1Le livre de Lise Demailly, résultat de la synthèse d’une quinzaine d’années de recherches empiriques, s’attaque à l’analyse des « métiers de la relation », un large continent d’apparence disparate, où voisinent commerçants et enseignants, psychanalystes et travailleurs sociaux, managers et policiers, mais aussi les professionnels de la gestion ou de la cognition. Pour l’auteure, cette analyse d’ensemble est d’autant plus nécessaire que nos sociétés connaissent une importante augmentation quantitative et symbolique de ces métiers.

2Mais où asseoir l’unité d’un continent aussi divers ? Tout en s’appuyant et en reprenant de façon critique des notions développées par d’autres sociologues — entre autres François Dubet (2002) et le « travail sur autrui » ou Jean Gadrey (1994) et les « professions marchandes de service » —, Lise Demailly va la circonscrire en deux temps. D’un côté, par la description, en phase avec le langage endogène des acteurs, de ce qui est commun à ces pratiques (interaction, expertise, positionnement éthique personnel). De l’autre côté, et de manière plus analytique, elle va s’efforcer de les classer dans un continuum autour de deux grandes caractéristiques : l’étendue de la transformation visée de la personne (globale ou partielle) et la place effective qu’elles accordent à la relation proprement dite en tant qu’outil principal de travail. Le premier axe différencie donc des métiers où la relation est presque exclusive comme dans le cas des enseignants, d’autres où elle est partagée avec d’autres outils comme dans le cas des médecins ; le second distingue un pôle de transformations globales, comme pour les éducateurs, d’un autre pôle à transformations beaucoup plus partielles, par exemple, dans le cas des commerçants.

3Autrement dit, pour Demailly, qui sur ce point prend des distances avec la vision anglo-saxonne de la professionnalisation, l’unité de ces métiers réside plutôt dans une expérience commune au travail et la conscience qu’en ont les acteurs. D’autant plus qu’à la suivre, ces métiers auraient connu dans les dernières décennies des formes spécifiques de rationalisation tout autant au niveau des organisations qu’au niveau de l’interaction elle-même. Le résultat de ce double mouvement est par moments paradoxal, comme l’auteure le montre à propos des psychothérapeutes, qui vivent à la fois une réglementation de plus en plus poussée de leur métier au sein d’un milieu professionnel, qui est lui, par contre, de plus en plus déréglementé.

4La volonté de proposer une analyse globale et transversale de ces métiers rend compte du mode d’exposition choisi et d’une composition en deux grandes parties. La première est consacrée aux modes d’approches de ces métiers. Après un premier chapitre consacré à la définition des métiers de la relation, puis une discussion sur le mode de professionnalisation qui leur est propre, un très important chapitre en vient à l’analyse des pratiques, avant de conclure sur la nature de leurs savoirs professionnels. Impossible de ne pas souligner la force des éclairages que donnent, sur ces métiers, par exemple les notions de transfert et contre-transfert, de séduction et de persuasion. La seconde partie, centrée sur les mutations des cadres collectifs de travail, interroge successivement les changements induits par les nouvelles modalités de management, les exigences de coordination et de partenariat, les nouveaux défis posés par Internet, enfin, l’émergence des usagers.

5Malgré la diversité de métiers prise en compte, le regard se structure plus particulièrement à partir de deux grands secteurs d’activité, auxquels, d’ailleurs, Demailly a consacré l’essentiel de ses recherches — l’éducation et la santé mentale. L’influence de ces deux secteurs sur la vision d’ensemble de l’ouvrage est particulièrement évidente dans le chapitre 3, où l’auteure présente de manière détaillée (p. 114-118) les 12 registres de l’action propres aux métiers de la relation (registres éducatif, didactique, analytique, thérapeutique, commercial, assistantiel, de l’organisation, de la persuasion, hiérarchique, de l’accompagnement, sécuritaire, de l’intervention). Il n’est pas inutile d’en donner la liste au lecteur, puisque ce sont ces registres qui établissent la grammaire des codes symboliques de l’action relationnelle, et par là même, les véritables politiques de la relation. Pour chaque registre abordé, Demailly prend soin de mettre en évidence une tension professionnelle spécifique résultant chaque fois de l’articulation entre le sens de l’action et le statut symbolique accordé à autrui.

6Elle peut aussi montrer comment les métiers de la relation sont aujourd’hui soumis à une pluralité d’importantes tensions. C’est ainsi, par exemple, que sur le registre de l’intervention, l’auteure constate la rencontre entre un « ancien » mode opératoire, toujours actif, fonctionnant par la persuasion sur autrui, et se devant donc de susciter une demande, et un autre type de fonctionnement où l’intervention devient légitime même en absence d’une demande explicite d’autrui — en analogie ainsi avec le droit d’ingérence. La pratique s’autorise l’intervention au nom de sa responsabilité professionnelle et éthique. Le mandat tend alors à primer sur la demande. Mais par ailleurs cette tendance, aussi importante soit-elle, est contrebalancée par la publicisation et la mise en discussion de certains savoirs professionnels, permises ou renforcées par Internet (notamment dans le domaine de la santé). Celles-ci, tout en renforçant les marges d’action des usagers, mettent certainement en question les anciens modèles d’assujettissement dans les métiers de la relation tout en faisant émerger de nouveaux risques, notamment en termes d’une hyper-instrumentalisation des services et d’une perte de confiance entre usagers et praticiens.

7Un des mérites de l’ouvrage est sans doute la volonté constante de l’auteure de replacer l’analyse fine des pratiques professionnelles dans le cadre des grands changements organisationnels qu’ont connus les métiers de la relation ces dernières décennies. C’est ainsi, par exemple, qu’elle montre comment les obligations croissantes en termes d’efficacité contribuent à l’apparition de nouveaux profils professionnels (coordonnateurs, formateurs…), à l’éclatement des anciens « cœurs de métier » au profit de nouvelles activités conçues à la fois en termes de mise en réseau de services, de partenariat, mais aussi du souci permanent d’évaluation des pratiques, encouragé par une forte tendance à une standardisation des activités.

8La conclusion du livre ouvre sur une double préoccupation. La première est celle des problèmes spécifiques de formation que l’ensemble des analyses livrées induisent. Le point est loin d’être négligeable dans une société française soumise, sur cet aspect, à des mouvements pour les moins contradictoires, allant de la mise en question récente des Instituts universitaires de formation des maîtres (IUFM) à l’apparition tous azimuts de demandes de formation dans maints domaines. Une formation d’autant plus difficile à assurer qu’elle est destinée à des métiers confrontés à des orientations d’actions contradictoires, désormais vécues au quotidien par les praticiens.

9De l’autre côté, et c’est sans doute la dimension la plus ambitieuse de l’ouvrage, l’auteure s’interroge sur la modification que les changements repérés dans les métiers de la relation supposent pour le régime de gouvernementalité propre à notre société. En s’appuyant de façon critique sur l’œuvre de Foucault, elle suggère qu’à côté de deux modes actifs de contrôle des conduites opérant en amont, par les disciplines (l’anatomo-politique) ou par la régulation (la bio-politique), l’expansion des métiers de la relation ouvre sur ce qu’elle n’hésite pas à repérer comme un troisième pilier de la gouvernementalité, basé sur un mode d’intervention toujours actif mais désormais situé en aval des conduites puisque leur but essentiel est de « réparer », d’intervenir en quelque sorte après le constat du problème, d’où justement le primat du mandat sur la demande. Ce mode d’intervention s’autorise lui-même au nom d’une ingérence légitime et peut se traduire, par exemple, par une augmentation sensible des hospitalisations psychiatriques à la demande d’un tiers. Ce résultat n’est paradoxal qu’en apparence. Pour Demailly, il résulte d’une société individualiste fort préoccupée par la faiblesse du lien social entre individus individualisés et s’autorisant du coup de nouvelles formes d’intervention. Semble ainsi se dessiner une obligation de réactivité transversale aux différents métiers de la relation.

10On l’aura compris, le grand mérite du livre est d’affronter un continent disparate de pratiques et d’essayer de pointer leurs éléments communs, sans déroger à une posture critique, puisque l’auteure ne cesse de mettre à mal les réconciliations rhétoriques d’orientations contradictoires, et surtout les nouvelles pressions et tâches auxquelles sont soumis les praticiens. Mais c’est aussi en quelque sorte de cette ambition même que pâtit l’ouvrage, puisque certains secteurs sont manifestement plus et mieux explorés que d’autres. Ajoutons que si le mode d’exposition est clair dans l’agencement du raisonnement, le livre n’est pas dépourvu de certaines obscurités d’écriture, un aspect redoublé par le côté « somme » de l’ouvrage et le foisonnement d’analyses et d’expériences fournies, faisant que le lecteur peut, par moments, se sentir submergé par la masse de données et de réflexions. L’ouvrage a dès lors en quelque sorte les défauts de sa qualité — son ambition indéniable conspire par moments contre la clarté de l’interprétation d’ensemble proposée. Il n’en reste pas moins qu’après lecture, on sort convaincu de l’existence de ce continent particulier de travail : les métiers de la relation.