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Dossier

Le masque sanitaire fait-il barrière au petit commerce ? Les formes du travail relationnel durant la crise pandémique

Is the face mask a barrier to retail trade? Analysing relational work during the pandemic crisis
Anaïs Daniau et Alexandre Mallard

Résumés

Cet article examine les implications du port du masque sanitaire dans les petits commerces. Basé sur une enquête qualitative réalisée à la fin du printemps 2020, il montre les différentes formes de travail relationnel mis en œuvre pour intégrer cet accessoire aux rapports marchands. Au-delà du soutien à la confiance économique, de la scénarisation du lien commercial ou de la reconfiguration du rapport à la marchandise, le travail relationnel lié au masque engage l’articulation entre relation morale et relation économique.

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Texte intégral

Introduction

1Le masque sanitaire constitue un dispositif emblématique des changements intervenus dans la vie quotidienne depuis le début de la pandémie de Covid-19. Cet objet qui était, dans les pays occidentaux du moins, réservé à des usages médicaux spécifiques, est devenu en quelques mois indispensable pour tous dans toute une série de situations sociales. Comment peut-on appréhender les incidences de cette diffusion fulgurante dans les relations qui se tissent dans la ville marchande ? Dans cet article, nous nous intéressons au contexte particulier du petit commerce. Dans une perspective de sociologie économique, nous interrogeons la manière dont la régulation des relations masquées y transforme les modalités du travail relationnel.

2Dans la suite de cette introduction, nous présentons notre problématique et la démarche d’enquête que nous avons mise en œuvre pour la traiter. Nous examinons ensuite, dans une première partie de l’article, la manière dont la littérature de sociologie économique permet d’appréhender le travail relationnel chez les petits commerçants. Puis, dans la seconde partie, nous montrons, en nous appuyant sur les résultats de l’enquête, les évolutions qu’a connues ce travail relationnel au tout début de la pandémie en lien avec les différentes formes de régulation du port du masque qui ont émergé dans les commerces.

L’irruption du masque dans les relations sociales

3Le développement du port du masque semble avoir accompagné l’essor de l’épidémie de Covid elle-même, comme un marqueur qui rendrait visible sa progression. Cette diffusion ne s’est pas faite sans heurts et, très tôt dans l’année 2020, on voit apparaître dans la presse et dans la littérature académique des commentaires et des débats questionnant le rôle que prend ce nouvel « accessoire » dans des relations sociales. Deux dimensions de ces débats apparaissent marquantes.

  • 1 Par ce terme, nous désignons ce qui relie deux personnes du seul fait de leur interaction en face (...)

4La première concerne les incidences de l’irruption du masque dans la sociabilité. Des philosophes se sont interrogés sur le devenir de l’humanité du visage et sur l’importance d’une expressivité faciale désormais empêchée (Cochoy, 2020). Les premières enquêtes de sciences sociales sur cette transformation du « lien facial »1 auront relativisé ces considérations générales, et montré avant tout le caractère très évolutif des perceptions liées au masque dans son rapport au risque épidémique : si dans l’atmosphère de sidération du début de la pandémie et du confinement, il connote l’étrangeté puis l’anxiété vis-à-vis de la contamination potentielle de son porteur, il devient rapidement signe de protection et promesse de restauration d’un lien social mis à mal par le risque de contagion (Cochoy, Gaglio et Mallard, 2021).

5La deuxième dimension concerne les formes de normativité sociales et politiques associées au port du masque. Des débats politiques ont apparu, au cours desquels est affirmé le refus du port du masque comme expression d’un mécontentement face aux décisions coercitives du gouvernement, et comme protestation face à une autre forme de risque, celle de la privation durable de libertés démocratiques (Hirsch, 2021). Ces débats, qui interviennent dès le printemps 2020, anticipent de quelques mois ceux qui se développeront sur la vaccination dès lors que seront posées, de plus en plus nettement, des formes d’action publique contraignantes dans les politiques sanitaires. Qu’il s’agisse de savoir si l’on doit porter ou non le masque dans des espaces sociaux divers, si l’on doit forcer telle ou telle population à se faire vacciner, les discussions tendent ici à opposer une liberté d’action individuelle à une injonction à la protection motivée par des considérations de solidarité collective.

6C’est cette question, et la manière dont elle se décline dans les relations du petit commerce, que nous proposons d’explorer. Ces lieux de la ville marchande sont parmi les premiers espaces publics dans lesquels s’expérimentent, dès l’entrée dans le confinement de mars 2020, les nouvelles normes de comportement destinées à faire barrière à l’épidémie. Ces normes comprennent un contenu moral qui apparaît clairement dans les politiques porteuses d’injonctions à protéger les autres autant qu’à se protéger soi-même. Le port du masque fait ainsi partie de ces mesures qui introduisent dans les relations marchandes un certain souci moral de la protection et de la sécurité face à la contamination. Nous nous appuyons ici sur une enquête qualitative qui éclaire cette réalité. Celle-ci a été réalisée à la fin du printemps 2020, à un moment où aucune réglementation ne vient imposer l’usage du masque dans les espaces publics. Elle met en évidence, de façon frappante, certains troubles qui s’instaurent dans des rapports marchands ordinaires, et la manière dont les petits commerçants s’efforcent d’y remédier.

Présentation de l’enquête

  • 2 Ce projet a bénéficié du soutien de l’ANR au travers du fonds d’amorçage Covid mis en œuvre au pri (...)

7Cette enquête a été menée dans le cadre du projet Maskovid2, lancé dans les tous premiers temps de la pandémie, pour rendre compte des transformations sociales émergentes liées à la diffusion du masque sanitaire dans un nombre grandissant de domaines d’activité (Cochoy, Gaglio et Daniau, 2022). Rassemblant une dizaine de sociologues spécialisés dans l’innovation, les usages et les marchés, ce projet a donné lieu à une série d’investigations conduites sur des terrains différents et au travers de méthodologies diverses : appel à témoignages, entretiens, observation ethnographique, étude historique, suivi de forum sur internet, etc. Le volet consacré au petit commerce, dont cet article rend compte s’inscrivait dans une approche de sociologie économique attentive au travail des « professionnels du marché » (Cochoy et Dubuisson, 2000), et visait à décrire finement l’activité et les postures impliquées dans la mise en place du masque sanitaire et des « mesures barrières ».

8Une première démarche exploratoire a été menée au cœur du confinement, dès le mois d’avril 2020, d’une part au travers d’un travail ethnographique collectif « improvisé » (l’ensemble des chercheurs du projet Maskovid partageant des observations réalisées dans des boutiques de leur quartier) et, d’autre part, par un appel à témoignage sur internet. Cet appel à témoignage, qui invitait des petits commerçants à décrire leurs réactions face à la pandémie, a été diffusé dans le quotidien régional La Montagne, dans des institutions en lien avec le commerce (fédérations professionnelles, chambres consulaires, etc.) et dans des groupes de discussion sur internet. Grâce à cet appel, nous avons pu récolter 97 témoignages. Au total, cette démarche a permis de problématiser le sujet « à chaud », et de fournir quelques indications sur les pratiques à un moment où elles n’étaient pas normalisées et présentaient un caractère émergent. Elle a conduit à fixer les choix, en termes de définition d’une problématique et de délimitation d’un terrain empirique, pour réaliser une enquête qualitative plus approfondie. Nous avons opté pour une méthodologie d’enquête par entretien produisant par construction un matériau déclaratif, dans un contexte où la réalisation d’observations aurait été non seulement plus coûteuse en temps mais aussi beaucoup plus complexe à mettre en œuvre dans la situation pandémique. Cette enquête a été menée par les deux auteurs de l’article au moment du (premier) déconfinement, entre le 25 mai et le 18 juin 2020. Deux principes généraux ont guidé la constitution de l’échantillon.

9D’une part, nous souhaitions repérer un éventail de pratiques diversifiées et saisir de façon exploratoire les transformations des relations marchandes qui se jouaient avec le développement du port du masque. Nous n’avons pas cherché d’ancrage particulier de notre terrain dans un territoire local ou dans un type d’environnement urbain (l’effet de variables de ce type étant à caractériser dans d’autres recherches), et nous avons au contraire privilégié une dispersion géographique de l’échantillon susceptible de générer des diversités a priori. Pour faciliter une telle enquête, les entretiens ont été réalisés par téléphone et en visio-conférence. Cette modalité d’interaction, a priori inhabituelle dans les enquêtes de sciences sociales, avait alors connu une diffusion très rapide dans le grand public durant le confinement, banalisant largement son utilisation en général et, plus particulièrement, dans un contexte de réalisation d’entretiens de recherche.

10D’autre part, nous avons choisi de centrer notre attention sur deux secteurs : l’alimentaire, avec des commerçants qui étaient restés ouverts durant le confinement et avaient donc fait un certain apprentissage de l’exercice de leur métier dans ces conditions particulières ; le prêt-à-porter, où les commerçants venant juste de rouvrir après la fermeture durant le confinement devaient s’habituer à ce nouveau contexte et repenser les pratiques de manipulation et d’essayage des produits à l’aune du risque de contamination.

  • 3 Notre population se compose de trois quarts de femmes. Les statistiques publiées par l’INSEE sur l (...)

11Nous avons constitué un échantillon de quinze personnes, en puisant treize contacts parmi les témoignages collectés sur internet dans la première phase (les répondants étaient invités à communiquer leurs coordonnées) et en complétant par deux personnes issues de nos réseaux personnels. Le guide d’entretien utilisé visait non seulement à décrire la mise en œuvre des mesures barrières (c’est sur cette thématique que nous centrons l’attention ici), mais aussi à qualifier l’évolution de l’activité économique pour ces professionnels plongés dans une conjoncture inhabituelle. Comme l’indique le tableau donné en annexe, notre échantillon représente une diversité de profils : il compte 3 hommes et 12 femmes3, âgés de 37 à 58 ans, exerçant une diversité de métiers et situés dans des environnements urbains variés. Compte tenu de cette prédominance des femmes dans l’échantillon, et dans une perspective d’écriture inclusive, nous prenons le parti d’utiliser dans la suite de ce texte des formes féminines dès lors qu’il s’agira de désigner les personnes de notre enquête en général, qu’il s’agisse d’hommes ou de femmes. Nous maintiendrons l’emploi de formes masculines dès lors que nous ferons référence aux personnages masculins particuliers que nous avons interrogés.

12Les entretiens ont duré entre 25 minutes et 2 heures, avec une moyenne globale de 1 heure et 8 minutes. L’analyse est menée dans cet article sur la base de ces entretiens, le matériau récolté dans l’appel à témoignage sur internet étant moins fin et moins riche pour qualifier les questions abordées. Ce matériau donne à voir la grande variété des modalités par lesquelles les petits commerçants ont abordé la question du port du masque sanitaire. C’est cette variété des pratiques que nous cherchons à comprendre ici, en amont d’une analyse qui questionnerait leur lien avec les trajectoires biographiques ou socio-professionnelles des personnes enquêtées.

13L’enquête montre ainsi les questions qui se posent quant au devenir du lien facial dans une situation où les visages des protagonistes de l’échange se couvrent de masques. Certaines de nos enquêtées évoquent les impairs relationnels qui menacent dès lors qu’on est dans l’incapacité de mettre un nom sur le visage incomplètement lisible d’une cliente habituée. D’autres s’inquiètent des perturbations sur le rapport au visage lui-même, qui constitue un opérateur majeur de la relation de confiance dans le petit commerce. Mais c’est bien sur la question des normativités et des comportements moraux associés au port du masque que l’enquête a attiré notre attention. Elle laisse à penser que dans ce moment très particulier de l’épidémie, les commerçantes se trouvent confrontées à la nécessité de définir des dispositions pratiques liées au port du masque, et notamment d’imposer ou non cet objet à une clientèle qui n’y est pas encore totalement familiarisée. Pèsent sur elles à la fois le souci normatif et moral, et la nécessité d’assurer une activité de régulation des comportements de la clientèle au sein des boutiques. Nous proposons d’aborder cette activité au travers de la notion de travail relationnel.

1. Le travail relationnel dans les petits commerces

14Les relations qui se tissent entre clients et professionnels du petit commerce renvoient à des formats d’interaction très diversifiés. Selon qu’il s’agit d’acheter une baguette chez le boulanger, d’obtenir chez le caviste des conseils pour choisir le vin qui accompagnera un fromage, d’indiquer au boucher comment il doit tailler un morceau de viande à cuisiner d’après une recette particulière, ou encore d’essayer un pull dans un magasin de prêt-à-porter, l’interaction commerciale mobilise des postures et des dispositifs spécifiques.

15Les recherches consacrées au petit commerce dans le courant de sociologie économique s’intéressant aux professionnels du marché ont montré que ces postures et dispositifs ne sont pas donnés : s’ils renvoient pour partie à des conventions sociales partagées avec les clients, ils reposent également sur un important effort d’organisation, de préparation et de mise en forme spécifique effectué par les commerçants (Dubuisson-Quellier, 2003 ; Cochoy, 2014 ; Mallard, 2011). Cet effort peut être appréhendé par la notion de travail relationnel, c’est-à-dire comme une catégorie particulière du travail marchand orientée vers la construction et le maintien d’interactions nécessaires aux transactions économiques. La littérature sur les relations marchandes permet d’identifier trois modalités distinctes de ce travail relationnel.

1.1. Le travail de la confiance

  • 4 L’échange marchand est, de ce point de vue, le contexte où se fait sentir le plus nettement la rig (...)

16La première modalité renvoie à ce que l’on pourrait appeler un « travail de la confiance ». On sait que les sociologues s’intéressant aux marchés ont eu à cœur de contester la conception instrumentale du lien social que propose la micro-économie, dans le courant néo-classique, lorsqu’elle modélise les transactions. Ils ont souligné le fait que les échanges n’engagent pas que des relations froides et utilitaires excluant toute considération morale (Steiner, 2007 ; Fourcade et Healy, 2007) et ont depuis longtemps rappelé l’importance du phénomène de la confiance4.

17Les liens que les petits commerçants entretiennent avec leurs clients relèvent pour partie de la relation interpersonnelle incarnée et durable, telle que l’envisage Granovetter (1985). On trouve ici l’effet d’une inscription partielle du marché dans la régularité temporelle des transactions avec la clientèle des « habitués » et dans la proximité d’espaces urbains dont la structure peut varier mais qui sont propres à générer des formes d’interconnaissance (Chabault, 2020). Mais une large partie des rapports marchands qui se déploient dans les boutiques correspond sans aucun doute au format des relations « instantanées, impersonnelles et discontinues » dont Pascal Chantelat (2002) a formulé une analyse précise en s’appuyant conjointement sur les travaux de Simmel et de Goffman. Il indique que c’est bien dans l’espace qui sépare l’échange informationnel anonyme et la relation interpersonnelle qu’il faut se placer pour saisir la texture particulière de ces liens qui caractérisent les espaces commerciaux en général.

18La confiance n’y repose pas sur des relations personnelles et elle y est avant tout caractérisée par une dimension formelle. Chantelat reconnaît que le travail de la confiance renvoie bien, en amont de l’interaction, au déploiement de dispositifs (contrats, réputation, normes et certification, etc.) qui « contribuent à crédibiliser l’engagement au sein de la relation marchande » (p. 543). Mais il souligne surtout que c’est dans la dynamique du face-à-face, par des « petites attentions coopératives », que des liens de confiance sont co-produits par les personnes, « en mobilisant leurs compétences civiles et en révélant des indices de leur honnêteté » (Chantelat et Vignal, 2002). C’est en ce sens qu’on peut dire que « le sourire de ma boulangère », qu’il soit commercial ou non, accompagne la transaction (Bourgeois-Gironde, 2020). Le travail relationnel peut passer ici par tout un ensemble de routines interactionnelles comme le « ménagement des faces » ou le fait de « réparer les offenses », surtout dans les cas où l’interaction implique des formes de négociation (Goffman, 1973).

1.2. La mise en œuvre des rôles sociaux spécifiques du commerce

19La seconde modalité du travail relationnel renvoie à la mise en œuvre de rôles sociaux normatifs dans lesquels se coulent les acteurs de l’échange. Dans cette perspective, les transactions en face à face mettent en scène une situation dans laquelle les identités sociales réelles, et les hiérarchies qu’elles sous-tendent, seraient suspendues pour faire apparaître le seul lien entre acheteur et vendeur, un lien qui, selon les cas, peut se révéler plus ou moins asymétrique. Il peut ainsi obéir au format de la « fiction démocratique », selon le terme employé par Michèle de la Pradelle (1996) dans son ethnographie des marchés en Provence, pour désigner un système culturel et conventionnel de rôles « égalitaires » où les participants ne sont tenus l’un à l’autre que par le libre engagement dans la transaction – et où, d’ailleurs, l’égalité et la différence sociale ou ethnique peuvent très bien se conjuguer (Lallement, 2005). Mais le lien normatif entre les acteurs marchands peut aussi s’inscrire dans le cadre de la fiction commerciale du « client roi ». Le format, que l’on peut considérer comme une construction issue de l’histoire du marketing (Cochoy, 2002) ou comme une tentative de ré-enchantement du capitalisme marchand (Korczynski, 2005 ; Dujarier, 2014), est ici beaucoup plus asymétrique.

20Le prêt-à-porter offre des cas variés de telles configurations des rôles mutuels du vendeur et du client : dans les magasins de mode, l’obligation faite aux vendeurs de porter des vêtements commercialisés par l’enseigne constitue un marquage – au sens du « branding » – de leur identité (Pettinger, 2004), et dans le prêt-à-porter de luxe une gestion fine des interactions avec les clients peut viser à maintenir l’asymétrie des statuts sociaux (Peretz, 1992). La scénarisation des rôles dans ce type de situation engage pour le commerçant – et pour le client – tout un travail relationnel que les sociologues ont abordé au travers de notions comme le travail émotionnel, le travail esthétique ou la contrainte relationnelle (Rothschild, 1983 ; Alonzo, 1998 ; Warhurst et al., 2000 ; Barbier, 2012).

1.3. La relation autour du produit

21Enfin, une dernière forme du travail relationnel porte sur le produit lui-même, comme troisième terme conduisant à polariser l’interaction entre acheteur et vendeur. Les scènes du commerce sont caractérisées par une variété de façons d’engager l’objet de l’échange dans la relation : est-il présent physiquement et accessible dans la situation de dialogue, comment est-il qualifié dans le discours des acteurs, à quelles intentions du client est-il relié ? Dans l’une des plus anciennes études de sociologie de la vente (Miller, 1964), on apprend par exemple qu’une compétence de base pour un vendeur de voitures est d’arriver à savoir s’il a en face de lui un « prospect », qui vient pour acheter effectivement un véhicule, ou un « suspect » qui vient surtout chercher des renseignements avant de concrétiser l’achat chez une enseigne concurrente. Des recherches plus récentes, dans le courant s’intéressant aux « professionnels du marché », envisagent ce rapport au produit au travers des activités de calcul marchand intervenant, sous diverses formes, dans ces interactions.

22Ainsi, le face à face commercial peut être vu comme processus de « découverte du client » (Kessous, Mallard et Mounier, 2014), dans lequel le vendeur cherche à décrypter, dans le dialogue explicite, mais aussi dans les attitudes expressives, l’orientation du client vis-à-vis des produits commercialisés (est-il intéressé, vers quels produits spécifiquement pourra se porter son désir de consommer, passera-t-il à l’acte d’achat ?).

23L’attention au produit conduit également à souligner le rôle des interactions du client avec les dispositifs du libre-service, qui garnissent les boutiques du petit commerce comme les rayonnages des grandes surfaces, et qui mettent en œuvre un « faire laisser-faire » consistant à organiser subtilement la liberté des clients face à l’offre (Cochoy, 2014). Enfin, le rapport au produit s’incarne au travers d’expériences de consommation diverses (goûter un fromage, enfiler un pull, essayer une paire de chaussures, etc.) qui prennent place dans les boutiques. Au total, le travail relationnel que le commerçant engage en lien avec le produit s’opère donc conjointement dans la pratique du dialogue commercial, dans l’organisation du libre-service et dans le guidage des expériences de consommation.

  • 5 Par exemple, la mise en place du libre-service est bien complémentaire de l’affirmation d’un rôle (...)
  • 6 Il ne peut appréhender qu’indirectement, bien sûr, le point de vue des clients, et d’autres enquêt (...)

24Prises dans leur ensemble, les trois formes de travail relationnel décrites éclairent différentes facettes de l’activité entreprise par les petits commerçants pour gérer la relation à leurs clients. Elles renvoient à des perspectives différentes, dont on pourrait examiner les complémentarités et les tensions,5 mais nous limiterons ici à utiliser cette grille d’analyse pour caractériser les incidences de la pandémie et du recours au masque, mobilisé pour en combattre les effets, sur la conduite des relations entre commerçants et clients. Notre matériau de terrain, construit autour de la parole de ces professionnelles, est particulièrement adapté pour rendre compte du travail relationnel engagé dans la régulation des relations masquées6.

2. La régulation des relations masquées : la mise en œuvre du port du masque comme enjeu négocié

25Au moment de l’enquête, le port du masque n’est pas rendu obligatoire dans les magasins. Les commerçantes sont seules à décider de l’imposer ou non dans leurs boutiques. C’est à elles que revient la responsabilité de sécuriser l’espace commercial et de mettre en place les aménagements nécessaires pour limiter les risques de contagion. Face à cet impératif, nous avons identifié plusieurs postures chez les commerçantes que nous avons interrogées, qui laissent entrevoir des modalités distinctes de transformation du travail relationnel.

2.1. Laisser les clients disposer : laisser-faire et soutenir la confiance

26Un certain nombre de commerçantes n’ont pas rendu obligatoire le port du masque dans leurs magasins et laissent les clients disposer de la question. Cette perspective s’adosse à l’idée qu’en l’absence de toute obligation de le mettre, le masque incarne la moralité de son porteur et contribue même à construire la confiance dans la relation. S’il a pu fonctionner au début de l’épidémie comme un stigmate anxiogène, il constitue plutôt, au moment de notre enquête, un marqueur de participation à la solidarité collective face à la pandémie dans un contexte caractérisé par de fortes incertitudes quant aux modalités de diffusion du virus. Comme l’explique une de nos commerçantes :

« Certains mettent le masque pour rentrer dans le magasin, parce que, s’il y a une autre personne, c’est pour la protéger. On se protège les uns les autres. Le masque, c’est pas que moi, c’est : “je protège mes clients, mes clients me protègent en portant le masque” » (Pascale, épicerie fine spécialisée dans les produits de la mer).

27Selon cette vision, le port du masque peut être appréhendé comme une manifestation du care dans les relations entre commerçantes et clientes, une émanation des « petites attentions coopératives » qui manifestent l’importance de la réciprocité dont parle Chantelat (2002). D’un côté, la commerçante affiche (parfois de façon ostensible) un souci de protéger la cliente et d’assurer son bien-être en portant son masque tandis que de son côté, la consommatrice masquée est perçue comme suffisamment investie dans la relation marchande pour supporter la pénibilité du masque. Il y a l’idée que, sans l’appel à aucune contrainte, les clientes manifesteraient d’elles-mêmes une prudence et une attention aux autres suffisantes pour réaliser l’impératif de protection. Mais la sécurité de la relation peut aussi se négocier, sans masque, par l’apport d’autres « preuves de moralité », emblématiques d’une posture de confiance, telles que le respect de la distanciation sociale et une certaine discipline des clientes :

« On est encore en démocratie, on fait encore comme on veut. Parfois, je ne porte pas de masque quand je vais dans les commerces. Il y a certains commerces où je suis obligée, donc je l’ai toujours avec moi, mais si c’est pas obligé de le mettre, je ne le mets pas, et je fais attention, je ne me mets pas à côté des gens. Les gens qui n’ont pas de masque, ils font attention, quand même” » (Rachel, poissonnerie).

28Ici, Rachel exprime très bien l’idée que la cliente est responsable de son comportement et que sa liberté doit être protégée au même titre que sa santé. Se projetant elle-même dans la position de la cliente, la commerçante rejoue dans l’espace de la boutique l’un des grands débats politiques sur l’équilibre entre protection et liberté auquel l’actualité liée à la Covid-19 nous a habitués. Cet appel à l’argument d’une responsabilité partagée face à la pandémie se retrouve aussi chez Pascale lorsqu’elle souligne le sérieux de ses clientes non masquées :

« Mes clients ont compris une chose, c’est que c’était pas fini, par contre. [...] Et donc ils font attention [...] ils sont encore dans la prudence » (Pascale, épicerie fine spécialisée dans les produits de la mer).

29Un autre argument revient dans la bouche des enquêtées : il concerne l’existence de contraintes d’aménagement du local commercial qui font office de mesures barrières et offrent une sécurité. Face au risque que font peser ces relations non masquées, c’est la distanciation physique qui reste gage de protection pour les commerçantes. Ainsi, Pascale laisse ses clientes décider mais elle sait que sa vitrine réfrigérée fait barrière, dans une certaine mesure :

« Je n’ai pas imposé à mes clients de le mettre, donc après, ils ont fait leur choix. J’ai juste imposé deux personnes dans la boutique, en plus de moi. Après, j’ai une mesure barrière qui est naturelle, c’est que, moi, j’ai une vitrine réfrigérée, je suis derrière. Donc ma vitrine, elle fait plus d’un mètre de largeur. […] Donc, en fait, il y a cette barrière naturelle » (Pascale, épicerie fine spécialisée dans les produits de la mer).

30Un autre cas intéressant dans l’échantillon est celui du caviste, responsable d’un magasin de taille importante dans une commune de l’ouest de la France, qui n’impose pas non plus le port du masque à ses clientes. Il nous explique qu’il demande à ses vendeuses de se tenir dans tous les cas à distance du client, et de « s’adapter », c’est-à-dire de porter ou non le masque en fonction de la manière dont la cliente se présente elle-même :

« On avait des clients qui venaient avec masque, des clients qui venaient sans masque. Donc, on a gardé les mesures barrières, donc la distanciation. Mais par contre, on s’adaptait aux clients. Donc, les clients qui portaient un masque, là c’était obligatoire, au niveau du service on met masque ou visière, au choix du vendeur, et en plus on respecte la distanciation. Et les clients qui rentrent sans masque, eh bien souvent on garde que la distanciation, voilà » (Pierre, caviste).

31Cette pratique nous semble emblématique d’une autonomisation possible de la fonction sanitaire qui ne laisse active que la fonction commerciale du masque. Elle favorise une posture de mimétisme et d’empathie propre à incarner la réciprocité dans l’interaction : que le masque soit porté ou non, vendeuses et clientes sont dans la mise en scène de la confiance commerciale. Si l’exigence marchande est mise ici au premier plan, il faut noter que cela n’est possible que parce que la distanciation physique reste la mesure barrière permettant de parer au risque de contamination (« on garde la distanciation »).

32Chez ce premier groupe de commerçantes qui n’imposent pas le port du masque, on comprend donc que l’impératif de sécurité n’est pas abandonné mais négocié via d’autres éléments : s’il repose sur l’hypothèse d’un comportement moral et prudent de la part de toutes, il engage un travail relationnel basé sur une observance des mesures de distanciation (rester à distance durant les échanges) et des agencements de boutique limitant structurellement les risques de contamination (compter sur la vitrine réfrigérée pour se protéger). Si toutes les commerçantes ne sont pas personnellement convaincues de l’utilité des gestes barrière, l’intérêt de mettre en place des mesures pour rassurer les clientes semble partagé par la majorité. Nombre de commerçantes sont en effet inquiètes de savoir comment la peur de la contamination va impacter le comportement de leur clientèle (va-t-elle revenir dans les commerces ?) et par extension, la santé économique de leur commerce.

33Ce travail relationnel discret permet ainsi de garder intacts les codes relationnels habituels du monde de la boutique, notamment la mise en scène d’une confiance et d’une interconnaissance entre clientes et marchandes. Le port du masque est plutôt utilisé comme support dans le travail relationnel de construction de la confiance marchande : accepter qu’une cliente ne porte pas son masque, c’est lui témoigner une forme de confiance (dans le fait qu’elle sera prudente par exemple) et on peut facilement imaginer que ces commerçantes se retiennent d’exprimer un sentiment de peur face au risque de contamination pour maintenir cette confiance. Ce « laisser-faire » dans le port du masque contraste, on va le voir, avec les réaménagements du « faire laisser-faire » et l’immixtion d’une discipline dans la relation commerciale dont témoignent les commerçantes de notre deuxième groupe.

2.2. Imposer le port du masque sans contraintes : le guidage souple

34Pour la majorité des commerçantes interrogées, en effet, le port du masque fait l’objet d’une obligation. C’est peut-être l’exposition prolongée et répétée avec des personnes extérieures qui rend ces commerçantes particulièrement sensibles à la question du risque de la contamination. Pour autant, comme l’expriment clairement Brigitte et Virginie, l’imposition du port du masque est souvent présentée comme une contribution à la solidarité collective face à l’épidémie et comme une forme de respect envers autrui :

« C’était vraiment aussi bien pour protéger mes clientes que pour me protéger moi. Je n’ai pas hésité un seul instant à partir du moment où j’ai entendu qu’il y avait beaucoup de gens qui étaient asymptomatiques. Pour être tout à fait honnête, je ne suis pas sûre que je l’aie fait en priorité pour me protéger moi, je crois que c’est dire : “Qu’est-ce qu’on peut faire pour essayer de minimiser le risque aussi bien pour vous que pour moi ?” » (Brigitte, mercerie).

« Dans une boutique, on parle, on postillonne, mais si moi, à mon entrée de boutique, je mets “masque obligatoire”, ce n’est pas pour moi puisque j’ai le mien donc je suis protégée, c’est pour les personnes qui peuvent venir après, et dont les vêtements, les articles ont pu être contaminés. J’estime que c’est du respect vis-à-vis des autres […] on doit se protéger les uns les autres » (Virginie, magasin de lingerie).

35En obligeant leurs clients à porter le masque, Virginie et Brigitte se protègent contre tout risque de contamination dans leurs boutiques et assument totalement la responsabilité de la sécurité au sein de leurs magasins, conservant par la même occasion le contrôle sur les conditions de la rencontre.

36En général, ces commerçantes ont donc mis des affichettes rappelant les consignes de port du masque sur leur vitrine et attendent que les clientes se conforment à cette mesure. Elles sont néanmoins nombreuses à nous indiquer l’efficacité restreinte de ces affiches, ou celle du gel hydro-alcoolique mis en évidence à l’entrée du magasin. Ces dispositifs, incarnant matériellement l’énoncé moral « prenez vos précautions et diminuez les risques de contagion » (Latour, 2006), ne sont pas toujours pris en compte par les clientes et témoignent des limites du travail de « faire laisser-faire » mis en place par les commerçantes :

« Ce sont des petites affiches et puis, comme il y a un tas de trucs sur les affiches, ils ne regardent pas vraiment. Ils ne voient même pas le gel. Souvent c’est moi qui leur dis pour se désinfecter parce qu’ils passent à côté, ils ne le font pas non plus, pas forcément » (Élisabeth, magasin de prêt-à-porter).

37De la même manière, l’instauration d’un sens de circulation peut apparaître comme une autre injonction contre-intuitive dans l’espace du petit commerce, comme l’indique ici Rachel en évoquant les difficultés d’appropriation de ses clientes au début de l’épidémie :

« Alors, nous, à la boutique, on a deux entrées […] on peut faire vraiment un circuit dans le magasin, où on a une entrée principale dans la rue piétonne, et après, on peut sortir tout au fond du magasin, où il y a une autre porte pour sortir complètement dans une autre rue. […] Donc ça, ça a été très facile à mettre en place, les gens rentraient et ça sortait. Après, pour leur expliquer ça, on mettait les panneaux « sortie » partout avec les flèches, mais ils ne comprenaient rien… Là, ça a été très compliqué » (Rachel, poissonnerie).

38Des affichettes rappelant les consignes de prévention aux marquages au sol en passant par la mise en place de distributeurs de gel hydro-alcoolique aux endroits stratégiques de la boutique (entrée, carrefour des allées lorsqu’elles existent, comptoir, etc.), on voit bien que c’est une reconfiguration, plus ou moins réussie, du « faire laisser-faire » caractéristique de l’activité dans l’espace commercial qui s’opère au travers de ces processus de guidage souple. Certaines situations témoignent même d’une tentative de faire des équipements de protection de véritables dispositifs marchands. C’est la méthode adoptée par Charles, qui en plus de proposer des masques et des gants à ses clientes, les intègre pleinement dans un parcours commercial nouvellement balisé par les mesures barrières :

« En fait, on rentre par la porte, qui est assez rigolote, parce que c’est pas forcément la porte la plus passante. Mais justement, pour casser les habitudes, j’ai choisi de faire passer les gens par la porte d’entrée principale, c’est la porte qui était la moins utilisée par les clientes. Et moi, ça me permet de faire un sas d’entrée, en fait, virtuel, mais un sas d’entrée, comme ça, face à elle, elles nous ont pas nous directement. Ça, ça leur donne le moment de faire le pas, d’aller sur la petite tablette où il y a les masques et le gel. Et ensuite, elles prennent d’abord le gel, après, elles s’essuient, si elles ont encore un peu de produit, de gel, elles prennent un kleenex. Alors, pour celles qui veulent, il y a les gants en plastique, […] et après, bien sûr, il y a le masque, et en dessous de la petite tablette, il y a une poubelle. Après, je leur propose, si elles veulent, parce que comme il y en a certaines qui ne supportent pas de respirer avec un masque, je leur propose une visière, bien sûr, que je désinfecte à chaque fois qu’on l’utilise. Voilà. Après, elles suivent un circuit fléché, donc en même temps, elles passent tout le long du rayon de pantalons, de jupes et de vestes. Elles passent à côté de la cabine d’essayage, et elles reviennent sur l’intérieur du magasin en venant sur le grand magasin » (Charles, boutique de prêt-à-porter féminin).

39Le travail relationnel qui est à l’œuvre ici porte fortement sur le rapport aux produits, qui induit des contraintes assez fortes dans les boutiques de prêt-à-porter où le libre accès aux vêtements et les essayages doivent être reconfigurés. Dans la boutique de Charles, le masque est proposé à des clientes qui seraient venues libres de toute préoccupation sanitaire, offert par le prestataire au même titre que le gel, les gants, éventuellement la visière. Cette stratégie témoigne d’un souci de conserver la liberté des clientes sans pour autant renier la sécurité sanitaire apportée par le masque, dans une inflexion du « faire laisser-faire » aux conditions de l’épidémie. Notons que ces accessoires de protection, offerts comme des présents aux clientes, n’en restent pas moins obligatoires pour circuler dans la boutique : au fond, Charles a une pratique assez autoritaire d’imposition de la protection. Il n’est pas question de refuser ce don (le cas échéant) car sur le fond, Charles est inflexible :

« Honnêtement, je vais vous dire, en tout cas, elles n’ont pas intérêt à refuser, sinon, je les vire. Ça, c’est clair » (Charles, boutique de prêt-à-porter féminin).

2.3. Le travail disciplinaire

40Cette réflexion rappelle que l’imposition du masque ne s’est pas faite sans difficulté. Si chacune des commerçantes adoptant la posture de l’obligation reconnaît une bonne coopération dans l’ensemble, elle peut aussi évoquer des cas de clientes résistantes pénétrant dans la boutique sans masque et qu’il faut alors rappeler à la consigne. Ces demandes, qui apparaissent aussi comme des rappels à l’ordre, peuvent conduire à des conflits. Alice se souvient ainsi de disputes assez violentes avec des clientes sceptiques sur l’efficacité du masque dans la protection, des disputes qui caractérisent sans doute un moment du début de l’épidémie où cette question était ouverte par le débat public lui-même :

« Les gens qui avaient tous leur idée sur : est-ce que le masque, ça sert à quelque chose, est-ce qu’il faut faire ci, est-ce qu’il faut faire ça… ? on vous dit : “De toute façon, votre masque, ça ne sert à rien...” Et ça, c’est dur à entendre parce qu’on n’en sait rien, mais bon, on fait ce qu’on peut » (Alice, épicerie de légumes bio).

41Ces situations sont intéressantes parce qu’elles soulignent une modalité d’asymétrie dans les relations entre clientes et commerçantes : un certain nombre de commerçantes se trouvent désormais en situation d’avoir à exercer une activité disciplinaire pour rappeler à l’ordre les clientes récalcitrantes, ce qui est quelque peu en décalage avec leur ethos habituel. Cette action disciplinaire peut connaitre plusieurs issues. Dans le premier cas, la cliente dispose d’un masque et elle obtempère. Virginie évoque ici une cliente avec laquelle la tension est montée lorsqu’elle lui a demandé de porter le masque, et qui s’est finalement exécutée :

« Oui, et c’est là qu’elle m’a dit qu’elle n’y croyait pas, que, pour elle, c’était une grosse grippe, et c’est tout. J’ai dit : « “Oui, bien sûr...” […] Non, il n’y a pas eu de négociation, elle l’a fait. Pas trop ravie, ravie, mais elle l’a fait. Avec moi, les clientes ne discutent pas trop… […] Non, ça ne lui a pas plu, mais je m’en fous, d’ailleurs, que ça lui plaise ou pas, c’est comme ça, c’est pas autrement, je suis chez moi » (Virginie, magasin de lingerie).

42Comme on le voit, l’imposition autoritaire du masque par Virginie est justifiée par l’idée « qu’elle est chez elle ». Cette définition même de la situation commerciale en période de crise sanitaire est intéressante parce qu’elle suggère une légitimité à « re-privatiser » (symboliquement) l’espace de la boutique. La pandémie amène donc à reconsidérer les frontières entre l’intérieur et l’extérieur de la boutique, dans l’articulation entre les conditions sanitaires dont elles sont le siège et dans le type de « juridiction » qui s’y applique.

43Une deuxième issue possible pour les clientes non équipées de masque consiste à leur en proposer un, lorsqu’elles n’affirment pas un refus de principe, mais disent par exemple simplement l’avoir oublié. Mais la plupart du temps, les commerçantes estiment que c’est à la cliente de prévoir la situation, ce qui les conduit à la troisième issue, celle où l’on refuse l’entrée dans le magasin. La relation commerciale connaît ici le comble de son inversion, celle où l’on dénie au client la liberté de pénétrer dans l’espace du magasin. Brigitte évoque des clientes « vexées » parce qu’on leur refuse l’entrée en boutique :

« Il y a des personnes qui arrivent devant votre porte et quand vous imposez le port du masque notamment elles partent vexées parce qu’elles n’en ont pas. Il y a celles qui viennent, qui en ont un, mais qui ne sont pas très agréables. J’ai eu le cas d’un couple qui revenait, ils arrivent et je leur demande s’ils ont un masque. Le monsieur me dit : “Oui, j’en ai dans le sac”. Sa femme s’est vexée, elle est repartie aussi sec. Lui est resté et il me dit : « “Pourquoi, vous avez la Covid ?”. Je lui ai dit : “Monsieur, je ne sais pas puisqu’il y a un certain nombre de personnes qui sont asymptomatiques. Donc, aujourd’hui je ne sais pas, mais vous savez, le masque vous protège autant qu’il me protège. Et si tous les deux on porte un masque, on est tranquilles, on est plus sereins”. Donc, pas évident. » (Brigitte, mercerie)

44Par ces exemples, les effets d’un déplacement des rôles deviennent particulièrement palpables et donnent à voir les résistances que les commerçantes rencontrent lorsqu’elles se livrent à un travail disciplinaire peu habituel dans leur métier. Ces interactions à caractère disciplinaire sont souvent accompagnées d’un travail pédagogique auprès des clients dans le but de leur faire accepter les mesures barrières. Pourtant, ces négociations conduisent parfois à des conflits qui peuvent avoir un coût économique pour les commerçantes. Elles peuvent alors être contraintes de renégocier les modalités de rencontre au sein de la boutique.

2.4. Composer avec les clients récalcitrants : renoncer aux règles quand le risque économique devient trop grand

45Une dernière posture est donc celle des commerçantes qui souhaiteraient imposer le port du masque mais qui, face aux difficultés rencontrées et à leurs conséquences, y renoncent et composent avec les récalcitrants. La balance difficile entre les enjeux commerciaux et moraux s’exprime de manière significative dans ces situations de renoncement à l’impératif de protection. Ces commerçantes se trouvent obligées de négocier et de faire des compromis sur leur sécurité et sur leur conception de la protection collective, pour protéger leurs affaires. Émilie, la fleuriste de notre échantillon, se voit ainsi contrainte de privilégier la nécessité de capter la clientèle pour garantir sa sécurité économique :

« Au début je l’avais rendu obligatoire [le masque], mais comme je voyais que plein de gens qui n’avaient pas de masque ne rentraient pas dans la boutique, je perdais potentiellement de l’argent et un client. J’ai dit que c’était souhaitable et appréciable. Mais franchement, il y a 1 personne sur 5 qui porte un masque. Moi je l’ai, mais les gens ne le portent pas » (Émilie, fleuriste).

46Selon Émilie, imposer des contraintes aux clientes est perçu comme incompatible avec le sens commercial. De fait, les clientes arrivent à imposer leurs règles du jeu. Les commerçantes doivent alors faire avec et trouver des moyens de pallier le manque de moralité de leurs clientes :

« Quand ils supplient de ne pas mettre leur masque, je ne peux pas en tant que commerçante leur dire “non vous le mettez sinon je ne vous sers pas”. Je suis conciliante, je dis que ce n’est pas grave, j’ai mon masque, nous restons à bonne distance et tout va bien se passer » (Émilie, fleuriste).

47Élisabeth exprime le même renoncement désabusé, dans une situation de crise qui ne laisse pas beaucoup de marge de manœuvre :

« Ah oui. Les masques, c’est pareil. Il y en a qui rentrent… Je vois qu’il y a des magasins qui imposent les masques. Moi, je ne l’impose pas. Si elles l’ont, c’est bien. Si elles ne l’ont pas, tant pis, je ne l’impose pas. On n’a déjà pas beaucoup de clients, si on commence à leur dire, vous ne rentrez pas si vous n’avez pas de masque, bah voilà… On ne dit rien, c’est tout » (Élisabeth, magasin de prêt-à-porter).

48L’acceptation de clientes sans masque alors qu’on désire soi-même continuer à en porter un peut induire des situations de déséquilibre entre les protagonistes de la relation. Elles suggèrent qu’au-delà d’un art de la résignation et d’une capacité à « faire bonne figure », le travail relationnel qui est en jeu ici peut conduire à surjouer la posture commerçante aimable et conciliante, voire à se justifier, comme on peut le comprendre dans les mots de Sylvia lorsqu’elle évoque ses clientes récalcitrantes :

« Alors, après, il y en a qui ne le portent pas, mais bon, c’est pas une obligation non plus, le masque. Après, moi, je le mets, par contre. Je dis : “Écoutez, moi, par contre, je le mets”. Voilà. Après, c’est vrai qu’elles seraient plutôt dans la compréhension, quand même… enfin, elles sont pas difficiles, je veux dire » (Sylvia, magasin de prêt-à-porter).

49Avec les commerçantes de ce groupe, on identifie finalement une autre asymétrie que celle évoquée plus haut, celle qui concerne le ressenti par rapport à la violence de la crise et à la nécessité de tout faire pour éviter un retour au confinement : si chacun a pu faire l’expérience des restrictions imposées par le contexte sanitaire, certaines commerçantes ont été profondément touchées dans leur survie économique au printemps 2020, et elles sont déçues de voir le relâchement s’installer quelques semaines après le confinement, chez des clientes dont toutes n’ont pas autant souffert de la situation.

50Cette thématique revient dans la bouche de plusieurs de nos interlocutrices, notamment celles dont le commerce a été fermé pendant le confinement : au moment où nous faisons notre enquête, les restrictions du confinement viennent d’être levées, et nombre de clientes en profitent pour « tomber le masque ». Les commerçantes ne sont pas toutes prêtes à relâcher de leur côté et semblent percevoir ces comportements comme des brèches dans la solidarité collective qui devrait s’exprimer face à la pandémie :

« La première semaine de reprise, tout le monde avait les masques, tout le monde mettait le gel hydro-alcoolique. Cela a été très compliqué de s’en procurer, j’ai dû mettre en place “pas plus de 2 personnes dans la boutique” et mettre des marquages au sol. Maintenant, franchement, il n’y a plus personne qui met de masque dans mes clients. Moi, je le porte tout le temps et ils rentrent et ils disent : “je n’ai pas mon masque, est-ce que je peux rentrer quand même ? ” et je leur dis oui. Je pense qu’il y a beaucoup de lâcher-prise sur les gestes barrières de base qu’on nous a inculqués pendant ces deux mois de confinement. J’ai l’impression que les gens s’en foutent un peu maintenant » (Émilie, fleuriste).

Conclusion

51Dans le petit commerce comme ailleurs, la pandémie et le masque mobilisé pour la combattre sont venus perturber la routine des relations sociales ordinaires. Les commerçants ont dû très rapidement intégrer les enjeux imposés par la situation sanitaire : assurer la sécurité des clients face au risque de contamination, composer avec une entité méconnue dans la boutique (le virus) et repenser leur activité au regard de ces contraintes. Dans ce contexte, le port du masque constitue un moyen de reconfigurer et stabiliser une relation marchande que la pandémie a perturbée, mais qui vient en retour transformer la manière dont les personnes vivent les échanges ordinaires.

52Laisser les clients disposer, les guider avec souplesse, imposer le masque ou encore composer avec les récalcitrants, telles sont les quatre formes prises par la régulation des relations masquées dans le petit commerce. Ce faisant, comme nous l’avons vu, les petits commerçants ont déplacé certains appuis du travail relationnel qu’ils déploient traditionnellement, qu’il s’agisse de stimuler la confiance, d’affirmer la conformation à des rôles sociaux qui valorisent le client ou de réaménager le rapport au produit. Le travail disciplinaire dans la régulation des comportements en boutique représente une tension dans les métiers du commerce, car il entre en contradiction avec les rôles sociaux traditionnels privilégiant la liberté et la satisfaction du client. Certains commerçants ont tenté de l’éviter en faisant le pari d’un renforcement de la confiance, tout en prenant appui sur des formes de distanciation physique en gage de garanties de sécurité. D’autres ont eu recours aux tactiques de « faire laissez faire » – ce qui constitue finalement une facette traditionnelle du travail relationnel dans ces métiers comportant une part de libre-service. Et lorsque ces tactiques se sont montrées insuffisantes, ils ont dû mettre en œuvre des postures plus normatives en sortant de l’ethos du commerçant ordinaire et en acceptant certaines formes de conflit habituellement étrangères à la relation commerciale.

53En imposant le port du masque au sein de leur boutique, les marchands endossent la responsabilité de la protection collective, au risque de déplacer le point d’équilibre des rôles sociaux habituels. Ce déplacement des rôles peut susciter des résistances de la part des clients, résistances qui peuvent en retour avoir des retombées économiques non négligeables pour les commerçants. De façon générale, la pandémie aura obligé les commerçants à gérer la tension entre sécurité sanitaire et survie économique, et à mettre en place des agencements susceptibles d’atteindre un certain équilibre entre ces deux impératifs. Sur ce point, force est de constater que, malgré la tentative de certains commerçants de prioriser l’impératif sanitaire, la contrainte économique qui pèse sur eux est parfois trop forte pour tenir cette posture jusqu’au bout.

54Enfin, du point de vue de la sociologie économique, l’enquête présentée dans cet article contribue à une exploration des fondements de la relation de commerce, dans la mesure où les perturbations issues de la pandémie opèrent comme des révélateurs des éléments qui structurent cette relation. Les petites fractures qui se produisent dans l’intimité du lien entre clients et commerçants, et les formes de réorientation du travail relationnel mises en œuvre pour les pallier, sont certes très spécifiques au déroulement de l’épidémie de Covid-19. Mais les processus en question ont un certain caractère général et les éléments présentés ici ont vocation à alimenter la réflexion sur l’évolution des relations commerciales dans d’autres contextes (crise sanitaire, dégradation de la situation économique, pénurie énergétique, etc.). Les vicissitudes de la vie économique confrontent à de multiples situations qui nécessitent d’interroger les processus de confiance qui sont si importants dans la tenue des relations commerciales, de réexaminer l’ordonnancement réglé des rôles sociaux, et d’opérer des ajustements dans la relation aux produits de l’échange.

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Annexe

Liste de personnes interrogées

Pseudonyme Activité Âge Taille entreprise Commune de localisation et nombre d’habitants Date entretien
Pascale Épicerie fine de produits de la mer 56 2 Centre de Nantes, 320 000 25/05/2020
Maxime Boucherie-charcuterie 58 2 Auxerre, 34 000 29/05/2020
Alice Épicerie de légumes bio 41 15 Montluçon, 33 000 29/05/2020
Laurence Dépôt-vente d’articles de prêt-à-porter 45 1 Saint-Christol-lès-Alès, 7000 01/06/2020
Éléonore Chaussures mixte 57 2 Chaumont-en-Vexin, 3000 01/06/2020
Anne Boulangerie 37 7 Saint-Mexant, 1300 11/06/2020
Virginie Lingerie féminine et masculine 51 3 Châlons-en-Champagne, 44 000 30/06/2020
Charles Prêt-à-porter féminin 47 1 Lisieux, 19 000 05/06/2020
Celia Alimentation ambulante en vrac 39 1 Creuzier-le-Vieux, 3000 05/0506/2020
Sylvia Prêt-à-porter 53 1 Mayac, 300 06/06/2020
Rachel Poissonnerie 40 4 Carvin, 17 000 08/06/2020
Élisabeth Prêt-à-porter 56 1 Tergnier, 13 000 09/06/2020
Pierre Caviste 42 3 Parthenay, 10 000 23/06/2020
Brigitte Laine-mercerie-loisirs créatifs 58 1 Tournan-en-Brie, 8000 17/06/2020
Émilie Fleuriste 38 1 Paris, 9e arrondissement 18/06/2020

Afin de conserver l’anonymat des personnes rencontrées, les localisations indiquées sont différentes des lieux réels, mais elles comportent des caractéristiques similaires en termes de taille d’agglomération et d’inscription économique sur le territoire (centre-ville, périphérie, village à proximité d’une grande ville, etc.).

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Notes

1 Par ce terme, nous désignons ce qui relie deux personnes du seul fait de leur interaction en face à face, et en l’absence d’échange langagier à proprement parler : capacité à reconnaitre l’identité de l’autre et son orientation dans l’échange présent, à décrypter des significations et à partager des émotions ancrées dans les expressions du visage, etc.

2 Ce projet a bénéficié du soutien de l’ANR au travers du fonds d’amorçage Covid mis en œuvre au printemps 2020.

3 Notre population se compose de trois quarts de femmes. Les statistiques publiées par l’INSEE sur le commerce correspondent à des catégories qui ne recoupent pas totalement les nôtres, mais permettent de les approcher. En 2011, on estime le taux de féminisation à 47 % dans les petites boutiques d’alimentation et « l’artisanat commercial » (regroupant au sens de l’INSEE la charcuterie, la boulangerie, la boulangerie-pâtisserie, la pâtisserie, la cuisson de produits de boulangerie). Le « commerce spécialisé dans l’équipement de la personne et les loisirs » est la catégorie la plus proche des activités de prêt-à-porter qui représentent la moitié de notre échantillon, mais il concerne le commerce en général, toutes tailles d’entreprise confondues. Le taux de féminisation s’élève à 68 % (Bodier, Vidalenc et Bourieau, 2011). Notre population sur-représente donc sans doute de 10 à 20 points la présence des femmes. Il est à noter que cette sur-représentation concerne également la base des répondants à nos témoignages (71 femmes sur les 97 répondants). Elle pourrait s’expliquer par la plus grande propension des femmes à s’exprimer dans les enquêtes sur la crise due au Covid-19 au début de la pandémie, un fait repéré par les instituts de sondage au printemps 2020.

4 L’échange marchand est, de ce point de vue, le contexte où se fait sentir le plus nettement la rigueur amorale des « eaux glacées du calcul égoïste », pour reprendre la formule de Marx. Il faut noter que les sociologues ne sont pas seuls à souligner la nécessité de la confiance dans les échanges, et que de nombreux économistes, par exemple dans les courants institutionnalistes, les rejoignent sur ce point.

5 Par exemple, la mise en place du libre-service est bien complémentaire de l’affirmation d’un rôle normatif pour le « client roi », tel qu’il s’exprime dans des pratiques interactionnelles spécifiques (déférences dans les attitudes corporelles, formules de politesse, etc.). Inversement, la référence au rôle de la confiance peut entrer en tension avec la notion de « travail émotionnel ».

6 Il ne peut appréhender qu’indirectement, bien sûr, le point de vue des clients, et d’autres enquêtes seraient nécessaires pour compléter et enrichir les résultats proposés ici.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Anaïs Daniau et Alexandre Mallard, « Le masque sanitaire fait-il barrière au petit commerce ? Les formes du travail relationnel durant la crise pandémique »Métropoles [En ligne], 33 | 2023, mis en ligne le 01 novembre 2023, consulté le 14 avril 2024. URL : http://journals.openedition.org/metropoles/10201 ; DOI : https://doi.org/10.4000/metropoles.10201

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Auteurs

Anaïs Daniau

Enseignante-chercheuse ISEN Yncrea Ouest, L@bisen

Alexandre Mallard

Directeur de recherches Mines Paris, Université PSL, Centre de Sociologie de l’Innovation (CSI) – i3 UMR CNRS

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Droits d’auteur

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