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DOSSIER

Multicommunication et incivilités : vers l’émergence de nouvelles normes de communication interpersonnelle via le numérique ?

Multicommunication and incivil behaviour: The rise of new interpersonal communication norms through digital technologies ?
Marie-Line Felonneau, Christine Lagabrielle, Corinne Louis-Joseph, Antoine Brétonnier, Annabelle Dominique et Hélène Labarre
p. 63-75

Résumés

Français English

L’objectif est de mettre en lien l’augmentation des incivilités numériques en milieu professionnel avec la diffusion de la multicommunication. À partir d’une double perspective, de psychologie sociale et de psychologie du travail et des organisations, cet article s’appuie sur deux études menées auprès de personnels d’entreprises. Les résultats montrent un accroissement de l’acceptabilité des cyber-incivilités qui, finalement, se banalisent en contexte de multicommunication. Loin de constituer de simples transgressions aux règles ordinaires de civilité, les incivilités numériques finissent par constituer une nouvelle norme sociale d’interaction. Ce faisant, elles traduisent des transformations profondes dans le rapport du sujet à son environnement de travail.

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Texte intégral

  • 1 Dans la préface de son ouvrage célèbre « La mise en scène de la vie quotidienne », Paris, Les éditi (...)

1La société contemporaine est caractérisée par la multiplication et l’accélération des communications entre les individus. Dans la sphère privée comme dans la sphère professionnelle, la révolution numérique a profondément transformé les échanges interpersonnels en imposant de nouveaux modes d’échanges, plus nombreux, plus rapides et plus synthétiques. Les échanges interpersonnels en face à face obéissent généralement à des rituels extrêmement codifiés (règles de politesse, excuses…) qui définissent des savoir-être et des savoir-faire culturellement marqués et englobés sous le terme de civilité (Goffman 1973), c’est à dire « une gestion harmonieuse des rapports sociaux par l’observation des convenances en usage » (Bernard 1997 : 107). Ces échanges reposent sur des normes sociales définies comme des règles ou critères gouvernant le comportement d’un individu en société et permettant, ce faisant, d’obtenir l’approbation d’autrui malgré l’absence de procédures formelles de sanction en cas de transgression (Becker, Felonneau 2011). Depuis longtemps, la littérature en psychologie sociale a montré la puissance de l’influence normative sur les comportements sociaux et la force des normes aussi bien descriptives qu’injonctives (Cialdini, Reno, Kallgren 1990). Pour Goffman1, « quand des personnes s’engagent dans des rapports mutuels réglés, elles se mettent à employer des pratiques sociales courantes, autrement dit des modèles d’adaptation aux règles qui incluent la conformité, l’esquive, les déviations secrètes, les infractions excusables, les violations flagrantes » (1973 : 12). Mais qu’en est-il des échanges numériques, en l’absence de codes ou de rituels explicitement et durablement formalisés ? Les incivilités numériques renouvellent-elles les formes habituelles de ce qui peut être perçus comme des offenses territoriales (Goffman, ibid.) ? A savoir, comment sont vécus les empiètements, les interférences, les interactions irruptives qui migrent de l’univers IRL (« in real life ») à l’univers numérique ? La question est donc de définir le périmètre des cyberincivilités, la façon dont elles sont émises et reçues par les individus et de mesurer leur impact sur la vie de travail.

Cyberincivilités et multicommunication

2Il convient de rappeler que les cyberincivilités s’inscrivent dans le champ des incivilités au travail (pour une revue de question sur ces dernières, cf. l’article de synthèse de Cortina, Rabat-Farr, Magley, Nelson 2017), avec cette particularité d’être commises à travers l’utilisation des outils ou dispositifs de communication numériques. Quelles que soient les définitions des incivilités au travail données, la violation des normes professionnelles de respect de l’autre est mise en avant (Andersson, Pearson 1999 ; Lim, Cortina, Magley 2008 ; Pearson, Andersson, Porath 2000 ; Reio, Ghosh 2009). Sur le versant du numérique, Dupré (2017 : 10) les définit à partir de plusieurs caractéristiques communes aux autres incivilités en milieu de travail, à savoir : « des actes ou propos, de faible portée, avec une intention de nuisance ambigüe, qui enfreignent les normes de bonne conduite propres à un individu, à un groupe ou à une organisation, qui sont vécus comme des marques d’irrespect et qui génèrent des sentiments négatifs comme la peur, la colère et la tristesse », avec la différence majeure qu’elles sont médiatisées par les TIC.

3Si la majorité des travaux en contexte professionnel a trait à la communication asynchrone (messagerie électronique notamment), peu à ce jour, relevant de la psychologie sociale et du travail, concernent les nouveaux modes de communication numérique synchrones (messagerie instantanée, outils collaboratifs, utilisation des smartphones, etc.) et plus particulièrement la multicommunication (MC), ou communication polychronique, dans un contexte français. Le terme de multicommunication (utilisé en langue francophone par Cameron2) renvoie au fait de s’engager dans deux conversations ou plus, avec plusieurs personnes et à travers des médias différents, souvent l’appariement d’un média oral et d’un media écrit (Cameron, Webster 2011 ; Reinsch, Tinsley, Turner 2008). Les bénéfices vantés de la MC par les organisations sont incitatifs puisqu’elle est censée accroître la réactivité, la rapidité et l’accessibilité des communicants associées à l’augmentation de leur productivité. De nombreux effets négatifs de ces doubles activités sont cependant soulignés par Cameron, Webster, Barki et Ortiz de Guinea (2017). S’engager dans une communication polychronique produit comme conséquences des erreurs plus nombreuses et un appauvrissement des apports aux deux conversations simultanées en réduisant la disponibilité accordée à chacune et en augmentant les confusions entre elles (Cameron, Webster 2011). En tant que modalité du « multitasking », la MC engendrerait donc une division de l’attention ainsi qu’une inattention qui peuvent être perçues comme des signes de désintérêt. Ses conséquences négatives entreraient dans le champ des cyberincivilités, certains comportements, représentatifs de la MC, comme l’utilisation du téléphone en réunion pouvant même, à l’extrême, être vécus comme « grossiers » (ibid : 756). Selon Barki, Cameron et Plante (2012), un individu pratiquant la MC pourrait être perçu comme impoli et incompétent et l’interlocuteur, engagé malgré lui dans la MC, serait moins enclin à l’aider dans le futur. L’étude Eléas (2015)3 réalisée en France indique qu’il est déclaré « insupportable » pour 1 salarié sur 2 qu’un collègue réponde au téléphone en réunion interne (65 % parmi les plus de 55 ans) ou qu’un collègue écrive des SMS en entretien en face à face (pour 76 % des plus de 55 ans). L’enquête souligne enfin que l’utilisation inconvenante des outils numériques dégrade les collectifs de travail alors que ces outils sont censés au contraire développer les pratiques collaboratives.

  • 4 Les questionnaires, tests et analyses statistiques sont disponibles sur demande aux auteurs
  • 5 Ces études ont été menées dans le cadre du programme de recherche CIVILINUM, porté par le Laboratoi (...)

4En se référant à la notion de norme évoquée précédemment, notre approche définit les incivilités comme « des manquements aux allants de soi et aux routines définissant l’interaction normale » (Félonneau, Busquets 2001). En ce sens, il s’agit d’explorer plus précisément comment la multiplication de ces transgressions, répétées dans le quotidien professionnel et susceptibles de nuire à la qualité de vie au travail, est tolérée par les individus (Labarre 2016). Nous supposons que l’augmentation de ces incivilités numériques entraîne leur banalisation, cette banalisation constituant l’indicateur de l’émergence d’une nouvelle norme. Afin de répondre à cette question, nous proposons la notion « d’excusabilité sociale » pour mesurer le sentiment de gravité perçue et donc le degré de tolérance à l’égard d’un comportement donné. Plus un comportement est considéré comme « normal », plus il est excusable. Ce terme d’excusabilité paraît moins connoté de moralisme que la notion de gravité de l’acte et permet, selon nous, de suggérer que le sujet qui répond peut éventuellement l’avoir commis lui-même (Félonneau, Lannegrand-Willems 2005 : 697). À partir d’une double perspective, de psychologie sociale et de psychologie du travail et des organisations, cet article présente les résultats de deux études4 menées auprès de personnels d’entreprises visant à explorer les liens existants entre la multicommunication et les incivilités au travail5.

Propension au multitâche électronique6 et excusabilité des comportements de multicommunication

  • 6 Selon l’expression de Dennis, Rennecker et Hansen, 2010.

5Partant de l’hypothèse générale selon laquelle la pratique de la MC augmenterait la tolérance à son égard et aux cyberincivilités, l’étude 1 analyse les relations entre la propension des personnes au multitâche, les comportements de MC et leur excusabilité. Cette première étude se fonde sur plusieurs hypothèses. La préférence des individus à faire une ou plusieurs choses à la fois permettrait de prédire leur niveau de tolérance face aux situations de multicommunication (H1). Certaines situations de multicommunication seraient davantage excusées que d’autres selon le type de support ou le statut de l’interlocuteur (H2). L’excusabilité dépendrait de la fréquence d’émission/réception de ces comportements de MC (H3). Les situations de multicommunication entraineraient une augmentation des incivilités numériques (H5), ce qui devrait conduire les individus à être plus tolérants face aux incivilités numériques lorsqu’ils le sont pour la multicommunication (H4).

6L’échantillon se compose de 214 participants (dont 56.5 % de femmes) salariés de grandes entreprises. 32,7 % des répondants ont entre 35 et 44 ans, 31,3 % entre 25 et 34 ans et 24,3 % entre 45 et 54 ans. Les deux catégories socioprofessionnelles principales sont les Employés avec 69,6 % des participants, et les Cadres ou Professions intellectuelles supérieures représentant 16,8 % de la population. L’étude s’est déroulée sous la forme d’un questionnaire en ligne. Les trois catégories de multicommunication au travail les plus fréquemment citées lors d’une pré-enquête réalisée auprès de 50 employés ont été retenues : la communication simultanée téléphone/face à face, téléphone/mail et téléphone/messagerie instantanée. La préférence des individus à faire plusieurs choses simultanément a été mesurée par l’Inventaire des Valeurs Polychroniques de Bluedorn, Kalliath, Strube, Martin (1999), traduit en français. Enfin, l’excusabilité (dans cette étude comme dans la suivante) a été mesurée grâce à une échelle de type Likert en 7 points allant de « Pas du tout excusable » à « Tout à fait excusable ». Les participants ont d’abord répondu à l’Inventaire des Valeurs Polychroniques, suivi par les trois mises en situation de multicommunication. Pour chaque situation présentée, les participants devaient indiquer leur degré d’excusabilité ainsi que la fréquence des incivilités numériques associées, émises et reçues.

7L’accent peut être d’emblée mis sur le lien manifeste entre l’attrait pour le multitâche et la multicommunication, la préférence des individus à effectuer plusieurs tâches simultanément augmentant significativement leur tolérance aux situations de multicommunication rencontrées (H1). Ce résultat conforte le postulat théorique considérant la multicommunication comme une forme complexe de « multitasking » (Reinsch, Turner, Tinsley 2008). En revanche, l’absence de différence d’excusabilité en fonction des catégories de multicommunication (H2) constitue une source d’interrogation. Nous aurions pu penser que la tolérance à l’égard d’une communication simultanée téléphone/face à face, qui interrompt brusquement une communication interpersonnelle serait moindre que pour les deux autres. Ce résultat renforcerait plutôt l’idée de l’émergence d’une nouvelle norme sociale où ces situations deviennent plus acceptables à force d’être quotidiennes dans les environnements professionnels actuels (Reinsch et al., 2008). Qu’il s’agisse de multicommunication impliquant un supérieur hiérarchique ou d’un outil telle la messagerie instantanée, les participants jugent les situations avec un même degré d’excusabilité.

8La fréquence, autant dans l’émission que dans la réception des comportements de multicommunication, ne semble pas influencer leur excusabilité contrairement à ce que nous supposions (H3). Si les comportements émis ou/et reçus ne sont pas prédicteurs de l’excusabilité, il pourrait cependant exister un phénomène de tolérance progressive, la norme sociale n’étant pas encore installée de manière explicite et claire (ce qui se traduit par la variabilité des réponses). Tolérer ou non ces situations pourrait alors s’expliquer par des facteurs plus individuels (attractivité pour des tâches multiples) que par la répétition des expériences de MC vécues. Enfin, soulignons que plus on déclare être à l’origine de situations de multicommunication, plus on déclare émettre des incivilités numériques. De la même façon, plus on excuse les situations de multicommunication et plus on excuse les incivilités numériques (H4 et H5).

Comportements de multicommunication et modes de régulation

9L’étude 2, quant à elle, a pour objectif d’analyser la fréquence des comportements de MC et les modes de régulation des outils numériques de communication, tant au niveau individuel (protection de soi) qu’organisationnel (tolérance de l’entreprise à l’égard des incivilités numériques). Plusieurs hypothèses sont émises : les comportements de MC favorisent la tolérance aux incivilités numériques (H1), la régulation individuelle des outils numériques de communication diminue l’excusabilité des incivilités numériques, autrement dit, plus on régule, moins on excuse (H2), un climat de tolérance organisationnelle aux incivilités numériques favorise la tolérance individuelle à ces incivilités et donc leur excusabilité (H3).

10La population étudiée est composée de 139 participants (dont 42 % de femmes). La tranche d’âge moyenne était 35-44 ans, 70 % appartenaient à la catégorie des « cadres et professions intellectuelles supérieures » et la majorité (54 %) travaillaient dans une grande entreprise. Les données ont été recueillies à l’aide d’un questionnaire proposé en ligne sur les réseaux sociaux professionnels et personnels et d’envois ciblés par mail. Tout d’abord, les participants étaient invités à évaluer la fréquence des comportements de MC et à juger de leur excusabilité conformément à quatre scenarii. Deux échelles de mesure, élaborées pour l’étude, mettaient en scène quatre situations de MC au travail : (1) pratique de la multicommunication en réunion ; (2) insistance par tchat juste après la réception d’un mail ; (3) non-respect de la notification « ne pas déranger » ; (4) MC en face à face lors d’un échange verbal.

  • 7 Exemple de situation : Vous assistez à une réunion et vous remarquez qu’une personne de l’assistanc (...)
  • 8 Exemple de proposition : Pour une période donnée au cours de votre journée de travail, vous décidez (...)

11Chaque situation était envisagée selon la position du participant au travail : acteur de MC ou observateur d’un comportement de MC, et répartie en deux catégories : les actes de MC en présence physique de l’interlocuteur et les situations de MC médiées exclusivement par des outils numériques (en l’absence de l’interlocuteur)7. La régulation des incivilités par l’organisation était ensuite mesurée par l’échelle du « climat organisationnel relatif aux incivilités » proposée par Gallus, Bunk, Matthews, Barnes-Farrel et Magley (2014) traduite en français (selon la méthodologie de Vallerand 1989) et circonstanciée au domaine du numérique. Enfin, trois situations de régulation des outils numériques de communication invitaient les participants à évaluer la fréquence à laquelle ils mettaient en place des stratégies protectrices individuelles. En effet, pour se préserver de la distraction et de la dispersion engendrées par les outils numériques, les individus peuvent être amenés à se créer un univers de travail numérique protecteur (Bobillier Chaumon 2016). Après vérification des conditions nécessaires à la mise en œuvre, par les répondants, des suggestions de régulation proposées dans le cadre de cette étude, trois questions les invitaient à évaluer la fréquence à laquelle ils mettaient en place des stratégies pour réguler les outils numériques de communication. Chaque item était évalué sur une échelle de fréquence en six points. Trois situations de régulation des outils numériques de communication ont été proposées : la modification des notifications automatiques de présence, la création de plages fictives d’indisponibilité dans un calendrier numérique et l’arrêt des outils numériques ou des notifications8.

12Il est intéressant de noter que les personnes déclarent davantage observer des comportements de MC qu’en émettre eux-mêmes, quelle que soit la situation de présence ou d’absence d’un interlocuteur. En revanche, l’excusabilité de la MC est plus élevée lorsqu’un individu pose des actes de MC que lorsqu’il en observe et d’autant plus en présentiel (H1). On peut supposer que ces situations sont plus repérables que celles médiées uniquement par les outils numériques de communication, plus proches du « murmure invisible » de la messagerie instantanée (Dennis, Hansen, Rennecker 2010). L’excusabilité des situations de la MC en réunion est notamment à souligner, et probablement due à l’apport potentiel d’une conversation parallèle, par tchat ou mail, lors d’une réunion (Cameron, Webster 2011). Ces résultats complètent ceux de l’étude 1 indiquant que la réception comme l’émission de comportements de MC aboutissaient au même niveau de tolérance. Les situations de MC choisies n’étant pas similaires, il s’agira d’être particulièrement attentif dans de prochaines études à la classification de ces situations et probablement à la gradation de l’excusabilité sociale de ces comportements. De même, on note que les résultats en matière d’excusabilité diffèrent selon qu’on est acteur (émetteur comme récepteur) ou témoin.

13Les pratiques de régulation individuelle des outils numériques de communication se révèlent peu fréquentes dans la population étudiée. Les résultats soulignent que les participants mettent rarement en œuvre les stratégies de protection de soi proposées. La fréquence très faible d’arrêt temporaire des outils numériques de communication rejoint l’idée « reçue » (Cameron et al. 2017) selon laquelle la MC permettrait d’être plus accessible et serait vécue comme une injonction valorisée dans le cadre du travail. Or l’accessibilité serait aussi devenue une habitude dont on ne souhaite pas se défaire, tant dans la sphère privée qu’au travail. Il a néanmoins été également observé chez ceux qui régulent les outils numériques de communication, une moindre excusabilité des comportements de MC (H2). La régulation peut être perçue comme une appropriation des outils, soit « une acceptation située des technologies » pour Bobillier Chaumon (2016), en vue d’une protection de soi des intrusions vécues comme inciviles. On assisterait à la mise en place de processus d’appropriation « nécessitant parfois le développement de nouvelles compétences », notamment des « compétences de protection » (Boboc 2017 : 7) que les salariés sont amenés à développer face aux sollicitations croissantes. Enfin, il n’a pas été observé de lien entre le climat organisationnel et la tolérance à la MC comme supposé (H3). Aux dires des répondants, peu de directives organisationnelles et de formation sont mises en place par les structures de même que les réprimandes ou sanctions à l’encontre des actes incivils liés à l’utilisation des outils numériques de communication sont rares. Le climat de permissivité perçue (avec un management de type « laisser-faire ») semble banaliser les incivilités, sachant que la banalisation ou le refus d’agir peut être compris comme l’acceptation implicite de comportements irrespectueux.

14Au regard des résultats exploratoires de ces deux études, que doit-on retenir ?

Une norme sociale en cascade…

15Globalement, on rappellera le constat selon lequel la diffusion de la MC dans la sphère du travail s’accompagne d’une augmentation de son caractère excusable. Autrement dit, quelles que soient les populations interrogées, l’observation ou la pratique quotidienne de multicommunication entraîne sa tolérance voire son acceptation. Tout se passe comme si, à force de travailler dans un environnement où règne la polychronicité des échanges, l’augmentation du nombre d’actes entraînait une plus grande tolérance à leur égard. La construction de normes s’avère toutefois être un processus complexe qui ne peut s’entendre sans référence à des valeurs et à un contexte. Il nous semble que l’excusabilité de comportements incivils apparaît comme la conséquence « logique » de plusieurs autres normes : (1) dans la société contemporaine post-industrielle, les normes professionnelles imposent de plus en plus la nécessité de pouvoir jongler entre plusieurs tâches auprès de différents publics, en divers lieux et à travers de multiples plateformes de communication ; (2) la multicommunication plonge l’individu dans une structure temporelle particulière, celle du « temps connecté » où de nouvelles règles de fonctionnement général sont instituées : l’instantanéité, l’immédiateté et l’urgence qui ont dorénavant envahi le monde professionnel (Aubert 2018) ; (3) en ce sens, la multicommunication nécessite d’être capable de changer de rôle et de s’adapter à différents auditoires au même moment, ce qui développe certainement des compétences de rapidité d’exécution, de disponibilité interpersonnelle, de flexibilité cognitive, compétences liées aux TIC avec lesquelles les dernières générations ont grandi. Plusieurs études tendent à penser qu’il y aurait là-aussi l’émergence d’une norme sociale de la multicommunication et du multitasking (Baron 2008). Nous pourrions probablement évoquer une excusabilité sociale se construisant certes dans les pratiques expérimentées mais qui peut être également appréhendée comme la facette d’un ensemble plus vaste de normes socioprofessionnelles édifiées avec la révolution numérique.

16Bien que les situations de communication proposées soient différentes, les deux études montrent une certaine variabilité de l’excusabilité. Retenons que si le niveau d’excusabilité en soi n’est pas forcément élevé, en revanche, plus un contexte favorise la pratique de la multicommunication, plus l’excusabilité augmente. Nous pouvons donc confirmer, au niveau théorique, que la multicommunication et l’incivilité numérique sont liées, notamment grâce au fait que la tolérance de l’une puisse prédire celle de l’autre. Il semble évident que l’encouragement organisationnel de la multicommunication risque d’accentuer le phénomène des incivilités numériques, dans un contexte professionnel où les attentes de performance sont de plus en plus élevées.

Vers la nécessité d’une éthique de l’attention ?

  • 9 Le rapport au gouvernement sur la transformation numérique et la vie au travail préconise d’accorde (...)

17Pour reprendre la distinction entre normes injonctives vs descriptives, il semblerait que face à une injonction institutionnelle absente, qui n’indique pas explicitement ce qu’il convient de faire et comment il convient de se conduire, la norme descriptive (référant à ce que font et pensent la majorité des membres) soit première (Dubois, 2002). Certes, il existe des chartes et des règles de bonne conduite9 mais celles-ci paraissent avoir peu de poids (d’autant que les sanctions organisationnelles sont rares) et ne semblent pouvoir se substituer au « lien empathique » à développer dans les organisations en rempart contre les incivilités (Robert-Demontrond 2003). L’auteur relève le paradoxe des entreprises à l’image « citoyenne » qui se révèlent inciviles. Il montre, en effet, que derrière les programmes de responsabilité sociale « c’est alors le respect même de l’homme, la civilité qui pose problème… Manque [à la citoyenneté] ce qui fait justement le fond de la civilité, qui est de l’ordre de l’émotionalité, du lien empathique » (141-142). Connaissant les conséquences délétères de ces micro-stresseurs quotidiens, tant sur la santé psychologique que sur la performance, ne faudrait-il pas considérer plus sérieusement l’invitation de Crawford (2016) à une éthique et à une écologie de l’attention, comme un ressort du civisme pour faire face aux déviances interactionnelles issues de l’utilisation des outils digitaux de communication ? Les individus pourraient avoir ce rôle-là, or la régulation individuelle est quasi-inexistante dans l’étude menée, ne serait-ce que pour esquiver les incivilités numériques et se protéger. Comme si organisations et individus étaient engagés dans un processus de mutation sociétale qui les dépasse voire les submerge.

18Les résultats obtenus établissent un lien avéré de coexistence entre communication polychronique et incivilités numériques, ce qui semble particulièrement pertinent au regard de l’extension du périmètre des TIC au travail. Ainsi, si les incivilités numériques semblent traduire une norme sociale existante (y compris en dehors des échanges professionnels), la multicommunication au travail pourrait aussi faire l’objet d’une nouvelle norme sociale adossée à celle des incivilités numériques. En fait, quels qu’ils soient, les comportements incivils, dans la mesure où ils révèlent, en creux, les normes, constituent un révélateur puissant des rapports sociaux et réverbèrent la question du rapport du sujet à son environnement (Felonneau, Lannegrand 2005). En l’occurrence, sans doute les incivilités numériques traduisent-elles également des transformations profondes dans le rapport du sujet à son milieu de travail, à son activité de travail et à ses collaborateurs.

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REIO Thomas G, GHOSH Rajasti, 2009, « Antecedents and outcomes of workplace incivility: Implications for human resource development research and practice ». Human Resource Development Quarterly, 20 : 3, 237-264. doi : 10.1002/hrdq.20020

ROBERT-DEMONTROND Philippe, 2003, « L’entreprise socialement responsable : de l’idéal de citoyenneté à la question des incivilités ordinaires », Revue Internationale de Psychosociologie, 9 : 21, 133-155. doi :10.3917/rips.021.0133

VALLERAND Robert J., 1989, « Vers une méthodologie de validation trans-culturelle de questionnaires psychologiques : Implications pour la recherche en langue française », Canadian Psychology/Psychologie Canadienne, 30 : 4, 662-680. Doi : 10.1037/h0079856.

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Notes

1 Dans la préface de son ouvrage célèbre « La mise en scène de la vie quotidienne », Paris, Les éditions de Minuit.

2 http://www.ledevoir.com/economie/actualites-economiques/375849/se-mettre-a-l-abri-desdangers-de-la-communication-a-interlocuteurs-multiples

3 Étude commanditée par l’Assemblée nationale en 2015 : Incivilités au travail, quel enjeu de société ? Quelles réponses des organisations ?

https://www.eleas.fr/les-incivilites-au-travail-le-vecu-des-francais-enquetes-eleas/

https://www.eleas.fr/enquetes-eleas-les-incivilites-au-travail-le-vecu-des-francais-suite/

4 Les questionnaires, tests et analyses statistiques sont disponibles sur demande aux auteurs

5 Ces études ont été menées dans le cadre du programme de recherche CIVILINUM, porté par le Laboratoire MICA (Médiations, Informations, communication, arts) de Université Bordeaux Montaigne avec l’implication du Conseil Régional Nouvelle Aquitaine, de l’AFNOR, des laboratoires LabPsy et Comptrasec de l’Université de Bordeaux, du laboratoire LPS-DT de l’Université Toulouse Jean Jaurès et du CEAPC.

6 Selon l’expression de Dennis, Rennecker et Hansen, 2010.

7 Exemple de situation : Vous assistez à une réunion et vous remarquez qu’une personne de l’assistance communique à l’aide d’une messagerie instantanée sur son smartphone ou sur son ordinateur. Dans la vie réelle, indiquez à quelle fréquence il vous arrive : (1) D’observer ce type de comportement : 1 = Jamais ; 2 = Rarement ; 3 = Parfois ; 4 = Assez souvent ; 5 = Souvent ; (2) D’avoir ce type de comportement : 1 = Jamais ; 2 = Rarement ; 3 = Parfois ; 4 = Assez souvent ; 5 = Souvent.

8 Exemple de proposition : Pour une période donnée au cours de votre journée de travail, vous décidez de ne pas consulter les outils numériques de communication à votre disposition (fermeture de vos messageries, blocage des notifications, etc.). Dans la vie réelle, indiquez à quelle fréquence il vous arrive d’avoir ce type de comportement : 1 = Jamais ; 2 = Rarement ; 3 = Parfois ; 4 = Assez souvent ; 5 = Souvent ; 0 = Non concerné.

9 Le rapport au gouvernement sur la transformation numérique et la vie au travail préconise d’accorder une place au numérique dans la culture d’entreprise par « la formalisation de règles d’usage des outils numériques et de la Netiquette ».

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Pour citer cet article

Référence papier

Marie-Line Felonneau, Christine Lagabrielle, Corinne Louis-Joseph, Antoine Brétonnier, Annabelle Dominique et Hélène Labarre, « Multicommunication et incivilités : vers l’émergence de nouvelles normes de communication interpersonnelle via le numérique ? », Communication et organisation, 56 | 2019, 63-75.

Référence électronique

Marie-Line Felonneau, Christine Lagabrielle, Corinne Louis-Joseph, Antoine Brétonnier, Annabelle Dominique et Hélène Labarre, « Multicommunication et incivilités : vers l’émergence de nouvelles normes de communication interpersonnelle via le numérique ? », Communication et organisation [En ligne], 56 | 2019, mis en ligne le 01 janvier 2023, consulté le 15 août 2026. URL : http://journals.openedition.org/communicationorganisation/8342 ; DOI : https://doi.org/10.4000/communicationorganisation.8342

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Auteurs

Marie-Line Felonneau

Marie-Line Felonneau est Professeure de Psychologie sociale et environnementale, membre du LabPsy, EA 4139, de l’Université de Bordeaux. Ses recherches ont porté sur les incivilités scolaires et urbaines ; plus récemment, elle s’est intéressée aux incivilités dans le champ des communications numériques. Son thème majeur de recherche concerne les dimensions psychosociales du développement durable.

Christine Lagabrielle

Christine Lagabrielle est Professeure de Psychologie du travail et des organisations, membre du LPS-DT, EA 1697 de l’Université Toulouse Jean Jaurès. Ses recherches s’intéressent aux différents événements qui ponctuent les carrières et aux incidences psychologiques et sociales associées. Ses derniers travaux concernent la santé psychologique au travail et les incivilités numériques).

Corinne Louis-Joseph

Corinne Louis-Joseph et Antoine Brétonnier sont respectivement titulaires d’un Master de Psychologie sociale du travail et des organisations de l’Université Toulouse Jean Jaurès et d’un Master de Psychologie sociale de l’Université de Bordeaux. Leurs mémoires de recherche ont tous deux portés sur la multicommunication et ses incidences en termes d’incivilités.

Antoine Brétonnier

Corinne Louis-Joseph et Antoine Brétonnier sont respectivement titulaires d’un Master de Psychologie sociale du travail et des organisations de l’Université Toulouse Jean Jaurès et d’un Master de Psychologie sociale de l’Université de Bordeaux. Leurs mémoires de recherche ont tous deux portés sur la multicommunication et ses incidences en termes d’incivilités.

Annabelle Dominique

Annabelle Dominique est Docteure en Psychologie Sociale. Ses travaux ont porté sur les normativités sociales. Elle exerce actuellement comme coordinatrice pédagogique à l’Université de Bordeaux et s’occupe plus particulièrement des ressources numériques.

Hélène Labarre

Hélène Labarre est actuellement doctorante en Psychologie sociale à l’Université de Bordeaux. Ses travaux actuels concernent les processus psychologiques sous-tendant les comportements environnementaux.

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Droits d’auteur

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