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Pascal Barbier, Au bonheur des clients. Travail de la vente et rapports sociaux dans les grands magasins

Victor Demenge
Au bonheur des clients
Pascal Barbier, Au bonheur des clients. Travail de la vente et rapports sociaux dans les grands magasins, Rennes, Presses universitaires de Rennes, coll. « Le sens social », 2019, 266 p., ISBN : 978-2-7535-7807-4.
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Texte intégral

  • 1 L’auteur choisit d’utiliser comme forme neutre la version féminisée du titre professionnel dans la (...)

1L’ouvrage de Pascal Barbier, issu de sa thèse de doctorat, présente une enquête monographique sur les vendeuses1 de grands magasins (c’est-à-dire des vendeuses travaillant dans des enseignes comme les Galeries Lafayette, la Samaritaine ou le Bon Marché). Les matériaux mobilisés consistent essentiellement dans des observations et entretiens réalisés dans un de ces grands magasins parisiens où l’auteur a travaillé. L’ouvrage propose une description dense et complète de l’exercice de ce métier. Pascal Barbier s’intéresse au recrutement, aux pratiques des vendeuses et à leurs interactions avec leur hiérarchie et leur clientèle. En s’appuyant sur les apports de la sociologie du travail et de l’ethnographie des classes populaires, il met au jour les conditions d’exercice de cette profession et les jeux de distinction qui structurent la position sociale des vendeuses et leur pratique professionnelle.

2Pascal Barbier cherche tout d’abord à identifier la spécificité du groupe des vendeuses en grands magasins au sein des classes populaires et, plus particulièrement, de la catégorie des « employés de vente ». Il note que l’accès à cette profession permet à des travailleurs généralement issus des milieux populaires d’obtenir une position qui, du point de vue du travail effectué, est relativement proche des emplois d’exécution dans les services tout en procurant une stabilité et une respectabilité accrues (chapitre 2). Historiquement, les vendeuses de grands magasins ont en effet construit leur identité professionnelle en opposition avec les vendeuses exerçant leur métier en boutiques (chapitre 1). Leurs relations avec une clientèle aisée et l’image fastueuse des grands magasins ont conféré au groupe un prestige particulier. Les enquêtées de Pascal Barbier réactualisent ce mode de valorisation du métier en mettant en avant la différence entre leur position et celle de vendeuses d’enseignes comme Zara ou Décathlon (chapitre 3). Cette distinction se traduit par une certaine fierté des vendeuses de grands magasins d’appartenir à ces institutions. Elle se fonde aussi sur des conditions de travail spécifiques : une plus forte stabilité dans l’emploi et des tâches moins centrées sur la manutention et le rangement que dans d’autres commerces, ces travaux étant identifiés comme le « sale boulot » des métiers de la vente.

3Cette première forme de segmentation interne de la catégorie des employés de vente est complexifiée par l’auteur, qui distingue deux groupes de vendeuses travaillants sur le site du grand magasin : celles qui sont salariées du grand magasin et les « démonstratrices », salariées d’une marque qui y loue un espace commercial (chapitre 3). Ces dernières ont une position plus précaire, et changent plus souvent d’emploi que les vendeuses « maison ». Leur plus grande soumission à des objectifs de vente chiffrés traduit par ailleurs leur plus forte subordination à des impératifs de performance. Cependant, les démonstratrices utilisent aussi la spécificité de leur activité pour valoriser leur position vis-à-vis des vendeuses « maison » : elles mettent en scène leur réussite chiffrée et leurs plus fortes indépendance et responsabilité, par exemple dans le choix des collections. Ces différents éléments leur permettent de se rapprocher de la position des commerciaux, valorisée par les vendeuses.

4La représentation plutôt positive qu’ont les enquêtées de leur travail en grand magasin est cependant en partie mise à mal par les faibles possibilités de promotion qui leur sont offertes (chapitre 4). Pascal Barbier décrit le faible attrait pour la position de responsable de vente. Ce poste conférant des prérogatives d’encadrement se caractérise par un travail accru mais par un gain monétaire jugé faible. Les possibilités d’y accéder sont par ailleurs de plus en plus rares, suite à la réduction du personnel d’encadrement au sein du magasin. L’auteur étudie plus particulièrement la trajectoire de deux vendeurs (en l’occurrence, deux hommes) qui aspirent à une promotion. Ils ont suivi un parcours scolaire directement lié à la vente. Ils ont été encouragés dans leurs aspirations par leur hiérarchie qui leur a confié des tâches supplémentaires les rapprochant du poste désiré (par exemple, une certaine autonomie dans l’assortiment des marchandises). Cependant, ces incitations ne débouchent pas sur des promotions en bonne et due forme, contrariant ainsi les représentations que les enquêtés se sont initialement forgées de leur avenir professionnel. Afin d’accéder à des responsabilités accrues, les deux vendeurs préfèrent alors quitter le statut de vendeur « maison » et travailler pour une marque installée dans le grand magasin.

5Les conditions pratiques du travail sont aussi un des facteurs de dévalorisation du métier de vendeuse en grand magasin (chapitres 5 et 6). Les vendeuses déplorent la pénibilité physique de leur activité (chaleur, bruit et nécessité d’être debout toute la journée) ou encore les horaires de travail tardifs. Par ailleurs, elles ne mettent pas toujours en avant, lors des entretiens, les savoirs pratiques liés à la vente, à l’achalandage ou à la connaissance des produits. Elles dévalorisent souvent ces compétences, notamment relationnelles, qu’elles considèrent comme innées ou trop éloignées du monde scolaire pour être, dans le cadre spécifique de l’entretien avec le sociologue, une source de fierté.

6Le travail relationnel, faiblement reconnu comme une compétence professionnelle à part entière, n’en reste pas moins central dans la valorisation de leur activité et leur maintien dans le métier (chapitre 7). Les vendeuses présentent les interactions avec les clients sous un jour positif lorsqu’elles prennent la forme d’une discussion personnalisée. Ce type de relation conduit à diverses rétributions symboliques, comme le fait que certains clients se rappellent de leur nom, suite à une précédente visite, et demandent spécifiquement leurs conseils et assistance. Cependant, ces rétributions sont limitées par une politique de « rationalisation » de la vente au sein du grand magasin qui réduit l’autonomie des vendeuses. La hiérarchie du magasin prescrit notamment des méthodes de vente plus strictes et pousse par exemple les vendeuses à proposer systématiquement aux clients des cartes de paiement internes au magasin.

7Ces relations de vente sont par ailleurs marquées par une asymétrie situationnelle et de classe entre vendeuses et clients (chapitre 8). Cette asymétrie est en partie liée à l'éloignement social entre les vendeuses et une clientèle plus bourgeoise. Elle est aussi légitimée par le rôle professionnel que doivent endosser ces vendeuses et les injonctions de leur hiérarchie à être service du client. Les « petites brutalités » auxquelles doivent faire face les vendeuses (par exemple, l’absence de la politesse « élémentaire » ou le fait de ne pas ranger les produits déplacés) sont plus ou moins vécues comme une forme de sujétion illégitime selon la trajectoire des employées du magasin. Les vendeuses qui sont plus éloignées socialement de la clientèle semblent ressentir comme d’autant plus violentes ces « petites brutalités ». Certaines vendeuses issues des classes populaires les décrivent en évoquant implicitement la différence de statut social qui les fonderait. Pour gérer cette « contrainte relationnelle », elles adoptent alors une série de techniques consistant à « prendre sur soi » face à ces brutalités et à rappeler à l’ordre les clients jugés indélicats.

8Cet ouvrage peut ainsi être lu comme une contribution à l’étude qualitative de la stratification sociale. L’auteur montre comment des hiérarchies et distinctions se jouent dans les conditions de travail, les segmentions professionnelles et les interactions liant les travailleuses à leurs collègues, leur hiérarchie ou leur clientèle. En se prémunissant contre toute montée en généralité abusive, l’auteur n’en exemplifie donc pas moins en filigrane comment la méthode ethnographique appliquée aux groupes professionnels permet d’étudier finement la manière dont se concrétise une position sociale particulière.

9Cette enquête montre aussi comment l’analyse des segmentations professionnelles et des conditions de travail enrichit le travail sur les jeux de distinction définissant les classes populaires. L’auteur explique que le groupe des vendeuses de grands magasins peut disposer d’un certain prestige au sein des catégories populaires. Mais il établit également comment, du fait de leurs conditions de travail et de leurs relations aux clients, ces vendeuses restent assignées à une position relativement subordonnée. Cette enquête contribue donc aux travaux sur les classes populaires, tentant de croiser une analyse de la forte polarisation de ce groupe tout en montrant la manière dont la position de ces travailleurs, en bas de l’espace social, continue à s’incarner dans des conditions de travail particulières, des représentations spécifiques de leur métier et de leur carrière, ainsi que dans des mises à distance parfois vécues comme violentes.

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Notes

1 L’auteur choisit d’utiliser comme forme neutre la version féminisée du titre professionnel dans la mesure où les vendeuses des grands magasins sont en majorité des femmes. Il précise cependant que les conditions de l’enquête participante l’ont conduit à interroger majoritairement des hommes. On reprendra dans le compte rendu la convention suivie par l’auteur qui utilise les termes de « vendeuses », d’« employées » et d’ « enquêtées », sauf dans les cas où c’est un exemple précis concernant un homme qui est évoqué. Si l’auteur présente bien la distorsion entre la population étudiée et les personnes interrogées, ainsi que ses effets, on pourrait cependant questionner cette convention : à partir d’un matériau concernant plutôt des hommes, elle autorise implicitement la généralisation de constats portant sur une profession exercée majoritairement par des femmes.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Victor Demenge, « Pascal Barbier, Au bonheur des clients. Travail de la vente et rapports sociaux dans les grands magasins », Lectures [En ligne], Les comptes rendus, 2019, mis en ligne le 09 décembre 2019, consulté le 18 janvier 2020. URL : http://journals.openedition.org/lectures/39467

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Rédacteur

Victor Demenge

Doctorant en science politique (SAGE - Université de Strasbourg).

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Droits d’auteur

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