Navigation – Plan du site

AccueilNuméros20Recensions et notes de lectureMarie Benedetto-Meyer et Anca Bob...

Recensions et notes de lecture

Marie Benedetto-Meyer et Anca Boboc, Sociologie du numérique au travail

Anne-France Kogan
Référence(s) :

Marie Benedetto-Meyer et Anca Boboc, Sociologie du numérique au travail, Armand Colin, 2021.

Texte intégral

1Sociologie du numérique au travail est un ouvrage de synthèse. Celle des publications parues majoritairement dans des revues de sociologie depuis les années 2000 qui analysent, à partir des usages du numérique, les mutations du travail et de son organisation. Tout en mettant à distance les discours normatifs qui annoncent la prochaine « révolution », cet ouvrage revient sur des mutations qui opèrent néanmoins comme « une véritable lame de fond qui amorce une profonde mutation du travail et des organisations » (p. 6).

2Il s’inscrit donc dans la lignée d’ouvrages qui, depuis les années 1990, tentent de comprendre cette « révolution », en analysant les mutations observées et, particulièrement ici, les manières de s’organiser individuellement et collectivement.

3Dès les premiers travaux sur les effets de l’informatique (Gollac et al., 1998), la question de l’organisation était déjà au cœur des mutations observées. Après avoir abandonné l’idée qu’il y aurait un « modèle d’organisation » associé à cette technologie, les travaux montraient déjà comment l’informatique permettait aux organisations de faire cohabiter des éléments en tension : contrôle et autonomie, centralisation et décentralisation, bureaucratie et flexibilité, etc.

4L’intérêt de cet ouvrage, en revenant sur ces questions d’organisation du travail, est de montrer comment, depuis ces vingt dernières années, le numérique permet de faire tenir ensemble ces éléments en tension, et quels en sont les enjeux aujourd’hui.

5Le livre est composé de 7 chapitres. Les cinq premiers traitent d’un thème spécifique, les deux derniers se saisissent d’une fonction de l’entreprise : la fonction RH puis celle de la vente et du marketing.

  • 1 Souchier Emmanuel, Jeanneret Yves, « Introduction. Fonction éditoriale et internet », in Communica (...)

6Le chapitre 1 revient sur la question des liens entre techniques et organisation dont l’étude a toujours animé la sociologie du travail. Dans une perspective historique, sont présentés les différents regards sociologiques mobilisés pour analyser les TIC. C’est finalement la sociologie des usages qui est retenue comme cadre théorique tout au long de l’ouvrage. Ce choix est discutable, car la notion d’usage a été empruntée à la théorie de la réception des médias, et fut reprise pour analyser les pratiques développées autour des TIC dans la sphère privée. Elle est également largement reprise dans les discours d’escorte1 accompagnant le déploiement des vagues suivantes d’objets numériques, car elle permet d’évacuer les inégalités entre les individus. Les notions d’usage et d’usagers des TIC portent donc en elles l’hypothèse d’une égalité des individus face à ces outils numériques, alors que l’ouvrage ne cesse de montrer le contraire. De plus, cette « sociologie des usages », mobilisée pour comprendre les transformations du monde du travail équipé de numérique, conduit les autrices, d’une part, à ne pas aborder l’étude du travail lui-même et de ses différents contenus, et d’autre part, à évacuer la question des rapports de production entre usagers selon leur position hiérarchique dans l’organisation.

7Le chapitre 2 aborde la question des inégalités en termes d’équipements et d’usages. En s’appuyant sur des données d’enquêtes, sur les disparités ou inégalités d’équipements et d’usages dans les sphères personnelles et professionnelles, il montre les conditions socio-organisationnelles qui façonnent les usages du numérique en entreprise, le poids des représentations sur ces usages et leur caractère performatif. Ce chapitre aborde également les politiques d’entreprises en matière d’équipement, de formation, d’accompagnement, de management de ces inégalités face au numérique. Le choix fait par les autrices de considérer les notions d’activité et d’organisation et non celle de métier, tend à négliger l’importance des valeurs associées à la culture professionnelle et des logiques à l’œuvre qui, pourtant, éclairent ces inégalités.

8Elles concluent en considérant les inégalités numériques comme le cumul de phénomènes se situant : au niveau (i) socio-organisationnel, parcours professionnels et personnels compris ; (ii) au niveau de la stratégie des entreprises et de leur politique managériale ; (iii) tout en tenant compte des transformations antérieures et en cours. En qualifiant de « numériques » ces inégalités, les autrices n’arrêtent-elles pas trop tôt leur analyse ? En effet, les différentes causes de ces inégalités, clairement mises en évidence, ne prennent-elles pas leur origine dans les rapports de productions et dans l’inégale distributions des différentes espèces de capitaux ?

9Le chapitre 3, aborde un élément très souvent repris et souligné dans des recherches sur les transformations structurelles associées à l’usage du numérique, à savoir les évolutions concernant le rapport à l’espace et au temps. Un volet qui permet de mettre sur une même échelle de comparaison, l’invention de l’écriture, celle de l’imprimerie et des TIC.

10C’est le chapitre le plus long, qui analyse les évolutions des conditions de réalisation des activités avec la diffusion des outils numériques. De nombreux effets, largement partagés par l’ensemble des travaux contemporains, sont présentés comme ceux de dispersion, de fragmentation, de multi-activités. D’autres effets, comme le brouillage des frontières entre sphères privées et professionnelles, du fait notamment de la pratique intensive du télétravail, sont abordées.

11Ce chapitre illustre bien comment le numérique, en opérant sur cette dimension spatio-temporelle, est au cœur des transformations organisationnelles, tout en offrant une large palette de structurations possibles, qui peuvent, en plus, être réagencées en permanence.

12Le chapitre 4 porte sur les outils de gestion. Il analyse le processus de rationalisation concomitant au déploiement des dispositifs numériques.

13Un rappel sur le lean management et sa logique d’un pilotage par l’aval, aujourd’hui présente dans toutes les organisations, est bien venu. Cette logique de l’offre entraîne une logique d’adaptation en continu aux demandes du marché, toujours plus personnalisées. Loin de mettre fin au taylorisme, ce processus souvent appelé néo-taylorisme était déjà analysé dans un article au titre évocateur « Taylor va au marché. Organisation du travail et informatique » (Cézard et al., 1992).

14Cependant, les discours qui accompagnent les dernières modalités d’organisations industrielles (usine du futur, usine 4.0, etc.), revendiquent un modèle « disruptif », alors que ces mutations s’inscrivent dans cette continuité d’adaptation du modèle taylorien.

15Le chapitre aborde enfin les questions relatives à la déqualification des travailleurs, l’intensification du travail, la responsabilisation, la généralisation du contrôle et l’exigence d’engagement subjectif qui permettent de nuancer l’enthousiasme des discours managériaux.

16En guise de conclusion de ce chapitre, intitulée « entre utopie et dystopie numérique », les autrices reviennent sur ce débat, en considérant que les organisations ne pourront être résolument nouvelles que si elles intègrent des changements sociétaux plus profonds, comme celui de refonder l’entreprise, sans oublier la question du sens du travail, des savoir-faire et de la capacité des travailleurs à innover.

17Le chapitre 5 présente les nouvelles formes de mise en visibilité induites par les outils collaboratifs numériques. À la différence des outils de gestion, ces outils dédiés à la collaboration portent en eux une visée de transformation des collectifs, des identités professionnelles et des relations hiérarchiques. Mais il s’avère, là aussi, qu’ils ne sont pas exempts d’ambiguïtés dans leurs mises en œuvre et dans leurs usages. Ces « machines à coopérer », présentes dès les années 1980, ont vu leur déploiement s’étendre avec les outils du web social. Ces outils du web 2.0, dits « collaboratifs », intègrent très peu de prescriptions en matière d’usage, et proposent des formats de plus en plus multimédias. En découle une grande imprécision des usages et modes d’organisation associés. Les autrices présentent de nombreux cas où, finalement, sans accompagnement managérial, ces outils révèlent les conflits collaboratifs plus qu’ils ne les résolvent, et peuvent même conduire à une extrême individualisation du travail. Ces outils, à l’instar des outils de gestion, s’avèrent beaucoup moins « disruptifs » qu’annoncés.

18L’ouvrage consacre ensuite deux chapitres à des fonctions de l’entreprise : la fonction « ressources humaines » au chapitre 6, et celle de la vente et du marketing au chapitre 7.

19Le chapitre 6 aborde donc plus spécifiquement les recompositions de la fonction RH dues au numérique : recrutement, gestion des carrières et nouvelles modalités d’apprentissage en entreprise. En mettant l’accent sur l’outillage gestionnaire à l’œuvre dans les fonctions RH, lequel exige la construction de catégories pour les modéliser ensuite en pratiques rationnelles, les autrices soulignent les risques : celui de s’éloigner de la compréhension du travail « réel » – c’est-à-dire l’activité « en train de se faire » – et, d’autre part, celui de mettre en place des outils qui échappent finalement aux RH : « si le recrutement se fait en ligne, si les parcours internes sont guidés par des algorithmes, si les salariés communiquent entre eux via les réseaux sociaux internes, si les formations se réalisent à distance, la fonction RH ne se trouve-t-elle pas menacée et sommée de se réinventer ? » (p. 156).

20Toujours dans ce chapitre 6, un important focus est mis sur la formation. Les autrices, parce qu’elles ont pu mener elles-mêmes des recherches sur les dispositifs de formation en ligne, prennent le temps de présenter des résultats d’usages de MOOC, COOC, etc. Il apparaît clairement que ces dispositifs, par les modalités d’usage qui en sont fait – individuel, en mobilité, atomisé, etc. – ne favorisent pas les apprentissages. Là encore, ces recherches mettent en évidence les facteurs sociaux et organisationnels qui permettent d’identifier les conditions dans lesquelles ces apprentissages peuvent faire sens et être mobilisés en situation de travail. Par exemple, le fait de bénéficier de soutien, d’entraide, d’échanges informels, tous ces éléments renforcent la probabilité de suivre jusqu’au bout ces formations à distance (p. 174).

21Ce chapitre revient sur les inégalités que ces dispositifs numériques peuvent engendrer dans la formation des salariés et sur les conditions socio-organisationnelles de réduction de ces inégalités. Les autrices démontrent que celles-ci ne dépendent pas uniquement de la capacité des individus, mais aussi de l’organisation du travail et de celle de la formation, étant donné que « les dimensions numériques, pédagogiques, collectives et organisationnelles de la formation sont fortement entremêlées » (p. 172).

22Même conclusion une fois de plus : ces recherches montrent que la réussite des apprentissages avec le numérique dépend, avant tout, des contextes et des configurations socio-organisationnelles dans lesquelles la formation a lieu, pour pallier la forte dispersion, voire la polarisation, des possibilités d’apprendre et pour réduire les inégalités qui en découlent.

23Enfin, le chapitre 7 se focalise sur l’évolution de la relation marchande, c’est-à-dire sur les transformations du marketing et de la vente, transformations liées à la captation toujours plus importante de données sur les clients. Ces données sont traitées et réintégrées en amont, dans des processus qu’elles font évoluer. Cette ouverture de l’accès aux données sur les clients et leur traitement marketing a déstabilisé les fonctions dites de la « relation client » (marketing, centre d’appels, réclamations, etc.), et particulièrement les vendeurs, qu’elle a dépossédés de leur pouvoir et dont elle a transformé leur place dans l’organisation. Autrement dit, les outils mis en place, de type Customer Relationship Management (CRM), vont finalement rationaliser la fonction des vendeurs en les rendant interchangeables, pour aboutir à ce paradoxe : le numérique standardise les interactions humaines, pourtant singulières, pour délivrer des produits qui ne sont plus standards. Tout en tenant un discours sur la « proximité client », cette relation se standardise.

24Un autre volet de cette mutation est la sophistication des méthodes de modélisation et de prédiction du comportement des consommateurs. Cela permet d’établir des recommandations, et de redistribuer, au sein de l’organisation, de l’expertise et de la connaissance sur le client. Mais, de leur côté, les clients ont aussi accès à beaucoup d’informations sur les produits et ont plus de moyens pour communiquer, s’informer, etc.

25Dès lors, les métiers en contact avec les clients sont pris en étau entre la demande du client, les consignes managériales, et l’interprétation des données fournies par les Systèmes systèmes d’Iinformation (SI) sur leurs écrans.

26Plus récemment, le développement du commerce en ligne a également transformé les métiers de la vente. Il a conduit à transférer les activités réalisées auparavant par les salariés vers les consommateurs. De plus, la nécessité d’appréhender « les nouveaux canaux de la relation client », a conduit les entreprises à créer un nouveau métier : le community manager qui gère la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

27Les autrices interrogent également l’émergence, en marketing, de la notion de « nouvelle vente » qui chercherait avant tout à répondre aux besoins des clients et non aux impératifs de production. Mais les recherches ont plutôt montré qu’il s’agissait surtout d’une incantation, que cet impératif restait très peu inscrit dans les pratiques. Autrement dit, « l’effort de rationalisation [du travail des vendeurs] gagne davantage que celui de recherche de satisfaction des clients » (p. 203).

28Cet ouvrage vient donc conforter l’idée que le numérique accompagne la logique imposée par le lean management : le client est bien « rentré dans l’organisation », mettant en tension différentes dimensions de ces organisations (centralisation/décentralisation, autonomie/contrôle, bureaucratie/flexibilité), venant déstabiliser certaines fonctions de l’entreprise et amenant à revoir les modalités de la coordination/coopération.

29Et comme le rappellent les autrices en guise de conclusion, le succès des discours et des méthodes prônant la flexibilité, la créativité et la collaboration pour des fonctionnements plus horizontaux, comme « l’entreprise libérée » ou le « mode agile », peuvent donner l’illusion de proposer des formes organisationnelles susceptibles de répondre facilement à ces enjeux. Il n’en est rien.

30On pourra regretter que les conclusions, apportées régulièrement tout au long de l’ouvrage, se contentent de souligner, à chaque fois, qu’un bon usage du numérique relève de conditions d’ordre socio-organisationnel. Alors qu’en prolongeant l’analyse, on pourrait montrer que ces conditions relèvent au moins autant des logiques de valorisation du capital qui impliquent de resserrer toujours plus les contraintes sur le triptyque coût/qualité/délai. Pourra-t-on sortir de ce modèle ? La question reste ouverte.

  • 2 Centre d’analyse stratégique, institution publique d’expertise et d’analyse, rattaché au Premier m (...)

31Se positionnant comme un ouvrage destiné autant aux étudiants qu’aux professionnels en entreprise, il n’aborde finalement que très (trop) peu les effets délétères du numérique sur les conditions de travail, qui ont pourtant été largement soulignés, notamment, dans le fameux rapport du CAS2 (Klein, Ratier, 2012), juste cité de façon anecdotique.

32Une perspective plus explicitement critique aurait été salutaire, et aurait permis de s’affranchir du discours d’escorte qui a accompagné, et continue d’accompagner, la numérisation des entreprises. Celui-ci est loin d’être neutre. Si la présence de ce discours est évoquée, il aurait été souhaitable de s’affranchir de certains vocables très présents dans ces discours, comme ceux « d’usage » et « d’usagers » du numérique, qui évacuent les inégalités inhérentes aux rapports de production, ou celui de « dématérialisation », quand celui-ci traduit le remplacement de salariés par des ordinateurs et des écrans qui ont envahi l’espace professionnel ; ne pourrait-on pas plutôt y voir une « déshumanisation » du travail ?

Haut de page

Bibliographie

Cézard Michel, Dussert François et Gollac Michel (1992), « Taylor va au marché. Organisation du travail et informatique », Lettre d’information du centre d’études de l’emploi, n° 26, 8 p.

Gollac Michel, Mangematin Vincent, Moatty Frédéric et Saint-Laurent Anne-France (de) (1998), « Informatisation : l’entrée du marché dans l’organisation », Revue Française de Gestion, 1998, no 109, 102-114.

Klein Tristan et Ratier Daniel (2012), L’impact des TIC sur les conditions de travail, Rapport du Centre d’Analyse Stratégique, Paris, 248 p.

Haut de page

Notes

1 Souchier Emmanuel, Jeanneret Yves, « Introduction. Fonction éditoriale et internet », in Communication et langages, no 130, 4e trimestre 2001, « Dossier : Fonction éditoriale et Internet », p. 30-31.

2 Centre d’analyse stratégique, institution publique d’expertise et d’analyse, rattaché au Premier ministre. Le CAS a existé de 2006 à 2013, en remplacement du Commissariat général au plan, il a été à son tour remplacé par France stratégie.

Haut de page

Pour citer cet article

Référence électronique

Anne-France Kogan, « Marie Benedetto-Meyer et Anca Boboc, Sociologie du numérique au travail »La nouvelle revue du travail [En ligne], 20 | 2022, mis en ligne le 12 avril 2022, consulté le 26 mai 2022. URL : http://journals.openedition.org/nrt/10968 ; DOI : https://doi.org/10.4000/nrt.10968

Haut de page

Auteur

Anne-France Kogan

Laboratoire PREFics (EA 4246), Université Rennes 2

Haut de page

Droits d’auteur

Licence Creative Commons
La Nouvelle Revue du Travail est mise à disposition selon les termes de la Licence Creative Commons Attribution - Pas d'Utilisation Commerciale - Pas de Modification 4.0 International.

Haut de page
Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search