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Cyber harcèlement au travail : revue de la littérature anglophone

Workplace Cyber Bullying: a Review of English-speaking Academic Literature
Delphine Dupré
p. 171-188

Résumés

Cet article porte sur le cyber harcèlement en contexte professionnel. À partir d’un corpus constitué de travaux scientifiques publiés récemment dans la littérature anglophone, nous montrerons que les technologies de l’information et de la communication bouleversent les formes de harcèlement traditionnelles, ainsi que leurs conséquences sur les individus ciblés. Nous analyserons également la manière dont l’usage de ces outils perturbe les rapports de pouvoir à l’œuvre dans les organisations. Enfin, nous présenterons les pistes que ce champ de recherche ouvre en communication des organisations.

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Texte intégral

Introduction

1Le concept de cyber harcèlement renvoie à un champ de recherche prolifique – en psychologie, sociologie, sciences de l’éducation, SIC, etc. – sur les comportements abusifs rendus possibles par les outils de communication numériques dans la sphère privée, et particulièrement chez les adolescents et jeunes adultes (Bellon et Gardette 2013). Récemment, ce concept a été adapté au monde du travail et fait l’objet d’un engouement certain, comme l’atteste le nombre de présentations sur ce thème au programme de la 11e conférence internationale sur le harcèlement professionnel qui s’est tenue à Bordeaux en juin 2018.

2Depuis environ une décennie, un certain nombre de chercheurs, spécialistes du harcèlement au travail, ont commencé à mener des enquêtes pour comprendre le rôle des TIC et leur impact sur les formes de maltraitances relationnelles qui sévissent dans les organisations contemporaines. Dans cet article, nous aimerions rendre compte de ces travaux, publiés essentiellement dans des revues scientifiques anglophones.

3Ce tour d’horizon nous paraît important car les manifestations de cyber harcèlement dans la sphère professionnelle demeurent peu étudiées en France, tant dans les travaux scientifiques que dans les enquêtes menées par des institutions de santé au travail. Bien qu’il n’existe pas de statistiques spécifiques sur la prévalence du harcèlement moral, l’enquête SUMER de 2010 montre que 21,7 % des personnes interrogées ont subi des actes hostiles. Plus récemment, dans l’enquête « conditions de travail-risques psychosociaux » réalisée en 2016, ce chiffre s’élève à 30 %. Même si les auteurs du rapport (Dares Analyses 2017) précisent que ce chiffre a diminué depuis la dernière enquête de 2013, son niveau demeure préoccupant. Cette tendance n’est pas l’apanage de la France. Subir des actes hostiles constituerait une expérience commune à de nombreux salariés européens, comme en témoignent les résultats de la dernière enquête EWCS sur les conditions de travail en Europe (2016). Il convient de souligner qu’aucun item visant à mesurer les violences ou difficultés relationnelles perpétrées par l’entremise des TIC ne figure dans ces enquêtes, contribuant ainsi à invisibiliser ce phénomène.

4Dans cet article, nous réaliserons une synthèse des travaux scientifiques anglophones existants et nous nous demanderons si, comme l’indique Dominique Boullier (2016), les TIC constituent des « amplificateurs de tendances » et, par conséquent, prolongent et intensifient les formes de harcèlement existantes, ou, au contraire, si elles reconfigurent ces différents aspects.

5La première partie sera consacrée à un bref cadrage de la notion de harcèlement professionnel. Puis nous répondrons à notre question de recherche à partir d’un corpus composé de travaux scientifiques anglophones. Ces articles ont été collectés à partir d’une recherche effectuée sur la base de données EBSCOHOST avec les mots-clés « workplace cyber bullying », « workplace cyber harassment », « cyber violence ». Pour être retenus dans le corpus, les articles devaient avoir été publiés entre 2000 et 2018, être rédigés en anglais et traiter du phénomène du harcèlement médié par les TIC en contexte de travail. Pour terminer, nous présenterons les pistes potentielles que ces recherches ouvrent en sciences de l’information et de la communication.

Harcèlement professionnel : cadrage conceptuel

6Selon Marie-France Hirigoyen, le harcèlement moral fait référence à « toute conduite abusive (geste, parole, comportement, attitude, etc.) qui porte atteinte par sa répétition ou sa systématisation, à la dignité ou à l’intégrité psychique ou physique d’un salarié, mettant en péril son emploi, ou dégradant le climat de travail (2017 :11). » Dans la littérature anglophone, un point vient compléter cette définition : le harcèlement se déroule généralement dans le cadre d’une relation asymétrique qui rend la cible inapte à se défendre. En raison de ce rapport de force inégal, les catégories de travailleurs les plus vulnérables, comme les femmes, seraient davantage exposées au harcèlement (ibid.) De plus, la majeure partie des cas de harcèlement interviennent dans les relations managériales. Le primat du harcèlement dit « vertical descendant » a été observé tant en France que dans les pays anglophones (Namie 2003).

7Concernant les conditions d’émergence du harcèlement, les résultats des études scientifiques amènent à considérer qu’il s’agit d’un phénomène résolument organisationnel. Dans les travaux issus des pays anglo-saxons de tradition positiviste, l’identification de causes individuelles a prévalu pendant plusieurs années. Face à l’impossibilité de dresser un portrait unique et exhaustif de la « victime » et du « bourreau », les chercheurs – en sciences de gestion, sociologie, communication des organisations, psychologie – se sont recentrés sur les explications organisationnelles. L’insécurité de l’emploi, le stress, le changement organisationnel, la faiblesse du soutien social, le climat de travail et le manque d’autonomie représentent des éléments constitutifs d’un « terreau » favorable au développement du harcèlement (Gardner et al. 2016 ; Einarsen 1999).

8Une orientation similaire semble avoir été prise dans les recherches françaises. Depuis quelques années, la littérature scientifique – principalement en sciences de gestion et en sociologie – s’est recentrée sur les ressorts organisationnels du harcèlement (Poilpot-rocaboy 2010 ; Bouville et Campoy 2012 ; Pereira 2013). Bourgeois et al. (2016) indiquent que des méthodes de management autoritaires créent les conditions pour la survenue d’abus de pouvoir. À l’inverse, un style de management « laissez-faire » favorise une certaine tolérance envers les attitudes malveillantes. Le changement organisationnel aurait un effet indirect : en déstabilisant les positions de chacun et en suscitant de l’incertitude quant au maintien de certains postes, il contribuerait à l’intensification des tensions et des rapports de pouvoir. Enfin, la surcharge de travail laisserait « peu de temps disponible pour résoudre les situations conflictuelles susceptibles de dégénérer en harcèlement. »

9Le harcèlement peut être analysé, soit de manière qualitative via des entretiens cliniques (Hirigoyen 2017) ou d’autres méthodes comme les incidents critiques et les journaux de bord (Hershcovis 2011), soit de manière quantitative. Les questionnaires NAQ-R d’Einarsen (2009) et al (2009) et LIPT (Inventaire de la terreur psychologique) de Leymann constituent les deux outils de mesure les plus utilisés, notamment en psychologie du travail.

10Le NAQ-R se compose de 22 items répartis dans 3 catégories : les actes hostiles liés à la victime (faire circuler des rumeurs, ignorer la cible, la critiquer constamment, etc.), les actes hostiles liés au travail (affecter une charge de travail déraisonnable, confier systématiquement des tâches ingrates ou dangereuses, etc.) et les actes d’intimidation physique. Le questionnaire LIPT est composé de 45 items répartis dans 5 catégories : empêcher la victime de s’exprimer ; isoler la victime ; déconsidérer la victime auprès de ses collègues ; discréditer la victime ; compromettre la santé de la victime. Comme l’indiquent Lutgen-Sandvik et Tracy (2012), les chercheurs en SIC pourraient valablement apporter un éclairage sur ce phénomène, dans la mesure où de nombreux items qui composent ces échelles correspondent, en réalité, à des situations de communication.

11Tony Machado (2015) remarque que ces classifications mériteraient d’être complétées par les actes hostiles rendus possibles par l’usage des TIC en contexte professionnel. Une actualisation des travaux sur le harcèlement professionnel, tenant compte de l’impact des TIC, a été initiée dans le champ des management studies et en psychologie du travail. Datant du début des années 2000, ces recherches, essentiellement anglophones, s’inspirent à la fois des études sur le harcèlement en présentiel et de la littérature sur la cyber violence entre adolescents.

Cyber harcèlement : délimitation du concept et conséquences en termes de santé au travail

Définition et manifestations

12À partir d’une synthèse des différentes définitions disponibles dans la littérature anglo-saxonne, nous considérons que le cyber harcèlement désigne le fait de subir, sur une longue période et de manière répétée, des actes hostiles de la part d’un supérieur hiérarchique, des collègues, des subordonnés ou des clients/usagers. Ces actes interviennent dans le cadre d’une relation asymétrique et sont perpétrés par l’entremise des TIC (mail, messagerie instantanée, forums, réseaux sociaux, etc.) (Farley et al. 2016 ; Gardner et al. 2016 ; Vranjes et al. 2017).

13Trois échelles validées récemment (Farley et al. 2016 ; Jonsson et al. 2017 ; Vranjes et al. 2018) ainsi qu’une enquête qualitative auprès d’un échantillon de salariés indiens du secteur de l’informatique (D’cruz et Noronha 2013 et 2017) nous renseignent sur les formes de communication constitutives du cyber harcèlement. Selon ces études, le cyber harcèlement se manifesterait de plusieurs manières. Citons, entre autres :

  • Une supervision excessive ou cyber stalking (Piotrowski 2012). Selon Fischer (2003), le stalking consiste à « surveiller de façon persistante, malveillante et sans son consentement, la victime ; il se traduit par des actes de contrôle du rendement, de la qualité du travail réalisé par le salarié ; toute baisse de la productivité, tout temps mort ou retard sont dénoncés et sanctionnés. »

14D’cruz et Noronha citent l’exemple d’un salarié qui reçoit toutes les cinq minutes des messages de son manager qui semble de pas pouvoir s’empêcher de le solliciter sans arrêt pour s’enquérir de l’avancée de son travail. Le supérieur hiérarchique d’un autre enquêté écoute ses appels téléphoniques et relit tous ses courriels. Si la forme ou le contenu d’un message lui déplait, il le lui fait immédiatement remarquer en lui adressant des mails du type « pourquoi tu as écrit ceci et pas cela ? »

  • La réception de messages blessants car visant soit à dénigrer le travail réalisé, soit à dévaloriser la cible en invoquant des motifs personnels. Le sentiment de dévalorisation ne provient pas uniquement du vocabulaire utilisé, mais également du format du message. En effet, la typologie employée peut suggérer l’agacement, la colère ou l’agressivité. C’est le cas des mails rédigé en majuscules, avec des mots en gras et de multiples points d’exclamation (Jonsson et al. 2017).

  • La réception de menaces anonymes ou de messages intimidants par mail et via les réseaux sociaux.

  • Les atteintes à la réputation peuvent prendre de nombreuses formes, comme le fait d’envoyer une réprimande à un subordonné ou à un collègue avec plusieurs destinataires en copie. Dans la même veine, les échelles de mesure précitées mentionnent la manœuvre consistant à transférer des mails au contenu sensible à plusieurs destinataires pour discréditer l’expéditeur initial. Une autre tactique plus subtile consiste à recevoir un courriel puis à en modifier le contenu avant de le transférer. Il s’agit également de diffuser des rumeurs ou des informations confidentielles. Concernant les réseaux sociaux, il est possible de publier anonymement des critiques acerbes. C’est le cas des infirmières qui reçoivent, sur leur compte Facebook ou Twitter, des messages extrêmement violents de la part de patients mécontents cherchant ainsi à « régler leurs comptes » (D’souza 2018). Publier des contenus privés potentiellement compromettants, comme des photos ou des vidéos, s’inscrit dans la même logique.

  • Les formes d’isolement renvoient à l’absence systématique de réponse aux sollicitations électroniques d’une personne, au refus d’envoyer des dossiers ou des fichiers indispensables à la réalisation d’une tâche, à l’exclusion une personne d’une liste de destinataires ou d’un groupe sur un réseau social utilisé dans le cadre professionnel.

  • Les échelles mentionnent également, dans les cas les plus extrêmes, le piratage de données personnelles et/ou professionnelles en vue d’actes malveillants. Par exemple, il est possible de subtiliser les identifiants d’un collègue ou d’un subordonné et de supprimer des fichiers importants (Vranjes et al. 2017). D’cruz et Noronha citent le cas d’une enquêtée qui avait décliné les avances d’un collègue. Pour se venger, ce dernier parvient à « hacker » les informations personnelles de sa collègue et envoie, de manière anonyme, des menaces à son fiancé et à sa famille.

15Il ressort de ces travaux que c’est principalement l’aspect intrusif du cyber harcèlement (Vranjes et al. 2017) qui le distingue d’autres formes de difficultés relationnelles, recensées dans la littérature anglophone, comme les tracasseries quotidiennes, qui représentent des évènements peu graves mais facteurs de stress sur le long terme (Zohar 1999), et les incivilités, qui constituent des transgressions des codes de courtoisie (Laborde 2016). Certes, les « intrusions » provoquées par les TIC, telles que les interruptions fréquentes par mail qui perturbent la concentration du destinataire, constituent le lot commun de nombreux travailleurs. Mais ce vécu est sans commune mesure avec certains actes de cyber harcèlement, comme une surveillance excessive de l’activité numérique ou d’autres formes d’humiliations publiques portant sur des aspects personnels.

L’influence des fonctionnalités techniques des outils de communication

16Les résultats concernant la fréquence du phénomène de cyber harcèlement se révèlent assez surprenants : entre 2,8 % et 20 % des salariés enquêtés auraient subi du cyber harcèlement selon les auteurs qui citent des enquêtes sur des terrains divers (Gardner et al. 2016 ; Sprigg et Axtell 2012). Cette amplitude résulte, tout d’abord, d’explications méthodologiques. En effet, ces résultats ont été obtenus à partir d’échelles de mesure et de terrains différents. Par exemple, l’échantillon retenu par Carmel Privitera et Marilyn Anne Campbell (2009) se composait d’employés du secteur industriel australien. Or, il s’agit d’un secteur peu consommateur de technologies de communication comparé à celui des services. Cet élément de contexte influence logiquement les résultats à la baisse. Toutefois, ces travaux ont débouché sur deux interprétations distinctes.

17Selon la première interprétation, le faible pourcentage de sujets concernés par le cyber harcèlement dans certaines études a conduit leurs auteurs à postuler que le numérique ne changeait pas réellement la donne. Harcèlement moral et harcèlement « numérique » constitueraient les deux versants d’un même phénomène (Privitera et Campbell 2009). Le cyber harcèlement, bien que moins fréquent, compléterait les actes hostiles en présentiel. Dans la même veine, l’étude de Baruch (2004) porte uniquement sur le harcèlement par messagerie électronique. Les résultats obtenus s’avèrent cohérents avec les caractéristiques du harcèlement en présentiel : les instigateurs sont majoritairement des hommes occupant des fonctions d’encadrement.

18L’article de Baruch fait écho à un courant de recherche, développé dans les années 90 dans la littérature anglophone, ayant pour objet l’impact des nouvelles technologies de communication sur les rapports de pouvoir dans les organisations. Dans virtual politicking (1999), Celia T. Romm postule que les fonctionnalités de la messagerie électronique – rapidité de diffusion, destinataires multiples, possibilité de modifier et/ou de sauvegarder des contenus – en font une ressource mobilisable dans le cadre de manœuvres stratégiques. Le mail permet de s’adonner à des tactiques subtiles et pernicieuses comme feindre d’oublier d’inviter un collègue à une réunion décisive, transférer à une large audience un mail supposé rester confidentiel, abuser des copies cachées pour susciter des tensions, etc. En somme, selon cette approche, les violences relationnelles médiatisées par les TIC s’inscrivent dans la continuité des rapports de pouvoir formels et informels, qu’elles prolongent et intensifient.

19À l’inverse, l’enquête quantitative menée par Dianne Gardner et ses collègues (2016) suggère que les cadres seraient davantage ciblés que les subordonnés. Ce résultat, qui peut sembler contre-intuitif de prime abord, s’explique par le choix de l’échelle de mesure. Celle-ci se compose d’agissements perpétrés à la fois par l’entremise de la messagerie professionnelle et des réseaux sociaux. Contrairement au mail, l’anonymat des réseaux sociaux permet de contourner la structure hiérarchique organisationnelle et de s’attaquer à « plus fort que soi » sans craindre de sanction institutionnelle. En somme, si le mail représente une technologie politique, les réseaux sociaux apparaissent comme les « médias de la vengeance ».

20D’cruz et Noronha donnent l’exemple d’une équipe dont les membres allaient être licenciés pour motif économique qui ont exprimé leur colère sur Internet au travers de billets de blog fustigeant les conditions de travail et les méthodes de management. Dans la même veine, plusieurs managers d’une organisation recevaient, sur leurs réseaux sociaux respectifs, des messages insultants d’un expéditeur anonyme. Selon eux, il s’agirait d’un subordonné se sentant lésé et cherchant à se venger par ce moyen détourné. Cette situation les plongeait dans un profond embarras.

21Ces propos violents exposés aux yeux de tous donnent l’impression que leurs auteurs cherchent à « laver leur linge sale en public » (D’cruz et Noronha 2013). Nous pouvons légitimement nous interroger sur les raisons qui poussent les acteurs à agir ainsi. Premièrement, il convient de souligner l’impact des témoins. La littérature sur les conflits de travail nous indique que les individus impliqués s’empressent généralement de rallier des soutiens. Si rien n’est entrepris pour débloquer la situation, ce processus débouche sur la formation de clans. Exposer un désaccord publiquement via la messagerie électronique ou les réseaux sociaux constituerait un moyen de mobiliser rapidement et facilement des alliés. Il convient d’ajouter la dimension performative de l’écrit. Aussi, une dénonciation ou une critique écrite sera perçue comme plus crédible que son équivalent oral.

22Ces derniers exemples soulignent l’influence de l’outil et du dispositif de communication utilisé. Alors que le mail fournit des ressources additionnelles aux harceleurs « traditionnels », les attributs d’autres technologies, comme les réseaux sociaux, reconfigurent tant les formes de harcèlement que les acteurs en présence.

Conséquences délétères et santé au travail

23Tout comme le harcèlement en présentiel, le cyber harcèlement provoque des dommages tant individuels qu’organisationnels.

24Les victimes éprouveraient des émotions négatives comme la colère et l’anxiété. De plus, le cyber harcèlement dégraderait la santé psychique – épuisement, dépression – et physique – troubles du sommeil et de la digestion, maux de tête, problèmes cardio-vasculaires (Baruch 2004 ; D’cruz et Noronha 2013 ; Farley et al. 2016). Les organisations en subiraient également des conséquences au travers des coûts engendrés par l’insatisfaction des salariés, l’affaiblissement de la motivation, la baisse de l’investissement et de la performance des troupes et les éventuelles démissions (Jonsson et al. 2017 ; Muhonen et al. 2017). Enfin, Keskin et ses collègues (2016) établissent un lien entre le cyber harcèlement et les « comportements contre-productifs au travail » comme le sabotage et l’absentéisme.

25Au-delà de ces conséquences négatives largement documentées dans la littérature sur la violence organisationnelle, il convient de souligner qu’en bouleversant certaines caractéristiques du harcèlement classique, les manifestations d’hostilité rendues possibles par les potentialités techniques des TIC suscitent de nouvelles formes de vulnérabilité.

26L’une des spécificités de l’usage des TIC est de favoriser la porosité de la frontière entre des sphères de l’existence traditionnellement bien délimitées. Ce point a été mis en évidence dans le cadre de l’analyse du cyber harcèlement scolaire. La maltraitance se prolonge hors des murs de l’établissement et des heures de présence scolaires, ne laissant aucun temps de respiration aux victimes. Des situations assez proches semblent advenir en contexte de travail. Les informateurs de D’cruz et Noronha (2013 et 2017) se sentent « pris au piège », « traqués ». L’une d’entre eux, dont la superviseuse envoie des critiques par mail en dehors des heures de travail, a l’impression que cette dernière cherche à la maintenir « constamment sous pression ».

27Le sentiment de vulnérabilité résulte également de l’impunité dans laquelle se déroulent ces agissements. Concernant le cyber harcèlement sur les réseaux sociaux, d’aucuns pourraient penser que les facteurs techniques qui contribuent au déséquilibre de pouvoir entre l’instigateur et la cible – ubiquité, anonymat, rapidité de diffusion – pourraient être contrebalancés par la possibilité de stocker les traces numériques afin de les mobiliser dans le cadre d’une bataille juridique. Or, l’actualité récente démontre que le droit peine à sanctionner des faits impliquant les membres d’une entreprise mais se déroulant sur des médias considérés comme privés (Devillier 2017).

28La « persistance » des contenus numériques constitue une autre source de vulnérabilité. La spécificité du harcèlement, par rapport à d’autres formes de violence comme l’agression, réside dans la répétition et l’intensification des actes hostiles (Vranjes et al. 2017). Or, dans le cadre des échanges médiatisés par les TIC, la « répétition » prend un sens différent. Un seul acte, comme la divulgation d’une information embarrassante par mail ou la publication d’une critique virulente sur un compte Twitter, s’avère suffisant pour alimenter des effets néfastes sur le long terme. Le cyber harcèlement représente donc un risque conséquent et durable pour la réputation professionnelle des individus ciblés (D’Souza 2018).

29Enfin, les individus harcelés via les outils de communication numériques ne le sont pas systématiquement en face-à-face. La déstabilisation ressentie par la cible provient alors de l’ambivalence des interactions avec l’instigateur. Ce dernier peut se montrer neutre, voire courtois en présentiel puis adopter une attitude totalement différente lors des échanges numériques. La violence n’intervient qu’une fois l’instigateur « protégé » par les intermédiaires que représentent les TIC (D’cruz et Noronha 2013). Cette situation peut être interprétée comme une forme de communication asymétrique où la cible n’a aucune occasion de s’entretenir, discuter avec l’instigateur afin de réajuster la relation.

Pistes pour étudier le phénomène du cyber harcèlement en Sciences de l’Information et de la Communication

30À partir du début des années 2000, un certain nombre de chercheurs anglophones en communication des organisations se sont associés au débat sur le harcèlement professionnel. Nous nous inspirons de ces recherches, ainsi que des travaux critiques français en sociologie et en communication des organisations, afin de proposer des pistes de réflexion pour étudier le cyber harcèlement en Sciences de l’Information et de la Communication.

Sensemaking et cyber harcèlement

31L’un des thèmes récurrents abordé dans ces recherches est le processus de sensemaking relatif au harcèlement (Tracy, Lutgen-Sandvik et Alberts 2006 ; Lutgen-Sandvik et McDermott 2011 ; Lutgen-Sandvik et Tracy 2012). Les auteurs qui mobilisent ce concept postulent que le sens que les victimes attribuent aux évènements de harcèlement se construit après coup, dans le cadre des discussions avec différents interlocuteurs (proches, collègues, syndicalistes, etc.) Échanger au sujet du harcèlement est crucial, dans la mesure où le ressenti de la victime s’en trouve soit confirmé, ce qui la rassure et représente une forme soutien, soit infirmé, créant ainsi de la confusion. Ces travaux mettent en exergue l’importance des interactions positives avec l’entourage comme moyen de résistance face au harcèlement.

32Ils soulignent également que le sens, co-construit dans l’interaction, peut soit pousser à l’action, soit, au contraire, inciter à la résignation et à l’intériorisation des contraintes. Dans cette perspective, plusieurs travaux (ibid.) analysent les métaphores employées par les victimes de harcèlement et leur influence sur les réponses de ces dernières face au harcèlement. Par exemple, quelles options s’offrent à un salarié qui dépeint son chef comme « le mal absolu » et a l’impression de vivre un véritable « Holocauste » ? Une telle vision du monde débouche sur une appréciation biaisée, plutôt pessimiste des marges de manœuvre (Lutgen-Sandvik et McDermott 2011). Dans la même veine, Alice Marwick et Danah Boyd (2014) ont enquêté auprès d’adolescents victimes de cyber harcèlement. Elles ont été surprises de constater que ces derniers ne parlaient pas de cyber harcèlement. À la place, les victimes utilisaient des qualificatifs très euphémisés, tels que drama (que l’on pourrait traduire par scène, histoire) avec, pour conséquence, une minimisation de la gravité des actes et des dégâts causés.

33Dans les organisations, le sens se construit dans l’interaction, mais pas uniquement. Il est également culturel, véhiculé au travers des différentes communications managériales et institutionnelles. Les chercheurs en communication des organisations pourraient s’atteler à comprendre comment les communications relatives au cyber harcèlement, tout comme les qualificatifs utilisés pour désigner ces phénomènes, influencent l’action. Suscitent-ils une minimisation du phénomène, ou, au contraire, incitent-ils à rechercher activement des mesures de prévention ? Par exemple, Agnès Vandevelde-Rougale (2016), souligne les limites inhérentes aux démarches de prévention des risques psychosociaux (RPS) et de promotion de la qualité de vie au travail (QVT). Elle explique qu’appréhender le harcèlement comme s’il s’agissait uniquement d’un risque psychosocial débouche sur une « parole empêchée ». De plus, selon l’auteure, les discours relatifs à ces approches professionnelles « {enfermeraient} le sujet dans une grille de lecture qui lui fait chercher en lui-même les causes de son impuissance et nourrit un processus de culpabilisation et de dévalorisation […] »

« L’arbre qui cache la forêt » : le cyber harcèlement comme symptôme

34Lutgen-Sandvik et Tracy (2012) postulent que le harcèlement est intimement lié à la culture et aux discours organisationnels. L’expression de François Daniellou (2010) « le harcèlement moral cache souvent la forêt de l’organisation » en est une bonne illustration. Un certain nombre de travaux, tant dans la littérature francophone qu’anglophone, ont déjà montré que la frontière entre harcèlement et pratiques managériales peu soucieuses de l’humain était ténue. Dans cette perspective, des pratiques numériques jugées trop intrusives, autoritaires, voire agressives, ne traduisent pas forcément un processus de harcèlement. Elles peuvent résulter d’une pression répercutée à chaque échelon de l’organisation.

35Ce n’est sûrement pas un hasard si, au niveau européen, les comportements hostiles augmentent en même temps que l’intensité du travail (enquête EWCS précitée 2016). Ce constat a également été dressé dans les recherches académiques récentes, notamment dans l’article de Vranjes et ses collègues (2018) qui établit un lien entre surcharge de travail, insécurité de l’emploi, management autoritaire et apparition du cyber harcèlement. Le cyber harcèlement pourrait également être appréhendé comme le reflet de pratiques managériales brutales légitimées par une idéologie managériale qui donne la préséance à l’efficacité, la performance, la suppression des temps non productifs (De Gaulejac et Hanique 2015).

36Le cyber harcèlement interroge par ailleurs le lien entre la culture organisationnelle et la notion de déviance. Dans la littérature anglophone, le harcèlement fait partie des concepts englobés dans la catégorie de la « déviance interpersonnelle ». Cette notion de déviance tend toutefois à être remise en question. Parler de déviance signifie une entorse à un ensemble de règles. Or, plusieurs travaux ont démontré que la déviance pouvait devenir la norme. Marie France Hirigoyen (2001) estime que le harcèlement tend à émerger dans des environnements toxiques, où il peut s’installer sans réelles entraves. Les conclusions de Lutgen-Sandvik et Tracy (2012) vont dans ce sens. Si l’encadrement tolère les maltraitances et ne fait rien pour les endiguer, c’est qu’elles constituent, implicitement, une règle de fonctionnement.

37Ce point a été particulièrement étudié par Hutchinson et ses collègues (2006) dans le cadre de leurs enquêtes auprès des infirmières victimes de harcèlement. Ces auteurs ont constaté que les victimes de harcèlement se comptaient parmi les infirmières qui s’écartaient du « système de significations », des normes et des règles tacites de l’organisation. De ce point de vue, les actes hostiles visent à préserver et maintenir « l’ordre des choses ». Face au harcèlement, les infirmières intègrent ce qui est permis, valorisé, proscrit dans l’organisation et adaptent leur attitude en conséquence. Harceler un individu permettrait, en outre, de « donner l’exemple » et enverrait un message clair à ceux qui seraient tentés de ne pas « rentrer dans le moule ». À partir de cette perspective, le cyber harcèlement pourrait être appréhendé non pas comme une déviance en soi, mais comme le reflet d’un environnement de travail foncièrement dysfonctionnel.

Résistance, revanche et rapports de pouvoir

38Dans un article publié en 2006, Pamela Lutgen-Sandvik analyse les différentes formes de résistance mises en œuvre par les victimes de harcèlement. Elle observe que le soutien des pairs et les échanges avec ces derniers s’avèrent essentiels. L’une des tactiques de résistance recensées consiste, pour un groupe de salariés, à se moquer du harceleur et à imaginer des formes de vengeance collective derrière son dos, comme, par exemple, assassiner un patron maltraitant en versant du poison dans son thé. Les cas cités précédemment (D’Cruz et Noronha 2013 et 2017 ; D’Souza 2018) montrent que ces tactiques, qui restaient discrètement confinées dans l’entre-soi, peuvent désormais, à l’aide des TIC, être affichées publiquement. De ce point de vue, il serait surement plus judicieux de parler de revanche plutôt que de résistance et d’analyser les bouleversements des rapports de force induits par les TIC dans les organisations.

39Ces « revanches », exposées publiquement via les réseaux sociaux, l’Intranet et d’autres outils de communication, soulèvent la question de l’expression de la souffrance issue du vécu au travail. Les travaux récents (Gaudart 2010 ; Hirigoyen 2017) pointent la responsabilité de l’urgence, de l’accélération temporelle, de l’intensification des rythmes de travail dans la raréfaction des espaces de discussion informelle et de transmission. D’autre part, s’étant révélés inefficaces, les dispositifs participatifs tels que les cercles qualités et autres groupes de parole, déployés à partir des années 80 dans le cadre des lois visant à démocratiser l’entreprise, sont tombés en désuétude (Linhart 2010). Enfin, les travaux sur les risques psychosociaux relatifs à l’hyper connexion aux TIC (Felio 2016 ; Carayol 2018) mettent en exergue un fort besoin d’espaces organisationnels de discussion sur le travail. Ces derniers étant quasiment inexistants actuellement.

40Les TIC, dont l’introduction visait, au départ, à fluidifier la communication et à améliorer la coordination, deux conditions indispensables au fonctionnement d’une organisation en réseau, semblent avoir été mobilisés par certains salariés pour exprimer, parfois violemment, du mécontentement, des revendications, et des griefs envers certaines personnes. Ainsi, le cyber harcèlement pourrait faire l’objet d’une analyse en termes de gestion des conflits au travail ; il incite à repenser les espaces dédiés à la communication et à la régulation des activités.

Conclusion

41Ce tour d’horizon des travaux anglophones nous incite à ne pas appréhender le cyber harcèlement uniquement comme une extension du phénomène de harcèlement en présentiel. Les enquêtes précitées ont montré que la messagerie électronique et les réseaux sociaux ne débouchaient pas sur les mêmes expressions de violence. Les caractéristiques techniques des TIC potentialisent les manifestations et les effets du harcèlement. Elles peuvent contribuer également à reconfigurer les rapports de pouvoir à l’œuvre dans une organisation. En outre, le cyber harcèlement provoque de nouvelles situations de vulnérabilité qui se prolongent en raison du manque de régulations organisationnelles et de la difficulté du droit à appréhender cette problématique émergente.

42Ces remarques confortent la nécessité d’appréhender le phénomène de la violence numérique à travers un cadre conceptuel qui mette aussi l’accent sur la manière dont le design et les fonctionnalités techniques des outils influencent les usages. De ce point de vue, l’approche socio-matérielle proposée par Orlikowski (2009) permettrait de dépasser le paradigme des usages, et notamment son défaut d’attention portée aux aspects techniques (Voirol 2011).

43Au-delà de l’influence propre à la technologie, le phénomène du cyber harcèlement reflète des dysfonctionnements concernant la construction et la diffusion du sens, les idéologies qui légitiment des pratiques peu soutenables, le rôle de la culture et des règles de fonctionnement tacites dans les organisations. Les chercheurs en SIC pourraient valablement étudier le cyber harcèlement par le prisme de ces thématiques.

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Pour citer cet article

Référence papier

Delphine Dupré, « Cyber harcèlement au travail : revue de la littérature anglophone »Communication et organisation, 54 | 2018, 171-188.

Référence électronique

Delphine Dupré, « Cyber harcèlement au travail : revue de la littérature anglophone »Communication et organisation [En ligne], 54 | 2018, mis en ligne le 01 décembre 2021, consulté le 08 décembre 2022. URL : http://journals.openedition.org/communicationorganisation/7109 ; DOI : https://doi.org/10.4000/communicationorganisation.7109

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Auteur

Delphine Dupré

Delphine Dupré est doctorante contractuelle en SIC au laboratoire MICA (EA 4426) de l’Université Bordeaux Montaigne. Sa thèse, dirigée par Valérie Carayol et Aurélie Laborde, porte sur les incivilités par messagerie électronique dans les relations managériales. Ce travail doctoral s’inscrit dans le cadre du projet « Civilinum » financé par la région Nouvelle-Aquitaine.

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