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Jeanne Lazarus, L’épreuve de l’argent. Banques, banquiers, clients

Sophie Lefranc-Morel
L'épreuve de l'argent
Jeanne Lazarus, L'épreuve de l'argent. Banques, banquiers, clients, Paris, Calmann-Lévy, 2012, 418 p., ISBN : 9782702142714.
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Texte intégral

1L'ouvrage en question ici est issu de la thèse de doctorat en sociologie de Jeanne Lazarus présentée en juin 2009 à l'EHESS. Son étude consiste à observer et analyser les conséquences de la présence massive de la banque dans la société aujourd'hui, notamment sur la gestion de l'argent par les clients et sur l'éthique monétaire développée. L'étude porte sur le client « moyen », c'est-à-dire dans ce cas l'individu salarié, qui compose l'essentiel de la clientèle bancaire. Elle ne prend pas en compte les clients « accidentés de la vie ».

2L'auteure a mené deux enquêtes dans des agences de banques différentes, toutes les deux mutualistes, mais la première de taille plus réduite que la seconde. Elle a également réalisé une enquête par entretiens avec des salariés d'autres banques non-mutualistes pour comparer les pratiques. Elle a aussi enquêté auprès d’établissements spécialisés de crédit (ESC). Enfin, des entretiens avec des clients ont été menés, selon la méthode de la « boule de neige » avec utilisation en plus d'une enquête réalisée avec Georges Gloukoviezoff pour le Secours Catholique.

3Dans un premier chapitre passionnant, le lecteur découvrira l'histoire de l'institution bancaire. Très succinctement, on peut dire que la bancarisation de la société française s'est faite à partir de la fin des années 1960 suivant la volonté de l’État - transcrite dans les lois Debré de 1966-1967 puis dans la loi bancaire de 1984 - d'insérer les revenus des ménages dans le financement de l'économie nationale. Les banques ont suivi le mouvement, ont industrialisé leur relation au client, sont devenues des entreprises concurrentielles. Le tournant commercial a été plus ou moins suivi par des clients dont les prélèvements se faisaient désormais directement sur le compte, dont le salaire était mensualisé, puis versé par chèque ou virement. La stabilisation du salariat a été l'un des facteurs permettant le développement des banques. L'autre facteur est l'arrivée de l'information et du traitement statistique des données : les opérations avec les clients étaient simplifiées, et le marketing pouvait développer des offres adaptées aux différents segments de la clientèle des banques. Au final, la banque se retrouve aujourd’hui avec une double identité, entre institution d’encadrement et sa nature commerciale. « Notre hypothèse est que les banquiers, comme les utilisateurs de la banque, ne cherchent pas à trancher car les deux positions de la banque (commerciale ou plus sociale) sont invoquées à leur tour en fonction de besoins de justifications conjoncturelles ou plus structurelles. » (p. 35).

4L'analyse de la relation bancaire est faite en utilisant le concept d'épreuve, emprunté à Luc Boltanski et Laurent Thévenot. « Il désigne un moment d'incertitude au cours duquel les forces en présence se révèlent. Les épreuves donnent lieu à des opérations de qualification et d'attribution des états des personnes et des choses nécessaires à la définition de la situation ». (p. 9). Les clients passent diverses épreuves au moment de leur entrée en relation avec la banque ; de leur évaluation dépend leur traitement. Par exemple, la première épreuve est celle de la valeur économique : les critères sont le revenu du client et sa « lifetime value », c'est-à-dire les opérations sur le long terme que le banquier peut espérer conclure avec le client. En réaction au résultat de l'épreuve, quatre figures du banquier peuvent émerger : le commerçant, le juge, le conseiller, le sauveur. Ces figures se construisent en face des clients, qualifiés après épreuves par le banquier, mais qualifiés aussi selon les critères en vigueur dans l'agence et rappelés par la hiérarchie. On distingue les bons clients des mauvais, les négociateurs des dociles.

5Ces différentes épreuves, leurs modalités et conséquences sont parfaitement résumées dans un tableau à l’issue du chapitre II (pp. 124-125). L'objet du chapitre VII est de revenir sur les épreuves rencontrées par les clients lors de trois étapes : l'ouverture de compte, la demande de crédit immobilier et le dépassement de découvert. On y retrouve une analyse plus poussée des épreuves, avec beaucoup d’exemples.

6La banque se caractérise par des pratiques : gestion du compte, utilisation des moyens de paiement, demande de crédit immobilier ou de crédit à la consommation. Depuis les premiers efforts de bancarisation dans les années 1960 jusqu'à aujourd'hui, les banquiers, dans leurs relations avec les clients comme par le marketing, donnent des clés de comportement aux individus. Le comportement peut aller d'une gestion à distance du compte, généralement quand tout va bien, à la crise de banque, déclenchée par une incompréhension entre la banque et le client. Lazarus développe au cours de son travail la notion de traduction, dans la lignée de Callon et Latour. La traduction est effectuée par le client : il doit formuler ses besoins en termes compréhensibles par le banquier ; et par le banquier : il traduit les besoins de son client en projet conforme aux critères informatiques. Le banquier et le client, par leur relation et la traduction des besoins, créent un espace des possibles, avec des références communes. Mais la relation bancaire devient difficilement supportable quand on sort de cet espace délimité. Les limites sont en effet floues au premier abord, par exemple dans la nature du découvert autorisé, mais sont en fait la plupart du temps infranchissables. L'impossibilité d'agir pour le client provoque la crise de banque. La crise de banque peut survenir à différentes étapes dans la relation bancaire, de la gestion du compte (découvert récurrent…) à l'ouverture du crédit immobilier (constituer un dossier complet, apporter les pièces manquantes). La crise naît souvent de la contradiction entre l'espace commercial de la vente du produit et les exigences administratives de la banque institution.

7Les clients arrivent donc avec des besoins, mais aussi des « attaches » qui résultent pour partie de leur socialisation bancaire dans le cadre familial, de leurs expériences passées avec la banque, mais aussi de leur capital culturel et de leur revenu. Ces données influencent leur perception de la banque : lieu commercial ou institution sociale, et la formulation de leurs besoins. « L'étude des attaches permet de saisir l'ampleur de ce qui est en jeu dans la banque et autour des produits et services souscrits. Elle permet aussi de comprendre le type de compétences nécessaires aux clients : ce sont des compétences au détachement, à l'isolement de leur demande par rapport aux enjeux qu'elle comporte. En même temps, cet isolement ne doit pas être total, puisque les banquiers attendent que les clients livrent de nombreuses données sur eux-mêmes dont ils se servent pour les évaluer en termes de risque et de valeur commerciale ». (p. 156). Il convient pour le client et le banquier d'arriver à objectiver le projet, ce qui peut être douloureux pour le client.

8Quelles sont les conséquences des supports bancaires sur les rapports avec la banque ? La gestion du compte se fait de plus en plus à distance, l'argent est considéré comme moins important que le niveau de vie. Cependant, dès que la pénurie est là, la gestion devient plus inquiète : la dématérialisation de l'argent rend sa gestion malaisée, et le client aura tendance à consulter beaucoup plus sa banque. À ce propos, Lazarus revient sur la socialisation effectuée par la banque au travers de ses campagnes de publicité à destination des jeunes - qui renvoient une utilisation souple de la banque - et au travers des rappels à l'ordre des limites (envoi de SMS, cartes à interrogation systématique…). Encore une fois, les limites sont floues mais bien existantes. Mais la banque participe à la déresponsabilisation des jeunes clients, qu'elle déplore ensuite. La deuxième question de Lazarus concernait l’évolution de l'éthique bancaire. Elle note le délitement d'une éthique de l'épargne, qui était bien implantée depuis le XIXe siècle. Cependant, elle n'est pas remplacée par une éthique du crédit, usage qui s'est pourtant banalisé ces dernières années. Les individus évoluent sans règles précises dans le domaine bancaire. Il n'y a pas de référence morale unique et stable pour encadrer les pratiques monétaires aujourd'hui.

9Le livre contient beaucoup plus d'informations que résumées ici. Les exemples donnés à travers les extraits d'entretiens sont très intéressants, et il est difficile de rendre ici, en quelques mots, toutes les subtilités de la relation bancaire. L'étude nous interroge à plusieurs niveaux, en tant que chercheur sur le milieu bancaire mais aussi en tant que client de banque.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Sophie Lefranc-Morel, « Jeanne Lazarus, L’épreuve de l’argent. Banques, banquiers, clients », Lectures [En ligne], Les comptes rendus, 2012, mis en ligne le 02 février 2012, consulté le 07 juillet 2020. URL : http://journals.openedition.org/lectures/7408

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