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teoria e ricerca

La comunicazione nelle situazioni di rischio

Umberto Pagano
p. 109-124

Testo integrale

1. Elementi fondamentali

1Negli ultimi anni la teoria sociologica considera il rischio come aspetto caratterizzante della società contemporanea, non solo in relazione al dibattito sulla sicurezza ambientale e sulle ricadute negative della tecnologia galoppante ma anche con riferimento ad altre dinamiche del vivere sociale (Douglas e Widavsky, 1982; Beck, 1986; Giddens, 1990; Luhmann, 1990, 1991).

2Secondo Luhmann (1991) è indispensabile distinguere il concetto di rischio da quello di pericolo. Un osservatore percepisce un «rischio», quando un potenziale danno futuro dipende da sue decisioni. Se non si verifica questo preciso rapporto di dipendenza tra l’incertezza e le sue cause si configura, invece, una situazione di «pericolo», cioè una condizione in cui il potenziale danno è legato a decisioni altrui. L’elemento discriminante che consente di distinguere i due concetti è, dunque, di tipo eziologico. Basandosi su questo presupposto Luhmann elabora una tesi secondo la quale la società, in seguito ad un’evoluzione generale della sua struttura, tende a percepire il futuro sempre più in termini di «rischio» anziché di pericolo. Quest’approccio è ricco di importanti implicazioni sociologiche.

3La prospettiva luhmanniana implica un atteggiamento mentale di tipo costruttivistico: il rischio dipende sostanzialmente dall’osservatore; esso non è un fatto oggettivo ed oggettivamente misurabile ma si «costruisce» sulla base di elementi culturali e in seguito a processi di attività decisionale e di negoziazione politica. La dicotomia in base alla quale un determinato fenomeno può essere classificato come «rischio» o come «pericolo», contiene in sé l’essenza dei problemi comunicativi legati al rischio. Infatti, la difficoltà nel gestire i processi di comunicazione in situazioni di rischio e di emergenza è dominata da una innegabile motivazione «strutturale» che vede i diversi attori che interagiscono nella dinamica comunicativa riferirsi ad un «oggetto» sostanzialmente diverso. Si delinea, dunque, un’asimmetria comunicativa per cui la possibilità di livelli accettabili di cosignificazione sembra essere fatalmente compromessa o, comunque, formidabilmente perturbata, perché implicante capacità empatiche difficilmente rintracciabili nelle strutture organizzative preposte a gestire i rischi. Il problema fondamentale, in buona sostanza, è che in molte situazioni gli individui su cui grava il danno potenziale percepiscono il relativo evento come pericolo, mentre i decision makers percepiscono lo stesso evento come rischio. Inoltre, il livello politico-istituzionale non subisce, generalmente, danni derivanti direttamente dall’evento, ma conseguenze delle decisioni circa la gestione della situazione di potenziale rischio. Il rischio per i decision makers è legato ad una instabilità organizzativa interna e ad un rapido mutamento di equilibrio tra interno ed esterno della struttura decisionale. I rischi dei decisori non sono, quindi, gli stessi di coloro su cui grava l’evento, ma sono rischi loro propri: perdere una condizione di maggioranza politica, essere sottoposti a procedimenti giudiziari relativi ai loro comportamenti decisionali; più in generale, il rischio di subire «conseguenze» derivanti da decisioni sbagliate o inefficaci. La strategia per minimizzare tale rischio può essere quella di massimizzare l’accettazione contestuale delle decisioni, di renderle «socialmente condivise». Tale strategia implica la creazione di un clima di credibilità e fiducia e si basa, inevitabilmente, su logiche di efficacia comunicativa. Ecco perché, nel caso del rischio, è riduttivo operare una disgiunzione logica e procedurale tra le fasi di valutazione, decisione politica e comunicazione. Una logica tradizionale descrive il momento di accertamento e valutazione scientifica del rischio come fase del tutto positiva e oggettiva, nella fase decisoria vengono poi incorporati fattori etici meta-scientifici, di opportunità politica, di giustizia sociale. La fase della comunicazione sarebbe esclusivamente quella in cui la decisione viene comunicata agli interessati. In coerenza con le argomentazioni fin qui sviluppate, questa logica è da considerare fallace. La comunicazione, infatti, è piuttosto un fenomeno che interessa trasversalmente il processo di gestione del rischio. Infatti, la stessa fase decisoria si fonda sui presupposti comunicativi precedentemente costruiti, su un pregresso rapporto con la «base» da cui deriva il consenso politico, nonché sulla struttura della comunicazione interna e con i tecnici che hanno provveduto a stimare il rischio. Gli stessi livelli tecnici e scientifici, poi, non sono affatto immuni da pressioni e ingerenze esterne e spesso non godono l’autonomia e la serenità di giudizio che sarebbero auspicabili. Inoltre, è un fatto ormai accettato, non solo nell’ambito tradizioni teoriche dialettiche ma anche dalla maggior parte dei «positivisti», che «i risultati della conoscenza scientifica non sono il rispecchiamento di una realtà in sé, ma il prodotto di un complesso rapporto tra gli strumenti concettuali [ed esperienziali] dell’osservatore e il fenomeno osservato. Il mito della assoluta neutralità della scienza appare quindi definitivamente tramontato» (Crespi, 1985). In merito a molte questioni controverse il mondo scientifico appare diviso e attraversato da contrasti la cui origine è sì tecnica e metodologica ma dipende anche da motivazioni ideologiche e dai rapporti con i referenti politici. Il rischio si configura, allora, come complesso fenomeno sociale basato su processi ermeneutici e comunicativi.

4Abbiamo già evidenziato come uno dei problemi fondamentali della comunicazione legata a situazioni di rischio sia una certa «asimmetria strutturale» degli attori coinvolti, ma esiste anche un’altra asimmetria di tipo più specificamente linguistico e semantico. Essa è, tuttavia, ontogeneticamente legata alla prima, la quale instaura circuiti simbolico-poietici diversi per i diversi attori e determina, conseguenzialmente, atteggiamenti e costruzioni verbali differenziati.

5Gli esperti chiamati ad accertare e valutare i rischi definiscono questi ultimi in termini di procedure e linguaggi scientifici; essi tendono a considerare la natura del danno potenziale, la probabilità che l’evento dannoso si verifichi, il numero di persone coinvolte ecc. Al contrario, gli individui sottoposti al rischio e il pubblico in generale sono assai meno interessati alla probabilità oggettiva dell’evento dannoso e molto più preoccupati della dimensione del rischio e dei suoi attributi qualitativi, nonché della questione di una sua equa distribuzione. La società deve riuscire a gestire la tensione comunicativa, lo strappo linguistico, che si crea tra questi due livelli: la mediazione di un livello politico assume una rilevanza nevralgica in questo processo. Entrambi i linguaggi sono necessari ed ineliminabili. Allo stesso tempo, le forti differenze tra di essi generano serie barriere al dialogo e alla comunicazione cooperativa. In Tab. 1 sono riportate alcune significative divergenze.

Tab. 1 Comparazione tra approccio scientifico e approccio comune

Esperti

Pubblico

Valutazione scientifica e razionale

Valutazione intuitiva ed emotiva

Atteggiamento probabilistico
(probabilità dell’evento

Atteggiamento binario
(sì/no)

Comparazione dei rischi

Atteggiamento non comparativo

Impostazione statistica
(ad es. medie sulla popolazione)

Impostazione personalistica
(conseguenze su di sé)

Algebra della morte
(numero di vite umane perse)

Modalità della morte
(è importante anche come si muore)

6Una buona «comunicazione del rischio» consiste proprio nella rottura delle barriere percettive e nella facilitazione di un fecondo scambio di informazioni tra le due sfere, al fine di evitare una deriva comunicativa. Powell e Leiss (1997) hanno ricondotto il senso epistemologico dello studio teorico della comunicazione del rischio proprio al tentativo di colmare lo scarto – in termini linguistici ma anche valoriali – che separa l’evoluzione nelle tecniche di valutazione dei rischi dalla comprensione degli stessi da parte del pubblico. Una delle più serie manifestazioni del gap tra queste diverse «visioni» è il cosiddetto information vacuum, definizione traducibile, anche se in maniera approssimata, con l’espressione «vuoto informativo». Esso si genera quando si verifica una interruzione o una seria perturbazione dei circuiti comunicativi tra le due «sfere», tale da indurre un collasso dell’intero processo. Un tipico caso di vuoto accade allorquando coloro che sono incaricati di condurre ricerche per l’accertamento e lo studio di specifici rischi non comunicano regolarmente risultati al pubblico. In questi casi le «fughe di notizie» possono mescolarsi con le paure della gente e creare una miscela di disinformazione e sacche di vuoto informativo che può generare percezione selettiva, panico e stati di entropia informativa. I sistemi, sia fisici che sociali, ripugnano il vuoto e attivano automaticamente processi di riempimento. Non è inusuale, ad esempio, che gruppi portatori di interessi specifici possano approfittare della sacca di vuoto creatosi per «riempirla» con contenuti opportunamente manipolati al fine di compiere proficue speculazioni anche in campi diversi da quelli in cui si è aperta la «voragine». È il caso di strategie comunicative volte a sfruttare incertezze e paure, a fini commerciali o politici. Alternativamente, può semplicemente capitare che i timori, più o meno giustificati, del pubblico crescano nutrendosi dell’incertezza prolungata e inneschino un processo di autoreferenzialità del vuoto informativo. Tale scenario potrebbe condurre alla facile affermazione di posizioni qualunquiste o, anche, di frange estreme del panorama politico, alimentando situazioni di forte instabilità ed elevata conflittualità.

7Soby e altri (1993), ha sviluppato il concetto di risk management cycle, un modello in cui il pubblico è coinvolto nel processo di gestione del rischio ad ogni livello, incluso quello tecnico valutativo; cosicché, attraverso meccanismi di partecipazione gli interessati dai potenziali danni siano coinvolti nei processi valutativi e decisionali e si spostino, in tal modo, da una dimensione di pericolo ad una di rischio, nella quale assumono un ruolo attivo (o almeno non del tutto passivo) nella relazione decisioni/eventi.

2. Il ruolo dei media

8È dai mass-media che i cittadini ottengono la maggior parte delle informazioni concernenti situazioni di pericolo; per i livelli che gestiscono le situazioni di rischio, una efficace collaborazione con i media è, dunque, una componente fondamentale di qualsiasi strategia comunicativa che aspiri ad un accettabile risultato. Non a caso la maggior parte delle pressioni politiche popolari e di gruppi di interesse sui governi, i malcontenti, le azioni di protesta, i comportamenti di consumo, le richieste di intervento, le sollecitazioni per una riduzione dei rischi, derivano proprio dalla metabolizzazione dei messaggi diffusi dai media. Tra l’altro, nel rapporto con i gestori dell’informazione i livelli politici devono profondere un grande sforzo per attuare la minimizzazione del loro rischio interno, non di rado poi si realizza un aberrazione etica per cui è proprio questa dimensione a divenire prioritaria rispetto alla minimizzazione del pericolo per le popolazioni.

  • 1 Neologismo composto da information + entratainment.

9In questo scenario è evidente che ogni strategia istituzionale di comunicazione debba tener conto delle esigenze, delle tendenze, delle motivazioni e dei tempi dei mezzi di comunicazione di massa. Prima di tutto va considerato che l’attività dei media è, a tutti gli effetti, un business inserito in un mercato concorrenziale dove le emittenti, indipendentemente dalla loro natura, sono interessate ai risultati in termini d’ascolto, in quanto parametri fondamentali per la vendita di spazi pubblicitari. In questo scenario i programmi d’informazione si trovano a competere non solo con i concorrenti diretti in termini di contenuti bensì con l’intero sistema dell’intrattenimento. Sono molte le conseguenze che derivano da questa degenerazione del mercato. Prima di tutto le notizie devono essere sempre più «attraenti» sia in termini di forma che di contenuto; è questa la logica dell’infotainment1. Non a caso i media sono interessati più agli aspetti sensazionalistici delle situazioni e alle «tattiche politiche», anziché agli aspetti tecnici o alle conseguenze socio-economiche che una decisione politica comporta sui cittadini. Inoltre, il conflitto nella classe politica per l’affermazione di un controllo o di un rapporto privilegiato con i media produce una situazione di distorsione del valore dell’oggettività. I giornalisti, talvolta costretti in ciò da specifiche normative, tendono a concepire l’oggettività non come ricerca della «verità» empirica ma, piuttosto, come semplice condizione di «equilibrio», in termini di «correttezza» nel presentare i diversi e contrastanti punti di vista, senza propendere per alcuni di questi (almeno teoricamente). Poco importa quanto ragionevoli siano i punti di vista e, soprattutto, poco importa quanto siano supportati da dati, fatti empirici o evidenze scientifiche. Inoltre, la spietata concorrenza determina una situazione in cui non è l’importanza dell’evento (o del pericolo, nel nostro caso) a determinare la sua spendibilità giornalistica ma sono la sua spettacolarità, la sua fotogenia televisiva, il suo impatto visivo, le potenzialità di coinvolgimento emozionale. La struttura della professione giornalistica e le relative carriere incoraggiano, senza dubbio, la ricerca del sensazionalismo. Si consideri, poi, che molti giornalisti non sono opportunamente formati, o non sufficientemente motivati, per trattare i rischi in modo approfondito e scientificamente valido, di conseguenza tendono a soffermarsi sui correlati aspetti politici o di costume, talvolta chiamando in causa «l’uomo della strada» che non farà altro che amplificare timori, alimentare incertezze, qualunquismo e vuoto informatvo che può essere agevolmente sfruttato per fini strettamente connessi a logiche commerciali interne all’emittente o per favorire opportunistiche strumentalizzazioni politiche da parte di ambienti «amici». A questo si aggiunga una fisiologica tendenza del giornalismo a cavalcare i malumori ergendosi, ma spesso solo in maniera ipocrita e apparente, a «difesa dei deboli» e contro i poteri costituiti. Ora, al di là del fatto che le istituzioni spesso meritano oggettivamente un trattamento di questo tipo, tale costume compromette seriamente la possibilità di creare quel clima di fiducia e di dialogo indispensabile in ogni situazione di rischio. Fatto sta che, per la sinergia di elementi di natura economica, politica, ideologica, organizzativa, la copertura informativa di situazioni di rischio (in particolare di tipo ambientale) tende a creare una dimensione alternativa, una «realtà mediatica» piuttosto lontana dalla «realtà empirica» (Schanne e Meier, 1992).

10Nel valutare l’impatto dell’azione dei media, comunque, la cautela è sempre d’obbligo. I sostenitori della teoria ipodermica da decenni postulano l’onnipotenza dei media, capaci – secondo loro – di qualsiasi manipolazione della coscienza, e l’impotenza di un pubblico continuamente foraggiato dall’oppio immaginifico ed elettronico che gli viene propinato. Ma, pur avendo quest’impostazione una sua validità e un suo vigore ideologico, non si può sottovalutare che la realtà delle cose è molto più complessa e che le variabili in gioco sono troppe per azzardare giudizi così perentori. Non si possono trascurare, ad esempio, i fenomeni di percezione selettiva (cioè le persone tenderebbero a recepire solo i messaggi che confermano e fortificano loro convinzioni già preesistenti). Già Lazarsfeld (1955), precisava i limiti dei media, limiti derivanti dallo stesso contesto sociale nel quale essi operano, fatto di complesse dinamiche di gruppo e fitte reti di relazioni. Ecco perché il tentativo di inculcare un’opinione o un atteggiamento, di incoraggiare un comportamento deve sempre confrontarsi con il tipo di interazione sociale in cui è inserito l’individuo, con i meccanismi di condivisione e gli apparati valoriali che egli condivide con gli altri significativi e con i gruppi in cui si produce la sua esistenza quotidiana.

11Tra l’altro non va sottovalutata la misura di rischio riflessivamente presente in una comunicazione errata. L’attuale società dell’informazione è capace di accelerazioni formidabili, improvvise ed ingestibili, nella diffusione di notizie, indipendentemente dalla loro fondatezza, di spettacolari amplificazioni di stati d’animo e paure. Un pericolo, del tutto infondato, può diventare vero per l’«effetto valanga» innescato dalla stessa comunicazione errata. In molti casi l’effettiva esistenza fenomenica di un rischio è del tutto marginale o addirittura ininfluente: ciò che conta è la sua esistenza mediatica, mentale, virtuale. Ai tanti rischi della nostra epoca dobbiamo aggiungerne, dunque, uno ulteriore: il rischio comunicativo. Movimenti di massa, agitazioni di interi popoli, fenomeni di panico, crolli in borsa: tutto questo può essere creato da semplici episodi di disinformazione o di errata comunicazione del rischio. Così un pericolo inesistente può creare danni tutt’altro che virtuali (uno dei primi a dimostrarlo, lo si ricorderà, era stato Orson Welles il 30 ottobre 1938 con il suo esperimento/burla, in seguito oggetto di studi approfonditi, in cui mise in scena alla radio una finta cronaca di un’invasione aliena, scatenando episodi di panico in tutta la nazione).

3. La costruzione dei messaggi

12Sviluppare messaggi accurati e completi è uno degli aspetti più complessi della comunicazione del rischio. La progettazione di una comunicazione efficace deve muovere necessariamente dalla consapevolezza della diversità e dell’unicità degli individui; ciascuno reagisce in maniera differente, in relazione alla proprie esperienze passate e alle proprie conoscenze. Non si tratta, dunque, di costruire «il messaggio» efficace ma una insieme di messaggi capaci di arrivare a molti livelli e di costituire quadri di riferimento immediati e credibili per ognuno. La difficoltà, già notevole, viene poi ad esasperarsi nelle realtà sociali di tipo multietnico, ormai assai frequenti non solo in contesti metropolitani. In questi casi, infatti, ci si imbatte in complicazioni dovute non solo a lingue diverse, ma a diversi canoni assiologici di riferimento, a differenti percezioni del mondo e degli apparati simbolici (le metafore di uso giornalistico, ad esempio) o a diversi modi di concepire il rapporto con la morte, con il pericolo e con le istituzioni.

13Tra le più controverse criticità emerse per ciò che concerne la creazione dei messaggi in situazioni di rischio vi è la questione della valutazione dell’efficacia delle «comparazioni di rischio», in cui – grazie a procedimenti statistici – si paragonano gli effetti di un rischio «familiare» a quelli di un rischio «non familiare». Tali tecniche se, per certi versi, contengono elementi capaci di attrarre l’attenzione del pubblico, per altri inducono, senza dubbio, una certa banalizzazione del pericolo, falliscono rispetto alla esigenza di personalizzare il messaggio e riducono il rischio ad un’unica dimensione (generalmente la morte); esse, inoltre, non tengono nella dovuta considerazione le diverse dinamiche di costruzione della percezione del rischio. Un rischio familiare come quello relativo al cancro provocato dal fumo di sigaretta è spesso connesso all’illusione da parte del fumatore di «controllo» o, in ogni caso, alla consapevolezza del suo «ruolo attivo» nella creazione dell’evento dannoso. Ecco perché, ad esempio, è spesso del tutto insufficiente a tranquillizzare i consumatori il confrontare i decessi dovuti a bse (l’ormai famigerato morbo della «mucca pazza») con quelli da incidenti stradali, rilevandone l’immensità della sproporzione: il pericolo «invisibile» e difficilmente controllabile implica dinamiche percettive diverse. Se così non fosse non assisteremmo a comportamenti paradossali di individui ossessionati dagli eventuali (e improbabili) danni alla salute provocati dal consumo di soia transgenica che continuano tranquillamente a fumare 40 sigarette al giorno. Come pure diversamente vengono percepiti i rischi men made (come quello chimico o nucleare) rispetto ai rischi naturali (come quello vulcanico o sismico). Di queste dimensioni percettive si dovrà tenere conto nella fase di costruzione del messaggio.

14Particolare attenzione, inoltre, dovrà essere accordata all’immagine di chi procede alla effettiva diffusione del messaggio. Alcune ricerche (Covello, 1992) hanno dimostrato come nelle situazioni di bassa fiducia ed elevata preoccupazione, la credibilità dell’emittente del messaggio è valutata – più o meno consapevolmente – dal ricevente attraverso quattro misure fondamentali: il livello di empatia (che incide in maniera molto rilevante, circa il 50%) che si stabilisce entro i primi 30 secondi di comunicazione; la competenza (15-20%); l’onestà (15-20%); l’impegno e i coinvolgimento (15-20%). Circa l’80% degli stimoli significativi per la reazione del ricevente e la valutazione della credibilità si trasmettono attraverso canali metaverbali.

15Ovviamente i livelli istituzionali preposti non hanno oggettivamente la possibilità di controllare efficacemente tutte le variabili in gioco. Anche per questo una efficace comunicazione del rischio dovrebbe basarsi sulla cooperazione con un sistema dell’informazione e dei media. Tale collaborazione implicherebbe, però, non solo competenze specifiche all’interno delle organizzazioni produttrici d’informazione ma anche lo sviluppo di una diversa deontologia della comunicazione, la quale solo potrebbe derivare da una revisione tanto profonda degli attuali meccanismi di mercato quanto utopica, almeno in tempi brevi.

16Certo è che la salute pubblica dovrebbe essere tutelata non solo nel senso della riduzione oggettiva dei rischi, ma anche dal punto di vista comunicativo ed emotivo. Non basta che i cittadini siano oggettivamente «al sicuro», essi devono anche «sentirsi» al sicuro. Ciò, ovviamente, non deve comportare situazioni eticamente insostenibili, in cui l’obiettivo della rassicurazione della massa sia perseguito anche nel caso in cui esiste un reale pericolo. La comunicazione del rischio deve essere uno strumento di democrazia partecipativa e non di manipolazione delle coscienze; essa deve essere sì efficace, ma anche etica.

17Se è vero che esistono tecniche e metodi per sviluppare una migliore comunicazione d’emergenza, è bene tuttavia sottolineare che questa non può comunque prescindere dalla predisposizione di un clima di fiducia, dal consolidamento di un’immagine autorevole della fonte emittente. L’efficacia comunicativa del messaggio in sé non ha senso se non inserita in una logica più vasta e a lungo termine di costruzione della confidence.

18In generale, le principali caratteristiche che un buon messaggio contenente una informazione di rischio dovrebbe presentare sono così sintetizzabili:

  • valutazione delle informazioni di cui l’audience è già in possesso;

  • focalizzazione su pochi argomenti specifici e concetti chiave;

  • semplicità espositiva: è indispensabile articolare la scelta della struttura e del lessico in funzione di una uniformazione verso il basso (il messaggio deve cioè risultare perfettamente comprensibile anche alle persone con bassissima istruzione);

  • adattamento alle specifiche necessità informative del pubblico;

  • adeguata contestualizzazione del rischio;

  • fornitura di input che permettano di orientare i comportamenti concreti del pubblico in maniera inequivocabile;

  • organizzazione gerarchica della struttura del messaggio: è auspicabile dare prima le informazioni fondamentali (le risposte che la gente cerca) e solo in seguito gli eventuali dettagli;

  • incisività: per ottenerla si valuti la possibilità di mobilitare più assi percettivi, usando diversi tipi di codice (immagini, parole, suoni). Si deve cioè costruire un efficace circuito comprensione-interiorizzazione-ricordo; le immagini permettono nel caso di molti concetti maggiore immediatezza, altissima comprensibilità ed efficace attivazione delle facoltà mnestiche;

  • sostegno psicologico: alla gente non serve solamente sapere cosa fare ma anche avere un adeguato supporto emotivo; in ogni caso, bisogna evitare con la massima cura l’innesco di sentimenti quali l’angoscia e la paura ma senza indurre una sottovalutazione del pericolo; in questo difficile equilibrio sta la misura di una buona comunicazione;

  • onestà circa gli eventuali limiti delle conoscenze scientifiche sul fenomeno in oggetto;

  • considerazione degli eventuali effetti collaterali su altre attività e contesti;

  • messa a punto, nei limiti dei tempi disponibili, di procedure con le quali testare il messaggio su diverse categorie di individui prima della sua diffusione;

  • creazione di efficaci meccanismi di retroazione informativa al fine di valutare l’efficacia della comunicazione e poter tarare le eventuali comunicazioni successive.

  • 2 «L’inquietante legge di Weber-Fechner ci ricorda che per provocare un effetto costante l’intensità (...)

19In molti casi il problema più rilevante è rappresentato dal fatto che l’alterazione degli stati emotivi dei riceventi del messaggio induce serie perturbazioni nei processi percettivi e comunicativi, anche se il contenuto di un messaggio è inequivocabilmente rassicurante. Il pubblico televisivo, ad esempio, è sempre più coinvolto in una «deriva drammaturgica», in una assuefazione a storie e notizie estreme2 che inducono una tendenza alla esasperazione in senso dicotomico e manicheistico della realtà delle cose. Le categorie «allarmante» e «rassicurante» non sono caratteristiche intrinseche al messaggio, ma dipendono da una interazione complessa tra emittente e ricevente. Ecco perché, talvolta, un’analisi formale del contenuto è del tutto inidonea a valutare gli effetti di una comunicazione, molto più proficuo può essere testare empiricamente il messaggio e riuscire ad individuare indicatori in grado di rappresentare il clima emotivo del pubblico e le eventuali distorsioni interpretative. Gli anni passati sono prodighi di esempi in cui messaggi neutri o rassicuranti hanno provocato effetti di paura o panico a causa delle distorsioni dovute a percezioni selettive, interpretazioni emotive ed irrazionali e alle amplificazioni che il pletorico sistema mediatico tende automaticamente a generare. Comunicati di rassicurazione emessi da fonti ufficiali contenenti espressioni del tipo «i livelli sono bassi», «il fenomeno non si è ancora propagato», «al momento non esistono elementi di preoccupazione» e simili, sono stati talvolta considerati offensivi, mistificanti, inverosimili. Ciò ovviamente trascende i limiti della comunicazione in condizioni di rischio o di emergenza e trova le sue origini in un più basilare problema di alterazione nel rapporto cittadino/istituzioni, nel fatto che esiste un clima di sfiducia e di scetticismo. Tuttavia, al di là del contesto culturale su cui va ad innestarsi la comunicazione in emergenza, è palese come in quest’ultima emergano criticità di natura interpretativa legate alla struttura e al lessico del messaggio. Se degli «esperti», ad esempio, dichiarano che «dall’analisi dei campioni sono stati rilevati livelli bassi di contaminazione al di sotto della soglia di rischio», molti cittadini, nonostante il contenuto formalmente rassicurante, percepiranno selettivamente il messaggio e la loro attenzione sarà catturata dalla circostanza della presenza di una contaminazione piuttosto che sulla rassicurazione data circa livelli normali di tale contaminazione, e dunque il messaggio con intenzioni rassicuranti tenderà a produrre effetti diametralmente opposti a quelli auspicati, allarmando una certa porzione della popolazione. Come abbiamo sottolineato in precedenza, la prospettiva scientifica è di tipo continuo, quella comune è di tipo discreto, dicotomico. La scienza insegna che la «purezza» si registra assai raramente e ciò che ha importanza è il grado di concentrazione di certi elementi; mentre la percezione dei non-esperti si struttura in maniera binaria (sì/no). È da questa asimmetria che possono nascere episodi di proliferazione di ansia e di panico. Nel caso sopra esposto un messaggio in grado di indurre interpretazioni rassicuranti dovrebbe essere di questo tenore:«Gli esperti hanno unanimemente ritenuto che non esiste alcun tipo di contaminazione, dunque non esiste nessun tipo di pericolo». È evidente come questa sia una distorsione della realtà scientifica, tuttavia si consideri che ci si trova ad operare in un contesto comunicativo in cui esiste una forte distorsione nella fase interpretativa da parte del ricevente, dunque si possono raggiungere determinati risultati solo introducendo delle adeguate distorsioni compensative. Ci si trova nella situazione sgradevole, e quasi paradossale, di dover dire il falso per comunicare la verità. A questo punto la questione esula da problemi di tecnica comunicativa e diventa una questione di carattere etico. Tuttavia, se si analizza attentamente l’esempio riportato si nota come, in realtà, più che di una alterazione della verità, si tratterebbe di una procedura di «traduzione» da un linguaggio (quello scientifico) ad un altro (quello comune). Da un punto di vista semantico il termine chiave fondamentale è «contaminazione». Ora è palese come in realtà tale termine tenda ad assumere un significato diverso, a rappresentare una «idea» diversa nei due ambiti considerati (scientifico e comune). Rispetto alla verità fenomenica, l’uso del termine nel caso del «messaggio rassicurante» sarebbe da considerare un’alterazione della realtà solo se si tiene in considerazione la percezione tecnica, non secondo quella comune. Si verifica una situazione per cui gli esperti «mentirebbero» dal loro punto di vista «interno», ma non «oggettivamente», in quanto i riceventi nell’interpretare il messaggio approdano ad una significazione che rispecchia esattamente la realtà delle cose, considerando il loro universo linguistico-percettivo. La problematica è essenzialmente di tipo linguistico, nel senso wittgensteiniano del termine: «I limiti del mio linguaggio significano i limiti del mio mondo» (Wittgenstein, 1918). Perché il senso possa essere mantenuto, nel passaggio da un mondo linguistico ad un altro, è indispensabile che il traduttore ricostruisca il mondo del destinatario e usi le corrispondenze linguaggio/realtà di quel mondo: ogni traduzione è quindi sempre anche «interpretazione ermeneutica» (cfr. Gadamer, 1960).

20L’asimmetria linguistica che si verifica nella comunicazione del rischio consiste, appunto, nella tensione tra due visioni del mondo, tra due «circoli ermeneutici». Una buona comunicazione deve riuscire a ristabilire l’equilibrio. Nell’esempio riportato, se si risolve la questione del termine chiave, per il resto la traduzione è sorprendentemente agevole. Infatti, le espressioni «sono stati rilevati livelli al di sotto della soglia di rischio» e «non esiste alcun pericolo» sono sostanzialmente omologhe e non pongono evidentemente alcun problema etico, ma solo questioni di tipo tecnico. Minime variazioni formali nella costruzioni del messaggio possono produrre notevoli effetti in termini di efficacia comunicativa, di ciò va tenuto assolutamente conto soprattutto in situazioni di tensione o ansia. Dire «nel campione è stato rilevato un livello di diossina pari a zero» non differisce, in termini di contenuti, dal dire «non è stata rilevata diossina», eppure la seconda frase è più rassicurante della prima. Quest’effetto dipende, probabilmente, da un riflesso di tipo strutturale e formale. Il primo caso è una forma affermativa (è stato rilevato, dunque esiste) ciò ci predispone verso una determinata costruzione percettiva: l’esistenza di qualcosa, della diossina in questo caso, la quale viene poi precisato essere zero, dunque inesistente. Esiste l’inesistenza della diossina! La seconda frase è molto più efficace perché predispone immediatamente alla negazione (la diossina non esiste!). Chi è preposto a costruire i messaggi, inoltre, non può trascurare la già citata avversità da parte del pubblico alla nozione di continuità e la sua attitudine invece alla traduzione in termini discreti, dicotomici (è o non è, si o no). In generale, i dati tecnici hanno un effetto abbastanza ridotto sulla percezione del rischio; ciò che conta maggiormente è l’aspetto emotivo, il «tono» del messaggio.

21In ogni caso si consideri che le persone e gruppi non condividono gli stessi interessi, gli stessi valori, le stesse priorità. Una buona comunicazione del rischio, dunque, può produrre maggior comprensione ma non necessariamente deve condurre a situazione di consenso su determinate scelte politiche o ad un comportamento uniforme; essa avrà successo nella misura in cui accresce la capacità di reazione a determinati eventi e soddisfa le esigenze dei cittadini che hanno il diritto di sentirsi informati in maniera adeguata in relazione alle conoscenze disponibili.

22Si tenga poi sempre presente che, per molte tipologie di emergenze, il successo comunicativo e degli interventi di soccorso dipende solo per una parte modesta dalla «qualità» del messaggio e in massima parte, invece, da una corretta attuazione di una precedente, capillare ed efficace attività di divulgazione della «cultura della sicurezza». I presupposti di una buona gestione dell’emergenza si creano attraverso sforzi formativi atti a dotare la popolazione degli strumenti culturali in grado di produrre logiche cooperative e l’instaurazione di un clima di fiducia.

4. Conclusione

23La nozione di «comunicazione del rischio» si riferisce ad un processo sociale attraverso il quale le persone acquisiscono conoscenza dei pericoli e, in base a ciò, organizzano il loro comportamento.

24Una corretta gestione del rischio impone non solo un’efficace valutazione dei danni potenziali ed un loro effettivo ridimensionamento, ma anche lo sviluppo di una sensibilità verso ciò che Sandman (1987) definisce «public’s outrage» (il risentimento della gente), anche quando i rischi effettivi sono oggettivamente bassi. Le popolazioni interessate non devono semplicemente «essere» al sicuro, devono anche «sentirsi» al sicuro. Quando di questa esigenza non si tiene conto è probabile che si verifichino reazioni di rabbia e panico.

25Comunicare correttamente il rischio significa qualcosa di molto più complesso che diffondere in maniera chiara dati – per quanto esatti – e indicare rimedi: si tratta di creare un clima di fiducia. Ciò è possibile solo in parte attraverso la gestione corretta di tutte le variabili in gioco nella concreta situazione di emergenza, in realtà è una meta raggiungibile solo attraverso la costruzione di un’immagine di autorevolezza delle Istituzioni, che richiede l’intervento delle varie agenzie di socializzazione e formazione e periodi lunghi di tempo. Se il pubblico non ha fiducia nella fonte, non presterà nemmeno attenzione ai dati da essa diffusi, per quanto validi e corretti siano, né rispetterà le sue indicazioni. La comunicazione di emergenza, al di là della sua adeguatezza tecnica, ha elevate possibilità di successo solo se si innesta su una cultura del rispetto, della cooperazione e della sicurezza che può essere costruita solamente con accorte e specifiche politiche di lungo periodo.

  • 3 Sul concetto di entropia vedi Shannon e Weaver (1949), Morin (1977), Longo (1998; 2001).

26Dunque, l’obiettivo della comunicazione del rischio è quello di facilitare lo sviluppo di una corretta informazione dei cittadini nel rispetto dei loro stati d’animo, dei timori e delle preoccupazioni, per consentire una più coerente gestione delle emergenze. Evidentemente questo obiettivo, soprattutto nel mondo attuale, presuppone capacità non comuni in termini di gestione dell’elevato numero di variabili da considerare; in particolare assumono una rilevanza assoluta – come è immaginabile – i rapporti con i media, autentici gangli del sistema. I fenomeni di entropia comunicativa3, infatti, tendono ad amplificare incertezze e timori e ad esasperare stati emotivi e comportamenti.

27L’attività di comunicazione in situazioni di rischio, inoltre, non può prescindere dalla considerazione di differenze nella percezione individuale derivanti da culture, assiologie, esperienze diverse. Tale problema tende a divenire sempre più attuale nella misura in cui molte società tendono inevitabilmente ad assumere una composizione multietnica.

28Abbiamo evidenziato come i più seri ostacoli ad un efficace processo di comunicazione del rischio siano costituiti dalle asimmetrie in esso presenti. In particolare un’asimmetria di tipo «strutturale», ben spiegata in Luhmann (1990, 1991) relativa alla diverse prospettive di chi gestisce il rischio e di coloro su cui incombe il pericolo, e un’asimmetria di tipo linguistico dovuta al diverso modo di concepire e rappresentare la realtà di scienziati ed esperti da un lato e gente comune dall’altro.

29In sintesi, le criticità fondamentali da esaminare e superare per progettare una efficace comunicazione del rischio sono:

  • problemi strutturali: relativi alla posizione dei vari attori nel processo comunicativo rispetto all’evento (potenzialmente) dannoso;

  • problemi di tipo tecnico-operativo: attinenti all’individuazione dei riceventi e dei canali comunicativi, alla ricerca e alla minimizzazione delle fonti di rumore, alla progettazione e all’implementazione di procedure di verifica del feed-back, alle valutazioni sull’entropia, la ridondanza, ecc.;

  • problemi di ordine linguistico e semantico: afferenti alla complessità dei processi creativi dei messaggi e dei significati; questi ultimi devono considerare il problema della distorsione interpretativa in fase di lettura da parte dei riceventi, dovute alle asimmetrie linguistiche e percettive e alla particolare situazione emotiva, nonché alle diverse conoscenze ed esperienze pregresse;

  • problemi di natura etico-deontologica: attinenti alle varie e complesse questioni legate al diritto all’informazione corretta, alla libertà di stampa e alle perturbazioni che possono scaturire dalle disfunzioni del sistema mediatico;

  • problemi di carattere etnico e culturale: relativi al fatto di dover considerare i differenti gradi di istruzione, di scolarizzazione, i diversi stili di vita, le diverse culture delle popolazioni riceventi, dato il notevole grado di eterogeneità etnica di molti contesti sociali;

  • problemi di natura politica: attinenti allo studio delle dinamiche con cui le organizzazioni preposte a gestire le situazioni di pericolo trattano le questioni relative al loro «rischio interno» connesso con l’evento dannoso;

  • problemi formativi: legati alle politiche di lungo periodo volte a delineare il ruolo delle varie agenzie formative nella costruzione della «cultura della sicurezza» e di un ambiente di cooperazione, fiducia e autorevolezza istituzionale.

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Note

1 Neologismo composto da information + entratainment.

2 «L’inquietante legge di Weber-Fechner ci ricorda che per provocare un effetto costante l’intensità dello stimolo deve continuare a crescere: ecco perché le scene di violenza sono sempre più violente, quelle di misticismo sempre più mistiche, quelle di sesso sempre più sessuali, altrimenti l’emozione si attenua e si sfilaccia.» (Longo, 2001).

3 Sul concetto di entropia vedi Shannon e Weaver (1949), Morin (1977), Longo (1998; 2001).

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Per citare questo articolo

Notizia bibliografica

Umberto Pagano, « La comunicazione nelle situazioni di rischio », Quaderni di Sociologia, 25 | 2001, 109-124.

Notizia bibliografica digitale

Umberto Pagano, « La comunicazione nelle situazioni di rischio », Quaderni di Sociologia [Online], 25 | 2001, online dal 30 novembre 2015, consultato il 23 septembre 2018. URL : http://journals.openedition.org/qds/1313 ; DOI : 10.4000/qds.1313

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Autore

Umberto Pagano

Dipartimento di Sociologia e Metodi delle Scienze Sociali –Università di Catania

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