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Avenir des services publics

Numérisation des services publics : les enjeux éthiques de la redéfinition du rapport citoyen – administration

Pierre-Antoine Chardel et Marine Dias

Résumés

Les outils numériques modifient la relation entre la population et l’administration. Leur déploiement ne saurait donc se faire sans que les conditions d’une communication riche de sens ne soient examinées. Car si la dématérialisation permet de créer des dynamiques d’interactivité et de fluidifier certaines démarches administratives (par la réduction des délais notamment), la généralisation de l’intermédiation numérique est toutefois éthiquement sensible : la neutralisation de la parole vive et l’abolition d’une communication directe peuvent même contribuer à éloigner citoyens et administrations. Dès lors, à l’heure où nombre de services publics se numérisent, quels en sont les impacts pour les citoyennes et citoyens ? Une telle question est d’autant plus vive que ces services touchent aux droits et devoirs : leur accessibilité est essentielle pour garantir un accès égal à la citoyenneté. Quels sont, par ailleurs, les effets de la distance sur la qualité des échanges interpersonnels avec les citoyens et citoyennes ? Un autre enjeu éthique important qui intervient dans cet article consiste à souligner que si les technologies numériques accélèrent le temps, l’acte même de communiquer ne se réduit jamais à un simple échange d’informations. Mais comment aborder la transformation numérique sereinement, de manière plus éthiquement et socialement souhaitable ? Quels impératifs en matière de responsabilité et de reconnaissance devraient persister dans la reconfiguration numérique des services publics ?

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Texte intégral

1Les outils numériques modifient la relation entre les citoyens et l’administration. Leur déploiement ne saurait donc se faire sans que les conditions d’une communication riche de sens soient examinées. Car si le numérique permet de créer des dynamiques d’interactivité et de fluidifier certaines démarches administratives, notamment par la réduction des délais, la généralisation de l’intermédiation numérique demeure toutefois un sujet éthiquement sensible : la neutralisation de la parole vive et l’abolition d’une communication directe peuvent même contribuer à fragiliser les échanges entre citoyens et administrations. Dès lors, alors que nombre de services publics se numérisent, quels en sont les impacts pour la population ? Une telle question est d’autant plus vive que ces services touchent à leurs droits et devoirs : leur accessibilité est essentielle pour garantir un accès égal à la citoyenneté et à ses conditions de possibilité. C’est, à tout le moins, cette dimension socio-philosophique qui va nous préoccuper dans l’approche des transformations numériques qui interviennent dans l’organisation des services publics aujourd’hui. L’enjeu sera moins pour nous de proposer une éthique de la gouvernance en contexte digital que d’identifier une série de problèmes éthiques inhérents à l’agir télé-communicationnel qui nous impose d’emblée certaines mises au point épistémologiques. Ceci dans la mesure où si les technologies numériques accélèrent le temps, l’acte même de communiquer ne se réduit pas à un simple échange d’informations. Comment donc aborder ces transformations sereinement, de manière plus éthiquement et socialement souhaitable ? Quels impératifs en termes de responsabilité et de reconnaissance devraient persister dans la métamorphose numérique des services publics ?

La citoyenneté numérique et ses contradictions

  • 1 Nous désignons ici la situation où une médiation technologique intervient dans le processus même d’ (...)

2Toute société vit, s’épanouit, respire, par des espaces de médiation et de discussion qu’elle permet de créer, et qui permettent de créer les conditions de l’attention aux autres, d’une certaine convivialité, d’entretenir une parole vive : c’est par elle que se joue une expérience essentielle de reconnaissance. Comme l’a justement écrit à cet égard Paul Ricoeur : « Qui parle se prononce aussi sur soi-même, se décide » (1955 : 246). Dans une telle perspective, la parole ne se réduit pas à sa fonction verbale, mais constitue un attribut essentiel puisqu’elle conditionne la reconnaissance des personnes qui s’expriment. Or si certaines solutions techniques ont évidemment nombre d’avantages, la généralisation de l’intermédiation numérique1 instaure une nouvelle distanciation physique et morale entre les citoyens et l’administration.

3En effet, si ce nouveau rapport « dématérialisé » permet d’interagir avec l’administration depuis n’importe où, il peut également contribuer à éloigner de façon très concrète les citoyens de leurs institutions (et de leurs agents), tout en accentuant l’isolement de celles et ceux qui étaient déjà en marge de ces lieux publics. Les périodes de confinement pendant les moments les plus intenses de la crise de COVID-19 furent très révélatrices de situations moralement pour le moins problématiques.

4En France, dans le département de la Manche par exemple, au début du confinement et durant plus d’un mois, très peu de bureaux de poste sont restés ouverts. Des personnes se sont ainsi vues confrontées à des situations absurdes : même avec de l’argent sur leur compte, elles ne pouvaient plus retirer d’espèces, ou aller faire un virement. Il s’agissait majoritairement de personnes âgées ou de personnes fragilisées par la maladie, ou relevant de minima sociaux.

5Mais ces réalités sociologiques et ces risques de précarisation sociale sont souvent considérés comme secondaires par rapport aux politiques de numérisation qui renvoient à un type de rationalité très spécifique, à savoir essentiellement instrumentale. Le numérique est un outil d’augmentation de la « productivité » des services : réduction des temps de traitement, mise en commun et rationalisation de l’usage des informations nécessaires à l’analyse ou à la prise de décision concernant telle ou telle situation, automatisation… autant d’éléments qui permettent une gestion plus efficace – car plus rapide – des différentes démarches ainsi numérisées. Or une telle logique mettant l’accent sur la productivité ignore souvent qu’une bonne communication requiert du temps. Ceci afin, par exemple, de mesurer pleinement une situation humaine qui peut être complexe, afin aussi de permettre à une personne de comprendre ce qu’elle fait ou ce qu’on attend d’elle dans une procédure numérisée, ou encore pour faire sentir à cette personne qu’elle a été pleinement entendue et prise en compte.

6Sociologiquement, on sait bien que si les technologies numériques accélèrent le temps, l’acte même de communiquer ne se réduit pas à un simple échange d’informations. Comme l’a exprimé à ce sujet Dominique Wolton, si naviguer sur le réseau peut prendre du temps, il y a un tel décalage entre le volume de ce à quoi on accède et le temps passé, que l’on entre avec Internet dans une « autre échelle du temps » qui s’avère souvent très difficile à assumer (Wolton, 2000 : 107). Dès lors, si de nombreux services de l’État et d’organisations font aujourd’hui le pari de la numérisation, les impacts sur la relation qu’entretiennent les citoyens avec l’administration sont importants. Mais quels impératifs en termes de responsabilité et de reconnaissance s’y jouent précisément ?

7Une telle question se pose de manière d’autant plus vive dans le secteur public où la mission principale est de garantir à toutes et tous un accès égal ou équitable à des démarches publiques. Derrière l’accès aux démarches ou services publics, c’est la question d’un égal accès aux droits et aux devoirs, donc à la citoyenneté, que la numérisation des services de l’État nous invite à repenser. Cette citoyenneté « reconfigurée » s’exerce dans le cadre d’un État lui-même changé : agrémenté, émaillé d’un espace public en ligne nouveau et à apprivoiser. Or de tels enjeux appellent une compréhension fine de l’impact du numérique sur la reconnaissance des personnes, ainsi que sur un rapport nouveau à l’espace et au temps qui se joue à l’ère hypermoderne (Ascher, 2005). Il s’agit ainsi d’avancer avec discernement dans la métamorphose numérique, dont on sait les bienfaits, mais dont on ne doit pas pour autant ignorer les limites. Car cette métamorphose agit comme un pharmakon, ce qui permet de prendre soin et ce dont il faut prendre soin, au sens où il faut y faire attention : c’est une puissance curative dans la mesure, mais destructive dans la démesure2. Elle nécessite donc d’être questionnée en fonction de son ambivalence intrinsèque : elle peut être tout autant un remède qu’un poison. Or comme on peut l’observer dans nombre d’organisations, la numérisation est mal vécue lorsqu’elle est mal maîtrisée. On constate, par exemple, que la réactivité est encore souvent synonyme de maîtrise et de puissance d’agir, même si on sait à quel point elle génère chez les individus un état avancé d’épuisement psychique et cognitif3. Il est donc primordial de faire preuve de lucidité à l’égard du solutionnisme technique, distinct à nos yeux d’une pratique numérique qui soit suffisamment circonstanciée et à même d’accueillir la parole de l’autre, par l’intervention d’une personne humaine au moment, par exemple, où un usager bloque en voulant effectuer des démarches en ligne. L’enjeu est de taille car rappelons qu’être citoyen, c’est appartenir à une même communauté politique et être sujet de reconnaissance mutuelle : chaque personne a droit à un traitement égal et est responsable envers les autres. Or si la numérisation permet de créer des modes d’échange souvent très utiles, elle ne saurait nous faire négliger combien sa généralisation à tous les moments de nos interactions avec des services publics pourrait contribuer à une dévitalisation de la sphère sociale.

8L’excès de rationalisation dans la gestion des personnes, sous couvert de suivre la voie du progrès ou de la modernité, peut même conduire à des effets délétères : il y a bel et bien une incapacité de l’esprit techno-bureaucratique de percevoir la complexité des problèmes humains (Morin, 2012 : 53). Les politiques croissantes de numérisation de nombreux services aujourd’hui nous interrogent donc sur la place que nous souhaitons accorder, par exemple, aux personnes qui n’ont pas accès à Internet. Ce qui est encore le cas pour nombre de personnes qui sont susceptibles de souffrir par conséquent d’une certaine invisibilité sociale : les usagers moins connectés, qui représentent une part non négligeable de la population (16 % de personnes n’ont pas accès à Internet et parmi celles qui y ont accès 20 % maîtrisent mal l’outil), rencontrent bien des difficultés pour accéder aux services publics :

L’avancée majeure que représente la dématérialisation risque ainsi de créer une situation paradoxale : au lieu de simplifier l’accès aux services publics, elle pourrait remettre en cause l’effectivité de l’égalité d’accès de l’ensemble des usagers aux services publics en les éloignant davantage. Dans un contexte de précarité croissante, les personnes sollicitent davantage les organismes sociaux (Toubon, 2016).

9De plus, ce n’est pas seulement la question de l’aisance numérique qui se pose, mais également la question de l’accessibilité au sens large, en considérant les personnes en situation de handicap. L’enjeu ici est donc bien double : d’une part, permettre à toute personne de comprendre les informations et le fonctionnement des démarches qu’on lui présente sur des sites publics et, d’autre part, d’être comprise, d’être entendue par les équipes responsables de ces écrans et des services qu’ils hébergent.

  • 4 Le Défenseur des droits est une autorité administrative indépendante française créée en 2011 et cha (...)
  • 5 Pour illustrer la notion de durabilité (ou non) des situations de handicap, voir la représentation (...)
  • 6 Le suivi de la qualité des 250 démarches les plus utilisées par les Français est fait par l’Observa (...)

10Par-delà ces enjeux, il est aussi essentiel d’offrir des modalités d’information variées et de conserver des lieux d’accueil physiques. Dans le cadre de leur politique de numérisation, ou de « dématérialisation », pour reprendre le mot de l’ancien Défenseur des droits4, les services publics devraient donc s’attacher à renforcer la cohérence et l’articulation de l’outil Internet avec les autres canaux d’information et de contact comme le téléphone, les contacts physiques et le courrier postal. Ce qui est en jeu ici est une approche centrée sur l’usager, à même de prendre en compte notamment les besoins de tout le monde, de celles et ceux qui de façon durable ou ponctuelle peuvent se trouver dans des situations de vulnérabilité5. Il est, à ce propos, intéressant de noter que plusieurs critères permettent de juger de la qualité des 250 démarches les plus utilisées par les Français, en termes de volume total6. L’un de ces critères concerne justement la possibilité d’échanger avec un agent pour obtenir des informations sur la démarche. Pour que ce critère, appelé « aide joignable », soit jugé positivement, il faut que la démarche évaluée possède au moins deux moyens d’échange avec un agent (par exemple : téléphone, courriel, adresse postale…).

11La numérisation des services publics ne dispense donc pas de pouvoir se déplacer et d’aller à la rencontre d’agents : il faut encore se rendre en mairie pour s’identifier et récupérer sa carte nationale d’identité ou encore en gendarmerie ou en commissariat de police pour déposer plainte. Néanmoins, la marche pressée de la modernisation de l’État tend vers plus de fluidification et d’optimisation dans les interactions avec les citoyens, ce qui passe notamment par la possibilité de faire des démarches qui, jusqu’alors, nécessitaient un déplacement et un échange physique avec un agent. Mais dans un monde où les citoyens n’auraient plus besoin de se rendre dans les lieux institutionnels ni d’échanger avec un agent pour aller au bout d’une démarche, l’éloignement physique entre citoyens et administration interroge sur la possibilité de créer de nouvelles proximités. L’importance de ne pas rompre le lien étant décisive dans la mesure où la téléprésence ne remplacera jamais la coprésence, celle-ci étant inestimable d’un point de vue éthique (Lévinas, 1987).

Citoyenneté, numérisation et enjeux de la reconnaissance

12Malgré les nombreuses possibilités techniques de se voir à l’écran (par des plateformes de communication telles que Zoom, Teams ou Big Blue Botton), celles-ci ne doivent pas nous faire négliger que le visage à l’écran n’est jamais tout à fait le visage : il n’est toujours que son simulacre, cadré, mis en image, aussi présent qu’absent ; le visage à l’écran a même quelque chose de spectral. Cette impression est d’autant plus saisissante lorsque la connexion, tout à coup, ralentit, ou n’est plus de bonne qualité, et que l’image de l’autre se fige. Nous mentionnons cet élément, très factuel et matériel, en sachant que la perception du visage de l’autre à qui l’on parle est essentielle pour assurer la dimension méta-communicationnelle de l’échange langagier. On se rend surtout compte à quel point le visage se donne essentiellement par le corps, et n’apparaît pleinement qu’à la condition d’être physiquement et sensiblement perçu. Il est pour cela primordial de conserver des lieux physiques ou les citoyens peuvent aller à la rencontre de leurs institutions, même si les possibilités offertes par les nouvelles architectures technologiques sont nombreuses.

13Dans le cadre de la numérisation de la déclaration de plainte en France, par exemple, l’usager aura demain l’opportunité de déposer une plainte 100 % en ligne, dans le cas d’une atteinte aux biens. Dans quelques cas néanmoins, et comme cela est déjà le cas dans d’autres pays (au Canada, aux États-Unis ou encore en Belgique), il sera demandé, malgré un début de démarche en ligne, de se rendre dans le commissariat de police ou la gendarmerie la plus proche afin de s’identifier (pour les usagers qui n’ont pas de processus d’identification en ligne), parce qu’un échange avec un agent a été jugé nécessaire (soit parce que la victime aura été victime de violences, soit parce que les forces de l’ordre ont besoin d’informations complémentaires pour conduire une enquête), ou encore parce que l’usager en aura fait la demande à la fin de sa déclaration en ligne. Par ailleurs, la possibilité de déposer plainte en physique reste bien sûr possible. La plainte en ligne est d’ailleurs une démarche qui, d’une certaine façon « rapproche » les citoyens des forces de l’ordre, non pas physiquement (même si un rendez-vous physique est toujours possible, voire nécessaire pour finaliser un dépôt de plainte), mais parce qu’elle donne la possibilité à de nombreuses personnes de déposer plainte sans avoir peur de sentir jugées. La numérisation redonne par ailleurs accès à une démarche qui est pour beaucoup infaisable, compte tenu du manque d’effectifs dont souffrent nombre de commissariats de police.

  • 7 Pour illustrer ce souci de ne pas machiniser le comportement des usagers, voir notamment l’initiati (...)

14De nouvelles proximités s’épanouissent grâce à un accès vers certaines démarches rendues possibles grâce au numérique, mais aussi par la possibilité de mieux informer (en temps réel, de façon pertinente) les usagers sur l’état ou l’évolution d’un service, mais également en proposant un service sur mesure pour chaque usager, ceci dans le respect de ses données personnelles et de ses choix en matière d’utilisation de ses données. Mais de telles opérations appellent un souci de ne pas noyer les citoyens dans un flux inconsidéré d’informations, étant entendu que celles-ci nécessitent toujours un design de la réception, permettant aux subjectivités de s’en emparer de manière aussi éclairée que possible. À l’inverse, on est renvoyé à un déclin du sens, lorsque nous avons affaire par exemple à un service automatisé (un service bancaire, une assurance, une administration, etc.) qui nous contraint à interagir avec des systèmes et à prononcer des phrases comportant des mots-clés, ou bien à répondre à des injonctions qui consistent à taper sur les touches de notre téléphone. C’est ce que le philosophe Jean-Michel Besnier a justement mis en évidence dans L’homme simplifié (2012 : 35). Nous connaissons tous ce moment d’interactions avec une machine où soudainement nous nous trouvons en butte à l’absurdité. Il convient aussi de s’assurer que la numérisation n’entraîne pas une mécanisation de l’expérience communicationnelle, voire des citoyens eux-mêmes, lorsqu’il leur est demandé, par exemple, de produire plusieurs fois le même travail de renseignement de certaines informations. Les temps d’interactions devraient idéalement être des temps permettant soit à l’usager de comprendre, d’être compris ou d’agir pleinement7.

15Rendre la citoyenneté numérique souhaitable et désirable suppose, par conséquent, de créer les conditions pour que chaque personne soit en mesure de pleinement comprendre et d’être comprise au cours de ces interactions numériques avec les pouvoirs publics qui doivent être des lieux de nouvelles proximités, par un accès renouveler aux institutions et la possibilité d’échange personnalisé et pertinent, où le temps de l’échange est sanctuarisé comme un temps proprement humain : où l’on prend le temps de comprendre, on ne soumet pas l’humain au temps et aux tâches de la machine sans évaluer sa capacité à le faire sereinement ou en connaissance de cause.

16Remplir les conditions du déploiement d’une citoyenneté numérique nécessite de considérer que l’usager n’est en aucun cas réductible à des considérations strictement fonctionnelles, comme nous le connaissons encore dans la condition numérique qui est la nôtre encore aujourd’hui, proche d’un état de nature où les données personnelles sont collectées puis utilisées à l’insu des personnes qui sont engagées dans des démarches administratives en ligne. Mais l’idéal d’une citoyenneté numérique doit coïncider avec l’exigence de considérer la part de l’humain qui est toujours impliquée dans une opération numérique, et qui ne saurait être réduite à une liste plus ou moins exhaustive de critères objectifs, en créant chez les citoyens les conditions d’un agir lucide. Faire l’effort d’expliquer le fonctionnement d’un site ou d’une démarche, les raisons pour lesquelles certaines informations sont plus demandées que d’autres, donner de la visibilité sur l’usage des données personnelles et les délais de traitement induit, constitue un enjeu primordial pour créer les conditions de pratiques numériques plus éclairées. Un agir en ligne lucide demande du temps, ainsi qu’une sanctuarisation de ce temps pour permettre le temps de l’intercompréhension, tout autant que la possibilité concrète d’agir sur son existence en ligne. Un enjeu revient à éviter l’effet boîte noire des systèmes techniques en s’assurant que le profil et les données qui le nourrissent sont connus de l’usager, afin d’éloigner le risque de sa prolétarisation, en rendant possible de modifier son profil ou la façon dont celui-ci est utilisé. De telles exigences en termes de transparence sont essentielles, car être citoyen, c’est aussi partager une communauté de destin politique, c’est être en mesure de s’accorder sur les règles du vivre-ensemble avec ses pairs.

17Si le profil éclairé répond aux besoins de reconnaissance et de respect, voyons maintenant comment créer les conditions d’un agir numérique commun, en vue ainsi de mieux répondre aux impératifs d’une responsabilité intersubjective. L’enjeu est de taille, car on reconnaît l’autre en tant que citoyen numérique dans la mesure où l’on devient capable de s’entendre mutuellement et de s’accorder sur certaines pratiques. Mais de telles capacités ne requièrent-elles pas d’apprendre à davantage co-construire les systèmes qui se distillent dans notre vie publique ? Sortir d’une condition numérique insoutenable n’implique-t-il pas d’intégrer de la pluralité dans la conception même des objets techniques ?

État numérique : vers des services pluralistes

18Historiquement, cette idée de l’espace public prend naissance dans l’Europe moderne, dans la constitution des espaces censés intervenir pour contrer le pouvoir des monarchies, en renvoyant à un idéal philosophique que l’on rencontre chez Emmanuel Kant (1986 : 382). L’espace public est un lieu où s’exerce la citoyenneté, en s’incarnant dans des lieux qui favorisent les échanges et les débats d’idées ; il est ainsi associé à la place publique d’un village, ou même aux cafés où se côtoyaient diverses catégories sociales, lieux propices à la circulation des idées ainsi qu’à l’émergence de mouvements politiques. Or l’espace public est amplement aussi reconfiguré par le numérique : ouvert, déterritorialisé, il est comme une espèce d’espace qui ne répond pas à nos désirs ontologiques de premier plan – être, penser et agir ensemble. Comment néanmoins préserver les conditions de l’agir collectif ?

19Si tous les secteurs d’activité sont touchés par la numérisation, la question est d’autant plus vive dans le secteur public. Car si toute société a certes besoin d’institutions de pouvoir, de rationalité, d’administration, elle a aussi – et fondamentalement – besoin de services qui permettent d’assurer le lien entre les personnes, tout en prenant soin des conditions de la sociabilité. Les politiques publiques conduites en faveur du numérique dans la gestion de nos existences apparaissent à cet égard très significatives d’une certaine vision de l’histoire et de la marche du progrès censée l’animer. Tout se passe comme si les nombreuses interventions en faveur de la réduction de la fracture numérique pouvaient contribuer à favoriser, comme dans un rapport de cause à effet, une meilleure coexistence. Or au-delà d’une manière souvent très séduisante de promouvoir l’agir télé-communicationnel, quelles sont les caractéristiques de la communication à distance ? Quels sont ses effets sur la responsabilité de ce que l’on dit de manière virtuelle, dans un espace de discussion en ligne ? Et surtout quel est le statut de la liberté lorsque les contraintes technologiques sont telles que notre capacité d’interagir autrement n’est plus possible ?

20Ce sont les conditions méta-communicationnelles qui sont affectées dans une communication à distance, où la connaissance des contextes dans lesquels les interlocuteurs se trouvent n’est pas assurée, où la perception des corps est impossible. La fluidification et la démultiplication des échanges virtuels ne créent pas, en ce sens, les conditions de l’entente. Elles demandent donc de la part des interlocuteurs toujours plus de rigueur et d’attention relativement au choix des mots et des expressions, ce qui est loin d’être intégré aujourd’hui dans la plupart de nos interactions virtuelles. Ces remarques sur les spécificités de l’agir télé-communicationnel ne sont pas déliées d’une exigence éthique qui nous incite à ne jamais cesser de remettre en question les mutations technologiques que nous vivons et qui sont susceptibles d’affecter très subtilement l’expérience de la responsabilité, mais également du sens de l’agir. Les technologies numériques provoquent une téléprésence et nous font perdre le corps propre au profit du corps virtuel : or il y a là une menace considérable de perte de l’autre, de déclin de la présence physique au profit d’une présence immatérielle.

21L’espace ainsi que le temps sont deux facteurs de l’attention à l’égard d’autrui. Car tout le monde n’a pas la même expérience du temps, la vitesse peut être grisante ou galvanisante pour les uns, stressante et oppressante pour les autres. Nous avons des perceptions du temps qui sont fondamentalement différentes. C’est pour cela, notamment, que des questions sensibles ou complexes sont peu compatibles avec un échange de courriels : pour générer du sens, mieux vaut souvent de la parole vive, qui pourtant tend à se perdre dans certaines organisations où plus les personnes télé-communiquent par l’écrit d’écran, moins elles se parlent. Or en perdant l’habitude d’affronter la voix de l’autre, on se voit beaucoup enclin à neutraliser notre conscience d’autrui (Bauman, 2009 : 179). Ce qui motive cette tendance est parfois une soif de confort : ainsi nous préférons nous abriter dans l’enclos d’une communication numérique, au risque de perdre le sens de l’agir commun. Nous pouvons ainsi avoir l’impression d’avoir interagi avec d’autres toute une journée tout en ayant la sensation d’être restés seuls, en ressentant le poids de l’isolement et d’une intense perte de sens. Cette observation reflète en partie ce qui se passe plus généralement dans le monde du travail où la diminution des échanges téléphoniques par rapport aux échanges électroniques devient de plus en plus flagrante, en créant un effet de déréalisation, voire d’aliénation.

22Afin d’éviter que les services publics en ligne soient des lieux de désintégration du sens ou d’incommunication, ils doivent être considérés comme un espace public pluriel. Pour véritablement être un lieu commun, concepteurs, usagers et agents doivent participer à sa construction ainsi qu’à son animation. En phase de conception, il faut pouvoir rendre compte de la diversité des citoyens et des usages qui devront en découler. Pour cela, la prise en compte de la voix des citoyens, dans toutes leurs différences et leur complexité, est nécessaire. Un réseau d’acteurs aussi divers que possible est également crucial afin de limiter les biais inhérents à chacun d’entre nous, en premier lieu émanant d’une vision purement technicienne ou instrumentale d’un service. En favorisant la co-conception de sites publics (Alauzen et Malivel, 2020), il devient possible de porter une attention particulière aux contributions, interactions et relations que pourront entretenir les usagers avec le système. Dans cette recherche d’un nouveau design du numérique public, il est intéressant de noter que l’enjeu n’est pas seulement l’âge, une histoire de génération, qu’une question d’aptitude, ou plus simplement d’envie : nous n’éprouvons pas toutes et tous la même satisfaction, ou le même désagrément, à interagir avec des machines informationnelles et des ordinateurs. Autrement dit, si la numérisation est, à bien des égards, confortable pour certains, elle doit être questionnée en fonction des pratiques hétérogènes qui définissent notre condition numérique.

23C’est en respectant un certain jeu du pluralisme que la métamorphose numérique pourra être vécue plus démocratiquement permettant une meilleure compréhension des dispositifs eux-mêmes. Un impératif de responsabilité se profile ici, consistant à développer des systèmes techniques, non pas simplement en privilégiant leur efficacité, ainsi que des motifs purement gestionnaires, mais en fonction de leur pertinence, de ce qu’ils font à la qualité des échanges humains. Un enjeu est d’agir de manière mesurée et proportionnelle ; c’est là une très ancienne vertu de l’éthique : la recherche d’un juste équilibre entre deux extrêmes, entre la déconnexion d’une part et la survalorisation du numérique comme réponse exclusive d’autre part. Si la technique fait système, les relations humaines renvoient quant à elles toujours à des situations à chaque fois différentes, particulières, nécessitant toujours une attention spécifique à l’autre. C’est pour cela que la conception des services numériques doit tenir compte de plusieurs parties prenantes et de plusieurs acteurs (des usagers, jeunes, moins jeunes, de conditions sociales différentes), en soumettant le progrès technologique à des formes aussi éclairées que possible de pluralisme.

24Une telle ambition d’intégrer un certain jeu de la pluralité est portée en France par la Direction interministérielle du numérique (DINUM) responsable de la stratégie numérique de l’État, avec un investissement important en matière de design des services numériques. L’enjeu éthique est ici de taille, car la mise à l’écart et la précarisation sociale apparaissent comme l’une des conséquences de politiques publiques qui seraient trop univoques, ou trop indifférentes, enjeux de différences sociales qui interviennent toujours dans nos interactions avec les technologies : elles ne sauraient donc s’imposer à toutes et tous de la même façon. En l’occurrence, on sait que dans des services consacrés à la santé, la parole vive portée par un être de chair est irremplaçable. Il convient donc de continuer à prendre soin de ces interactions directes pour conserver l’épaisseur humaine dont une société avide d’innovation technologique aura toujours besoin afin de pouvoir préserver le sens de la coexistence.

  • 8 Pour aller plus loin sur ce point, voir notamment les directives d’accessibilité du contenu Web et (...)
  • 9 Pour aller plus loin, voir les conseils de conception en fonction de différents types de troubles d (...)
  • 10 Sur la différence entre pratiques et usages, nous renvoyons à Bernard Stiegler (2005 : 105) : « Il (...)

25Pour construire une sphère publique aussi désirable que possible, il faut prendre en compte les citoyens, avec leurs besoins spécifiques8, en plaçant les usagers davantage au centre de la conception des services et sites publics. Contrairement à la conception de produits numériques telle qu’elle est pratiquée à titre privé, il ne serait moralement pas légitime de privilégier une audience par rapport à une autre : il est crucial que toutes et tous aient un accès égal aux différents services publics9. Cependant, bien qu’il s’agisse d’un point de départ indiscutable, on ne peut se contenter de cette compréhension des citoyens, si fine et qualitative soit-elle. Il nous faut aller au-delà d’une conception « centrée usager » ou « centrée utilisateur », afin de prendre en compte le collectif : les groupes ou les structures touchées par la numérisation des services. Cela dans la perspective également, au-delà de l’usager, de se rapprocher du praticien10, c’est-à-dire non pas simplement en considérant les citoyens comme des acteurs passifs, suivant des parcours utilisateurs conçus et prescrits par des designers publics, mais comme des acteurs véritables, des praticiens du numérique à part entière, par exemple en leur communiquant les réflexions au moment de la conception, en les impliquant dans le choix des solutions souhaitables et préférées pour tels ou tels services ou sites, puis en rendant les choix structurants de conception compréhensibles, voire modifiables ou contournables dans l’expérience elle-même. Toutefois, derrière la conception des parcours d’usage des démarches en ligne ou des sites publics se cache la question de la « bonne » expérience : qu’est-ce qu’une bonne expérience en ligne ?

  • 11 Pour aller plus loin sur les différentes définitions et paramètres possibles pour la notion de fric (...)

26Si nous avons déjà mentionné plusieurs fois qu’une bonne expérience prenait en compte tous les citoyens, et en particulier les plus vulnérables, il y a, au-delà de cet aspect très fonctionnel (il faut que cela « marche » pour tout le monde), des enjeux plus fondamentaux qui interviennent pour que les personnes soient correctement reconnues et considérées en effectuant leurs démarches en ligne. Ainsi, la prise en compte de l’état émotionnel des personnes, le caractère explicable de chaque bribe d’expérience, ou encore le degré d’autonomie des personnes sont autant d’éléments qui peuvent être pris en compte dans le design des interfaces et rendre l’expérience authentiquement signifiante et pertinente pour un citoyen numérique. Une interface est souvent évaluée à l’aune de son « intuitivité », une bonne expérience serait ainsi une expérience sans heurts ni accros, facile à utiliser, fluide. Cela suppose une prise en compte, voire une anticipation, des besoins des citoyens et une volonté de faire disparaître les « frictions » : les moments où quelque chose nous arrête, nous résiste dans l’expérience et requiert de notre part une attention particulière avant de pouvoir continuer l’expérience11. Cette volonté affichée et souvent légitime de faire disparaître la friction s’accompagne ainsi souvent d’une simplification, d’un traitement en amont des informations nécessaires à la résolution d’une difficulté dans un parcours, qu’il s’agisse d’éléments à comprendre ou de décisions à prendre. Or, comme le suggère la littérature récente sur le sujet, on peut imaginer des situations pour lesquelles il nous semble bon de prendre le temps de réfléchir pour déchiffrer, interpréter et faire sienne une information : par exemple alors que je m’apprête à valider une déclaration, il convient d’avoir la certitude que la déclaration est correcte, de comprendre que cela m’engage, d’avoir à l’esprit dans quelle mesure elle sera encore modifiable ou non… Dès lors, à quels moments la friction nous semble-t-elle souhaitable ? Dans quelle situation n’est-elle pas une source de frustration mais, au contraire, une marque de considération et de respect à l’égard de nos citoyens ?

27Une première réponse évidente à ces questions serait : dès lors que l’étape d’un parcours en ligne suppose des conséquences qui pourraient contrevenir à l’intérêt des usagers. Nous avons tous à l’esprit ces expériences dites de dark pattern, ou le design de l’interface exploite de façon trompeuse une faiblesse cognitive aux dépens de l’intention et/ou de l’intérêt de l’utilisateur, par exemple l’obligation d’accepter des pages entières de conditions générales d’utilisation (CGU) dans une police ridiculement petite, de sorte qu’on les accepte sans même les avoir lues, que l’on consent sans connaissance de cause. Mais n’est-il pas éthiquement nécessaire de franchir une étape supplémentaire dès lors qu’il s’agit de services publics ? Cela en particulier dès lors qu’un changement dans mon profil de citoyen ou de citoyenne intervient ou qu’une information ou qu’une étape avec une charge symbolique forte apparaissent (déclaration sur l’honneur, changement de statut, engagement dans une démarche liée à l’exercice de la démocratie…). Le designer italien Silvio Lorusso suggère, à cet égard, de privilégier la praticité – sous-entendue autonome – d’un système pour une personne, ce qui suppose de rendre la prise de décision au sein de ce système accessible et modifiable, et de faire ainsi appel à la connaissance personnelle des usagers pour utiliser (c’est-à-dire comprendre et modifier) le système en question. Il oppose à cela une « praticité hétéronome », ce qu’il nomme une « impraticité » : un système qui à défaut d’être personnel est personnalisé, ne requérant ainsi aucune connaissance pour être utilisé, c’est-à-dire pour que l’usager s’y adapte, ou qu’il puisse répondre aux diverses sollicitations (Lorusso, 2022 : 10-58).

Conclusion

28La question de ce qui mérite de retenir l’attention des citoyens, de faire appel à leur entendement et à leur libre arbitre, pose la question de ce qui a de la valeur pour nous en tant que citoyens. Ces valeurs peuvent et devront sans doute faire l’objet de délibérations avec les citoyens eux-mêmes (Reber, 2017). Certaines entreprises se sont déjà saisies de ces questions et ont partagé les valeurs réglant la conception de leurs expériences numériques. Ainsi, en 2019, la BBC a publié 14 « valeurs humaines » essentielles au bien-être en ligne qui serviront de principes pour la conception de leurs expériences numériques. Parmi ces 14 valeurs : le besoin d’accomplir des objectifs, le besoin de se sentir en sécurité, avoir le sentiment d’appartenir à un groupe, avoir de l’autonomie, recevoir de la reconnaissance, etc. (Kerlin, Evans et Stenton, 2019) Ces valeurs, une fois identifiées, décidées, approuvées de manière suffisamment plurielle et contributive, peuvent ainsi devenir des principes de design, inspirant des règles pour guider une conception éthique, souhaitable et désirable. Ainsi, aux antipodes de stratégies de « liquéfaction » de l’utilisateur, qui voudraient simplifier à l’extrême l’expérience en ligne, jusqu’à fondre l’usager d’un site ou d’une démarche dans le flux d’un parcours bien pensé, mais où ce dernier serait réduit au rôle d’agent passif, une numérisation publique souhaitable peut s’épanouir. Cela en considérant ses usagers comme des acteurs libres et pleinement autonomes, en faisant appel à la capacité d’attention, d’interprétation et de délibération des citoyens.

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Bibliographie

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Ascher, François (2005), La société hypermoderne. Ces événements qui nous dépassent, feignons d’en être les organisateurs, La Tour d’Aigues, Éditions de l’Aube.

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Besnier, Jean-Michel (2012), L’homme simplifié. Le syndrome de la touche étoile, Paris, Éditions Fayard.

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Lévinas, Emmanuel (1987), L’humanisme de l’autre homme, Livre de Poche.

Lorusso, Silvio (2022), « Liquider l’utilisateur », traduction Sophie Garnier, Tèque, 2022/1, no 1, p. 10-57.

Madsen, Jonas K., Kim S. Mikkelsen et Donald P. Moynihan (2020), « Burdens, Sludge, Ordeals, Red Tape, Oh My! A User’s Guide to the Study of Frictions », Public Administration, https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/padm.12717 (24 mai 2023).

Morin, Edgar (2012), Vers l’abîme ?, Paris, Éditions de l’Herne.

Reber, Bernard (2017), La délibération des meilleures des mondes. Entre précaution et pluralisme, Londres, ISTE Éditions.

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Stiegler, Bernard (2005), Constituer l’Europe. 2. Le motif européen, Paris, Éditions Galilée.

Toubon, Jacques (2016), « La dématérialisation éloigne-t-elle les usagers des services publics ? », jeudi 6 octobre, L’humanité.

Wolton, Dominique (2000), Internet et après ? Une théorie critique des nouveaux médias, Paris, Éditions Flammarion.

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Notes

1 Nous désignons ici la situation où une médiation technologique intervient dans le processus même d’un échange interpersonnel.

2 Voir « pharmakon » : https://arsindustrialis.org/pharmakon.

3 Cette question serait aussi à considérer du point de vue des agents.

4 Le Défenseur des droits est une autorité administrative indépendante française créée en 2011 et chargé de deux missions : Défendre les personnes dont les droits ne sont pas respectés et Permettre l’égalité de toutes et tous. Voir https://www.defenseurdesdroits.fr/ (page consultée le 24 février 2024).

5 Pour illustrer la notion de durabilité (ou non) des situations de handicap, voir la représentation visuelle de Sabrina Duda (2020) fruit du travail de l’équipe chargée de recherche utilisateur (user research) chez Microsoft.

6 Le suivi de la qualité des 250 démarches les plus utilisées par les Français est fait par l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne : https://observatoire.numerique.gouv.fr/ (page consultée le 24 mai 2023).

7 Pour illustrer ce souci de ne pas machiniser le comportement des usagers, voir notamment l’initiative « Dites-le-nous une fois », qui vise à faire en sorte que l’usager communique une information une seule fois à l’administration : https://www.numerique.gouv.fr/services/guichet-dites-le-nous-une-fois/ (page consultée le 24 mai 2023).

8 Pour aller plus loin sur ce point, voir notamment les directives d’accessibilité du contenu Web et ces quatre principes de l’accessibilité (être perceptible, être utilisable, être compréhensible et être robuste), consultable sur le site des Nations Unies : https://www.un.org/fr/webaccessibility/#:~:text=Les%204%20principes%20fondamentaux%20d,accessibilit%C3%A9%20de%20tout%20site%20internet (page consultée le 24 mai 2023).

9 Pour aller plus loin, voir les conseils de conception en fonction de différents types de troubles de l’équipe responsable de la recherche utilisateur (user research) du gouvernement anglais : https://github.com/UKHomeOffice/posters/tree/master/accessibility/dos-donts/posters_fr (page consultée le 24 mai 2023).

10 Sur la différence entre pratiques et usages, nous renvoyons à Bernard Stiegler (2005 : 105) : « Il faut […] cesser de raisonner en termes d’usages et d’usagers et commencer à raisonner en termes de pratiques et de praticiens. On n’utilise pas un piano : on le pratique. On utilise son téléphone portable, mais on devrait le pratiquer : il devient une sorte d’instrument, en réseau avec d’autres instruments, et avec d’autres praticiens ».

11 Pour aller plus loin sur les différentes définitions et paramètres possibles pour la notion de friction dans le domaine public, voir : Madsen, Mikkelsen et Moynihan (2022).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Pierre-Antoine Chardel et Marine Dias, « Numérisation des services publics : les enjeux éthiques de la redéfinition du rapport citoyen – administration »Éthique publique [En ligne], vol. 25, n° 2 | 2023, mis en ligne le 09 février 2024, consulté le 22 février 2024. URL : http://journals.openedition.org/ethiquepublique/8536 ; DOI : https://doi.org/10.4000/ethiquepublique.8536

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Auteurs

Pierre-Antoine Chardel

Docteur en philosophe, habilité à diriger des recherches en sciences sociales à l’Université de Paris (Faculté des SHS – Sorbonne), Pierre-Antoine Chardel est professeur à l’école de management de l’Institut Mines-Télécom (IMT-BS), chercheur statutaire au Laboratoire d’anthropologie politique (UMR 8177, CNRS/EHESS) et membre associé au LITEM de l’Université Paris Saclay. Il est aussi notamment co-responsable du séminaire « Socio-philosophie du temps présent. Enjeux épistémologiques, méthodologiques et critiques » à l’EHESS. Derniers ouvrages : L’empire du signal. De l’écrit aux écrans (CNRS Éditions, 2020) ; Socio-philosophie des technologies numériques. Éthique, société, organisations (Presses des Mines, 2022).

Articles du même auteur

Marine Dias

Marine Dias est experte en recherche utilisateur (user researcher) indépendante. Depuis le début de l’année 2021, elle travaille au sein de l’équipe DesignGouv de la Direction interministérielle du numérique (DINUM) à l’amélioration et la conception des démarches suivies dans l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne. Diplômée de l’École de management de Grenoble et titulaire d’un master en Philosophie politique et éthique à Paris Sorbonne, elle accompagne depuis huit ans divers acteurs privés (notamment des entreprises technologiques) ou publics dans la conception d’expérience en ligne. Elle enseigne également la recherche utilisateur auprès d’agents publics, d’étudiants ou de personnes en reconversion professionnelle.

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