3Symptôme du « nouvel esprit du capitalisme » (Boltanski & Chiapello, 1999) et du discours néo-managérial qui promeut le « bien-être » au travail et psychologise les maux du travail (Noûs, 2021 ; Salman, 2021), cette expression nous a mis la puce à l’oreille : quelles sont les conditions dans lesquelles travaille-t-on à la gare ? Dans cet espace foisonnant de mouvements, de pas, de brouhaha, de bruits mécaniques, de sons stridents, de néons, nous avons observé des corps professionnels pris dans une double tension : se fondre dans la masse et en même temps se rendre visible des usagères et usagers de la gare. Mais cette dichotomie entre visibilité et invisibilité des travailleurs, particulièrement prégnante dans les emplois de service (Hidri-Neys, 2013 ; Bernard, 2014 ; Devetter & Valentin, 2021), ne résume pas à elle seule les tensions, plurielles, auxquelles est sujet le personnel de la gare. Comment ces tensions s’expriment-elles dans le travail quotidien des agents de sécurité, d’entretien et des contrôleurs de la gare ? Et comment s’adapte-t-on aux pénibilités liées à l’exposition au public, dans un emploi plutôt mal perçu par ce dernier, et lorsqu’on est soumis aux agitations et aux aléas permanents de l’activité en gare ?

4Par le recueil des discours et des pratiques quotidiennes des travailleurs en gare, nous montrons que les ajustements corporels et les adaptations émotionnelles aux difficultés rencontrées au travail se jouent à trois niveaux. D’une part, la division du travail qui s’opère entre les travailleurs, articulée autour d’une tâche, l’accueil, qui suscite des tensions particulières : elle est à la fois une source de rejet et de valorisation. D’autre part, les interactions qui se déploient avec les usagers de la gare et des trains qui reposent sur des rapports de domination – sexués, raciaux et de classe –, auxquels répond le personnel par un continuum de stratégies visant à les ignorer ou à les renverser. Enfin, les trajectoires biographiques et les projections professionnelles des enquêtés, qui ont des aspirations inégales à la mobilité sociale, façonnent les manières dont ils s’approprient les difficultés auxquelles ils font face en gare.

5Au travers de cette démonstration, notre article propose des clefs de lecture des adaptations mises en place en contexte professionnel face aux pénibilités quotidiennes du travail. Nous montrons ainsi l’intérêt d’être attentifs aux manières dont ces adaptations se construisent au sein des interactions de service, au contexte organisationnel dans lesquelles elles sont prises, aux positions sociales qui les sous-tendent, et aux rapports à l’avenir avec lesquels ces adaptations et ces positions sociales résonnent (Duvoux, 2023). Mobiliser ces différentes échelles d’analyse nous permet de dépasser la dichotomie analytique de la résignation ou de la résistance au travail : les pratiques et les vécus du travail observés relèvent davantage d’une sorte de « bricolage » qui permet de tenir au travail dans la durée, c’est-à-dire de « faire de nécessité soutenabilité » comme l’analyse Nicolas Roux à propos des saisonniers agricoles (Roux, 2020). En outre, les personnes rencontrées y trouvent des sources de satisfaction. Cette satisfaction ne relève pas de leur aveuglement aux abus dont elles peuvent faire l’objet, mais au contraire, d’une lucidité vis-à-vis de conditions de travail et de vie dont elles posent les limites de l’acceptable. Individuelles, ces adaptations présentent un potentiel explicatif de l’individualisation des négociations et des projections dans la carrière professionnelle. Elles sont aussi une autre manière d’éclairer les rapports de force qui se jouent entre les usagers des services et ceux qui travaillent pour eux : si les discriminations à l’égard de ces premiers ont été mises en évidence dans plusieurs contextes (Simon, 2006 ; Spire, 2010), il en est moins le cas pour celles subies par les seconds.

Un terrain proche de soi : une enquête collective micro-lycéenne

Cet article en apparence classique de sociologie du travail est le fruit d’une enquête originale conduite par une classe d’élèves d’un micro-lycée de la région parisienne, dispositif accueillant des élèves anciens « décrocheurs » scolaires, co-encadrés par leur enseignante de SES et une sociologue. L’enquête de terrain proposée aux élèves faisait partie intégrante de leur cursus de SES, les élèves commençant à y travailler plusieurs mois en amont en classe, via des lectures d’articles de recherche et la préparation de grilles d’entretien et d’observation. Entre quinze et vingt élèves étaient présents, ce nombre fluctuant selon les moments de l’enquête. En effet, le micro-lycée repose sur un contrat de confiance entre les professeures et les élèves qui implique de renouer avec le système scolaire : les élèves absents ne sont pas directement sanctionnés, même si l’assiduité constitut un objectif à atteindre. Pendant l’enquête, la fluctuation du nombre d’élèves était plutôt réduite, signe du succès de cet atelier auprès d’elles et eux.

Nous nous sommes rendus pendant trois jours consécutifs dans les locaux de l’une des gares parisiennes, où nous avons croisé entretiens approfondis et observations du travail de trois types de professionnels : les agents de sécurité et d’entretien, et les contrôleurs en gare. Le terrain a été négocié en amont avec la direction de la gare, qui a organisé l’emploi du temps des rencontres. Malgré les biais d’enquête que peut comporter cette entrée « par le haut » – nécessaire à l’organisation pratique d’un terrain relativement court et engageant des lycéens novices dans la démarche sociologique –, nous avons disposé d’une liberté relativement inattendue qui nous a permis de négocier plus d’entretiens que prévus, et surtout, de suivre les professionnels dans leur travail – que ce soit en gare ou dans les trains de banlieue. Nous avons également frappé à la porte d’un des principaux syndicats représentant les personnels de cette gare, dans l’objectif initial de contrebalancer le caractère potentiellement lisse des discours recueillis. Finalement, trois jours de terrain intensifs ont permis d’aller bien au-delà des présentations de soi attendues et convenues, le profil particulier des apprentis sociologues y ayant à notre sens fortement contribué.

En effet, contrairement au « Voyage de classe » organisé par Nicolas Jounin et ses étudiants de l’université Paris 8 (Jounin, 2014) le terrain de la gare est doublement proche des micro-lycéens. Proche spatialement, d’une part, non loin du micro-lycée et des lieux de résidence des élèves, accessible rapidement via le RER. Proche socialement, d’autre part, puisque les professionnels rencontrés sont nombreux à être issus des classes populaires ou à appartenir aux petites classes moyennes, et à être racisés. Cette proximité de classe et de race, que nous avions anticipée avant l’enquête et qui a fait l’objet de réflexivité lors de la préparation du terrain, s’est révélée bénéfique lors des entretiens. Pour certains élèves, le partage d’une origine migratoire et d’une religion commune a scellé une connivence favorisant des confidences en entretien, directement en prise avec l’objet de recherche – par exemple, l’organisation des prières au travail, ou le déclassement lié à la migration. L’âge des micro-lycéens a aussi suscité des formes de bienveillance et un ajustement langagier chez les travailleurs qui, à plusieurs reprises, ont pensé que l’objectif de l’enquête de terrain était de se professionnaliser dans leurs métiers.

L’article s’appuie sur l’ensemble des matériaux collectés à l’issue du terrain : 21 entretiens longs enregistrés, dont 8 avec des contrôleurs, 7 avec des agents de sécurité et 6 avec des agents d’entretien ; et 27 séquences d’observation, qui équivalent à 23 heures d’observation cumulées. Chaque entretien a été conduit avec un petit groupe de 2 à 4 élèves, dans les salles de repos des travailleurs ainsi que dans un local syndical. Les séquences d’observation, conduites collectivement ou individuellement par les élèves, se sont découpées comme suit : pour les contrôleurs, des observations en gare et sur les quais des trains et métros, statiques et en mouvement, lors de la verbalisation des franchissements des portillons, et à bord des trains pour les répressions liées aux incivilités ; pour les agents de sécurité, des observations dans leur salle de repos, dans les différents espaces de la gare où iels sont statistiques, ainsi que sur les quais ; et pour les agents d’entretien, des observations à bord des trains de grande ligne, en gare et dans les salles de pause et les vestiaires.

Le travail collectif de recherche a été conduit de bout en bout : les élèves ont intégralement retranscrit les entretiens, et ont mis en commun leurs notes prises dans leurs carnets de terrain pour constituer des axes d’analyse pendant des moments de débriefing lors de l’enquête, puis en classe. L’écriture de l’article s’est ensuite faite à plusieurs mains, les élèves ayant eux-mêmes sélectionné les extraits d’entretiens et d’observations y figurant.

Enfin, nous avions sollicité une journaliste intéressée par l’enquête pour nous suivre sur le terrain, dans un double objectif : rendre visible ce qu’est une enquête de terrain sociologique – et en creux, la réflexivité qu’elle suppose de la part de très jeunes apprentis sociologues –, et diffuser les résultats de recherche produits. L’article est paru dans l’Obs quelques semaines après le terrain^a.

a. Article réalisé par Agathe Ranc pour l’Obs, publié en ligne le 4 mars 2024, « “On est des fantômes” : à la gare du Nord, des lycéens se font sociologues après des travailleurs invisibles ».

6Nous ne sommes pas les premiers à nous intéresser à la SNCF. Le passage à un statut d’établissement public de caractère industriel et commercial (EPIC) en 1983, soit 46 ans après la création de la SNCF en 1937, a suscité de nombreuses analyses de l’ouverture au marché, des politiques de concurrence sous-jacentes et de la régionalisation des transports, ou encore de ses origines marchandes et de la tarification (Barone, 2008 ; Finez, 2013, 2014 ; Brouté & Finez, 2020 ; Champin & Pérennes, 2021). D’autres travaux ont mis la focale sur les modalités et les effets de cette restructuration sur l’organisation professionnelle et la sécurité (Flamant, 2005 ; Ponnet, 2011 ; Largier & Stoessel, 2021 ; Finez & Quessette, 2021 ; Besse & Kubiak, 2021). Le prisme de la négociation collective et la question syndicale ont quant à eux été largement investis, que ce soit pour mettre en lumière les conflits de négociations, l’histoire du syndicalisme à la SNCF, ou encore ses transformations et les mobilisations de travailleurs (Ribeill, 1997 ; Mischi, 2011 ; Andolfatto & Dressen, 2012 ; Dressen & Mahieux, 2015 ; Keyhani & Chappe, 2019 ; Pélisse & Peskine, 2022). Ces restructurations économiques, organisationnelles et syndicales, ont des effets importants sur la politique sociale de la SNCF, la division du travail, les conditions d’emploi et l’identité des travailleurs. Le recours à la sous-traitance, devenu massif puisqu’il concerne aujourd’hui près de 73 % des entreprises de transport, touche tout particulièrement les métiers les moins qualifiés, comme le nettoyage (Duval, 2021). Les statuts d’emploi se sont multipliés, avec une co-présence de personnels statutaires, intérimaires, contractuels, sous-traités, qui n’accèdent pas aux mêmes droits ni n’entretiennent les mêmes rapports aux organisations syndicales (Flamant, 2005). Une attention a été portée sur le renouveau des jeunes cadres recrutés pour incarner le tournant managérial de la SNCF (Alber, 2015), sur les conséquences des stratégies de fidélisation des sous-traitants sur les travailleurs (Duval, 2021), ou encore sur les « agents d’ambiance » et les agents d’accueil en gare, dans le cadre de démarches qualités déployées à la SNCF dans les années 2000 (Collard, 2012). Mais la diversification des statuts semble rendre l’enquête auprès des travailleurs en gare moins évidente, en tant qu’iels ne forment pas un collectif unifié mais clivé par une diversité de profils, de trajectoires, de conditions de travail, ou encore de place dans la hiérarchie et de distance avec la SNCF. Le défi, tant empirique que théorique de notre recherche, est donc de tenir, de l’enquête à l’analyse, un propos sociologique croisant trois catégories de personnels, qui, par-delà des différences de métiers et de conditions d’emploi qui les séparent, ont en commun de travailler dans un même espace, la gare, et donc d’être aussi soumis à des conditions de travail communes : le lieu, la présence d’usagers, la proximité avec les voies, ou encore une ambiance sensorielle (lumière, bruits divers – foule, annonces, trains, machines –, froid, agitation) et une distance aux bureaux et aux managers qui les occupent. Nous nous sommes ainsi affranchis du présupposé selon lequel les métiers enquêtés recouvraient des réalités bien trop clivées pour être appréhendées ensemble. Au contraire, nous avons découvert, souvent avec surprise, des points de convergence tant dans les trajectoires que dans les activités effectuées et les rapports au travail des personnes rencontrées. Le contexte de la gare en tant que tel crée des représentations et des pratiques professionnelles partagées qui forment un référentiel commun. Sur le terrain, le « on » et le « nous » renvoient tantôt aux autres collègues exerçant le même métier ou effectuant la même tâche, tantôt à tous ceux qui travaillent en gare. Toutefois, ce contexte n’écrase pas totalement des différences de rapports au travail qui se construisent dans et en dehors de l’organisation.

1. Ajuster son corps à l’espace de la gare

7Les trois groupes de travailleurs rencontrés ont chacun leur lot de tâches spécifiques. Les agents d’entretien, recrutés en CDD ou en CDI via l’une des entreprises prestataires qui travaillent pour la gare, sont chargés de nettoyer les toilettes, l’ensemble des espaces intérieurs où circulent les usagers, ainsi que les abords extérieurs du bâtiment (d’autres équipes, via d’autres prestataires, lavent l’intérieur des trains). Les agents de sécurité, également externalisés, sont postés de part et d’autre de la gare, à l’intérieur, dans un but de surveillance. Les contrôleurs, qui sont quant à eux statutaires ou contractuels de la SNCF, vérifient les titres de transport ou contrôlent les incivilités aussi bien en gare qu’à bord des trains de banlieue (les trains grandes lignes étant réservés à d’autres équipes non rencontrées). Les trois métiers sont organisés par équipes tournantes : en 2-8 pour les contrôleurs (une équipe du matin et midi, une de l’après-midi et soir), et en 3-8 pour les agents de sécurité et d’entretien (matin-midi, après-midi et soir-nuit). Cependant, seuls les contrôleurs se déplacent et exécutent leurs tâches à plusieurs : les agents de sécurité et d’entretien sont postés à des endroits précis, tout en ayant régulièrement des moments de regroupements. Si les pénibilités physiques ressenties concernent beaucoup la posture debout, la contrainte que cette posture exerce sur les corps et les moyens de l’atténuer incombent à chaque fonction. En revanche, il existe une tâche commune dont il est impossible de se soustraire, et qui génère chez tous les travailleurs rencontrés à la fois gêne et valorisation : l’accueil, c’est-à-dire, l’orientation des usagères et usagers de la gare.

1.1. Entre immobilité contrainte et mouvements harassants

8Les temps d’observation passés en gare auprès des équipes de travailleurs nous ont permis d’identifier finement comment se meuvent leurs corps dans l’espace. Deux lignes de clivage se dessinent : les corps immobiles, et les corps en mouvements d’une part ; les corps droits et les corps pliés, d’autre part. Les agents de sécurité incorporent les deux premières dimensions de chacun de ces clivages : leurs corps sont immobiles et droits. Ils passent en effet de longues heures debout, postés à un endroit de la gare, et ce souvent pour une grande partie de la matinée ou de l’après-midi. C’est d’ailleurs cette immobilité des corps qui a favorisé les discussions informelles lors des séquences d’observation. Lorsque, vers 10 h 30, nous approchons Ousmane, agent de sécurité malien âgé de 58 ans, en poste à la gare depuis 16 ans, celui-ci nous explique qu’il est depuis plus de 2 heures dans cette position – debout, les bras tendus devant lui et les mains jointes. Sa position est à l’un des angles du triangle qu’il forme avec deux de ses collègues, en « plateau », c’est-à-dire à l’étage supérieur de la gare, non loin des quais des transiliens. Lorsque nous lui demandons si nous pouvons rester un peu à ses côtés pour discuter, il acquiesce et se met à rire : « Ah bah on a le temps, je suis là jusqu’à midi ! » Il ne prendra qu’une courte pause pour aller aux toilettes et boire – en cachette, car il n’est pas autorisé à le faire devant les usagers. Sans que nous lui posions la question, il en vient de lui-même à nous exprimer la fatigue engendrée par cette posture statique : « C’est pas facile avec les jambes, là… » dit-il en se frottant les cuisses et en agitant l’une d’entre elles. Plusieurs enquêtes sur les conditions de travail, tant statistiques que qualitatives, ont mis en évidence la fatigue physique qu’engendre le piétinement prolongé, que ce soit chez les saisonniers agricoles (Décosse, 2015), le personnel hôtelier ou de maison (Menoux & Noûs, 2020 ; Delpierre, 2021), les hôtesses d’accueil ayant une fonction « décorative » (Schütz, 2006) ou encore dans beaucoup de métiers féminins (Avril & Marichalar, 2016). Ici, ce sont des hommes, sur-représentés dans la sécurité, qui se plaignent de cette immobilité contrainte. Adama, que nous avons observé au travail, nous explique qu’il attend avec impatience ces moments où il peut intervenir, car cela lui permet de « [se] bouger ». Pendant nos trois jours d’observation, nous constatons néanmoins à quel point ces moments se font rares.

On travaille beaucoup debout, en équipe. Notre travail consiste aussi à signaler lorsqu’on voit une chose suspecte… on intervient en cas de danger des usagers, il y a des gens qui sont souvent stressés, on essaye de les calmer. (Adama, homme, ivoirien, 60 ans, agent de sécurité à la gare depuis 21 ans)

9Les agents de sécurité ont peu de marges de mouvements vis-à-vis de cette position statique inhérente à leur rôle de surveillance et de dissuasion, bien qu’ils disent s’y accommoder – « à la maison, je fais mes petites marches et je suis dans mon fauteuil moelleux » précise Ousmane, en regardant sa montre.

10Leur immobilité s’oppose à celle des contrôleurs : si elles et ils sont également soumis à une posture debout prolongée, cette dernière va de pair avec de longues périodes de mobilité en gare et à bord des trains. Pour eux, c’est donc la marche répétitive d’un point à un autre qui génère des douleurs physiques. Safiatou l’exprime clairement :

La première semaine, j’avais les pieds gonflés, je commençais à pleurer. J’étais au bout de ma vie. Je me disais : c’est pas possible ! C’est vrai que dans la journée, j’ai la montre et elle me dit que je fais entre 11 000 et 14 000 pas par jour. On ne s’en rend pas compte. On appelle ça cheminer. On marche énormément ! Et c’est vrai que des fois, à la fin de la journée, on est épuisé. Mais c’est une question d’habitude. C’est comme pour le sport. Quand on rentre au début, on a des courbatures. On n’est pas bien. Mais une fois qu’on est dedans, au bout d’un mois, on ne sent plus rien. […] Moi, j’ai des mimiques. Généralement, j’ai tendance à faire ça [Elle bouge ses bras]. Mais en fait, c’est parce que j’étire les bras. Je fais ça, je fais ça. Des fois, je fais ça. Mais c’est parce que je sens qu’en fait, dans un endroit, mon corps, ça commence à tirer. Moi, je vais dire à mes collègues, vous ne voulez pas qu’on change d’endroit ? C’est parce qu’en fait, on sent que ça fait trop longtemps qu’on stagne. (Safiatou, femme, franco-sénégalaise, 37 ans, contrôleuse depuis 3 ans, agent SNCF depuis 12 ans)

11Faire beaucoup de pas fatigue, mais « stagner » encore plus : les contrôleurs sont unanimes quant au fait qu’il vaut mieux circuler plutôt que de rester immobiles à un point donné – ce qui peut régulièrement arriver pour intercepter un groupement de voyageurs dans le cadre des contrôles de titres de transport. Elles et ils peuvent donc, mieux que les agents de sécurité, alterner entre mobilité et immobilité, et rendre plus supportable l’impossibilité de s’asseoir au travail. Cette impossibilité touche aussi les agents d’entretien : toujours debout, leurs corps sont autrement contraints par une alternance de gestes rapides et répétitifs, de dos pliés et de jambes accroupies. Connu pour être l’un des secteurs professionnels qui engendre parmi les plus importantes pénibilités physiques (Devetter & Valentin, 2021), le nettoyage suppose d’intenses cadences. Toufik, l’un des syndicalistes que nous avons rencontrés, lui-même agent d’entretien, évoque la « grande fatigue », les « déboitements d’épaule », et explique la division sexuée qui s’opère dans le nettoyage par le degré d’investissement physique qu’impliquent certaines tâches.

Il y a plus d’hommes parce qu’il y a des trucs que les femmes ne peuvent pas faire. Comme les interventions d’extérieur, nettoyer les rames en-dessous, c’est pas pour les femmes ! La nuit il y a une trentaine de salariés et une dizaine de femmes. (Toufik, homme, franco-algérien, 59 ans, agent d’entretien à la gare depuis 26 ans)

12L’essentialisation sexuée des capacités physiques des hommes et des femmes, mais aussi, de leur vulnérabilité face aux agressions, donne lieu à une proportion d’hommes importante parmi les agents d’entretien recrutés, d’autant plus pour le travail de nuit, impliquant de laver l’extérieur des trains, et jugé plus dangereux au vu des fréquentations clandestines. Selon les dires des agents, des syndicalistes, et de l’un des managers de la société prestataire rencontrée, les hommes représenteraient plus de 60 % de la main-d’œuvre – ce qui corrobore nos observations et comptages que nous avons pu faire au sein des équipes tournantes. Alors que le nettoyage au sein des foyers privés est très largement un « métier de femmes » (Moujoud & Falquet, 2013), il est aussi et parfois davantage un « métier d’hommes » dans certains lieux publics jugés plus durs physiquement, plus dangereux, et quand les tâches relèvent aussi de la maintenance (Benelli, 2010). Sur le terrain néanmoins, femmes comme hommes éprouvent une importante fatigue, difficile à soulager : la difficulté à mobiliser ces travailleurs pour des entretiens est en soi un symptôme de leur rythme intense de travail, qui laisse place à très peu de repos – essentiellement lors de la pause alimentaire.

13À ceci s’ajoute une confrontation directe au sale, inévitable elle aussi, qui les distingue des deux autres catégories de travailleurs rencontrés. Mais le périmètre du sale est circonscrit : quotidiennement confrontés aux déchets et aux salissures, les agents d’entretien réservent le qualificatif de « vraiment sale » à ce qui émane directement du corps – crachats, vomis, excréments, chewing-gums mâchés. Les vêtements protecteurs (blouses, gants, masques) limitent l’atteinte corporelle des agents, qui insistent sur leur importance. Engagés dans un métier qui implique nécessairement de « se salir les mains pour les autres » (Avril & Vaca, 2020), le sale apparaît alors moins envahissant. Au cours de nos conversations, la résignation – « C’est comme ça, on doit bien laver ! » –, la satisfaction de « bien faire briller » les carrelages, ou encore la projection d’une « bonne douche », aident à relativiser la double pénibilité que rencontrent les agents d’entretien.

1.2. L’accueil, partout et nulle part

Parfois les usagers viennent vers nous. Ce n’est pas notre boulot, mais par humanisme. Nous sommes des êtres humains. Quelqu’un qui… Voilà, il y a son train. Il lui manque cinq minutes ou bien il est en retard. Tu interviens. […] Qu’est-ce que je peux faire ? Moi, je te donne juste le petit conseil, l’indication. Bon. Donc, bon, lui, c’est parce que c’est un vieux. Tu es impuissant, mais tu fais tout pour lui donner quelques directions… On est beaucoup sollicités. Tous ceux qui vont venir, je suis obligé de les renseigner. On n’est pas payé pour ça. (Adama)

15Les agents de sécurité expriment leur malaise ou leur lassitude à répondre aux sollicitations, multiples lors des heures de pointe. Nos observations et entretiens montrent l’importance du « travail émotionnel » que font alors les agents : ils s’efforcent de sourire, de répondre poliment et calmement indépendamment du ton de l’usager, un travail émotionnel caractéristique des métiers de service (Hochschild, 2003 ; Desprat, 2015 ; Debonneville, 2019). Ils soulignent surtout que l’accueil ne figure pas dans leur fiche de poste : il s’agit d’une tâche gratuite, non rémunérée, qui les renvoie fortement à un « déni de travail » (Krinsky & Simonet, 2012). Les agents de sécurité insistent donc sur le fait qu’il ne s’agit pas vraiment de leur travail. Cependant, nous n’avons pas observé, ni entendu, de refus de s’exécuter à la tâche : parce qu’ils n’ont pas vraiment le choix que de répondre aux voyageurs en gare, les agents de sécurité se convainquent de la virtuosité de cette démarche, révélant qu’ils sont des « humanistes », selon les propos d’Adama, des « êtres humains ». Beaucoup d’agents rencontrés associent ainsi l’accueil à des qualités d’empathie et de partage, par lesquelles ils se valorisent malgré tout.

16Le rapport des contrôleurs à l’accueil est différent : contrairement aux agents de sécurité, ils conçoivent l’accueil comme partie intégrante de leur travail. Ils n’ont pas le sentiment d’être lésés, ni sur le plan financier, ni sur le plan du continuum des tâches que suppose leur fonction, comme l’explicite Safiatou.

Sur le badge, il y a écrit d’abord qu’on est en service et ensuite qu’on est contrôleur. Ce qui veut dire qu’on est là d’abord pour donner des informations. Parce qu’il y a des contrôleurs, des fois, qui disent « Oh, attendez, j’entre en contrôle. » Non. On peut dire à la personne de patienter, parce qu’on est en train de terminer quelque chose. Mais on est là aussi pour donner des informations. […] Des fois, il faut gérer quand il y a des pannes. Il y a des gens qui ont peur du noir. Il y a des gens qui ont peur tout simplement de descendre dans les voies. Ils se disent, je vais me faire électrocuter ! Il y a la panique de tout ça. Donc il faut les calmer. Il y a des malaises. Il y a une femme qui a accouché. Enfin, il y a eu pas mal de choses. Et il a fallu gérer tout ça. Mais à ce moment-là, on n’est plus contrôleur. On est juste agents d’accueil. […] (Safiatou)

17Safiatou et ses collègues ne ressentent pas de déni du travail d’accueil, vu qu’il fait partie de leur fiche de poste, et qu’il est donc rémunéré. Leur visibilité face aux usagers de la gare va également de soi, là où les agents de sécurité demeurent relativement plus invisibles. Les propos de Safiatou laissent néanmoins entendre que l’accueil ne constitue pas le cœur de leur identité professionnelle, contrairement au contrôle, par lequel ils se valorisent devant nous, et devant les usagers. L’accueil vient alors non seulement interférer avec leurs activités de contrôle et menacer leur efficacité, mais aussi contrarier un privilège de leur fonction : décider de s’adresser aux usagers et de leur demander des comptes, et non pas seulement de répondre à leurs demandes.

18Quant aux agents d’entretien, leur plus grande discrétion dans l’espace de la gare, directement liée à leur fonction, aux recoins dans lesquels ils travaillent en journée (toilettes, abords extérieurs de la gare), à l’invisibilité de leur travail de nuit et à leurs corps recroquevillés, les protège davantage des sollicitations. Ils n’en sont pas pour autant épargnés avec certitude, et craignent avant tout le ralentissement de leur cadence, comme l’explique Salim.

C’est vrai des fois ça m’empêche… Ça veut dire, moi, j’passe d’un autre côté : je fais par exemple, comme les lundi et mardi, j’ai 2 quais à faire en tout ça fait 4 quais ça veut dire, je passe directement sur l’autre côté en attendant. Quand on vient trop me voir, ça me ralentit sinon. (Salim)

19Beaucoup d’agents d’entretien expriment leur timidité, notamment lorsqu’ils maîtrisent mal la langue française. L’une nous fait comprendre, en mélangeant quelques mots d’anglais, de français, et des gestes, qu’elle a choisi le nettoyage pour ne pas avoir à parler aux usagers. Elle nous montre comment, lorsqu’elle nettoie les toilettes ou déambule dans les couloirs, elle baisse le regard, et s’agite encore plus pour montrer qu’elle est occupée. Chez les agents d’entretien, le dialogue avec les usagers n’est jamais présenté positivement : il fait l’objet d’évitement, plutôt que de réappropriation. Éviter les regards ou faire mine que l’on fait autre chose – partir pour contrôler, interpeller un collègue, travailler en tenue de civil – sont autant de stratégies mises en œuvre par tous les enquêtés pour dissiper les sollicitations. Mais les possibilités de se réapproprier cette tâche jugée pénible sont inégales : les contrôleurs et les agents de sécurité utilisent l’accueil comme échange solidaire et complice avec les usagers, là où les agents d’entretien n’y voient que contrainte face à la cadence de travail imposée par les sous-traitants, et exposition aux stigmates liés à leurs origines. L’accueil est en réalité le symptôme des difficultés et inégalités plus larges que représente le face-à-face avec les usagers de la gare.

2. S’adapter au public

20« La gare sans usagers, ça serait bien ! » s’exclame Nadège, rencontrée sur le quai lorsque nous déambulions avec trois autres contrôleurs. Cette contrôleuse française âgée de 51 ans, agente de la SNCF depuis une vingtaine d’années, partage un petit bout de notre conversation en attendant de monter dans la rame où deux équipes s’apprêtent à repérer les incivilités. Elle rit puis se ravise : « En même temps, sans usager, on n’existerait pas ! » Les mots de Nadège ne sont pas anecdotiques. Les interactions avec le public reviennent systématiquement dans nos entretiens et conversations avec l’ensemble des travailleurs rencontrés. Nos observations montrent aussi à quel point ils sont en relation quasi-permanente avec les usagers de la gare. La pénibilité que constituent ces interactions quotidiennes avec un public (usagers, clients, patients, bénéficiaires de minimas sociaux…) est un résultat bien mis en exergue par la sociologie des relations de service (Weller, 2002 ; Jeantet, 2003). Elles impliquent le déploiement de compétences de « gestion des émotions » (Boujut, 2005), où il faut notamment se retenir face à des propos ou à des attitudes jugées déplacés. En gare, la violence de la confrontation avec les usagers est quotidienne. Elle cristallise les appréhensions de conflits et de coups, et mène parfois à la détresse psychologique. Elle s’inscrit dans des rapports sociaux de classe, de sexe et de race, créant le sentiment partagé d’être méprisé et infériorisé. Face à cette violence, contrôleurs, agents de sécurité et d’entretien tentent de mettre de la distance ou de renverser le sens de la domination, en ayant cependant des armes inégales pour le faire.

2.1. Du mépris aux coups

21Si les enquêtés n’ont pas le sentiment d’être ignorés en gare, du fait qu’ils sont justement de potentielles sources d’information, ils partagent en revanche le sentiment d’être méprisés. Nombre d’entre eux se plaignent de l’absence de formules de politesse – « bonjour », « merci », « s’il-vous-plait » –, des regards hautains ou sévères, des haussements d’épaules ou de sourcils. Ils éprouvent un mépris général quant à leur métier : « Ah bah ça m’arrive plusieurs fois par jour qu’un parent dise à son enfant “si tu travailles pas bien à l’école, tu finiras comme le monsieur” » lance dans un soupir Ousmane. Le sentiment d’exercer un métier peu enviable, « en bas de l’échelle » comme ils disent, revient dans tous les propos, y compris ceux des contrôleurs : « Ça fait plus rêver personne de bosser à la SNCF » déplore Nadège. Ce renvoi permanent, par les usagers, à la dévalorisation généralisée de leur métier pèse considérablement sur leur quotidien de travail.

On m’a déjà dit « ta mère je la déterre », ça m’atteint pas moi en fait en fait, sincèrement. Il y a une collègue elle a perdu son papa ; on lui dit « nique ton père » elle se met à pleurer, elle ne supporte pas, pourtant elle a du caractère, mais elle le supporte pas. (Brigitte, femme, française, 43 ans, contrôleuse depuis 5 ans, agent SNCF depuis 10 ans)

22La violence du mépris social vécue par les travailleurs se matérialise souvent en insultes, qu’elles soient en riposte à une interception, en réaction à une réponse jugée insatisfaisante, ou sans raison évidente. Le racisme et le sexisme infusent également les propos des usagers : la quasi-totalité des agents d’entretien et de sécurité rencontrés sont issus de l’immigration (de première ou de seconde génération), tout comme plus de la moitié des contrôleurs. Ils se voient fréquemment stigmatisés par leurs origines (réelles ou supposées).

Lorsque l’on me demande pour acheter un ticket et que je réponds que je ne suis pas un agent de la SNCF on m’a déjà dit « Vous quittez votre pays, vous venez ici, on vous paye et vous ne faites rien. » (Salim)

23Les femmes, quant à elles, sont régulièrement discréditées sur leur résistance physique et émotionnelle, ou sur leur intelligence : « Les gens pensent que parce que je suis une femme je suis bête » lance Safiatou. Les rapports de domination dans lesquels est pris le personnel de la gare sont ici l’expression de la division sexuée et raciale du travail, les métiers d’agents de sécurité et d’entretien incarnant par excellence la relégation des immigrés, des femmes, des personnes peu qualifiées ou déclassées aux tâches les moins valorisées (Gallot & al., 2020). Si cette relégation est a priori moins évidente pour les contrôleurs, du fait notamment de leur statut d’agents SNCF, le terrain nous montre qu’ils se confrontent à trois rhétoriques d’infériorisation : des propos qui dénigrent un métier perçu comme immoral et « contre » les usagers, à l’instar des policiers (Loriol & al., 2006) ; une négation de toute forme de pénibilité, les renvoyant au stéréotype du « cheminot fainéant », comme le dit l’un d’eux ; ou encore, des propos qui discréditent un statut perçu comme « improbable » au vu des caractéristiques raciales du contrôleur, comme l’explique Mahmoud.

[Le racisme] oui, bien sûr, on y est confronté tous les jours, mais on ne réagit pas de la même manière. […] Les gens du pays de mon origine, ils pensent qu’on doit les laisser passer parce qu’on est de la même origine. Les gens n’ont pas l’habitude que ce soit mes origines qui les contrôlent, ne trouvent pas ça normal parce que d’après eux, c’était moi, le fraudeur et puis c’est eux qui sont en costume. (Mahmoud, homme, 46 ans, franco-algérien, contrôleur depuis 12 ans, agent SNCF depuis 18 ans)

24La violence exercée par les usagers ne s’arrête pas aux mots. Tous les travailleurs qualifient leur métier de « risqué » puisque sujet aux agressions physiques, que nous avons constatées lors de nos trois jours d’enquête : rapprochement brutal d’un corps, crachats sur l’agent, main qui agrippe la veste ou poing qui se lève. Tous ont déjà subi ou ont été les témoins de plusieurs agressions, qu’ils expliquent par les facteurs suivants : état d’ébriété pour les dits « marginaux », stress lié au travail et à la vie francilienne, réponse à une effraction, méchanceté gratuite, ou même folie. Pour les cas les plus dangereux, la police ferroviaire peut être mobilisée, comme le mentionne Brigitte.

[…] Le mec il est revenu, il nous a braqués. En fait il sortait de prison et il s’est fait contrôler pour la cigarette. L’équipe police ferroviaire qu’on a croisée est intervenue, il était énervé il a dit : « Attendez, je reviens ! » Il est revenu cagoulé, habillé tout en noir, avec un vélo et nous a braqués. (Brigitte)

25Les contrôleurs se comparent peu à la police ferroviaire, qu’ils présentent comme alliée, contrairement aux agents de sécurité qui expriment leurs difficultés à faire régner l’ordre sans devoir toucher les usagers et sans être armés, avantage de la police à laquelle ils doivent faire appel en cas de difficultés. Les agents de sécurité sont souvent renvoyés par les usagers violents à cette apparente contradiction qui les renvoie à une certaine infériorité, et rend difficile l’instauration d’un rapport de domination jugé propice à l’apaisement des conflits.

26Bousculer ou pousser s’ajoutent quotidiennement au panoptique de violences physiques. Les femmes y sont particulièrement sujettes, et attribuent les bousculades à leur plus petite taille, au fait qu’elles ne font « pas peur », et à leurs supposées faiblesses physiques. Comme elles, leurs collègues masculins disent être affectés par le cumul des violences verbales et physiques sur leur lieu de travail : mais, alors qu’ils incarnent – du moins devant nous – des traits de la « masculinité hégémonique » virile capable de surmonter ces violences (Connell, 1995), les femmes, elles, confient que beaucoup de leurs collègues des deux sexes et elles-mêmes craquent. Dans les cas les plus graves, si le « droit de retrait » de son poste fait partie des préventions et des mesures mises en place par la SNCF pour prévenir ou répondre aux entraves à la sécurité du personnel, celui-ci ne bénéficie qu’aux contrôleurs, seuls parmi nos enquêtés embauchés en sous-traitance à être statutaires.

2.2. Reprendre le dessus : le privilège des contrôleurs ?

27Si les agents de sécurité, d’entretien et les contrôleurs reçoivent de courts modules de préventions des risques liés au travail en gare, seuls ces derniers assistent à des séances réservées aux agressions physiques et verbales, où ils apprennent à réagir. Le mot d’ordre reçu est d’apaiser le plus possible les tensions, et de ne pas envenimer l’interaction en haussant la voix ou, pire, en levant la main. Plusieurs hommes nous ont d’ailleurs confié avoir « craqué » et défié certains usagers agressifs en les insultant. Mais ces réactions sont réprimées par les autres collègues et la direction de la SNCF.

Parce que si la personne te parle mal et que tu rentres dans son jeu, ça va forcément se retourner contre toi. Parce qu’on va te dire : ok elle t’a dit ça mais toi il fallait juste que tu te mettes en retrait. Après je dis pas que c’est facile parce que quand la personne te dit « nique ta… », tu te dis « Attends, là, il vient d’insulter ma mère ? » et du coup tu peux disjoncter mais il faut pas. On a des règles par rapport à ça : « Adopter une tenue et une parole exemplaires. » C’est pas ton pote, c’est un client. Il faut se positionner de trois quarts jamais en face. Si elle te lance un truc, il faut pouvoir esquiver. (Safiatou)

28Les contrôleurs disposent d’un répertoire de ressources pour désamorcer ou répondre à l’agressivité des usagers : apprentissage de postures et de formules d’adresses-types, déambulations en équipes ou en binômes « anges-gardiens », cellules psychologiques, talkie-walkie et caméras pour filmer et prouver ainsi un éventuel comportement litigieux. Si ces ressources leur permettent de se mettre en retrait de l’agression, ils disposent aussi d’une autre arme : l’amende. Mettre des amendes constitue l’un des cœurs du métier : ils ont des objectifs journaliers ou mensuels, individuels et collectifs, à remplir, qui conditionnent non seulement leur statut d’emploi – un CDD qui se transforme en CDI –, leur place dans la hiérarchie – devenir chef d’équipe – ainsi que leur salaire, puisqu’ils touchent 10 % du montant de l’amende si elle est payée sur-le-champ. La course à l’amende exerce alors une pression sur les contrôleurs, qui, en même temps, s’emparent des contraventions pour renverser le rapport de domination entre eux et les usagers. Ce renversement s’opère d’autant plus que le fait de mettre une amende et de décider son montant sont à leur discrétion. Les contrôleurs, comme encore une fois les policiers (Loriol & al., 2006), activent des catégories stéréotypées d’usagers qu’ils estiment plus ou moins fautifs, et décident en fonction de l’intentionnalité perçue de la fraude dans l’interaction.

« Ok, je vais pas vous mettre une amende, mais au moins allez acheter un ticket » et je le valide à la main. Ça c’est quelque chose que je fais souvent quand je vois que la personne a un problème. Par exemple, tout à l’heure, il y avait un grand monsieur : il m’a fait peur en arrivant parce qu’il avait un visage très serré, je me suis dit qu’avec lui à tous les coups ça va être bagarre avec lui. Et non, en fait, le monsieur, il a été très doux très gentil. Je lui ai demandé de me décliner son identité et il a sorti un document Pôle Emploi ; je vois que la personne elle est à la recherche d’un emploi, elle est très sympa, elle parle calmement, elle me dit qu’elle peut acheter un ticket. J’ai regardé mon patron, il m’a dit « fais ce que tu veux » en gros. Par contre, si ça avait été le même cas de figure, mais la personne m’a insultée ou ce genre de chose, je veux même pas savoir. Il y a aussi le comportement qui joue. Après ça dépend de nous. Par exemple, il y a deux semaines, on était tous malades on avait la flemme. (Safiatou)

29L’amende confère un pouvoir considérable aux contrôleurs, dont ils ont le privilège. Ce privilège l’est d’autant plus qu’ils doivent tout autant être en capacité de ne pas « entrer dans le jeu » des usagers, comme le dit Safiatou, mais qu’ils peuvent aussi renoncer à mettre des amendes aux personnes les plus réluctantes, malgré les pressions financières, comme l’explique Mahmoud.

Au bout d’un moment, il ne faut pas se mettre en danger. Quand la situation dégénère un peu trop, il faut savoir prendre un peu de recul et puis se dire, bon, ce n’est pas aujourd’hui, ce sera demain. Voilà, il faut savoir un peu. Le plus important pour moi et pour mes équipes, c’est de rentrer en entier. C’est-à-dire, ce n’est pas parce qu’on n’a pas mis l’amende aujourd’hui à telle personne qu’il faut se sentir frustré ou autre. (Mahmoud)

30Comme le « droit de retrait », les amendes et tous les outils de prévention mis à la disposition des contrôleurs sont directement liés à leur statut de personnel de la SNCF, particulièrement avantageux et protecteurs par rapport à celui des agents de sécurité et d’entretien. Renverser la domination est ainsi beaucoup plus difficile pour ces derniers. Ils ne disposent ni de la capacité de mettre des amendes, ni du droit de contraindre les corps violents : leur seule manière de se défendre en cas de danger, est de faire appel aux corps autorisés à canaliser les usagers – la police –, de s’éloigner de la personne, ou d’utiliser l’humour, pour « baisser la pression », comme le dit Ousmane.

3. Des conditions inégales de la réappropriation des pénibilités

31Les pénibilités physiques et psychiques du travail en gare, et la confrontation quotidienne à la violence, sont bien connues des syndicalistes rencontrés. Ils œuvrent en faveur des trois métiers enquêtés, y compris lorsqu’il y a sous-traitance – Toufik en est l’un des représentants les plus actifs. Les revendications sont cependant contrastées : cadences de travail, salaires, durées des contrats et surtout, nombre d’embauches sont les points de négociation centraux pour les métiers de la sécurité et d’entretien avec les prestataires, alors qu’il est davantage question de primes et d’évolution de carrière pour le métier de contrôleur. Ces contrastes dans le combat syndical raisonnent avec les rapports qu’entretiennent les enquêtés à l’avenir professionnel : alors que les agents de sécurité et d’entretien appréhendent leur travail « au jour le jour » et disent conférer avant tout une importance au salaire qui tombe à la fin du mois, les contrôleurs établissent des plans de carrière et « voi[ent] loin », comme le dit l’une d’eux. Leur rapport au travail et les appropriations des pénibilités qui lui incombent sont donc conditionnés par des projections différentes dans l’avenir, qui poussent les premiers à se satisfaire des conditions de travail déjà existantes, et les seconds à préparer une mobilité professionnelle future. Toutefois, de manière commune, tous, sans exception, insistent sur leur vie hors travail, en l’érigeant comme « ce qui compte vraiment », et ce qui les fait tenir au travail dans le long terme.

3.1. Se contenter et espérer

32Contrairement à ce que nous supposions, l’âge et l’expérience dans le métier ne clivent pas les rapports que les enquêtés entretiennent au quotidien et à l’avenir professionnel. Ainsi, les agents de sécurité, dont l’âge moyen est de 51 ans, l’ancienneté moyenne de 12 ans, et les agents d’entretien, dont l’âge moyen est de 31 ans, l’ancienneté moyenne de 6,5 ans, ont des discours très proches sur leurs perceptions du quotidien de travail, et sur les possibilités qu’ils estiment limitées de trouver ailleurs de meilleures conditions de travail. Lorsque nous leur demandons s’ils se projettent à long terme dans ces métiers, des acquiescements discrets, des haussements d’épaules et de sourcils, des « on verra bien » et des « pourquoi pas » nous répondent. Ils mettent en avant les conditions matérielles et surtout, relationnelles de leur travail, et affirment s’en satisfaire, comme Salim.

On m’a bien accueilli, de manière familiale, je gagne bien, si ça m’allait pas, je serais pas là et je sais que l’école c’est pas pour moi… donc je suis content d’avoir trouvé ma place. Ouais ça arrive que c’est fatigant mais après faut… voilà, faut être indulgent déjà. […] On peut avoir plusieurs types de primes et elles sont cumulables, ça permet de gagner plus… et qui nous encouragent à continuer. […] Non franchement, il y a une bonne ambiance entre tout le monde, on fait en sorte que ça reste une ambiance familiale. […] Les conditions de travail ne sont pas mauvaises : on a des PC, ou on mange pendant les heures de pause, on a les toilettes, micro-onde, eau chaude et frigidaire. (Salim)

33D’autres conditions que celles directement liées à l’exercice du travail rendent acceptables les emplois occupés par les agents de sécurité et d’entretien. Tous, sans exception, sont immigrés de première génération, en France depuis 4 à 25 ans. L’absence généralisée de diplômes – à l’exception d’Ousmane qui était infirmier au Mali –, la maîtrise parfois incertaine du français, le fait de ne pas avoir la nationalité française pour une partie d’entre elles et eux, et, élément qui a été explicité dans nos conversations informelles, leur apparence physique (couleur de peau) qui les assignent d’emblée aux stigmates diffus de l’« immigré » (Poinsot, 2016), contraignent fortement leurs choix professionnels. Ce sont autant de conditions socioéconomiques, raciales et migratoires qui infléchissent les parcours et la formulation d’un « avenir » meilleur (Duvoux, 2023). Ainsi, les pénibilités vécues du travail sont constamment relativisées par ceux qui ont connu « bien pire », ou qui sont entourés de personnes qui occupent des emplois perçus comme « bien pire ».

34Le rapport au travail et à l’avenir des contrôleurs est sur ce point différent. Tous ceux que nous avons rencontrés, y compris les plus âgés (49 ans, pour un âge moyen de 40,5 ans, et une ancienneté moyenne de 11 ans) mobilisent les ressources analysées précédemment pour adapter leurs corps et ajuster leurs émotions au travail en vue d’une progression de carrière. Cette progression est encore une fois possible du fait de leur statut et de la mobilité interne facilitée par la SNCF. Ainsi, aucun n’envisage de rester au même poste, la majorité provenant d’ailleurs des guichets avant d’avoir été promue contrôleur, un poste jugé à la fois moins monotone, et plus rémunérateur.

Je vais vous donner une tranche de salaire qui va de 1 500 à 3 500 euros. Selon les agents, selon le statut, selon leur rendement de travail. Parce que oui, ils ont des primes. Il y a des primes de contrôle. Sinon, on resterait au guichet, comme les agents du guichet. S’il n’y avait pas de primes variables, pourquoi on irait dehors dans le froid, s’attaquer aux contrevenants, alors qu’on gagnerait la même chose derrière une vitre au chaud à vendre des billets ? Il ne faut pas se cacher non plus. Il y a l’aspect financier qui rentre en compte. (Mahmoud)

35Dans le continuum de l’évolution professionnelle qui s’offre à eux, travailler à bord des trains grandes lignes est présenté comme le graal : les salaires sont un peu plus importants, mais surtout, les altercations avec les usagers et les interactions contraintes beaucoup moins fréquentes. Pour prétendre à ces postes, les contrôleurs doivent attester de plusieurs années de contrôle et faire leurs preuves : « lâcher prise », c’est-à-dire, maîtriser ses émotions au travail et ses interactions avec les usagers, tout en restant un agent efficace et rentable, s’avère crucial pour espérer cette ascension professionnelle. Si c’est le métier de contrôleur qui permet une telle projection dans la carrière, elle s’imbrique là encore aux caractéristiques sociales des personnes enquêtées : toutes sont nées en France, seules deux sont descendantes de l’immigration et non blanches, leurs diplômes allant du baccalauréat à la licence. Fort de ces diplômes, qui ne confèrent somme toute qu’un petit capital scolaire, le métier de contrôleur se révèle être une « opportunité », selon le terme que plusieurs emploient, pour gravir les échelons en interne. Cette logique de stratégie et d’ascension professionnelle ne concerne pas les agents de sécurité et d’entretien.

3.2. « Le travail reste le travail »

36Ces aspirations contrastées, qui conditionnent le sens donné à l’adaptation aux pénibilités du travail et les formes qu’elle prend, sont néanmoins traversées par une mise à distance commune du travail. Agents d’entretien, de sécurité comme contrôleurs estiment que le travail n’est pas au centre de leur vie : tant nos conversations informelles, que nos entretiens et nos observations font davantage surgir l’attention portée au bien-être quotidien au travail qu’une quête de « sens » au travail. Les travailleurs, y compris les contrôleurs, n’expriment pas à cet égard de forts sentiments d’utilité publique ni d’ethos professionnel du service, bien que les mots « service » et « accueil » infusent le vocabulaire de la SNCF. Ils insistent sur leur volonté de circonscrire leur investissement au travail, tant affectif que temporel : les horaires de travail favorables sont d’ailleurs systématiquement invoqués – ils travaillent essentiellement le jour, voire en matinée, pour concilier aisément la vie hors travail, ou alors ponctuellement de nuit dans le cas des agents d’entretien devant relayer leurs épouses la journée auprès des enfants. Les relations familiales, amicales, les loisirs, les aptitudes à alterner et à séparer vie professionnelle et vie privée, voire la place laissée à une autre activité « passion » rémunérée, sont fortement valorisés dans les discours. Pour Toufik, il s’agit d’avoir du temps pour accompagner son fils dans un début de carrière sportive.

Mon fils il a signé dans un centre de formation. Il a signé à Lens. Donc, beaucoup de déplacements, beaucoup de… Enfin, il commence l’année prochaine. Mais avant d’en arriver là, il y a eu beaucoup de déplacements, que ce soit à l’étranger, des gros tournois, ceci, cela. Et j’ai une facilité à pouvoir le suivre. Du fait que je ne travaille pas le week-end, que je… J’ai pu le suivre énormément. Et aujourd’hui, le fait de suivre un enfant à cet âge-là, c’est très important. Surtout, sur ce qu’il espérait faire. Donc, moi, c’est ce que je disais tout à l’heure, j’ai trouvé l’équilibre entre ma vie professionnelle et personnelle. Et l’exemple de mon fils, en est le meilleur exemple. (Toufik)

37La priorité accordée au hors travail contribue donc, dans tous les cas rencontrés, à relativiser tous les inconvénients du travail. Elle explique aussi en partie le renoncement à une activité syndicale. Sur les trente personnes avec lesquelles nous avons échangé pendant l’enquête, les quatre syndicalistes mis à l’écart, aucune n’est syndiquée. Seul un contrôleur nous a confié l’avoir été au tout début de sa carrière, quinze ans auparavant : il a ensuite renoncé, jugeant que cela lui prenait trop de temps par rapport à l’utilité de son investissement. Il critique les « jeux de pouvoir » internes, l’« hypocrisie » des alliances avec le patronat, et a éprouvé un « épuisement militant » (Cottin-Marx, 2023 ; Delépine, 2023). Autant d’éléments qui l’ont selon lui définitivement dissuadé de se syndiquer. De nombreux enquêtés expriment aussi, souvent à demi-mot, ne pas vouloir faire d’encombres en vue d’être assurés de conserver leur poste ou de préserver leurs chances de promotion. Cette distance, voire méfiance, vis-à-vis de l’action syndicale se comprend plus largement à l’aune du sens que revêt pour eux le collectif de travail. S’ils apprécient de partager des temps de pause et de repas avec leurs collègues, tous, sans exception, affirment ne pas vouloir nouer d’amitiés au travail : « Les amis, c’est en dehors du travail, je ne suis pas là pour les amis », explique Ousmane. « Moi, je ne comprends pas comment on peut vouloir boire un verre avec ses collègues après le travail, alors qu’on les a déjà vus toute la journée ! » s’étonne quant à elle Tina, une femme française de 42 ans, contrôleuse depuis 13 ans, agent SNCF depuis 21 ans. Impatience de rentrer chez soi pour se reposer, nécessité d’aller récupérer les enfants, domicile éloigné de la gare – tous vivent en banlieue parisienne… les temps collectifs hors travail n’existent pas, et ne sont pas recherchés. Ils sont présentés comme un moyen de se préserver des « craquages » : « Si t’as pas les nerfs, c’est pas fait pour toi », conclut Safiatou, après avoir calmement remis à sa place un usager qui niait avoir fumé sur le quai de la gare. Néanmoins, là encore, choisir de ne pas nouer d’amitiés au travail, se tenir à distance des syndicats et miser sur le hors travail s’impose, au fond, aux agents d’entretien et de sécurité. La multiplication de statuts dans la sous-traitance, le turn-over, l’absence d’événements collectifs fédérateurs comme ceux organisés par la SNCF, cantonnent le travail à son exécution.

Conclusion. Se préserver soi au travail

3818 heures Nous venons de terminer le dernier debriefing collectif dans la salle de travail de la gare qui nous a été prêtée par la direction de la SNCF pendant notre enquête. Les uns baillent et s’étirent, les autres se mettent déjà à retranscrire les entretiens, les encadrantes préparent un goûter bien mérité. Les corps sont tiraillés entre la fatigue et l’excitation d’avoir découvert une partie des réalités du travail en gare. Les sacs, les manteaux, les stylos, les cahiers, les post-it, les dictaphones, les badges, les paquets de biscuits et de bonbons, les verres et les bouteilles d’eau et de sodas recouvrent tous les recoins de cette salle qui paraissait bien trop calme avant notre arrivée. Même les murs sont habillés de grandes feuilles sur lesquelles nous notions au fur et à mesure les points analytiques importants à retenir. Seule la grande affiche arborant le « lâcher prise » reste imperturbable. Nous ne l’avons ni déplacée, ni salie, ni recouverte de nos réflexions sociologiques. Elle demeure ainsi, en toile de fond de l’effervescence de l’enquête, comme une métaphore des ajustements corporels et du travail émotionnel des agents face aux agitations de la gare.

39Dans cet article, nous avons en effet pris comme fil conducteur les manières dont les agents de sécurité et d’entretien et les contrôleurs font face aux pénibilités rencontrées au travail. Nous avons montré qu’ils déploient des stratégies de résistance à la fatigue physique et aux tâches peu appréciées, une mise à distance des interactions avec les usagers qui implique l’ignorance ou un renversement de la domination, autant d’adaptations qui sont conditionnées par leur métier et leur statut, l’organisation qui les emploie, leurs caractéristiques sociales, leurs trajectoires, façonnant leur rapport à l’avenir. Les ressources individuelles des contrôleurs, leur statut d’emploi protecteur, la mobilité professionnelle propre à leur métier ou encore leurs outils de travail leur offrent indéniablement des marges d’appropriations particulièrement larges et diverses de leurs conditions de travail. Si l’attachement à la vie hors travail résonne dans tous les entretiens comme étant ce qui compte vraiment, dans une vie où on estime vouloir « travailler pour vivre et non l’inverse », comme le dit Salim, là encore, les possibilités d’articuler investissement ou désinvestissement dans les amitiés et le collectif de travail sont inégales. Il ressort ainsi que l’employeur (SNCF ou sous-traitant) et les conditions d’emploi (titulaire, vacataire, en intérim…) structure l’espace des ajustements corporels et des adaptations émotionnelles des travailleurs.

40Notre recherche contribue ainsi à comprendre ce qui favorise l’acceptation de conditions de travail perçues comme difficiles, voire parfois humiliantes ou dégradantes, ainsi que la résignation et le peu d’intérêt porté aux luttes syndicales ou à de potentielles réactions collectives. Loin d’adopter une posture fataliste ou de se positionner en victimes du management et du patronat, les travailleurs rencontrés mettent au contraire en avant, non sans fierté, leur habileté à se débrouiller seuls et à trouver d’autres sources d’épanouissement que le travail. Nos résultats alimentent les réflexions conduites en sociologie sur le sens du et au travail (Bigi & al., 2015) : si la recherche de sens et de reconnaissance implique un investissement plus important au travail, un risque pour leur carrière ou un temps supplémentaire pris sur la vie hors travail, alors les contrôleurs préfèrent trouver du sens ailleurs. Quant aux agents d’entretien et de sécurité, la quête de sens et de reconnaissance au travail est sans doute perçue comme un luxe duquel ils sont bien éloignés.