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Le rôle des usagers dans la formation aux métiers de services à l’aune des interactions tutorales

The role of users in training for service professions in the context of tutorial interactions
Die Rolle von Benutzern in Ausbildungssituationen für Dienstleistungsberufe : Ein Blick auf die Interaktionen zwischen Auszubildenden und Tutoren
El papel de los usuarios en la formación en las profesionales de servicios según las interacciones de tutoría
Laurent Filliettaz
p. 45-66

Résumés

Cet article vise à décrire de manière méthodique les effets que peuvent produire, sur les pratiques de formation, les situations de travail qui ne portent pas seulement sur des objets techniques et matériels, mais aussi sur des acteurs humains, des « usagers », dans le cadre de relations dites de service. Nous mobilisons une analyse vidéo-ethnographique d’interactions tutorales se déroulant dans des institutions de la petite enfance et dans un centre de radiologie en milieu hospitalier. Les analyses produites révèlent que les usagers – respectivement des patients et des enfants – contribuent activement à faire évoluer les situations d’interaction et qu’ils agissent de manière significative sur les conditions de participation des stagiaires et des tuteurs.

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Plan

Introduction : les usagers dans la modélisation des interactions tutorales
1 Une perspective interactionnelle
2 Les usagers, des ressources et des partenaires dans les interactions tutorales
2.1. Quand l’intervention de l’usager modifie la situation en radiologie médicale
2.2. Des interactions parallèles, mais perméables : l’éducation de l’enfance
Conclusion : quelles implications pour la formation ?

Aperçu du début du texte

Introduction : les usagers dans la modélisation des interactions tutorales

De manière surprenante, la littérature récente portant sur les rapports entre langage, travail et formation n’a que peu abordé la question de la place des « usagers » dans la formation aux métiers de service. Certes, en sociologie et en linguistique du travail, d’abondants travaux empiriques soulignent l’importance croissante des métiers de service dans le contexte de la « nouvelle économie » et d’une société dite de l’information et de la connaissance (Borzeix & Fraenkel, 2001 ; Boutet, 2001, 2008 ; Joseph, 1995), mais sans pour autant s’intéresser aux enjeux de formation.

La didactique professionnelle et l’ergonomie de tradition francophone n’ont pas manqué de s’intéresser aux professions dites de « service » et plus généralement à « l’analyse d’activités qui s’accomplissent avec d’autres humains ». Selon Pastré, Mayen & Vergnaud (2006), les activités de services présentent souvent une complexité accrue par ...

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Pour citer cet article

Référence papier

Laurent Filliettaz, « Le rôle des usagers dans la formation aux métiers de services à l’aune des interactions tutorales », Formation emploi, 141 | 2018, 45-66.

Référence électronique

Laurent Filliettaz, « Le rôle des usagers dans la formation aux métiers de services à l’aune des interactions tutorales », Formation emploi [En ligne], 141 | Janvier-Mars 2018, mis en ligne le 15 avril 2020, consulté le 19 juin 2018. URL : http://journals.openedition.org/formationemploi/5345

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Auteur

Laurent Filliettaz

Professeur ordinaire à la Faculté de psychologie et des sciences de l’éducation de l’Université de Genève, dans le domaine « Formation des adultes, langage et travail ». Linguiste de formation, il dirige l’équipe Interaction & Formation, au sein du Laboratoire Recherche, Intervention, Formation et Travail (RIFT)

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Droits d’auteur

© Tous droits réservés

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