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Recensions et notes de lecture

Pascal Barbier, Au bonheur des clients. Travail de vente et rapports sociaux dans les grands magasins, Presses Universitaires de Rennes, Collection « Le sens social », 2019, 266 p.

Paul Bouffartigue

Texte intégral

  • 1 Un peu plus de 10 000 employé·e·s sur plus d’un million de vendeuses et caissières, moins de 5 % de (...)
  • 2 L’auteur fait le choix de l’usage du féminin comme neutre pour dire cette position professionnelle, (...)

1Sans doute sous l’effet d’une pente ouvriériste ancienne et tenace, quand elle a commencé à s’intéresser au monde des employé·e·s, la sociologie du travail française a d’abord étudié les plus prolétarisées d’entre elles, comme les caissières ou les employé·e·s de la restauration rapide. Le premier intérêt du livre publié par Pascal Barbier, issu d’une thèse soutenue en 2012, est de questionner cette catégorie socioprofessionnelle en braquant le projecteur sur le segment supérieur des employé·e·s de commerce, celles et ceux qui travaillent en grand magasin. Cette figure du grand magasin, bien que fort minoritaire dans le secteur du commerce1, parce qu’elle en a été une matrice historique et symbolique – le titre du livre est évidemment un clin d’œil au roman d’Emile Zola, Au Bonheur des dames (1883) –, se révèle en effet une porte d’entrée très féconde pour penser les dynamiques du travail commercial subalterne, et plus largement celles du salariat du commerce contemporain. Dans quelle mesure la « grandeur » de ces magasins, qui cultivent leur réputation de luxe et continuent à s’adresser une clientèle socialement privilégiée, déteint-elle sur le travail et la condition sociale de leurs vendeuses2 ?

2Très solidement ancrée dans une enquête par observation participante, au sein du rayon vêtements d’un grand magasin parisien, anonymisé sous l’appellation de « Bazar de l’Opéra », la recherche s’appuie sur de nombreuses autres sources, qu’elles soient de première main – de nombreux entretiens auprès d’employées de la vente du même magasin et d’autres magasins – ou de seconde main – sources statistiques et bibliographiques, celles de l’histoire et de la sociologie nord-américaine notamment. La première partie du livre cherche à cerner et à situer le statut professionnel de ces vendeuses ; la seconde partie s’intéresse plus directement à leur travail, dans ses dimensions matérielles – l’insistance sur ces dernières fait partie des apports du livre –, comme dans ses dimensions relationnelles, examinées très finement dans toutes leurs ambivalences, entre valorisations et sujétions.

  • 3 Olivier Schwartz, 1998.

3Les grands magasins naissent de la révolution commerciale du 19e siècle. Ils enfantent à la fois un nouveau rôle pour un client « invité à déambuler sans contrainte d’achat », et une nouvelle catégorie socioprofessionnelle, celle d’employée de commerce. Les plus stables de ces employées forment les « aristocrates du métier de la vente », bénéficiant des politiques paternalistes comme des conquêtes sociales d’un syndicalisme qui parvient à s’implanter dans ces établissements pouvant réunir plusieurs milliers d’employé·e·s. Jusqu’aux années 1960, ces vendeuses sont vues et se voient elles-mêmes comme situées entre classe ouvrière et classes moyennes, voire plus proches de ces dernières. Aujourd’hui, les trajectoires sociales et scolaires qui sont celles des vendeuses se caractérisent à la fois par un recrutement plutôt populaire et par la présence d’une forte minorité de « dominés aux études longues »3, issus d’un premier cycle universitaire. Pascal Barbier accorde une attention soutenue, tout au long de l’ouvrage, aux effets de la diversité relative de leurs origines sociales, et surtout scolaires, sur les relations qu’elles entretiennent avec l’emploi, le travail et avec les clients. « Marché du travail d’exécution où le droit d’entrée est peu élevé », le grand magasin fonctionne comme une gare de triage où tendent à s’ajuster positions et dispositions. Mais les vendeuses surdiplômées qui restent captives d’un poste d’employée dans le magasin semblent de plus en plus nombreuses.

4Les vendeuses qui parviennent à se stabiliser dans une activité en grand magasin bénéficient encore d’une position relativement « honorable » par rapport à l’ensemble des employées de commerce. L’auteur insiste, à juste titre, sur l’importance – ignorée de la plupart des clients – de l’existence d’un double statut d’emploi dans l’exercice de cette activité : salariée du magasin ; ou « démonstratrice », c’est-à-dire salariée d’un fournisseur auquel le magasin met à disposition un emplacement. Ce dernier statut peut représenter jusqu’aux deux tiers des effectifs du personnel de vente. Les vendeuses maison, quand elles sont devenues « titulaires » – bénéficiant d’un CDI à temps plein – profitent encore des « vestiges du paternalisme » d’antan : quelques primes, un niveau de salaire légèrement supérieur à la moyenne des employées de commerce, davantage de choix en matière d’horaires. Par rapport aux plus précaires, elles ont en effet moins d’horaires en « nocturnes » et le week-end. Elles sont aussi plus intégrées au collectif de travail, ont une meilleure information sur l’activité du rayon et du magasin. Mais, contrairement à ce qu’on pourrait penser, celles qui ont le statut de « démonstratrice » ont une « position avantageuse dans "la division morale du travail" ». Si elles sont plus fragiles économiquement – leur salaire et la pérennité de leur emploi dépendent en partie de leur chiffre d’affaires –, et doublement subordonnées – à leur employeur ainsi qu’aux règles du magasin – elles sont en même temps « dans une situation de familiarité avec les professions intermédiaires commerciales et les indépendants du commerce, familiarité dont elles considèrent qu’elle les éloigne des vendeuses maison avec lesquelles la clientèle les confond souvent et dont elles jugent le statut relativement subalterne » (p. 77).

5Quelles sont les aspirations professionnelles de celles et ceux qui se sont stabilisé·e·s dans le magasin sous l’un ou l’autre de ces statuts d’emploi ? Les perspectives d’accès à l’encadrement de proximité sont d’autant moins probables que la ligne hiérarchique vient d’être raccourcie, et d’autant moins souhaitables – notamment pour les jeunes femmes, mais l’auteur n’insiste pas suffisamment ici sur le clivage de sexe – que les contraintes de disponibilité temporelle des « responsables de vente » ou des « responsables de rayon » paraissent démesurées. Les hommes qui en ont les ressources s’orientent plutôt vers un emploi de « démonstrateur » ; les femmes tendent à renoncer à une promotion professionnelle, se résignent à leur emploi de vendeuse, et s’accrochent à l’ambiance associée à la sociabilité juvénile permise par une commune appartenance générationnelle.

6Avant d’examiner de près les dimensions relationnelles de l’activité de travail de vente, Pascal Barbier apporte une contribution précieuse sur ses dimensions matérielles, ces « actes matériels et épreuves corporelles qui donnent au travail des vendeuses une dimension ouvrière, à l’image de ce qui a été observé chez les aides à domicile » (p. 121). Il éclaire ainsi combien, dans nos sociétés, le recul des activités manufacturières ne s’est pas traduit mécaniquement par le recul des pénibilités physiques au travail : bruit, chaleur, confinement, tâches répétitives de manutention, « savoir attendre le client, savoir rester debout, savoir s’occuper », de manière à se montrer disponible et dynamique aux yeux des clients comme de la hiérarchie. S’y ajoutent des pénibilités psychiques, notamment savoir faire face à l’alternance de séquences de moments apathiques et d’hyper sollicitation, apprendre donc à savoir s’ennuyer.

7La naturalisation de ces capacités, comme de toutes celles qui sont impliquées par l’activité des vendeuses en grand magasin, est l’une des tendances au travers desquelles ces dernières décrivent leur propre travail. Elles partagent largement, en effet, l’idée reçue selon laquelle « tout le monde peut faire ce travail ». Il est vrai que l’ouverture constante de l’embauche à des jeunes qu’aucune formation particulière n’a préparé à l’exercer va dans ce sens. De plus, les vendeuses ont intériorisé cette croyance selon laquelle il s’agit d’un travail auquel elles sont, en tant que femmes, « naturellement » prédisposées.

8Pourtant, cette naturalisation n’est que l’un des pôles de la représentation que les vendeuses se font de leur travail. Car elles lui reconnaissent aussi une technicité propre, tant au plan de la gestion de la marchandise – elles aspirent à donner leur avis et à influencer les choix en matière d’’approvisionnement –, que de la connaissance du produit : même quand ce dernier est peu sophistiqué techniquement, ce qui est le cas des vêtements, elles s’efforcent d’en maitriser les caractéristiques au travers d’une curiosité personnelle. Autant de formes d’expertise qui sont mobilisées dans l’interaction de vente, étayant ainsi la légitimité professionnelle de la vendeuse, contrepoids précieux dans une dissymétrie potentielle : plus qu’ailleurs, le « client est roi » dans un grand magasin comme le « Bazar de l’Opéra ».

9Les dimensions relationnelles des compétences et activités des vendeuses font l’objet d’une analyse en deux temps. Le premier vise à comprendre comment « l’articulation de l’ordre de l’interaction et de l’ordre social » (p. 165) est au principe de certaines compétences, à la fois valorisées par les vendeuses, et naturalisées – non reconnues en termes de qualification et de salaire – par les employeurs. Le second cerne les modalités et les effets de la contrainte exercée par la structure relationnelle, en tant qu’elle résulte de la distribution inégale du pouvoir entre clients et personnel de vente, le grand magasin étant tout entier tourné vers… « le bonheur des clients ».

10La relation de vente se distingue d’autres relations de service par son caractère « sollicitatif ». Le grand magasin définit un contexte marqué, à la fois, par la libre déambulation de la clientèle entre les rayons, et la distance sociale entre un personnel d’origine et de condition modeste et des clients aisés. Vendre passe donc par la mobilisation de trois types de savoir-faire : entrer en relation avec le client, maintenir cette relation, et agir sur la décision de vente. L’activité repose ainsi sur de multiples techniques et savoirs d’ordre psychologique et sociologique : trouver le bon moment et le bon endroit pour s’adresser à la personne, adapter son langage à son profil social, gagner sa confiance, lui apporter des informations inédites, la flatter, savoir passer du registre professionnel au registre civil. Mais, obéissant à une tendance très générale, ici comme ailleurs, des dispositifs de rationalisation du travail « malmènent la qualité du "relationnel" », ce relationnel que les vendeuses voient comme l’un des aspects les plus valorisants de leur travail, une dimension « heureuse, insaisissable, inattendue et toujours renouvelée » (p. 208). L’exemple de l’obligation du placement de cartes de fidélité illustre parfaitement cette tension entre la qualité du travail du point de vue des vendeuses, et cet outil managérial de gestion des carrières, de mobilisation au travail et de mise en compétition.

11La contrainte de la structure relationnelle est à la fois directe – en position de faiblesse par rapport au client, la vendeuse est confrontée en permanence au risque d’assujettissement – et indirecte – c’est « au nom du client » que toutes prescriptions de l’activité sont élaborées. Exposées aux multiples formes des « petites brutalités » exercées par la clientèle, elles déploient un répertoire de réactions allant de l’adaptation – comme « prendre sur soi » – à la résistance. Cette résistance est rarement ouverte ; elle est le plus souvent cachée dans les espaces-temps abrités de la présence des clients. Autant de constats qui amènent l’auteur à critiquer les limites des approches de la relation de service comme « co-construction », en soulignant combien cette relation est pétrie de rapports sociaux de domination.

12L’auteur, à juste titre, mobilise beaucoup la catégorie d’ambivalence pour définir le rapport au travail et à leur condition professionnelle que développent ces vendeuses. Il en conclut qu’elles relèvent bien d’une « petite aristocratie », en tant que fraction supérieure des employées de commerce. Le titre de la thèse de doctorat de Pascal Barbier jouait d’ailleurs sur cette ambivalence entre la « grandeur » du magasin et la « petitesse » de ses employés. Mais cela n’empêche pas l’auteur de bien les inscrire dans cette double dynamique structurelle qui anime le salariat populaire, depuis au moins trois décennies : la montée des « diplômés aux études longues », et la tendance à la dégradation de la condition salariale.

13Pascal Barbier conclut en invitant, pertinemment, à prolonger sa recherche dans le domaine des styles de vie, tant il est vrai que les appartenances de classe ne se construisent pas que dans le monde du travail. On ajoutera qu’une enquête conduite en Île-de-France n’est pas immédiatement significative au plan national : en province, le prestige d’autres établissements du « Bazar de l’Opéra » et le profil social de sa clientèle ne sont sûrement pas identiques ; les conditions de logement et d’existence du personnel présentent également d’évidentes disparités territoriales. On regrettera également que l’auteur n’ait pas développé davantage l’importance du genre dans la structuration des parcours professionnels : la présence d’une minorité masculine aurait permis de mieux mettre en évidence les différences et inégalités entre les deux sexes, en particulier au plan des destins professionnels probables. D’autres domaines sont peu explorés – les horaires de travail – ou sont laissés dans l’ombre – le syndicalisme, les caractéristiques du capital propriétaire du magasin. C’est sans doute par manque de place, car on ne doute pas que l’auteur ait eu l’occasion de collecter des matériaux plus consistants à leur sujet. Ces quelques réserves n’enlèvent rien à l’intérêt de ce livre, qui démontre brillamment, après d’autres, combien la sociologie du salariat des services gagne à être attentive aux qualités sociales des destinataires des prestations. Et, au-delà des employé·e·s de commerce, elle stimule incontestablement les réflexions sur un monde du travail contemporain désormais massivement féminisé, et mobilisé dans des activités en contact avec un public.

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Notes

1 Un peu plus de 10 000 employé·e·s sur plus d’un million de vendeuses et caissières, moins de 5 % de part de marché du commerce de détail.

2 L’auteur fait le choix de l’usage du féminin comme neutre pour dire cette position professionnelle, très majoritairement occupée par des femmes.

3 Olivier Schwartz, 1998.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Paul Bouffartigue, « Pascal Barbier, Au bonheur des clients. Travail de vente et rapports sociaux dans les grands magasins, Presses Universitaires de Rennes, Collection « Le sens social », 2019, 266 p. »La nouvelle revue du travail [En ligne], 17 | 2020, mis en ligne le 01 novembre 2020, consulté le 22 janvier 2022. URL : http://journals.openedition.org/nrt/7736 ; DOI : https://doi.org/10.4000/nrt.7736

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Auteur

Paul Bouffartigue

Aix Marseille Université, CNRS, LEST

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