Navigation – Plan du site

AccueilNuméros22Recensions et notes de lectureSarah T. Roberts, Derrière les éc...

Recensions et notes de lecture

Sarah T. Roberts, Derrière les écrans. Les nettoyeurs du Web à l’ombre des réseaux sociaux

Jean-Luc Metzger
p. 207-294
Référence(s) :

Sarah T. Roberts, Derrière les écrans. Les nettoyeurs du Web à l’ombre des réseaux sociaux, préface d’Antonio Casilli, Paris, La Découverte, 2020, 264 p.

Texte intégral

  • 1 Selon Thomas Aichner et Franck H. Jacob, cette expression recouvre une multitude de dispositifs : (...)

1L’influence réelle ou soupçonnée des entreprises appelées « réseaux sociaux » – expression à laquelle on devrait sans doute préférer celle de médias sociaux1 – et le rôle de certains groupes qui les utilisent sont maintenant bien documentés. On sait que les « marques » y recourent pour contrôler leur réputation et attirer plus ou moins subrepticement leurs clients. On sait que des partis politiques et des États s’en servent pour faire agir les citoyens dans un sens qui leur est favorable. Toutes les formes de criminalité et d’abus y prospèrent. Les usages dominants de ces médias, cumulés sur plus d’une décennie, contribuent à renforcer des tendances anciennes, notamment : la remise en cause des fondements de la démocratie et de la légitimité d’une justice indépendante ; ainsi que le rejet des principes même de la connaissance scientifique. Il est de toute première urgence d’en contrôler les dérives, d’en expurger le pire, de mettre à distance les différentes formes de manipulation (politiques, économiques, scientifiques, etc.), de développer une cyberdéfense, tout cela de façon permanente et évolutive.

2Des États légifèrent en ce sens depuis 2010, exigeant une collaboration active des gestionnaires des médias sociaux contre les terroristes internationaux. Des multinationales de l’Internet s’y engagent, notamment pour réduire les risques d’être mises en procès pour avoir laissé publier des contenus légalement litigieux. De nombreuses associations le réclament. Mais comment, concrètement, les différentes facettes de la régulation du web peuvent-elles et sont-elles réalisées ? Par des programmes informatiques ? Grâce à l’Intelligence artificielle ? Les algorithmes s’en chargent-ils ? Y a-t-il des interventions humaines ? Lesquelles ? L’autorégulation par les entreprises est-elle la solution ?

3C’est à ces questions et à bien d’autres, que Sarah T. Roberts apporte des éléments de réponse, dans un ouvrage largement empirique, dont la rédaction peut faire penser à une enquête journalistique. En six chapitres (trop ?) riches en extraits d’entretiens, l’auteure cherche à mettre en pleine lumière les travailleurs du web, ceux qui réalisent une partie de la sélection des contenus accessibles en ligne. Tout en contextualisant finement les individus interviewés, elle décrit longuement leurs activités, leurs conditions d’emploi et de travail, leurs modes de recrutement, leurs parcours professionnels, voire leurs personnalités et leurs conceptions du monde. Elle se met régulièrement en scène, pour expliciter le point de départ de ses questionnements, les configurations personnelles dans lesquelles elle a progressivement pris conscience de l’existence des nettoyeurs du web, ces acteurs aussi indispensables que longtemps ignorés, opportunément cachés derrière les écrans.

4Ce choix méthodologique la conduit à consacrer les chapitres 3, 4 et 5, représentant environ 120 pages, à présenter de façon particulièrement approfondie, plusieurs « modérateurs », donnant à voir, non seulement leur travail concret, les outils qu’ils utilisent, les procédures qu’ils doivent suivre, le type de contenus qu’ils doivent visionner à longueur de journée, mais également – l’on pourra s’interroger sur la pertinence de ces descriptions – leur psychologie, leur vie privée, leurs goûts, leurs aspirations, etc.

5Si l’auteur a choisi de s’arrêter de façon aussi complète sur quelques cas individuels, c’est sans doute parce qu’elle a eu beaucoup de difficultés à identifier les modérateurs et à les convaincre de lui accorder de longs entretiens. C’est qu’en effet, les firmes qui les emploient préfèrent en dissimuler l’existence et contraignent ces travailleurs à signer des contrats de confidentialité, quel que soit leur statut – membres de la firme, employés d’entreprises sous-traitantes, indépendants ou autoentrepreneurs.

6Toutefois, le nombre des acteurs de la « modération » auxquels l’auteure donne la parole étant très faible, on peut se demander ce qu’il en est de leur représentativité.

7Sans discuter explicitement cette question, Sarah T. Roberts complète ces portraits par une mise en perspective du secteur de la modération. Elle y consacre l’introduction, les chapitres 1, 2 et 6, en se référant à de nombreuses publications de chercheurs, journalistes, juristes, documentaristes, etc.

8De plus, l’ouvrage bénéficie, pour le lecteur francophone, de la préface bien utile d’A. Casilli. Ce dernier rappelle le contexte dans lequel ce livre a été écrit aux États-Unis et donne des exemples emblématiques de la diversité et de l’importance des tâches réalisées par les « modérateurs » : « la suppression de vidéos racistes et intolérantes en France, de profils militants antifascistes aux États-Unis, de pages considérées comme blasphématoires au Pakistan, [tout comme] des fils de discussion d’opposants en Chine » (p. 12). Ces « tâcherons du clic » (p. 16), continue A. Casilli, rédigent aussi des réponses à des opinions discréditant l’image de certaines enseignes. Le tout est organisé afin que les utilisateurs du web ne prennent pas conscience de leur existence, alors que les activités de modération modifient imperceptiblement le goût et les attentes des internautes.

9Sur l’arrière-plan brossé par A. Casilli, les analyses et considérations de Sarah Roberts prennent tout leur relief. L’auteure, qui a consacré « huit années de recherche sur la modération des contenus publiés sur Internet », s’est intéressée aux modérateurs qui « travaillent rapidement, visionnant souvent des milliers d’images, de vidéos et de textes par jour, […] [tout en s’efforçant] de rester aussi discrets et indétectables que possible » (p. 19-20). Ce sont des professionnels dont l’activité, régulièrement changeante, est organisée de façon industrielle à une échelle internationale. Ils sont rémunérés par des « entités commerciales : réseaux sociaux, agences de presse, […] applications de sites de rencontre, etc. » (p. 20). Ils travaillent « dans les sièges sociaux cossus des entreprises high-tech de la Silicon Valley, dans les open spaces cloisonnés d’entrepôts isolés ou de gratte-ciel, dans l’Amérique rurale ou dans des villes hyper-urbaines comme Manille, [tandis que d’autres travaillent] chez eux derrière leur écran dans le nord-ouest du Pacifique tout en s’occupant des enfants » (p. 21).

10L’auteure insiste sur le fait que cette activité est devenue nécessaire du fait des évolutions d’Internet : autrefois autogéré par ses utilisateurs – S. T. Roberts a été elle-même une pionnière de l’Internet (1994) et a donc été très sensible à ses évolutions –, il est avant tout devenu un marché et le support du contrôle du comportement des populations. L’action des modérateurs est donc double : elle vise, d’une part, à orienter les désirs et pratiques d’achat ; et d’autre part, à façonner les opinions. Ce qui permet à l’auteure d’affirmer qu’« aujourd’hui, une grande partie de ce que la plupart des gens considèrent comme “Internet” est, en réalité, le domaine d’entreprises privées sur lesquelles ils ne peuvent exercer pratiquement aucun contrôle » (p. 33). Tel est donc la fonction principale du travail des nettoyeurs du web.

11L’auteur explique comment elle en est venue à s’intéresser aux nettoyeurs du web. Tout aurait commencé après la lecture d’un article du New York Times, de 2010, rendant compte d’une enquête sur la modération de contenu. En particulier, l’article soulignait que les employés d’une société chargée de ce travail, payés « huit dollars de l’heure […] souffraient de stress et de surmenage liés à la nature dérangeante des images et des vidéos visionnées. […] Ces matériaux étaient si perturbants que la plupart avaient fini par faire appel à une assistance psychologique » (p. 42). Cet article lui a fait découvrir une réalité que ni elle ni ses collègues ne connaissaient, alors qu’elle possédait « près de vingt ans de participation active en ligne » (p. 43). C’est à partir de son étonnement initial, que Sarah Roberts a mené sa propre enquête-recherche, aux quatre coins du monde, auprès des travailleurs de la modération.

12Si sa démarche est scientifique, ses objectifs sont à la fois professionnels (en tant que chercheuse) et militants. En effet, ces travailleurs de la modération et les entreprises qui les emploient contribuent, par les décisions qu’ils prennent, à faire d’Internet ce qu’il est aujourd’hui, avec ses biais, ses valeurs dominantes, ses conceptions politiques, ses représentations genrées, racistes et ses erreurs. Les contenus auxquels nous accédons ne tombent pas du ciel, ne nous sont pas donnés par une sorte de dieu omniscient ou par l’expression « démocratique, libre et sans entrave » d’une multitude d’internautes créatifs voulant œuvrer à l’intérêt général, pas plus qu’ils ne proviennent d’un pur processus automatisé.

13Aussi, comme le répète à plusieurs reprises Sarah Roberts, faut-il chercher à savoir à qui profitent les activités dissimulées. Mais pour le découvrir, il faut faire preuve d’ingéniosité, d’audace, de persévérance, tant les géants du web surveillent les lieux où s’opère le travail de « modération commerciale des contenus ».

14Au chapitre 2, fort de 45 pages, l’auteur précise en quoi consiste la « modération commerciale de contenu », activité « essentielle dans le cycle de production des sites web commerciaux, des plateformes socionumériques et autres canaux numériques de diffusion qui sollicitent du contenu auprès des utilisateurs pour renforcer leur présence en ligne ». Mais si cette activité est cruciale, notamment pour l’image des entreprises, dans la pratique, elle « se fait souvent à la va-vite et avec les moyens du bord » (p. 56), tant le volume d’informations à traiter est important en regard des moyens alloués et « dépasse les capacités des seuls logiciels ou algorithmes » (p. 56).

15Ce qui implique que les nettoyeurs du web possèdent les compétences linguistiques adaptées, ainsi qu’une connaissance des normes juridiques et culturelles en vigueur dans les pays concernés, ainsi que des directives spécifiques des médias sociaux qui les emploient. Si les modérateurs peuvent s’aider d’outils automatiques pour identifier certains contenus – mots interdits, par exemple –, ils doivent cependant examiner de grandes quantités de contenus, surtout quand ces derniers sont signalés par des internautes. Souvent moins bien payés que les autres travailleurs de l’industrie numérique, dont ils partagent parfois les mêmes open spaces, les modérateurs « ont des régimes, des statuts et des conditions de travail très divers – souvent à dessein » et sont dispersés sur de nombreux sites, dans tous les continents. Leurs appellations étant très différentes selon les entreprises, il est très difficile de les identifier et de les localiser.

16L’auteur replace le travail taylorisé des modérateurs dans les évolutions plus générales qui, depuis la fin des années 1970, ont conduit à une production mondialisée de biens et de services, dépendant de la circulation ininterrompue « d’informations », et nécessitant la maîtrise de « connaissances » fragmentées et rapidement obsolètes. Une partie des nettoyeurs du web sont employés dans des « zones économiques spéciales », sous une large gamme de statuts d’emploi : « contractuels, à la tâche, précaire, en réseau, etc. » (p. 92). Si une part importante de ces emplois sont situés en Asie du Sud-est, les régions désindustrialisées ou rurales des pays développés, via une succession de sous-traitants, en accueillent également beaucoup, permettant ainsi d’obtenir des coûts de production proches de ceux du tiers-monde.

17C’est ce que montre Sarah Roberts à propos du « travail digital à la pièce chez Facebook » (p. 94). Le “réseau social” sous-traite la modération à des entreprises de microtravail comme oDesk, dont les employés, privés de toute protection sociale et de tout avantage […], séparés physiquement et géographiquement, […] [ne pouvant] ni se soutenir ni témoigner de la sympathie entre collègues au sujet des contenus qu’ils voient » (p. 97), sont dans l’impossibilité d’élaborer des stratégies collectives de défense. Ces réalités sont dissimulées, le plus longtemps possible, pour préserver à la fois l’image de marque des firmes, et la croyance selon laquelle « Internet serait un espace de libre expression » (p. 98). C’est pourquoi l’activité des chercheurs, des journalistes, des lanceurs d’alerte est si importante : en rendant publiques ces réalités cachées, ils ouvrent la voie à une amélioration des conditions de travail des modérateurs.

18Suivent ensuite trois longs chapitres empiriques rédigés à la manière d’enquêtes d’investigation, enrichies de mises en perspectives sociologiques : le chapitre 3 – « La modération dans la Silicon Valley » (p. 101-153) –, le chapitre 4 – « La “mangeuse de péchés” » (p. 155) et le chapitre 5 – « Des “héros modernes” : la modération à Manille » (p. 187-217). Ces chapitres regorgent d’extraits d’entretiens détaillant les modes de pensée des différentes catégories d’acteurs intervenant dans la « modération commerciale de contenu », en particulier, leurs conceptions d’internet. Les caractéristiques personnelles et professionnelles des travailleurs interviewés sont aussi longuement décrites. En sorte que le lecteur dispose d’un portrait assez complet de quelques individualités qui, sans prétendre constituer la totalité du spectre des configurations possibles, donnent une représentation pointilliste de ce phénomène mondialisé.

19Ainsi, au fil des chapitres empiriques, après une description des conditions dans lesquelles l’auteure s’entretient avec ses informateurs, le lecteur voit progressivement prendre forme et s’incarner les réalités cachées derrière les écrans, réalités variées, auxquelles il ne manque qu’à trouver des points communs.

20C’est ce que s’efforce de faire l’auteure dans le chapitre 6, intitulé « L’humanité digitale », qui conclut l’ouvrage. Sarah T. Roberts insiste à nouveau sur l’importance du rôle joué par des journalistes, des documentaristes, des juristes, des ingénieurs, des modérateurs lanceurs d’alerte, etc. qui ont dénoncé publiquement les conditions de travail et d’emploi des nettoyeurs du web. Cette publicisation a progressivement contraint les réseaux sociaux à admettre l’existence de cette face cachée de leur activité et, peu à peu, à exposer les défis auxquels ils étaient confrontés.

21Pour conclure, cet ouvrage montre, simultanément, l’antériorité des critiques argumentées faites à l’idéologie de l’autorégulation par le cybermarché et les erreurs commises par les gouvernements des pays les plus puissants qui ont cédé aux sirènes des multinationales. Après plus d’une décennie de prétendue autorégulation, peut-on sérieusement continuer à croire que ces firmes, guidées essentiellement par la création de valeur pour l’actionnaire, vont accorder leur priorité à lutter contre les menaces qui pèsent sur l’avenir des sociétés ? On a bien du mal à le croire en lisant l’article du journal Le Monde, « Complotistes, homophobes, néonazis… Dix comptes emblématiques de la dérive de Twitter sous Elon Musk », publié le 9 décembre 2022 et rédigé par William Audureau et Damien Leloup.

Haut de page

Notes

1 Selon Thomas Aichner et Franck H. Jacob, cette expression recouvre une multitude de dispositifs : tels que des blogs, des réseaux sociaux professionnels, des réseaux sociaux d'entreprise, des projets collaboratifs, des forums, des microblogs, du partage de photos, de la revue de produits/services, du jeu social, des outils de publication et de discussion, du partage de vidéos et des mondes virtuels (Aichner T. & Jacob F, (Mars 2015), “Measuring the Degree of Corporate Social Media Use”, International Journal of Market Research 57 (2), 257–275.

Haut de page

Pour citer cet article

Référence papier

Jean-Luc Metzger, « Sarah T. Roberts, Derrière les écrans. Les nettoyeurs du Web à l’ombre des réseaux sociaux »La nouvelle revue du travail, 22 | -1, 207-294.

Référence électronique

Jean-Luc Metzger, « Sarah T. Roberts, Derrière les écrans. Les nettoyeurs du Web à l’ombre des réseaux sociaux »La nouvelle revue du travail [En ligne], 22 | 2023, mis en ligne le 11 avril 2023, consulté le 22 juin 2024. URL : http://journals.openedition.org/nrt/14220 ; DOI : https://doi.org/10.4000/nrt.14220

Haut de page

Droits d’auteur

CC-BY-NC-ND-4.0

Le texte seul est utilisable sous licence CC BY-NC-ND 4.0. Les autres éléments (illustrations, fichiers annexes importés) sont « Tous droits réservés », sauf mention contraire.

Haut de page
Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search