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Dossier

Parler du travail en EHPAD pour mettre à distance la maltraitance

Talking about work to avoid responsibility for nursing home abuse
Hablar sobre el trabajo en residencias geriátricas para alejar el maltrato
Sophie Béroud, Cristina Nizzoli et Camille Noûs
p. 91-108

Résumés

En analysant un corpus de livres de témoignage écrits par des salariées travaillant en EHPAD, cet article interroge les raisons qui les ont conduites à se définir comme des lanceuses d’alerte. Le récit précis de leurs conditions de travail sert à faire comprendre comment s’instaurent des situations de maltraitance subies par les résidents, mais aussi par les salariées, celles-ci souffrant de devenir maltraitantes malgré elles. Dans ce contexte, la circulation de la formule « maltraitance institutionnelle », promue dans le discours syndical, vise à déculpabiliser les salariées.

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Texte intégral

  • 1 En raison de la très forte féminisation des emplois dans les EHPAD (90 %), nous avons choisi d’emp (...)
  • 2 Mathilde Goanec, Pascale Pascariello, « Dans les EHPAD, la pénurie est aussi médicale », Mediapart(...)
  • 3 À titre d’exemple : Florence Aubenas, « “On ne les met pas au lit, on les jette” : enquête sur le (...)
  • 4 Monique Iborra et Caroline Fiat, Rapport d’information en conclusion des travaux sur la mission d’ (...)

1La crise sanitaire liée au coronavirus et l’obligation de confinement généralisé au printemps 2020 ont projeté sous les feux de l’actualité la situation dramatique dans laquelle se trouvent de nombreux établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) en France : manque de personnel et surcharge de travail pour les salariées1, rareté des médecins coordinateurs, faiblesse des rémunérations2… Or, cette situation faisait l’objet, bien avant la diffusion accélérée de la Covid, de nombreuses dénonciations de la part de salariées du secteur, qu’il s’agisse d’aides-soignantes, d’infirmières, voire de cadres administratifs ou de directrices d’établissement. Depuis le milieu des années 2010, de nombreux conflits se sont déroulés à l’échelle locale, aussi bien dans des EHPAD privés que publics, avec parfois des grèves reconductibles de longue durée. En 2018, l’ensemble des fédérations syndicales de la santé ont lancé un mouvement unitaire avec deux journées de grève nationale. Des salariées, parfois soutenues par des syndicats, se sont positionnées comme des « lanceuses d’alerte » afin de révéler les conditions de prise en charge des personnes âgées dans ces structures ainsi que l’organisation du travail qui y prévaut. Les reportages dans les journaux et dans des émissions de télévision se sont multipliés3, contribuant à faire circuler la thématique de la maltraitance des personnes âgées dans ce type d’établissement. Ce terme, associé aux EHPAD, apparaît ainsi de façon fréquente dans la presse nationale à partir de 2017. On en trouve également cinq occurrences dans le rapport d’information établi par les députées Monique Iborra et Caroline Fiat pour la commission des Affaires sociales de l’Assemblée nationale4 en mars 2018 : celles-ci parlent plus précisément de « maltraitance passive » (p. 21) et de « maltraitance institutionnelle » (p. 8, 21, 90, 103, 105).

  • 5 Nous avons également choisi de féminiser ce terme, un seul homme figurant dans notre corpus.

2L’objet de cet article consiste à interroger les usages du mot maltraitance et de ses dérivés (maltraité, maltraitant, etc.) ainsi que de syntagmes incluant le mot maltraitance dans un genre discursif particulier, le livre de témoignage écrit par des salariées. En effet, dans le contexte de forte mobilisation décrit plus haut, des ouvrages de témoignage, rédigés par des aides-soignantes, des infirmières ou des cadres, et relatant le quotidien au travail dans des EHPAD, ont trouvé place chez des éditeurs commerciaux. En prenant quatre de ces ouvrages publiés en 2019 comme corpus, nous chercherons à restituer les stratégies discursives de leurs autrices5 : dans quel contexte, avec quelle intentionnalité et en association avec quels autres mots parlent-elles de maltraitance ? Comment l’usage de ce mot est-il inséré dans des récits sur le travail, mais aussi sur les rapports sociaux au travail ? Que leur permet-il de dire sur leurs conditions de travail, mais aussi sur le sens qu’elles donnent à celui-ci ? Notre hypothèse centrale est que les usages du mot maltraitance, et plus encore du syntagme maltraitance institutionnelle, s’avèrent fortement liés aux positions socioprofessionnelles occupées par les locutrices, mais aussi à leur trajectoire personnelle (le fait notamment d’être encore en emploi dans un EHPAD ou d’avoir quitté ce secteur d’activité).

3Nous nous intéresserons tout d’abord aux stratégies de présentation de soi des autrices de ces ouvrages, c’est-à-dire à leur ethos discursif (Amossy, 2010, 2014). Nous montrerons qu’en présentant leurs parcours et leurs qualités, en énonçant les raisons qui les ont conduites à travailler dans un EHPAD, elles cherchent à rendre leur parole légitime pour mieux convaincre leurs lecteurs du bien-fondé et du sérieux de leur entreprise de dénonciation de la situation dans ces établissements. Nous verrons dans une deuxième partie comment le récit précis de situations de travail, voire des journées de travail, trame narrative commune aux quatre ouvrages, permet aux locutrices d’intégrer les destinataires de leur message à un univers de sens (Maingueneau, 2000), celui du soin, de la relation à autrui, qu’elles vont opposer à la maltraitance. L’analyse des contextes d’emploi montre combien ce dernier mot est associé à un registre de l’émotion et de la souffrance, attribuées aux personnes âgées mais aussi aux salariées. L’étude des usages du syntagme maltraitance institutionnelle dans les quatre ouvrages nous permettra enfin de questionner la manière dont celui-ci peut constituer un opérateur d’imputation de la responsabilité, mais aussi la façon dont il s’accompagne d’autres stratégies de mise à distance ou d’euphémisation (à travers le néologisme non-traitance) ou de renversement (à travers la revendication de la bientraitance). Cette dernière partie nous permettra de restituer l’interdiscours dans lequel s’inscrivent ces récits biographiques.

Présentation du corpus et méthodologie

Notre analyse porte sur quatre ouvrages de témoignage publiés en 2019 par des salariées ayant travaillé dans des EHPAD et y ayant occupé des positions différentes : aide-soignante, aide médico-psychologique, infirmière et directeur d’établissement. Publiés par des éditeurs commerciaux, ces livres ont fait l’objet d’un travail de réécriture (celui-ci étant explicite dans le livre d’Hella Kherief, une journaliste en étant la coauteure) afin d’adopter un registre de langue accessible à un large public de non-spécialistes. Leurs titres affichent de façon explicite leur visée de révélation et de dénonciation :
– Jean Arcelin, Tu verras maman, tu seras bien, Paris, XO Éditions, 2019 ;
– Mathilde Basset, J’ai rendu mon uniforme : une infirmière en EHPAD témoigne, Monaco, Paris, Éditions du Rocher, 2019 (le bandeau de l’éditeur indique sur la couverture : « La vraie vie des EHPAD. Soignants en burn-out. Seniors en souffrance ») ;
– Hella Kherief, Le scandale des EHPAD : une aide-soignante dénonce le traitement indigne des personnes âgées, avec la collaboration de France Carp, Paris, Hugo New Life, 2019 ;
– Anne-Sophie Pelletier, EHPAD, une honte française, Paris, Plon, 2019 (le bandeau de l’éditeur indique sur la couverture : « Maltraitance. Le témoignage d’une soignante »).
Afin de restituer la façon dont ces livres de témoignage s’inscrivent dans un interdiscours, nous avons exploité un corpus de presse syndicale sur la période 2017-2020. Il s’agit d’articles parus dans les revues La Nouvelle Vie ouvrière(CGT), Ensemble(CGT), L’inFO militante(FO) et La vie à défendre (CFTC). Nous avons recensé les occurrences de maltraitance institutionnelle dans certains organes de la presse nationale (Le Monde, Médiapart). Nous avons également effectué une veille documentaire pour repérer des documents officiels faisant usage de ce syntagme comme le rapport remis à la commission des Affaires sociales de 2018 ou l’avis du Comité consultatif national d’éthique (CCNE) publié en mai 2018.
Enfin, il nous a paru important de saisir les spécificités du genre des livres de témoignage en comparant le contenu de ces ouvrages aux discours que nous avons recueillis dans le cadre d’une enquête sociologique menée depuis 2018 sur les conditions de travail et de mobilisation dans les EHPAD. Nous avons mené une trentaine d’entretiens, principalement avec du personnel soignant, mais aussi des cadres administratifs, syndiquées et non syndiquéesa. Il ne s’agit pas ici d’analyser en profondeur ces entretiens, mais de nous aider à repérer des différences éventuelles dans les façons de dire le travail, et la relation aux bénéficiaires en parlant (ou non) de maltraitance.

a. Les entretiens ont été menés avec nos collègues Louise Boivin et Christèle Meilland.

Produire une image de soi qui légitime l’entreprise de dénonciation

4Écrit à la première personne du singulier sur le registre de l’intime et de la restitution d’expériences, le livre de témoignage se prête particulièrement à une analyse en termes d’ethos discursif. On y trouve une articulation forte entre un ethos dit et un ethos montré, au travers des façons d’écrire et des manières d’énoncer. Bien que l’objet des livres étudiés ne consiste pas à exposer toute la vie des locutrices – mais plutôt ce qui a trait à leur travail dans des EHPAD –, la présentation de soi et par là même l’image sociale qui leur est associée y occupe une place importante. « Dans certains cas, écrit Ruth Amossy à ce propos, le locuteur veut faire adhérer l’auditoire à sa thèse en projetant une image digne de confiance, voire en se livrant à une entreprise délibérée de promotion de sa propre personne » (2014, p. 22). Les autrices de ces livres ont aussi à se situer par rapport à des représentations ordinaires sur le travail en EHPAD, le plus souvent dépréciatives, et sur le fait que ces emplois ne sont pas forcément choisis. Elles vont ainsi devoir retravailler leur image pour se positionner par rapport à cet ethos préalable qui leur est attribué socialement en tant qu’aide-soignante, infirmière ou directeur d’établissement.

5Ce procédé narratif est très présent dans l’ouvrage d’Hella Kherief, aide-soignante dans un EHPAD qui appartient à un grand groupe privé. Elle choisit ainsi de relater, dès les premières pages de son livre, certains éléments de sa trajectoire biographique. Elle est née en France de parents algériens. Sa mère travaillait aussi dans une maison de retraite, élément que l’autrice met en avant dans son discours pour montrer en quoi le fait de s’occuper des personnes âgées, d’apporter du soin, est le résultat de son histoire personnelle :

Aussi bizarre que cela puisse paraître, je suis née dans une maison de retraite ! Enfin quasiment. À cette époque ma toute jeune mère de 25 ans emmenait avec elle ses trois petites filles au travail. [...] Je vivais cette petite maison de retraite comme le terrain de jeu idéal pour une enfant. Peigner les rares cheveux des vieilles dames qui ne perdaient pas une miette de ce soin tendre, les yeux fermés et la tête renversée […]. Pour les fréquenter au quotidien [les personnes âgées], je savais, instinctivement, que ma présence et celle de mes sœurs bouleversaient leur routine et que nos intrusions bruyantes, parfois, et pleines de vie, fouettaient leur sang et agitaient leur mémoire en leur faisant du bien. (Kherief, 2019, p. 17)

6Le soin est ici présenté comme une caractéristique innée, un élément ancré dans la sphère la plus intime de sa vie, ce que l’autrice exprime aussi en se référant à sa culture algérienne, qu’elle décrit comme fondée sur les liens intergénérationnels. Le choix de s’investir dans les métiers du soin est décrit dans le texte comme allant de soi ; c’est ainsi qu’après son bac, cette femme racisée issue des classes populaires suit une formation d’aide-soignante. Outre le fait de souligner son empathie pour les personnes âgées, et de présenter le soin et la relation à autrui comme faisant partie de la constitution de sa personnalité, elle se décrit ainsi :

C’est vrai. J’ai une bonne conscience professionnelle. Non pas parce que je suis un bon soldat à la disposition de la hiérarchie. Non, j’ai une bonne conscience professionnelle parce que j’aime mon métier même si, aux yeux de la majorité des gens, il semble ingrat. (Ibid., p. 14)

7Cet extrait montre bien l’enjeu autour de l’ethos dit. Au travers de la revendication d’une « bonne conscience professionnelle », mais aussi de son rapport d’abord enchanté à son métier et à son travail – en dépit du peu de valorisation sociale dont celui-ci fait l’objet –, il s’agit de légitimer la tonalité critique de ses propos. Après avoir cumulé différentes expériences qu’elle décrit comme marquées par de mauvaises conditions de travail et par un manque de reconnaissance, elle explique en effet avoir décidé de dénoncer les conditions de soin dans les EHPAD. Elle indique ainsi clairement la finalité de son livre en prolongeant sa présentation de soi et en commençant à formuler des oppositions binaires (les salariées impliquées dans le travail face à la direction des établissements) :

Je suis une lanceuse d’alerte. Une aide-soignante qui ose. Une aide-soignante qui refuse d’être timorée et reléguée à son rôle de « torche-cul » par une hiérarchie qui la veut à cette place. (Ibid., p. 15)

8Un procédé narratif comparable se retrouve dans l’ouvrage d’Anne-Sophie Pelletier qui met d’emblée en avant, dans un prologue, la relation qu’elle entretenait avec sa grand-mère (son livre lui étant dédié) :

Je pense que, sans ma grand-mère, je ne serai pas devenue aide médico-psychologique dans une maison de retraite. C’est mon amour des personnes âgées qui guide mon besoin de les protéger et de lutter pour que nos sages soient pris en charge dans toute la dignité qui leur est due dans les maisons de retraite, et pour qu’ils continuent de nous transmettre leurs expériences de vie. (Pelletier, 2019, p. 11)

9Là encore, le choix de la profession est justifié en recourant au registre de l’affectif, mais aussi en invoquant une déférence envers les personnes âgées, qualifiées d’« anciens » et de « sages », et qui sont d’emblée présentées de façon méliorative comme une richesse pour la société tout entière. Anne-Sophie Pelletier est issue d’une famille de professeurs des écoles. Après un bac scientifique, elle poursuit ses études d’abord dans une école d’art et ensuite dans l’hôtellerie. Telle qu’elle est présentée dans son ouvrage, son expérience de travail en tant que directrice d’établissement hôtelier sert son discours visant la justification de sa bifurcation professionnelle. En effet, elle raconte avoir quitté un secteur rémunérateur, mais dans lequel elle ne trouvait plus de sens à son travail, pour devenir d’abord aide à domicile puis aide médico-psychologique dans des EHPAD. Dans le chapitre titré « Comme une évidence » (p. 19), elle met l’accent sur la routine de son travail de directrice d’hôtel, ainsi que sur son envie « de se sentir utile ». Elle pointe l’importance que revêt pour elle le fait d’aider les personnes âgées dépendantes :

J’étais dans l’euphorie d’apporter un peu d’aide et d’humanité à des personnes âgées dépendantes […]. Après des années à travailler pour nourrir ma famille, j’avais besoin de travailler autrement pour m’épanouir. (Ibid., p. 21)

10Comme l’ouvrage d’Hella Kherief, celui d’Anne-Sophie Pelletier est construit sur la restitution détaillée des différentes expériences de travail. Il contient de nombreux portraits de personnes âgées rencontrées en tant qu’aide à domicile puis au sein de l’EHPAD où elle travaille. La récurrence de ces portraits et la mobilisation, tout au long du récit, d’un registre émotionnel visent à montrer que l’empathie dont se réclame Anne-Sophie Pelletier n’est pas feinte, qu’elle est profonde. Là encore, il s’agit d’affirmer un ethos dit, en assumant pleinement, comme le suggère Dominique Maingueneau (2014, p. 33-34), une dimension catégorielle (on peut être heureuse de devenir aide-soignante ou aide médico-psychologique), une dimension expérientielle (la mise en valeur des activités de soin) et une dimension idéologique (ce type de relations sociales devraient être au fondement de nos sociétés). Anne-Sophie Pelletier, qui a été porte-parole d’une grève de cent-dix-sept jours dans son EHPAD, grève fortement médiatisée, puis qui est devenue députée européenne pour La France insoumise en 2019, entend montrer au travers de la construction de son récit qu’elle écrit moins pour relater sa lutte que pour rendre compte de l’attachement qui était le sien à son travail. Là encore, il s’agit, à travers la production de cet ethos dit et montré, de rendre pleinement légitime et audible la critique des modes de gestion des EHPAD, dont elle assume la dénonciation.

11Exerçant un métier, celui d’infirmière, qui fait pourtant l’objet d’une plus forte reconnaissance sociale que celui d’aide-soignante, Mathilde Basset place également dès le début de son ouvrage des énoncés destinés à préciser sa conception des missions qui lui sont confiées :

Mais non, je dois justifier les 1600 euros mensuels contre lesquels j’échange mes compétences de soignante, mon efficience, mon savoir-faire, ma dextérité, mon sens de l’organisation, ma collaboration auprès d’une équipe soignante, mon savoir-être, mes sourires automatiques, ma disponibilité auprès des personnes qui en ont besoin, mes connaissances en pharmacologie, physiopathologie et autres processus dégénératifs liés à l’âge. C’est poussée par l’idée que je sais faire ce métier, qu’il me plaît et qu’on m’attend que je finis par sortir de ma voiture. (Basset, 2019, p. 13)

12Le registre mobilisé ici pour se présenter au lecteur est cependant moins celui de l’affectif que de la professionnalité. Revenant sur son parcours de formation dans la deuxième partie de l’ouvrage, elle explique comment, une fois le concours d’entrée de l’école d’infirmière réussi, elle choisit de s’orienter vers des lieux d’exercice peu prisés par ses camarades de promotion, la psychiatrie ou les EHPAD. L’affirmation de ce choix, qui est présenté sous l’angle de la vocation, contribue là encore à légitimer les énoncés très fortement critiques contenus dans son ouvrage. Mathilde Basset y explique avoir commencé à écrire sur son vécu au travail dès ses premières expériences de stage, mais le livre dont il est question a été rédigé, d’une part, à la suite de sa décision d’arrêter de travailler en EHPAD après un an et demi d’exercice et, d’autre part, après la forte circulation sur les réseaux sociaux d’une lettre ouverte qu’elle a adressée à la ministre de la Santé. Cette lettre (sur laquelle nous reviendrons plus loin) est reproduite à la fin de la première partie de l’ouvrage dans un chapitre intitulé « La déserteuse ». Elle est l’occasion pour elle, qui se définit à l’instar d’Hella Kherief comme une « lanceuse d’alerte », de préciser sa personnalité, les raisons l’ayant conduite à ce métier et ce qu’elle entend dénoncer :

J’adore le soin, le care, la relation de confiance avec mes patients, mais je ne travaille pas dans un lieu de vie médicalisé. Je suis dans une usine d’abattage qui broie l’humanité des vies qu’elle abrite, en pyjama ou en blouse blanche. (Ibid., p. 68)

13Seul homme de notre corpus, Jean Arcelin met également en scène, dans ses énoncés, l’importance de la bifurcation professionnelle qu’il a opérée et un désir de « s’occuper des autres ». Il écrit en tant que personne ayant dirigé un EHPAD et il consacre également un chapitre de son livre à la présentation de son parcours (« Le retour aux sources »). Issu d’une famille modeste, il a un an lorsqu’il quitte la Bretagne avec sa famille pour suivre son père qui a trouvé un poste dans la construction navale aux chantiers de la Ciotat, dans les Bouches-du-Rhône. Passionné de voitures de luxe, il poursuit sa formation après le baccalauréat dans une école de commerce, ce qui lui permet de commencer sa carrière en tant que cadre au siège social parisien d’une marque de voitures de luxe. Il y travaille pendant vingt ans, en tant que responsable de la promotion des ventes. Voulant « changer de vie », il reprend des études de psychologie et devient formateur au Maroc, quand lui apparaît alors une évidence :

un jour, au moment de mon divorce, au hasard d’un article dans le journal, j’ai appris que mes diplômes me permettaient de diriger un EHPAD… Banco ! Cette réorientation, à presque cinquante ans, m’est apparue comme une évidence (Arcelin, 2019, p. 19)

14Dans ses énoncés, cet homme qui n’a jamais travaillé dans les métiers du soin présente son choix de mettre fin à sa carrière commerciale comme une conséquence directe de son caractère « peut-être trop tendre, trop naïf, pas assez stratégique » (ibid., p. 18). Comme pour Anne-Sophie Pelletier, le registre affectif est présent dans les énoncés de Jean Arcelin qui choisit d’ouvrir son ouvrage en relatant le moment du décès de sa grand-mère, décrite comme le « pilier de mon enfance, donc de ma vie » (ibid., p. 14). Dans son discours, le fait d’occuper la place de directeur d’EHPAD est présenté comme un moyen de répondre à un besoin de s’occuper des autres, de faire de l’humain.

15Il justifie sa décision d’écrire dans le dernier chapitre (« Pourquoi avoir écrit »), ce qui lui permet de préciser la finalité de son ouvrage. Sur les conseils de son psychiatre, il explique avoir décidé de rédiger cet ouvrage pour « s’extraire du burn-out », mais aussi pour dénoncer un système où règne « l’obsession du profit » :

Je ne veux incriminer personne en particulier, mais un système. […] J’écris parce que notre société n’aime plus les vieux. Encore moins quand ils sont déments et dépendants. Le grand âge forme un spectre que l’on fuit, cache, oublie. L’abandon est sûrement la pire des maltraitances. Mais qu’est-ce qu’une société qui n’aime plus ses vieux ? (Ibid., p. 491)

Décrire les tâches au quotidien pour dire la souffrance au travail

16Les quatre ouvrages accordent une large place à la description du travail au quotidien. Il s’agit d’abord, dès le début du récit qui est proposé au lecteur, de raconter ce qu’est une journée de travail et en quoi celle-ci se révèle problématique. Ce procédé permet d’intégrer le destinataire du message à celui-ci (Maingueneau, 2014) : le lecteur devient témoin à la fois du professionnalisme qui est mis en scène, mais aussi de la façon dont celui-ci ne peut s’accomplir en raison de l’organisation du travail et des logiques de rentabilité poursuivies par les directions d’établissement.

17Le livre d’Anne-Sophie Pelletier est celui qui repose le plus sur ce procédé narratif puisqu’elle y relate d’abord dans le détail ce qu’était son activité auprès des personnes âgées lorsqu’elle exerçait comme aide à domicile, puis ses tâches comme aide médico-psychologique (faisant office d’aide-soignante) dans un EHPAD en Franche-Comté. Elle raconte ainsi son activité de travail, parfois heure par heure, pour restituer la difficulté à enchaîner les toilettes de quatorze résidents, certains fortement dépendants, à l’étage qui lui a été attribué. La restitution détaillée des tâches effectuées permet de montrer non seulement sa maîtrise de savoir-faire techniques et émotionnels pour prendre en charge les bénéficiaires, mais également l’abnégation dont elle fait preuve, malgré la dureté du travail. Le récit de sa première journée de travail dans l’EHPAD – alors même qu’elle était volontaire pour prendre ce poste – est ainsi cauchemardesque. Seule, sans être accompagnée par une collègue pour lui indiquer les bonnes procédures, Anne-Sophie Pelletier propose à des résidents stupéfaits de les doucher, de leur laver les cheveux… les plus vaillants lui expliquant qu’elle n’en a pas le temps et lui demandant « si elle va rester ». Durant cette première matinée, Anne-Sophie Pelletier raconte comment elle ne parvient pas à tenir la cadence, se retrouve contrainte à faire longuement attendre des personnes âgées alors que leurs protections sont souillées ou à en réveiller d’autres brutalement alors qu’elles souhaiteraient dormir.

J’entrais ensuite chez une dame dont je me rappelais que la toilette était un moment compliqué pour elle. J’étais seule et j’allais devoir me débrouiller.
– Bonjour, je suis Anne-Sophie, on va faire la toilette ?
Soudain, la dame se mit à pleurer. De peur, d’angoisse, je ne saurais le dire. Mais l’heure tournait, et je n’avais pas le temps de parlementer, elle devait s’exécuter. N’est-ce pas là qu’une forme de prise en charge dans l’indignité commence ? (Pelletier, 2019, p. 153)

18Un récit similaire se trouve au début de l’ouvrage d’Hella Kherief. Il sert là aussi à insister sur cette « course contre la montre » qui contraint les personnels à aller à l’essentiel et à renoncer à certaines tâches, ce qui est mis en lien avec l’indignité du traitement réservé aux résidents.

À midi, par une pirouette physique et mentale dont je m’étonne tous les jours, mes quinze pensionnaires sont enfin à table et j’essaie d’avoir le temps de les accompagner dans leur prise alimentaire. Mais là encore, c’est quasiment impossible. Donner la becquée à quinze personnes qu’il faut nourrir comme des enfants, et qui ont souvent les mêmes réactions qu’un enfant qu’on alimente, demande un temps considérable que je n’ai toujours pas. (Kherief, 2019, p. 24-25)

19Mathilde Basset explique également dès le début de son ouvrage qu’elle ne pourra pas tenir la cadence alors qu’elle est seule à son poste pour l’ensemble de l’établissement :

Une liste de tâches et d’informations qui peut concerner jusqu’à quatre-vingt-dix-neuf personnes est souvent assez dense. Je sais par ailleurs que des infos vont s’ajouter au cours de la journée avec des appels téléphoniques de mes collègues, qu’il y aura sans doute une chute, peut-être une situation d’urgence ou les deux ; et je pressens déjà que, aujourd’hui, je n’irai pas constater les anomalies tégumentaires encore bénignes signalées par les aides-soignantes. (Basset, 2019, p. 28)

20La question du rythme de travail est mise en avant, ainsi qu’« un dysfonctionnement symptomatique d’un chaos généralisé » (ibid., p. 21). En poste dans un EHPAD public, elle s’excuse de sa brutalité auprès d’une résidente en lui exposant « le phénomène d’accumulation, la pression » qu’elle se met « pour voir tout le monde dans les temps ». Elle ajoute que « le sous-effectif des équipes ne permet pas de passer du temps auprès des gens [comme elle] qui en auraient besoin ». Elle « essaie de lui faire comprendre que c’est l’organisation qui est frustrante et qui [les] met en échec » (ibid., p. 43).

21Ces énoncés, qui prennent donc le lecteur à témoin en faisant de celui-ci un observateur privilégié, ont pour point commun de restituer des situations où le temps de travail imparti et le manque de personnel contraignent à renoncer à certaines tâches et surtout à la dimension relationnelle. Il s’agit de situations fortement documentées, y compris dans l’ouvrage de Jean Arcelin. Elles concernent en particulier des éléments de base du soin tels que l’hygiène et la propreté. « Nous étions en sous-effectif depuis longtemps », explique ainsi Anne-Sophie Pelletier, « les douches n’avaient pas été données depuis quelques semaines. La culpabilité nous rongeait, mais comment faire ? ». Le manque de fournitures, qui est d’ailleurs parfois à l’origine de protestations collectives, est aussi souligné dans les énoncés. Hella Kherief relate ainsi dans son livre qu’elle a été licenciée pour « acte d’insubordination », après avoir utilisé une protection de rechange qui n’était pas destinée à la personne dont elle s’occupait.

22La restitution précise des faits et gestes, des difficultés rencontrées, occupe une double fonction dans le récit : elle permet à ces professionnels de parler de leur travail, mais aussi d’amener pas à pas le lecteur vers une compréhension fine de la distance qui existe entre l’aspiration à bien faire son métier et la réalité de celui-ci. Le manque de matériel (protections pour les résidents, chariots, gants, etc.) et le manque de temps lié au fonctionnement en sous-effectif entravent le travail bien fait, entraînant une perte de sens. Par ailleurs, les études montrent à quel point les aides-soignantes se retrouvent très souvent à devoir faire preuve de débrouillardise et à dissimuler leurs actes pour trouver des solutions (Billaud, Xing, 2016).

23Sur le plan émotionnel, le fait de ne pas pouvoir répondre aux besoins les plus basiques des résidents engendre de la culpabilité. De multiples énoncés renvoient ainsi à ce qu’Yves Clot désigne comme le « travail empêché » (2010) et le registre émotionnel est fortement mobilisé dans les quatre livres. Ce sont d’abord des moments de tension et de solitude qui sont décrits, mais aussi des comportements apparemment inattendus sur un lieu de travail, comme le fait de pleurer :

Je devais terminer à midi, il était presque 13 heures. J’avais encore ma poubelle à sortir et deux lits à faire. Je me suis acquittée de toutes ces tâches et, une fois dans les vestiaires, je me suis mise à pleurer. En attendant l’heure de la reprise, soit 14 h 30, je suis allée me reposer de cette matinée infernale. (Pelletier, 2019, p. 175)

Un autre [patient] me fait remarquer que je ne suis « pas bien en avance aujourd’hui ». Je respire profondément, et je lui explique la situation. À cet instant, je ne dois surtout pas prendre la remarque à cœur, comme un constat d’échec. Je sens déjà monter les sanglots dans ma gorge, la chaleur arriver dans mes joues et je me laisse envahir par un sentiment de dévalorisation. (Basset, 2019, p. 37)

24Le genre du livre de témoignage, en autorisant une exposition maîtrisée de ce qui relève de l’intime, permet ce type de restitution où l’on décrit un mal-être physique, émotionnel, la perte de confiance et la déstabilisation de soi. Il favorise aussi l’exposition d’une dimension réflexive sur ce qui a été vécu. Les autrices explicitent ainsi la façon dont elles ont d’abord ressenti un sentiment de culpabilité. Anne-Sophie Pelletier, qui se considère au travers de l’exercice de son métier comme « la pierre angulaire du bien-être de nos aînés », intellectualise fortement ce sentiment en le renvoyant à une explication plus globale :

J’étais frappée de plein fouet par la culpabilisation qui envahit le soignant qui ne peut accomplir son travail en lui donnant du sens ; c’est-à-dire en prenant l’individu dans sa globalité et non comme une somme d’actes à enchaîner dans le moins de temps possible. (Pelletier, 2019, p. 172)

25Hella Kherief revient pour sa part sur la façon dont elle est passée d’un sentiment de culpabilité au registre de la colère, celui-ci l’ayant conduite à protester auprès de sa hiérarchie. Elle relate ainsi ses émotions après avoir trouvé une résidente seule sur le balcon de sa chambre :

En pleurs, je m’écroule, assise sur son lit, très consciente que cet incident aurait pu tourner à la catastrophe ; je m’interroge sur le déverrouillage de la porte qui mène au balcon […]. Et évidemment pendant quelques minutes, j’endosse la responsabilité de cette situation, rompue aux rapports soumission/domination, mode de management archaïque mis en place par la direction. Puis, doucement, je reprends mes esprits, et je continue mon service qui ne m’a pas attendue. Une vive colère donne du ressort à mon abattement […]. (Kherief, 2019, p. 28-29)

26Le récit proposé par Hella Kherief contient une dimension politique forte : tout en restituant ses sentiments, elle pointe des responsabilités plus larges et avance déjà des explications. Ce procédé narratif est utilisé par les quatre autrices : l’exposé des sentiments ressentis – culpabilité, colère, indignation – sert à éclairer, comme nous y reviendrons plus loin, le cheminement progressif des uns et des autres vers une posture de dénonciation.

27Ce registre émotionnel se retrouve également dans le récit de Jean Arcelin. En tant que directeur d’EHPAD, sa responsabilité est engagée de façon différente de celle du personnel soignant. Ainsi, lorsqu’on découvre une prothèse dentaire collée dans le fond du palais d’une résidente, prothèse dont aucun soignant n’était au courant et qui, par conséquent, n’avait jamais été nettoyée, il décide de quitter son poste et ses fonctions au sein de cet EHPAD :

Je me sens enragé. Je m’en veux de ma connerie, de mon entêtement, de mon incapacité à garantir dans mon établissement [...] une prise en charge de qualité de mes cent dix-sept résidents […] j’en veux à la terre entière, à commencer par moi. (Arcelin, 2019, p. 481)

28C’est ainsi la construction de l’image de la bonne praticienne, ou encore du bon directeur d’EHPAD – image reposant de façon centrale sur la valorisation de la relation à autrui et du travail de care –, qui est en jeu au travers du recours au registre de la honte, de la culpabilité, mais aussi de la colère. Les extraits où de tels sentiments sont exprimés servent aussi à illustrer l’écart existant entre les règles et préconisations enseignées durant la formation professionnelle et la réalité de pratiques contraintes par une organisation du travail minutée. Dans un tel contexte, le fait d’en arriver à se considérer, à l’occasion d’un incident – le non-respect d’un protocole, un défaut de surveillance d’une patiente, une transmission d’informations incomplète –, comme une mauvaise professionnelle constitue une sorte de point de non-retour et s’oppose de façon forte à l’ethos discursif qui a été exposé en début d’ouvrage. Ayant quelque peu brusqué un résident pour accélérer la prise de médicament, Mathilde Basset en vient à se considérer comme une « mauvaise soignante ».

C’est seulement dans les secondes qui suivent que je réalise ce qui vient de se passer. J’arrête, je ferme les yeux, je sens les larmes monter et mon cœur battre la chamade comme s’il allait sortir de ma poitrine. J’ai honte de mon attitude, de mon discours : « une mauvaise soignante ». (Basset, 2019, p. 42)

29L’expression de la distance entre ce qui motivait son envie de travailler dans un EPHAD, d’une certaine façon sa vocation pour le care, et ce qu’elle vit au quotidien émaille toute la première partie de son livre : « Je m’en veux d’avoir si mal travaillé et d’avoir été si peu disponible pour les résidents » (ibid., p. 62), écrit-elle notamment, ou encore :

Est-ce moi qui en demande trop ou ai-je bien lu dans plusieurs textes – législatifs ou non – que, pour un être humain, le droit à la dignité est universel et indivisible ? Je bafoue ce principe dans mon quotidien de soignante. (Ibid., p. 61)

30Les énoncés qui visent à expliquer pourquoi le travail de prise en charge des personnes âgées ne peut être bien fait préparent d’une certaine façon l’usage du mot maltraitance. Cependant, tout en s’efforçant de donner à comprendre, à un lectorat large, les raisons structurelles qui éclairent l’existence d’actes de maltraitance en direction des résidents dans les EHPAD, les autrices ne les séparent jamais de la maltraitance qu’elles estiment avoir subie en tant que salariées.

De la maltraitance à la maltraitance institutionnelle : les enjeux d’imputation de la responsabilité

31« Ce matin, j’ai craqué », écrit Mathilde Basset dans sa lettre ouverte à la ministre, reproduite dans son livre.

Comme les vingt jours précédents. Je m’arrache les cheveux, au propre comme au figuré. Je presse les résidents pour finir péniblement ma distribution de médicaments à dix heures et quart (débutée à sept heures et quart), je suis stressée donc stressante et à mon sens, maltraitante. (Ibid., p. 67)

32Un des premiers usages du terme maltraitance apparaît en effet sous la forme adjectivale. Le récit des contraintes organisationnelles qui pèsent sur le travail permet de comprendre comment l’on devient malgré soi maltraitante. Jean Arcelin utilise aussi cette forme, tout en produisant un énoncé qui cherche à désingulariser les situations et à montrer le caractère non intentionnel des mauvais traitements :

[…] une aide-soignante qui, chaque matin, doit réaliser plus de dix toilettes de personnes dépendantes court le risque, par manque de temps, par stress, par inattention, d’être maltraitante. (Arcelin, 2019, p. 141)

33Dans notre corpus, c’est Jean Arcelin qui utilise le plus fréquemment l’adjectif maltraitante ou le substantif maltraitance. Or, ce locuteur, homme blanc, est éloigné du travail de soin aussi bien sur le plan concret de l’activité de travail (ce n’est pas lui qui s’occupe de l’hygiène des résidents, de les lever ou de leur donner à manger), que sur le plan symbolique, en raison de sa position sociale. Pour bien des soignantes, infirmières ou aides-soignantes, il peut s’avérer très difficile de se dire maltraitantes pour décrire leurs propres actes et actions. Dans un contexte où le mot de maltraitance, lorsqu’il sert à désigner les mauvaises conditions de traitement des résidents des EHPAD, est difficile à endosser, nous ferons ici l’hypothèse que son emploi est fortement dépendant de la position des locuteurs dans l’espace social. Ainsi, lorsqu’on analyse le récit d’une femme, blanche ou racisée, soignante, issue ou non des classes populaires, on ne peut pas négliger les contraintes sociales qui pèsent sur elle en raison de sa position dans la sphère des rapports sociaux de sexe, de race et de classe (Dorlin, 2009). Le fait que le travail de soin soit socialement considéré comme un travail féminin, et ceci encore plus lorsqu’il s’agit de femmes racisées (Scrinzi, 2013) et issues des classes populaires, contribue à ce que les enjeux dépassent la simple sphère salariale pour atteindre la sphère intime. Dans un tel contexte, se dire maltraitante revient à souligner non seulement une faute professionnelle, mais aussi un échec plus profond, la suspicion d’être une mauvaise fille, une mauvaise épouse, une mauvaise mère…

34À cet égard, il n’est pas étonnant qu’une des autrices refuse d’une certaine façon de l’endosser. Alors que le terme maltraitance figure dans le sous-titre du livre d’Anne-Sophie Pelletier – ce qui est révélateur de la stratégie déployée par la maison d’édition pour attirer l’attention du public –, il n’apparaît pas en revanche dans le corps du texte. Abordant la question de l’angoisse et de la colère qu’engendrent chez elle des situations qu’elle ne peut pas gérer comme elle le souhaite, Anne-Sophie Pelletier écrit :

Je n’avais pas d’autres choix que de terminer sa toilette, et j’étais donc obligée à ce stade d’imposer à l’autre résidente de la non-traitance… La colère montait : ce n’était pas cela mon métier. (Pelletier, 2019, p. 252)

35Le recours à un néologisme obtenu par un changement de préfixe, la non-traitance, permet ainsi un procédé d’euphémisation, mais aussi de bien montrer que cette professionnelle est d’une certaine façon empêchée de réaliser les tâches qui devraient être les siennes. Hella Kherief ne se dit pas non plus maltraitante, mais elle utilise le substantif au pluriel avec une claire visée de dénonciation :

[…] [je suis] une aide-soignante qui dénonce les maltraitances subies par les personnes âgées dans certains EHPAD, une aide-soignante qui pointe les dysfonctionnements d’un système faisant de la vieillesse une manne lucrative […]. (Kherief, 2019, p. 15)

  • 6 Mathilde Goanec, « Les mauvaises manières des maisons de retraite », Mediapart, 24 septembre 2016.
  • 7 Catherine Vincent, « Hôpitaux, EHPAD : le soin saccagé », Le Monde, 17 février 2018.

36La maltraitance est ici mise à distance par l’acte de dénoncer, ce qui permet de transférer la responsabilité vers l’institution. Ce procédé discursif est à mettre en relation avec le fait que depuis le milieu des années 2010 les mots maltraitant et maltraitance circulent dans l’espace public au sujet des EHPAD. Un article publié dans Médiapart rapporte dès 2016 des propos de soignantes qui évoquent « de la négligence qui confine à de la maltraitance », le refus de devenir « maltraitante » ou des personnes âgées « maltraitées »6. La multiplication des mouvements de grève locaux et surtout la journée de grève nationale du 30 janvier 2018 des personnels des EHPAD ont fortement contribué à ce que ces termes soient repris dans les médias mais aussi dans des discours institutionnels. Le Comité consultatif national d’éthique (CCNE) publie ainsi le 15 février 2018 un avis sur les « enjeux éthiques du vieillissement », dans lequel il parle de « forme latente de maltraitance vis-à-vis des personnes âgées » et de « maltraitance non assumée ». Annonçant le même mois un plan d’accompagnement des EHPAD, la ministre de la Santé précise qu’une commission sera également instaurée pour proposer « une stratégie nationale de lutte contre la maltraitance »7.

37De plus, la multiplication des témoignages de salariées dans les médias locaux et nationaux, ainsi que le discours syndical produit de façon unitaire dans le cadre des mobilisations de 2018, semblent avoir contribué à la diffusion et au figement d’une formule (Krieg-Planque, 2010), celle de maltraitance institutionnelle. On la trouve aussi bien dans la presse de la CGT, à partir de 2018, que dans celle de FO ou encore dans celle de la CFTC. La formule est intéressante en ce qu’elle possède une forte valeur de dénonciation : si les personnels deviennent maltraitants malgré eux, ils ne portent pas la responsabilité de ces actes de maltraitance ; celle-ci est à rechercher du côté d’une organisation du travail déficiente et d’une politique de réduction des coûts. Parler de maltraitance institutionnelle permet ainsi de dépasser l’imputation des actes de maltraitance aux personnels qui sont à la fois le plus en contact avec les résidents et au plus bas de l’échelle professionnelle, c’est-à-dire les agentes de services et les aides-soignantes.

38Dans le discours syndical, la formule maltraitance institutionnelle (parfois maltraitance institutionnalisée) peut cohabiter avec le mot bientraitance, ce qui permet de mettre en avant une antinomie. Il semblerait que la CGT ait de son côté tenté de faire circuler le néologisme de non-traitance (terme que reprend à son compte Anne-Sophie Pelletier, qui a été à un moment donné membre de cette organisation). Une des responsables des EHPAD au niveau de la confédération CGT du secteur des EHPAD nous a ainsi expliqué en entretien :

C’est-à-dire, on en a marre d’être dans la non-traitance. Parce que nous, on ne dit pas qu’on est maltraitant, on dit qu’on est non traitant. On ne traite pas les résidents. On ne va pas dire qu’on les maltraite, on ne les traite pas. Ils ont besoin de boire, on ne leur donne pas à boire, ils ont besoin de manger, on les gave, ils ont envie d’aller aux toilettes, on va les laisser deux heures sur les toilettes, on va oublier qu’il y est et c’est l’équipe de l’après-midi qui va […].

39La mise en avant de ce néologisme vise, de façon évidente, à sortir d’une logique de culpabilisation et à contenir la connotation négative de la maltraitance, même renvoyée à une dimension institutionnelle. On voit bien ici l’importance de l’interdiscours dans lequel s’inscrivent les énoncés publiés dans ces livres de témoignage, et comment l’usage des mots maltraitance, non-traitance, bientraitance ou de la formule maltraitance institutionnelle doit être compris dans un rapport dialogique avec d’autres discours.

*

40Pour conclure, la comparaison de ces livres de témoignage avec le corpus d’entretiens recueillis lors de notre enquête de terrain s’avère également significative. Au cours de ces entretiens, nous avons interrogé nos enquêtées (agentes de services hospitaliers, aides-soignantes, infirmières, etc.) sur leur trajectoire professionnelle, sur leurs conditions de travail et sur le rapport qu’elles entretiennent à leur travail et aux bénéficiaires. Nous avons recueilli des récits très proches de ceux proposés dans les livres de témoignage sur les conséquences d’une organisation du travail très contraignante, du manque de personnel et du poids des impératifs de rentabilité financière. La plupart de nos enquêtées ont ainsi insisté sur leur attachement à la dimension relationnelle de leur métier. Aucune cependant – en dehors de la responsable syndicale citée plus haut – n’a employé le mot de maltraitance. Au terme de cette analyse, plusieurs facteurs nous paraissent éclairer cette absence. Le premier renvoie bien sûr à la situation de communication et au sens qui lui est donné par les interlocuteurs. Les salariées sollicitées répondaient à nos questions, sans être nécessairement dans une posture de dénonciation des conditions de prise en charge des personnes âgées et des conditions de travail. Cette démarche est, en revanche, au centre des livres de témoignage étudiés. Le deuxième facteur relève du genre de discours : en produisant un livre de témoignage sur le travail en EHPAD, les autrices s’adressent à l’opinion publique. Elles ont à se situer par rapport à d’autres discours, notamment par rapport à ceux que véhiculent les médias. Enfin, un troisième éclairage est sans doute à rechercher du côté des trajectoires biographiques. Les quatre autrices ont pour point commun d’avoir quitté leur poste en EHPAD, de façon volontaire ou involontaire. L’exit est le résultat d’un licenciement pour Hella Kherief, d’un burn-out pour Jean Arcelin et d’une longue grève pour Anne-Sophie Pelletier. Comme l’indique de façon explicite le titre du livre de Mathilde Basset, J’ai rendu mon uniforme, celle-ci a donné sa démission pour s’orienter vers la chanson, avant de reprendre un poste d’infirmière dans un autre secteur. Les personnes interrogées lors de l’enquête de terrain étaient pour leur part encore en emploi dans des établissements, situation rendant très difficile, tant sur le plan professionnel que psychologique, et hors contexte de mobilisation, de parler de maltraitance.

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Bibliographie

Corpus

Arcelin Jean, 2019, Tu verras maman, tu seras bien, Paris, XO Éditions.

Basset Mathilde, 2019, J’ai rendu mon uniforme : une infirmière en EHPAD témoigne, Monaco, Paris, Éditions du Rocher.

Kherief Hella, 2019, Le scandale des EHPAD : une aide-soignante dénonce le traitement indigne des personnes âgées, en collaboration avec F. Carp, Paris, Hugo New Life.

Pelletier Anne-Sophie, 2019, EHPAD, une honte française, Paris, Plon.

Références

Amossy Ruth, 2014, « L’éthos et ses doubles contemporains : perspectives disciplinaires », Langage et société, no 149, p. 13-30.

Amossy Ruth, 2010, La présentation de soi : ethos et identité verbale, Paris, PUF.

Billaud Solène, Xing Jingyue, 2016, « “On n’est pas si mauvaises !” Les arrangements des aides-soignantes en établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) face aux épreuves de professionnalité », SociologieS, https://journals.openedition.org/sociologies/5372 (consulté le 23 mars 2021).

Clot Yves, 2010, Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte.

Dorlin Elsa éd., 2009, Sexe, race, classe : pour une épistémologie de la domination, Paris, PUF.

Krieg-Planque Alice, 2010, « La formule “développement durable” : un opérateur de neutralisation de la conflictualité », Langage et société, no 134, p. 5-29.

Maingueneau Dominique, 2014, « Retour critique sur l’éthos », Langage et société, no 149, p. 31-48.

Maingueneau Dominique, 2000, « Lecture, incorporation et monde éthique », Études de linguistique appliquée, no 119, p. 265-276.

Scrinzi Francesca, 2013, Genre, migrations et emplois domestiques en France et en Italie : construction de la non-qualification et de l’altérité ethnique, Paris, Pétra.

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Notes

1 En raison de la très forte féminisation des emplois dans les EHPAD (90 %), nous avons choisi d’employer le féminin de façon systématique.

2 Mathilde Goanec, Pascale Pascariello, « Dans les EHPAD, la pénurie est aussi médicale », Mediapart, 30 avril 2020.

3 À titre d’exemple : Florence Aubenas, « “On ne les met pas au lit, on les jette” : enquête sur le quotidien d’une maison de retraite », Le Monde, 18 juillet 2017 ; « Maisons de retraite : les secrets d’un gros business », émission « Pièces à conviction », France 3, 19 octobre 2017.

4 Monique Iborra et Caroline Fiat, Rapport d’information en conclusion des travaux sur la mission d’information sur les établissements pour personnes âgées dépendantes, commission des Affaires sociales, Assemblée nationale, no 769, 14 mars 2018, https://www.assemblee-nationale.fr/dyn/15/rapports/cion-soc/l15b0769_rapport-information# (consulté le 23/03/2021).

5 Nous avons également choisi de féminiser ce terme, un seul homme figurant dans notre corpus.

6 Mathilde Goanec, « Les mauvaises manières des maisons de retraite », Mediapart, 24 septembre 2016.

7 Catherine Vincent, « Hôpitaux, EHPAD : le soin saccagé », Le Monde, 17 février 2018.

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Pour citer cet article

Référence papier

Sophie Béroud, Cristina Nizzoli et Camille Noûs, « Parler du travail en EHPAD pour mettre à distance la maltraitance »Mots. Les langages du politique, 126 | 2021, 91-108.

Référence électronique

Sophie Béroud, Cristina Nizzoli et Camille Noûs, « Parler du travail en EHPAD pour mettre à distance la maltraitance »Mots. Les langages du politique [En ligne], 126 | 2021, mis en ligne le 02 janvier 2024, consulté le 26 février 2024. URL : http://journals.openedition.org/mots/28523 ; DOI : https://doi.org/10.4000/mots.28523

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Auteurs

Sophie Béroud

Université Lyon 2, laboratoire Triangle

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Cristina Nizzoli

Institut de recherches économiques et sociales (IRES)

Camille Noûs

Laboratoire Cogitamus / Cogitamus Laboratory

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