk is om middelen (bv. kennis, professionele netwerken en instrumenten) te delen tussen scholen, wordt dit belemmerd door het concurrentiegevoel en hangt het meestal af van de samenwerking tussen leerkrachten.
37De werkomstandigheden zijn veranderd door de digitalisering in de toeristische sector. Vakbonden en werkgevers worden betrokken bij onderhandelingen over nieuwe normen met betrekking tot de gezondheid en veiligheid van de werknemers, arbeidscontracten en personeelsbeheer. Hoewel de geïnterviewde managers de ervaring van hun gasten en de productiviteit belangrijker vonden dan het welzijn van hun werknemers, waren ze niet helemaal ongevoelig voor ergonomische kwesties. We kunnen echter concluderen dat er toch een adoptie plaatsvond van technologieën die zeer voordelig zouden kunnen zijn voor het cliënteel en het bedrijf, ook al was het gebruik ervan nadelig voor het personeel. Dit roept vragen op aangezien de meeste toeristische organisaties kmo’s zonder vakbondsvertegenwoordiger zijn.
38Er wordt ook onderhandeld over nieuwe normen met betrekking tot diverse aspecten van werkrelaties. Vakbonden pleiten voor de aanpassing van de huidige collectieve loonschaal in de horeca, aangezien er binnenkort een hoger vaardigheidsniveau vereist zal zijn voor sommige beroepen. Datagestuurd beheer, telewerk en de ontwikkeling van C2C-bedrijfsmodellen hebben geleid tot nieuwe manieren van werken en contracteren, maar ook tot meer onzekerheid in sommige werkrelaties (Vb1, september 2022). Het systeem van het BTG past zich aan deze bredere tendensen aan, maar met behulp van de gegevens kan niet volledig beoordeeld worden hoe deze aanpassing plaatsvindt.
39Aan de hand van een benadering die geïnspireerd is op het model van Ma en Hassink [2013] voor de evolutie van toeristische bestemmingen, wil dit artikel kennis opbouwen over hoe digitalisering de toeristische werkgelegenheid en arbeid in het BTG wellicht zal beïnvloeden in de nabije toekomst. De onderzoeksresultaten benadrukken dat de adoptie van technologieën veranderingen teweeggebracht heeft in de bredere systemen waarmee het systeem van het BTG interageert. Dit blijkt uit het feit dat toeristische actoren vinden dat het BTG “achterblijft” ten aanzien van andere toeristische bestemmingen, of naar bredere systemen in de Verenigde Staten en Azië verwijzen die niet specifiek gericht zijn op toerisme. Het onderzoek wees ook op de dynamiek van co-evolutie, met name tussen de adoptie van digitale technologieën en werkgelegenheidsstructuren (meerdere vestigingen en flexibiliteit) en -instellingen (gewaardeerde vaardigheden), maar ook tussen deze veranderingen en de intenties en verbintenissen van vakbonden en aanbieders van opleidingen in toerisme. Co-evolutie is een systemisch proces waarin structurele en machtsdynamieken tussen actoren een rol spelen. Het wijst erop dat veranderingen in de toeristische werkgelegenheid in het BTG beïnvloed zullen worden door deze spanningen in het systeem. Daardoor is het moeilijker om te voorspellen welke impact de digitalisering precies zal hebben op de werkgelegenheid en arbeid in de toekomst.
40Uit de onderzoeksresultaten blijkt ook dat co-evolutie en interactieverschijnselen slechts gedeeltelijk voorkomen op het niveau van de bestemming. Sommige resultaten wijzen op een sectorale en organisatorische dynamiek. Zo waren er aanwijzingen dat beslissingen van managers over hoe de via automatisering bespaarde tijd benut wordt of zal worden, afhankelijk zijn van het type beroep, de merkpositionering, de omvang van de organisatie en de subsector. Dit wijst op de enorme complexiteit van de toeristische sector en op een beperking in de holistische benadering die in het kader van het onderzoek gehanteerd werd. Een sector- of beroepsbenadering die rekening houdt met de bovengenoemde variabelen zou nauwkeuriger kunnen anticiperen op toekomstige veranderingen.
41Wat de toekomstperspectieven van de toeristische werkgelegenheid in het BTG betreft, kan uit het onderzoek afgeleid worden dat in organisaties waar de concurrentie gebaseerd is op productiviteitswinst (bv. in een- tot viersterrenhotels) de taken herverdeeld zullen worden tussen computers en mensen. Meer dan ooit tevoren zullen mensen waarde moeten genereren en hun vaardigheden voortdurend moeten aanpassen aan de bedrijfsdoelstellingen en aan wat computers efficiënter kunnen doen. Net als bij Tuomi et al. [2020] blijkt uit het onderzoek dat organisaties nieuwe werkaanpassingen aan het uittesten zijn, waardoor het moeilijk is om te anticiperen op hoe beroepen inhoudelijk zullen veranderen. De systeemstructuren en instellingen die in het BTG overheersen, zullen deze veranderingen niet voorkomen maar wel verzachten, bijvoorbeeld onder druk van vakbonden en/of de regelgeving. Naast gezondheid en veiligheid wordt er ook onderhandeld over lonen. Lonen – en de bereidheid van toeristische organisaties om te betalen voor de nieuwe vereiste vaardigheden en werkomstandigheden – vormen een belangrijke kwestie die niet onderzocht werd in het onderzoek. Onderzoek hiernaar zou nieuwe inzichten kunnen opleveren.
42Een andere belangrijke kwestie houdt verband met het economisch gestuurde paradigma dat kenmerkend is voor de manier van redeneren bij de meeste actoren in het BTG en in de bredere systemen. In dominante groeigerichte benaderingen wordt digitalisering voornamelijk afgeschilderd als dringend, onontkoombaar en progressief. Dit paradigma leidt ertoe dat de meeste actoren naar digitalisering en duurzaamheid kijken op basis van economische doelstellingen en los van elkaar. Wanneer beide aspecten samen aangepakt worden, zoals in het kader van het transitietraject voor toerisme 2022 van de EU, wordt digitalisering doorgaans enkel bestudeerd volgens de bijdrage ervan op het vlak van duurzaamheid. Toch dragen zowel digitale technologieën als toerisme aanzienlijk bij aan de uitstoot van broeikasgassen en andere uitdagingen voor onze planeet. Een aantal deelnemers aan het onderzoek vroegen om meer kennis op dit gebied. We pleiten dan ook voor meer onderzoek naar het verband tussen digitalisering en duurzaamheid in toeristische studies.
We danken I. Bauthier en V. Juziak voor hun bijdrage in de eerste fasen van Cap-SMART.