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Des permanences formation et emploi dans les « quartiers » : nouvelle chance, nouveau défi… pour les institutions ?

Training and employment offices in the deprived neighbourhoods : new chance, new challenge … for the institutions
Ausbildungs- und Arbeitsämter in Wohnvierteln : Neue Chance und neue Herausforderung für die Institutionen ?
Permanencias formación y empleo en los “barrios” : nueva oportunidad, nuevos desafío …¿para las instituciones ?
Pascale Moulévrier et Gérald Houdeville
p. 139-159

Résumés

L’accompagnement des personnes « vulnérables » est souvent critiqué par les agents socialement mandatés pour l’assurer. C’est précisément un des moteurs de la création du dispositif d’« Accueil conseil formation », délibérément conçu, aux yeux de ses promoteurs, comme en rupture avec les modalités habituelles de faire (guichet, file d’attente, etc.). L’article expose l’originalité de la conception de ce dispositif puis, examinant les conditions de sa mise en œuvre, les écarts entre l’idéal d’un accompagnement supposé être sans cadre et ses réalités, normées et fragiles. Ainsi, la rénovation de l’activité des institutions concernées appelle moins l’innovation radicale et leur réinvention que des ajustements des formes et formats existants.

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Texte intégral

1Les modalités d’intervention des pouvoirs publics auprès des « vulnérables » (Thomas, 2010) sont exposées à la critique. Celle-ci peut être scientifiquement armée, comme en témoigne une littérature abondante à propos du non-recours (Van Oorschot, Math, 1996 ; Warin, 2016). Mais la critique peut aussi être interne aux institutions socialement mandatées pour intervenir et peut déboucher, parfois, sur l’élaboration d’actions conçues par leurs promoteurs comme inédites, renouvelant profondément l’action publique. On se propose ici, à des fins heuristiques, d’appliquer à ces actions le vocabulaire de la « deuxième chance », qui ne doit pas être réservé à des individus, comme il est d’usage de le faire (Denecheau, Houdeville, Mazaud, 2013). En effet, l’action qui fait l’objet du présent article – dite « Accueil conseil formation » – peut être vue comme une nouvelle chance, un nouveau défi pour des institutions dont les agents dressent eux-mêmes le bilan de l’essoufflement de leur formule d’actions habituelles.

  • 1 L’Association nationale pour la formation professionnelle des adultes est devenue, sous le statut d (...)
  • 2 Filiale immobilière d’intérêt général de la Caisse des dépôts et premier bailleur de France, la Soc (...)

2Ce faisant, et plus généralement, cet article vise à interroger ce que sont aujourd’hui les « bonnes manières » de définir l’intérêt général en matière d’accompagnement vers la formation et l’emploi des « vulnérables ». Les deux institutions engagées dans l’action considérée ici (l’AFPA1 et la SNI2) contribuent en effet, en tant qu’institutions, à leur définition.

3Il s’agit pour nous de produire une sociologie de l’action publique à partir de l’examen de l’activité de ceux qui la mettent en œuvre au démarrage d’un dispositif expérimental. En proposant un projet, présenté comme alternatif aux politiques et aux actions traditionnelles dans l’accès à la formation et à l’emploi, un « circuit court », ses promoteurs souhaitent manifestement, à terme, peser dans le renouvellement des formes de l’intervention publique dans le domaine. Notre réflexion s’appuie sur l’examen d’une action particulière. Il s’agit de faire apparaître toute une gamme d’intérêts des institutions en matière d’accompagnement vers la formation et l’emploi qui passent habituellement largement inaperçus. En effet, l’accompagnement des personnes « vulnérables » ne suscite jamais l’interrogation quant à sa/ses raison(s) d’être sous cet aspect.

  • 3 Même si l’article ne porte pas sur le partage des publics, des projets entre différentes institutio (...)
  • 4 AFPA Transitions est une branche de l’AFPA, créée en 2010, et chargée de l’accompagnement des perso (...)

4Au printemps 2016 est donc mise en œuvre une action expérimentale, dite « Accueil conseil formation », pour faciliter l’accompagnement vers la formation et l’emploi des résidents de Quartiers Prioritaires de la Ville (QPV)3. Un an plus tard, treize sites sont concernés à l’échelle nationale. Ils sont répartis entre les communes de Sarcelles, Stains, Brunoy, Montreuil, le Havre, Rouen, Nice, Marseille, Toulouse, Saint-Herblain, Behren-lès-Forbach, Le Mans (ainsi que Vénissieux en cours d’ouverture à cette époque). Des consultants d’AFPA Transition4 proposent une prestation de services qui alterne entretiens individuels et ateliers collectifs :

« Cette prestation, [écrit-on en interne], a pour objectif d’aider les résidents à construire leur projet professionnel en identifiant leurs atouts, leurs savoirs de base et les opportunités du territoire. [Plus précisément encore, cette action consiste concrètement à] ouvrir un "Accueil" au sein des résidences des logements sociaux, au plus près des habitants des quartiers prioritaires […] les deux partenaires [l’AFPA et la SNI] s’engageant à se positionner en complémentarité avec les acteurs locaux pour encourager les habitants à participer à des actions collectives sur les quartiers et à accompagner les personnes accueillies vers un parcours d’accès à la qualification et à l’emploi ».

5Cette action frappe par son caractère revendiqué comme « hors les murs » : la SNI met à disposition de l’AFPA des locaux implantés dans des quartiers prioritaires de la ville (QPV), où la filiale immobilière possède des logements. Dès lors, des agents d’AFPA Transitions travaillent (un jour et demi par semaine) dans ces permanences dédiées, au sein même des quartiers d’habitation du public visé et non dans les centres AFPA. La SNI met également à disposition les gardiens d’immeuble censés orienter des personnes concernées vers les permanences.

6L’autre spécificité de cette action mise en avant par ses promoteurs est que le projet de ces implantations dans les quartiers d’habitation traduit la volonté de redoubler ce rapprochement avec le public ciblé, en proposant un accueil qui rompt avec ses formes coutumières (file d’attente, guichet, téléphone, etc.) :

« La base du succès de cette action repose sur le principe du circuit-court et de la déconnexion, au moins dans un premier temps, des "systèmes" institutionnels existants, pour y rentrer dans un second temps armé d’un projet formalisé », indique-t-on à la direction de l’un des deux partenaires.

7Un tel projet évoque l’ouvrage La vie au guichet (Dubois, 2003), décrivant une institution (les Caisses d’allocations familiales - CAF) transformée sous l’effet de la modification des publics accueillis. Plus démunis que dans le passé, ils connaissent précarité professionnelle et instabilité familiale et sont, pour certains, dans la désaffiliation. Ils envisagent les CAF comme « le dernier lieu où l’on parle » ou comme « une sorte de substitut fonctionnel à ces échanges qui font la vie sociale ». Leurs nouvelles attentes relèvent de l’« écoute », de la « chaleur humaine », de l’« attention ». Les gens critiquent un accueil trop « froid » ou trop « expéditif ». Ils viennent faire les récits de leurs malheurs personnels et cherchent à résoudre des problèmes pour lesquels ils sollicitent l’avis du guichetier. à cette modification « par le bas » – c’est-à-dire par les conduites effectives des usagers – l’institution répond, dans le cas considéré dans cet article, par le projet d’en modifier une autre « par le haut ». Ce sont ici les agents de l’institution qui, délibérément, officiellement, s’efforcent d’instaurer les conditions d’une relation adaptée entre les consultants et leur public.

8Dès lors, cette relation ne se réduit pas à des aspects purement administratifs et techniques. Elle prend les contours d’une relation davantage « sociale », au sens de l’action sociale impliquant assistance morale, prise en compte des problèmes personnels, etc.

9Un homme de 29 ans évoque souvent, lors d’un entretien avec une consultante au sein d’une permanence « Accueil conseil formation », pour lequel il accepte notre présence (cf. encadré 1 sur les modalités de notre enquête), son « besoin de parler » et surtout le sentiment qu’il a que les personnes rencontrées, dans ce qu’il ne faut sans doute pas qualifier trop vite de parcours d’insertion, sont rarement à l’écoute. à propos d’un responsable d’entreprise adaptée qui le reçoit la semaine précédente, il dit :

« Il a beaucoup écrit, mais on n’a pas beaucoup discuté. Il a photocopié mon CV, ma carte vitale, on a rempli une fiche et c’est tout. Je ne l’ai pas trop aimé. Il ressemblait à un militaire, très sérieux ». Relatant un peu plus tard ses relations avec une conseillère de Cap Emploi, il s’énerve : « Je ne comprends pas. J’ai vu quelqu’un là-bas. J’ai vu une dame très… Elle m’a demandé de parler français. [Originaire de Turquie, il conserve de sa langue natale un accent]. Elle m’a demandé : « prends ton permis ». J’ai porté plainte à elle. »

La consultante l’interroge : « Vous avez porté plainte ? Vous ne m’aviez pas dit ça ?

Il répond : « C’est Pôle Emploi qui m’a envoyé là-bas. »

La consultante : « Oui, ils font des suivis. »

L’homme de 29 ans : « Il y a une dame là-bas qui m’a dit : tu ne parles pas français, tu n’as pas ton permis, tu passes ton permis et après tu reviens me voir. Qu’est-ce qu’elle raconte ? Moi je parle français ». Au bout du compte, je parle français. Je suis en France, je parle français. Le permis ce n’est pas obligatoire. Il y a le bus et le tram. »

La consultante : « Combien de fois vous avez vu cette personne à Cap emploi ? »

L’homme : « Deux fois. Après j’ai arrêté avec elle. »

La consultante : « Pourquoi vous n’avez pas demandé à changer de conseiller ? »

L’homme : « Si, j’ai demandé. Ils n’ont pas voulu ».

10Sans parvenir complètement à valoriser en mots les manières de faire de la consultante, cette énumération des relations vécues sur un mode négatif dans d’autres structures a pour ambition à peine dissimulée de mettre en lumière ce que l’homme entendu trouve au sein de la permanence en termes d’écoute et d’accueil. L’homme a du mal à mettre un terme à l’entretien, heureux de tout ce temps qui lui est consacré. Et même si la consultante le recadre régulièrement lorsqu’il sort des thématiques balisées (formation et emploi), elle lui laisse l’espace pour évoquer sa douleur d’être encore célibataire, les railleries de ses camarades à ce sujet ou encore plus globalement son état quasi dépressif.

11Un autre homme, plus âgé et également plus doté en termes de ressources scolaires, professionnelles et sociales, n’en reste pas moins agréablement surpris du temps accordé et de l’écoute apportée. Plus à l’aise oralement, il n’hésite pas à le faire savoir à la consultante à l’issue du premier entretien, qui a duré 1h15 :

« Je vous remercie car je vois que vous êtes à l’écoute, que vous avez une oreille attentive ».

12Pour mettre au jour les intérêts des institutions concernées, sans qu’il s’agisse de remettre en cause la bonne volonté, voire les convictions de bien faire des agents des institutions considérées, il est nécessaire de commencer par montrer le lien avec les transformations de l’action publique. En effet, les problématiques d’intégration par le travail, la relation d’aide aussi, entendue aujourd’hui comme « travail sur autrui » (Dubet, 2002) ou encore « travail orienté vers autrui » (Laforgue, 2009), évoluent. Nous analysons ensuite les deux aspects « inédits » du dispositif, selon ses promoteurs. Tout d’abord, il s’agit d’une offre de service d’accompagnement du public inhabituelle ; ensuite, d’une action reposant sur l’engagement fort de consultants placés en situation de grande autonomie.

Encadré 1. L’observation d’une expérimentation en phase de démarrage
Les conditions dans lesquelles nos investigations se sont déroulées délimitent les informations sur lesquelles nous nous appuyons : l’aspect circonscrit (en termes de temps et de lieux) et alimenté par plusieurs sources de nos observations, et l’examen d’un dispositif en phase de démarrage.
Les premiers contacts avec les partenaires de l’action « Accueil conseil formation » émanent de la directrice de l’accompagnement et de l’inclusion sociale à l’AFPA (Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes - direction du développement du service public), en avril 2016. Celle-ci cherche alors un sociologue afin de proposer, au personnel AFPA dédié à l’action dans les permanences, une formation autour de l’accompagnement vers la formation et l’emploi des personnes qui en sont éloignées. Nous obtenons que cette action fasse l’objet d’une démarche d’enquête et d’investigation empirique autonome.
Nous avons pu animer et observer deux journées de formation des personnels AFPA mobilisés sur les points d’accueil implantés dans différents quartiers prioritaires de la ville (QPV) en France. D’une part, cela nous a permis d’entrevoir les différentes réalités que recouvrait le projet expérimental d’implantation nationale de ces permanences. D’autre part, de recueillir des éléments relatifs aux convictions des uns et des autres (consultants et managers à l’échelon local, cadres AFPA à l’échelon national) eu égard à leur engagement dans ce type d’action. L’écoute des personnels engagés sur le terrain a permis de comprendre comment le dispositif était approprié. Par ailleurs, l’enquête a pris la forme d’une présence au sein d’une des permanences ouvertes au cours de l’année 2016, entre septembre et décembre. Ici, l’observation a principalement consisté à écouter les échanges entre les personnes reçues et la consultante, dans la permanence du quartier B. d’une grande ville de l’ouest de la France. Nous nous sommes entretenus de façon formelle (dans le cadre d’un entretien) et informelle (entre les rendez-vous avec les bénéficiaires) avec cette salariée. L’objectif était de cerner ses manières d’accompagner et les incidences éventuelles de sa trajectoire professionnelle sur celles-ci. Nous nous sommes également entretenus avec le supérieur hiérarchique de cette salariée, manager en charge des activités conseil de l’AFPA pour la région enquêtée. Lors du démarrage de l’expérimentation des permanences dans les QPV, il a assuré la mise en œuvre de celle-ci dans un quartier de son territoire. Nous avons réalisé des entretiens (un entretien formel enregistré, les autres sous forme d’échanges au sein de l’agence) avec des bénéficiaires reçus par la consultante.
Outre ces observations (directes ou par voie d’entretiens), avec prise de notes systématique et relevé d’informations relatives à l’organisation de cette action, nous avons mené des entretiens avec le directeur des services publics de l’AFPA, avec deux responsables du groupe Société Nationale Immobilière (SNI) – l’un est alors directeur de cabinet du Président du groupe, l’autre directeur adjoint du réseau. L’objectif de ces entretiens avec les « cadres dirigeants » de l’action était de cerner la genèse du dispositif, de comprendre les logiques d’intérêts à s’engager dans ce type d’action et de partenariat.
Au-delà des matériaux recueillis, notre analyse a également été nourrie de la lecture critique de la documentation interne, d’une part, de l’AFPA (aussi bien à son siège de Montreuil qu’à la permanence enquêtée) et, d’autre part, de la SNI, sous la forme de plaquettes de présentation de l’action, de tableaux des « résultats » de l’action en termes de flux à l’échelle nationale et locale.

1 Se transformer pour se pérenniser

13L’expérimentation mise en place par l’AFPA, en partenariat avec la SNI, constitue un exemple parmi d’autres des logiques qui traversent aujourd’hui les institutions publiques. En effet, leur rapprochement s’apparente aux nombreux partenariats ou conventions que signent des établissements afin de mutualiser leurs forces et d’améliorer leurs services, de trouver des solutions à leurs problèmes.

14En l’occurrence, elle permet à la SNI de confirmer sa volonté de considérer la question du logement dans ses interférences avec les problématiques plus globales d’intégration sociale par la formation et le travail. Dans le contexte contemporain de redéfinition du logement social, l’action est emblématique de l’inflexion en matière de politique publique de l’habitat du milieu des années 2000. Le logement y est en effet systématiquement envisagé dans son ajustement au marché de l’emploi et à la mobilité qu’il nécessite (Bonnet, 2015). Comme le précise, lors d’un entretien, le directeur de cabinet du président du directoire de la SNI à propos de l’expérimentation :

« Le dossier le plus structurant qui fonctionne aujourd’hui, c’est de l’habitat social avec la formation professionnelle. (…) Au-delà d’être le premier bailleur institutionnel français, avec deux cent mille logements sociaux… Je ne sais plus le dernier chiffre, parce que comme on développe tous les jours… De dire : est-ce que la stratégie du groupe, c’est de faire uniquement de l’habitat social, les quittances et les loyers, ou est-ce que ce n’est pas de décloisonner l’environnement global du résident et de l’habitat, aussi bien au niveau culturel, parce qu’il y a des petites actions dans les quartiers au niveau de la culture ou du développement économique en général ? Donc de décloisonner aussi des sortes de politiques publiques ? Ça c’est la vision stratégique. »

15La SNI est en situation de devoir inventer des outils susceptibles d’accompagner ses clients dans leur recherche de solutions, afin de contenir les impayés à un niveau économiquement rentable, d’assurer a minima, à plus ou moins long terme, le recouvrement des dettes. La SNI, comme tout bailleur, est face à une double difficulté, à savoir l’augmentation des situations de pauvreté de ses locataires de plus en plus fragiles du point de vue de leur capacité à payer leur loyer, et la nécessité d’équilibrer financièrement, voire de rentabiliser son parc locatif, dans un contexte de révision des politiques sociales. L’expérimentation en partenariat avec l’AFPA comporte donc l’avantage d’être à la fois :

  • une solution – du moins envisagée comme telle – d’amélioration des conditions (y compris financières) d’existence des locataires (par la formation, voire l’emploi) ;

  • un projet qui fait totalement écho aux programmes plébiscités par les pouvoirs publics (comme par exemple le portail mis en place par la Banque de France « mes questions d’argent »), visant à pallier les difficultés de gestion du budget domestique ;

    • 5 Les PCB, impulsés par le ministère des Solidarités et de la Santé, en 2016, sont des « lieux ouvert (...)

    un dispositif envisagé sur le mode du guichet ouvert, du « circuit court », de la « confiance » (dans l’esprit des « Points conseil budget »5) ;

  • un outil indirect de recouvrement des loyers.

16Pour la SNI, cette expérimentation représente une opportunité de pérenniser son activité en l’adaptant au du logement social, où elle est confrontée aux nécessités de rentabilité qui affectent désormais l’ensemble des entreprises publiques. Faire du « résultat d’exploitation », « reconstituer les fonds », « développer », « quittancer les loyers » sont devenus des priorités. Et « comment quittancer les loyers ? », s’interroge le directeur de cabinet du président du directoire lors de l’entretien :

« Eviter que tous nos résidents sur l’ensemble du territoire vivent de redistribution, donc obtiennent des revenus au moins durables, stables, même si ce ne sera pas le haut de la classe moyenne. Donc, on s’est dit, autant être partenaire acteur actif pour qu’eux justement soient valorisés en termes d’insertion et puissent se dire derrière : “ j’ai des revenus stables et mon bailleur obtient le loyer plus facilement et de manière plus pérenne”. Il y a une vision sociale, mais il y a aussi une vision économique. »

17L’AFPA doit également faire face à des transformations de l’espace dans lequel elle évolue, et qui s’accompagnent de nouvelles exigences. L’agence doit ainsi composer avec une situation davantage soumise aux impératifs de la concurrence et du résultat. C’est ce qu’évoquent, chacun à leur manière, le manager AFPA « Transitions », chargé de la mise en œuvre de l’action « Accueil, conseil, formation », et la consultante interviewés (cf. encadré 1), tous deux en charge de la permanence implantée dans un quartier :

18Le manager (la soixantaine, depuis 1990 à l’AFPA, Master 2 en ingénierie de formation ») :

« Cette petite expérimentation, quand elle va prendre de l’ampleur, et puis les projets vont s’accumuler, on va voir quelle place finalement peut prendre l’AFPA en tant qu’organisme de formation dans la facilité d’accès à la formation de ces publics de quartiers ».

19La consultante (une trentaine d’années, psychologue du travail), au sujet d’un différend survenu avec une conseillère d’une Maison de l’Emploi à propos du suivi d’un bénéficiaire :

Q. : « Au bout du compte, ce qui importe à elle comme à vous, c’est que cette dame retrouve un boulot ? »

« Oui, oui sauf qu’on ne peut pas avoir des doublons. Je comprends que le fait qu’elle soit suivie en doublon est très pénible, parce que si on lui sort quelque chose et derrière l’inverse… »

Q : « Mais maintenant que vous avez remis les choses à plat ? »

« Maintenant qu’on a remis les choses à plat… Non, mais après, c’est que je sentais que là où ça l’avait piquée, elle me dit en gros : “et puis, vous avez repris son CV, mais le CV elle peut voir quinze personnes différentes, il sera refait quinze fois différemment. – Oui, vous avez raison. On est d’accord. Seule chose, c’est qu’il n’était pas actualisé quand je l’ai vu. – C’est bien des listes d’entreprises, on en a déjà fait. »

« En gros, j’étais allée sur son terrain quoi. Ça je l’ai bien compris. Après, elle commençait à me dire – moi conseillère PLIE (Plan local pour l’insertion et l’emploi), bla-bla-bla. Sachant que je sais aussi pourquoi elle a sorti les griffounettes, c’est que les conseillers PLIE existent sous forme d’appel d’offre, c’est-à-dire que c’est un appel d’offre qui est passé tous les deux ans, donc, son poste en fait peut être remis en question tous les deux ans. Je pense qu’il y a aussi un peu de ça. Donc là, première leçon aussi, c’est que non, la recherche d’emploi je ne m’en occuperai définitivement pas. Ce n’était pas ma préoccupation. »

20Ce faisant, les agents de l’AFPA, tout comme ceux de son partenaire bailleur, doivent faire la preuve de la plus-value de leur action, mettant en avant qu’« il faut qu’on prouve une certaine efficacité », « si on arrive à être efficace, effectivement, ça se verra par des résultats » (manager AFPA).

2 Accompagner autrement

21Promoteurs et agents des différentes institutions impliquées dans cette action expérimentale ont tous un rapport partiellement critique aux organismes dont ils relèvent. Plus précisément, ils jugent négativement les modes de fonctionnement habituels de leurs organismes de rattachement. De façon emblématique, le manager cité plus haut évoque l’expérimentation des permanences dans les quartiers comme un test pour sa propre organisation. La volonté d’inscrire leurs organisations dans les formes renouvelées de la relation d’aide conduit nos interlocuteurs à en critiquer les modalités routinisées. La figure du guichet ou celle de la file d’attente sont des repoussoirs qui ponctuent sans cesse leurs discours. Ce faisant, les qualités attendues de la part des consultants en relation avec les gens venus à leur rencontre dans les permanences – « empathie envers les gens et être complètement dans l’écoute quoi » – doivent aller de pair avec le projet institutionnel de proposer un autre type d’aide aux personnes (en matière d’information relative à la formation et à l’emploi) :

« Je suis à peu près persuadé que si l’agence était dans notre centre de formation, on n’aurait pas du tout la même fréquentation. On aurait exactement les mêmes difficultés que pousser la porte de Pôle emploi ou autre. Là on est dans le quartier. C’est un pas de porte comme le bistrot d’à-côté. Ça ne mange pas de pain de rentrer, de poser une question et on ne se sent pas évalué, jugé, etc. D’où l’importance de la personne qui est dans cette agence, pour avoir cette empathie envers les gens et être complètement dans l’écoute quoi. C’est ce qu’on arrive à faire ici. Après, tous les systèmes, quelque part, que ce soit l’AFPA, que ce soit Pôle emploi, les missions locales, etc., la mission, même si on a quelque part cette corde sensible d’aider les gens en difficulté, il y a quand même toujours ce pilotage administratif, ces objectifs : "vous devez voir tant de personnes, votre portefeuille est de tant". Ça se traduit toujours par une forme d’abattage et donc il n’y a pas la même disponibilité. » (Manager AFPA)

  • 6 Quelques exemples d’ateliers proposés : « Atelier 1 : s’engager dans l’action. Atelier 2 : Mobilise (...)

22Le travail d’aide souhaité dans cette action est envisagé comme « relationnel », dans lequel, à l’engagement du professionnel répondrait idéalement l’engagement de la personne aidée. Ce travail adopte tous les contours de la relation d’aide telle qu’elle s’est transformée au cours des dernières décennies (Astier, 2014). Celle-ci ne se réduit plus à la simple gestion de flux de populations, mais doit épouser désormais les contours de l’« État social actif » (Barbier, 2002 ; Dubois, 2007 ; Rouzeau, 2016). Ainsi, dans les documents préparatoires à la mise en œuvre de l’expérimentation, sont évoqués la formation mobilisante (et non qualifiante), l’« accompagnement », la « démarche active », la « remobilisation », le « parcours individualisé », les « freins à l’emploi » que la relation d’accompagnement précisément doit s’efforcer de lever, etc. Dans ces mêmes documents, on présente aux chargés de mission dans les permanences la mise en œuvre d’ateliers comme possible « en fonction des besoins identifiés »6 :

« [Ceux-ci] doivent s’intégrer dans un parcours individualisé sur la base de préconisations définies avec le bénéficiaire au cours d’un premier entretien individuel (permettant) d’établir un premier diagnostic afin d’identifier les freins à l’emploi et par conséquent le mode d’accompagnement à mettre en place. [L’objectif est] de savoir de quelle situation nous partons (problème social, familial, médical, etc.) de manière à cibler et adapter la démarche proposée ».

23Un « impératif de proximité » (Castel, 2009) doit structurer les relations avec le public, et c’est en ce sens que la rupture avec les formules d’action habituelles (file d’attente, guichet, etc.) des institutions du service public d’emploi est revendiquée. Il s’agit en effet d’agir vis-à-vis des personnes dans un cadre très souple suivant l’idéal d’un accompagnement ouvert, par le biais d’une prise de contact très rapide avec un consultant.

24Dans la permanence observée, le local est situé à l’angle d’une des places principales du quartier, dans un bureau entièrement vitré donnant directement sur la rue. Assez rapidement après l’ouverture, une affiche « Accueil conseil formation » a été installée, complétée au fur et à mesure par des informations sur ce que la permanence propose. Cette surface vitrée devient littéralement la vitrine du dispositif, grâce au travail de fabrication ou de recueil des documents à afficher par la consultante.

25Le local est constitué de deux pièces, une en « front office », où est installé le bureau de la consultante avec un ordinateur, ainsi qu’un petit coin accueil afin que les personnes puissent éventuellement patienter en étant assises (ce qui n’arrivera pas pendant nos observations).

26En arrière, et en haut de quelques marches, se trouve une deuxième pièce. Elle fait office de salle de réunion, au sein de laquelle sont proposés également des ateliers à destination du public cible (ateliers thématiques – la recherche de financements de formations par exemple). La porte d’entrée ne dispose pas de sonnette ou d’interphone. Il suffit de pousser la porte. La permanence est également mitoyenne d’un bar-brasserie devant lequel de nombreux habitués discutent (en terrasse l’été ou bien pour fumer dehors l’hiver).

27Les caractéristiques matérielles de la permanence révèlent la manière dont l’institution a choisi d’incarner la volonté de l’accompagnement « autrement », au plus près des habitants et dans une forme de relation simplifiée.

Encadré 2. Les choses se font « en se faisant »
Le choix du bureau est, en partie, contraint par le partenariat avec le bailleur social qui met à disposition un local. Pour autant, la logique de l’expérimentation qui caractérise le projet permet également des adaptations non prévues. Dans le cas observé, le local était initialement provisoire, le temps que des bureaux plus vastes soient remis en état de l’autre côté de la place. Après quelques mois de fonctionnement, la consultante souhaite conserver son local en raison, notamment, de sa situation géographique plus propice au passage et aux échanges (la rue pressentie ayant une moins bonne réputation) et du travail d’identification par les habitants qui est à l’œuvre et qu’un déménagement risquerait de compromettre. Cette remontée du terrain aux instances de décision permet, in fine, de convertir le provisoire en durable, puisque « Accueil conseil formation » conserve son implantation initiale. Ainsi, on pourrait presque dire que les choses se font « en se faisant ».

28Comme le découvre la consultante de la permanence, dès les premiers temps (été 2016), « le café mitoyen est un lieu de captation des publics ». Ce lieu et ses clients deviennent une source pour la permanence en raison du lien que tisse progressivement la consultante avec les habitués, au gré des discussions informelles qu’elle suscite en sortant les rencontrer dans la rue. La plupart des hommes (quasi uniquement) qui fréquentent le bar connaissent une majorité des habitants et vont, à l’occasion, parler autour d’eux de ce nouveau service et de cette « dame ».

29La manière dont la consultante installe ce type de relation construit, bien au-delà de l’intention institutionnelle du « circuit court et ouvert », les formes concrètes de l’idéal à incarner. Comme elle le déclare souvent, en entretien ou lors de nos échanges informels, elle est attachée à « une logique de l’accueil différente de celle du guichet ». De façon affectueuse, une habitante du quartier, professeur d’anglais, dira d’elle qu’elle est un peu « rabatteuse ».

  • 7 à la même date, au niveau national, on dénombre 780 passages au total dans les treize permanences a (...)

30De fait, et même si depuis le démarrage de l’action, la consultante parle d’un « gentil flux » (deux à trois personnes par jour en août 2016, 72 en février 2017, 170 en novembre 20177), cette configuration spatiale et organisationnelle conduit des habitants à passer la porte pour poser une question, chercher un renseignement précis, s’informer plus globalement sur ce qui se passe dans ce local, et ce spontanément ou alors parce qu’ils sont envoyés par un intermédiaire (informel ou institutionnel).

31Au bout de quelques mois, la consultante est en capacité de repérer avec plus de précision le type de demandes classées par elle en quatre grands domaines : « formation », « financement », « recherche d’emploi » et une dernière catégorie des « je suis perdu et je cherche un accompagnement ».

32Un des facteurs qui contribue également à installer ce type de relation est le temps : celui de l’accueil immédiat et celui du temps consacré aux personnes qui poussent la porte, souvent long comparé aux rythmes fréquemment imposés aux intervenants sociaux ou autres conseillers dans les guichets spécialisés. Concrètement, une personne qui entre a toutes les chances d’être reçue, c’est-à-dire entendue, dès son arrivée ou dans les quelques minutes qui suivent (dans l’attente de la fin d’une conversation téléphonique de la consultante par exemple) et ce premier entretien peut souvent durer une heure. La prise de rendez-vous n’est pas une obligation (ni pour l’institution, ni pour la consultante) et « le temps passé, l’écoute, la réponse immédiate » est une « priorité » pour la consultante interviewée :

« Une heure, ce n’est largement pas aberrant quand on rencontre la personne pour la première fois, parce qu’on fait une analyse de la demande, du parcours, donc on a effectivement le temps. »

Q. : « Globalement, ça se passe comment en général ? Là sur les suivis qui sont un peu lancés, vous vous rendez compte, je ne sais pas, que vous avez vu les gens trois ou quatre fois… ? »

« Justement, j’ai fait là le premier bilan pour la réunion de lundi. Je n’ai pas fait de stats, mais je pense que c’est deux ou trois entretiens et après il y a un suivi… c’est-à-dire qu’il y a un moment où je me dis que soit il y a des choses à faire du côté de la personne, je lui laisse du temps pour le faire et la personne revient vers moi par mail, par téléphone et si je trouve que ça tarde, je la rappelle quoi. »

Q. : « Toutes les personnes qui ont franchi cette porte, vous avez fait un entretien avec elles ? Personne n’a été éconduit ? »

« Ah non, non. Personne n’a été éconduit. »

33Ce qui est envisagé comme une liberté dans la façon de gérer le temps permet à la consultante de créer les conditions de l’expression du parcours des personnes reçues, de ses méandres, mais également offre des possibilités de faire avec elles sans renvoyer à plus tard ou à un autre (la personne reçue seule chez elle ou un autre acteur de l’accompagnement). Ainsi, une série de premières questions permet la narration du parcours, relaté à l’aune des raisons principales qui font que la personne est entrée dans la permanence. En effet, il ne s’agit pas nécessairement de tout connaître, mais plutôt de recueillir les informations de trajectoires qui seront utiles au projet de formation, par exemple, énoncé au départ (Fassin, 2000 ; Astier, Duvoux, 2006 ; Astier, 2007).

  • 8 Les pratiques directement observées de cette consultante sont comparables à celles de ses homologue (...)

34Dans un deuxième temps, la consultante va souvent proposer de « regarder », de « se poser » avec la personne pour voir si ce qu’elle a déjà repéré, ce qu’elle a compris suite aux entretiens dans les autres organisations rencontrées est d’actualité, juste, etc.8. Utilisant internet, cette recherche d’informations se fait à deux, autour de l’écran de l’ordinateur, orienté de telle manière que le bénéficiaire puisse participer et après que la consultante a « mis [son] téléphone en mode silence pour qu’ils soient tranquilles ».

35Pour la consultante, ce travail « ensemble » est ainsi l’occasion de repérer, d’une part, les usages de l’outil informatique, de l’internet et des sites des organisations ciblées par la personne reçue et, d’autre part, d’établir un climat de reconnaissance mutuelle :

« Et comment vous faites quand vous cherchez tout seul ? »,

« Je vais vous montrer comment on peut faire pour trouver ce qui est financé par la Région »,

« Dans un premier temps, je vais faire comme vous, je vais aller sur le site dont vous m’avez parlé », « On se relit ? », « Est-ce que vous avez des questions ? ».

36Les premières interactions sont, in fine, la possibilité à la fois d’amorcer une relation de confiance au sein de laquelle les savoir-faire du bénéficiaire – aussi minimes soient-ils au regard des attentes sociales des institutions d’accompagnement – sont mis en valeur, et de démarrer le travail concret lié à la demande.

37Le temps passé permet des manières de faire que l’urgence et la rationalisation par le dossier à remplir rendent incertaines. N’hésitant pas à se moquer d’elle-même et de ses propres difficultés parfois à se repérer sur la toile, faisant de l’humour pour désamorcer des silences ou des incohérences dans le discours de ses interlocuteurs, la consultante trouve dans ce temps moins contraint des ressources inédites pour renouveler les modes de prise en charge.

3 Les cadres d’une action sans cadre

38C’est avec insistance que les responsables nationaux de l’AFPA s’emploient à présenter l’action comme peu cadrée a priori. Ils soulignent, par exemple, qu’elle n’a « pas d’objectifs » (en nombre de personnes reçues dans les permanences), qu’il s’agit de « définir un cadre d’intervention » au fil du temps de sa mise en œuvre, donc de façon progressive, sur la base de rencontres régulières entre les personnels – conférences téléphoniques, comités de pilotage, etc. Le management des consultants est, on le voit, conçu dans le même esprit que les relations de ceux-ci au public. Il est lui-même vu comme « facilitateur d’accès à la formation », facteur d’innovation en matière d’intervention de la puissance publique et de subversion des modalités habituelles de faire, aujourd’hui entachées de dysfonctionnements et jugées inefficaces.

39Pourtant, cette volonté du « hors cadres » ne parvient pas à remettre en question les règles et les normes qui préexistent à l’action et dont la puissance sociale s’impose aux individus. Ainsi, les cadres institutionnels d’abord, professionnels ensuite, du projet lui-même enfin, façonnent le dispositif et le rapport aux personnes accompagnées.

3.1 Les cadres de l’institution

40En dépit de cette volonté affichée, au niveau national, de voir mise en œuvre une action peu cadrée, un cadre institutionnel s’impose aux consultants dans les permanences. Ils n’ont d’autre choix que de se l’approprier, de s’y ajuster. Ainsi, ils doivent utiliser des outils qui les rappellent à l’ordre.

41Un tableau de bord (CRM pour Customer relation manager) doit être renseigné pour chaque personne ayant franchi la porte des permanences. Par exemple, le manager chargé d’encadrer la consultante interviewée évoque « un très, très fort reporting par contre dans cette action ». Utilisé comme un instrument permettant le suivi des destinataires de l’action (Sarfati, 2017), le tableau ne constitue cependant pas une entrave totale à la mise en place d’une relation moins formalisée.

42Pour autant, certains indicateurs demandés brouillent la relation et mettent les consultants en porte-à-faux vis-à-vis de leurs manières de faire, leurs repères professionnels (beaucoup sont, de formation, psychologues du travail), voire leurs convictions :

« L’outil CRM m’oblige, (dit une consultante), à modifier ce que je demande aux gens. Par exemple, la date de naissance : c’est une info qui ne m’est pas indispensable dans ma pratique. Je ne demande pas systématiquement des infos sur la situation matrimoniale ou familiale. C’est sans doute lié à ma pratique ancienne de recrutement, ça fait partie de l’intime, du privé. »

43L’action doit démarrer « sans cadre » et le principe selon lequel les consultants dans les permanences doivent « se sentir libres » est mis en avant. Dans les faits, ces derniers appréhendent ce qu’ils ont à faire en fonction de catégories de perception déterminées. Deux raisons principales l’expliquent. D’une part, ces professionnels sont, ou ont été, salariés de l’AFPA ou d’institutions d’intervention et d’accompagnement social. Ils sont donc disposés à la mobilisation des outils rationnels de ce type d’organisation (reporting, évaluation, sourcing, diagnostic, fiche de poste, fiche de suivi, etc.). D’autre part, les usages du CRM, par les consultants, révèlent l’emprise du vocabulaire professionnel contemporain de l’accompagnement et de l’insertion, et surtout de l’évaluation des pratiques correspondantes. Sont ainsi recensées les « sorties positives » du dispositif qui permettent d’identifier et de mesurer un taux de réussite du projet, eu égard à un certain nombre de critères prédéfinis ou, pour le moins, en cours de définition institutionnelle (être recruté sur un emploi ou en alternance, être accepté dans une formation, dans un autre dispositif : Garantie Jeune, Maison départementale des personnes handicapées - MDPH, etc.).

44L’ethnographie d’une permanence, en particulier, a permis de réaliser un inventaire des activités réalisées au profit des demandeurs et du développement du projet. Sans constituer une liste exhaustive pour le dispositif national, cet inventaire dessine en creux les contours de la concrétisation en acte du projet.

45On distingue cinq volets d’activités : « Développement et communication de l’expérimentation », « Accueil des demandeurs », « Suivi des demandeurs », « Organisations d’activités collectives » et, enfin, « Suivi et évaluation du dispositif ». Si le cœur de métier recouvre l’accueil et l’accompagnement des demandeurs, cet inventaire révèle la part la moins visible du travail, à savoir la constitution du réseau, la préparation des entretiens, le suivi formel, les liens institutionnels qui occupent pourtant une part importante du temps de travail.

46Ainsi, de façon interne à l’AFPA et aussi avec tous les intervenants dans le quartier relevant du service public de l’emploi notamment, les consultants inscrivent leurs activités, au sein de ces permanences, dans les formes actuelles du travail d’accompagnement compris comme » travail relationnel » (Astier, op. cit.).

47Les consultants sont donc loin de travailler « hors cadre ». Au quotidien même, le recours au « cadre » est régulier pour délimiter leur action. Alors qu’une consultante explique avoir fait passer des tests psychotechniques à une personne suivie et que nous lui demandons si elle peut le faire, elle répond : « Oui, je pense que je suis autorisée à le faire, sachant que je ne suis pas vraiment censée le faire ». Sollicitée une autre fois par un homme souhaitant créer son entreprise, elle le réoriente, expliquant ce choix par le fait que » l’agence n’a pas vocation à faire ça ».

48Ces deux exemples illustrent le fait que les consultants, même s’ils travaillent en autonomie, sont avant tout salariés d’une organisation qui inscrit ses activités dans les formes actuelles du travail d’accompagnement et à laquelle ils reconnaissent une existence, notamment au travers des limites, fussent-elles floues, qu’elle donne à leur action.

49Tout en admettant les « bénéfices du flou » (Moulévrier, Vézinat, 2011), et parfois la difficulté face à la contrainte bureaucratique, les consultants évoquent quasiment tous la nécessité de repères (Giuliani, 2013), comme c’est le cas de la consultante interviewée :

« C’est qu’il y a un truc qui m’a fait peur quand on m’a présenté le projet, avec justement le coup de pas de cadre, c’est qu’initialement j’avais compris : “tu fais le recrutement”. C’est pas la même chose. C’est pas le même positionnement d’aller vers le recrutement.

Q. : « C’est-à-dire le recrutement des gens pour les formations ? »

« Oui. J’avais compris : “tu feras le recrutement”, donc en gros ça veut dire : “tu décides si oui ou non la personne entre” ».

Q. : « Entre à l’AFPA pour une formation ? »

« Pour une formation. Ça me posait plein de questions. Ma première réaction ça a été de me dire : “il y a des chargés de recrutement, il faut peut-être que moi je me mette au point, parce que si je fais passer quelqu’un, alors qu’ils ne l’auraient pas décidé, ça va être compliqué”. Idem pour quelqu’un à qui on dit non à l’agence AFPA et s’il passe là et que moi je lui dis oui, on fait quoi ? Quelle crédibilité on a dans l’histoire ? Donc cette histoire de recrutement, honnêtement, après l’avoir cogitée, ne me plaisait pas. C’est pour ça qu’on a ou que j’ai – je ne sais pas comment vous le dire – décidé que le recrutement ne se ferait pas ici. »

50Ayant souvent « le sentiment de marcher sur des œufs », les consultants tentent de se doter d’un cadre susceptible de sécuriser leur pratique professionnelle sans remettre en cause la formule « ouverte » proposée par l’organisation. Ainsi, le temps, sans être compté (au sens où les consultants ne comptent pas leur temps), est tout de même mesuré :

Q. : « Et je termine là-dessus, les derniers entretiens que vous avez conduits – je prends n’importe lesquels –, jamais vous ne regardez le temps passé ? »

« Si. Je le regarde pour moi évidemment, pour avoir un repère, mais aussi parce que je sais que pour les gens, ça peut être lourd. (…) Tout dépend de ce qu’on a à faire. Sur un premier entretien sur le parcours, etc., ça peut aller jusqu’à une heure et quart, maxi une heure et demie. J’essaie de ne pas trop dépasser non plus, parce que c’est coûteux pour une personne d’être en entretien une heure et demie. Moi je m’en fiche, c’est mon quotidien. Mais pour la personne, ça peut être lourd. Donc oui, il y a des limites aussi à ça. Des entretiens d’une heure et demie, c’est le premier entretien généralement. Après, c’est quand même assez court, sauf si on prend des choses très concrètes comme faire un CV. On peut prendre une heure pour faire un CV. Surtout s’il faut recommencer à zéro, parce que le mec n’a qu’une version papier. Faut se taper la mise en page et tout. J’essaie quand même d’écourter. Pareil, sur le CV, il n’y a que moi qui tape, lui ne tape pas le CV. Donc c’est pénible d’être à côté de quelqu’un et de regarder. Je m’en excuse souvent avec les gens. Ou ça m’arrive de dire : “maintenant que l’on sait ce que l’on va mettre sur le fond, moi je fais la forme, je vous l’envoie”. Pour pas qu’il reste là encore un quart d’heure, vingt minutes à regarder. C’est pas intéressant pour eux en fait. »

3.2 Les cadres des professions

51à côté du temps, c’est aussi l’identité professionnelle des consultants qui est en jeu. Leur poste dans ces permanences « Accueil conseil formation » rassemble des profils différents de salariés possédant des diplômes et des expériences professionnelles (relativement) variés. Chacun, à son niveau, travaille avec ses ressources et l’attachement plus ou moins grand à un corps professionnel et à son « éthique ».

52L’appartenance au corps des « psychologues » (beaucoup de consultants, dans les faits, sont psychologues du travail de formation) fabrique un cadre qui vient, à côté de celui de l’organisation, délimiter, circonscrire la pratique au quotidien. Les consultants trouvent dans leur cœur de métier et leur diplôme un moyen de définir qui ils sont professionnellement et ce qu’ils peuvent ou ne peuvent pas faire en tant que professionnels :

« Je ne suis pas assistante sociale. Mon boulot, c’est de l’inciter [le bénéficiaire] à aller vers les bonnes personnes. Ce qui m’aide dans ma pratique, c’est d’être psychologue du travail. Je connais mes limites. Je ne suis pas psychologue clinicienne. C’est pour ça, par exemple, que je vais inciter quelqu’un si besoin à aller voir un médecin. (…) C’est une question vraiment identitaire en fait. On en parlait justement hier avec nos autres collègues. C’est que mon métier c’est ça, et après, dans une organisation de travail, je m’appelle consultante quoi. »

3.3 Les cadres du projet

53« L’impératif de proximité » en tant que modalité du travail d’accompagnement aujourd’hui – dont on a vu plus haut le caractère mobilisant pour les consultants dans leur face-à-face avec les personnes venues les trouver – peut être également envisagé, sans que cela soit contradictoire, comme une forme, un format qui s’impose aux consultants. Ainsi, les consultants entendent agir concrètement, mais ne manquent jamais de le faire dans le cadre de la formulation écrite ou orale d’un « plan d’actions », c’est-à-dire une sorte de contrat moral (énoncé oralement ou donnant lieu à la production d’un document écrit) qui lie le ou la professionnel(le) et la personne suivie autour de ce qui peut être fait pour « s’en sortir » (Lazuech, 2005). Ces engagements vont prendre la forme légitime de demandes de formation, d’allocations spécifiques, de contrats de travail qui permettent d’ailleurs de notifier les « sorties positives ». Les observations ont également permis de relever l’existence de projets plus modestes qui placent la personne suivie dans une logique de démarrage d’activités jusque-là reportées. Ainsi, une femme de 47 ans, venue dans une permanence par l’intermédiaire du Plan Local pour l’Insertion et l’Emploi (PLIE), ayant validé des diplômes au Maroc, mais ayant interrompu ses études (alors qu’elle continue de payer les frais de scolarité), évoque une forme de lassitude dans ce parcours heurté de reprises de formation. Egalement passée par le dispositif CAP Projet (association spécialisée dans l’ingénierie sociale), elle semble fatiguée. Après les échanges avec la consultante, le « plan d’actions » décidé conjointement comprend un premier volet non répertorié a priori dans les actions prioritaires du dispositif, qui est de... s’inscrire à la piscine.

54Loin d’être anecdotique, ce type de propositions permet aux consultants, convertis au souci de prendre en compte les singularités des personnes accompagnées, d’orienter celles-ci vers ce qui apparaît comme un point d’accroche vers la formulation d’un projet plus global de réinsertion  ̶ l’inscription à la piscine s’apparente aux « tremplins » proposés, tels que l’entraînement au code de la route (permis) sur un site gratuit, la visite chez un médecin (généraliste ou spécialiste), la recherche des itinéraires en transports en commun pour préparer d’éventuels déplacements (formation, emploi), etc.

Conclusion

55L’action considérée dans cet article incarne la volonté de renouveler les formes d’intervention publique auprès de personnes jugées « vulnérables » dans le domaine de l’accès à la formation et à l’emploi. Elle est délibérément conçue comme « peu cadrée », laissant une grande part d’autonomie aux consultants dans les permanences. Ceux-ci sont en effet chargés de s’adapter aux situations et aux difficultés concrètes et singulières des personnes venues les solliciter, bref de se faire consultant sur mesure. Elle s’apparente, à cet égard, à un nouveau défi pour les institutions concernées, et peut être envisagée comme une nouvelle chance pour elles de remplir les fonctions qui leur sont socialement attribuées. Il est sans doute un peu tôt, au regard de nos observations succinctes (limitées à l’ethnographie d’une permanence, l’observation de deux journées de formation et des entretiens avec des responsables nationaux et locaux de l’action considérée) et du caractère récent du dispositif, pour dire si le défi est relevé, la chance saisie. A minima, des investigations relatives aux personnes accueillies devraient être conduites, davantage encore par rapport à ce que nous avons pu faire et que nous détaillons dans l’encadré 3.

Encadré 3. Les caractéristiques du public d’une permanence
Depuis l’ouverture du local dédié en juin/juillet 2016, la permanence observée, ouverte un jour et demi par semaine, a reçu 72 personnes, dont 40 % [N = 30] ont été rencontrées par la consultante deux fois et plus (23 personnes deux à trois fois six personnes quatre à six fois, une personne huit fois). Constituée de 43 hommes et de 29 femmes, la population des demandeurs atteint une moyenne d’âge de 34,5 ans pour les hommes et de 38,5 ans pour les femmes.
La majorité des personnes (51 %) sont venues à la permanence par le biais des outils de communication développés par les acteurs du dispositif : soit parce qu’elles ont vu des affiches présentant l’action dans le quartier ou le logo AFPA visible sur la baie vitrée de la permanence, soit parce qu’elles ont lu un flyer qui leur a été distribué. Le bouche-à-oreille, les amis et la famille constituent le second mode d’accès à la permanence (22 %). Les associations et les structures sont peu actives, puisqu’elles n’ont permis d’accueillir que cinq personnes. Enfin, les gardiens – que les initiateurs du projet considéraient comme un ressort inédit de captation des publics ou pour le moins comme un vecteur de leur information – ont incité seulement deux personnes à franchir la porte de la permanence.
Le niveau de diplôme est assez hétérogène, tout en étant globalement très faible. 19 personnes ont suivi leur scolarité à l’étranger, souvent dans leur pays d’origine. La moitié de ces derniers n’a aucun diplôme et ne peut souvent justifier que d’un niveau d’études non validé, ce qui porte à la moitié le taux des sans-diplômes dans cette catégorie. Sur les 72 personnes, les sans-diplômes représentent 37,5 %. Deux personnes possèdent le Diplôme national du brevet (DNB) et 19,4 % (14 personnes) sont titulaires d’un Certificat d’aptitude professionnelle (CAP) ou d’un Brevet d’études professionnelles (BEP). Ce même pourcentage (19,4 % soit 14 personnes) représente les titulaires du baccalauréat (majoritairement professionnel ou technologique). Neuf personnes peuvent justifier d’un diplôme supérieur à bac + 2 (qui n’est pas reconnu en France pour les quatre personnes l’ayant obtenu à l’étranger).
Au moment de leur « inscription » dans le dispositif, 49 sont inscrits à Pôle emploi et cinq sont sans emploi non-inscrits ; cinq sont salariés en contrat à durée déterminée (CDD) ou en intérim ; cinq sont salariés en contrat à durée indéterminée (CDI) ; un est en alternance et cinq sont classés dans une catégorie « autre ». La population accompagnée est, au moins au moment de sa prise en charge, globalement éloignée de l’emploi.
Concernant l’accompagnement, 11 suivis sont à ce jour terminés. Cinq personnes ont abandonné, ce qui signifie qu’elles sont passées une seule fois dans l’agence et qu’elles n’ont pas répondu aux éventuelles relances, ou bien qu’elles ont signalé qu’elles avaient changé de projet (*). Quatre suivis ont été suspendus (dans l’attente d’une éventuelle reprise) en raison de problèmes de santé, survenus en cours d’accompagnement et remettant en cause le projet, ou bien de l’acceptation, par le demandeur, d’un emploi « alimentaire ». Sept personnes ont été envoyées vers des partenaires (associations, Pôle Emploi, organismes de formation dont AFPA, Mission locale, centre médico-pychologique (CMP)). Une personne a déménagé et a donc dû interrompre l’accompagnement.
Au moment de l’analyse de la base de données (février 2017), 44 suivis sont encore actifs. Si l’on s’attarde sur les suivis considérés comme terminés, nous pouvons formuler certaines hypothèses qu’il conviendrait bien évidemment de vérifier à l’échelle d’un temps plus long d’existence du dispositif et sur l’ensemble des données nationales. En effet, la prise en charge dure en moyenne deux à trois mois. Cette durée et les chances d’une sortie dite « positive » sont d’autant plus importantes que les personnes sont titulaires d’un diplôme (niveau V minimum, c’est-à-dire s’ils ont a minima le DNB, un CAP ou un BEP). Les qualifications précédentes semblent accélérer et sécuriser l’accès à la formation et/ou le retour à l’emploi.
Les dossiers encore actifs en février ont majoritairement été ouverts à partir d’octobre, et surtout depuis la toute fin 2016. Cette temporalité de prise en charge rejoint ce qui est observé pour les suivis « terminés ». Les personnes suivies depuis plus de trois mois (huit mois pour les deux plus anciennes qui sont en situation de handicap reconnu et pour lesquelles les démarches sont longues et plus difficiles) ont déjà été orientées et même parfois retenues sur des formations ou au sein de dispositifs d’accompagnement spécifique. Pour autant, elles gardent un lien (téléphonique souvent) avec la consultante, la tenant au courant de leur situation (CDD renouvelé, etc.) ou pour recueillir des informations liées à un projet de moyen ou long terme. De son côté, la consultante les garde « actifs », eu égard à la faible durée du dispositif enclenché, ou tout simplement parce que le projet comporte plusieurs étapes (reconnaissance d’un statut, accès à une allocation, accès à une formation, puis à l’emploi) qui supposent un accompagnement sur la durée.
Ces échanges téléphoniques, voire les visites pendant le temps de la prise en charge – la consultante n’hésite pas à donner son numéro de téléphone portable –, l’accueil immédiat, le temps d’écoute, la posture de valorisation adoptée, sont autant de critères qui marquent les esprits de ceux qui passent à la permanence et qui, au-delà des actions entreprises, ne sont sans doute pas étrangers au maintien volontaire des demandeurs dans le dispositif.
(*) : Sans être en mesure, eu égard à la faiblesse de l’échantillon, d’établir un constat définitif, il est important de relever que ces abandons sont le fait d’individus passés à la permanence au tout début de son existence (en juillet). On peut de fait faire l’hypothèse que l’installation de la consultante dans sa fonction, ainsi que la connaissance plus importante du dispositif sur le quartier diminuent le nombre de visites « sans lendemain ».

56Une telle action connaît sans doute les limites inévitablement liées à ses modalités de conception. Ainsi, la forte autonomie demandée aux consultants, par exemple, le fait d’être seul le plus souvent face à la tâche, la volonté institutionnelle du « hors cadre », du « hors système », le « tout à inventer », portés par les responsables nationaux du projet, sont, paradoxalement, de nature à mettre en difficulté les consultants (Giuliani, 2013). Le positionnement de ces professionnels vis-à-vis du référentiel de leur activité est manifestement davantage marqué par une évolution de ses cadres, de ses normes que par l’absence de ceux-ci (relation de contrat avec les personnes accompagnées et recherche active de la définition d’un cadre à cette relation, outils de suivi et de reporting, travail de mise en relation avec les autres intervenants institutionnels présents sur le même territoire).

57En outre, la modernisation des services publics  ̶ dans le sens d’une prise en compte des administrés et de l’émergence de l’administration comme « problème public » (Bezes, 2009  ̶ étant une préoccupation déjà ancienne, et l’action considérée ici étant restreinte, on peut difficilement penser que, sur cette seule base, les services considérés seront radicalement transformés.

58Pourtant, cette initiative offre sans conteste les moyens aux institutions concernées et à leurs agents de croire dans les possibilités de nouveaux modes d’action, d’une deuxième chance pour accompagner au plus juste les publics dont ils ont la charge. L’article révèle le besoin qu’ont manifestement responsables et gens de terrain de (se) construire un nouvel horizon professionnel, une utopie capable de les mobiliser à nouveau. L’idéal de l’ouverture, le « circuit court », le « hors système », l’action « peu cadrée », etc. fonctionnent comme autant de moteurs à leur (ré)engagement, d’une part, et comme sources éventuelles de captation, pour ces institutions, de nouveaux partenariats et de nouveaux fonds, d’autre part. Tout en s’inscrivant dans une sociologie des administrations sans guichet, de la Street Level Bureaucracy (Buffat, 2015) et du rôle du travail administratif des agents de base (Dubois, 2012), notre analyse tend à montrer que les bénéfices de telles actions profitent en tout premier lieu aux institutions qui les mettent en œuvre. Ce (re)positionnement des acteurs peut, in fine, être parallèlement interprété comme obligé, dans un contexte néolibéral où l’état prend une part active, dans le domaine spécifique considéré ici, dans la construction de la concurrence et du marché (Duvoux, 2017).

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Notes

1 L’Association nationale pour la formation professionnelle des adultes est devenue, sous le statut d’établissement public à caractère industriel et commercial, l’Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes, le 1er janvier 2017.

2 Filiale immobilière d’intérêt général de la Caisse des dépôts et premier bailleur de France, la Société nationale immobilière gère 345 000 logements, dont une majorité de logements sociaux.

3 Même si l’article ne porte pas sur le partage des publics, des projets entre différentes institutions sur un même territoire, un même « quartier », l’enquête a pu confirmer que l’AFPA et la SNI ont réalisé, en amont et au cours de l’installation des permanences, un travail de construction de relations avec les organismes déjà présents afin de légitimer leur intervention et de ne pas apparaître d’emblée comme concurrents. Cette légitimité a été d’autant plus confortée que les acteurs institutionnels collaborent concrètement (échanges de bénéficiaires et d’informations, réorientation du public, etc.).

4 AFPA Transitions est une branche de l’AFPA, créée en 2010, et chargée de l’accompagnement des personnes (bilan de compétences, bilan de maintien dans l’emploi, appui au recrutement) et des organisations (Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, diagnostic territorial).

5 Les PCB, impulsés par le ministère des Solidarités et de la Santé, en 2016, sont des « lieux ouverts à tous » qui proposent, dans les Centres communaux d’action sociale - CCAS, les Crédits municipaux, les Unions départementales des associations familiales - UDAF, les associations, etc., des « conseils en gestion budgétaires ». Voir notamment à ce sujet, Jeanne Lazarus, Yohann Morival, « Redéfinir les frontières du surendettement : quel problème pour quel public ? », Liepp Policy Brief, n° 26, Septembre 2016.

6 Quelques exemples d’ateliers proposés : « Atelier 1 : s’engager dans l’action. Atelier 2 : Mobiliser ses capacités pour faire face au changement et/ou au retour à l’emploi. Atelier 3 : Se situer dans les savoirs de base attendus pour booster son insertion professionnelle. Atelier 4 : Identifier et valoriser ses atouts pour construire son projet professionnel. Atelier 4 bis : Construire son projet à partir des opportunités d’emplois de son territoire. »

7 à la même date, au niveau national, on dénombre 780 passages au total dans les treize permanences alors en activité.

8 Les pratiques directement observées de cette consultante sont comparables à celles de ses homologues des autres permanences, rencontrés lors de nos investigations au cours des journées de formation (cf. encadré 1).

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Pour citer cet article

Référence papier

Pascale Moulévrier et Gérald Houdeville, « Des permanences formation et emploi dans les « quartiers » : nouvelle chance, nouveau défi… pour les institutions ? », Formation emploi, 143 | 2018, 139-159.

Référence électronique

Pascale Moulévrier et Gérald Houdeville, « Des permanences formation et emploi dans les « quartiers » : nouvelle chance, nouveau défi… pour les institutions ? », Formation emploi [En ligne], 143 | Juillet-Septembre, mis en ligne le 20 novembre 2020, consulté le 27 mai 2020. URL : http://journals.openedition.org/formationemploi/6286

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Auteurs

Pascale Moulévrier

Sociologue, professeur à l’université de Nantes, chercheur au Centre nantais de sociologie (CENS), UMR 6025

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Gérald Houdeville

Sociologue, maître de conférences à l’université Catholique de l’Ouest (UCO) d’Angers, chercheur au Centre nantais de sociologie (CENS), UMR 6025

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