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Lectures

Claude RICHARD et Marie-Thérèse LUSSIER (dir.) (2016), La communication professionnelle en santé

Montréal, Pearson
Emmanuel Triby
Référence(s) :

Claude RICHARD et Marie-Thérèse LUSSIER (dir.) (2016), La communication professionnelle en santé, Montréal, Pearson

Texte intégral

1Ce livre est la deuxième édition d’un ouvrage paru il y a dix ans ; il est lauréat du prix Prescrire 2016, décerné à « des ouvrages et documents présentant un intérêt pour le public et/ou les professionnels de santé ». Il ne s’agit pas d’un ouvrage savant, mais d’un livre de vulgarisation, au meilleur sens du terme. Ancré dans le champ de la « pédagogie médicale », l’ouvrage présente un effort manifeste et permanent de traduction des résultats de la recherche. Cette somme constitue surtout un instrument-support pour construire ou accompagner la formation initiale et continue des professionnels de santé, particulièrement les médecins. Dans la version numérique de l’ouvrage, le praticien peut certainement trouver des éléments qui l’aideront à se repérer dans les diverses situations qu’il rencontre au cours de son activité professionnelle.

2Les changements de la première à la deuxième édition sont assez substantiels, précisés à la page XXXVII de l’introduction : un nombre significatif de chapitres supplémentaires par des contributeurs apportant « une expertise médicale spécifique, mais également une perspective culturelle distincte », l’usage, plus générique, de l’expression « professionnel de santé » plutôt que du terme « médecin » pour désigner le destinataire de l’opus, et surtout la restructuration de l’ouvrage à partir de potentiel thématique et didactique de « la roulette combinatoire de la communication professionnelle en santé ».

3L’ouvrage est porté par deux visées, encyclopédique et pratique, les deux n’étant pas forcément ni compatibles ni convergentes ; en matière professionnelle, la communication est du domaine des compétences dites transversales, il n’est pas sûr que la décliner dans des situations particulièrement variées aide vraiment à parvenir à la maîtriser. De l’encyclopédie, il a le volume d’abord : plus de 800 pages (et son édition électronique) grand format sur 2 colonnes ; même s’il s’en défend, par prudence sans doute, il exprime une volonté certaine d’exhaustivité ; il comporte un index particulièrement détaillé et un nombre appréciable d’illustrations. Enfin, il présente une forme — épaisseur, format, papier glacé, couverture cartonnée — faite pour que le livre figure sur l’étagère dans le cabinet du praticien, entre le Vidal et l’ouvrage de synthèse sur une spécialité médicale ; il faut sans doute cette proximité matérielle pour le rendre attrayant.

4Du manuel pratique, il a la structuration, du général au particulier, des concepts aux situations, partant toujours de « problèmes » rencontrés sur le terrain. Il offre de très nombreux exemples de cas, sommairement présentés, et des situations emblématiques du métier très clairement narrées sous la forme de petites saynètes didactisées. Il comporte des entrées identifiant des questions du terrain et des situations pratiques, de multiples schémas censés renforcer la prégnance du texte et surtout une foule de « méthodes » et « stratégies » pour favoriser la mise en application des théories de la communication et de psychologie mobilisées. Par la clarté et l’organisation de son propos, il fait montre d’une préoccupation pédagogique et didactique constante.

5Il se voudrait « utile aux praticiens ». Pour preuve de cette bonne intention, quelques expressions révélatrices de cette préoccupation fonctionnelle : « les trois étapes de l’annonce d’une mauvaise nouvelle » ; le « survol des motifs dans l’entrevue médicale », « l’aménagement des lieux de soin » et, de façon générale, l’approche en termes « avantages et inconvénients »…

  • 1 On peut la trouver en ligne. Elle est présentée et analysée dans Richard et al. (2010).

6L’ouvrage comporte quatre grandes parties développées en 37 chapitres. La première partie, de loin la plus courte, voudrait faire l’état des connaissances sur les différentes « dimensions » de la communication dans le domaine de la santé, en se centrant sur les « points de vue qui sont les plus utiles pour les praticiens dans le domaine de la santé ». C’est le moment de présenter l’outil organisateur de l’ensemble, « la roulette combinatoire en communication professionnelle en santé1 ». Cette « roulette » a les mérites de l’outil synthétique et ses inconvénients : on n’accède à un usage réellement performant de l’outil que lorsque l’on est parvenu à entrer, pas à pas, dans les différentes étapes de sa construction.

7La deuxième partie présente les composantes de la communication en santé, à partir d’une sorte de position de principe : « l’approche centrée sur le patient », manière de nommer une relation entre le médecin et son patient, visant l’efficacité thérapeutique et concourant à « l’amélioration de certains problèmes de santé » par la recherche de la « qualité ». Cela suppose des « stratégies de communication » (chapitre 5) et la mobilisation de diverses méthodes issues des pratiques du conseil et de la formation en la matière.

8La troisième partie s’intéresse à « la variété des pratiques », en fait à la diversité des situations au sein desquelles peuvent surgir des questions de communication, notamment les chapitres « Les patients aux plaintes physiques médicalement inexpliquées », mais également la « Littératie en santé », entendue ici comme un obstacle à la communication du médecin, un mode d’appréhension des informations en santé par le patient que le praticien doit tenter d’intégrer à la formulation de son diagnostic. C’est surtout la diversité des consommateurs de santé qui est actualisée, entre adolescents et personnes âgées, ou entre « les patients souffrant d’une dépendance » et « les patients de culture différente », mais également la diversité des lieux d’intervention : soins palliatifs, urgences, domicile…

9La quatrième partie est l’occasion d’inscrire les questions de communication dans leurs contextes sociétaux et professionnels ; ceux-ci sont marqués par la diversité des acteurs, consommateurs ou producteurs de soins : le patient, ses proches et les aidants ainsi que tous les autres professionnels de santé. Cette partie aborde les effets du numérique sur la communication en santé et la manière de s’en servir : Internet, dossier médical informatisé.

10S’appuyant avec constance et intelligence sur les recherches en cours sur la communication et les pratiques médicales, les auteurs se préoccupent de traduire en principes d’action les « données probantes » de la recherche. En découle ainsi la dimension prescriptive de l’ouvrage. Le positionnement de deux chapitres est à cet égard révélateur de cette orientation prescriptive, à l’instar de la plupart des ouvrages destinés à la formation (pas seulement en santé) : la « gestion des émotions » (chapitre 18) fait partie de la « variété des pratiques » (troisième partie), alors que l’on pourrait la penser plutôt inhérente à l’entretien clinique au même titre que la « communication au sujet des risques » (deuxième partie). En revanche, « l’éducation thérapeutique du patient » (chapitre 14) se trouve dans la deuxième partie, alors que l’on pourrait concevoir ce domaine très fréquenté comme une « expression de la communication clinique » (quatrième partie).

11Des thématiques paraissent insuffisamment traitées ; cela ne peut pas être pris pour la critique d’un ouvrage très complet alors qu’il ne veut prétendre à l’exhaustivité. Le débriefing, situation de communication professionnelle assez significative des pratiques hospitalières, particulièrement développé dans le monde anglo-saxon, est absent de l’index. En fait, alors que la relation binaire domine (médecin-patient, médecin-médecin, médecin-soignant), un acteur plus collectif est en jeu dans le débriefing post-opératoire ou dans certains modes de restitution des savoirs très fortement valorisés en France dans le cadre du « développement professionnel continu ». On le retrouve également dans les parcours de soins ou la « gestion de cas » qui voit émerger un besoin de coordination. C’est peut-être la place accordée à l’inter-professionnalité qui paraît sous-estimée bien que présente (p. 470-471).

12La vaccination, sans doute une « problématique » franco-française, mais assurément une belle question de communication dans le champ de la santé, est également absente. Accorder une place à Internet s’imposait, mais cela ne suffit pas à prendre toute la mesure de la communication à l’ère des controverses et des mises en débat médiatique. En somme, la communication est surtout abordée de façon bilatérale, entre le médecin et son patient, entre deux professionnels (dernière partie), plutôt que sous une forme multilatérale et sociale.

13Une affirmation apparaît de façon récurrente : « la démocratisation des approches en matière de santé ». Le phénomène n’est pas réellement explicité dans l’ouvrage ; l’expression voudrait expliquer la nouveauté du besoin de communication, rien ne la confirme pourtant. La santé est un objet de plus en plus médiatisé, y compris dans des supports très populaires, et la possibilité d’accès du plus grand nombre à une information sanitaire est instituée ; mais cela ne fait pas la démocratisation des approches de la santé, pas plus d’ailleurs que l’accroissement général de l’espérance de vie sous-tend une modification du rapport à la santé. Les modes de circulation des savoirs en la matière sont si différenciés que les approches de la santé restent encore très fortement segmentées et hiérarchisées.

14Nous ne sommes pas plus à « l’ère de la communication » aujourd’hui qu’hier : la communication est consubstantielle aux activités humaines. Ce qui change, c’est l’instrumentation et le besoin d’efficacité, visible ou objectivable, de toute action. La communication est saisie par cette double nécessité. Cela change la relation médecin-patient, mais également le rapport du patient à la maladie. L’instrumentation ne se réduit pas à ses aspects technologiques et matériels. Dans l’ouvrage notamment, la technologie est très présente dans la multiplicité des « méthodes » ou les « stratégies » à l’acronyme prétendument mnémotechnique (stratégie NURS à propos d’émotions à gérer, méthode CIM pour les pathologies chroniques) ; il s’agit en fait de démarches à routiniser souvent très linéaires et assez unidimensionnelles.

  • 2 « Il y a un lien intime entre organisation et communication. Les formes d’organisations qui émergen (...)

15L’ouvrage aurait pu s’intituler : Pour une communication efficace en santé. En effet, il vise à « aider le clinicien dans son rôle de prescripteur efficace ». L’efficacité de la communication, ou son quasi-synonyme aujourd’hui la qualité, est toujours définie, dans la relation comme dans l’organisation, d’un certain point de vue : ici, c’est le point de vue du professionnel, particulièrement le médecin, qui est central, même si l’on prône le « dialogue » avec le patient qu’il faut savoir « écouter ». La relation de soins est une relation asymétrique, entre celui qui est à la manœuvre, producteur et prescripteur, et celui qui est « pris en soin », consommateur et patient. L’organisation qui sous-tend cette relation est déterminante2. La relation prend une dimension collective quand la situation du patient s’avère être le résultat d’une multitude de décisions et d’orientations. Cette situation est de plus en fréquente avec l’augmentation sensible des maladies chroniques qui exigent à la fois des interactions accrues entre professionnels et une autre place du patient dans sa prise en soin.

16Ici, la communication efficace passe par une certaine standardisation à laquelle un tel ouvrage ne peut échapper : la prescription de la prescription en somme ou, pour paraphraser Yves Clot (2011), « la prescription au carré ». L’enjeu est d’importance à une époque où les discours fondés sur les savoirs de référence tendent à être contestés. « L’approche CIM » (chapitre 11) constitue à cet égard un archétype de la communication efficace standardisée du point de vue du praticien, particulièrement à l’ère de la « chronicisation » des pathologies : « convaincre » (le patient) du traitement, « implanter » le traitement, « maintenir » le traitement.

17Mais que serait la communication efficace du point de vue du patient ? Il ne s’agirait plus seulement de « dialoguer » et de « l’écouter » afin d’établir le bon diagnostic. Émergeraient une prise de parole et une conscientisation mobilisant certains savoirs légitimes (patient expert, raisonnement clinique du patient…) et générant une modalité particulière du « souci de soi » en santé.

18L’exposé de cas, si suggestif soit-il, ne fait pas la problématisation d’une situation, pas plus que l’identification d’un problème comme « l’annonce d’une mauvaise nouvelle » (chapitre 19), par exemple. C’est la limite d’un support qui, parce qu’il privilégie les références « probantes » et les outils « utiles », d’une part, le point de vue du professionnel « sachant » et sa capacité à « écouter le patient » d’autre part, impose finalement au praticien soucieux d’une « communication efficace » de rechercher le normal dans le pathologique, si l’on peut dire, alors même que, plus que dans tout autre domaine, la singularité domine ; une ouverture à la situation et à l’énigme d’une position singulière du patient générerait sans doute une autre communication. Mais cela permettrait-il encore d’envisager un ouvrage didactique et utile pour le praticien ?

19Il reste que nous sommes en présence d’un ouvrage imposant, par la taille d’abord, mais également par la masse des savoirs mobilisés et l’extrême diversité des contextes professionnels concernés. À lui seul, compte tenu du sens que comporte la communication aujourd’hui dans la « société cognitive », il peut être considéré comme le manuel de « pédagogie médicale » : dans l’attention qu’il porte au patient et à la justesse de l’intervention du praticien, avec toute la densité, mais également les limites de cette « discipline » singulière.

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Bibliographie

CLOT, Yves (2011), « Le métier comme opérateur de santé », Bulletin de psychologie, 511 : 31-38.

HÉMONT, Florian, et al. (2017), « Technologies de l’information et de la communication et “architexture” organisationnelle », Communication, 34(2). [En ligne], http://communication.revues.org/7276. Page consultée le 22 septembre 2017.

RICHARD, Claude et al. (2010), « Compétence en communication professionnelle en santé », Pédagogie médicale, 11(4) : 255-272.

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Notes

1 On peut la trouver en ligne. Elle est présentée et analysée dans Richard et al. (2010).

2 « Il y a un lien intime entre organisation et communication. Les formes d’organisations qui émergent, qui s’instancient, dépendent des formes de communication qui s’élaborent. Et le développement des formes de communication est lui-même étroitement corrélé aux éléments organisationnels (règles, consignes, textes, etc.) qui proposent, dans des scènes interactionnelles, des modalités d’agir et des manières de voir » (Hémont et al., 2017 : 2).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Emmanuel Triby, « Claude RICHARD et Marie-Thérèse LUSSIER (dir.) (2016), La communication professionnelle en santé  », Communication [En ligne], vol. 35/1 | 2018, mis en ligne le 26 février 2018, consulté le 21 septembre 2018. URL : http://journals.openedition.org/communication/7513

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Auteur

Emmanuel Triby

Emmanuel Triby est professeur et chercheur au Laboratoire interuniversitaire en sciences de l’éducation et de la communication (LISEC EA2310), Université de Strasbourg. Courriel : triby@unistra.fr

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