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Verbaliser le client

Verbaliser le client

Les contrôleurs du métro
Eleanora Elguezabal, Verbaliser le client. Les contrôleurs du métro, Aux Lieux d'être, 2007, 178 p., EAN : 9782916063515.
Notice publiée le 20 juin 2008

Présentation de l'éditeur

Les contrôleurs du métro font un travail souvent méprisé - et il n'est pas rare que les voyageurs (même en règle) les insultent ou les menacent du regard... Pourtant, contre toute attente, les contrôleurs disent avoir choisi ce métier. Ils préfèrent cette activité au travail de guichet (qu'ils surnomment le " bocal "), perçu comme ennuyeux voire dégradant. Pourquoi vouloir être contrôleur ? Une sociologue a mené l'enquête, et rend compte ici de son travail. On ne peut comprendre le choix du contrôle, explique-t-elle, sans faire appel à deux choses. Tout d'abord, les agents du métro sont d'origine modeste, et ils affirment là un certain désir de revanche sociale. Ainsi seront-ils plus cléments avec les voyageurs pauvres qu'avec les gens en costume qu'ils verbalisent avec une certaine satisfaction. Mais leur choix s'explique aussi par le changement de politique des entreprises de transport public depuis les années 1980 : celles-ci sont désormais soumises aux lois de la rentabilité, et le " voyageur " devient un " client ". Subséquemment, au guichet, les agents affirment subir les clients. Alors qu'au contrôle, l'agent passe d'objet à sujet : il a le pouvoir de verbaliser, donc celui de dominer le voyageur. L'auteur nous dévoile ici les coulisses d'une profession, éclairant d'un jour nouveau les rapports de domination et parfois de violence présents dans les grandes entreprises contemporaines.

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