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Analyse d’une expérimentation de service public de covoiturage courte distance au prisme du concept de dispositif

Maylis Poirel

Résumés

Depuis les années 2000, de nombreuses initiatives tentent d’institutionnaliser le covoiturage courte distance pour en faire une solution de mobilité alternative à la voiture individuelle et aux réseaux de transports collectifs. Mais si ces initiatives cherchent à reproduire le succès de Blablacar pour la longue distance, force est de constater que le covoiturage courte distance connaît un début difficile. A partir de l’exemple d’une expérimentation de service public de covoiturage menée au milieu des années 2010 en Île-de-France, l’analyse vise à nourrir la réflexion sur l’engagement des citoyens dans des dispositifs numériques publics au service du développement durable. Elle montre comment les concepteurs d’un dispositif caractérisé par ses dimensions collaborative et expérimentale s’y prennent pour obtenir la participation de ses destinataires. D’une part, elle explore les objets physiques composant la « station de covoiturage » et montre comment ils sont conçus de manière à provoquer la mise en relation des deux parcours utilisateurs du « conducteur » et du « passager ». D’autre part, elle montre que le caractère expérimental du service se traduit par une dynamique d’adaptation au réel en fonction des retours des usagers et des non-usagers, donnant l’effet d’une dérive éloignant progressivement le service de ses principes fondateurs. Ces résultats apportent un éclairage original sur le concept foucaldien de dispositif au carrefour d’approches interactionniste, sociotechnique et communicationnelle.

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Texte intégral

INTRODUCTION

  • 1 Le covoiturage courte distance concerne les trajets inférieurs à 80 km.

1Depuis les années 2000, de nombreuses initiatives tentent d’institutionnaliser le covoiturage courte distance1 pour en faire une solution de mobilité alternative à la voiture individuelle et aux réseaux de transports collectifs. Ces services émergents de covoiturage sont de plusieurs types (Adelé, 2014, Delaunay, 2018). Le « covoiturage planifié » fonctionne à partir de plateformes collaboratives sur lesquelles les usagers inscrivent à l’avance leur offre ou leur demande de déplacement et sur l’aménagement matériel d’« aires de covoiturage » dans l’espace public qui permet aux conducteurs et aux passagers de se retrouver. Le « covoiturage dynamique », lui, est entièrement dématérialisé : il repose sur l’utilisation du smartphone ou du GPS, grâce auxquels les demandeurs peuvent visualiser les offres de covoiturage inscrites par des automobilistes en temps réel. Enfin l’« autostop organisé » consiste également en la mise en relation en temps réel des offreurs et des demandeurs, mais il repose sur des aménagements sur la voirie et non sur des applications numériques. Les porteurs de ces initiatives (startups, collectivités, entreprises) voient dans le covoiturage une solution aux problématiques sociales et environnementales actuelles : congestion, émissions de CO2, accès à la mobilité et insuffisance d’offre de transports publics dans les zones peu denses. Mais si ces initiatives cherchent à reproduire le succès de Blablacar sur la longue distance, force est de constater que le covoiturage courte distance connaît un début difficile, dû à « deux éléments majeurs [qui] freinent son développement : le recours aux micro-paiements et la masse critique d’usagers nécessaire à son déploiement » (Delaunay, Lesteven, Ray, 2017).

2Au milieu des années 2010, une nouvelle forme de covoiturage émerge, à cheval entre le covoiturage planifié et le covoiturage dynamique. Des « opérateurs de covoiturage » proposent aux collectivités des « services publics de covoiturage » sous la forme de délégations de service public, qui reposent à la fois sur des outils numériques et sur l’implantation de stations matérielles sur la voirie. En profitant à la fois des avantages de l’institutionnalisation du service et de ceux de la flexibilité permise par les outils numériques, cette forme de covoiturage courte distance vise à lever les freins constatés dans le cas des solutions planifiées et « tout numérique ». Elle est portée par des startups comme la startup ecov qui propose des « stations de covoiturage connectées » ; mais contrairement aux solutions exclusivement numériques, elle exige un partenariat étroit avec les collectivités locales en raison de son ancrage matériel sur le territoire.

3A partir de l’exemple de la startup ecov, l’objectif de cet article est d’analyser la manière dont les porteurs d’une expérimentation de covoiturage s’y prennent pour inciter les usagers du territoire à utiliser le service. L’analyse repose sur une enquête menée dans le cadre d’une recherche doctorale (Poirel, 2018) auprès de la startup ecov au moment du montage et du suivi de l’expérimentation Covoit’ici menée dans le Vexin (Île-de-France). Elle montre l’intérêt d’une approche à la croisée de la sociotechnique (sociologie de l’innovation), de l’interactionnisme et des sciences de l’information et de la communication pour saisir l’ambiguïté de ce dispositif à cheval entre économie collaborative, service public, et initiative privée.

4D’une part, l’enjeu, pour les concepteurs, est de favoriser une interaction, non pas entre des dispositions citoyennes et un dispositif public, mais entre les dispositions d’un « conducteur » et d’un « passager », grâce à un dispositif public. La première partie se concentre sur cette dimension collaborative et propose une exploration des parcours utilisateurs du « conducteur » et du « passager ». Elle a pour objectif de montrer comment les objets matériels composant la station de covoiturage sont conçus de manière à favoriser la mise en relation d’un conducteur et d’un passager. Les notions sociotechnique d’enrôlement et interactionniste d’endossement de rôle sont articulées dans cette analyse afin de saisir l’ambiguïté de la capacité d’agir inscrite dans le dispositif.

5D’autre part, le caractère expérimental du projet nécessite d’envisager le dispositif dans une perspective large et dynamique en considérant que la station physique n’est que la partie émergée d’un iceberg bien plus complexe et évolutif. La deuxième partie vise à montrer comment les porteurs du projet, au cours de l’expérimentation, font évoluer le service en tâtonnant, en fonction des retours qu’ils obtiennent de la part des usagers et des non usagers, de manière à déjouer leurs résistances au processus de subjectivation dont ils sont l’objet. En interrogeant cette dynamique d’adaptation et le caractère innovant du service Covoit’ici, l’analyse permet de comprendre les ambiguïtés que posent l’institutionnalisation du covoiturage en tant que service public quant à l’engagement citoyen.

6L’enquête sur laquelle s’appuie l’analyse est constituée de trente-trois observations participantes de réunions (comité de pilotage, comités scientifiques, réunions internes) et d’opérations de terrain menées par la startup (enquêtes, tractage). L’analyse repose également sur l’analyse de documents produits par la startup et ses partenaires.

I. LA STATION DE COVOITURAGE COMME DISPOSITIF D’INVITATION A ENDOSSER LES RÔLES DE « PASSAGER » ET DE « CONDUCTEUR »

7En 2015, la startup ecov établit des partenariats avec les collectivités locales et obtient des financements publics pour mettre en place une quinzaine de stations sur un territoire à cheval sur entre les Yvelines et le Val d’Oise. Une première vague de stations de covoiturage est déployée au premier trimestre 2016, à l’issue du travail de définition des emplacements et de finalisation du prototype. Six stations sont alors installées et mises en service. Une deuxième vague se déroule de novembre 2016 à juin 2017. Pendant cette période, dix stations sont mises en service. En plus de la conception et du déploiement des stations, la startup mène des opérations de communication et des enquêtes auprès des usagers du territoire afin de leur faire connaître le service et de comprendre leurs pratiques et leurs besoins.

8La station de covoiturage est constituée de plusieurs objets : la borne de covoiturage, destinée aux potentiels passagers : le panneau à messages variables qui s’adresse aux potentiels conducteurs ; la zone de rencontre et le ticket qui organisent la rencontre des deux. Cette partie propose d’analyser ces objets en tant que matérialisation du croisement de deux parcours utilisateurs du « conducteur » et du « passager ».

1.1. La borne : la mise en scène du « passager »

9La borne est destinée à l’usage des passants piétons : elle se situe de manière visible sur une zone piétonne le long de la voirie (par exemple un trottoir). Ses concepteurs misent à la fois sur son aspect familier pour favoriser son appropriation et sur des éléments inhabituels pour interpeller les passants.

10Son aspect familier tient au fait qu’il s’agit d’un horodateur détourné (Illustration 1). On reconnaît sa forme de mât et les éléments qui la composent : un écran, un terminal bancaire, une imprimante de tickets.


Illustration 1 : Illustrations de la borne de covoiturage. De gauche à droite : photo du modèle d'horodateur détourné pour concevoir la borne (Source : https://www.parkeon.fr/​innovation/​, consulté le 16/08/2018) ; deux photos de bornes Covoit’ici (Source : ecov).

11Malgré cette familiarité, plusieurs indices inhabituels aident à comprendre qu’il s’agit d’autre chose que d’un horodateur. D’abord, la borne de covoiturage est reconnaissable à son chapeau jaune sur lequel est inscrit le nom de l’expérimentation « Covoit’ici », composé de deux termes : « covoit », diminutif appartenant au langage familier de « covoiturage » ; « ici », déictique qui, accolé à « covoit » constitue une invitation à passer à l’action dans la situation actuelle. Le détournement du « map marker » de Google rapporté de l’espace virtuel à l’espace public renforce le déictique « ici ». Cet emprunt à Google est d’ailleurs clairement signalé dans un document de présentation de la charte graphique du service (Illustration 2).

12Cet aspect à la fois familier et inhabituel est une invitation lancée à la curiosité des piétons, pour qu’ils se rapprochent et endossent, dans un premier temps, le rôle de « lecteur ». En effet, la borne se donne à lire. Deux autocollants y sont posés. Le plus visible, sur fond blanc, comporte le texte suivant :

13QUIZZ : TOP, je ne suis pas un horodateur, je m’adresse d’ailleurs uniquement aux piétons, je leur permets de trouver en quelques minutes un covoiturage, je suis je suis… une borne Covoit’ici. Plus d’infos sur covoitici.fr.

14Ce texte reprend des éléments de discours typiques du jeu télévisé « Question pour un champion », notamment le « top » et le « je suis » caractéristiques de cette émission. La mise en scène du jeu télévisé donne un ton ludique et décalé à la borne. Elle permet de lui donner la parole (la première personne, « je suis » renvoie à la borne) et d’impliquer indirectement le « lecteur » en le mettant dans le rôle du « participant au jeu ». La précision « je m’adresse aux piétons » confirme au piéton transformé en « lecteur » que le texte s’adresse bien à lui. La deuxième précision « je leur permets de trouver en quelques minutes un covoiturage » est une invitation à endosser le rôle de « passager ». Ce texte exprime donc la démarche qu’il invite à suivre, du « piéton » au « lecteur », du « lecteur » au « passager ».


Illustration 2 : Illustrations du logo Covoit’ici (Source : ecov). De haut en bas, de gauche à droite : extrait de la charte graphique ; illustration du « map marker » de Google ; logo Covoit’ici.

15Sur le deuxième autocollant, est écrit sur fond rouge le texte suivant :

16Le mot de la borne : vous pouvez déjà m’utiliser pour faire du covoiturage, mais soyez indulgents, je suis encore en test. En cas de problème appelez le : 07 68 22 12 22*

17PS : je fonctionne 24h/h24, 7 jours sur 7.

18* prix d’un appel […].

19La première personne renvoie encore à la borne. Avec l’emploi de la deuxième personne, de l’auxiliaire modal « pouvoir » (« vous pouvez déjà m’utiliser ») et de l’impératif (« soyez indulgents », « appelez »), l’invitation à participer se fait plus pressante : l’autocollant s’adresse directement à ses « lecteurs » et les considère d’ores et déjà comme des « utilisateurs ». Cet autocollant permet aux concepteurs de recadrer la situation à distance en cas de problème.

20En outre, l’utilisation de la borne repose sur une écran tactile qui donne accès à une application connectée au système d’information global du service Covoit’ici. Cette application appartient à la famille des applications dénommées « guichet » ou « front office » en référence à la situation de face-à-face du même nom. A l’inverse du guichet face-à-face, ce n’est pas le client qui formule sa demande, mais l’interface qui suggère les demandes. L’utilisateur clique sur les affirmations qui correspondent à sa demande, renseigne les informations demandées, réalisent les actions prescrites.

21Le parcours de l’utilisateur qui souhaite formuler une demande de covoiturage se fait en plusieurs étapes : un écran d’accueil, une séquence d’identification, une séquence de formulation de la demande de covoiturage, un retour à l’écran d’accueil qui correspond au temps d’attente d’un « conducteur » et la séquence de signalement du départ. En plus de ces séquences, des fenêtres à valeur informative émaillent le parcours utilisateur comme la « fenêtre de patience ». Cette succession de fenêtres, dont des extraits sont présentés en illustration 3, contribue au processus d’invitation à endosser le rôle de « passager » par plusieurs biais.

22D’abord l’application crée le rôle de passager en le raccordant à des usages connus. Elle appartient à la famille des applications de guichet en ligne, destinées aux clients pour la formulation de demandes ou la réalisation d’opérations à partir d’un espace personnel accessible par une procédure d’identification. On peut noter par ailleurs que la fenêtre de choix de la destination (avec des propositions de destination et une case « autres destinations ») reprend celle que l’on peut avoir l’habitude de voir par exemple à un guichet automatique bancaire, où des montants usuels sont proposés tandis que les autres montants sont accessibles grâce à une case « autre montant ». On peut également noter la reprise des couleurs conventionnelles de l’annulation (rouge) et de la validation (vert), ou d’une nomenclature classique pour ce type d’application (« aide », « retour », « ok », « se déconnecter », « veuillez patienter quelques instants »).

Illustration 3 : Extraits de l'interface interactive à la borne de covoiturage. De haut en as de gauche à droite : fenêtre de choix de destination ; fenêtre de validation de la demande ; fenêtre de patience ; écran d'accueil avec une demande en cours. Source : ecov.

23Ensuite, la reprise de ces conventions est la base de création du nouvel univers Covoit’ici. Les fenêtres de patience contiennent, de manière classique une animation illustrative du traitement en cours : cette animation réutilise, sous forme de logo, le panneau à messages variables qui est, comme nous allons le voir, un élément caractéristique de la station de covoiturage. De même, l’affichage de la demande en cours sur l’écran d’accueil reprend la typographie du panneau à messages variables reconnaissable à sa pixellisation. C’est également la typographie qui est adoptée pour le logo Covoit’ici présenté précédemment. L’équilibre entre familiarité et création d’un nouvel univers traduit l’intention d’amener les gens à s’approprier facilement le rôle inédit de « passager ».

24Enfin, des marques de confirmation et de réassurance sont présentes tout au long de la procédure. Par exemple, dans l’extrait présenté en illustration 3, l’intitulé « covoiturage pour Meulan Piscine » confirme à la personne la destination qu’elle vient de sélectionner. La structure linéaire rythmée par des opérations de validation, l’affichage du prénom sur la fenêtre de patience à l’issue de la procédure d’identification (« bonjour Julien »), sont autant d’éléments qui renforcent le sentiment d’assurance que le concepteur cherche à installer chez l’utilisateur. Ainsi tout est organisé de manière à confirmer à l’utilisateur qu’il adopte bien le comportement attendu de lui. De cette manière, le concepteur pallie l’absence physique du guichetier et maximise la probabilité que l’utilisateur mène jusqu’au bout le programme d’action du rôle de « passager ».

25Ainsi, en empruntant des conventions familières, et en multipliant les réassurances, les professionnels s’assurent, malgré leur absence, que les utilisateurs de la borne interprètent leur rôle de manière conforme.

1.2. Le panneau à messages variables : la mise en scène du « conducteur »

26Parallèlement à l’interpellation des piétons par l’horodateur détourné en borne, les concepteurs utilisent des panneaux à messages variables pour interpeller et favoriser la participation des automobilistes. Il s’agit là aussi d’un objet familier que les automobilistes ont l’habitude de voir sur les autoroutes et en ville (Illustration 4).

27Le panneau, situé à une cinquantaine de mètres en amont de la borne, comporte un en-tête permanent contenant le logo Covoit’ici ainsi que les intitulés « un siège libre ? » et « passagers pour ». L’intitulé « un siège libre ? », à la forme interrogative, interpelle directement les automobilistes en leur posant une question. Le message variable donne des informations (nombre de passagers, destination, montant du trajet) et formule une invitation (« gagnez »). Le panneau adresse donc une proposition conditionnelle à chacun des automobilistes : s’il a un siège libre dans son véhicule et qu’il passe par la destination indiquée, il a la possibilité de prendre le « passager » et de gagner de l’argent. Il a le temps de faire son choix jusqu’à ce qu’il arrive au niveau de la borne de covoiturage. Dans certains cas, un deuxième panneau, situé entre le premier et la borne, réitère l’invitation à endosser le rôle de « conducteur ».

Illustration 4 : Illustrations de panneaux à messages variables. De haut en bas, de gauche à droite : photo de PMV sur l'autoroute (Source: http://www.lacroix-city.com/​fr/​france/​produits/​trafic-interurbain/​panneaux-a-message-variable/​, consulté le 16/08/2018) ; photo de PMV en zone urbaine (Source : https://www.citelum.fr/​nos-services/​gamme-communication-et-information/​panneaux-a-messages-variables, consulté le 16/08/2018) : photo de PMV Covoit’ici (Source : https://www.construction21.org/​france/​infrastructure/​fr/​covoit-ici-service-public-de-covoiturage-de-proximite.html, consulté le 16/08/2018).

28La borne de covoiturage et le panneau à messages variables sont donc deux objets nouveaux pour les usagers et qui ont pour vocation de créer les rôles, encore inexistants, de « conducteur » et de « passager ». Pour cela, ils comportent des éléments familiers et conventionnels et s’appuient sur des mécanismes de réassurances. Les textes que les professionnels ont inscrits dans ces outils sont des imitations des discours qu’ils seraient susceptible d’adresser aux usagers dans des situations de face-à-face connues comme celle du guichet. Enfin, on note que les deux parcours utilisateurs, qui se déroulent encore en parallèle, reposent sur un même « univers » lié à une charte graphique commune. Il reste maintenant à comprendre comment est orchestrée la mise en relation des deux.

1.3. La zone de rencontre et le ticket : la mise en relation du « conducteur » et du « passager »

29La mise en relation de l’utilisateur de la borne qui a effectué une demande de covoiturage et de l’automobiliste qui est passé devant le panneau à messages variables repose sur une « zone de rencontre » et un « ticket de covoiturage ».

Illustration 5 : Photo de la zone de rencontre d'une station Covoit’ici.

30D’abord, au niveau de la borne de covoiturage, des marquages au sol indiquent à l’automobiliste et au demandeur de covoiturage la place de stationnement réservée pour que l’automobiliste s’arrête et que le demandeur de covoiturage monte à bord. Ces marquages définissent la zone de rencontre (Illustration 5). Le demandeur de covoiturage est implicitement invité à se tenir près de cette zone. Sa présence aide l’automobiliste à l’identifier. Les rôles de « conducteur » et de « passager » se définissent donc mutuellement. Le covoiturage peut réussir à condition qu’un automobiliste et un demandeur de covoiturage acceptent, au même moment, d’endosser les rôles relatifs de « conducteur » et de « passager » et qu’ils le fassent correctement de manière à permettre à l’autre de tenir son rôle.

31La mise en relation du « conducteur » et du « passager » repose également sur le ticket que ce dernier imprime à la borne et remet au conducteur une fois monté à bord. Ce ticket participe à l’encadrement de leurs rôles depuis le moment de son impression, déclenchée par l’opération de demande de covoiturage à la borne par le « passager », jusqu’au moment où le « conducteur » encaisse l’argent sur le site internet du service Covoit’ici grâce au code qui figure sur le ticket. Il est le support de son propre mode d’emploi et son triple sens de lecture symbolise sa fonction médiatrice (Illustration 6).

Illustration 6 : Photo d'un ticket Covoit’ici affiché dans les locaux de la startup ecov. Photo de l’auteur.

32Le premier sens de lecture, lorsqu’on tient le ticket à l’horizontal, reprend les informations que le « conducteur » et le « passager » ont auparavant obtenues séparément : le nom du service, les précisions spatiotemporelles, le prix de la course, le code qui permet la transaction. Ce premier texte leur permet de confirmer qu’ils ont la même définition de la situation.

  • 2 La notion de « double adresse» est mobilisée notamment par Kerbrat-Orecchioni dans son analyse du d (...)

33Il y a ensuite deux textes à lire dans le sens vertical et qui s’opposent, « tête-bêche ». Ces deux textes s’adressent chacun à un des deux acteurs de la situation, et les confirment dans leurs rôles relatifs, en utilisant la première personne : « je suis passager », « je suis conducteur ». Le piéton qui vient de faire une demande et l’automobiliste qui vient de s’arrêter sont appelées à se reconnaître dans l’un ou l’autre de ces rôles. Le ticket est donc une invitation à prolonger les deux scènes qui se sont déroulées en parallèle (celle du piéton faisant une demande à la borne ; celle de l’automobiliste lisant la demande de covoiturage sur le panneau à messages variables) dans une même scène qui les réunit. La suite du texte, sous forme de liste, leur indique la marche à suivre pour se conformer à ce rôle pendant le covoiturage. En plus de leur donner à chacun son programme d’action, la « double adresse2 » du ticket permet à chacun de connaître le rôle de l’autre et de vérifier qu’il s’y conforme. Le ticket est donc un moyen pour l’équipe de la startup de cadrer une interaction à laquelle elle ne participe pas, en amenant les interactants eux-mêmes à contrôler qu’elle ne s’éloigne pas de son scénario.

34Ainsi, la zone de rencontre et le ticket permettent la convergence des deux parcours utilisateurs : le « conducteur » reconnaît son « passager » à sa posture et au ticket qu’il tient dans sa main ; le « passager » reconnaît son « conducteur » au moment où il se gare sur la zone de rencontre ; le « passager » est ensuite chargé de transmettre au « conducteur » l’invitation à s’inscrire et à encaisser le ticket qu’il lui remet une fois monté à bord. Le « conducteur » lui, est chargé de se rendre sur le site internet du service pour s’inscrire et encaisser le montant du covoiturage effectué. Les objets médiatiques composant la station (la borne, le panneau, la zone de rencontre et le ticket) sont le support d’une interface médiatisée destinée à provoquer une interaction face-à-face, non pas entre professionnel et usager, mais entre usagers.

35La description détaillée des éléments composant la station de covoiturage (la borne, le panneau à messages variables, la zone de rencontre, le ticket) donne à voir un double processus de subjectivation. Le dispositif invite à la fois les passants à endosser le rôle de « passager » et les automobilistes à endosser le rôle de « conducteur ». Puis il organise le la mise en relation du « conducteur » et du « passager » de manière à achever leur subjectivation réciproque.

1.4. L’invitation à endosser un rôle : un potentiel de transformation du dispositif

36Ces trois zooms mettent en évidence la manière dont les concepteurs délèguent au dispositif le soin de faire exister un usage collaboratif jusqu’alors inexistant. L’analyse qui précède renvoie de manière assez évidente à la notion d’enrôlement telle que la définit Michel Callon au sein du courant sociotechnique : « l’enrôlement désigne le mécanisme par lequel un rôle est défini et attribué à un acteur qui l’accepte » (Callon, 1986, p. 189). Il est intéressant de mettre cette perspective sociotechnique en lien avec la notion interactionniste de rôle, qu’utilise Erving Goffman (1973) à travers une métaphore théâtrale, pour décrire la manière dont nous endossons des rôles dans le cours de notre vie quotidienne. En ce sens, on peut envisager les figures du « conducteur » et du « passager » comme des rôles relatifs endossés temporairement par des usagers du territoire. Dans un entre-deux entre endossement de rôle et enrôlement, je propose la notion d’invitation à endosser le rôle d’usager, qui permet de considérer l’imbrication des créativités des concepteurs et des usagers, dans le sens où les premiers déploient leur créativité à encadrer celle des seconds.

37Cette idée d’invitation à endosser un rôle trouve appui sur des travaux socio-sémiotiques menés par Joëlle Le Marec, sur le public destinataire d’une offre culturelle. La chercheuse définit le public, non pas comme un collectif, mais comme « une condition partagée à certains moments et dans certains espaces » et considère qu’il « ne préexiste pas à cette volonté institutionnelle de le constituer comme tel ». Elle appréhende le public comme une fabrication des institutions productrices de l’offre culturelle, à laquelle les personnes acceptent avec confiance, et peut-être par facilité, de se conformer.

38« Cette confiance est d’autant moins épuisante, d’autant plus facilement assumée que l’on n’est jamais exclusivement et continuellement public. Les membres du public sont en même temps des acteurs sociaux impliqués de quantité de manières dans la vie sociale (famille, études, travail, voisinage, vie associative, vie politique, etc.) et sont bien entendu avertis et parfois très fortement impliqués dans ce qui menace la permanence des institutions » (Le Marec, 2013, p. 16).

39Le public est un rôle parmi d’autres, que les gens acceptent d’endosser sans difficulté dans la mesure où il n’est que passager. C’est d’autant plus vrai pour le rôle d’« usager des transports » que les personnes n’utilisent les transports que dans le but de réaliser une activité autre que celle de voyager. Ils n’attachent donc pas, a priori, une grande importance au rôle fonctionnel d’« usager », à part lorsque le service qui leur est proposé ne leur convient pas, auquel cas ils font de leur rôle d’usager une revendication, en envoyant une réclamation ou en constituant une association d’usagers. Mais ils entrent alors dans d’autres rôles, ceux de « réclamateur » et de « membre d’une association », dont ils n’ont pas non plus l’entière maîtrise puisqu’ils s’inscrivent encore une fois dans des dispositifs mis en place par les professionnels. Pour en revenir au public, Joëlle Le Marec avance ainsi que dans le cas d’une enquête de satisfaction par exemple, « étant interrogée pour une enquête du public, la personne répond en tant que membre du public » (Le Marec, 2001). La paternité de ce rôle revient à l’institution, mais cela n’équivaut pas à dire que les personnes qui l’endossent sont assujetties ou aliénées par l’institution. Au contraire, elles endossent ce rôle par « effacement consenti » :

40« La condition du public est définie par un mode de relation qui implique un effacement de soi » (Le Marec, 2013, p. 3).

41L’invitation à endosser un rôle consiste alors à provoquer cet effacement consenti chez l’usager. Ainsi, les professionnels font un travail d’enrôlement des usagers dans le sens où ils mènent une action collective à travers la production de dispositifs pour encadrer la conduite des usagers. Mais s’ils cherchent à enrôler les usagers, ils n’ont accès qu’à leur propre appréhension de ce qui se passe. Ils définissent la situation selon la mise en scène qu’ils ont élaborée pour enrôler l’usager, observent son comportement, jugent s’il s’agit ou non d’un « bon » comportement et agissent en fonction. Mais si l’usager se laisse enrôler, autrement dit, s’il accepte d’endosser le rôle prescrit par le cadre donné à la situation, il n’en a pas moins sa propre définition de ce qui est en train de se dérouler. Son état d’esprit et ses intentions pour la suite échappent au professionnel.

42L’articulation des notions d’endossement de rôle et d’enrôlement permet de préserver l’ambivalence caractéristique des dispositifs de prise en compte des usagers, sans considérer que l’activité des professionnels et celle des usagers sont strictement symétriques, mais sans considérer non plus que seul le professionnel fait preuve de créativité pour définir la situation. Dans les trois zooms sur les parcours utilisateurs du « conducteur » et du « passager », nous voyons que la capacité d’agir des usagers inscrite dans le dispositif de covoiturage est ambiguë : leur liberté consiste à réagir à une invitation qui leur est faite, en l’acceptant, en la refusant, ou en la subvertissant.

43Nous montrons dans la partie suivante comment la manière située dont les professionnels invitent les usagers à endosser un rôle et dont les usagers endossent ce rôle de manière subjective, est source de transformation pour le dispositif.

II. LA DERIVE PROGRESSIVE DE COVOIT’ICI

44En refusant l’invitation à endosser le rôle d’usager, les cibles de l’expérimentation amènent ses porteurs à la faire évoluer, en menant une succession de tests et d’enquête pour améliorer le parcours utilisateur. Nous revenons d’abord sur le récit des évolutions en cascade du parcours utilisateurs des conducteurs, avant de nous intéresser aux ambiguïtés mises en lumière

3.1. Le pouvoir transformateur des usagers absents

45Concentrons-nous sur les actions menées pour améliorer le parcours utilisateurs du « conducteur ». Une première enquête est mise en place auprès des automobilistes au moment du lancement des premières stations. Les enquêteurs s’adressent aux automobilistes en aval d’une station de covoiturage pour les questionner sur leur perception du service. Les résultats montrent que contrairement à ce qui était attendu, le service n’est pas « autocommunicant » auprès des automobilistes : autrement dit, l’invitation à endosser le rôle de « conducteur » inscrite dans la borne n’est pas suffisamment explicite pour que les automobilistes participent. Il est alors décidé de produire des documents de communication spécifiques aux automobilistes. Un autre résultat de l’enquête est que l’affichage du prix du trajet sur le panneau à messages variables peut être contre-productif lorsqu’il s’agit de petits montants. Ce résultat se traduit par la décision de ne pas afficher le prix en dessous d’un certain seuil. Une deuxième enquête est menée quelques mois plus tard : elle montre que le message affiché, informant les automobilistes d’une demande de covoiturage en cours, n’attire pas suffisamment l’attention. La startup réalise un test consistant à évaluer l’effet du clignotement du message affiché sur la participation des conducteurs. Le test étant concluant, elle décide de pérenniser le clignotement des messages destinés aux automobilistes. Ces exemples montrent comment la startup opère par tâtonnement, en tirant des enseignements au fil de l’eau des réactions des usagers, afin d’optimiser leur invitation à endosser un rôle et que les usagers y répondent. Ainsi, c’est en développant sa connaissance des usagers que la startup entend comprendre « quels sont les obstacles et les lever un à un jusqu’à ce qu’on arrive à quelque chose qui tourne » (responsable des relations utilisateurs d’ecov en réunion interne).

46Selon Foucault, le propre des dispositifs est de reposer sur un processus de subjectivation qui nécessite l’adhésion libre des personnes qu’ils cherchent à encadrer. Cette adhésion libre implique une capacité de résistance des personnes, ici des usagers, susceptible de transformer le dispositif. Ainsi le dispositif a un effet créatif sur les personnes qu’il cherche à encadrer, et par une sorte d’« effet boomerang », sur lui-même. Dans cette perspective, les dispositifs constituent leur propre source de transformation. C’est ce que Latzko-Toth appelle la dimension autopoïétique des dispositifs, définie comme la capacité des dispositifs à être « une infrastructure pour [leur] propre développement » (Latzko-Toth, 2010, p. 52), et qui renvoie également à la notion de fuite que Monnoyer-Smith emprunte à Deleuze :

47« C’est bien parce qu’ils proposent une canalisation et une répression du désir que les dispositifs, sont, par essence, voués sinon à l’échec du moins à la mutation. Et cette mutation ne vient pas de « nulle part » dans une organisation stratégisée qui semble tout faire pour coder et territorialiser le social, elle vient du dedans, comme condition même de cette organisation. Bref, on a beau faire, hiérarchiser, énoncer, produire des lois et des institutions, des normes et des comportements, le dispositif fuit » (Monnoyer-Smith, 2013, p. 21).

48Les transformations successives du service Covoit’ici au cours de l’expérimentation peuvent être interprétées comme une fuite des dispositifs sous l’effet de la résistance des usagers qui, malgré les tests, enquêtes, opérations de communication en cascades, semblent toujours aussi insaisissables aux porteurs du projet.

49Cela renvoie encore une fois à l’ambivalence du pouvoir des usagers face à un dispositif qui cherche à les enrôler. Leur liberté est limitée – ils n’ont pas d’autre choix que de réagir à ce qui leur est proposé – mais dans le même temps, leur absence même est source de subversion du dispositif.

50Surtout, la non-réponse des usagers aux multiples invitations du dispositif de covoiturage révèle l’ambiguïté de l’institutionnalisation, d’une pratique originellement informelle (covoiturage). La dernière partie montre que le tâtonnement de la startup cache une difficulté, pour les porteurs, publics et privés, du projet, à faire cohérence entre des contraintes et volontés toutes orientées vers un même objectif, mais néanmoins différentes.

3.2. Covoit’ici : ni succès ni échec ?

51

52L’expérimentation covoit’ici fait partie des objets d’analyse pour lesquels la sociologie de l’acteur-réseau a fait ses preuves. De même qu’Akrich, Callon et Latour (1988) analysent les opérations d’intéressement par lesquelles Edison parvient à constituer autour de lui un acteur collectif pour faire réussir son innovation, de même que Latour (1992) montre comment les acteurs du projet Aramis n’ont pas réussi à s’aligner pour donner vie à leur projet, l’analyse aurait pu porter ici sur la manière dont la startup ecov intéresse différents acteurs pour que son innovation réussisse.

53Mais l’objet de recherche exploré ici est moins centré sur le processus d’innovation en tant que tel, que sur la production des usagers par les concepteurs de cette innovation. De plus, l’analyse suit les acteurs dans un processus d’innovation « en cours de route », en le quittant avant de pouvoir statuer de son succès ou de son échec. Au moment de tirer des conclusions, trois ans après le début de l’expérimentation, les résultats escomptés ne sont pas au rendez-vous, mais l’expérimentation Covoit’ici est reconduite et la startup obtient par ailleurs d’autres contrats pour déployer sa solution sur d’autres territoires.

54Si l’analyse ne permet pas d’affirmer si l’innovation a réussi ou non, elle pointe néanmoins un certain nombre de difficultés rencontrées par les innovateurs, et montre comment ces difficultés – qui consiste en une difficulté à enrôler les usagers – est transformatrice.

55Un premier élément de cette complexité est lié au format expérimental du projet et à son caractère limité dans le temps. Pour que l’expérimentation puisse voir le jour, la startup doit mener de front la recherche de financements, la mobilisation des collectivités d’un territoire et la construction d’un consensus sur les formes et modalités de déploiement du service, le développement technique du prototype, l’élaboration d’une stratégie de communication et la mise au point d’un « parcours utilisateur » suffisamment convaincant pour intéresser et maintenir le groupement d’acteurs. L’équipe de la startup est très tôt confrontée à des enjeux politiques, techniques et économiques, qui montrent que le caractère innovant de sa démarche relève avant tout de l’assemblage inédit de logiques d’action publique et de logiques d’expérimentation. Enfin ce caractère expérimental induit une exigence d’évaluation scientifique qui s’ajoute aux chantiers que la startup doit mener de front.

56Un deuxième élément est lié à l’absence de connaissance préalable des pratiques de mobilité des usagers du territoire auquel s’applique l’expérimentation. L’équipe de la startup doit, dans un délai très court, élaborer une stratégie pour tirer profit des problèmes de mobilité de ce territoire auxquels les élus locaux souhaitent apporter une réponse : les difficultés des transports collectifs classiques à mettre en relation des zones urbaines et des espaces peu denses et les problèmes quotidiens de congestion au niveau du franchissement de la Seine.

57Ces éléments, ajoutés à la très petite taille de la startup (deux personnes au début de mon enquête en janvier 2015, une quinzaine lorsque je quitte le projet en juin 2017), la conduisent à s’entourer d’experts et à élaborer et mettre en œuvre des outils selon une logique que j’ai appelée « d’une pierre deux coups ». En particulier, les acteurs de la startup conçoivent les modalités du suivi scientifique de manière à pouvoir mobiliser ses résultats au fil de l’eau et ajuster sa stratégie de communication.

58Nous avons montré que ces difficultés sont sources de transformation pour le dispositif. Ainsi, le service de covoiturage reposait à l’origine sur plusieurs principes, qui avaient alors permis à la startup de remporter l’adhésion de ses partenaires : s’adresser avant tout aux publics « précaires », ne pas s’appuyer sur le recours au smartphone, ne pas faire de covoiturage planifié. Or, des demandes provenant des usagers du territoire, et le souhait de la startup de faciliter l’utilisation du service pour les personnes ayant l’habitude d’utiliser leur smartphone la conduisent à développer une application pour smartphone et un outil de planification de trajet. Ainsi elle revient aux formes connues du covoiturage courte distance, dont elle cherchait pourtant à se démarquer, pour rendre sa solution de covoiturage plus familière aux yeux de ses usagers potentiels.

59En outre, la startup avait à l’origine pour ambition d’intégrer les habitants à la démarche de production du service. Ses fondateurs imaginent d’abord des campagnes de communication « low tech » et décalées : ils évoquent par exemple l’idée de disposer des chaises aux abords des stations, ou de proposer une mise en relation du « conducteur » et du « passager » par un signe de ralliement comme un ballon de baudruche, dans l’objectif d’interpeller et de surprendre les usagers. Ces idées seront finalement abandonnées pour laisser place à un compromis entre une logique de communication institutionnelle et une stratégie de communication engageante qui va remettre radicalement en cause la logique d’innovation « par le bas » imaginée par la startup en amont de l’expérimentation.

60En effet, l’idée d’une communication décalée est peu compatible avec la logique de service public que les collectivités locales du consortium impriment au projet. Mais surtout, l’implication du bureau d’études spécialisé en psychologie sociale, à la fois dans l’élaboration des campagnes de communication et dans le suivi scientifique, conduit la startup à mettre en œuvre une stratégie de conduite du changement qui réintroduit un rapport de force avec les usagers. En effet, si à l’heure actuelle, cette stratégie est couramment utilisée pour encourager les pratiques collaboratives et les comportements écologiques, il n’en reste pas moins qu’elle apparaît difficilement compatible avec la volonté affichée d’« horizontalisation » du rapport entre producteurs et destinataires, et encore moins avec celle de promotion des logiques « ascendantes ». Selon cette discipline, les réactions psychologiques des usagers potentiels sont appréhendées comme une matière première à transformer dans l’objectif de leur faire adopter volontairement, mais à leur insu, le comportement attendu. Les discours échangés en coulisses, entre la startup et le membres du bureau d’études spécialisé en psychologie sociale, expriment ainsi un rapport coercitif aux usagers qui n’est pas sans rappeler les métaphores communément employées dans les années 1970 pour désigner les usagers du transport public comme un « flux à écouler » (Jeannot, 1998) ou un « flot humain à endiguer» (Chatzis, 1995). Les métaphores physiques laissent place aux champs lexicaux de la tromperie (« leur donner l’impression que c’est facile »), de la prédation (« les empêcher de se barrer ») et de l’exploitation (« extorquer un comportement positif »), mais l’effet de réduction de l’usager à une position de faiblesse par rapport aux producteurs du service est similaire.

61Ainsi, l’ambition innovante du départ, qui consistait à relever le défi de ne pas s’inscrire dans les processus classiques d’innovation « par le haut » et à se démarquer des solutions existantes de covoiturage, dérive peu à peu vers un compromis entre les rationalités des différents partenaires de la startup en s’éloignant de ses principes fondateurs. Ce résultat met en évidence les difficultés que rencontre la startup à construire une cohérence au carrefour de logiques de service public, d’innovation et de transition écologique. Il interroge ainsi la capacité de ce type de solution de mobilité émergente, se réclamant pourtant de l’économie collaborative et affichant une volonté de coconception, à renforcer la capacité d’agir des citoyens. C’est ainsi que lorsque la startup ecov découvre que l’une de ses stations de covoiturage est, par coïncidence, implantée au niveau d’un lieu informel d’autostop, on ne peut manquer de s’interroger sur la redondance qu’induit un dispositif public en cherchant à provoquer un usage qui correspond à des pratiques qui lui préexistent. Dans le prolongement des travaux de Laigle (2014) et de Krauz (2016) sur le rôle des initiatives citoyennes dans la transition écologique, on peut alors se demander si l’action publique ne devrait pas passer d’un rôle de prescription à une posture d’écoute des initiatives citoyennes et des chemins de transition qu’elles dessinent.

62En définitive, il semble que la « non-réussite » de l’expérimentation ait précisément pour cause l’échec de ce qui faisait son caractère innovant : construire un sens cohérent sur la base d’intérêts et de partis pris différents.

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Notes

1 Le covoiturage courte distance concerne les trajets inférieurs à 80 km.

2 La notion de « double adresse» est mobilisée notamment par Kerbrat-Orecchioni dans son analyse du dialogue théâtral (voir son ouvrage La double adresse et le récepteur multiple publié en 2002). Elle renvoie au fait que les comédiens s’adressent à la fois aux autres comédiens et au public.

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Table des illustrations

Légende Illustration 1 : Illustrations de la borne de covoiturage. De gauche à droite : photo du modèle d'horodateur détourné pour concevoir la borne (Source : https://www.parkeon.fr/​innovation/​, consulté le 16/08/2018) ; deux photos de bornes Covoit’ici (Source : ecov).
URL http://journals.openedition.org/netcom/docannexe/image/5714/img-1.png
Fichier image/png, 305k
Légende Illustration 2 : Illustrations du logo Covoit’ici (Source : ecov). De haut en bas, de gauche à droite : extrait de la charte graphique ; illustration du « map marker » de Google ; logo Covoit’ici.
URL http://journals.openedition.org/netcom/docannexe/image/5714/img-2.png
Fichier image/png, 46k
Légende Illustration 3 : Extraits de l'interface interactive à la borne de covoiturage. De haut en as de gauche à droite : fenêtre de choix de destination ; fenêtre de validation de la demande ; fenêtre de patience ; écran d'accueil avec une demande en cours. Source : ecov.
URL http://journals.openedition.org/netcom/docannexe/image/5714/img-3.png
Fichier image/png, 146k
Légende Illustration 4 : Illustrations de panneaux à messages variables. De haut en bas, de gauche à droite : photo de PMV sur l'autoroute (Source: http://www.lacroix-city.com/​fr/​france/​produits/​trafic-interurbain/​panneaux-a-message-variable/​, consulté le 16/08/2018) ; photo de PMV en zone urbaine (Source : https://www.citelum.fr/​nos-services/​gamme-communication-et-information/​panneaux-a-messages-variables, consulté le 16/08/2018) : photo de PMV Covoit’ici (Source : https://www.construction21.org/​france/​infrastructure/​fr/​covoit-ici-service-public-de-covoiturage-de-proximite.html, consulté le 16/08/2018).
URL http://journals.openedition.org/netcom/docannexe/image/5714/img-4.png
Fichier image/png, 448k
Légende Illustration 5 : Photo de la zone de rencontre d'une station Covoit’ici.
URL http://journals.openedition.org/netcom/docannexe/image/5714/img-5.png
Fichier image/png, 590k
Légende Illustration 6 : Photo d'un ticket Covoit’ici affiché dans les locaux de la startup ecov. Photo de l’auteur.
URL http://journals.openedition.org/netcom/docannexe/image/5714/img-6.png
Fichier image/png, 359k
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Pour citer cet article

Référence électronique

Maylis Poirel, « Analyse d’une expérimentation de service public de covoiturage courte distance au prisme du concept de dispositif »Netcom [En ligne], 35-1/2 | 2021, mis en ligne le 25 octobre 2021, consulté le 26 janvier 2022. URL : http://journals.openedition.org/netcom/5714 ; DOI : https://doi.org/10.4000/netcom.5714

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Auteur

Maylis Poirel

Post-doctorante – LVMT UMR T9403, IFSTTAR, ENPC, UPEM, 6-8 Avenue Blaise Pascal, 77455 Marne-la-Vallée cedex 2, maylis.poirel@enpc.fr.

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