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Dossier

Les déterminants de l’acceptation d’un système d’information touristique (SIT) : étude empirique au sein du secteur hôtelier de la destination Marrakech

The Determinants of the Acceptance of a Tourist Information System (SIT): Empirical Dtudy within the Hotel Sector of the Destination Marrakech
Mohamed Ait Tejan

Résumés

L’e-tourisme apparait comme un champ pratique et académique. Il intéresse tant les acteurs de terrain que les chercheurs. L’objectif de cette recherche, est de cerner les facteurs d’acceptabilité d’une solution TIC, un système d’information touristique (SIT), dédié à l’événementiel au sein du secteur de l’hôtellerie à Marrakech. Les différentes théories et modèles qui traitent du comportement et de l’intention des individus à accepter pour adopter et s’approprier les TIC/SI, nous permettrons de saisir les variables qui gouvernent cette acceptation. Le TAM2 est pris comme théorie pour cette étude, il permet de cerner les facteurs individuels d’acceptation. Le recourt au modèle intégrateur de grover (1993) permet de cerner les facteurs inter-organisationnels, liés à l’environnement de l’organisation, qui influencent l’acceptation et l’adoption des TIC. De même, le modèle de l’alignement stratégique fournit les mécanismes pour mettre en cohérence la stratégie du SIT et celle de l’orientation événementielle de la destination. Notre démarche empirique s’est basée sur la méthode Delphi modifiée appliquée auprès d’un panel de 09 experts-acteurs du secteur de l’hôtellerie. Nos résultats laissent apercevoir que, l’utilité perçue et les facteurs liés au marché du tourisme ainsi que la caractéristique de la technologie influencent immensément l’acceptation du SIT.

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Texte intégral

Introduction

  • 1 https://www.tourisme.gov.ma/fr/tourisme-en-chiffres/chiffres-cles)

1Depuis l’adoption des visions 2001-2010 et 2011-2020 (stratégies touristiques du Maroc), le secteur du tourisme ne cesse de s’améliorer. Des investissements en hausse, réforme des modes de formation, renforcement du partenariat public-privé, ouverture du ciel, etc. L’État s’est engagé à faire du tourisme l’un des vecteurs majors de l’économie marocaine (ministère du Tourisme)1. Sur ce, la ville de Marrakech s’est distinguée par sa position comme locomotive du secteur, en se taillant la première place, tant par le nombre d’arrivées de touristes, de la capacité en lits que des marques et chaînes hôtelières nationales et internationales qui s’y sont installées. Sa capacité en lits et les nuitées représentent 30 % de celle à l’échelle nationale.

  • 2 Meeting, incentiv, congres & Exhibition.

2Dans le cadre du management stratégique des destinations touristiques (MDT) (Marsat et al., 2010), un ensemble de dispositions sont à prendre pour mener à bien l’action collective des acteurs pour mettre en tourisme (Kadri et al., 2019) et en valeur les ressources distinctives de la destination, ainsi que leur déploiement pour une meilleure compétitivité. La coopération et la coordination entre ces acteurs restent déterminantes pour mener à bien un management qui touche à tous les aspects de la destination, outre ceux liés au tourisme. L’événementiel, pris comme élément de soutien et d’association lié à la marque (Keller, 1993 ; Aaker, 1994), peut constituer un facteur de démarcation et de compétition entre les destinations du tourisme de réunions et de congrès (TRC) (MICE2 en anglais ; Davidson et Cope, 2003) et agissant dans le sens de l’amélioration de la visibilité et de la compétitivité de la destination. Les TIC interviennent à ce niveau, elles favorisent l’augmentation de cette visibilité et la valorisation des offres, « … une stratégie de communication qui intègre les TIC (dont Internet) permettra de mettre en avant et en valeur les attributs de la destination, et augmenter donc son attractivité. » (Ait Tejan, 2019 : 38).

3La problématique tient compte de cette acception, nous cherchons alors à connaitre comment les experts (acteurs de l’hôtellerie) vont accepter pour adopter une solution web (SIT) pour la promotion de l’offre événementielle de la destination Marrakech. La question de recherche est donc : quels sont les déterminants de l’acceptation du SIT dans le cas de la destination Marrakech ?

4L’objectif de cette étude est de sonder les avis des acteurs hôteliers quant au besoin, l’opportunité d’une telle démarche et l’éventuelle convergence autour de son acceptation. L’objectif managérial est d’augmenter la visibilité des offres, tant individuellement que collectivement, et leur accessibilité –en ligne -.

1. Cadre théorique

1.1. Le positionnement événementiel une avenue à la démarcation

1.1.1. Le positionnement événementiel

5Les destinations du tourisme sont inlassablement en quête de plus de compétitivité. Les stratégies de différenciation font partie des orientations qui facilitent la démarcation et le ciblage. Les destinations dites TRC sont plus saillantes en matière de positionnement, l’événementiel est leur segment de prédilection qui leur permet d’être facilement et adéquatement repérées. L’événementiel est un important attracteur (Florida, 2014), il se différencie en : événements d’affaires, sportifs et culturels, il nécessite de la coordination et la coopération entre plusieurs parties prenantes, pour harmoniser l’action qui consiste à inviter et gérer une multitude d’opérations plus au moins importantes, impactant positivement l’image de la destination et celle de son territoire.

6A ce titre, les professionnels du tourisme voient en l’événementiel, outre ses retombées économiques, une occasion pour amplifier la communication autour de la destination et de ses offres, suite aux activités des organisateurs que des acteurs du territoire. L’effet des médias par les différentes reprises joue en faveur de cette communication. Certains auteurs relient l’événementiel à l’amélioration de l’image de la destination, ainsi Công Huyen Tôn Nû y Nhiem (2013) considère les événements comme bâtisseurs des images propres à chaque destination, Claveau (2005) laisse savoir qu’ils jouent le rôle de « produits d’appel » et de « fidélisation » et Getz (2008, 2016) les relie à l’image et souligne qu’ils s’inscrivent en tant que stratégie touristique des villes.

1.1.2. Le potentiel événementiel de la destination Marrakech

  • 3 Accord général sur les tarifs douaniers et le commerce.

7Le tourisme est au centre du développement socio-économique de la destination, sa capacité à opérer sur plusieurs segments liés au tourisme lui a conféré ce potentiel de ville touristique multiforme. L’événementiel est l’un des segments qui a connu une bonne croissance depuis une trentaine d’années. Alors, de grandes manifestations se sont déroulées dans la ville : GATT3 (1994), Cop7 (2001), Cop22 (2016) et le sommet Africités (5 000 participants) en 2018, etc. Parmi les premières dispositions d’une ville TRC, c’est qu’elle soit apte à fournir diverses possibilités de lieux et d’accueillir différents événements dont les thématiques et tailles témoigneraient de cette diversité (Christofle et al., 2010).

8Parmi les offres de la destination Marrakech, nous citons les trois palais de congrès, relevant des entités hôtelières cinq étoiles, dépassant largement les 1 600 places chacun en plus des espaces (salles) d’exposition.

9D’autres infrastructures étatiques existent, il s’agit de la salle de séminaires du complexe des habbous et celle du musée de l’eau, en plus des espaces en plein aire aménagés et ajustés selon le type et la taille de l’événement. Nous citons la place Jemaa el fna, l’espace bab ighli (qui a abrité la Cop 22), Bab Jdid (à côté de l’hôtel la Mamounia) qui accueillent continuellement des événements comme les foires et salons, sans oublier le palais badiaa qui accueille annuellement le festival national des arts populaires et le festival du rire.

10Une quarantaine d’hôtels, principalement des luxes, cinq, quatre, trois étoiles et des clubs possédant des infrastructures dédiées aux séminaires, réunions, expositions et rencontres.

1.2. Le management des SI

11Le management des systèmes d’information (MSI) s’intéresse à l’instauration de l’équilibre « technologie-organisation-management-contraintes sociales » (Zhang et Dillon, 1996, cité par Pasquier, 2012 : 32). Ces deux dimensions « humaine et technique » sont révélées dans la définition de Reix (1995), pour qui le SI se définit comme : « L’ensemble des ressources (matériels, logiciels, données, procédures, humains…) structurées pour acquérir, traiter, mémoriser, transmettre et rendre disponible l’information (sous forme de données, textes, sons, images…) dans et entre les organisations ». Tant les dispositions techniques que l’intervention humaine se complémentarisent et se conjuguent pour permettre au SI d’accomplir son rôle qui se reflète à travers : la coordination, la prise de dcisions et le contrôle.

1.2.1. Les fondements théoriques du système d’information

  • 4 http://www.sietmanagement.fr/

12D’après la revue « si et management »4, nous saisissons que ce sont 80 théories (réparties en trois catégories) qui s’appliquent au SI. Dans notre recherche, nous nous sommes arrêtés à l’approche comportementale pour évaluer le SI (Bailé, 2005), elle éclaire sur l’effet du comportement humain sur le choix, le succès ou l’échec à l’utilisation du SI/TI. Nous abordons, ci-après, les deux perspectives pour approcher l’intension de l’utilisation du système :

1.2.1.1. Perspective individuelle

13Plusieurs théories se consacrent à l’étude de l’intention de l’utilisateur pour expliquer le comportement relatif à l’utilisation de la technologie. Ces théories et modèles mettent en perspective les déterminants de l’intention d’utilisation, les plus évoquées sont : la théorie de l’action raisonnée (TAR) (Ajzen et Fishbein, 1980 ; Ajzen et Madden, 1986), la théorie du comportement planifié (TCP) (Ajzen, 1991) et le modèle d’acceptation de la technologie (MAT) (Davis, 1986, 1989). Nous nous appuyons sur le MAT2 pour explorer les conditions d’acceptation du SIT.

14-Le MAT :

Ce modèle prend la TAR comme fondement. La finalité première du MAT (Davis, 1986, 1989) (TAM : Technology Acceptance Model, pour l’anglais) est d’évaluer l’effet de différents facteurs externes sur les croyances internes, les attitudes et les intentions des utilisateurs (Bailé, 2005). Sur ce, l’acceptation du SI se trouve influencée par deux facteurs : l’utilité perçue et la facilité d’utilisation.

15L’utilité perçue est à considérer en premier lieu pour prédire l’intention d’utiliser le SI. D’après Venkatesh et Davis (2000) (pour le MAT2), ce facteur, qui fait partie du processus cognitif instrumental et qui l’explique, se compose de trois déterminants : la pertinence [de la technologie] pour le travail à réaliser, la qualité perçue du travail et la visibilité des résultats (Pasquier, 2012). Le second processus qui est celui de l’influence sociale (les normes subjectives, l’image et l’aspect volontaire de l’usage) reste peut significatif pour l’explication de l’utilité perçue.

16Notre étude se situe en phase de préadoption et cherche uniquement à clarifier les facteurs influençant les intentions à l’acceptation pour l’usage. Pour cela, seuls les déterminants : la pertinence de la technologie et la visibilité des résultats sont prises comme variables influençant l’intention d’accepter le SIT.

12.1.2. Perspective organisationnelle

17En s’intéressant aux caractéristiques organisationnelles, à l’environnement et aux caractéristiques propres à l’innovation introduite, Grover (1993) combine plusieurs modèles expliquant l’adoption des SI inter-organisationnels pour en faire un modèle intégrateur. Ce dernier se compose de six facteurs : 1) L’orientation technologique proactive ; 2) La poussée interne et le support de l’organisation ; 3) La taille du marché ; 4) La compétitivité du marché ; 5) La compatibilité du système avec les besoins informationnels de l’organisation et 6) la possibilité d’adapter les technologies.

18En prenant en compte les spécificités de notre contexte professionnel et au sein duquel la TI devrait être acceptée (Docq et Daele, 2001), nous estimons que l’évaluation des trois facteurs : la taille, la compétitivité du marché et l’adaptabilité de la technologie conviennent et répondent aux besoins de notre étude.

1.2.2. L’alignement stratégique du SI

19Plusieurs définitions sont données par les auteurs à l’AS : (Henderson et Venkatraman, 1993 ; Reich et Benbasat, 1996 ; Chan et al., 2006). Nous focalisons sur celle avancée par Luftman et Brier (1999 cité par Bilolo, 2010 : 5 et 6) qui stipule, que l’AS est une « Application appropriée et opportune des TI dans une situation donnée tout en assurant que cette application soit conforme à la stratégie d’affaires, buts et besoins de l’organisation. » (p. 6). Celle-ci coïncide convenablement avec notre perception de l’AS du SIT. Comme défini par Henderson et Venkatramen (1993) dans le modèle SAM, quatre modes majores définissent l’AS. Nous retenons le mode correspondant à la séquence « transformation technologique » qui prend la stratégie (de l’organisation) comme domaine d’ancrage, la stratégie SI comme domaine pivot et le SI comme domaine d’impact (www.sietmanagement.com). Le SI est pris comme un vecteur de la transformation technologique. Explicitement, il s’agit d’arrêter une stratégie TI cohérente avec la stratégie de l’organisation, et qui se déploit à travers les infrastructures et processus TI.

20-L’alignement stratégique des sites web

Étant donné que le SIT que nous suggérons possède les caractéristiques d’un site web, et que nous cherchons à user de la technologie pour appuyer la stratégie événementielle de la destination Marrakech, nous sommes dans la nécessité de réaliser un alignement du SIT avec cette stratégie. Cela présuppose, au sens de Rebai (2013), de faire substituer le site web aux processus et infrastructure TI du SAM et la stratégie web à la stratégie TI de ce modèle. Cela nous conduit vraisemblablement au champs du web marketing lequel consiste à mettre en place une stratégie web qui exprime « […] la stratégie d’affaire au plan du marketing et de la communication, et ce à travers le site web. » (Rebai, 2013 : 53).

21Dans sa définition générique, le SIT est : « […] un système informatique qui permet de rassembler, de gérer, d’analyser, d’élaborer et de présenter des informations sur l’offre touristique (hébergement, activité, etc.). » (Frochot et Légohérel, 2018 : 127). Il ouvre les voies à une présence et une visibilité internationale, c’est une vitrine de la destination pour faire connaitre ses activités et ses offres et développer ses relations (Ait Tejan, 2019).

22Dans la figure 1, nous synthétisons notre perception quant à l’application de la stratégie événementielle de la destination Marrakech à travers le SIT. Cela présage de se mettre d’accord sur les besoins et intérêts des bénéficiaires (alignement des intérêts et des besoins), arrêter une vision commune à traduire en stratégie événementielle (stratégie marketing basée sur le positionnement événementiel) et s’assurer des caractéristiques techniques du SIT. Ces arrangements seront une source de création de valeur et de performance.

Figure 1 : application de la stratégie événementielle via le SIT

Figure 1 : application de la stratégie événementielle via le SIT

Source : auteur

23Le processus d’alignement du SIT permet de déployer la stratégie de la destination, orientée selon un positionnement événementiel, à travers la stratégie SIT appuyée par le dispositif technique qui est le site web « SIT ». Cette démarche permettra de mettre en valeur, successivement, les offres MICE/événementiel pour leur diffusion et distribution auprès des clients et prospects. Par ce moyen, le périmètre relationnel s’élargit et l’attractivité des offres de la destination se trouve augmentée.

24Pour la bonne fixation des objectifs du SIT et de son évolution, l’implication et l’apport des parties prenantes sont cruciaux, notamment le rôle attribué à chacune d’entre elles. Ce processus « gouvernance » permet de définir la manière dont le SIT contribuera à la création de la valeur.

2. Méthodologie

  • 5 Questions fermées élaborées à partir de la revue de littérature (Kerlinger, 1973 cité par Krafft, 2 (...)

25Notre démarche de recherche est qualitative suivant une logique inductive exploratoire. Nous adoptons une posture de praticien-réflexif (Schön, 1983,198 7) dans une recherche-action/intervention. La posture épistémologique est interprétative et la méthode est celle de la Delphi modifiée5. D’après Ieroncig (1983), la Delphi est de type quali-quantitative car elle a recourt à la quantification des données et de leur traitement statistique pour ressortir des consensus ou constater des divergences. Nous avons visé 14 experts-acteurs pour participer à l’enquête, seuls 09 ont répondu à notre demande. Nous avons utilisé la Delphi pour évaluer l’aperception des experts quant aux aspects liés au management de la destination Marrakech et à l’acceptation du SIT et de son alignement avec la stratégie événementielle.

2.1. Caractéristiques de la méthode Delphi

26Développée par Dalkey et Helmer (1963), la Delphi cherche à atteindre le consensus ou déceler les divergences sur des prévisions ou pour traiter un sujet nouveau. C’est une technique d’enquête à itération multiple (Bowles, 1999). Plusieurs auteurs (Linstone et Turoff (2002) ; Nadeau (1982) et Manceau (1976)) s’accordent sur l’importance de la sélection des experts suivant leur degré d’expertise. Ces auteurs définissent les principales caractéristiques de la méthode de la manière suivante : l’anonymat, les itérations successives avec rétroaction des réponses recueillies après chaque tour, les questions doivent être facilement comprises par les experts et, en fin, l’énonciation des questions doit autoriser leur codification, consolidation et quantification.

2.2. Construction de l’outil de mesure

27Notre questionnaire traite de trois thématiques (Cf. tableau 1) d’une quinzaine de propositions affirmatives et trois questions ouvertes introduites à la fin de chaque thématique. Les items sont construits à partir de variables ou de leurs indicateurs tels qu’inspirés de la revue de littérature. L’échelle de Likert à sept niveaux est déployée pour coter les propositions, le questionnaire est pré-testé (Thietart et al., 2014) pour s’assurer de la compréhension des propositions et de calculer le temps nécessaire pour le renseigner, ce temps était estimé entre 10 et 15 min.

Tableau 1 : structure du questionnaire de l’étude Delphi

Source : Ait Tejan (2019 : 179).

28N.B : la proposition 9 a été intégrée au premier thème au moment du traitement statistique et des consensus. Sur le questionnaire, elle figure parmi les propositions du 2ème thème.

29Le questionnaire, accompagné de la demande de participation, de l’argumentaire introduisant la thématique de recherche et du contexte ainsi que la note explicative de comment le renseigner, a été envoyé par messagerie électronique. Le processus de collecte de données s’est effectué en deux tours, du 1er au 30 septembre 2018.

30Dans le tableau 5, nous détaillons les différents concepts et leurs variables ayant été mobilisés pour construire le questionnaire, chaque item lui est affecté le numéro de la proposition qu’il représente (abréviation de la proposition : Pi).

2.3. Panel d’experts et méthode de recueil des données

31Boulkedid et al. (2011) laissent savoir que, le nombre d’experts pourrait être compris entre 3 et 418. Le choix des experts est primordiale, il agit sur la performance de l’étude et sur sa validité (Okoli et Pawlowski, 2004 ; Maleki, 2008 ; Krafft, 2010). De sa part, Steurer (2011) relie le choix et le nombre d’experts à la nature du domaine d’étude et au type d’informations recherchées ainsi qu’aux objectifs de l’étude.

2.4. Critères de sélection des experts

32Nous avons retenu et suivi les orientations données par Ekionea et al. (2011) qui stipulent que, l’expert doit être le mieux placé par rapport au sujet visé, disponible à rester jusqu’à la fin de l’enquête Delphi et indépendant des pressions (commerciales, politiques, etc.).

2.5. Consensus

33Après synthèse et confrontation des informations collectées à l’issue des tours, il serait possible de dégager les niveaux de convergence ou de divergence au sein du panel d’experts, et d’évaluer donc le consensus. La règle de décision présentée par Ekionea et al. (2011) et Morin (1989), qui consiste à retenir les deux niveaux (tout à fait d’accord et d’accord) de l’échelle de Likert totalisant 80% au minimum pour chaque proposition. Cela va sans dire qu’au minimum un consensus [fort] (cf. infra), et au-delà, est à retenir pour les propositions.

34Comme inspiré d’Andriampanja (2012 : 96), les niveaux de consensus correspondant aux pourcentages d’accord intéressant notre recherche sont : consensus parfait pour 100% ; très fort pour [90% ; 100% [ ; fort pour [80% ; 90% [ et moyen pour [70% ; 80% [.

  • 6 Intervalle interquartile.

35Nous précisons que la médiane et les quartiles pour chaque proposition ont été calculés sans qu’ils soient retenus pour évaluer le consensus. Leurs valeurs très maximales ne permettent pas de dégager une quelconque variation. Aussi, et d’après la littérature quand l’IQR6 est petit, d’un ou deux points, le consensus est considéré obtenu.

3. Résultats (le consensus autour du SIT)

3.1. Présentation des experts

36Notre panel d’experts est constitué de cadres hôteliers représentant différentes catégories d’établissements d’hébergement classés et un cadre travaillant dans un organisme associatif du tourisme à Marrakech.

Tableau 2 : récapitulatif des fiches d’identification des experts

Dir. : directeur/directrice ; Ass. : assistant (e) ; OTA : on line travel agencies.

Source : Ait Tejan (2019 : 194)

37Les critères résumés dans l’en-tête du tableau 2 (années d’expérience, niveau d’étude, le nombre d’opérations réalisé par an…) sont ceux sur lesquels nous nous sommes appuyés pour juger du choix des experts et de leurs niveaux d’expertise.

3.2. Présentation des résultats

38Pour rappel, l’échelle de Likert à sept niveaux se présente ainsi :

39L’intégralité des réponses (cotations) est reportée dans le tableau 3, il s’agit des résultats du deuxième tour.

Tableau 3 : résultats des cotations du second tour : image intégrale des réponses

Source : Ait Tejan (2019 : 216)

40Les noms des experts sont remplacés par des lettres alphabétiques « Expert-X » et ce, pour garder l’anonymat comme le préconise la méthode Delphi. Sur ces résultats globaux du deuxième tour, nous mentionnons que seules les propositions : 6, 7, 9, 11 et 15 qui ont été revues à la hausse par les experts « déviants » (Expert_G et Expert_H). Toutes les autres cotations sont restées inchangées entre 1er et 2ème tour.

3.3. Consensus

41Le tableau 4affiche les statistiques descriptives du 2ème tour ainsi que la comparaison des niveaux de consensus entre premier et deuxième tour. Ce sont les cinq propositions (6, 7, 9, 11 et 15), citées supra, qui ont varié en deuxième tour.

Tableau 4 : statistiques descriptives et évolution du consensus entre 1er et 2ème tour

Source : Ait Tejan (2019 : 220)

42Les cinq propositions ayant varié (P6, P7, P9, P11 et P15) ont vu leur consensus changer ainsi : les deux premières de 77,7% (consensus moyen) à 88,88% (consensus fort), les P9, P11 et P15 de 88,88% (consensus fort) à 100% (consensus parfait).

43Dans le tableau 5, toutes les propositions (Pi) sont reprises, elles relatent les concepts, variables et indicateurs mobilisés pour répondre à notre problématique de recherche. Les consensus qui y correspondent sont aussi portés dans ce tableau.

Tableau 5 : mesure du consensus pour chaque variable de l’étude

Source : Ait Tejan (2019 : 221)

44Les chiffres barrés sont ceux du premier tour, ils sont donnés à titre de comparaison uniquement.

45Ainsi, nous présentons dans le tableau 6 suivant, l’amélioration du consensus par thème entre premier et deuxième tour.

Tableau 6 : comparaison de l’évolution du consensus entre les deux tours pour les trois thèmes du questionnaire

Source : Ait Tejan (2019 : 222)

46Entre premier et deuxième tour, il est constaté une évolution quasi proportionnelle des consensus pour chaque thème/concept ainsi que pour le consensus global. Les aspects techniques relatifs à la technologie à travers son acceptation et son alignement ont atteint les plus forts consensus, cela pourrait être expliqué par la rationalité des experts-acteurs grâce à leur connaissance des enjeux liés à l’e-tourisme. Les aspects liés au management de la destination sont plus au moins évalués subjectivement, d’autant plus quand il s’agit d’acteurs et de leurs stratégies, les enjeux de la concurrence et les susceptibilités du mêtier s’imposent. Aussi, la P4 qui se rapporte aux infrastructures MICE n’a pas vu son consensus bouger, cela est dû au fait que les acteurs de la destination Marrakech estiment que, ces infrastructures ont besoin d’être rénovées et augmentées.

Discussion et conclusion

47Notre statut professionnel, directeur de l’association hôtelière de Marrakech et région, et la posture de chercheur réflexif, étaient derrière notre motivation et intention de mener cette recherche/intervention au sein de notre corporation constituée de professionnels de l’hôtellerie. L’idée étant de recueillir leurs avis sur l’imminence de la mise en place d’un SIT comme outil web collectif et collaboratif visant la mutualisation et la gestion de l’offre en MICE/événementiel pour sa bonne visibilité.

48Dans son processus d’évolution, Marrakech n’a cessé de développer son offre MICE et son apprentissage. Des événements organisés dans la ville, soit du côté du secteur public que privé, n’ont cessé de s’amplifier suite à une demande soutenue de la part des organisateurs d’événements. Devant la difficulté de garantir la meilleure interactivité, le bon suivi et la meilleure organisation, il s’est avéré urgent de penser à une solution TIC à même de fédérer et d’organiser l’offre MICE/événementiel, dans le but de la rendre visible et accessible.

49Aussi, nous avons identifié que, le positionnement, le développement de l’offre, la promotion de l’événementiel, la qualité et le nombre d’événements et la gouvernance sont des facteurs explicatifs de l’attractivité d’une destination TRC. Pour ce qui est du SIT, sa pertinence et la visibilité des résultats laissent comprendre que les experts-acteurs acceptent cette TIC pour les objectifs qui lui sont assignés, notamment l’amélioration et la pérennisation de cette attractivité. Les conditions de l’environnement : l’étendue et la compétitivité du marché et l’adaptabilité de la TIC sont aussi déterminantes pour son acceptation. Tant les facteurs comportementaux individuels que ceux liés à l’environnement de l’organisation influencent positivement l’acceptation du SIT. L’alignement stratégique reste l’outil stratégique pour une mise en cohérence de toutes ces expectatives, il permet de convenir d’une vision commune quant à la projection de la destination dans l’événementiel, de converger les besoins et les intérêts des acteurs en vue de leur alignement, de convenir de la bonne stratégie du SIT qui doit répondre à ces besoins et intérêts et au final de s’accorder sur l’infrastructure TI à même de supporter et de faire valoir cette stratégie SIT. C’est un processus novateur bâtissant les bases d’une totale gouvernance de l’orientation e-tourisme/SIT pour matérialiser la coopération et la coordination entre les acteurs de l’hôtellerie et la mise en commun d’outils et de stratégies web marketing. Les résultats de notre enquête relative à l’alignement stratégique ont convergé réalisant un consensus de 100%, ce qui présume que les experts-acteurs sont parfaitement conscients de l’importance de ces dispositions managériales visant à renforcer la gouvernance du SIT pour une meilleure performance.

50Théoriquement, les concepts mobilisés (management stratégique de destination, acceptation des TIC et l’alignement stratégique) et leurs variables ont été d’un grand appui pour expliquer empiriquement le projet d’implantation du SIT, dans un écosystème touristique (formé d’hôteliers) à Marrakech, et des conditions de son acceptation. Méthodologiquement, l’approche par la Delphi a été opportune et compatible avec notre terrain, toutes les étapes de cette méthode ont été réalisées sans obstacle. Son aspect qualitatif était judicieux du moment que cela a permis de sonder les avis des experts tout en les approchant dans leur milieu et appréhendant leurs réactions et interactions. Du point de vue managérial, l’intérêt est de stimuler la prise de conscience auprès des professionnels de l’hôtellerie quant à l’adoption du SIT pour l’amélioration de la visibilité et l’accessibilité à l’offre MICE/événementiel via Internet. Leurs feedbacks ont montré leur intention à accepter, pour adopter, une solution TIC (SIT) pour organiser, fédérer et présenter cette offre pour mieux positionner la destination Marrakech.

51Néanmoins, la troisième question ouverte laisse comprendre que certaines entraves au projet peuvent s’opposer à son édification si certaines bonnes mesures/dispositions ne sont pas prises. Ces controverses sont : manque de collaboration et d’implication, non-sensibilité aux TIC et à l’intérêt collectif (vision stratégique), manque de confiance (d’où l’exigence d’une partie intermédiaire neutre) et si manque de moyens financiers pour la pérennité du projet.

52Limites :

La limite première émane de la méthode Delphi elle-même, car elle est intuitive (elle s’appuie sur les jugements des experts : mesures perceptuelles) et autorise un échantillon réduit. Aussi, le choix d’une approche uniquement qualitative et exploratoire ne permet pas de cerner toutes les facettes de la problématique.

53Ouvertures :

  • 7 Direction des systèmes d’information

54Cette étude pourrait être diligentée dans d’autres villes touristiques du Maroc : Casablanca, Agadir, Fès et Tanger dans le cadre d’un benchmark afin de s’assurer de son bienfondé. La perception d’autres parties prenantes est à investiguer -opérateurs, décideurs, administrations publiques, etc.- pour élargir le consensus, et surtout de mobiliser les DSI7, community manager, webmarketeurs pour une étude quantitative. Au final, il serait intéressant d’évaluer, du côté de la demande, la satisfaction des congressistes et des organisateurs d’événements programmant la destination Marrakech.

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Bibliographie

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Annexe

Questionnaire

Thème n° 1 : Destination de tourisme / Attractivité de la destination par l’événementiel

1. Une destination du tourisme doit choisir la meilleure position à occuper dans l’espace produit/service (offre) pour confectionner son positionnement et forger son image.

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2. L’événementiel est l’un des attributs les plus déterminants pour se différencier, les destinations ayant choisi ce positionnement doivent en faire un levier pour leur attractivité touristique et leur compétitivité.

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3. La destination Marrakech est en mesure de se démarquer à l’international grâce à son potentiel événementiel (nombre et nature des événements culturels, sportifs et d’affaires – et par son offre en MICE).

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4. Une destination congrès, c’est : La qualité de l’infrastructure de congrès, du service et de l’hébergement. L’offre MICE de Marrakech (3 palais de congrès privés, une 40aine d’établissements avec infrastructure dédiée et hébergement…, de grands espaces pour le montage de structures temporaires et les récentes infrastructures étatiques) répond bien à ces niveaux de qualité.

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5. Pour une meilleure compétitivité et attractivité par l’événementiel, la destination Marrakech doit promouvoir davantage son positionnement sur ce segment.

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6. La coordination (échange, communication et concertation) entre les acteurs professionnels autour des activités événementielles (la mise en commun de l’offre, sa présentation et sa promotion, prospection, réponse aux appels d’offres collectifs…) est nécessaire à l’amélioration de l’attractivité événementielle de la destination.

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7. Une présentation groupée (mise en commun) et organisée de l’offre événementielle est fondamentale pour la destination, et de facto bénéfique pour chaque unité d’hébergement car elle engendre sa visibilité.

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8. Peut-être désirez-vous compléter/allonger par d’autres suggestions (en relation avec les TIC de préférence) que vous jugiez nécessaires à l’amélioration de l’attractivité événementielle de la destination Marrakech :

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Thème n° 2 : Le SIT comme solution web pour promouvoir le positionnement événementiel de la destination Marrakech.

9. Il y a un manque évident en matière de gestion et de diffusion de l’information relative à l’offre événementielle. A l’ère de la connectivité mondiale, il est pressant de mettre en perspective une solution web capable d’atteindre les objectifs communicationnels et marketing du positionnement événementiel de la destination Marrakech :

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10. Un SIT, base de données rassemblant et centralisant l’offre événementielle (dont le MICE), fournissant un point d’entrée sur Internet (vitrine de la destination) et ciblant les besoins des organisateurs et prescripteurs cherchant une information complète et ordonnée, est pertinent en tant que solution web.

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…………………………………………………………………………………………

11. Compte tenu de l’importance des TIC dans la promotion des différentes activités du tourisme, leur adaptabilité tant pour la communication, la promotion que la vente est confirmée, l’apport et le bénéfice du SIT en terme de communication et de marketing au tour de l’événementiel ne seront que visibles (appréciables).

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…………………………………………………………………………………………

12. La taille du marché et la compétitivité du segment événementiel et son développement rapide (à l’échelle mondiale), justifient le recours à une solution web, telle que le SIT, pour la présentation (l’existence sur le web) et la diffusion de l’offre à grande échelle.

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13. Le SIT, en tant que un canal de communication et de diffusion supplémentaire de l’offre événementielle, est adapté aux activités Internet (e-tourisme) d’usage en hôtellerie/tourisme.

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14. Peut-être désirez-vous compléter/allonger par d’autres suggestions que vous jugiez nécessaires pour la bonne acceptation et adoption du SIT (tel que proposé) :

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Thème n° 3 : De l’alignement des besoins à l’alignement entre stratégie événementielle et SIT

15. La stratégie événementielle de la destination consiste à renforcer le positionnement « événementiel » et l’attractivité via le SIT/web, cette stratégie n’est réalisable, à l’aide du SIT, que si cet outil est conçu de telle sorte à satisfaire les besoins de visibilité et d’interactivité de chaque unité d’hébergement (parties prenantes).

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18. Les objectifs événementiels (asseoir sa notoriété en tant que destination événementielle et de congrès, augmenter l’attractivité et la compétitivité…) sont en concordance avec la stratégie du SIT qui consiste à « faire connaitre l’offre en ligne, informer, aider à la transaction et fidéliser la clientèle ».

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19. La stratégie SIT qui consiste à « faire connaitre l’offre en ligne, informer, aider à la transaction et fidéliser la clientèle » est en harmonie avec l’infrastructure SIT (base de données unique, réorganisant l’offre événementielle, mise à jour, assurant l’accessibilité de l’information sur l’offre, ergonomique, permettant une relation individualisée (surtout en B to B),…).

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20. Les Questions 16 et 17 reposent sur l’approche de l’AS tel que évoqué par Henderson et Venkatraman (1993) : « … processus qui permet à l’entreprise de réaliser les objectifs fixés par sa stratégie en lui offrant les solutions et les infrastructures nécessaires et adaptées ».

Question supplémentaire

A votre avis, que pourront être les désaccords et les freins à l’acceptation et l’adoption par les acteurs (parties prenantes : promoteurs, managers représentant les chaines hôtelières et les hôtels indépendants) d’un tel projet TIC (SIT), destiné à renforcer l’attractivité événementielle de la destination Marrakech et sa compétitivité ? 

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Merci pour votre intérêt et votre collaboration.

Nous vous rappelons notre engagement à garder l’anonymat des répondants.

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Notes

1 https://www.tourisme.gov.ma/fr/tourisme-en-chiffres/chiffres-cles)

2 Meeting, incentiv, congres & Exhibition.

3 Accord général sur les tarifs douaniers et le commerce.

4 http://www.sietmanagement.fr/

5 Questions fermées élaborées à partir de la revue de littérature (Kerlinger, 1973 cité par Krafft, 2010).

6 Intervalle interquartile.

7 Direction des systèmes d’information

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Table des illustrations

Titre Figure 1 : application de la stratégie événementielle via le SIT
Crédits Source : auteur
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Crédits Source : Ait Tejan (2019 : 179).
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Légende Dir. : directeur/directrice ; Ass. : assistant (e) ; OTA : on line travel agencies.
Crédits Source : Ait Tejan (2019 : 194)
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URL http://journals.openedition.org/etudescaribeennes/docannexe/image/23783/img-7.png
Fichier image/png, 25k
Crédits Source : Ait Tejan (2019 : 216)
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Crédits Source : Ait Tejan (2019 : 220)
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Crédits Source : Ait Tejan (2019 : 221)
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Crédits Source : Ait Tejan (2019 : 222)
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Pour citer cet article

Référence électronique

Mohamed Ait Tejan, « Les déterminants de l’acceptation d’un système d’information touristique (SIT) : étude empirique au sein du secteur hôtelier de la destination Marrakech », Études caribéennes [En ligne], 51 | Avril 2022, mis en ligne le 15 avril 2022, consulté le 19 mai 2022. URL : http://journals.openedition.org/etudescaribeennes/23783 ; DOI : https://doi.org/10.4000/etudescaribeennes.23783

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Auteur

Mohamed Ait Tejan

Docteur en sciences de gestion de l’Université de Nantes, Directeur de l’association régionale de l’industrie hôtelière, Marrakech-Safi, m.ait.tejan@gmail.com

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Droits d’auteur

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