1Karen Simon Communication Officer au sein de l’unité « Relations interinstitutionnelles, contrats institutionnels et CCED (Centre de contact Europe Direct) » de la Direction générale (DG) Communication à la Commission européenne (CE)

2Max De Wilde docteur en information et communication spécialisé en linguistique computationnelle, consultant IT au sein de l’unité « Ressources et supports / Gestion de la connaissance & systèmes innovants » de la DG Connect à la CE, maître de conférences à l’Université libre de Bruxelles et chargé d’enseignement à l’Université de Genève.

Karen Simon, voudriez-vous nous présenter le contexte institutionnel dans lequel prend place et évolue le Centre de contact Europe Direct ?

Un canal historique d’accès direct à la CE

4Ce dispositif, qui existe depuis 20 ans, se conçoit comme un canal de dialogue et de remontée directe des préoccupations citoyennes vers l’UE. Les questions peuvent provenir de citoyens européens ou non européens, installés dans l’UE ou hors de l’UE. Puisqu’il s’agit de répondre aux personnes qui sollicitent le dispositif, nous ne contrôlons ni les sujets des questions ni la nature des interactions. En tant que service général d’information, le Centre ne prend aucune position et ne fournit aucun conseil juridique.

6Aujourd’hui, le Centre voit sa pertinence confirmée par un nombre croissant de questions posées (109 000 questions en 2018, 124 000 en 2019), notamment à l’occasion d’événements sensibles (e.g. débat sur la vaccination en Italie en 2018, manifestations en Catalogne, Brexit en 2019). Il s’agit aussi d’ouvrir des lignes d’urgence en cas d’événement extraordinaire, comme nous l’avons fait pour le Brexit en collaboration avec l’équipe de Michel Barnier, chargé des négociations avec le Royaume-Uni depuis 2016.

Un positionnement institutionnel évolutif

7Dès 1996, la CE charge une petite équipe de conseiller les citoyens sur les manières de trouver l’information relative à l’UE. En parallèle, dans le cadre de l’initiative européenne « Citizens First » dédiée à la promotion des droits des citoyens au sein du marché intérieur, un premier centre d’appel téléphonique est créé. Ces deux projets-pilotes ont montré l’existence d’une réelle demande pour un tel service d’information.

9La gestion du projet CCED a transité par différents départements. Plus récemment, il a été géré par l’unité en charge des contacts avec les citoyens (également en charge des centres d’information Europe direct dans les différents États membres) avant de rejoindre, en janvier 2019, l’unité « Relations interinstitutionnelles, contrats institutionnels et CCED ». Ce dernier changement reflète l’importance portée actuellement à la collaboration interinstitutionnelle au sein de l’UE, y compris pour le Centre.

Quels sont les objectifs et les enjeux du CCED ? Ont-ils évolué au cours du temps ?

Des objectifs stables dans la durée

10Nos objectifs sont stables depuis deux décennies : fournir un service de qualité aux citoyens, aider à la communication avec le grand public et avoir une meilleure connaissance des préoccupations citoyennes.

11Le CCED s’inscrit dans le projet institutionnel de rapprocher l’Europe du terrain : il s’agit de créer une relation de confiance en montrant que « l’Europe est là » et de répondre aux citoyens. Le lien téléphonique, qui existe depuis le début, demeure un ancrage symbolique important du dispositif en recueillant aujourd’hui 30% des questions posées.

12Pour ce qui concerne l’objectif institutionnel de participation des citoyens aux politiques européennes, le CCED se limite à engager le dialogue : encourager les citoyens à agir ne peut pas faire partie de nos objectifs puisque nous n’avons aucun moyen de cibler nos publics.

L’enjeu actuel de la professionnalisation

14Ce dernier point est particulièrement important car, dans la ligne des recommandations de Sibiu, la Commission européenne souhaite une approche plus corporate en matière de communication, notamment en mutualisant les efforts et en évitant les doublons entre institutions. Parmi les accords interinstitutionnels qui existent déjà au sein de l’UE, l’accord signé entre la Commission et le Parlement lors des élections européennes témoigne de cette complémentarité voulue entre institutions expérimentées. Dans ce contexte spécifique, le Centre a également joué son rôle en se préparant – au moyen de formations, briefing et procédures pour questions complexes – à répondre aux questions citoyennes relatives aux élections européennes.

16Nous nous inscrivons donc dans cette politique globale de professionnalisation de la communication et d’accords interinstitutionnels en vue de faire du CCED un réel outil corporate, au sein de la Commission et au-delà.

Comment la professionnalisation d’Europe Direct va-t-elle s’opérer ?

17La rapidité et la qualité des réponses apportées aux citoyens sont nos préoccupations constantes. Si le délai de réponse aux questions généralistes par notre prestataire est très court (1,4 jour en moyenne), le délai de réponse aux questions pointues par nos propres experts (17 jours en moyenne) est plus éloigné de l’objectif affiché (répondre à toute question en trois jours maximum). Il s’agit donc surtout d’améliorer le flux informationnel mis en place pour les questions pointues. Pour y parvenir, nous développons deux axes de travail importants : la formalisation d’accords de coopération et la gestion des connaissances.

La formalisation d’accords de coopération

18Construit de manière empirique, le Centre fonctionne grâce à des accords de coopération non systématiques avec les DGs, elles-mêmes spécialisées dans les différents domaines d’activité de la CE. Fin 2018, la DG Environnement a par exemple signé un accord lui permettant d’intégrer le circuit des répondants aux questions posées au CCED.

19À moyen terme, la systématisation de tels accords doit nous permettre de fluidifier le traitement de l’information. Pour l’instant, les questions simples (de niveau 1) posées par les citoyens sont traitées par 40 agents mis à la disposition de la CE par le sous-traitant. Ceux-ci répondent aux questions à partir de diverses sources d’information (formations reçues, documents de positionnement, briefings, sites web des institutions européennes ou sites référencés). Pour gérer la relation au citoyen, ils disposent d’un CRM (Customer Relationship Management) et d’une base de connaissances. Les questions pointues (de niveau 2) sont transmises à l’un des six superviseurs en fonction de son portefeuille de compétences, puis – si nécessaire – à un expert localisé dans une DG ayant signé avec la DG Communication un accord de coopération relatif au CCED. Tout ce traitement interne s’opère en anglais avant que la réponse ne soit traduite pour être communiquée in fine au citoyen dans sa propre langue. Un chef de projet gère l’ensemble du processus tandis que deux agents de liaison facilitent la relation avec les experts des DG qui n’ont pas signé d’accord de coopération avec nous.

20L’argument majeur pour convaincre les DGs de signer un accord de coopération repose sur la possibilité de décharger leurs experts, occupés à des tâches spécialisées, de questions qui arrivent aujourd’hui directement dans leur messagerie. Afin que toutes les DGs participent à terme au dispositif CCED sans avoir besoin de signer un accord de coopération, nous avons récemment élaboré une « charte des droits et responsabilités » qui met en mots les engagements à mieux servir le citoyen et à diminuer les temps d’attente. En faisant valoir le « domain leadership » de la DG COMM en matière de communication externe, nous souhaitons faire approuver cette charte par le comité directeur de la communication corporate en vue de la rendre applicable à toutes les DGs de la Commission européenne.

La gestion qualitative des connaissances

21L’alimentation de notre base de connaissances, son ouverture à d’autres utilisateurs (e.g. interconnexion avec d’autres systèmes d’information de la CE, ouverture de l’accès à des partenaires voire directement au public pour certains domaines) et l’anticipation de futurs développements représentent des défis de taille.

22Afin d’y répondre, nous avons sollicité l’aide de la DG Connect dans le cadre d’une démarche exploratoire d’automatisation. Notre demande porte sur la nécessité de disposer d’un outil robuste permettant aux agents d’être mieux préparés à répondre à un maximum de questions.

23Nous sommes d’abord conscients que notre base de connaissances doit être localisée au sein de la CE et non plus chez notre prestataire. Notre idée consiste donc à l’internaliser pour la faire évoluer, pour permettre à nos experts d’y injecter leurs contenus et à des utilisateurs bien identifiés de l’exploiter. Notre plus grande difficulté consiste à formuler clairement nos besoins et à exploiter au mieux les différents conseils techniques. C’est la raison pour laquelle nous avons commencé à décrire formellement cette base de connaissances souhaitée.

24Pour nous, l’automatisation renvoie surtout à l’idée d’aider à fournir une réponse la plus pertinente possible. Il ne s’agit pas de substituer les robots aux humains. Un chatbot nous intéresse s’il facilite la recherche d’informations en interne avant de répondre aux citoyens. Dans certains domaines très précis (e.g. droit des passagers aériens), il serait envisageable d’insérer des chatbots externes en avertissant le citoyen et en lui donnant toujours la possibilité de s’adresser à un humain. Pour les questions sensibles, les réponses par le biais d’un chatbot ne sont bien sûr pas souhaitables.

25Nous souhaitons enfin améliorer notre démarche d’évaluation de la qualité qui s’opère actuellement par échantillonnage et enquête de satisfaction. Plusieurs facteurs (e.g. long délai de réponse, attente ou expertise élevée du citoyen) peuvent expliquer le plus haut taux d’insatisfaction constaté pour les réponses pointues (de niveau 2) fournies par les experts de la CE. Peut-être l’automatisation nous aidera-t-elle à détecter ces cas problématiques, à faire des propositions correctives, voire à recontacter le citoyen.

Max De Wilde, sur cette question de la gestion des connaissances, quels sont les principaux problèmes rencontrés et comment les résoudre pour mieux répondre aux citoyens ?

26Pour apporter notre aide au CCED, nous concentrons notre réflexion sur la qualité de l’information numérique apportée au citoyen, c’est-à-dire sur les 70% de questions posées par les citoyens via le formulaire en ligne.

27En priorité, il s’agit d’informer le citoyen sur le suivi des questions pointues et, en nous basant sur les questions posées et les réponses apportées par le passé, de capitaliser les informations pertinentes en vue de les exploiter dans de nouveaux échanges.

28La base de connaissances du prestataire s’étant vite révélée inexploitable en raison de la coexistence de formats informatiques différents, nous nous sommes tournés vers Wikidata, base de connaissances libre, collaborative et multilingue, afin d’en exploiter les contenus en lien avec l’UE.

29Des problèmes de qualité de l’information se posent car toute base de connaissances peut présenter des contradictions flagrantes, des données incomplètes ou même inexistantes. Le problème de l’évolution des informations dans le temps se pose également. Citons l’exemple de Thierry Breton qui, lorsqu’il est devenu commissaire européen en décembre 2019, n’avait aucun lien avec l’Europe et ne figurait pas dans notre base. Il a fallu mettre en place un mécanisme de veille intelligente permettant de comparer des contenus (anciens et récents) afin d’insérer de nouvelles informations dans notre système. Se pose aussi le problème de l’alignement multilingue, une même personnalité politique pouvant par exemple être décrite de manière différente selon les langues.

30Après avoir réfléchi à l’assignation automatique des questions à une catégorie puis à la détection automatique de questions pointues, nous avons approfondi le rôle que pourrait tenir un chatbot pour améliorer la recherche d’informations et la qualité du contenu transmis au citoyen. Le chatbot ou agent conversationnel peut sélectionner une action et optimiser ses performances en fonction de ce qu’il a perçu ou de la connaissance qui est programmée. Il transforme ou traite les informations (la « question » posée par le citoyen) via un certain nombre d’étapes intermédiaires en informations de sortie (la « réponse » apportée au citoyen). Alimenté en informations pertinentes, le chatbot peut être intégré à n’importe quel site web et se superposer à l’écran pour permettre à l’utilisateur de faire une recherche classique ou de dialoguer. Si les informations qui alimentent le chatbot ne sont pas pertinentes, les réponses s’en trouvent influencées et la crédibilité du dispositif se voit remise en cause. D’autres problèmes importants liés aux algorithmes (qui permettent de limiter les interventions manuelles en inférant des relations) se posent en outre en termes de transparence, de compréhension des décisions et de capacité de prouver un raisonnement.

31Pour toutes ces raisons, la problématique de la qualité des informations numériques reste très pertinente et justifie que la CE développe actuellement des réflexions et des préconisations sur leur qualité et leur intégrité.