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Dossier

Enjeux et pratiques de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire en Côte d’ivoire

Analyse à la lumière de la Société Générale de Banque de la Côte d’Ivoire (SG-CI)
Issues and practices of artificial intelligence in the banking sector in Côte d'Ivoire:Analysis in the light of the Société Générale de Banque de la Côte d’Ivoire (SG-CI)
Problemas y prácticas de inteligencia artificial en el sector bancario en Costa de Marfil:Análisis a la luz de la Société Générale de Banque de la Côte d’Ivoire (SG-CI)
Edmond DOUA

Résumés

L’intelligence artificielle (IA) se présente comme l’ensemble des technologies ayant pour but de réaliser, par l’informatique, des tâches cognitives habituellement effectuées par un être humain. Cette nouvelle pratique se situe, de plus en plus, au cœur des débats sur les transformations sociales. Provoquée par l’émergence des TIC, l’IA affecte tous les secteurs de la vie sociale. Cette nouvelle donne a un fort impact sur les activités économiques de nombreux pays. Par exemple, les pratiques d’achat, les modes de production et de distribution des biens de consommation sont touchés par l’IA.
A l’aune donc de tout ce qui précède, cette réflexion questionne les véritables enjeux de l’intelligence artificielle dans le domaine de la banque en Afrique d’une manière générale. De façon particulière, l’auteur s’adosse au cas ivoirien, pour montrer la dynamique structurelle et économique dans laquelle s’opèrent les activités bancaires du pays, dans un contexte du ‘’tout numérique’’.

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Texte intégral

Introduction

1La pratique du numérique se situe désormais au cœur des débats sur les transformations sociales et économiques. En effet, induite par l’émergence des Technologies de l’Information et de la Communication, l’Intelligence Artificielle (l’IA) affecte tous les champs sociaux, avec un impact considérable sur le système économique et politique de nombreux pays du monde. Comme il est donné de constater, l’IA a bouleversé toutes les démarches communicationnelles et informationnelles, au point de susciter des questionnements, quant à sa prégnance, mais également ses limites dans les usages sociaux et en particulier dans le secteur bancaire ivoirien. Il s’agira ici pour nous, de montrer la dynamique de transformation structurelle de l’économie de ce pays, dans un contexte numérique, où l’IA semble occuper une place de choix, dans les transactions financières.

  • 1 Le secteur de télécoms et des TIC en CI a été renforcé et est règlementé notamment par:

2En effet, conscient du rôle moteur de l’économie numérique, dans le progrès social, le Gouvernement a décidé de faire des TIC un axe majeur de sa politique de développement. Pour ce faire, il s’est donné comme ambition d’assurer son progrès par ces technologies, de sorte à créer les bases pour le déploiement d’une économie numérique pouvant impacter durablement l’économie nationale, en changer en profondeur son fonctionnement au plan social et créer les fondamentaux pour une économie du savoir, au service des populations. Cet écosystème aidera le pays à disposer à terme de services TIC compétitifs et accessibles à tous. Les TIC constituent un levier pour le développement, à cause surtout de son impact considérable sur toutes les branches de l’économie nationale en termes d’innovation, de productivité et d’accélérateur de croissance. Le Gouvernement s’est donc engagé dans une politique qui vise à promouvoir l’émergence par le développement d’une économie numérique en intégrant l’utilisation des TIC dans toutes les sphères de la vie nationale1.

  • 2 Plan National de Développement (PND 2021-2025), Tome 1, Diagnostic stratégique, p. 11.

3Aussi, depuis un peu plus de dix ans, les fondements d’une économie numérique inclusive, porteuse de valeurs, de richesses et de savoir ont été mis en place dans le pays. Á cela s’ajoute également l’éclosion de nouveaux métiers générateurs d’emplois, tels que le commerce électronique, le paiement mobile, l’infogérance, la production d’applicatifs informatiques, la production audiovisuelle, la sécurité informatique, etc. En définitive, l’objectif ultime est d’aider l’ensemble du secteur du numérique à donner une plus forte impulsion à la croissance économique, au développement et à la modernisation du pays. Plus concrètement, cette politique ambitionne de permettre au pays de disposer de services TIC compétitifs et accessibles au plus grand nombre de citoyens. Dans cette optique, à titre d’exemple, l’administration fiscale poursuit et vulgarise les processus de modernisation et dématérialisation des procédures. Depuis 2016, en réalité, la Côte d’Ivoire a très fortement amélioré le fonctionnement de l’administration fiscale (e-impôt, formulaire unique de déclaration fiscale, DGI mobile, Net Collect Service, etc.). Le défi réside désormais dans la prolongation de ces efforts dans la durée, en continuant d’investir dans les systèmes informatiques par exemple, ou en assurant le suivi des différentes initiatives susmentionnées.2

4Dans le secteur financier, l’État s’est engagé à développer un écosystème favorisant l’usage du numérique et permettant de réduire le numéraire en circulation, car cela demeure une nécessité pour atteindre les objectifs de l’inclusion financière des populations y compris celles exclues du système financier classique. Par exemple, les solutions de paiement électronique chez les petits marchands ont la particularité d’accélérer l’inclusion financière à travers la diversification de l’offre des services financiers.

  • 3 COULIBALY, A. (2021). Stimuler la numérisation des paiements marchands : des clients aux fournisseu (...)

5Toutefois, en dépit des progrès récents enregistrés en Côte d’Ivoire, avec plus de 1,4 milliard de FCFA de paiements électroniques en valeur en 2019, représentant 87 % des paiements marchands mobiles de l’UEMOA, de nombreux défis restent à être relevés sur le plan national par les secteurs public et privé. Conscient de l’ampleur de ces défis, le Gouvernement ivoirien a inscrit la promotion du développement et de l’utilisation des produits et services financiers numériques au nombre de ses actions prioritaires au titre de l’année 2021. Cette volonté est d’ailleurs affirmée à travers le plan d’action de la Stratégie Nationale d’Inclusion Financière 2019-2024 qui cible un taux de pénétration de la finance numérique de 60 % en 2024 contre 40 % en 20173. Ainsi qu’il est donnée de constater, l’IA revêt un enjeu important, dans les politiques sectorielles de développement de la Côte d’Ivoire, pour la transformation structurelle de son économie.

6La présente réflexion s’adosse donc au cas de la Société Générale de Banque de Côte d’Ivoire (SG-CI), afin de dévoiler les véritables stratégies de l’IA, élaborées en vue de satisfaire une clientèle devenue de plus en exigeante, en termes de qualité des offres de produits ou de service. La raison est que, dans sa politique de modernisation de son administration publique ou privée, l’État ivoirien s’est donné pour défis majeurs, entre autres, l’accélération de la transformation digitale et du processus de simplification et de dématérialisation des procédures administratives. Le but est d’améliorer également les capacités des acteurs de l'Administration dans l'utilisation des nouvelles technologies d'offre de services publics.

  • 4 Actual-IT n° 00, Le Magazine d’Information de l’Economie numérique, mars, 2016, p. 4.

7Dans son articulation, le travail décrit, dans un premier lieu, le cadre conceptuel et théorique de l’étude. Au travers d’une approche générale, il interroge, dans un second temps, les facteurs d’émergence de l’IA ainsi que les problématiques liées à la gouvernance numérique. En fin de compte, il met en exergue les enjeux de l’IA en Côte d’Ivoire, en s’appuyant sur l’exemple du secteur bancaire, qui convient-il de le souligner, est en pleine expansion4.

Champ théorique et approche générale de l’étude

8L’essor des supports numériques est si fulgurant que ces derniers sont en train d'envahir peu à peu tous les secteurs de l’activité humaine. La digitalisation des pratiques communicationnelles et informationnelles a eu de fortes incidences sur la vie quotidienne de l’humanité. Par exemple, les TIC ont contribué à modifier les modes d’achat, comme c’est le cas de la vente en ligne et les échanges de biens. Ces bouleversements ont également atteint le rapport que l’on à l’information, avec la création et les usages des sites en ligne. On note également que le domaine de la santé a fortement été impacté par le numérique, avec la consultation des sites spécialisés en ligne, pour des conseils pratiques et avec l’accès facile aux connaissances (Barbot et al, 2017). Dans ce dernier champ cité, à titre d’illustration, l’on a dorénavant la possibilité d’accéder immédiatement aux moteurs de recherche, permettant de consulter les encyclopédies, les dictionnaires, les articles de vulgarisation ou autres documents disponibles en ligne.

9La liste semble loin d’être exhaustive et témoigne des profonds bouleversements à l’œuvre dans le domaine du commerce, des services, du travail, de l’enseignement, de la culture, des médias. Ces transformations affectent aussi d’autres sphères telles que celles de l’État, de l’administration, de l’économie, de la géopolitique et bien d’autres secteurs (Rieffel, 2014). Toutefois, l’omniprésence des technologies numériques et leur changement rapide peuvent conduire à perdre le sens historique de leur développement et des conditions nécessaires à leur émergence (Boullier, 2016). Pour cet auteur, il est souvent difficile de dissocier l’ensemble des transformations numériques d’un changement économique majeur survenu exactement dans la même période historique que celle de la financiarisation de l’économie capitaliste. Rappelons que cette mutation, engagée à partir de 1980, a modifié le paysage des affaires pour le numérique qui, en retour, en a constitué un booster indispensable, puisque la vitesse des transactions financières dépend désormais entièrement de la performance des réseaux numériques. Il convient de faire remarquer que la vitesse des transactions financières constitue une qualité indispensable à une économie qui est devenue spéculative. Les TIC possèdent, ainsi, une véritable capacité à simuler l’ensemble des outils invités jusque-là pour produire un travail intellectuel (Robert, 2010). Ces outils qui sont utilisés pour accomplir des tâches, peuvent se concevoir sur le plan narratif ou formel. Cependant, quels peuvent être les enjeux et les défis dont fait face l’Intelligence Artificielle dans les pratiques sociétales d’une manière générale ?

Émergence, enjeux et défis de l’Intelligence Artificielle (IA)

10L’intelligence artificielle (IA), qui se conçoit comme une brique technologique de la transformation numérique, jouit d’une popularité qui remonte à quelques années seulement. En effet, les réseaux de neurones formels ont été imaginés dès les années 1940 et le terme d’intelligence artificielle est apparu en 1956 (Henno, 2017). La pratique de l’IA vient s’ajouter à de nombreuses transformations issues du numérique, notamment l’essor des plateformes et l’exploitation des données. Toutes ces avancées technologiques exercent une influence majeure sur les mutations du travail, des décisions politiques et des dispositifs communicationnels. Ainsi l’informatique et plus généralement les TIC vont se répandre dans les sociétés, au point de constituer des objets de toutes les attentions politiques, économiques et industrielles (Goujon, 2007). Cette transmutation de l’économie de marché se manifeste par une mise en réseau planétaire des individus (le Web), par de nouvelles formes de communication (courriels, réseaux sociaux), par une décentralisation dans la circulation des idées et par une réappropriation de l’espace public par les citoyens. Enfin de compte, la révolution numérique ouvre de nouvelles perspectives à la création du savoir, à l’éducation et à la diffusion de l’information.

11Á cet effet, certains observateurs conçoivent l’IA comme une opportunité économique du fait des gains de productivité qu’elle peut générer à savoir : baisse de coûts due à l’automatisation des opérations ; amélioration des processus de coordination, optimisation des flux de production et de nouveaux marchés qui peuvent être créés grâce à l’IA (Barlatier, 2016). Cette technologie est aussi perçue comme une opportunité sociale, par rapport aux traitements massifs des données générées par les dispositifs connectés. Ces dispositifs peuvent susciter de nouveaux métiers (data scientists, programmeurs d’IA, etc.) et contribuer également à améliorer les conditions de travail, par la prise en charge de tâches routinières et répétitives (Desbiolles, 2019). Ces dernières années, l’IA a accompli des progrès considérables, grâce à la collecte massive de données, à l’augmentation des capacités de calcul et aux progrès en algorithmique. Elle permet aujourd’hui la réalisation de tâches compliquées, mais obéissant à une régularité ou pour lesquelles un grand nombre d’exemples sont disponibles. Les champs d’application de l’IA regroupent différents domaines comme c’est le cas du raisonnement logique, de la représentation des connaissances, de la perception ou du traitement du langage naturel. De nos jours, les principales applications de l’IA sont liées aux avancées dans les techniques d’apprentissage machine et plus particulièrement dans l’apprentissage profond, qui nécessite le plus souvent un grand nombre de données d’apprentissage. Un premier type d’application consiste à simplifier radicalement l’interaction humaine machine. Á titre d’illustration, l’on peut citer la reconnaissance et la synthèse de la parole et le traitement du langage naturel, que ce soit pour engager des conversations simples entre homme et machine ou pour la traduction automatique. Un second type d’application est la reconnaissance de motifs particuliers au sein de données massives. Celles-ci étant issues notamment de la multiplication des capteurs ou de la collecte organisée. On peut, par exemple, faire allusion à l’analyse d’images ou de vidéos, à la reconnaissance de visages ou à la détection de signaux précurseurs de panne (Villani, 2078). En termes de projection, dans le futur, les progrès technologiques pourraient amener l’IA à exécuter des tâches de plus en plus complexes, qui pourraient rivaliser encore davantage avec les capacités cognitives humaines (Boullier 2016). Quid alors du secteur bancaire plus concrètement ?

Enjeux de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire

Aspects généraux

12Pour les banques, à part le développement rapide de nouveaux acteurs devenus de plus en plus très innovants, l’intégration de l’intelligence artificielle devrait avoir un impact significatif et considérable sur la pratique professionnelle des gestionnaires, des commerciaux. Ici, la pratique de l’IA devrait contribuer à accentuer la tendance à la réduction de leur nombre en agences. Dans le cas de la banque de détail, par exemple, les enjeux de l’IA sont réels, en raison de la numérisation avancée de cette activité et du caractère immatériel de la «matière » traitée, comme c’est le cas des échanges d’information sur les transactions. Les activités de la banque constituent donc un domaine privilégié pour l’application de l’IA. Il faut noter que le secteur de la banque repose largement sur l’exploitation des données et fait l’objet de longue date d’une numérisation des processus, des échanges d’information et des transactions. Aussi, n’est-il donc pas étonnant que les progrès récents de l’IA y soient exploités pour ces différentes activités, comme dans bien d’autres secteurs d’activités (Duflot, 2006).

13Par exemple, en France, le rapport de synthèse France Intelligence Artificielle de 2019 avait dressé la liste des utilisations potentielles de l’intelligence artificielle dans le secteur : chabot, algorithmes prédictifs, orientation vers des produits adaptés, gestion de la relation client, service client, etc. Pour en analyser les effets sur le travail, ce rapport fait le choix de se concentrer sur les activités de la banque de détail, qui représentent une part significative de l’emploi dans le secteur bancaire. La commercialisation et la relation avec les clients sont des activités qui comptent aujourd’hui 100 000 emplois environ, selon l’Observatoire des métiers de la banque, soit un peu plus du quart de l’emploi du secteur. D’autres activités comme la banque de marché sont concernées au premier chef par l’IA, mais ce sont là des pans qui ont déjà connu récemment des transformations importantes liées à l’automatisation sans intelligence artificielle : le déploiement des algorithmes de trading a par exemple entraîné une disparition des traders au profit d’ingénieurs gérant les dispositifs automatiques.

  • 5 Les Chatbots ou agents conversationnels, font partie des usages de l’intelligence artificielle dans (...)

14Toujours d’après ce même rapport, le secteur bancaire a été pionnier dans l’adoption des outils informatiques pour la gestion des bases de données client et pour la mise en place de réseaux permettant les opérations bancaires en ligne. La banque a également été l’une des premières à mettre en œuvre des « systèmes experts », qui sont des programmes informatiques conçus pour traiter des opérations techniques par ordinateur. De fait, les solutions d’IA, employées dans la banque, recouvrent une grande diversité de fonctions et de technologies ; celles-ci peuvent être divisées en quatre catégories que sont : les applications orientées vers la relation client, les opérations de « back office », les applications de trading et de gestion de fortune. A cela s’ajoutent, finalement, les applications orientées vers un usage réglementaire. En ce qui concerne la relation client, les applications d’intelligence artificielle les plus développées sont à chercher dans le domaine de la notation du risque crédit. Les banques ont historiquement développé une capacité à analyser le risque associé à tout demandeur de prêt en utilisant des modèles statistiques. Ces modèles sont aujourd’hui enrichis par des sources de données supplémentaires qui peuvent requérir un traitement par intelligence artificielle. Il faut noter que l’IA est utilisée par d’autres secteurs d’activités, comme chez les assureurs, pour améliorer la granularité de leurs offres et de leurs recommandations. Par exemple, une compagnie d’assurances pourrait répondre aux demandes de son client en un seul appel téléphonique, grâce à une banque de données centralisée permettant l’accès aux réclamations en cours de traitement, aux réclamations déjà payées, à la liste des protections et au dossier de l’assuré (BERNIER et al, 2003). Mais le principal champ d’application et celui qui porte le plus grand potentiel de transformation du travail dans le secteur bancaire est celui des assistants conversationnels ou chatbots5.

  • 6 Source : La classification du Financial Stability Board (2017), Artificial Intelligence and Machine (...)

15Parmi les opérations de « back office », certaines peuvent être liées aux activités financières des banques, notamment dans le processus de modélisation des risques et l’optimisation de l’utilisation des capitaux. Quant aux applications dans le domaine de la gestion de fortune, par exemple, ces opérations de « back office » se consacrent progressivement à l’analyse des signaux faibles, qui peuvent apporter des informations utiles aux investissements. Dans le cadre du volet réglementaire, les applications de l’IA sont en parfait rapport avec la détection des transactions irrégulières et peuvent aussi intervenir dans l’optimisation des mécanismes de connaissances des clients. C’est le cas au recours à la reconnaissance d’images pour extraire automatiquement les informations utiles de l’image scannée d’une pièce d’identité6. Enfin, sur le plan de l’accès aux données, l’on constate que la banque a acquis une avance importante dans sa capacité à traiter et à échanger l’information.

Les défis de l’IA dans le secteur bancaire en Côte d’Ivoire

16En Afrique, et plus particulièrement en Côte d’Ivoire, le numérique a bouleversé le champ des transactions financières, au point de se constituer en fer de lance, pour booster l’économie du pays. A titre d’illustration, dans ledit pays, la vision des gouvernants a consisté à introduire les technologies du numérique dans les plans de progrès social, politique et économique. Dans le cadre de ce travail, nous avons essayé de porter une analyser sur la dynamique en cours dans le champ bancaire, grâce à l’intégration du digital dans les transactions financières. Les nouvelles pratiques commerciales, induites par l’avènement du numérique ont appelé à une totale refonte des modes opératoires des entreprises, sans omettre leur nouvelle vision de la relation client. En réalité, comme nous l’avons constaté au travers de la présente étude, c’est tout l’écosystème du management des organisations publiques et privées de ce pays qui s’en est trouvé modifié.

17L’exemple de la Société Générale Côte d’Ivoire (SG-CI) a servi de modèle d’analyse à cette nouvelle pratique de l’IA dans les entreprises bancaires du pays Le choix de cet établissement financier s’explique par le fait que dans sa démarche stratégique et opérationnelle, pour acquérir et consolider son marché, une véritable révolution s’est opération dans sa gouvernance au plan numérique. En fait, au sein de cette banque, il a été observé que l’ancienne stratégie, qui consistait à prioriser le produit au détriment des clients a été abandonnée, au profit des usages du numérique. Dans leur quête d’innovation, dans l’approche orientée client, les gestionnaires de la (SG-CI) ont désormais mis le client au centre de l’attention de leurs activités financières. En réalité, les managers du secteur se sont rendus à l’évidence que le client n’est plus juste un simple consommateur, comme cela a été observé par le passé. Celui-ci est devenu à la fois un consommateur et un acteur, dans un contexte du « tout numérique ». A l’épreuve de cette nouvelle donne, des stratégies d’approche des plus novatrices et intelligentes sont désormais conçues, aux fins d’attirer des clients ou de nouveaux prospects vers les produits ou les services de l’entreprise. Selon Lambin et al (2021), en effet, le domaine du marketing vit actuellement des transitions fondamentales qui interpellent tous les acteurs de l’économie qu’il s’agisse de la digitalisation de l’information, de l’intelligence artificielle, de la survenance de crises successives (économiques, financières, climatiques, sanitaires ...).

Méthodologie et résultats de l’enquête

  • 7 L’enquête s’est déroulée de mai à juillet 2019.

18Afin de mener à bien cette étude, nous avons pris appui sur trois agences de la SG-CI reparties dans trois communes du district Autonome d’Abidjan, pour la simple raison qu’elles sont beaucoup plus accessibles, par rapport aux moyens mobilisés pour l’enquête. Ainsi, les agences SG-CI de Yopougon Ananeraie, de Cocody Lycée technique et du siège au Plateau ont –elles été approchées, dans le cadre de notre enquête de terrain7. Le champ social est constitué en prise directe, de l’ensemble de la clientèle et du personnel de cette banque. Le choix de la SB-CI s’explique par le fait que cette institution est l’une des plus anciennes du pays et considérée comme celle qui regroupe le plus de clients. Á titre d’illustration, au 31 décembre 2017, la SGBCI était la première banque de Cote d’Ivoire, en termes d’encours crédit et de dépôts. Avec 15% de part de marché, elle devance la Banque Atlantique de Cote d’Ivoire, au plan des ressources. Au niveau des emplois, ses 19% de part de marché, la place bien loin devant ECOBANK CI. Cette filiale ivoirienne du groupe français Société Générale LE a su faire preuve de réactivité dans un secteur où la concurrence s’est renforcée ces dernières années. En effet, il y’a dix ans (en 2008), le secteur ne comptait que 18 établissements. Désormais ils sont 27 à se disputer les faveurs des populations ivoiriennes pour les services financiers. Néanmoins, la SGBCI a su conserver ses parts de marché. Cette structure propose une gamme diversifiée de produits ou de services digitaux et qui mise, pour cela, sur l’IA, dans le but de mieux se positionner dans ce segment de marché. Il était question ici de mieux cerner les stratégies, en matière du numérique de la banque, pour faire adhérer un nombre élevé de clients. Les données obtenues ici sont de nature qualitative et quantitative. Dans cette optique, nous avons pu observer les moyens ainsi que les pratiques du numérique au sein de cette institution financière, en direction de la clientèle. Cette méthodologie est basée sur des entretiens par questionnaires et de la collecte de données qualitatives. Elle a permis de mesurer l’impact du service digital sur le taux de bancarisation de la banque. Á rappeler que les groupes cibles étaient composés (i) de clients ayant un compte bancaire ou non et utilisant le service digital (ii), du personnel de la banque et (iii) des clients ayant un compte bancaire et n’utilisant pas un compte digital. Nous avons également mis en lumière d’autres variables telles que (i) l’ancienneté des enquêté dans l’usage de la digitalisation et (ii) le Rapport entre client et banque autour du digital.

19 Les résultats de l’enquête ont mis en évidence le fait que 37% des utilisateurs du digital viennent de la SG-CI. Alors que le reste des 63% sont répartis entre les autres banques. On peut comprendre que la SG-CIG détient une part importante des clients sur le segment des marchés des services bancaires. Elle est également pionnière dans la digitalisation puisqu’elle occupe la première place dans le domaine de la numérisation des banques. La Société Générale a fait du processus de la numérisation une priorité en mettant en place un service autonome décentralisé constitué en filial «  YUP ». Dans ce sens YUP conçoit les progiciels de la Générale et représente un véritable laboratoire des services numériques.

20 En définitive, le fort taux de 37% des utilisateurs des services numériques traduit la position de leader de la SG-CI. Ainsi il est important de mesurer le niveau de satisfaction des clients face aux différents services proposés avec de l’avènement du numérique dans les prestations bancaires. Concernant le degré de satisfaction des enquêtés face à l’utilisation du digital, l’étude a montré que 65% des enquêtés sont « plutôt satisfaits » des services proposés par la Générale. La numérisation des services chez la Générale reste encore un projet inachevé laissant parfois les clients sur leur fin. En fait, seulement 14,49% des utilisateurs sont entièrement satisfaits des services proposés. Cela est imputable au fait que la numérisation est récente dans les habitudes des consommateurs restés pendant longtemps attachés aux services traditionnels d’une part et d’autre part ces insatisfactions sont liées aux défaillances notées au niveau des réseaux mobiles.

21En ce qui porte sur les enjeux du numérique dans ce secteur, 62,32% des clients estiment qu’une banque digitale est une institution qui facilite l’accès aux services proposés. Pour les clients de la Générale, la digitalisation de leur banque passe par un rôle important joué par les mobiles dans la communication. En effet, les moyens d’accès au service numérique de la Société Générale sont divers. Le plus utilisé est la messagerie instantanée (48%) incluant la messagerie instantanée et l’internet. La messagerie instantanée est toute information relative aux opérations telles que consultation de soldes, retrait et dépôt via un opérateur mobile. Il est le service le plus utilisé dans le cas de cette étude, car permettant aux usagers des services numériques de recevoir spontanément des informations relatives à leur compte bancaire ou toute autre opération. Il crée en ce sens un lien de confiance mutuelle entre la banque et ses clients. La Société Générale pourrait améliorer les services de la messagerie instantanée pour attirer davantage de clients. Ce service est un moyen permettant d’entretenir la proximité entre le client et son compte, car favorisant un accès plus facilité par l’usage du téléphone mobile. Les autres services notamment le « mailing » sont encore marginalisés en raison de leur faible taux d’utilisation par les clients.

22En fin de compte, l’on peut soutenir que la numérisation des services de la SG-CI ressente un fort enjeu pour sa clientèle. C’est un projet qui offre beaucoup d’avantages parmi lesquels on peut citer « gain de temps 16% », « gain de temps et simplification des opérations 23% », « réduction des procédures administratives 14% », « gain de temps et réduction des frais 15%».

23Á la lumière de ces enjeux globalement bénéfiques, seulement 14% d’insuffisance dont 8% liés au risque de piratage de données et 6% de perte de temps. Les avantages sont plus mis en avant, par les enquêtés, par rapport aux usages de l’IA, dans le secteur de la banque en Côte d’Ivoire. La digitalisation se présente dès lors comme un projet qui va impacter davantage le taux de bancarisation.

Contraintes et limites de l’IA dans le secteur bancaire

24D’une manière générale, en Afrique, les contraintes sont liées à l’instabilité des réseaux mobiles, aux coûts élevés et la lenteur des services dans le traitement des besoins des clients des banques. Accoler à cela, de nombreuses menaces qui planent sur la stabilité économique de plusieurs pays africains, en raison du nombre important des arnaques réalisées à l’aide des outils numériques (téléphone cellulaire et Internet) aussi bien à l’intérieur des pays qu’au plan international (Bogui et al, 2016). En Côte d’Ivoire, plus précisément, l’on observe que malgré le fait que les applications de base, pour la bonne maitrise de l’Internet, sont à la portée de l’utilisateur moyen, sa diffusion étendue (socialement et spatialement) suppose un certain niveau de scolarisation qui permettrait au moins de savoir lire et écrire. Toute chose qui, de toute évidence, n’est pas le cas pour de nombreux Ivoiriens. Dans ces conditions, il est très difficile, pour la grande majorité des populations, de pouvoir utiliser de façon autonome les différents services qu’offre l’IA, même si elles en avaient les moyens. En effet, dans ce pays, bien que la politique d’alphabétisation ait été conduite par l’État, depuis l’indépendance, en 1960, pour permettre à un grand nombre de citoyens de savoir lire et écrire, le fléau de l’illettrisme sévit encore dans beaucoup de régions et de couches sociales. Le taux officiel d’alphabétisation (proportion des individus âgés de 15 ans ou plus capables de lire et d’écrire) est estimé à 49 % de la population en âge de lire et d’écrire. Cela revient à dire que plus de la moitié des Ivoiriens ne sait ni lire ni écrire (Loukou, 2012).

Conclusion

25La présente étude a révélé que les avancées technologiques étendront plus ou moins vite le champ d’action potentiel de l’intelligence artificielle. Ces progrès pourront venir d’une amélioration des capacités de traitement, d’une capacité d’apprentissage optimisée à partir d’un nombre d’exemples plus restreint ou de la baisse du coût ou de la consommation des puces informatiques permettant de déployer des systèmes à base d’intelligence artificielle. Sur ces différents champs, des travaux de recherche sont engagés. En termes de perspectives, on note que des avancées nouvelles spectaculaires peuvent survenir dans les prochaines années. En fait, vue comme nouvelle technologie du numérique, l’IA peut être intégrée au fonctionnement des entreprises et des organisations dans la dynamique générale de leur transformation numérique. Cette dernière est plus ou moins rapide selon les secteurs d’activité.

26La présente réflexion, qui a porté sur les enjeux et les pratiques de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire en Côte d’ivoire, a pris pour prétexte le cas de la Société Générale de Banque de la Côte d’Ivoire (SG-CI), pour mesurer partiellement l’écosystème de l’économique numérique du pays. Á cet effet, nous avons vu comment la diffusion de l’IA, dans le contexte ivoirien pourrait intervenir dans la continuité de la transformation numérique des entreprises et des organisations. La numérisation des données pourrait conduire ici à des mutations progressives des tâches, des emplois, des compétences et des organisations, avec la possibilité d’accompagner les évolutions pour les travailleurs ainsi que pour les usagers du secteur de la banque. L’étude a également démontré que les enquêtés sont « plutôt satisfaits » des services proposés par cette banque, bien que la numérisation des services ici reste encore à améliorer. Cela est dû au fait de quelques difficultés techniques observées au niveau des réseaux mobiles, des coûts élevés, et de la lenteur des services dans le traitement des besoins des clients.

27Ainsi, notre étude a démontré que l’IA présente d’énormes avantages autant pour les gestionnaires des banques que pour les consommateurs de ces produits et services. Toutefois, des mesures doivent être prises pour rassurer davantage certains clients, qui émettent encore de sérieuses réserves, quant à la fiabilité du système de sécurité mis en place dans les transactions financières. La cybersécurité demeure une nébuleuse en Afrique et une solution pérenne aiderait à mieux profiter des avantages de cette pratique communicationnelle et informationnelle nouvelle.

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Loukou, A. F. (2012). La diffusion de l’Internet en Côte d’Ivoire. Obstacles et implications, in OpenEdition Journal.

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Notes

1 Le secteur de télécoms et des TIC en CI a été renforcé et est règlementé notamment par:

- L’ordonnance N° 2012-293 du 21/03/2012

- La loi NO 2013-451 de 2013 relative à la lutte contre la Cybercriminalité

- La loi N° 2013-546 de 2013 relative aux transactions électroniques

- La loi N°2013-450 de 2013 sur la protection des données à caractère personnel

- La loi défiscalisant le matériel téléphonique et informatique relative à l’ordonnance No 2015-503 de 2015 sur l’exonération des droits et taxes sur les matériels informatiques, les tablettes électroniques et les téléphones portables.

2 Plan National de Développement (PND 2021-2025), Tome 1, Diagnostic stratégique, p. 11.

3 COULIBALY, A. (2021). Stimuler la numérisation des paiements marchands : des clients aux fournisseurs. APIF-CI, novembre 2021.

4 Actual-IT n° 00, Le Magazine d’Information de l’Economie numérique, mars, 2016, p. 4.

5 Les Chatbots ou agents conversationnels, font partie des usages de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire. Cette technique permet en principe de répondre aux questions des clients sur la base de milliers de conversations analysées et enregistrées. Ces programmes font miroiter la promesse d’une interface plus disponible et plus rapide pour les clients des banques, notamment pour les opérations à distance. La première phase de déploiement d’un chatbot s’accompagne donc de la mise en place d’une interface de conversation sur le site de la banque ou directement intégrée dans l’environnement de messagerie de l’utilisateur (WhatsApp, Facebook, Slack, WeChat, etc.). Après cette phase de collecte, les réponses peuvent progressivement être automatisées et l’algorithme est ainsi entraîné à reconnaître les différentes façons de formuler la même demande.

6 Source : La classification du Financial Stability Board (2017), Artificial Intelligence and Machine Learning in Financial Services, novembre ; Association internationale des contrôleurs d’assurance (IAIS) (2017).

7 L’enquête s’est déroulée de mai à juillet 2019.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Edmond DOUA, « Enjeux et pratiques de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire en Côte d’ivoire »Communication, technologies et développement [En ligne], 11 | 2022, mis en ligne le , consulté le 17 juillet 2024. URL : http://journals.openedition.org/ctd/6669 ; DOI : https://doi.org/10.4000/ctd.6669

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