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Sarah T. Roberts, Derrière les écrans. Les nettoyeurs du Web à l'ombre des réseaux sociaux

Gwladys Pégon
Derrière les écrans
Sarah T. Roberts, Derrière les écrans. Les nettoyeurs du Web à l'ombre des réseaux sociaux, Paris, La Découverte, coll. « Sciences humaines », 2020, 264 p., trad.  Sophie Renaut, préf. Antonio A. Casilli, ISBN : 978-2-348-06481-4.
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Texte intégral

1En 1994, Sarah T. Roberts, alors étudiante à l’université de Wisconsin-Madison, ne se doutait aucunement de l’essor que prendrait Internet. C’était alors « une forme embryonnaire de communication » qu’elle jugeait certes prometteuse, mais également « ésotérique » puisqu’à cette époque elle faisait encore partie des rares personnes à en faire usage. Presque trente ans plus tard, nous sommes chaque jour plus de quatre milliards à naviguer sur Internet. Spécialement en temps de pandémie, une grande partie de nos activités quotidiennes se déroulent en ligne. Nous nous y adonnons avec insouciance et l’instantanéité de nos échanges donne l’impression qu’il n’existe aucun intermédiaire entre nous et les plateformes que nous utilisons. Cependant, derrière les écrans, des dizaines de milliers de travailleurs à travers le monde passent en revue le contenu que nous générons. Leur mission est de nettoyer le Web de ses horreurs : des contenus scabreux, haineux et violents. L’intitulé de leur poste est variable, de même que leur statut et les lieux où ils travaillent, de sorte qu’un flou entoure la nature exacte de leur activité. Ces contours indéfinis les rendaient jusqu’alors invisibles. C’est ce que nous explique la chercheuse américaine, dans cet ouvrage qui prolonge un travail débuté en 2000 et qui fut l’objet de sa thèse soutenue quatre ans plus tard. Au fil des pages, le lecteur se familiarise avec la modération de contenu, ses enjeux et ses coulisses. Des extraits d’entretiens – réalisés avec ces travailleurs invisibles et le manager d’une équipe de modérateurs – viennent illustrer ses propos et dévoilent les conditions et l’environnement de ce métier. À travers ce livre, l’autrice tient à leur rendre hommage pour le travail essentiel qu’ils accomplissent, mais également à faire entendre leur voix.

  • 1 Brad Stone, « Concern for Those Who Screen the Web for Barbarity », New York Times, 18 juillet 2010 (...)

2Un article du journaliste Brad Stone1 fut la porte d’entrée de Sarah Roberts vers la modération de contenu. C’est à sa lecture, un matin de l’été 2000, qu’elle découvre avec surprise l’existence de cette activité, qu’elle croyait automatisée. Alors doctorante en sciences de l’information et des bibliothèques, elle s’interroge sur la raison pour laquelle elle n’en avait encore jamais entendu parler. Ses recherches et celles de journalistes permettent de répondre à cette question. Elles mettent en évidence la réalité gênante de la modération de contenu. La face cachée des médias sociaux révèle effectivement des aspects moins reluisants de ces espaces que nous pensons conviviaux et sécurisés. Les plateformes des médias sociaux sont également des lieux où des individus déversent des contenus choquants, voire traumatisants. En y étant exposés plusieurs heures par jour, les modérateurs de contenu mettent sérieusement à l’épreuve leur santé physique et psychique et les entreprises qui recourent à leurs services craignent qu’ils fassent valoir ce risque en engageant d’éventuelles poursuites judiciaires. Selon Sarah Roberts, les craintes des employeurs expliquent l’opacité qu’ils entretiennent sur cette activité : c’est une façon de nier leur responsabilité dans le cas où les modérateurs seraient victimes de préjudices moraux (en général des burn-out, des dépressions et des stress post-traumatiques durables). C’est pourquoi ils mettent en œuvre des tactiques de distanciation afin d’effacer les traces des modérateurs. Cet effacement est d’abord acté par l’engagement de non-divulgation que doivent signer les modérateurs, qui leur interdit de parler de leur travail à quiconque. En outre, les plateformes numériques gardent secrètes leurs règles de modération. L’externalisation prolonge cette dissimulation, les modérateurs de contenu étant majoritairement des sous-traitants étrangers. En mettant en lumière ces mécanismes, Sarah Roberts montre comment ces plateformes mettent tout en œuvre pour protéger leur image de marque de cette activité gênante.

  • 2 Manuel Castells, La société en réseaux. L'ère de l'information, Oxford, Éditions Fayard, 1998.
  • 3 Pour aller plus loin : Antonio A. Casilli, En attendant les robots, Enquête sur le travail du clic,(...)
  • 4 Tiziana Terranova, « Free Labor: Producing Culture for the Digital Economy », Social Text, n° 63, 2 (...)

3Un autre point abordé par la chercheuse est celui de l’émergence de la modération de contenu : une nouvelle forme de travail de la connaissance, apparue avec l’essor du secteur du numérique. Reprenant la thèse de Manuel Castells (2000), elle avance que c’est le résultat d’une évolution de l’architecture de nos sociétés en une « société en réseau »2, où le temps et l’espace se compriment en un « espace de flux » au sein duquel transitent l’information et la connaissance. L’efficience de ce flux a accéléré le rythme de nos économies et a permis aux entreprises d’adopter une organisation du travail plus flexible, notamment grâce aux outils numériques. Dorénavant, quelle que soit leur zone géographique, les travailleurs sont interconnectés. Cette reconfiguration du travail est typique de la mondialisation. Comme dans de nombreux secteurs, elle a eu des effets sur le travail des modérateurs de contenu. Un nivellement par le bas s’est opéré, dû à l’intensification de la compétition et à la possibilité d’externaliser cette activité dans des régions du monde (généralement dans les pays du Sud) où la main-d’œuvre est non-seulement abondante, mais aussi bon marché. Cette main d’œuvre fait partie d’une nouvelle classe de travailleurs flexibles, souvent précaires, sous-employés et sous-payés : le digital labor3. Les modérateurs de contenu font donc partie d’une foule d’individus, les micro-travailleurs qui sous-traitent des tâches fragmentées, standardisées et requérant une faible qualification (crowdworkers4).

  • 5 Sarah T. Roberts s’appuie notamment sur la thèse de Jan Maghinay Padios afin d’illustrer les logiqu (...)

4L’externalisation n’a pas que des implications sur le travail, elle soulève aussi d’autres enjeux d’un point de vue géopolitique. En effet, outre la domination économique des géants du Web, Sarah Roberts considère que cet aspect est un mécanisme de domination, une forme de reproduction de logiques colonialistes. En sous-traitant la modération de contenu aux Philippines, ancienne colonie américaine, les plateformes tirent ainsi parti d’un héritage colonial – une « intimité productive », pour reprendre le terme de Jan Padios5– avec des travailleurs possédant les compétences culturelles et linguistiques nécessaires aux tâches de modération. L’influence des multinationales de la Silicon Valley dépasse l’aspect culturel, elle s’est insinuée dans le tissu économique local de la métropole manillaise. Ses infrastructures urbaines se sont développées selon une logique néolibérale occidentale, entrainant une accentuation de la stratification sociale et des disparités de répartition des richesses et des biens. Mais la domination des géants du Web ne s’arrête pas là : elle s’étend au-delà des frontières des territoires où elle opère. La modération de contenu implique un certain filtrage de l’information qui est ensuite relayée au grand public. Le choix de diffuser ou non des vidéos (par exemple celles provenant de zones de conflits) est un travail éditorial qui n’est pas anodin, comme le souligne l’un de ses enquêtés, employé par une multinationale « dont le nom même est synonyme d’Internet ». Il ne faut pas oublier que ces choix sont empreints d’une forte subjectivité, celle d’une « élite blanche, éduquée, riche et libertaire ». Les directives à suivre concernant ce genre de contenu relèvent alors d’« une interprétation libertaire typiquement américaine de notions telles que la liberté d’expression et l’accès à l’information » (p. 119).

  • 6 La série de documentaires Invisibles, produite par Henri Poulain, est très instructive au sujet des (...)

5Avec Derrière les écrans, Sarah Roberts ouvre la boîte noire de la modération de contenu et révèle ses secrets bien gardés. On comprend alors pourquoi une certaine opacité entoure non seulement cette activité, mais aussi celle des plateformes numériques capitalistes en général. Ce phénomène nous invite à regarder Internet autrement : ce n’est pas un espace neutre, c’est un espace de pouvoir, où les géants du Web ont imposé leur hégémonie. D’où la nécessité de décrypter leurs logiques de fonctionnement et d’analyser leurs effets sur nos sociétés afin de limiter leur potentiel « disruptif ». Ce n’est qu’en levant le voile sur les dérives dont elles sont à l’origine que les pouvoirs publics et les institutions internationales prennent progressivement conscience de la nécessité de limiter leur influence. Les nouveaux règlements présentés par la Commission européenne en décembre 2020 sont un exemple topique de cette tendance. Ainsi, le Digital Market Act et le Digital Services Act viseront respectivement à réguler le comportement économique des plateformes et à contrôler le contenu qu’elles hébergent. En outre, le DSA impliquera un besoin accru en modération – même si, de toute évidence, l’effectif des tâcherons du net va poursuivre sa croissance. Face à l’ampleur du digital labor, la sécurité des travailleurs des plateformes est un sujet voué à gagner une place majeure dans le débat public. Invisibles hier, leurs conditions de travail, leur rémunération ou leur statut précaire6 ne pourront plus être ignorés.

  • 7 Hartmut Rosa, Accélération. Une critique sociale du temps, Paris, La Découverte, coll. « Sciences h (...)

6Si la responsabilité des plateformes est souvent débattue dans l’ouvrage, Sarah Roberts questionne aussi nos usages des outils numériques. Ceux-ci contribuent à l’accélération de nos rythmes de vie, trait caractéristique de la société capitaliste contemporaine. Selon le sociologue et philosophe Hartmut Rosa7, cette accélération constitue une menace pour la modernité, car elle affecte tous les aspects de notre vie. Même en temps de confinement et de ralentissement physique et économique, nous vivons une accélération du numérique : à présent, il est pratiquement impossible d’échapper aux sollicitations à consommer et à exploiter des ressources sur Internet. Dès lors, cet ouvrage nous enjoint également à engager une réflexion sur l’éthique de nos usages d’Internet et, plus généralement, des outils numériques.

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Notes

1 Brad Stone, « Concern for Those Who Screen the Web for Barbarity », New York Times, 18 juillet 2010, disponible en ligne : https://www.nytimes.com/2010/07/19/technology/19screen.html.

2 Manuel Castells, La société en réseaux. L'ère de l'information, Oxford, Éditions Fayard, 1998.

3 Pour aller plus loin : Antonio A. Casilli, En attendant les robots, Enquête sur le travail du clic, Paris, Éditions du Seuil, 2019. Voir aussi : Antonio A. Casilli et Dominique Cardon, Qu'est-ce que le digital labor ?, Paris, Ina Éditions, 2015.

4 Tiziana Terranova, « Free Labor: Producing Culture for the Digital Economy », Social Text, n° 63, 2000, p. 33-50.

5 Sarah T. Roberts s’appuie notamment sur la thèse de Jan Maghinay Padios afin d’illustrer les logiques de domination postcoloniale des géants du Web : Jan M. Padios, « Listening Between the Lines. Culture, Difference, and Immaterial Labor in the Philippine Call Center Industry », thèse de doctorat, Université de New York, 2012.

6 La série de documentaires Invisibles, produite par Henri Poulain, est très instructive au sujet des conditions de travail des travailleurs du clic (disponible en ligne : https://www.france.tv/slash/invisibles/).

7 Hartmut Rosa, Accélération. Une critique sociale du temps, Paris, La Découverte, coll. « Sciences humaines et sociales », 2013 [2010] ; comptes rendus d’Elodie Wahl et de Pascal Décarpes pour Lectures : https://doi.org/10.4000/lectures.990 et https://doi.org/10.4000/lectures.12609.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Gwladys Pégon, « Sarah T. Roberts, Derrière les écrans. Les nettoyeurs du Web à l'ombre des réseaux sociaux », Lectures [En ligne], Les comptes rendus, mis en ligne le 06 janvier 2021, consulté le 05 mars 2021. URL : http://journals.openedition.org/lectures/46217 ; DOI : https://doi.org/10.4000/lectures.46217

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Rédacteur

Gwladys Pégon

Diplômée d’un master en langues étrangères appliquées spécialisé dans la négociation et le commerce international et actuellement étudiante en master de sociologie, à l’Université Grenoble Alpes.

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