1Depuis quelques années, on assiste dans le domaine des services (privés ou publics) à l’émergence de différents supports technologiques permettant d’instaurer des relations médiatisées distantes avec l’usager/client (bénéficiaire du service) pour compléter, voire supplanter, les relations de services traditionnelles en face à face. Le but est de rapprocher le plus possible le bénéficiaire de l’organisation du prestataire de services (chargés de clientèle, agents administratifs, etc.) via les technologies d’information et de communication (TIC), afin d’optimiser les gains de réactivité et de productivité (Carlier, 2003). L’organisation délègue au bénéficiaire les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée (comme la gestion courante des comptes bancaires, l’édition de formulaires administratifs, etc.), mais aussi des procédures et des moyens informatiques distants pour préconstruire en partie des services plus complexes (simulation de prêts, participation à des forums, etc.). Ainsi, la banque électronique (E.banking) et l’administration électronique (E.administration) illustrent un certain nombre de mutations de grande ampleur, d’ores et déjà enclenchées, touchant tout autant l’organisation, le bénéficiaire que l’agent prestataire de service.

2Cet article s’intéresse plus particulièrement aux incidences des développements technologiques à l’intention des bénéficiaires sur les relations ultérieures de services en face à face qui exigent alors des agents prestataires un repositionnement et une adaptation permanente de leurs compétences pour traiter des demandes spécifiques, préélaborées en partie par les bénéficiaires eux-mêmes. Le développement de l’expertise des clients usagers, via les TIC, augmente aussi l’intensification du travail des prestataires du service lors de la relation de services en face à face et pose la question des effets sur leur santé. Suite à un positionnement théorique, nous illustrons ces questions à travers deux contextes professionnels : le domaine bancaire et le domaine administratif public.

1. Développement des TIC et relations de services

1.1 Développement des TIC et relations de services bancaires

• nouveaux modes de promotion et de commercialisation des produits ;

• amélioration de la qualité des services offerts avec deux atouts supplémentaires : l’interactivité et l’accessibilité du service sur le lieu du travail ou à domicile ;

• effet de « désintermédiation » avec un accès plus direct entre la banque et le client ;

• personnalisation et amélioration des relations à la clientèle avec une diminution du nombre d’intermédiaires dans les chaînes de la valeur ajoutée.

5La banque électronique offre des services nouveaux et originaux aux clients : capacité de s’informer mais aussi de se former à distance, possibilité d’agir et d’interagir (avec la banque et le conseiller via le site web et la messagerie) en s’affranchissant des contraintes de temps (agir à tout moment), d’espace (de chez soi) et d’expertise (agir seul, sans l’aide d’un conseiller, mais avec l’assistance du dispositif). Par rapport au dispositif bancaire traditionnel, les capacités d’action, d’information et d’interaction de l’internaute client se trouvent ainsi accrues. En interagissant avec l’environnement virtuel, le client devient lui aussi un « utilisateur final » du système d’information de l’organisation (Gerbaix, 2000). La coproduction du service à distance est posée comme un gain de productivité (Gerbaix, 2000 ; Sahut, 2000). La notion d’entreprise « étendue » trouve ici tout son sens.

1.2 Développement des TIC et relations de services administratifs 

6L’administration électronique s’impose aussi de plus en plus et devient l’un des moyens de relation privilégié avec les services de l’ÉEtat et les administrations publiques locales et territoriales. En France en 2005, ce sont ainsi plus de 3,7 millions de personnes qui ont télédéclaré leur revenu via le web. Les services publics de proximité, comme les mairies, sont aussi mobilisés pour développer la E.administration afin de faciliter leurs relations avec les usagers (information, téléchargement de documents administratifs, procédures dématérialisées, simulation de droits, etc.). Cette exigence augmente avec la taille de la commune. Offrir, via Internet, un meilleur service à l’usager, simplifier la vie des bénéficiaires en développant les services publics en ligne constituent donc l’un des grands chantiers en matière de TIC. En 2005, plus de 70 % des sites s’adressent plus ou moins clairement à une ou plusieurs cibles d’usagers et les internautes expriment un fort intérêt pour le développement de l’Internet public (Lakel, 2005).

7Le développement de la E.administration impose cependant une nouvelle circulation de l’information. Avec l’introduction des TIC (intra et extra organisation), l’information devient l’objet central du travail et du lien entre les administrations, les services, les salariés et les usagers. Les agents publics doivent apprendre à partager l’information entre eux, mais aussi avec les usagers. L’intégration des TIC dans la relation aux usagers augmente le lien direct et renforce la responsabilisation des employés (Audet, 2004). Cela induit, en effet, pour les agents une décentralisation de la prise de décision accompagnée d’une autonomisation (Peyrat, Guillard et Samier, 2004). Cette évolution heurte de front une culture administrative traditionnelle fondée sur un fonctionnement pyramidal avec des lignes hiérarchiques et des logiques de territoire (Lasserre, 2000). En effet, l’information médiatisée se diffuse aussi bien horizontalement que verticalement sans se soucier des étapes intermédiaires. Cependant, si les TIC permettent une autonomie accrue et par là même le relâchement du lien de subordination, elles accroissent aussi par ailleurs les possibilités de supervision du travail, de traçabilité des échanges et des traitements opérés pour les usagers. Le travail devient plus transparent, les données sont préservées, ce qui permet un suivi de tous les instants de l’activité de l’agent et de la manière dont il la gère (Ray, 2001).

2. Développement des TIC : quels effets sur la relation de services ?

2.1 Les TIC comme ressources et contraintes dans la relation de services

8Les recherches initiales sur l’incidence des TIC dans la relation de services se sont d’abord centrées sur le système « prestataire-poste de travail assisté de TIC ». De nombreuses études ont ainsi souligné le rôle des TIC dans le développement des compétences des professionnels (Tournois, 1996 ; Lenca, 1997) et sur leur impact dans l’évolution des pratiques et des modalités de travail (Audet, 2004). Le développement des systèmes d’information (SI) dédiés aux professionnels des relations de services permet, en effet, de fournir les moyens d’agir et de prévoir en facilitant l’accès en temps réel à l’information pour que l’offre de services réponde mieux aux besoins du bénéficiaire (Ford, 1990 ; Eiglier et Langeard, 1993). Ces approches mettent l’accent sur des dimensions intra organisationnelles où la qualité du service est dépendante en grande partie de l’interaction entre le professionnel et les SI développés par l’organisation. Elles insistent alors soit, dans une perspective instrumentale et technocentrée, sur la nécessité d’adapter les compétences des professionnels face à l’évolution des TIC, soit, dans une logique d’analyse des activités réelles, sur les modalités de réappropriation de la technologie par l’agent (Ferreira et Weill-Fassina, 1996 ; Vendramin et Valenduc, 2002, etc.). Le rôle actif du professionnel qui interprète les situations, apprend en permanence et s’adapte dans son travail est alors prédominant dans l’analyse.

9Le client constitue cependant le grand absent. Il n’est pas intégré comme « un acteur important » de l’interaction, mais simplement considéré comme une « banque de données humaine » permettant d’apporter des informations utiles au raisonnement du professionnel (à la fois comme ressources et contraintes). Or, c’est surtout au sein de la dynamique « prestataire-SI-bénéficiaire » que réside le problème majeur de la qualité des activités de service.

2.2 La relation avec le bénéficiaire comme élément principal de complexité de l’activité de service

10Le bénéficiaire ne peut se réduire à un agent passif simple distributeur d’informations. Sa prise en compte a été ainsi de plus en plus largement mentionnée dans la littérature pour montrer la complexité de construction de la relation de services (Gadrey, 1996 ; Weller, 1998, 2002 ; Valléry, 2000). L’irruption du bénéficiaire au sein même du procès de travail devient alors une caractéristique « clé » des activités de services. Le prestataire doit détenir, au-delà de sa relation avec les TIC de l’organisation, diverses compétences pour déceler les non-dits de son interlocuteur, ses besoins et motivations et ses objectifs non clairement exprimés. Pour le professionnel, il ne s’agit plus d’offrir simplement le même service pour tous, mais de répondre au droit pour tous à un service personnalisé. Dans ce contexte, l’attention portée au bénéficiaire, situé au cœur de la relation, constitue un levier de développement et de modernisation des activités de service. La compétence du professionnel réside surtout dans sa capacité à savoir et à pouvoir se positionner par rapport aux attentes souvent floues et implicites des bénéficiaires et à rendre un service de qualité qui soit le plus adapté possible (en respectant les contraintes budgétaires). La prestation repose dès lors beaucoup plus sur la qualité globale de l’échange que sur la seule interaction entre prestataire et SI. Dans ces conditions, la définition de la compétence proposée par Zarifian (2001) et présentée par Ughetto (2002) prend tout son sens ici : « La compétence est donc une capacité a) de jugement, b) de prise d’initiative, c) de prise de responsabilité (capacité à répondre du jugement porté et des choix effectués), par rapport à une situation donnée. Un prestataire compétent est celui qui met en œuvre ces trois qualités lors de sa rencontre avec un client. »

11Cependant, les effets dans la réalisation d’un service (Gadrey, 1992, 1996) ne sont pas facilement mesurables ni quantifiables (Du Tertre, 2005). Les réponses construites ne relèvent pas de normes strictes permettant de définir clairement des mesures objectivables. Elles se situent plus dans des dimensions immatérielles et interactionnelles relevant toujours d’une évaluation subjective (du professionnel, du bénéficiaire, de la hiérarchie, etc.), voire intersubjective entre les différents protagonistes. Avant l’échange, chacun possède son propre système de connaissances et de croyances et bâtit son propre modèle de la situation qui sera traitée. Le bénéficiaire possède des valeurs, des croyances, des attentes, etc., sur la qualité du service. Il s’est forgé un modèle du prestataire et de son rôle dans la relation pour traiter son problème particulier et va évaluer les réponses du prestataire en fonction de ses attentes. Le prestataire tentera quant à lui de cerner la personnalité du bénéficiaire et son attitude en regard des diverses solutions envisageables. Les deux partenaires élaborent ainsi, tout au long de l’échange, un modèle négocié, véritable compromis des différents modèles de la situation à traiter prenant en compte les modalités de déroulement du dialogue. Par la confrontation des représentations, les protagonistes devront construire ensemble un modèle commun qui devient l’instrument de dialogue et de communication entre eux. Au cours de ce déroulement, chaque partenaire va évaluer son interlocuteur en fonction de ses propres représentations. L’adéquation, plus ou moins harmonieuse, dans cette relation aura des effets sur les modalités du déroulement de l’interaction, et les possibilités de parvenir à un accord satisfaisant vont dépendre de l’écart qui sépare au départ les représentations que se font le bénéficiaire et le prestataire. Le rôle de l’entourage du bénéficiaire (conjoint, famille, etc.), mais aussi du prestataire (SI, collègue, événements divers durant le temps de l’entretien, etc.) influencera aussi la construction de ce modèle commun. La relation de services est dès lors l’aboutissement d’un processus complexe et coopératif entre plusieurs partenaires basé sur l’intersubjectivité où la représentation que chacun a de l’autre et de son rôle dans cette relation conditionne, dans une large mesure, son attitude face à telle ou telle proposition. L’exigence de qualité du service à coconstruire, par nature essentiellement relationnelle et immatérielle, génère alors une intensification du travail lors de l’échange. Ces éléments représentatifs de la coproduction propre à toute activité de service ont été souvent mentionnés (Du Tertre et Santilli, 1992 ; Boulin et Du Tertre, 2001). Cependant, les développements actuels du E.banking et de la E.administration amplifient ce phénomène en inscrivant la relation de services dans un système encore plus élargi.

3. TIC et développement de l’expertise des bénéficiaires

13Dans ce dernier cas, l’utilisation des TIC distantes peut favoriser l’autonomie des clients usagers en leur permettant d’acquérir une plus grande maîtrise sur la gestion de leur situation personnelle (administrative et bancaire). Ces dispositifs permettent de trouver certaines réponses à leurs attentes et à leurs objectifs spécifiques. Les usages répertoriés en milieu bancaire (Bobillier Chaumon, Dubois et Retour, 2003) montrent par exemple que certains internautes profitent des consultations pour acquérir un « savoir » et un « savoir-faire » bancaires (par les informations dispensées et les produits/offres proposés sur le site) et déployer une proactivité plus importante (par la capacité de comparer, de simuler et d’anticiper la gestion de leurs comptes).

14Utilisées comme une base d’informations et de connaissances, les TIC permettent alors au bénéficiaire de coconstruire son service (Allard et Durringer, 2000), de développer des compétences dans les domaines techniques (connaissance des produits, de leurs modes de calcul...), opérationnels (manipulation des comptes) et relationnels (obtenir des données pour mieux négocier un prêt par exemple). On assiste alors à un comportement plus « avisé et rigoureux » des clients usagers et à l’irruption d’un autre acteur qui intervient dans l’interaction : le poste informatique utilisé par le bénéficiaire pour approfondir ses connaissances et ses compétences via le net. La situation de service se crée, dès lors, au sein d’une « relation à quatre » qui dépasse largement les dimensions d’une relation binaire (prestataire-SI) et qui reconsidère largement aussi les dimensions de la relation ternaire (prestataire-SI-bénéficiaire).

15La diffusion des TIC fait alors apparaître un nouveau type de relations entre prestataire et bénéficiaire reposant sur une coopération plus étroite et plus égalitaire entre les partenaires et redéfinissant l’organisation des rapports sociaux dans la relation clientèle. La préinformation du client usager et la préanalyse de son cas plus « éclairée » vont tenir une place qualitativement différente dans la situation d’échange d’informations et dans les modalités de construction du service lors des rencontres en face à face qui sont largement utilisées pour confronter et finaliser les décisions. Les transactions virtuelles antérieures augmentent et impliquent des compétences communicationnelles d’un nouveau genre, car au-delà de la relation triadique (professionnel-SI-client usager) il y a toujours virtuellement, et ce, même dans les conditions de face à face, le poste de travail de l’usager client et ce que le bénéficiaire en a tiré comme renseignements.

16Cette relation « à quatre », tout à la fois situation réelle et virtuelle, redéfinit les conditions d’échange et de négociation. Le professionnel perd une partie de ses prérogatives et de son pouvoir face à un bénéficiaire plus indépendant et autonome (Gerbaix, 2000 ; Cledy, 2000). Ce dernier est en effet moins redevable vis-à-vis du professionnel de l’organisation car il possède plus de latitude pour agir via l’Internet. Enfin, les clients usagers internautes se prêtent plus à des comparaisons ; ils vont de site en site pour comparer ou trouver les meilleurs services. Paradoxalement, ces services virtuels, censés favoriser la relation et la proximité du bénéficiaire avec l’organisation, suscitent de redoutables infidélités de la clientèle pour les banques mais aussi des positionnements moins passifs, plus réactifs et plus autonomes (voire plus revendicatifs) pour les usagers des administrations. La mise en place des E.services affecte les rôles, les responsabilités et les rapports d’influence des acteurs concernés par la dispensation de ces services (Rondeau, 2004). Avant l’introduction d’Internet, l’agent et l’usager étaient, lors de la situation de face à face, dans un positionnement fortement asymétrique notamment en ce qui concerne l’accès à l’information et les compétences détenues. Aujourd’hui, les niveaux de compétences des bénéficiaires sont multiformes et très variables. Les innovations technologiques génèrent une panoplie d’outils de communication qui élargit à la fois le champ des moyens dédiés aux prestataires et aux bénéficiaires et modifie profondément les modalités et formes des échanges.

4. TIC et développement de l’expertise des bénéficiaires : quels effets sur l’activité des prestataires de services ?

4.1 Développement de l’expertise des bénéficiaires via les TIC et enjeux de compétences pour les professionnels

17Le professionnel doit savoir s’ajuster aux variations fréquentes de compétences entre les bénéficiaires successifs et aux différentes modalités de collaboration de ceux-ci qui vont largement modifier les conditions dans lesquelles s’élabore la prestation (durée, complexité, etc.). Avec le développement possible de l’expertise des bénéficiaires via les TIC, le bénéficiaire averti cherche aussi de plus en plus à obtenir une réflexion commune, une coopération, c’est-à-dire à réfléchir ensemble (com-petere). Pour cette population se dessine un nouveau rapport social où trois évolutions semblent émerger (Dubois, Retour et Bobillier Chaumon, 2002) :

1. Didactique : le bénéficiaire s’autoforme et devient de plus en plus coresponsable de la production de son service ;

2. Pédagogique : il cherche surtout à comprendre et à apprendre plus qu’à recevoir une solution clé en mains pour pouvoir mieux prendre sa décision ;

3. Pragmatique : il souhaite confronter ses points de vue avec un professionnel pour mieux élaborer ses choix, mais aussi ses stratégies d’apprentissage et développer ses propres compétences.

18Face à un bénéficiaire plus averti, la nécessité de coopérer et de collaborer exige un ajustement relationnel constant et une évaluation permanente de ce qu’il est possible et efficace de faire compte tenu des ressources et contraintes. Le relationnel adaptatif prend toute son importance. La mobilisation des compétences des professionnels repose dès lors à la fois :

• sur les règles organisationnelles et sur l’utilisation des TIC propre à leur environnement de travail,

• sur les modalités d’interaction avec le bénéficiaire lors de la construction du service et sur la compétence du professionnel pour se repositionner dans le service plus ou moins préconstruit par celui-ci,

• sur les modalités d’appropriation des offres technologiques distantes par les clients usagers pour (pré) construire leur propre service.

19Les professionnels doivent alors souvent effectuer des arbitrages entre les orientations et objectifs fixés par la hiérarchie (de l’organisation), la spécificité de la demande du bénéficiaire exprimée avec plus ou moins d’acuité, sa subjectivité, et leur propre représentation de leur mission. Ils doivent faire face à diverses situations dans leur hétérogénéité et arbitrer en prenant en charge des « événements » non prévisibles (Zarifian, 1995). Ces processus d’arbitrage conduisent, ainsi, à une qualité du service rendu, non homogène, non standard, d’un bénéficiaire à un autre, d’un moment à un autre, etc. La qualité n’est jamais stable. Les TIC dédiées aux bénéficiaires renforcent largement ce phénomène, car elles accentuent les incertitudes et les instabilités qui s’ajoutent aux difficultés initiales du travail relationnel des services. L’instabilité de la qualité dans la prestation rendue conduit les prestataires à s’interroger constamment sur la notion de « travail bien fait », sur leur part de responsabilité quant à l’écart qui apparaît souvent entre les attentes initiales des bénéficiaires et leur perception du service rendu, sur les possibilités de faire évoluer la prestation (D. du Tertre et Blandin, 2001). Ces évaluations proviennent de l’autoévaluation du professionnel, des jugements émis par le bénéficiaire directement ou indirectement, implicitement ou explicitement, des jugements de la hiérarchie fondés sur les seuls objectifs mesurables, de ceux des pairs, etc. Les « services effectifs » sont, ainsi, l’expression d’un « construit social », reposant sur des processus d’évaluation multiples plus ou moins explicites et formalisés et souvent contradictoires. La charge de travail est d’autant plus lourde en situation de face à face que ces arbitrages exigent de traiter un grand nombre d’informations pour réguler les diverses situations dans des contraintes de temps.

4.2 Développement de l’expertise des bénéficiaires via les TIC et enjeux de santé pour les professionnels 

20La logique du « client averti » s’impose plus massivement, plus rapidement et de manière plus contraignante. Le professionnel est incité à adopter une posture de communication permanente s’il veut être en mesure de répondre aux sollicitations et aux demandes d’information de niveaux de complexité variables et demeurer ainsi performant. Cette surcharge informationnelle et communicationnelle (Lau, 2000) reflète une intensification du travail qui peut avoir un effet non négligeable sur la santé, tout particulièrement en matière de stress perçu au travail. L’arbitrage représente aussi une surcharge importante car il place le professionnel en position réflexive, l’oblige à échafauder des stratégies de communication pour justifier et argumenter les choix. La mobilisation accrue de compétences à la fois attendue et exigée, de manière explicite ou implicite, par les clients avertis constitue une forme de harcèlement psychologique avec des effets qui peuvent être néfastes sur l’individu (Viaux, 2004 ; Viaux et Bernaud, 2001). Une étude réalisée auprès de 80 000 salariés de la fonction bancaire entre 1995 et 2001 (CFDT, 2001) montre, pour 65 % des professionnels, un accroissement de la pression psychologique par des contacts plus soutenus et réguliers avec le client. Cette hyper sollicitation produit une intensification notable de la demande psychologique au travail pouvant mener à la fatigue, au surmenage, à l’épuisement, voire à l’usure. L’influence du client s’exerce bien sûr hors de tout contrôle de l’organisation. Il est donc indispensable d’étudier de manière qualitative comment les professionnels réagissent face à ces sollicitations.

5. Études empiriques

21Nous avons réalisé deux études en France. Une dans le secteur bancaire (2 organismes bancaires ; 12 agences) et l’autre dans le secteur administratif (collectivité locale de plus de 100 000 habitants) en focalisant particulièrement nos analyses sur les formes de mobilisation des compétences des professionnels selon le niveau d’expertise des clients lors de la relation en face à face.

5.1 Étude 1 : Environnement bancaire et E.banking7

5.1.1 Méthodologie

• La première classe regroupe des usages d’administration de compte personnel (consultation d’état des comptes, virement interne...) et d’informations pratiques (horaires, localisation de la banque...) et correspond à la catégorie des usagers peu avertis.

• À l’opposé, la seconde classe regroupe des usages de gestion patrimoniale (simulation de placement et de financement, culture bancaire, gestion de la bourse...) et constitue la catégorie des usagers avertis.

23Après ces analyses typologiques, nous avons réalisé des observations en situation de face à face bancaire entre ces profils de clients et un conseiller en nous focalisant plus particulièrement sur les compétences du conseiller bancaire mobilisées lors de cette relation clientèle. Le niveau d’expertise du client développé via l’E.banking a été défini à partir du questionnaire d’usage de l’E.banking complété :

1. par d’autres données issues des conseillers qui ont catégorisé leur niveau d’expertise avant l’entretien sur une échelle à 5 niveaux (1 : très peu averti vs 5 : extrêmement averti) et

2. par le comportement réel des clients observé via une grille par les chercheurs durant l’entretien (cf. Dubois et coll. 2003) qui pouvait être soit passif face aux propos et commentaires du conseiller, soit très actif lorsqu’il se présentait avec un dossier préparé à l’avance et qu’il coconstruisait son service bancaire.

24Ces différentes informations nous ont permis d’isoler un groupe de clients peu avertis (usage E.banking d’administration de compte + évaluation de faible expertise par le conseiller + mode de relation passif) vs un groupe de clients avertis (usage E.banking d’optimisation patrimoniale + évaluation de forte expertise par le conseiller + mode de relation engagé).

5.1.2 Principaux résultats

27Les clients internautes font apparaître des profils variés que l’on peut scinder en internautes « peu avertis » (69 % des usages) avec le développement de compétences administratives et en internautes « très avertis » (31 %).

Tableau 1. Les différentes expertises des clients bancaires internautes

Types d’usage	Fréquence d’utilisation	Répartition (n = 1025 internautes)
Administration de compte
Consultation de compte	98 %	69 % des usages
Virements bancaires	65 %
Historique des opérations	40 %
Edition de RIB	26 %
Consultation en cours CB	75 %
Développement de l’expertise bancaire
Opérations de bourse	37 %	31 % des usages
Simulations	32 %
Développement d’une culture bancaire (recherche d’informations)	68 %
Interactions virtuelles	71 %

28Environ 31 % des internautes se servent des informations collectées pour développer leurs connaissances et leur compétence sur les produits et les services financiers. Le site devient ainsi un outil d’autoformation pour pallier les méconnaissances des internautes en fournissant, par exemple, des fonctions pour tester des produits (simulations) ou encore des services pour se former en ligne. L’utilisation des sites bancaires favorise donc pour certains clients l’acquisition ou le renforcement de diverses compétences bancaires. Les internautes peuvent alors s’approprier des informations pertinentes et nécessaires pour mieux préparer une entrevue ou une négociation avec leur conseiller. L’Internet est alors employé de manière stratégique par l’internaute, c’est-à-dire comme un outil d’aide ou plutôt de constitution de la décision dans un dessein « commercial » (Monod et Rowe, 1999). Lors de la relation clientèle, ces expertises acquises par le client vont avoir des répercussions sur les modalités de régulation et l’intensification de l’activité du conseiller bancaire.

Tableau 2. Les mobilisations différentes du conseiller bancaire selon les expertises des clients bancaires internautes

	Cas-client simple	Cas-client complexe
Client internaute « peu averti »	Nombre de mots SD	2413 (236)	2316 (289)
	Nombre de tours de parole SD	125 (18)	131 (28)
Client internaute « très averti »	Nombre de mots SD	3902 (345)	4466 (413)
	Nombre de tours de parole SD	247 (26)	291 (19)

29L’expertise du client a ainsi un effet direct sur la production de l’activité langagière du conseiller bancaire [nombre de mots F(1,15) = 5.35 ; p < .001 ; nombre de tours de parole : F(1,15) = 4.48 ; p < .001 ]. Plus le client est averti, plus le nombre de mots du conseiller bancaire et de tours de parole au sein de la relation de services est important. La nature du cas client traité (simple vs complexe) n’a, par contre, aucune incidence significative sur la production langagière mobilisée par le conseiller. On ne constate pas non plus d’effet d’interaction entre ces deux facteurs.

30Pour les cas simples ou complexes avec un client internaute « peu averti », les compétences langagières mobilisées par le conseiller sont « minimalistes » et strictement suffisantes pour traiter le cas. Le conseiller fait alors référence à des standards de résolution et utilise des lexiques très administratifs et gestionnaires. Le client étant plutôt en retrait durant l’entretien, son rôle consiste principalement à fournir des renseignements au conseiller. Inversement, lors de cas simples ou complexes mais avec un client internaute « très averti », on assiste à une forte mobilisation des compétences du conseiller. Les lexiques sont alors très diversifiés, argumentés, étayés et fournis sous une forme très pédagogique. Le conseiller propose plusieurs alternatives comparatives pour fournir à son client différentes solutions possibles et pour mieux l’aider à prendre sa décision. La logique de construction de l’entretien s’établit généralement sur des essais comparatifs entre différents scénarii bancaires avec, comme base de travail, le scénario déjà effectué en back office. Le conseiller structure l’interaction sur de nombreux conseils et explications en intégrant différents critères dans la simulation du cas client (frais de dossiers, de gestion, frais sur versements, etc., durée, types de taux, de versements, fiscalité associée, etc.) jugés prioritaires par le conseiller pour éclairer la prise de décision du client très actif durant l’entretien. Le SI est alors largement mis à contribution pour approfondir le cas du client lors de l’intensification de son activité.

5.2 Étude 2 : Environnement administratif et E.administration12

5.2.1 Méthodologie

32Dans l’administration, nous nous sommes particulièrement intéressés à une toute autre catégorie d’usagers : les personnes empêchées, définies comme personnes possédant des inaptitudes spécifiques (handicap, culture différente, langue non maîtrisée, personnes âgées, etc.). En effet, le développement de l’administration électronique permet à certains de ces usagers de reprendre partiellement ou totalement la gestion de leur situation administrative. Cette possibilité permet des relations directes, via les TIC, avec les personnels de l’administration alors qu’elles devaient par le passé être obligatoirement médiatisées par des tiers. Si les caractéristiques de ces usagers n’ont rien de commun avec celles des usagers de la banque électronique, elles posent néanmoins des problèmes identiques en matière de développement des compétences et de reconfiguration des pratiques professionnelles à l’intérieur de la relation de services médiatisée.

33Nous avons, de manière similaire à la démarche développée dans le secteur bancaire, mis en œuvre deux perspectives d’analyse complémentaires. Une première analyse a plus particulièrement porté sur la définition des usages de l’E.administration pour les usagers empêchés. Cette étude a été réalisée grâce à un questionnaire en ligne rempli par 439 personnes. Ces recueils ont été complétés et approfondis par des entretiens semi-directifs sur 10 personnes empêchées (aveugles) d’une durée moyenne de 45 minutes. Ces entretiens ont été intégralement retranscrits et une analyse de fréquence de mots, par le logiciel Alceste, a été entreprise pour construire des thématiques d’analyse en matière de types d’usage (opérations et transactions effectuées, informations collectées, etc.).

34Parallèlement, nous avons effectué une étude auprès de neuf employés de la collectivité locale, avec lesquels nous avons réalisé des entretiens semi-directifs d’une heure trente environ. Ils appartenaient à des services ou avaient des fonctions en lien direct avec le développement ou avec l’utilisation des TIC liée à la E.administration (responsables des services communication, médiathèque, ressources humaines, modernisation des services, et agents assurant l’accueil des personnes empêchées). Une analyse des corpus recueillis a été conduite de la même manière que celle qui a été effectuée auprès des usagers empêchés. Nous avons également recueilli des traces d’activités (statistiques - tableau de bord d’activité, courriels rendus anonymes provenant de demandes d’usagers).

35Comme l’étude réalisée en système bancaire, nous avons particulièrement analysé les incidences des expertises des usagers sur les compétences de l’agent dans la sphère administrative. De même que pour la première étude, nous avons fait apparaître deux classes : la sphère de l’administration vs la sphère des transactions.

5.2.2 Principaux résultats

36On constate, comme dans l’environnement bancaire, des profils d’usagers très variés.

Tableau 3. Les différentes expertises des usagers internautes

Types d’usage	Fréquence d’utilisation	Répartition (n = 439 internautes)
Recherche d’information administrative
Localisation administration (lieux, horaires, coordonnées, etc.)	98 %	64 % des usages
Informations administratives diverses (état civil, mariage, etc.)	76 %
Gestion des transactions
Remplir des formulaires	43 %	36 % des usages
Interaction virtuelle avec l’administration	58 %
Participation citoyenne (débats publics, réunions de concertation médiatisées)	21 %

37Deux types d’usage se détachent. L’un, majoritaire (64 %), porte essentiellement sur des services interactifs et informationnels des sites de E.administration (i.e. consultation des horaires, de la localisation des services administratifs, recherche d’informations sur les démarches à effectuer...). L’autre, moins important (36 %), s’applique plus à la réalisation de procédures administratives en ligne et à distance (remplir un formulaire type, demander un renseignement, suivre et participer à distance à des réunions citoyennes, etc.) Ces usages récurrents conduisent au développement de compétences spécifiques dans le domaine administratif chez les internautes.

38On distingue des usagers « peu avertis » dont l’utilisation se limite essentiellement à la recherche d’information vs des usagers « très avertis » avec des compétences plus variées et spécialisées : recherche d’information (leur apportant une certaine culture administrative) mais aussi développement d’un savoir-faire dans la gestion de leur dossier (tant dans le traitement de la procédure que dans les interactions virtuelles avec l’administration : qui est compétent pour quoi ? quels sont les circuits d’information et de décision ?). Se débrouiller seul et réinvestir le champ social et citoyen sont d’ailleurs les principaux bénéfices que les usagers « empêchés » indiquent dans les entretiens. Nous avons analysé comment l’agent administratif réagit face à la variété des profils d’usagers plus ou moins avertis, appliqués et impliqués dans le traitement de leur cas (cf. tableau n° 4).

Tableau 4. Incidences du développement des expertises des usagers sur les compétences de l’agent

Usagers empêchés « peu avertis »	Avantages	L’usager est pré informé L’agent dispose des pré requis nécessaires pour traiter le cas Augmentation dans la rapidité d’instruction administrative des cas
	Difficultés	Développement de compétences pédagogiques Développement de compétences de transversalité
Usagers empêchés « très avertis »	Avantages	Décharge de tâches administratives Raccourcissement du délai de traitement Augmentation de compétences de conseils et/ou « d’accompagnement psychologique » de l’usager empêché
	Difficultés	Perte de contact direct qui oblige à développer des compétences de : de gestion de relation virtuelle de transversalité d’utilisation paradoxale des E.services pour recréer du présentiel techniques

39Face à des usagers plus avertis, le traitement et l’analyse des cas sont plus rapides et efficients pour les agents administratifs, car les internautes disposent déjà de tout un ensemble de préalables (informationnels, procéduraux...) acquis sur le WEB. Les professionnels passent moins de temps et d’énergie à informer et/ou à expliquer à leurs interlocuteurs les préliminaires administratifs (par rapport à un usager « peu averti »). En revanche, l’agent va développer des aptitudes plus spécifiques de diagnostic et pédagogiques pour repérer et corriger les interprétations erronées et/ou abusives qu’un internaute a pu tirer de ses recherches sur le Web (lorsqu’il réclame, par exemple, une prestation inadaptée ou des droits inapplicables). Cet « allégement » s’accompagne donc d’un réinvestissement dans la relation de services en face à face basée sur des dimensions plus relationnelles, de conseils et d’accompagnement psychologique de l’usager empêché. Les E.services médiatisés impliquent également le développement de nouvelles compétences orientées sur la gestion de la relation dématérialisée. Si l’usager peut être moins présent physiquement, il devient aussi plus pressant virtuellement. Les courriels affluent régulièrement et modifient la gestion du temps de travail, en affectant sa réalisation. Il faut également savoir gérer les relances tout en maîtrisant la rédaction des missives électroniques pour réguler l’interaction, faire expliciter correctement les demandes (souvent trop approximatives ou rapidement esquissées) et ainsi permettre de faire progresser le cas. Tout cela nécessite bien évidemment du temps et des ressources (en matière de conceptualisation, de rédaction, de correction) qui sollicitent mentalement l’agent. Les contacts sont aussi plus soutenus et plus décalés par rapport au temps de travail classique. Le stress peut être augmenté et des conséquences sur la santé au travail peuvent en découler (victime du syndrome 24 H/24 H et 7 J/7 J) avec une sensation d’horaire de travail plus étendu (on maîtrise moins les horaires d’accueil). Il y a également la sensation de devoir répondre aux urgences des requêtes adressées par courriel et les traiter prioritairement. « Avant, on arrivait à distinguer ce qui était urgent et important, maintenant tout paraît urgent et important » (cf. Syndrome COS décrit par Lahlou, 2000). Certains développent même un sentiment d’iniquité par rapport au traitement du courrier classique : déterminer à quel support (papier ou numérique) accorder la priorité de sa réponse peut être vécu comme anxiogène pour ceux qui sont attachés à l’impartialité du service public.

40Des compétences techniques spécifiques liées à l’utilisation paradoxale des E.services pour recréer du présentiel sont aussi exigées. Les agents mettent à jour les rubriques sur le site. Pour ce faire, ils doivent connaître des rudiments informatiques (langage et commandes de programmation sur SPIP) et ergonomiques (non seulement organiser l’information, mais la rendre également accessible aux utilisateurs classiques et/ou empêchés par l’application de critères et normes d’accessibilité). Ils doivent aussi réfléchir aux informations et aux procédures consultables via le site pour à la fois les rendre compréhensibles (sans aide), mais aussi et surtout, ne pas TOUT exposer. Il s’agit en fait de ne pas trop éloigner l’usager des structures d’accueil physiques de la ville. On permet ainsi une réalisation uniquement partielle du service via l’outil pour inciter ensuite les personnes à se rendre au guichet pour compléter leur demande. On tente ainsi de ne pas couper le lien entre la Ville et l’usager. Il s’agit de jouer (pour l’ensemble des usagers, mais aussi et surtout pour les usagers considérés comme les plus fragiles) sur une alchimie combinant à la fois un développement d’une gestion propre de son cas et des modalités permettant de conserver un contact rapproché avec lui. Cette appréciation qualitative, arbitrage dans l’information optimale à délivrer, constitue aussi une nouvelle compétence que l’agent doit développer.

41Que cela soit par courriel interposé ou en présentiel, l’agent doit aussi assurer le service face à un usager qui vient souvent plus rechercher une écoute, un soutien qu’une prestation administrative. Il leur faut également acquérir certains codes et modes de communication adaptés aux différents types d’incapacités (visuelles, sonores, motrices, etc.). On retrouve d’ailleurs ces ajustements formels lors des réunions qui sont télétransmises par vidéo sur Internet et traduites en langage des signes pour les personnes sourdes. Ainsi, les professionnels vont par exemple devoir se présenter systématiquement avant de prendre la parole, utiliser un vocabulaire simple tout en intégrant des nécessités de s’adresser à des niveaux d’expertise différents (problème d’hétérogénéité des publics), parler de manière audible, respecter les tours de paroles pour ne pas créer de brouhaha, savoir se positionner par rapport au micro afin d’être convenablement enregistrés, etc. Le professionnel doit également avoir une compétence « transversale » pour bien se situer (au niveau de sa fonction, de son domaine de compétence) dans sa propre administration ainsi que par rapport aux autres administrations. En effet, l’agent doit pouvoir répondre favorablement à toute question, même mal orientée, en renvoyant l’usager vers le service idoine. La moitié des courriels reçus des usagers internautes ne sont pas adressés au bon destinataire. Pour ce faire, il doit donc connaître les domaines d’activité des autres unités et, en permanence, se tenir informé des évolutions des différents sites administratifs (impôts, CAF...).

6. Discussion

42L’objectif général de cet article était de montrer en quoi les différences d’expertise d’un bénéficiaire induisent diverses compétences de régulation chez les prestataires de services.

43Quelles conclusions générales peut-on tirer des deux études précédentes ?

44Les études montrent que le développement des compétences des professionnels de relations de services repose sur une double médiatisation des E.services mis à disposition par l’organisation qui impliquent :

• d’une part, leurs modalités d’appropriation par le professionnel lui-même (effet direct),

• d’autre part, la manière dont les usagers (par définition toujours singuliers) vont se les réapproprier (effet indirect) et les réinvestir durant les relations ultérieures de face à face.

45Ces modalités de réappropriation et d’usage vont avoir des incidences sur l’activité (en face à face) des professionnels de la relation de services. Ils sont au centre de tensions, notamment autour de la qualité des services mais aussi de l’intensité du travail, avec des répercussions sur la santé des salariés. Nos deux études montrent comment la mise à disposition de E.services peut favoriser l’acquisition d’un certain nombre de compétences différenciées chez les usagers et affecter en retour l’activité, les qualifications et la charge de travail des professionnels qui doivent développer de nouvelles compétences pour apprendre à réguler des relations de complexité variable (dématérialisation, coproduction de service, bénéficiaires extrêmement variés, etc.).

46À partir de ces différentes régulations de l’activité, on peut émettre diverses hypothèses sur des incidences possibles sur la santé au travail des prestataires de service qui devraient faire l’objet d’investigations complémentaires (Bouzit, Négroni et Vion, 2002 ; Assadi et Denis, 2005) :

• Une charge cognitive importante provoquée par la gestion des interactions virtuelles par courriel : décrypter, rédiger les courriels, gérer les relances, recontextualiser les demandes et les personnes... ou encore diagnostiquer et corriger les interprétations erronées ou abusives que les bénéficiaires ont pu faire de leurs « droits » à partir de la lecture des sites (Lahlou, 2000).

• Une surcharge attentionnelle d’adaptation constante lorsque le professionnel doit anticiper et réguler ses gestes et ses paroles (débit, vocabulaire, syntaxe, arguments, etc.) pour être mieux compris par des bénéficiaires s’inscrivant de moins en moins dans un « moule standard » et de plus en plus dans une singularité tant personnelle, sociale qu’opérationnelle.

• Une surcharge « informationnelle » et « communicationnelle » lorsqu’il faut rester informé des évolutions de contenu et des sites pour répondre aux requêtes des bénéficiaires et ne pas paraître incompétent, ou bien encore lorsqu’il faut gérer et intégrer des informations hétérogènes provenant de différents canaux (numérique par courriel, papier par courrier, oral par téléphone ou en présentiel) (Czerwinski, Horvitz, Wilhite, 2004 ; Mark, Gonzalez, Harris, 2005).

• Une charge affective et émotionnelle car il faut apprendre à établir un contact en empathie et une proximité psychologique, en sachant bien souvent apporter un soutien moral (Van DE Weerdt, 2007).

47En effet, le professionnel, face à des bénéficiaires de plus en plus différents en matière d’expertise, doit sans cesse arbitrer entre les objectifs d’intensification du travail et la qualité du service rendu, ce qui n’est pas sans effet sur sa santé. L’adaptation quasi permanente aux attentes des bénéficiaires peut provoquer un risque « d’envahissement » et d’épuisement qui atteint, in fine, le psychique et le corps. Bien que n’ayant pas pris en compte directement les dimensions collectives responsables de la charge de travail (à part peut-être dans les compétences de transversalité que l’agent doit acquérir), nos résultats se rapprochent de ceux de Bouzit et coll. (2002) qui avaient cherché à déterminer et objectiver les facteurs de charge dans l’accueil clientèle sur les plateaux téléphoniques d’EDF-GDF et des ASSEDIC, ou encore des études de Grosjean et Ribert (2003) menées dans un centre d’appels sur les répercussions de facteurs sociotechniques (styles de management et technologies utilisées) sur la charge mentale. Le point commun entre ces études et la nôtre semble être la difficulté pour les personnels de gérer une double interaction (et avec elle, de développer les compétences idoines) : interaction technique par l’utilisation d’outils et de supports informatiques ; interaction humaine, par l’entretien d’une relation de services avec des clients qui se transforment de manière très différenciée en grande partie aussi via les TIC.

48Nos deux études soulignent que la relation de services est largement modifiée par l’intrusion d’un nouvel acteur, « les technologies d’information pour les bénéficiaires », qui apparaît pour les uns (usagers clients) comme un allié leur permettant d’être plus autonome dans la gestion de leur situation (administrative ou bancaire), et qui représente, pour les autres, une nouvelle contrainte avec laquelle il faut compter en cherchant à l’intégrer le mieux possible dans leur activité, tout en s’efforçant aussi d’assimiler les nouveaux profils de bénéficiaires, au prix d’efforts et de coûts importants. Les TIC dédiées aux bénéficiaires peuvent donc constituer un élément supplémentaire de stress dans la relation de services. Ces évolutions amènent à interroger plus généralement le système organisationnel dans lequel ces activités s’inscrivent, notamment les dispositifs de distribution, d’évaluation du travail, les modes de rémunération, de formation, d’évolution et d’accompagnement professionnel et, d’une manière plus générale, les vecteurs de sens et de reconnaissance du/au travail. C’est pour nous et à ces conditions que les transitions professionnelles dans un contexte de changement autour des effets croisés entre technologie et bénéficiaires de services pourront être acceptées.