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Recensions et notes de lecture

Gabrielle Schütz, Jeunes, jolies et sous-traitées : les hôtesses d’accueil, Paris, La Dispute, 2018, 244 p.

Oumaya Hidri Neys

Texte intégral

  • 1 En raison de la très faible représentation des hommes dans l’activité d’accueil, dans l’encadrement (...)

1Qu’elles soient en activité lors d’évènements ponctuels (congrès, salons, etc.) ou dans les halls d’entrée des entreprises, les hôtesses d’accueil1 sont au cœur de l’ouvrage de Gabrielle Schütz. Celui-ci est issu de sa thèse de doctorat en sociologie réalisée sous la direction de Eve Chiapello à l’École des hautes études en sciences sociales (2011). Mais pourquoi consacrer un ouvrage aux hôtesses d’accueil ? C’est en mobilisant les apports de la sociologie de l’emploi et du travail, du genre et des rapports sociaux de sexe, de la jeunesse et du corps, que l’auteure nous convainc de l’intérêt heuristique qu’il y a à étudier cette activité encore méconnue. En premier lieu, pour mettre en lumière une nouvelle figure du salariat féminin d’exécution, que Gabrielle Schütz qualifie « d’apparat », et comprendre comment la féminité, la jeunesse et la beauté sont mises au travail dans notre société. En second lieu, pour analyser une configuration d’emploi spécifique et comprendre les enjeux d’une forme particulière d’externalisation, dite « à demeure », des services d’accueil. Les analyses présentées dans l’ouvrage reposent sur une enquête de longue haleine, débutée en 2003 et achevée en 2009. L’auteure a conjugué diverses méthodes de recueil et d’analyse des données, afin d’obtenir par croisement et voie de saturation, des résultats très convaincants.

  • 2 Falzon P. et Lapeyrière S. (1998). L’usager et l’opérateur : ergonomie et relations de service, Le (...)
  • 3 Bourdieu, P. (1979). La distinction, éléments pour une critique sociale du jugement. Paris : Minuit

2Les trois premiers chapitres de l’ouvrage se concentrent sur l’activité des hôtesses d’accueil et montrent l’écart entre l’image stéréotypée de celles qui sont conçues comme les vitrines de l’entreprise et les compétences réellement attendues, compétences que l’on peut renvoyer aux trois dimensions relevées dans les professions dites de relation de service2. Cognitive, puisque l’hôtesse d’accueil doit parvenir à résoudre le problème posé par le client, afin de lui apporter une réponse : l’orienter, l’enregistrer, le contrôler, lui parler en anglais, lui servir une boisson, etc. « Relationnelle » ou encore « émotionnelle » puisque les situations plaçant l’hôtesse d’accueil en contact direct avec les clients comportent des échanges de civilités et des transactions affectives. Et « physique », puisque devenir hôtesse d’accueil et durer dans l’activité suppose la conformation de son apparence physique à des normes corporelles plus ou moins explicites : il faut être jeune, plutôt grande et mince, et être jugée « jolie ». Gabrielle Schütz confirme ici les analyses de Pierre Bourdieu3 lorsqu’il avait mis au jour une forme d’affinité élective entre les compétences acquises par les jeunes femmes concernant leur « présentation de soi » et les « dispositions esthétiques » attendues dans l’exercice de ces professions dans lesquelles « on représente bien parce qu’on présente bien ». « Bien présenter » relève aussi d’une évaluation sur la base de critères moraux, les prestataires valorisant les jeunes femmes dégageant « une féminité bourgeoise et policée » (p. 31).

  • 4 Les hôtesses de l’air étudiées par Annick Marsuoin-Lainé, les agents d’accueil dans les collectivit (...)

3Comme cela a été montré dans d’autres professions dites de relations de service4, Gabrielle Schütz renseigne la dévalorisation de celles qui sont pourtant surexposées. Assimilées à des « maîtresses de maison », elles sont amenées à accepter davantage que leurs homologues masculins toutes les tâches relevant du travail domestique féminin. Elles réalisent également un « travail émotionnel » qui s’inscrit « dans la continuité du rôle traditionnel féminin dans la sphère domestique » (p. 41). Se prêtant quotidiennement à la « drague » voire au harcèlement de certains visiteurs ou des salariés auprès desquels elles exercent (commerciaux, agents de sécurité, etc.) dans des lieux où cela fait presque office de rite, et devant s’y prêter avec déférence, elles participent ainsi à la réassurance de l’identité masculine et des hiérarchies sociales. L’analyse des discours recueillis auprès des prestataires comme des clients, celle des courriers de réclamations ou encore celle des « chartes d’accueil » destinées aux nouvelles recrues montrent la permanence du « piège de l’"éternel féminin" » (p. 57) dans lequel sont prises les hôtesses d’accueil : les compétences cognitives nécessaires à l’exercice de leur métier sont invisibilisées au profit d’une survalorisation des dimensions « physique » et « relationnelle » de la relation de service. Toutes ces spécificités de l’activité des hôtesses d’accueil s’inscrivent dans un processus de naturalisation de leurs compétences renvoyées à des « dons naturels » typiquement féminins. Gabrielle Schütz montre combien ce processus invisibilise les efforts (matériels, temporels, corporels, etc.) nécessaires à l’exécution des tâches et « facilite l’appréhension de l’activité comme non qualifiée » (p. 78). Rien d’étonnant donc à ce que le travail d’accueil soit communément associé au genre féminin : un emploi partiel subi dans un secteur d’activité marqué par une forte imprévisibilité, des rémunérations faibles généralement au SMIC, des perspectives de promotion limitées et un renouvellement constant des salariées.

4L’un des apports majeurs de cet ouvrage est de montrer que cette dévalorisation de l’activité d’accueil est renforcée par la configuration d’emploi spécifique dans laquelle elle s’exerce. Dans la veine des services généraux des entreprises, les hôtesses d’accueil sont, depuis les années 2000, principalement employées par le biais de sociétés prestataires de services. Cette externalisation de l’accueil se manifeste par une extériorisation des tâches d’exécution et du « sale boulot » – les tâches les plus nobles revenant au personnel « maison » – et par une disciplinarisation de la main d’œuvre qui « éclate juridiquement le collectif de travail » (p. 103) – étouffant ainsi la mobilisation syndicale et l’expression de revendications – et permet une révocation immédiate des salariées (pas forcément justifiée) sur simple demande du client au prestataire. L’hôtesse d’accueil est donc évaluée par le client, elle peut même être « renvoyée », non pas par son employeur mais bien par le client, si elle ne correspond pas ou plus (les hôtesses « vieillissantes ») à ses attentes. L’auteure décrit parfaitement les rapports hiérarchiques en action dans cette relation d’emploi triangulaire et montre dans quelles mesures la problématique se pose avec plus d’acuité dans l’accueil en entreprise : les prestataires (employeurs) vérifient que les hôtesses d’accueil affectées satisfont a minima les dimensions sociale et physique de la relation de service, tandis que les clients, contrôlant l’activité des hôtesses au quotidien, évaluent l’ensemble des trois dimensions et se substituent, ce faisant, aux employeurs. Malgré une position dominée dans la relation d’emploi triangulaire, les prestataires, soucieux d’exister sur un marché concurrentiel, mettent en œuvre une politique de gestion des ressources humaines à bas coûts : des processus de recrutement et d’affectation peu formalisés, des outils de sélection qui ont pour objectif d’apparier les hôtesses d’accueil et les visiteurs/salariés des entreprises clientes, une quasi-absence de formation et d’intégration surtout en évènementiel. Gabrielle Schütz montre comment l’externalisation prend « le rôle d’une caisse de résonnance dans la déqualification d’une activité que son genre contribue déjà à dévaloriser, et dans la naturalisation des compétences requises » (p. 128).

5Les trois chapitres suivants s’intéressent plus précisément aux hôtesses d’accueil et à leur encadrement dit intermédiaire : leurs supérieures hiérarchiques et les cheffes hôtesses. Gabrielle Schütz montre que, contrairement aux idées reçues ou aux affirmations des prestataires, l’activité d’accueil forme « un carrefour social » (p. 129), car ce sont finalement des personnes aux caractéristiques et trajectoires très différentes qui s’accommodent de cet emploi sous-traité. À partir de l’exploitation des fichiers du personnel d’une des entreprises enquêtées, l’auteure distingue deux profils différents. Les premières, hôtesses en évènementiel, sont statistiquement jeunes (moins de 25 ans), diplômées (bac général) et souvent en cours d’études (premier cycle universitaire). Pour elles, l’accueil est vécu comme une activité secondaire ou d’attente. Les secondes, hôtesses d’accueil en entreprise, sont globalement plus âgées (plus « avancées » dans leur cycle de vie), diplômées mais moins souvent étudiantes, détentrices de moins de ressources socioéconomiques et culturelles. Pour elles, qui appartiennent plus souvent à des groupes racialisés de la population, l’accueil est une activité qu’elles souhaitent pour plus de la moitié exercer à titre principal. De la figure de la « jeune fille de bonne famille » à celle de la « banlieusarde », l’auteure contrecarre la vision unifiée que l’on pourrait avoir des hôtesses d’accueil et explique ces différences entre les deux secteurs d’exercice par les stratégies des hôtesses et celle des prestataires. Les entretiens biographiques menés auprès d’hôtes (n =4) et d’hôtesses (n =33) permettent à l’auteure d’intégrer à l’analyse les différents usages et modes d’appropriation de l’activité et d’établir une typologie distinguant plus finement trois « types » d’hôtesses : les hôtesses « de passage », celles « en transition » et les hôtesses « professionnelles ».

  • 5 Dejours C. (1993), Le travail, usure mentale. Paris, Bayard (1° édition, 1980).

6Gabrielle Schütz se consacre ensuite aux supérieures hiérarchiques des hôtesses et aux cheffes hôtesses et montre que ces figures de l’encadrement intermédiaire partagent de nombreux points communs avec leurs subordonnées : ce sont majoritairement des femmes, âgées de 25 à 35 ans en début de carrière, parvenues à ces positions par la voie de la « promotion interne » ou par la voie « externe » grâce à l’obtention récente d’un diplôme en ressources humaines. En revenant sur son expérience du terrain, l’auteure décrit parfaitement l’ambivalence des relations entre ces responsables et leurs subordonnées. Mais c’est en intégrant dans l’analyse le contexte organisationnel dans lequel évoluent les responsables et leurs conditions de travail qu’elle a pu définir leur style de management. L’externalisation « à demeure » soumet en effet les responsables à une triple contrainte : industrielle, puisque le turn-over et l’absentéisme des hôtesses – très élevés du fait des conditions d’exercice dégradées de cet emploi et de son usage secondaire par une partie des hôtesses – accroît leur charge de travail ; hiérarchique, puisqu’elles sont désignées par leur direction comme responsables des marges réalisées sur leur portefeuille client et de la qualité de prestation – impossible du fait de la réduction des coûts ; et marchande, puisqu’elles sont soumises aux exigences des clients qui utilisent la menace de résiliation du contrat lorsque ces dernières ne sont pas satisfaites. Elles-mêmes dévaluées (« il n’y a pas de réelle rupture statutaire ou salariale entre les hôtesses et leurs encadrantes » [p. 186]), sans réelle possibilité de développer de stratégies défensives5, les responsables sont finalement contraintes de développer un style hiérarchique très particulier. Elles mènent un travail « relationnel » très prenant avec les hôtesses et entretiennent avec elles une « complicité féminine » de manière à accroître la motivation de leurs subordonnées, les fidéliser et lutter ainsi contre l’absentéisme et le turn-over ; à donner l’allure du désintéressement et de la gratuité aux échanges de bons procédés (comme un remplacement au pied levé par exemple) ; et à conserver le contrôle sur la prestation même effectuée « à distance ». Mais cette « complicité féminine » a un coût émotionnel, et pour éviter les situations de burn-out, les responsables tentent de trouver la « juste distance » : la posture « maternaliste » entre complicités voulue et subie, entre protection et dénigrement des hôtesses, constitue une forme « d’exutoire à des responsables débordées par la relation aux subordonnées » (p. 194).

7Gabrielle Schütz analyse enfin la manière dont l’externalisation « à demeure » affecte les manières de faire carrière des hôtesses d’accueil, ce qui recouvre d’abord le fait de se maintenir a minima dans l’emploi, mais aussi les promotions en tant que cheffe hôtesse ou mieux, responsable. Si leur vulnérabilité est grande, certaines stratégies, bien que non-accessibles à toutes, se révèlent « payantes ». L’auteure montre dans quelles mesures « les compétences sociales telles que la capacité à "se vendre" et à se mettre en scène face à sa hiérarchie deviennent cruciales » (p. 234).

8Comme le souligne Gabrielle Schütz en conclusion, cette incursion dans une micro-géographie de la séparation des sexes « donne à apprécier une des places que le capitalisme contemporain assigne à la féminité : érigée en symbole de l’entreprise, missionnée à des fins de représentation, simultanément dévalorisée et toujours subordonnée » (p. 235). Ayant interrogé le poids des apparences physiques des hôtesses d’accueil et de caisse de la distribution sportive sur leur recrutement et dans l’exercice de leur activité, nous n’avons pas été étonnée outre mesure de ces résultats. Mais les hôtesses d’accueil, en évènementiel ou en entreprise, qui sont au cœur de cet ouvrage, sont également « sous-traitées » ; l’auteure dessine ce faisant « les contours d’une nouvelle figure du monde du travail : celle du salarié de l’externalisation "à demeure" » (p. 237). Une configuration spécifique qui induit une relation d’emploi triangulaire source de confusions ; qui fragilise la position des hôtesses comme celle de leurs encadrantes ; qui inv(c)itent les salariées à « se vendre » encore et toujours ; qui au final, « signe un renouveau des rapports de domination au travail » (p. 242). De « sous-traitées » à « maltraitées », il n’y a qu’un pas que je me risque à franchir à la lecture de cet ouvrage convaincant, appuyé sur de nombreux extraits d’entretiens et sur de passionnantes descriptions des faits, des lieux et des interactions.

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Notes

1 En raison de la très faible représentation des hommes dans l’activité d’accueil, dans l’encadrement hiérarchique ou encore à la tête des sociétés prestataires d’accueil, l’auteure utilise ce raccourci pour désigner le personnel d’accueil étudié.

2 Falzon P. et Lapeyrière S. (1998). L’usager et l’opérateur : ergonomie et relations de service, Le Travail Humain, 61, 69-90 ; Leduc S. (2003). L’accueil dans les bureaux de poste. Approche dynamique des compétences et de l’organisation du travail dans les relations de service. Thèse de doctorat, Université de Picardie, Amiens.

3 Bourdieu, P. (1979). La distinction, éléments pour une critique sociale du jugement. Paris : Minuit.

4 Les hôtesses de l’air étudiées par Annick Marsuoin-Lainé, les agents d’accueil dans les collectivités territoriales par Yamina Méziani, les hôtesses d’accueil et/ou de caisse dans la grande distribution spécialisée par Oumaya Hidri Neys, les accompagnatrices en moyenne montagne par Fleur Bonnemaison, etc.

5 Dejours C. (1993), Le travail, usure mentale. Paris, Bayard (1° édition, 1980).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Oumaya Hidri Neys, « Gabrielle Schütz, Jeunes, jolies et sous-traitées : les hôtesses d’accueil, Paris, La Dispute, 2018, 244 p. », La nouvelle revue du travail [En ligne], 15 | 2019, mis en ligne le 01 novembre 2019, consulté le 19 novembre 2019. URL : http://journals.openedition.org/nrt/6407

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Auteur

Oumaya Hidri Neys

Université d’Artois, Atelier SHERPAS (URePSSS, EA 7369)

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    Paru dans La nouvelle revue du travail, 7 | 2015
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