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Dossier

Développer l’autonomie pour faire face aux vulnérabilités ? Le cas de l’accompagnement au Conseil en Evolution Professionnelle à Pôle Emploi

Maria Pagoni et Stéphanie Fischer

Résumés

Depuis la loi de mars 2014 le Conseil en Évolution Professionnelle (CEP) est censé transformer l’accompagnement des parcours professionnels (DGEFP, 2015, 2017), en accordant une place importante au respect de l’initiative et de l’autonomie de la personne et à la mise en place d’une alliance de travail entre le·la conseiller·ère et la·le bénéficiaire. Dans ce cadre, cet article vise à interroger la relation entre autonomie et vulnérabilité dans l’accompagnement mis en place par les conseiller·ère·s du CEP. En s’appuyant sur une typologie de 14 récits de situations professionnelles racontés par les conseiller·ère·s de Pôle Emploi il s’agit, plus particulièrement, de répondre aux questions suivantes : quels sont les types de vulnérabilités identifiés par les conseiller·ère·s au sein du public accueilli à Pôle Emploi ? En quoi consiste l’accompagnement mis en place pour augmenter le pouvoir d’agir et l’autonomie des personnes accompagnées et diminuer ainsi leur vulnérabilité ?

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Texte intégral

Introduction

1Introduit par la loi sur la formation, l’emploi et la démocratie sociale du 5 mars 2014 et réorganisé par la loi pour la liberté de choisir son avenir professionnel du 5 septembre 2018, le Conseil en Évolution Professionnelle (CEP) est censé transformer l’accompagnement des parcours professionnels en un nouveau service qui se fonde sur les valeurs du service public : universalité, gratuité, continuité de services et confidentialité. Parmi les principes fondamentaux qui différencient cette modalité d’accompagnement de celles existantes, le cahier des charges du CEP (DGEFP, 2015, 2017) attribue une place importante au respect de l’initiative et de l’autonomie de la personne, ainsi qu’au fonctionnement d’une alliance de travail (Levené et Boanca-Deicu, 2018) permettant la co-construction du projet professionnel entre le·la conseiller·ère et la·le bénéficiaire.

2Dans le cadre d’une étude menée par le laboratoire CIREL dans les Hauts-de-France et financée par le FPSPP (Fonds Paritaire de Sécurisation des Parcours Professionnels) sur les modalités d’appropriation du CEP par les opérateurs agréés (Pagoni et al., 2019) nous avons pu observer que le principe d’autonomie, en particulier, constitue un élément organisateur important du travail des conseiller·ère·s en CEP. Dans certaines structures comme Pôle Emploi, l’évaluation du degré d’autonomie du·de la bénéficiaire représente un indicateur à la fois de la division du travail au sein de la structure mais aussi de la liberté dont le·la conseiller·ère va disposer pour la gestion de son portefeuille de bénéficiaires (nombre de personnes suivies, espacement des rendez-vous, etc.).

3En s’appuyant sur une analyse qualitative de 12 entretiens compréhensifs menés dans le cadre de cette étude avec des conseiller·ère·s de Pôle Emploi, cet article vise à répondre à la question suivante : comment la question de l’autonomie intervient-elle dans l’accompagnement des personnes en situation de vulnérabilité à Pôle Emploi ?

4Notre hypothèse est que la réduction de l’autonomie à l’indépendance (faire seul·e, notamment des démarches pratiques) domine l’activité d’accompagnement, ce qui peut avoir des effets néfastes sur les bénéficiaires, particulièrement des plus vulnérables. L’article se divisera en quatre parties : une approche critique de la place accordée à l’autonomie dans le cadre de l’accompagnement à Pôle Emploi ; une analyse approfondie du concept de vulnérabilité ainsi que de celui de l’autonomie ; une présentation de la démarche méthodologique suivie pour aboutir à une typologie des récits d’accompagnement obtenus à partir des entretiens ; une illustration de cette typologie par quelques situations représentatives et une discussion des résultats.

L’autonomie au centre de la politique d’accompagnement à Pôle Emploi

5Selon Sylvie Boursier, chargée de mission à la direction générale de Pôle Emploi pour le CEP et l’ingénierie de la formation, la politique de cette structure a été construite sur deux constats. Le premier porte sur la coexistence d’une raréfaction des emplois pérennes (multiplication des CDD, diminution des offres principalement sur certains emplois de cadres) couplée à des pénuries de recrutement dans certaines filières :

« les données prospectives de Pôle Emploi, à l’horizon de 2020 (Rapport de la Cour des comptes, juillet 2015), font apparaitre outre un flux additionnel de plus de 1,3 million d’actifs additionnels, un déséquilibre structurel dans la relation entre demandes et offres d’emploi. En effet plus de 2,2 millions d’offres qualifiées ne pourront pas être pourvues faute de candidats correspondants. En même temps, à peu près autant de demandeurs d’emploi “non qualifiés" ne trouveront pas d’offres qualifiées sur lesquelles candidater. » (Pagoni et al., 2017, p. 305).

6Le deuxième constat concerne la diminution du financement de la formation professionnelle et la nécessité aujourd’hui pour les conseiller·ère·s de permettre à chacun « d’activer ses droits en la matière pour passer du droit théorique général au droit effectif mobilisable » (Pagoni et al., 2017, p. 305).

7Dans ce contexte, il s’agit pour Pôle Emploi de passer de la prestation au service en guidant les personnes dans leur recherche d’informations et de réseaux à mobiliser. De ce fait, cet opérateur a mis en place une stratégie d’accompagnement diversifiée selon les publics et leurs besoins, spécialement en matière d’autonomie, autour de deux compétences : d’une part la mobilisation du réseau, et d’autre part la recherche et le traitement de l’information (Cour des comptes, 2015). Nous retrouvons ici l’autonomie prônée comme valeur et comme appel à la subjectivité dans les politiques publiques (Duvoux, 2009 ; Glady, 2016). Cette nouvelle norme sociale dans les pratiques d’accompagnement et de construction du parcours professionnel (Négroni et Lo, 2016) vient modifier fondamentalement les relations d’aide aux publics, surtout les plus fragiles. L’accompagnement devient une « commande sociale » et l’autonomie des individus une affaire d’État dont le but serait d’impliquer les individus (Paul, 2015).

8Ainsi, à Pôle Emploi, les bénéficiaires sont distingués en trois grandes catégories d’accompagnement selon l’identification de leur degré d’autonomie :

  1. Accompagnement « suivi » pour les bénéficiaires qui ont formulé un projet professionnel précis et qui savent se repérer dans le réseau d’information et d’emploi ; ils·elles sont accompagné·e·s essentiellement à distance avec des rencontres très espacées avec le·la conseiller·ère ;

  2. Accompagnement « guidé » pour les bénéficiaires qui n’ont pas encore un projet professionnel précis mais qui ne manifestent pas de freins personnels et sociaux particuliers ; ils·elles ont besoin d’un accompagnement pour la construction de leur projet et de situer sa faisabilité sur le marché de l’emploi ;

  3. Accompagnement « renforcé » pour les bénéficiaires qui ont à la fois besoin de préciser leur projet professionnel et de développer leurs capacités de recherche d’information, principalement par les outils informatiques.

9À l’instar de Pôle Emploi, Jean-Pierre Boutinet identifie le type d’accompagnement selon le degré d’autonomie ou de dépendance en proposant trois modalités : le conseil, le suivi ou la guidance. L’accompagnement de type « conseil » laisse une grande place à l’initiative de la personne accompagnée qui sollicite le·la conseiller·ère, là où le « suivi » représente un « contrat plus formel » et des « règles explicitées » qui détaillent les « modalités d’intervention de l’accompagnateur et d’engagement de la personne accompagnée » (Boutinet, 2007, p. 30). La guidance, quant à elle, « donne l’initiative à l’accompagnateur soucieux d’encadrer, pour la conforter, la fragile autonomie diagnostiquée de la personne accompagnée » (Boutinet, 2007, p. 30). Ces modalités peuvent être rapprochées des catégorisations de Pôle Emploi (citées infra) : l’accompagnement de type « suivi » et « conseil » laisse une grande capacité d’action aux bénéficiaires tandis que ses actions sont davantage dépendantes du·de la conseiller·ère dans les modalités de type « renforcé » et « guidance ».

Pôle Emploi

Boutinet (2007)

Suivi

Conseil

Guidé

Suivi

Renforcé

Guidance

Tableau 1 : Évaluation du degré d’autonomie selon le type d’accompagnement

10Boutinet souligne par ailleurs que la relation d’accompagnement s’inscrit dans un mouvement perpétuel et paradoxal entre « une affirmation d’autonomie et un apport d’étayage » (2007, p. 30). Ainsi en suivant Maela Paul (2009), pour qui l’accompagnement relève d’une « double dimension de relation et de cheminement », les conseiller·ère·s CEP ajustent et réévaluent leur style d’accompagnement pour agir à la fois sur la construction du projet et sur la relation en visant le développement de l’autonomie des bénéficiaires.

Situations de vulnérabilité et fragilités des publics accueillis

11En suivant la distinction de Guillaume Le Blanc (2011) sur les situations de vulnérabilité, nous partons de l’hypothèse selon laquelle les publics accueillis à Pôle Emploi se retrouvent dans une double situation de vulnérabilité, sociale et psychique.

12La vulnérabilité sociale renvoie au sentiment d’être exclu·e, de ne pas avoir sa place ou de ne pas avoir de parole. Les bénéficiaires de Pôle Emploi sont concernés par cette vulnérabilité langagière qui se manifeste à travers le sentiment d’exclusion ou d’impuissance face aux exigences du marché de l’emploi et aux conditions d’employabilité.

13La vulnérabilité psychique se traduit par l’emprise d’un sentiment de tristesse et la centration sur les côtés négatifs des situations vécues. Cette vulnérabilité se manifeste chez les bénéficiaires de Pôle Emploi par un manque de confiance en soi, une incapacité à faire valoir ses compétences, une crainte de l’échec.

  • 1 Si la fragilité est davantage employée dans un contexte médical, lié à la santé, la dimension socia (...)

14À ces vulnérabilités s’ajoutent parfois des situations fragilisantes1 comme la précarité, le handicap, ou l’immigration. Nous faisons ici la distinction entre fragilité et vulnérabilité en suivant Bernard Ennuyer (2017) : la fragilité renvoie aux conditions sociales et physiques de l’individu à un moment donné de sa vie, tandis que la vulnérabilité renvoie au sentiment d’incapacité éprouvé par l’individu et à sa difficulté à valoriser ses ressources. La vulnérabilité « survient toujours dans une dynamique et dans l’interaction entre la personne et son environnement au sens large. [Elle] porte avant tout la marque du rapport à l’autre, elle réside essentiellement dans l’exposition à l’autre » (Ennuyer, 2017, p. 366). La fragilité due à la déficience d’un individu peut ainsi ne pas conduire à une situation de vulnérabilité si l’individu a la possibilité de mettre en place dans son environnement un mode de vie qui le satisfait. Le même auteur précise que la vulnérabilité n’est pas l’attribut d’un sujet mais qu’on peut parler d’une situation de vulnérabilité dans laquelle tout individu peut se trouver à un ou plusieurs moments de son existence. Cette définition se rapproche de celle de la vulnérabilité abordée d’un point de vue sociologique et anthropologique par Axelle Brodiez-Dolino (2015, p. 13) : « cette "potentialité à être blessé" est considérée comme une notion universelle, relationnelle et contextuelle, structurelle, individuelle, potentielle et réversible. » Cette approche renvoie au fait que la vulnérabilité d’un individu peut être considérée comme une situation qui se définit par rapport à une norme sociale à laquelle celui-ci ne parvient pas à se conformer. Cette incapacité le met dans une situation d’incertitude qui le rend vulnérable.

15Dans cette optique, l’accompagnement des conseiller·ère·s à Pôle Emploi peut être envisagé comme un processus de transformation des bénéficiaires, qui vise à les rendre conscient·e·s des ressources dont ils·elles disposent ainsi que des modalités de leur utilisation, et donc moins vulnérables. Pour examiner cette hypothèse, il faut approfondir le paradoxe de l’autonomie qui traverse la relation d’accompagnement à Pôle Emploi.

La double facette de l’autonomie

16La « mise en autonomie des personnes actives » est une prescription prévue dans le CEP (DGEFP, 2015, 2017). En effet, dans l’arrêté du 16 juillet 2014 fixant le cahier des charges relatif au CEP, quatre occurrences font appel à différentes dimensions du « degré d’autonomie » du bénéficiaire : aptitudes à mener un projet professionnel et à le faire avancer, capacité à être accompagné à distance et à identifier ses difficultés. Seule une annexe dans la seconde version du guide Repères (DGEFP, 2017) clarifie sommairement en quoi consiste cet accompagnement à l’autonomie en apportant une distinction entre des tâches que le·la bénéficiaire serait capable de « faire seul ou avec un conseiller », de « faire seul », ou qu’il·elle serait « incapable de faire seul » (Annexe 8, p. 78-82).

17Pour Isabelle Astier (2007) l’association des termes accompagnement et autonomie marque un tournant dans le champ du social où l’accompagnement ne se définirait plus par « une pression, émancipatrice ou contrôlante » mais par le fait « d’inciter à agir » présenté comme une pédagogie « d’activation douce » qui vise à ce qu’un individu soit capable « d’infléchir le cours de sa vie » (p. 6). On observe là un glissement de l’autonomie vers l’indépendance qui occulte le fait que l’autonomie se construit dans l’interaction avec l’autre, dans le cadre d’une relation interpersonnelle qui est à l’origine même de l’accompagnement et constitue de fait une relation de dépendance (Molinier, Laugier et Paperman, 2009). Ce glissement réduit en même temps l’autonomie à sa dimension pratique (faire, agir) et néglige l’importance de l’accompagnement pour le développement psycho-social et professionnel de la personne. L’histoire du concept d’autonomie repose sur cette double facette, l’autonomie subjective et l’autonomie de la conscience (Nemer, 2013). Dans sa théorie de l’autonomie subjective, Kant considère l’individu comme un être rationnel, capable de penser, d’agir et d’émettre un jugement en soi. C’est le « mythe de la raison dominante » (Nemer, 2013, p. 6). Hegel dépassera cette théorie en définissant une autonomie de la conscience : le Je suppose la conscience et l’intégration de l’autre dans sa constitution, « seul le rapport à l’altérité peut alimenter l’autonomie de l’individu » (Nemer, 2013, p. 11). Dans la sociologie durkheimienne, ce rapport à l’autre sera traduit par la notion de « société ». Cette conscience de soi dans le monde permet la transformation de la personne.

18Pour analyser comment cette double dimension de l’autonomie se retrouve dans l’accompagnement, nous nous appuyons sur la distinction faite par Pierre Rabardel entre l’activité productive et l’activité constructive (Rabardel et Pastré, 2005) dans les situations de travail. La première concerne les actions effectuées sur l’environnement pour le transformer tandis que la seconde concerne l’impact de ces actions sur l’individu et son développement. Cette distinction sera utilisée pour analyser l’accompagnement mis en place à Pôle Emploi et ses visées en termes d’autonomie. Un accompagnement orienté vers l’activité productive des bénéficiaires mettrait l’accent sur la performance de ces derniers dans les démarches de recrutement et leur capacité d’agir : écrire une lettre de motivation, réussir une prestation orale lors d’un entretien d’embauche, compléter un dossier de financement. Un accompagnement orienté vers l’activité constructive mettrait l’accent sur les effets des actions effectuées sur la personne, l’évolution de ses représentations, la prise de conscience de ses ressources. Dans l’idéal, ces deux types d’activités se trouvent en articulation, puisque l’une nourrit l’autre. Mais nous faisons l’hypothèse que cette articulation ne va pas de soi et qu’elle crée une tension entre un accompagnement plutôt orienté vers l’insertion professionnelle et un accompagnement plutôt orienté vers le développement psycho-social et professionnel de la personne (Fretel 2013).

Contours méthodologiques : vers une typologie des situations d’accompagnement racontées par les conseillères

19Pour étudier ces processus, nous nous sommes appuyées sur l’analyse de 12 entretiens compréhensifs effectués avec des conseiller·ère·s de Pôle Emploi dans le cadre d’une étude menée pendant deux ans (2017-19) par le laboratoire CIREL sur le Conseil en Évolution Professionnelle (CEP) et financée par le FPSPP. Ces entretiens ont donné lieu à un corpus de 14 récits d’accompagnement (plusieurs récits ont pu être mobilisés au cours d’un entretien) qui ont été analysés selon trois grandes catégories de variables :

1. La situation initiale de vulnérabilité du·de la bénéficiaire caractérisée selon les définitions mentionnées : vulnérabilité sociale et vulnérabilité psychique auxquelles s’ajoutent éventuellement des fragilités sociales et physiques.

2. Le processus de l’accompagnement en termes d’activité productive et constructive afin de voir si les deux coexistent ou si l’une des deux est escamotée, empêchée ou inexistante.

3. La perception de cet accompagnement par le·la conseiller·ère : son sentiment de réussite, de difficulté ou d’impuissance face au déroulement et à l’aboutissement de l’accompagnement.

20Ces trois variables nous ont permis de distinguer trois grands groupes de situations d’accompagnement :

  • 2 Ces numéros de récits renvoient à un recueil chronologique dans les entretiens menés.

- L’accompagnement est centré à la fois sur l’activité productive et l’activité constructive qui se trouvent en interaction. Il consiste à aider la personne dans ses démarches de construction du projet et de recherche d’emploi, ce qui la conduit à sa transformation personnelle et vice versa. La vulnérabilité initiale peut être sociale et/ou psychique selon les cas de figures, avec un accompagnement « guidé » ou « renforcé » selon l’accumulation ou non d’autres fragilités. Le·la conseiller·ère a un sentiment de réussite et de transformation fondamentale de la personne : récits 1, 2, 3, 9, 11, 132.

- L’accompagnement met l’accent sur l’activité productive, l’activité constructive étant non visible ou empêchée : la personne ne dévoile pas sa vulnérabilité (elle peut être cachée, implicite ou non existante) et le·la conseiller·ère se centre sur l’efficacité de l’accompagnement par des stratégies de contournement de la fragilité sociale de la personne ou en faisant certaines actions à sa place. Il s’agit d’un accompagnement « guidé » ou « suivi ». Le·la conseiller·ère est satisfait du résultat mais a parfois des doutes sur ses effets à long terme sur la personne accompagnée : récits 4, 6, 8, 10.

- L’accompagnement est interrompu ou avance difficilement parce que la vulnérabilité, surtout psychique, est trop forte et l’alliance de travail est empêchée. L’activité productive peut se trouver bloquée si le·la conseiller·ère n’arrive pas à mobiliser ses capacités d’écoute pour emmener la personne à changer de regard sur sa situation : récits 5, 7, 12, 14.

21Les quatre récits de situations que nous allons analyser ont été sélectionnés pour la richesse des détails apportés par les conseillères qui permettent de saisir les nuances des types d’accompagnement mis en place.

Un sentiment d’accompagnement réussi centré à la fois sur l’activité constructive et productive

22Nous allons commencer l’analyse par deux récits d’accompagnement contrastés au regard des parcours professionnels et des situations de vulnérabilité. Toutefois l’accompagnement mis en place est structuré de la même façon. Le sentiment de satisfaction des conseillères est visible mais avec un investissement très important dans les deux cas.

Récit n°1 : Poursuite du projet de technicien du son

23Situation initiale : La conseillère reçoit une alerte de la Mission Locale à propos d’un jeune homme de 26 ans dont le suivi de longue date prend fin en raison de son âge. Malheureusement au moment où il a dépassé ses difficultés et réussi à définir son projet professionnel de technicien du son à la Mission Locale, il se voit refuser une demande de formation par Pôle Emploi.

24Situation de vulnérabilité : Le jeune homme se trouve en situation de vulnérabilité sociale en raison de son manque de qualification et d’un projet qui peine à se concrétiser. La conseillère perçoit aussi une situation de vulnérabilité psychique à travers deux types de manifestations : des représentations négatives de Pôle Emploi qui ne finance pas facilement des formations (« Donc, je reçois un jeune homme complètement… fermé, complètement… Pas content d’être là ») et une difficulté à expliquer son projet, à argumenter ce qui lui plaît et pourquoi (« Je comprends assez vite qu’il n’y avait pas véritablement eu de travail sur son argumentaire »).

25Accompagnement mis en place : Selon la typologie de Pôle Emploi, il s’agit d’un accompagnement « guidé ». La conseillère décide de gagner la confiance du jeune homme en l’associant à l’objectif de bien argumenter son projet de financement : « il va falloir travailler sur tous les arguments que ce soit par rapport à vous, que ce soit par rapport au marché du travail… ». Durant l’avancement de cette activité productive d’argumentation, la conseillère découvre une vraie passion de ce jeune homme pour le son : il s’est construit un studio d’enregistrement, il y consacre toutes ses économies, tout son temps et commence à publier ses créations sur YouTube. Elle l’encourage à mettre en place une activité constructive, à prendre conscience de la valeur de ses connaissances et à préparer un dossier, qu’elle qualifie « du feu de Dieu ». Son projet de formation sera finalement financé à hauteur de 6 000€.

26Sentiment de la conseillère : Elle croit dès le début aux ressources du jeune homme et mobilise simultanément des activités productives et constructives : l’aider à prendre confiance en lui tout en mettant par écrit ses atouts. Elle exprime un sentiment de réussite et de satisfaction, en insistant sur l’importance de l’écoute et l’acceptation de l’autre : « Quand on leur laisse un véritable espace de communication et quand on a enlevé un petit peu tout ce qui est "de toute manière vous ne me servez à rien etc.", souvent elles [les personnes] parlent quand même assez facilement. Mais il faut savoir les écouter ». Ce dernier commentaire souligne la situation instable dans laquelle se trouve aussi la conseillère, face à une alliance de travail qui peine parfois à s’installer et face au défi d’une confiance qui va constituer la pierre angulaire de l’autonomie de l’autre.

Récit n°9 : Projet d’assistante de vie aux familles

27Situation initiale : Il s’agit d’une femme originaire du Cameroun, arrivée récemment dans les Hauts-de-France avec sa dernière fille, le reste des membres de la famille étant resté au pays. Elle nourrit le projet de s’inscrire au CAP Accompagnant Éducatif Petite Enfance.

28Situation de vulnérabilité : Sa situation de vulnérabilité sociale se manifeste au travers de difficultés à s’intégrer professionnellement, son diplôme et ses compétences (responsable de station-service) n’étant pas reconnus. Cette vulnérabilité est accentuée par d’autres fragilités sociales : des difficultés à trouver un logement (elle est d’abord hébergée par une Église avant d’occuper un logement insalubre dont l’humidité a causé des soucis de santé à sa fille) et des problèmes de mobilité (elle n’a pas pu faire financer son permis de conduire).

  • 3 Ces crèches en convention avec Pôle Emploi (via le dispositif « Crèche Solidarité Emploi ») visent (...)

29Accompagnement mis en place : L’accompagnement « renforcé » agit à la fois sur la situation sociale de la personne et sur la concrétisation de son projet. La conseillère mobilise son propre réseau pour l’aider à mettre en place plusieurs actions : trouver un logement, placer sa fille dans une « crèche pour tous »3, décrocher un poste d’Insertion par l’Activité Économique dans un « atelier et chantier d’insertion ». En parallèle, cette dame assiste à une réunion de l’AFPA (Agence pour la Formation Professionnelle des Adultes) pour intégrer une formation d’assistante de vie aux familles. Cependant elle rate le test d’entrée, ainsi que l’entretien. Elle décrochera plus tard une formation et obtiendra son titre professionnel d’assistante de vie. Mais demeurent les soucis de mobilité et la recherche d’un emploi stable.

30Sentiment de la conseillère : La conseillère signale une alliance de travail très positive, une confiance réciproque, décrivant la bénéficiaire comme une personne qui intègre facilement les informations, a des qualités rédactionnelles et suffisamment d’autonomie dans un environnement qu’elle maîtrise. Elle signale aussi sa transformation pendant l’accompagnement : « Même physiquement, elle avait changé. Elle s’était mise des couleurs, maquillée… Elle ne ramenait plus sa petite fille parce qu’elle avait trouvé un moyen de garde. Elle s’est transformée. ». Le « on » utilisé par la conseillère dans l’extrait suivant montre que cette vulnérabilité la touche personnellement, elle éprouve un sentiment d’incertitude partagé dans un environnement administratif difficile et instable : « Hier, je l’ai eue au téléphone. Elle me disait encore que financièrement, c’était très difficile. On a failli ne pas obtenir le financement de son permis parce que le devis de l’auto-école était un peu élevé. On a eu peur, mais, c’est passé. Mais ça ne règle pas toute la question financière. Elle reste prégnante. ».

31Ces deux cas de figure montrent, à des degrés différents, la réussite d’une alliance de travail qui entraîne à la fois la transformation du bénéficiaire et la satisfaction de la conseillère, même si celle-ci éprouve un sentiment de vulnérabilité face au défi de l’autonomie de l’autre qui traverse tout l’accompagnement.

Un sentiment d’accompagnement efficace grâce à l’activité productive

32Au-delà du diagnostic initial réalisé par les conseiller·ère·s pour détecter les freins personnels, sociaux, ou professionnels des bénéficiaires, les vulnérabilités peuvent parfois émerger au cours de l’accompagnement. Celles-ci peuvent être comblées grâce aux stratégies utilisées par la conseillère autour de la gestion de l’activité productive, et au détriment, parfois, d’une activité constructive peu visible. C’est le cas du récit n°6, rapporté par une conseillère à propos d’un jeune homme de 24 ans.

Récit n°6 : Projet de chauffeur poids lourd

33Situation initiale : De 18 à 24 ans, le jeune homme a bénéficié d’un suivi en Mission Locale. Dépassant l’âge requis, il est accueilli à Pôle Emploi pour une reconversion professionnelle. Diplômé en 2009 et avec trois années d’expérience dans le métier, il ne souhaite pas poursuivre comme peintre en bâtiment : « Le bâtiment, il ne se voyait pas finir sa carrière dedans. Il a été diplômé très jeune mais ça ne lui convient plus. ». Il s’inscrit alors en agence d’intérim et devient chauffeur-livreur, en poursuivant l’idée d’exercer le métier de chauffeur poids lourd.

34Situation de vulnérabilité : Après une PMSMP (Période de Mise en Situation en Milieu Professionnel) concluante, la conseillère lui propose de passer les tests d’entrée d’une formation pour obtenir un titre professionnel. Émerge alors une vulnérabilité sociale non détectée : le jeune homme n’a pas le niveau scolaire requis en français et en mathématiques et rate l’examen d’entrée, malgré une forte motivation observée par la psychologue. À ce moment-là, il explique à la conseillère qu’étant fils de forain, il avait souvent manqué l’école.

35Accompagnement mis en place : L’accompagnement en modalité « guidée » se réalise sur une courte période de 4 mois et seulement trois entretiens. L’accent est mis sur l’activité productive utilisée comme outil pour mobiliser une activité constructive : le jeune homme va réaliser d’un côté deux immersions professionnelles (PMSMP) de découverte du métier de chauffeur poids lourd, et de l’autre côté un travail sur les compétences professionnelles requises. Le jeune homme se rend alors compte qu’il lui faudra suivre une formation pour étoffer son profil. Pour remédier à son niveau scolaire défaillant, la conseillère entrevoit deux possibilités : une remise à niveau scolaire (pour repasser les tests) ou une « promotion profil ». Cette dernière possibilité sera privilégiée, consistant à faire connaitre le profil et les atouts du bénéficiaire auprès des recruteurs. La conseillère contactera le service employeur de son agence qui démarchera les employeurs disposés à le former avant embauche.

36Sentiment de la conseillère : La conseillère est satisfaite de la capacité du jeune homme à réaliser lui-même les démarches. Trouver un lieu d’immersion représente pour elle une manière d’évaluer le degré d’autonomie des bénéficiaires : « Je leur propose de faire une immersion ça me permet aussi de voir leur degré d’autonomie ». L’entretien entre l’employeur et le jeune homme s’étant avéré concluant au niveau de la motivation, l’employeur et Pôle Emploi s’engagent à lui co-financer les permis requis.

37Cet accompagnement est orienté par l’efficacité du projet. La fragilité des acquis scolaires est contournée par une stratégie qui valorise l’expérience professionnelle du jeune homme, même courte, en proposant un profil avec des avantages certains pour un employeur. L’autonomie est ici conçue comme la capacité de « faire seul » et d’être efficace sans prendre en compte les effets sur la personne, la transformation à long terme de ses représentations et de ses acquis.

Un accompagnement difficile à mettre en place, une activité productive empêchée par des vulnérabilités importantes

38À certaines périodes de la vie professionnelle, les vulnérabilités sociales peuvent être handicapantes et sources de vulnérabilités psychiques importantes lorsqu’elles sont couplées à des évènements personnels particulièrement douloureux. Elles peuvent dans ce cas-là entraver le processus d’accompagnement.

Récit n°14 : Maintien du métier de cuisinier dans un autre contexte professionnel

  • 4 Le manque d’information est connu comme principal obstacle du non-recours aux prestations sociales (...)

39Situation initiale : L’homme dans ce récit a 52 ans et a travaillé durant 24 ans comme cuisinier sur des bateaux, sans connaitre de période de chômage. Son licenciement à 50 ans s’est fait d’un commun accord avec son employeur pour lui permettre de s’occuper de sa femme malade, qui a succombé peu après. Pendant 2 années, il n’a pas été indemnisé par Pôle Emploi en raison d’un non-recours à ses droits, lié à sa méconnaissance du système4. Depuis quelques mois, il ne cherchait plus de travail ou très peu, n’avait pas mis de CV en ligne, et avait refusé un accompagnement avec ID Formation (Innovation Développement Formation) pour réaliser son CV.

40Situation de vulnérabilité : L’histoire personnelle de cet homme a eu un impact direct sur sa situation professionnelle, son emploi devenant incompatible avec la nécessité de s’occuper de sa femme malade. Il fut ensuite très affecté par la perte de sa femme. Son licenciement a entrainé en cascade une série de difficultés financières, tout en ayant à charge ses deux enfants. La vulnérabilité sociale porte sur son incapacité à s’exprimer sur l’accumulation de ses soucis financiers et à solliciter des indemnités chômage. Il rencontre en outre des difficultés à récupérer son attestation employeur pour finaliser son dossier. Ici, la vulnérabilité psychique et la vulnérabilité sociale se trouvent en forte interaction.

41Accompagnement mis en place : Au vu des deux années écoulées, de ses difficultés personnelles et de l’arrêt de sa recherche d’emploi, l’accompagnement en modalité « guidée » s’est transformé en modalité « renforcée » avec davantage d’appuis de la conseillère pour lui permettre d’aller au bout des démarches. À cause de ses soucis financiers, il avait arrêté une première fois son suivi à Pôle Emploi. Plusieurs activités productives ont donc été mises en place de concert avec la conseillère et suite à ses nombreuses incitations : réalisation d’un CV en ligne, découverte des fonctionnalités de la plateforme pour la recherche d’emploi et des modalités de candidatures, création d’une adresse électronique pour candidater aux offres d’emploi. Sur proposition de la conseillère, cet homme se rendait deux fois par semaine en agence pour consulter les offres, avant de décrocher une seconde fois devant la fréquence des actions mises en place. L’activité productive se mettait donc difficilement en place et il fallut que la conseillère l’aide à dépasser son deuil et à accepter de faire face à ses inhibitions : ce n’est qu’au bout de quelques mois qu’il s’est livré sur ses difficultés financières et son incapacité à demander des indemnisations. Après ce déblocage, ses recherches d’emploi l’ont amené à suivre une réunion d’information collective à propos d’un poste de cuisinier dans un nouveau restaurant. Il a passé avec succès les tests et se trouvait en attente d’un entretien professionnel. En outre, la finalisation de son dossier d’indemnisation lui a permis d’obtenir une « belle somme » et de pallier ses soucis financiers.

42Sentiment de la conseillère : La conseillère expose les difficultés et les limites d’une alliance de travail qui a peiné à se mettre en place avec cet homme. Compte tenu des vulnérabilités psychiques qu’il manifestait, il n’a pas pu s’impliquer pleinement dans les démarches : « Comme quoi la difficulté personnelle et financière fait que c'est compliqué de venir sur le professionnel. […] Il a quand même réussi à se confier et à dire tout ça parce que, au vu de son âge, au vu enfin de sa problématique personnelle enfin c'est pas toujours évident d'exprimer son mal-être financier ».

  • 5 Il explique ce déclin des institutions (famille, école, travail, Église) par la perte du fonctionne (...)

43Dans cette situation, l’activité productive du bénéficiaire est empêchée à cause de son importante vulnérabilité psychique. La conseillère arrive, par l’ouverture d’un espace de parole et l’accueil de sa souffrance, à mobiliser une activité constructive qui vise à aider la personne à changer de regard sur sa situation financière et débloque, ainsi, son pouvoir d’agir. On retrouve dans cette situation une forme de disponibilité et une écoute de la souffrance sociale qui relève de la « réponse sociopolitique diffuse » que pointait Marc-Henry Soulet (2005) à propos de la vulnérabilité structurelle : le déclin des institutions5 a engendré des problèmes de santé sociale et une injonction à « assumer les obligations sociales à être propriétaire de soi » (p. 55), c’est-à-dire à être en mesure de promouvoir, gérer et protéger sa vie avec ses propres ressources. La conseillère accueille le discours lié à la souffrance (ici du deuil et de la perte d’un emploi) et œuvre ainsi à « créer un espace de parole et de convivialités faciles, à ouvrir un micro-espace de communication. Cette logique du bas seuil n’est pas centrée sur le soin, elle vise simplement la constitution d’un espace de réconfort et de première protection afin de permettre l’énonciation de la souffrance. » (Soulet, 2005, p. 57)

Conclusion

44Si l’autonomie apparaît comme une norme sociale que les conseiller·ère·s sont invité·e·s à intégrer dans le travail d’accompagnement, cette appropriation ne va pas de soi dans les situations que nous avons observées. En effet, la recherche montre que les conseillères mobilisent beaucoup d’énergie pour « mettre en activité » les bénéficiaires, les rendre acteur·rice·s de leur projet et de leur parcours professionnel. Dans certaines situations, cette mise en activité se heurte à des vulnérabilités sociales et psychiques importantes qui empêchent la mobilisation de la personne, ce qui conduit la conseillère à mettre en place deux types de stratégie : contourner les difficultés (récit 6) ou faire à la place de l’autre (récit 9) pour arriver malgré tout à décrocher un contrat et à saisir une opportunité de formation ou d’insertion professionnelle ; augmenter sa disponibilité et utiliser des outils et des espaces de parole qui vont aider la personne à dépasser ses blocages et prendre conscience de ses ressources (récit 14). Dans d’autres situations, cette articulation entre la mise en activité du·de la bénéficiaire et le développement de ses compétences arrive plus facilement à se mettre en place (récits 1 et 9). Dans les deux cas de figure, l’autonomie du·de la bénéficiaire ne passe pas seulement par des situations de « mise en activité » mais aussi, et surtout, par un travail réflexif sur ses ressources et leur utilisation qui constitue le moteur de son développement : « pour qu'émerge l'idée même de projet, il importe préalablement que soit redéfinie une identité sociale positive, ce qui passe nécessairement par un soutien à la personne comme individu pour qu'elle puisse devenir sujet. » (Soulet 2005, p. 6). Ce travail suppose une posture éducative d’écoute et d’ouverture de la part du·de la conseiller·ère qui situe sa pratique plutôt dans le cadre de l’éthique du care (Molinier, Laugier, Paperman, 2009), celle-ci étant pourtant complètement opposée à l’esprit du CEP qui prône une posture de distanciation du·de la conseiller·ère par rapport aux bénéficiaires dans un contexte très contraint.

45Ces réflexions révèlent la propre vulnérabilité du·de la conseiller·ère face aux fragilités et vulnérabilités des bénéficiaires qu’il·elle accueille. N’ayant plus le statut d’expert, selon la dernière règlementation du CEP, le·la conseiller·ère se trouve obligé·e d’assumer la rencontre avec l’autre et de respecter le périmètre de ses compétences et de ses motivations. Formateur·rice, médiateur·rice, éducateur·rice, le·la conseiller·ère se trouve lui·elle-même dans une situation d’incertitude qu’il·elle cherche à maîtriser (Boutinet 2007). En outre, il·elle se trouve à présent plus « autonome » dans la gestion de son « portefeuille » de bénéficiaires (fréquence des rendez-vous, régularité des prises de contact), selon les nouvelles règles d’organisation du travail à Pôle Emploi (Pagoni et al., 2019).

46De ce fait, la relation entre autonomie et vulnérabilité se trouve questionnée dans une société où le principe de responsabilité s’est progressivement substitué au principe de solidarité (Soulet, 2005), ce qui précisément rend les individus davantage vulnérables. L’appel à une responsabilisation individuelle s’accroît en même temps que la responsabilisation collective (Genard, 1999). Si l’autonomie renvoie au potentiel et aux ressources de l’homme capable (Ricoeur, 2001), la vulnérabilité souligne la position de ce même individu sur la scène sociale qui s’est fortement transformée ces dernières décennies et où la « positivité de l’autonomie » (en tant que force personnelle de l’homme capable) peut retourner l’indépendance en vulnérabilité (Soulet, 2005) : l’individu se trouve seul à assumer sa vie dans un espace social très contrôlé par des règles et contraintes concurrentielles.

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Notes

1 Si la fragilité est davantage employée dans un contexte médical, lié à la santé, la dimension sociale reste prégnante. En outre, fragilité et vulnérabilité sont des termes proches, notamment en sciences sociales (Schröder-Butterfill, 2013). Toutefois, nous considérons que la vulnérabilité renvoie davantage à un sentiment subjectif qui rend une personne incapable de réagir dans un contexte donné. La distinction est fine mais nous semble pertinente pour souligner que la vulnérabilité peut être dépassée dans le cadre d’un accompagnement, par la mobilisation des ressources de l’individu, même si celui-ci peut être affecté au niveau de sa santé ou éprouver des fragilités sociales.

2 Ces numéros de récits renvoient à un recueil chronologique dans les entretiens menés.

3 Ces crèches en convention avec Pôle Emploi (via le dispositif « Crèche Solidarité Emploi ») visent à ouvrir des places aux parents demandeurs d’emploi.

4 Le manque d’information est connu comme principal obstacle du non-recours aux prestations sociales (Warin, 2013).

5 Il explique ce déclin des institutions (famille, école, travail, Église) par la perte du fonctionnement systémique et régulateur de la vie sociale et des processus de socialisation menant à l’intégration sociale. Les individus sont renvoyés à eux seuls pour décider de l’entièreté de leur existence, les poussant à vivre davantage de situations de « désaffiliation » (Soulet, 2005, p. 52).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Maria Pagoni et Stéphanie Fischer, « Développer l’autonomie pour faire face aux vulnérabilités ? Le cas de l’accompagnement au Conseil en Evolution Professionnelle à Pôle Emploi »Éducation et socialisation [En ligne], 57 | 2020, mis en ligne le 17 septembre 2020, consulté le 04 décembre 2020. URL : http://journals.openedition.org/edso/12368 ; DOI : https://doi.org/10.4000/edso.12368

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Auteurs

Maria Pagoni

Professeure en sciences de l'éducation et de la formation, Université de Lille, laboratoire CIREL / maria.pagoni-andreani@univ-lille.fr

Stéphanie Fischer

Maîtresse de conférences en sciences de l'éducation et de la formation, Université de Lille, laboratoire CIREL / stephanie.fischer@univ-lille.fr

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