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Dossier
Axe 4 | Confiance et défiance

Relations publiques, Big Data et médias sociaux : l’exemple de United Airlines

Public Relations, Big Data and Social Media : the Example of United Airlines
Luc Dupont
p. 107-120

Résumés

Cet article s’intéresse à la crise qui frappa la société aérienne United Airlines (UA) suite à la diffusion d’une vidéo sur les médias sociaux en 2017. À partir de la trace numérique, nous brossons un tableau de la dynamique de cette gestion de crise dans le temps : nombre de messages, analyse des conversations, des interactions, des mots-dièse, des mots clés et des contenus. À cet égard, l’analyse de contenu de la gestion de crise du transporteur aérien UA révèle la réponse inadéquate de l’équipe de relationnistes. En conclusion, nous proposons une réflexion sur les devoirs et obligations de l’organisation à l’heure des médias sociaux, du big data et de l’intelligence artificielle.

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Plan

Introduction
Repères théoriques
Méthodologie
Contexte
Ce que révèle la trace numérique
Élément déclencheur de la crise
Réactions disqualifiantes de United Airlines
Surcrise, amplification dans les médias traditionnels et impact social
Réactions de la concurrence
Impact sur la réputation et mesures de redressement pour le consommateur
Conclusion

Aperçu du début du texte

Introduction

Cet article se penche sur la crise qui frappa la société aérienne United Airlines (UA) en avril 2017, aux États-Unis, suite à la diffusion d’une vidéo dans laquelle on pouvait voir un passager muni d’un billet, se faire expulser de force d’un avion. Plus précisément, nous nous proposons d’étudier les aspects quantitatifs et qualitatifs de la crise United. Pour ce faire, nous recourrons au forage des données (nombre de messages/commentaires/partages) et à l’analyse de contenu par mots-clés (Bender, Jimenez-Marroquin, Jadad 2011).

À partir de la trace numérique, nous brosserons un tableau de la dynamique numérique de cette gestion de crise. Par la même occasion, nous cherchons aussi à montrer comment le forage de données et le data mining pourrait offrir un nouveau cadre d’analyse des médias sociaux susceptible d’affiner les stratégies de communication de crise des relationnistes dans le cadre de mouvements de contestation en ligne : mieux organiser, percevoir, comprendre e...

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Pour citer cet article

Référence papier

Luc Dupont, « Relations publiques, Big Data et médias sociaux : l’exemple de United Airlines », Communication et organisation, 54 | 2018, 107-120.

Référence électronique

Luc Dupont, « Relations publiques, Big Data et médias sociaux : l’exemple de United Airlines », Communication et organisation [En ligne], 54 | 2018, mis en ligne le 01 décembre 2021, consulté le 16 septembre 2019. URL : http://journals.openedition.org/communicationorganisation/6952 ; DOI : 10.4000/communicationorganisation.6952

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Auteur

Luc Dupont

Luc Dupont est professeur agrégé au département de communication de l’Université d’Ottawa. Il est également chercheur associé à l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques (OMSRP) et chercheur associé au CEFRIO. Luc Dupont est un spécialiste des questions touchant la communication, les médias et l’image. Il est l’auteur de six livres sur la communication et les médias. En 2004, il a obtenu le prix du Recteur de l’Université d’Ottawa pour son implication dans les médias et dans la communauté. En 2014, il a remporté le prix d’excellence en enseignement de la faculté des arts de l’Université d’Ottawa.

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Droits d’auteur

© Presses universitaires de Bordeaux

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