1Dans le champ des sciences de l’information et de la communication, la construction et l’usage des données peuvent être repris sous un angle opératoire. Pour autant, ces productions doivent toujours tenir compte de la façon dont les individus s’approprient les résultats et les propositions du chercheur, sans oublier de relativiser leur validité compte tenu de leurs conditions de production (la posture et l’implication du chercheur, la temporalité). La recherche-action se différencie de la recherche fondamentale et de la recherche appliquée. Elle est une recherche impliquée qui se mène sur le terrain et qui poursuit des fins pratico-pratiques. Elle intervient sur les pratiques sociales, afin de les transformer, et elle tente de changer la réalité sociale. Le cadre d’intervention est celui d’un travail engagé dans un devenir qui n’est pas défini au départ. La visée reste la transformation souhaitée, le changement attendu, la crise à provoquer ou à apaiser ou encore les futures valeurs à encourager. Quoi qu’il en soit, l’action de recherche présuppose toujours l’espace réel d’une organisation, l’implication de ses membres et l’espace symbolique d’un projet de renouveau.
La RA est un processus ; c’est une démarche de recherche visant à résoudre des problèmes concrets en situation ; elle est mise en œuvre par une collaboration entre les chercheurs et les acteurs de l’entreprise […] ; son objectif est de produire des connaissances scientifiques sur les situations étudiées (Jouison-Laffite, 2009 : 5).
- 1 Celle de Kurt Lewin dont les travaux en psychologie sociale, entre 1940 et 1945, font figure de pio (...)
2La version classique de la recherche-action1 présente deux caractéristiques essentielles : le chercheur est seul à l’origine de la recherche et la méthodologie utilisée équivaut à l’expérimentation en laboratoire (hypothèses-vérification) transposée en contexte social. En effet, le chercheur identifie le problème et propose d’intervenir, mais il est le seul à en décider les modalités, autant pour le protocole que pour l’analyse, l’utilisation et la diffusion des résultats. Les acteurs de l’organisation ne participent donc pas à la définition de la recherche-action, mais ils en bénéficient, car le but est de produire des connaissances sur les systèmes sociaux en les modifiant. L’utilisation de cette démarche méthodologique va connaître une évolution au cours des années. C’est le cas, par exemple, de la démarche participative de changement qui peut être une voie de remise en cause radicale d’une institution par ses membres. Cette nouvelle conception, la recherche-action participative, est donc beaucoup plus collaborative que la recherche-action dite classique, puisque les acteurs de l’organisation sont impliqués, que ce soit dans la formulation du problème ou dans la définition des modalités d’intervention ; aussi bien dans la dimension pratique, c’est-à-dire dans la résolution du problème, que dans la dimension théorique, c’est-à-dire dans la production de connaissances sur la base de l’action. Dans la recherche participative, il s’agit d’évaluer la qualité de la participation de chacun. Le changement n’est pas explicitement visé, mais il reste escompté et attendu, même si un délai sépare les transformations pratiques des découvertes théoriques. Ce type de recherche est analytique. Elle vise à faire ressortir les jeux de rôles tenus par des acteurs sociaux travaillant dans une même institution. La recherche participative entend dés-objectiver les regards et fluidifier les rôles dans un espace de travail donné. Par exemple, dans une équipe de travail, il s’agit d’élucider les raisons et les mobiles de l’implication et de prendre conscience du surmoi qui détermine le style du lien social. Cette recherche-action participative poursuit un objectif préventif. Elle peut, dans un premier temps, s’engager sans le concours des experts, tout en faisant appel, dans un deuxième temps, à ces derniers ; ceux-ci se placent en position d’analystes et apportent un regard extérieur. C’est ce regard qui est capable de supposer et de susciter d’autres regards et visions possibles des constats. Le changement peut donc surgir d’une critique et d’une redéfinition des rôles compris en termes de stratégies d’action, en retrait des statuts et des fonctions.
3Bien que les variantes de la recherche-action soient nombreuses, plusieurs points communs peuvent être relevés. Le point de départ du processus de recherche vise à identifier et à définir un problème concret : c’est la phase de diagnostic. Puis, il faut planifier l’action, c’est-à-dire considérer différentes formes d’action pour résoudre le problème. Une fois l’action réalisée, il faut l’évaluer et en définir les résultats généraux. Les acteurs de l’entreprise se trouvent au milieu d’un processus itératif, puisqu’ils participent effectivement à l’action « tout en prenant en considération l’organisation dont ils ne sont que des représentants » (Jouison-Laffite, op. cit. : 5). Ce processus est cyclique : cinq étapes du cycle sont parcourues à plusieurs reprises et les apprentissages se font d’une manière progressive.
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La recherche-action nécessite une stratégie, c’est-à-dire le déroulement d’un ensemble d’opérations, réparties en séquences et échelonnées sur un calendrier suffisamment large pour réajuster au besoin, le profil de l’action en fonction de nouveaux objectifs.
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La stratégie demande une planification, avec un programme et une organisation adoptée collectivement. En effet, la recherche-action est constituée d’un groupe comprenant les usagers du terrain ainsi que le ou les chercheurs qui ont une position déclarée.
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La recherche-action nécessite un espace clairement délimité, à la fois sujet et objet. Un débat critique s’engage alors sur la gestion habituelle des problèmes sociaux ou sur la vie en entreprise.
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Un accord mutuel est ensuite recherché, portant aussi bien sur le diagnostic que sur le projet à élucider. La légitimation de la recherche-action se fait au travers d’un rapport qui formalise les actions du groupe. Celui-ci comprend généralement trois orientations majeures : les usagers sont en attente d’un modèle d’action impliquant l’adoption de comportements nouveaux ; un groupe pilote de l’entreprise se charge de proposer ce modèle d’action ; si le modèle est vérifié, il est ajusté puis étendu. À ce stade, les experts peuvent être sollicités afin de produire un jugement global sur la situation.
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Enfin, la finalité poursuivie est mentionnée, par exemple l’amélioration des conditions de travail ou le but thérapeutique. « La guérison concerne la personne en situation de communication dans un espace social donné » (Berthon, 1995). La réflexion se concentre sur l’action menée ainsi que sur l’analyse prospective de l’action à mener.
4L’action précède la recherche ou inversement. La recherche-action s’impose aussi bien dans le contexte d’une intervention ponctuelle au cœur d’une situation donnée qu’au titre d’une stratégie plus élaborée et susceptible d’expliquer et de déclencher un changement social souhaité.
5Dans le cadre d’une recherche-action, le praticien-chercheur est régulièrement amené à réajuster son objet de départ. L’étude que nous avons menée sur la prévention des risques psychosociaux au sein du Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste) ne fait pas exception à la règle. Les réajustements proposés touchent plusieurs domaines : les objectifs de départ (il s’agira de travailler sur la prévention des risques psychosociaux en lien avec « l’acculturation au numérique » des postiers) ; les acteurs principaux (les assistants de service social du « groupe de travail numérique ») ; les méthodes d’enquête que mobilisent les hypothèses enrichies avec l’aide des intervenants extérieurs.
6Au cours des années, La Poste a connu de multiples réorganisations. Aujourd’hui, c’est la transformation numérique qui représente une nouvelle étape dans les réorganisations de La Poste. Comme dans tout changement en entreprise, des questions se posent donc en termes d’impacts pour les collaborateurs sur le plan psychosocial. Quelle démarche de prévention des risques psychosociaux adopter alors en vue d’accompagner au mieux ces transformations ? Telle est notre question de recherche de départ.
7À la suite de deux suicides de cadres intervenus sur leurs lieux de travail en février 2012, La Poste lance la mise en place d’un « Grand Dialogue » sur la vie et le bien-être au travail dans l’entreprise, à compter du mois de mars 2012. Il nous a donc semblé intéressant de sélectionner le « Grand Dialogue » en tant qu’objet d’étude, afin d’étudier plus en profondeur ses stratégies de communication, par le biais de la communication des organisations et plus précisément de la communication organisationnelle.
8Ainsi, au regard de la définition de la communication constitutive, nous nous sommes demandé si le « Grand Dialogue » ne représente pas les prémisses d’une telle forme de communication organisationnelle. Dans ce cadre, les collaborateurs ont été invités, partout dans les Centres financiers notamment, à participer à l’élaboration du plan stratégique de l’époque, par l’intermédiaire des remontées des dialogues locaux.
9Afin d’étudier notre objet de recherche, nous avons, dans un premier temps, contextualisé le « Grand Dialogue » eu égard aux changements qu’a connus l’entreprise et à ceux à venir avec la transformation numérique. Ces changements ont été étudiés par rapport à leurs impacts en matière de risque psychosocial et par l’intermédiaire des stratégies de communication mises en place par La Poste. Nous avons d’abord effectué un bref retour historique afin de comprendre les évolutions de l’entreprise jusqu’à aujourd’hui avant d’aborder l’organisation de La Poste selon le prisme de la communication et de sa gestion au fil des années. Nous terminons ce travail de contextualisation en nous focalisant sur la communication du changement organisationnel en veillant à illustrer ce thème par des mises en situation. Dans un deuxième temps, nous avons fait état de notre démarche de recherche-action : sa méthodologie, son diagnostic en amont, sa planification ainsi que ses résultats et son évaluation à l’issue de la démarche. Enfin, nous avons traité des difficultés et limites d’un tel projet.
10Nous allons donc focaliser notre analyse sur notre contexte de recherche-action et voir comment celle-ci a dû se réajuster au fur et à mesure, ce qui vient poser la question de la posture du chercheur dans une telle démarche de recherche.
11Nous avons été recrutée en tant qu’assistante sociale du personnel dans un poste à temps plein en contrat à durée indéterminée au Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste) à compter du 1er avril 2013. Au fur et à mesure de nos observations de terrain, notamment concernant la prévention des risques psychosociaux, domaine qui fait partie de nos attributions, nous nous rendons compte qu’il y a eu quelques actions et initiatives prises dans ce domaine, dont « le groupe projet vie et santé au travail ». En effet, les collaborateurs eux-mêmes sont invités à réfléchir et à proposer des actions sur la prévention de ces risques. C’est la précédente assistante sociale en poste qui avait proposé cette action. La Direction des ressources humaines a suivi. Puisque nous trouvions l’idée intéressante, nous avons lancé une recherche-action dans la continuité du « projet vie et santé au travail » et avons associé les collaborateurs du projet à notre recherche. Nous commençons à prospecter pour trouver un directeur de recherche et parallèlement nous parlons de notre projet de recherche à la coordinatrice technique du réseau des assistants de service social des Services financiers (par l’intermédiaire de plusieurs échanges téléphoniques et d’une formalisation par courriel) pour qu’elle en parle également à la coordinatrice technique nationale des assistants de service social. Au cours de réunions d’équipe des ressources humaines (auxquelles nous participons régulièrement) et au détour d’une discussion avec la Direction des ressources humaines au mois de septembre 2013, nous lançons l’idée de mener un travail de recherche compte tenu de la « matière » que pourrait représenter le Centre financier. La Direction nous demande de préparer un projet de recherche qui appuierait le projet stratégique de La Poste 2013-2018, dont l’un des axes de développement est la qualité de vie au travail, de le lui soumettre, puis de le proposer à la directrice du Centre financier de Toulouse, qui répond favorablement à notre proposition.
12À titre d’employée du Centre financier de Toulouse, nous n’avons pas pour mandat de mener cette recherche-action et aucun supplément n’est versé à notre salaire. Par contre, nos frais d’inscription au doctorat sont payés par le Centre, tout comme les déplacements pour les conférences et manifestations scientifiques. Nous pouvons cependant mener notre recherche sur notre temps de travail, étant donné que notre projet est en lien avec notre formation professionnelle et avec le programme de prévention des risques psychosociaux. Nous trouvons dans cet arrangement à la fois une satisfaction personnelle — le sentiment de contribuer aux changements en cours et la reconnaissance des pairs — et une satisfaction intellectuelle.
[…] les chercheurs en sciences humaines sont plus ou moins militants […] interviewer des gens sur des sujets « sensibles », impliquant voire tabous, constitue, quoi qu’on en dise, une forme d’intervention auprès de ces personnes et des situations qu’elles traversent. Ayant fait émerger des affects, des conflits, le chercheur ne laisse pas le terrain tel qu’il l’a rencontré (Mackiewicz, 2001 : 28).
13C’est le scénario idéal puisqu’il nous permet de formuler les questions et d’inventer les dispositifs pour y répondre. Entretemps, « le groupe projet vie et santé au travail » s’essouffle, puis disparaît. Nous et l’agent responsable de la prévention et de l’amélioration des conditions de travail (APACT) recevons une formation sur la prévention des risques psychosociaux, offerte par La Poste, qui met l’accent sur la prévention primaire à laquelle sont associés les collaborateurs à la réflexion en amont du processus, en partant de cas concrets. Ce processus nous semble intéressant à transférer dans une démarche de recherche-action et avec l’accord de l’APACT, nous décidons de monter un projet commun, sachant qu’il est chargé chaque année de réaliser l’évaluation des risques professionnels.
14Les deux démarches peuvent donc s’articuler et prendre sens au regard de nos pratiques quotidiennes. Nous pouvons ainsi bénéficier des avantages de ce travail en équipe pluridisciplinaire, en prenant comme éléments d’observation, par exemple, les informations du pôle médical pour le prédiagnostic par l’intermédiaire du questionnaire mesurant le stress au travail, ce qui donne encore plus de sens à la démarche. Nous envisageons ensuite d’intégrer à la recherche-action non seulement les collaborateurs, mais également le pôle médical et les conseillers en évolution professionnelle. Nous présentons alors notre projet à la Direction des ressources humaines au cours de l’été 2014, qui le refuse en disant que la démarche est intéressante, mais que c’est « trop tôt ». Pour qu’une démarche de prévention des risques psychosociaux fonctionne, il faut que la direction et les cadres la portent, or ils ne sont pas prêts à ça. Il faut préciser qu’entretemps, la directrice du Centre financier est partie et qu’un nouveau directeur du Centre financier vient d’arriver (été 2014). En revanche, la Direction des ressources humaines accepte que nous travaillions sur les risques psychosociaux en lien avec le projet global du Centre financier de Toulouse, dont le thème cette année-là est le « numérique ». Nous devons donc recentrer, explicitement, notre sujet sur la prévention des risques psychosociaux associés au numérique. Or, peu d’enquêtes et peu d’instruments de mesure associent le numérique à ces risques : ni le questionnaire mesurant le stress au travail, ni l’évaluation des risques professionnels, ni l’observation sociale, ni les données du terrain obtenues par le pôle médical ou le service des ressources humaines, ni le questionnaire créé par la Direction de la communication pour sonder d’abord les collaborateurs face à leur utilisation du numérique.
15Ce qui, au départ, était un projet de recherche-action soumis par une assistante sociale se transforme en une commande de la Direction des ressources humaines. Malgré cela, l’objet de recherche demeure le même (la prévention des risques psychosociaux), seul le terrain (le numérique) est modifié. En avril 2015, la Direction des ressources humaines nous propose le poste de responsable de prévention et d’analyste des données recueillies au cours de la dernière année. En utilisant les instruments de mesure à notre disposition, nous avons mené cette année-là une recherche-action afin de savoir si l’introduction du numérique dans le travail représente ou non un risque psychosocial2.
16Ici, nous allons revenir sur le déroulé de la recherche-action afin de procéder à une évaluation de notre démarche. La première appréciation va concerner la posture même de l’assistante de service social praticienne-chercheuse, qui doit jongler entre deux notions contradictoires et qui peuvent rentrer en tension : l’engagement et la distanciation.
Le double concept d’engagement-distanciation est tout à fait adéquat pour appréhender […] la méthodologie de la recherche en sciences humaines, et plus spécifiquement lorsque cette recherche est menée par des praticiens-chercheurs, c’est-à-dire des acteurs sociaux impliqués […] dans une organisation (Albarello, 2004 : 16).
17Ici, nous sommes un des collaborateurs de l’entreprise du groupe La Poste, plus précisément l’assistante de service social du personnel, qui entreprend une recherche, au départ sur la prévention des risques psychosociaux. Nous sommes donc bien dans une position d’engagement par rapport à notre terrain, en y étant un acteur social parmi d’autres. Autrement dit, nous nous situons clairement dans le registre de l’action et de l’engagement ; or, toujours dans le cadre de notre organisation, nous sommes amenée à remplir une autre fonction avec ce projet, celle de l’analyse et de la recherche. Selon Christine Mias (1998), « conjuguer deux postures, praticien et chercheur, relève d’une position difficile à tenir, mais non impossible et plutôt enrichissante pour une compréhension des problèmes soulevés » (cité dans Albarello, op. cit. : 17). En effet, le praticien-chercheur est en relation intense et réciproque avec les autres acteurs du terrain, ce qui lui permet de prendre conscience plus facilement des véritables enjeux présents dans le terrain.
18Néanmoins, le praticien-chercheur, entendu avec le trait d’union, se distingue du praticien chercheur sans trait d’union. Le praticien-chercheur endosse simultanément les deux statuts, alors que le second les assume en alternance. Le premier est à la fois partenaire avec d’autres dans une pratique et, dans le même temps, observateur et analyste. Il est donc important que le chercheur soit conscient de cette situation, car bien que celle-ci soit un atout, celui-ci reste toujours plus ou moins proche ou distant de son objet, alors que la finalité du travail de recherche doit bien être de pouvoir observer scientifiquement des faits sociaux et de les analyser sans jugement de valeur.
19Par ailleurs, il est important que le praticien-chercheur sache nommer et justifier ses choix en matière de posture épistémologique, y compris quand il est en train de tenir un discours de professionnel. Afin de faire face à l’enchevêtrement des deux postures, Yves Barel (1988) décrit trois stratégies paradoxales que le praticien-chercheur vit tout au long de son processus de recherche. Il s’agit du « compartimentage » (une position est privilégiée au détriment de l’autre), de « l’oscillation » (tantôt une position, tantôt l’autre) et du « compromis » (les deux positions sont prises en compte simultanément).
20Autre point de difficulté : le rapport au temps. En effet, mener une action auprès des collaborateurs et faire une recherche sur cette même action ne suivent pas le même rythme et n’ont pas les mêmes échéances. Parfois, le temps de l’action empiète sur le temps de recherche, parfois, c’est l’inverse. Par exemple, la Direction des ressources humaines nous a proposé de travailler sur la prévention des risques psychosociaux en lien avec la création de la « filière de prévention des risques ». Étendre notre recherche pour y inclure la création de la filière de prévention aurait été fort intéressant, mais le temps nécessaire à cette étude aurait dépassé le temps dont nous disposions puisque notre inscription en thèse courait jusqu’en septembre 2016, date de la création de la filière au Centre financier.
21Par ailleurs, il est important de différencier la démarche menée par un praticien réflexif de celle menée par un praticien-chercheur. Quand nous sommes l’assistante de service social du personnel qui met en place une réflexion à la fois sur sa propre pratique et sur son positionnement personnel en tant que praticien, nous agissons en tant que praticien réflexif. C’est-à-dire qu’en tant qu’assistante de service social du personnel, nous nous questionnons sur l’amélioration de nos pratiques professionnelles dans le cadre de la prévention des risques psychosociaux. Nous sommes un praticien-chercheur en étant, à la fois, l’assistante de service social du personnel d’une entreprise et la chercheuse en sciences de l’information et de la communication du travail social.
- 3 Comme l’écrit Raymond Aron (1987) dans sa préface du livre de Max Weber, Le savant et le politique.
22Aussi, en tant que praticien-chercheur, que ce soit en sciences de l’information et de la communication ou que ce soit en travail social, nous menons une recherche de nature scientifique où la valeur centrale est davantage le doute que la certitude de l’acteur social engagé dans l’action, qui doit par ailleurs et notamment répondre à des critères d’efficacité individuelle ou collective. En effet, dans la démarche scientifique, l’important est la rigueur de la méthode, l’objectif étant la compréhension et l’explication. Il s’agit de mettre en lumière et de caractériser les liens existant entre différents éléments : explication fonctionnelle, systémique, causale, dialectique. De même, la falsifiabilité des acquis de recherches antérieures fait partie de l’analyse. Pour mener à bien l’ensemble de l’analyse, l’effort à réaliser est de se détacher du pôle de l’engagement pour se diriger vers celui de la distanciation. Il s’agit d’abord de construire un objet de recherche à partir d’interpellations issues du terrain social ou d’une question, souvent vague au départ, puis de construire un dispositif adéquat d’observation empirique de la réalité sociale. Ce processus nécessite donc des compétences particulières proches notamment de la posture du philosophe en recherche de la vérité, car « la vocation de la science est inconditionnellement la vérité3 » (Albarello, op. cit. : 23).
23Afin d’illustrer les tensions qui peuvent exister entre la posture du praticien et celle, ici, du chercheur professionnel en travail social, nous proposons la situation suivante : au début de notre projet de recherche, nous avions proposé à la Direction des ressources humaines d’entreprendre une recherche-action sur la prévention des risques psychosociaux à laquelle nous souhaitions intégrer l’équipe pluridisciplinaire (ressources humaines et médico-sociale) ainsi que les collaborateurs du Centre financier. L’objectif était de réfléchir avec les collaborateurs à une meilleure prévention des risques psychosociaux, et par là même, d’améliorer nos pratiques professionnelles en tant qu’assistante de service social du personnel. Nous avons travaillé ce projet en lien avec l’agent responsable de l’amélioration des conditions de travail du Centre financier, et avons rencontré tous les deux la Direction des ressources humaines. Néanmoins, lors de cet entretien, celle-ci a refusé catégoriquement cette proposition, disant qu’il fallait qu’un tel projet soit soutenu par les cadres et la direction, ce qui lui semblait difficile à ce moment-là. L’assistante sociale est donc à la fois une praticienne-chercheuse quand elle collabore avec une entreprise en tant que chercheuse en sciences de l’information et communication et une praticienne chercheuse (sans trait d’union) quand elle est l’assistante sociale du personnel et la chercheuse en travail social. Ces différentes postures sont source de tension pour une même personne. Enfin, l’assistante sociale est aussi une praticienne réflexive quand elle remet en question ses propres pratiques et son positionnement professionnel, tout comme le font ses collègues du « groupe de travail numérique ».
24En tant que collaboratrice de l’entreprise, nous avons rencontré des limites quant à nos interventions au sein de l’organisation, et même jusque dans la rédaction de notre thèse. En effet, notre rôle professionnel au sein de l’entreprise a parfois orienté nos recherches ou les a limitées, car une fois la thèse terminée, nous devions continuer à travailler au sein de notre organisation et toujours en accord avec les principes déontologiques qui fondent notre profession. N’eussent été ces limites, il aurait été intéressant d’adopter une perspective plus critique en tant que chercheuse sur cette étude de la prévention des risques psychosociaux et sur notre rôle en tant qu’assistante sociale dans cette étude. En effet, et comme vu précédemment, une fois l’accord donné par la directrice du Centre financier de mener une recherche-action, plusieurs temps se sont succédé. Au départ, l’assistante de service social et l’agent chargé de l’amélioration des conditions de travail (APACT) ont tenté de faire concourir leurs actions en matière de prévention des risques psychosociaux, jusqu’au moment où la Direction des ressources humaines a décidé de réorienter le champ d’action d’intervention sur les RPS en matière de numérique. Donc, à partir de cette étape, alors que l’APACT aurait pu faire partie de la RA, il ne sera plus un acteur participant. Il en sera donc de même pour l’ensemble de l’équipe médico-sociale (infirmière et médecin du travail) ainsi que pour les membres de l’équipe des ressources humaines (conseillers en évolution professionnelle, notamment) qui ont tous participé au prédiagnostic réalisé avec l’APACT.
25C’est à partir de ce moment qu’a pu commencer le travail sur le thème de la prévention des RPS liés à « l’acculturation au numérique ». Notre collecte de données nous a permis d’observer que
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l’usage des technologies numériques dans les pratiques professionnelles des assistants de service social est bénéfique dans leurs pratiques quotidiennes et pour leur mise en réseau ;
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l’usage des technologies numériques dans les pratiques professionnelles des assistants de service social est bénéfique dans leur rapport aux collaborateurs ;
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l’usage des technologies numériques lors de l’éloignement du Centre d’un collaborateur (pour cause de maladie notamment) permet de rompre l’isolement et favorise l’accompagnement au retour ;
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la communication en petits groupes sur l’usage des technologies numériques peut permettre aux collaborateurs en difficulté de mieux s’approprier l’outil et réduire les inégalités ;
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la communication en petits groupes sur l’usage des technologies numériques peut permettre aux collaborateurs partant à la retraite de mieux s’approprier l’outil, ce qui favorise ainsi une meilleure préparation à la retraite ;
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la communication en petits groupes de parents d’enfants et d’adolescents sur l’usage des technologies numériques peut leur permettre une meilleure sensibilisation aux risques du numérique.
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