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Thomas Bonnet, La régulation sociale du risque émotionnel au travail

Margaux Rolland
La régulation sociale du risque émotionnel au travail
Thomas Bonnet, La régulation sociale du risque émotionnel au travail, Toulouse, Octarès Editions, 2020, 226 p., préf. Arnaud Mias, ISBN : 978-2-36630-100-7.
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Full text

1L’ouvrage de Thomas Bonnet, issu d’une thèse en sociologie, s’inscrit dans les nombreux travaux issus de divers horizons disciplinaires sur le thème d’actualité qu’est la santé mentale au travail. Il aborde toutefois cette question sous un angle original : celui des émotions au travail et de leur gestion collective, qui a pour but de réguler le risque d’échouer à accomplir sereinement son travail. Ainsi, partant du constat de sens commun que les professionnels des pompes funèbres, de l’hôpital et de la police mènent généralement à bien leur travail, malgré les difficultés émotionnelles qui y sont associées, l’auteur cherche à identifier les fondements sociaux qui permettent cette bonne réalisation du travail.

2Cette recherche s’inscrit dans une « triple perspective » (p. 17) de sociologie des émotions, du risque et de la régulation sociale – à laquelle on pourrait ajouter celle de la sociologie des professions. Ces trois champs structurent par ailleurs l’ouvrage en trois parties, permettant de dérouler le fil de la démonstration : la définition du risque émotionnel amène l’auteur à décrire le fonctionnement du collectif de travail, espace régulateur de ce risque, avant d’étudier plus précisément le processus de routinisation de l’activité par le collectif, qui est la clé de compréhension de la régulation du risque émotionnel.

3De cette problématique de recherche – comment s’effectue la régulation des émotions au travail – résulte une démarche d’enquête qualitative, qui s’appuie sur une pluralité de méthodes (observations participantes ou non, entretiens individuels spontanés, semi-directifs ou collectifs) et de situations, grâce à la comparaison des observations du travail des professionnels issues de trois terrains différents.

  • 1 Hochschild Arlie Russel, Le prix des sentiments. Au cœur du travail émotionnel, Paris, La Découvert (...)

4La première partie du livre présente le risque émotionnel à la fois dans le champ sémantique de la santé mentale au travail et dans les terrains étudiés. Le premier chapitre retrace la construction socio-historique de la question de la santé au travail du Moyen-Âge à nos jours, reflétant le passage de notions physiologiques comme la fatigue à celles plus psychologiques comme le stress, le burn out ou les risques psychosociaux. L’auteur présente dans le deuxième chapitre les « métiers observés » (p. 46), dont le point commun est d’être composés de tâches techniques mais aussi d’une dimension relationnelle centrale, en particulier liée à la souffrance de leur public usager (due au deuil, à la maladie ou à la violence subie). Le troisième et dernier chapitre de cette partie analyse plus spécifiquement le risque émotionnel et propose une catégorisation des situations où il est amplifié, avant d’étudier ses conséquences. L’émotion est définie comme le résultat d’une « rupture soudaine dans l’interaction entre l’individu et son environnement » (p. 156), qui a plus ou moins de chances de survenir selon la situation objective, l’organisation du travail (qui peut influencer la pression ressentie par le travailleur) ainsi que la subjectivité de l’individu (sa trajectoire et sa personnalité). Deux situations-types sont porteuses d’un risque émotionnel, c’est-à-dire du risque que survienne une émotion incontrôlable. Il s’agit d’une part du travail qui met au contact (physique ou moral) de la mort. Par exemple, les porteurs des pompes funèbres peuvent ressentir des émotions de dégoût ou de tristesse, susceptibles de compromettre leur capacité à effectuer le travail de déplacement du cadavre ; de même, les infirmières et auxiliaires de puériculture ont du mal à faire preuve de « professionnalisme » lorsqu’elles sont confrontées au décès d’un enfant à l’hôpital. D’autre part, les professionnels font face à des situations interactionnelles difficiles, qui peuvent susciter leur colère ou leur tristesse. L’auteur explicite ensuite les conséquences que ce risque émotionnel peut avoir. Ces dernières sont à la fois objectives (la réalisation effective du travail, technique ou relationnel) et subjectives (le bien-être du travailleur ainsi que son sentiment de professionnalisme, s’il considère son travail mal fait). Ce chapitre est fascinant mais sa lecture s’avère parfois éprouvante, au regard des situations décrites. Il permet ainsi de comprendre la nature relationnelle de ces professions et Thomas Bonnet nous propose une analyse fine de celle-ci, en opérant plusieurs distinctions par une méthode qu’on pourrait qualifier de « poupées russes ». Le travail affectif, central pour obtenir la confiance de l’usager et donc lui délivrer la partie technique du service, est ainsi composé du travail émotionnel (sur ses propres émotions) et du travail sur les sentiments de l’usager1. On comprend que le risque émotionnel agit sur « l’intelligence émotionnelle » du travailleur, c’est-à-dire sur sa capacité à réaliser son travail affectif, ou encore sur sa « compétence à identifier et exprimer des émotions, à les assimiler dans la pensée et à réguler les émotions positives et négatives, autant chez soi que chez les autres » (p. 94).

5Mais alors, comment réguler ce risque émotionnel qui met en danger le professionnel et son travail ? La seconde partie pose l’hypothèse que c’est dans le cadre du collectif de travail que cette régulation s’opère. Ce dernier est à la fois un collectif socialisateur et un collectif émotionnel, qui jouit d’une mémoire (chapitre IV). Les nouveaux initiés bénéficient de l’expérience du groupe, qui leur transmet les bonnes pratiques et les ficelles du métier, au travers de discussions informelles et de retours d’expériences réguliers dont ils peuvent débattre, réaffirmant ou contestant ainsi les normes en vigueur au sein du collectif. Il s’agit de plus de socialiser les nouveaux au risque émotionnel, car la formation initiale ne s’en occupe pas. Pour ce faire, ils sont à la fois encadrés par leurs collègues, prêts à « prendre le relais » (p. 108) en cas de difficulté et à en discuter ensuite, mais ils doivent aussi passer par des rites initiatiques régis par le registre de l’humour. Ainsi, « le bizutage émotionnel révèle toute sa fonction sociale dans le fait qu’à travers lui, le collectif expose immédiatement le nouveau venu à la réalité du travail, mais en exerçant une certaine sécurité » (p. 112). Le collectif de travail est donc un espace de partage émotionnel, qui permet d’apprendre, mais aussi de se rassurer quant à sa conformité émotionnelle : l’émotion au travail est peut-être individuelle car ressentie à l’échelle intime, mais elle est bel et bien collective, car partagée et construite socialement. Après avoir étudié les dynamiques internes au collectif de travail (ses normes, ses pratiques et ses fonctions), l’auteur se penche sur le rapport de celui-ci à son environnement (chapitre V). En effet, le risque émotionnel peut être amplifié ou atténué par des facteurs extérieurs, comme la hiérarchie, les autres collectifs de travail ou encore le type d’usager rencontré. Par exemple, la recherche de performance qu’imposent l’entreprise des pompes funèbres, la direction de l’hôpital et encore la politique du chiffre dans la police peut entrer en contradiction avec les valeurs des collectifs de travail et leurs définitions du professionnalisme, exposant ainsi les travailleurs au risque émotionnel. Le collectif définit alors des réponses collectives aux stimuli extérieurs, telles que la négociation des directives ou la désobéissance. On regrettera ici que l’auteur n’ait pas développé plus ces mécanismes d’adaptation mis en œuvre par les collectifs face aux tensions provoquées par l’extérieur, car leur analyse aurait été pertinente pour appuyer plus encore le propos.

  • 2 Berger Peter, Luckmann Thomas, La construction sociale de la réalité, Armand Colin, coll. « Individ (...)

6La dernière partie de l’ouvrage explicite comment le collectif met à distance le risque émotionnel par le travail de routinisation et d’organisation de l’activité : après quelques distinctions théoriques sur ce travail (chapitre VI), l’exemple de la gestion des fins de vie à l’hôpital permet de « proposer un idéal-type du processus » (p. 177) en quatre temps (chapitre VII). Ainsi, Thomas Bonnet montre que la routine est un contre-feu à l’émergence d’une émotion, puisqu’elle « neutralise l’incertitude » (p. 156) et produit de la confiance, en fournissant immédiatement une réponse à une situation donnée. Elle résulte d’un processus de construction sociale de la réalité2 ; dans notre cas, il s’agit d’une catégorisation des usagers et d’une typification des situations qui conduisent à la division émotionnelle du travail, selon les compétences et les préférences des professionnels, qui se spécialisent. La routine n’est cependant pas immuable : elle peut être considérée désuète ou être remise en cause par l’arrivée de nouveaux membres dans le collectif. Elle fait alors l’objet de débats et de négociations « en coulisses » (p. 178), pour établir un compromis et une nouvelle règle. Celle-ci est ensuite mise à l’épreuve et, si elle convient, intégrée et généralisée ; elle devient donc routine à son tour. Si au contraire elle ne répond pas aux exigences, elle peut déboucher sur une crise.

7L’intérêt de cet ouvrage, conclu par un résumé linéaire de la démonstration qui en souligne la cohérence et la solidité, est de montrer que la régulation sociale du risque émotionnel se fait à l’échelle du collectif de travail, par un travail d’organisation qui prend en compte tout à la fois les rapports sociaux et les préférences individuelles, facteurs souvent ignorés par la hiérarchie. D’après l’auteur, pour éviter de compromettre cette régulation, l’organisation du travail devrait alors s’inspirer de ces réorganisations spontanées et poser la hiérarchie « comme garante d’une justice organisationnelle » (p. 175), afin de permettre la réalisation de la mission et de veiller à l’équité de la répartition des tâches.

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Notes

1 Hochschild Arlie Russel, Le prix des sentiments. Au cœur du travail émotionnel, Paris, La Découverte, coll. « Laboratoire des sciences sociales », 2017.

2 Berger Peter, Luckmann Thomas, La construction sociale de la réalité, Armand Colin, coll. « Individu et Société », 2018.

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References

Electronic reference

Margaux Rolland, « Thomas Bonnet, La régulation sociale du risque émotionnel au travail  », Lectures [Online], Reviews, Online since 04 December 2020, connection on 28 February 2021. URL : http://journals.openedition.org/lectures/45836 ; DOI : https://doi.org/10.4000/lectures.45836

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About the author

Margaux Rolland

Étudiante en master de recherche en sociologie à l’ENS Paris-Saclay.

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