1Depuis l’étude pionnière de Craig Silverstein (1998) sur le moteur de recherche Altavista jusqu’aux récents travaux de Sherry Koshman, Amanda Spink et Bernard J. Jansen (2006) sur le métamoteur Vivisimo, plus d’une centaine d’études ont été consacrées, principalement dans le monde nord-américain, à l’analyse des pratiques d’accès des internautes aux sources d’information en ligne. En France, plusieurs auteurs se sont également intéressés à cette question. Citons Thomas Beauvisage, Valérie Beaudoin et Houssem Assadi (2007) qui ont utilisé la technique des panels pour effectuer une analyse des pratiques des usagers selon leur profil sociodémographique (âge, sexe, CSP, socio-style, etc.), ou encore Josiane Jouët (2003) qui propose une analyse critique de ces dispositifs de mesures et d’études d’audience. Ces travaux se caractérisent par leur diversité, tant méthodologique qu’en lien avec les objectifs qui les animent – scientifiques et commerciaux –, et les cadres théoriques dans lesquels ils s’insèrent. À côté des études de nature scientifique, il en existe également de nombreuses autres, réalisées par des sociétés de conseil en médiamétrie (Nielson/Netrating, Xiti, etc.), dont les résultats sont notamment présentés dans l’ouvrage de François-Xavier Hussherr et Sophie Neron (2002).

3Dans le cadre de cette contribution, le premier objectif est de savoir ce qu’il en est de l’usage des moteurs de recherche et, plus précisément, la manière dont les études visant à identifier et expliciter ces usages correspondent à des objectifs plus ou moins avoués (elles ne sont pas neutres, sont souvent limitées, parfois discutables dans leurs fondements méthodologiques et, de plus, difficilement comparables). Dans ce contexte, la réflexion est triple.

7Dans un premier temps, nous présenterons les quatre axes identifiés, en ne retenant que ceux qui permettent de discuter quelques points saillants. Introduites dans la première partie, ces questions seront synthétisées dans la seconde.

Présentation critique des études

8Les études recensées sont regroupées en quatre axes qui correspondent à la fois aux « objets » analysés, aux variables étudiées et à la méthodologie retenue.

Tactiques et stratégies de recherche mises en œuvre par les usagers

9Compte tenu de la spécificité méthodologique de l’approche, les études qui relèvent de la première catégorie permettent de caractériser le comportement des internautes à travers la diversité des fonctionnalités des moteurs de recherche. Elles présentent des résultats sur le nombre de sessions et de mots clés saisis, la reformulation des requêtes, l’usage des opérateurs, etc. Dans leur ouvrage sur les usages des moteurs de recherches, Amanda Spink et Bernard J. Jansen (2004) montrent que les requêtes des usagers ne comportent qu’un, voire deux mots. Les utilisateurs n’ont presque jamais recours aux fonctionnalités avancées et il est fréquent de trouver des fautes d’orthographe dans la requête. Les auteurs constatent également que la grande majorité des requêtes ne contiennent pas d’opérateurs booléens (5 à 10 % seulement en contiennent) et que les usagers ont encore des difficultés à maîtriser l’usage des opérateurs. Ils montrent également que l’opérateur booléen and est de loin le plus utilisé et que les utilisateurs recourent très rarement à la possibilité de créer des expressions (termes entre guillemets).

10Des travaux plus récents sur d’autres moteurs de recherche confirment ces données. Bernard J. Jansen et Amanda Spink (2006) présentent une comparaison de neuf moteurs – quatre européens et cinq américains sur une période de sept ans. On constate des similitudes et des différences dans chacune des utilisations. Les utilisateurs réagissent de la même manière pour ce qui est de la durée des sessions, de la taille des requêtes

11et du nombre de pages de résultats lus. En revanche, les opérateurs de requêtes américains sont un peu plus utilisés par les usagers des moteurs américains (quel que soit leur lieu de connexion). Dans une session, la distribution du nombre de requêtes indique qu’environ 71 % des sessions se composent d’une ou deux questions.

12De leur côté, Soyeon Park, Joon Ho Lee et Hee Jin Bae (2005) ont analysé le comportement de recherche d’informations sur la toile des utilisateurs coréens du moteur de recherche Naver. À partir du recueil de logs portant sur plus de 40 millions de requêtes collectées sur une semaine, ils montrent que 83 % des sessions se composent d’une ou deux requêtes et que près de 90 % de celles-ci sont composées d’un seul mot. Dans le cas d’ AOL (Beitzel, 2006), le nombre de termes par question est de 2,7 alors qu’il est de 3,14 pour le métamoteur Vivisimo (Koshman et al., 2006). La même étude montre que la plupart des utilisateurs conduisent plusieurs recherches successives sur un même sujet mais de manière discontinue, modifiant plusieurs fois leur requête et complétant leurs informations. Concernant la reformulation des requêtes, Amanda Spink et Bernard J. Jansen (2004) montrent que près de la moitié des requêtes sur le moteur Excite sont modifées. Cette reformulation porte d’abord sur la substitution d’un ou plusieurs termes de la requête, puis sur un ajout et, enfin, sur une suppression. Bien qu’Excite soit un système capable de retourner des pages similaires à un lien donné en résultat, il s’avère que seulement 5 % des utilisateurs utilisent cette possibilité (Jansen, Spink, 2006).

13D’autres études se sont intéressées aux aspects multilingues des moteurs de recherche. Ainsi Hae-Young Rieh et SooYoung Rieh (2005) montrent-ils que les chercheurs n’utilisent pas les capacités multilingues des moteurs : ils en font un usage monolingue, essentiellement en anglais. À cet égard, on peut se demander si cette pratique linguistique est due aux contraintes techniques des moteurs de recherche ou à la représentation que s’en font les usagers. Comme le montrent Judit Bar-Ilan et Tatyana Gutman (2005), les trois moteurs – Alltheweb, Altavista et Google – ignorent les caractéristiques des langues autres que l’anglais, en particulier les signes diacritiques. De son côté, Haidar Moukdad (2004) a testé six moteurs (Alltheweb, Altavista, Google, Albahhar, Ayna, Morfx) et montré que l’utilisation des formes exactes de mots arabes dans les moteurs généralistes aboutit a une perte d’information, du fait de l’absence d’un analyseur morphologique dans ces systèmes. L’ensemble des recherches conduites montrent que les pratiques d’accès sont en-deçà des fonctionnalités proposées. Cela correspond aux usages des systèmes d’informations traditionnels (Markey, 2007).

14Au-delà des résultats concernant le nombre de sessions, de mots clés utilisés ou l’usage des opérateurs booléens, l’analyse des logs permet de constater des pratiques « détournées » de certaines fonctionnalités des moteurs de recherche. En effet, ces derniers sont parfois utilisés comme des outils de vérification orthographique ou comme des outils de localisation d’un site dont on connaît l’url, mais que l’on ne souhaite pas saisir dans le champ approprié (Ravid et al., 2007). Ce mode d’appropriation correspond à une forme de « braconnage » de fonctionnalités pour reprendre un concept développé par Michel de Certeau (1990).

Lecture et qualification des résultats

15Un deuxième groupe d’études est centré sur l’appropriation des résultats fournis par les moteurs et leur validation par les usagers. Beaucoup portent sur le nombre de pages lues, telle celle de Steve Beitzel (2006) qui montre que, dans le cas d’ Technology, 79 % des usagers ne regardent que le premier écran, 15 % le second, et 6 % trois écrans ou plus. En moyenne, les usagers visualisent 1,7 page de résultats par session pour Excite, 2, pour Alltheweb (Jansen, Spink, 2006), 1,1 page pour le moteur coréen Never (Park, Bae, 2005).

17L’une des solutions apportées pour aider les usagers à « lire » et naviguer dans l’espace des résultats est la catégorisation et la classification. C’est le cas de Vivisimo, étudié par Sherry Koshman, Amanda Spink et Bernard J. Jansen (2006). Ce métamoteur regroupe automatiquement les réponses, aussi bien en listes qu’en catégories thématiques potentiellement intéressantes. L’analyse de l’interaction des usagers indique que la moitié seulement des interactions consiste en l’affichage d’une catégorie. En revanche, les usagers n’interagissent pas avec l’arborescence pour afficher les sous-catégories.

18Une autre solution pour aider les internautes à consulter les résultats est proposée par les outils de visualisation de l’information. Mais il existe très peu d’études d’usage concernant ces outils. Walky Rivadeneira et Benjamin B. Bederson (2003) ont comparé trois systèmes : le moteur Crocker, sa version textuelle, et le métamoteur Vivisimo. Ils concluent que les usagers ont une préférence pour les versions textuelles. Christophe Tricot et al. (2006) ont réalisé une expérience mettant l’utilisateur dans une situation de recherche d’information à partir d’un système de visualisation de données hiérarchiques. Les arbres de cônes en d ont posé des problèmes pour les usagers novices. Alexandra Ciaccia et al. (2006) ont évalué deux moteurs cartographiques, Kartoo et Mapstan, et montrent que la visualisation semble cognitivement coûteuse : en général, elle est associée à des temps de traitement plus longs et à plus d’activités de manipulation, sans pour autant conduire à des meilleures performances, par comparaison avec une présentation en liste.

19Un autre enjeu lié à la lecture à l’écran concerne la validation, par les usagers, des différents liens proposés par le moteur. À cet effet, de nombreuses études montrent que les usagers font peu de distinction entre les liens sponsorisés et les autres. Sur Google, près de 62 % des internautes ne font aucune distinction entre les informations publicitaires et les autres (Fallows, 2005). La présentation des résultats et des liens publicitaires est conditionnée par les stratégies d’indexation. Certains auteurs remettent en cause la neutralité de l’indexation et du classement des résultats ; à travers la notion de Googlearch », d’autres montrent que l’audience ne se concentre que sur les sites vers lesquels pointent le plus de liens. Pour Gloria Origgi (2003) : « La structure des liens produite culturellement par les choix individuels des créateurs de pages web est interprétée par les algorithmes de recherche comme une hiérarchie de valeur à travers les pages. La hiérarchie des résultats influencera à son tour les choix des utilisateurs en cercle vertueux de collaboration entre humains et automates ».

20À l’inverse, Santo Fortunato et al. (2006) démontrent que, malgré cette tendance à l’uniformisation liée aux algorithmes de type Pagerank de Google, qui privilégient les sites les plus cités, la diversité des mots clés utilisés par les internautes produit « un effet d’égalisation ». Selon les auteurs, cet effet permet à des sites peu connus d’être néanmoins présents dans les pages de résultats. En ce sens, les grands sites d’information et les moteurs de recherche paraîtraient plus propices à la rencontre d’opinions opposées que d’autres sites comme les blogs.

Analyse par catégorie d’usagers

21Un troisième groupe d’études, utilisant essentiellement des approches expérimentales, prend en compte les dimensions individuelle et cognitive des usagers. Ces dernières s’appuient par exemple sur une différenciation des usagers selon leur compétence conceptuelle (connaissance du domaine ou non) et leur savoir faire méthodologique (expertise en recherche d’informations), la typologie et la variabilité des tâches de recherche ou l’identifcation des styles cognitifs. Ainsi plusieurs études empiriques ont-elles pu mettre en évidence que les stratégies de recherche et de navigation sont soumises à des variabilités interindividuelles. De nombreux auteurs ont constaté que l’expertise dans un domaine était un facteur important pour la performance de recherche d’information (Marchionini, 1995).

22Dans le cas des moteurs de recherche, des études (Tricot et al., 2000 ; Lazonder et al., 2000 ; Palmquist, Kim, 2000) ont tenté de répondre à cette question dans le cadre d’une expérience comparant une recherche d’information entre deux groupes dont l’un est composé de non-utilisateurs du web et l’autre d’utilisateurs réguliers, les deux étant considérés comme maîtrisant de la même façon le domaine sur lequel portait la recherche d’informations. Aucune différence significative entre les deux types de groupes n’a été mise en évidence, les utilisateurs réguliers du web n’ayant pas fait de recherches d’information plus performantes. Les chercheurs ont plus précisément remarqué que les utilisateurs familiers font un usage aussi intempestif qu’inefficace du site web : ouverture fréquente de pages non pertinentes, nombre très grand de liens activés. Par conséquent, une précision très faible caractérise leurs résultats et leur démarche semble irrationnelle et inefficace d’un point de vue informationnel. Ard Lazonder et al. (2000) montrent que les experts de l’internet parviennent à rechercher de l’information plus rapidement que les novices. Un des résultats intéressants de telles études (Palmquist, Kim, 2000) est que l’expérience de recherche en ligne peut énormément réduire l’effet de dépendance vis-à-vis du domaine.

23Ce résultat est corroboré par les travaux de Madjid Ihadjadene et al. (2003) qui suggèrent l’existence d’un mécanisme de compensation entre les deux types de compétences (dans le domaine et dans la recherche d’information). D’une manière générale, les experts font davantage appel à leurs méta-connaissances, en ce sens qu’ils possèdent les connaissances et les heuristiques nécessaires à l’optimisation de leurs stratégies de recherche. Ainsi s’orientent-ils plus souvent vers des sites spécialisés pour lesquels ils font l’hypothèse qu’ils contiennent les réponses à leurs questions (Tabatabai, 2005). D'autres études montrent néanmoins que, malgré leur expérience, les experts ont rarement recours aux fonctionnalités avancées telles que les expressions booléennes, la troncature de mots ou les opérateurs de proximité lexicale dans leur interrogation des moteurs de recherche (Choo et al. , 2000).

24Malgré son apparente facilité méthodologique, le modèle novice/expert sur lequel se fondent nombre d’évaluations n’est pas sans poser problème et présente plusieurs limites que nous ne ferons qu’évoquer. Les études donnent non seulement des résultats contradictoires mais, surtout, la notion d’expertise y est souvent mal définie et y est variable. Comme le montrent les typologies à la fois « flottantes » et hybrides des catégories (plus ou moins novice, intermédiaire, plus ou moins expert…), la frontière entre novice et expert n’est pas facile à établir.

25Un autre aspect souvent étudié est l’analyse des tâches de recherche. Dépassant la dichotomie question ouverte/question fermée utilisée dans les études portant sur les systèmes de recherche classiques (catalogues, cédéroms, hypertextes…), plusieurs auteurs suggèrent de distinguer trois types de tâches dans l’analyse des moteurs de recherche sur l’internet. Ainsi Andrei Broder (2002) distingue-t-il trois objectifs dans le processus de recherche : trouver une page ou un site particulier qui serviront d’« ancrage » à la navigation, repérer une information nécessitant la consultation de plusieurs pages et, enfin, consulter une page afin d’accomplir une transaction telle qu’un achat en ligne. Selon le même auteur, la répartition des requêtes entre ces trois tâches est respectivement de 50 %, 20% et 30 %, alors qu’elle serait de 60 %, 14% et 25 % pour Daniel E. Rose et Danny Levinson (2004).

Analyse par différenciation du contexte

26La dernière catégorie de travaux s’intéresse à la différenciation des contextes de recherche. Mais la notion de contexte y est souvent polysémique. Elle peut correspondre à une distinction entre les lieux d’activité de la recherche d’information, les objectifs et motivations de celle-ci ou les catégories sociodémographiques considérées. Ainsi certaines études s’appuient-elles sur la dichotomie contexte privé vs contexte professionnel pour l’analyse des moteurs de recherche. Par exemple, SooYoung Rieh (2004) montre qu’il existe des différences entre l’usage du web au domicile et au travail, quand bien même les tactiques et stratégies de recherche des utilisateurs semblent-elles identiques. D’autres études consacrées à l’analyse des moteurs de recherche utilisés dans des intranets d’entreprises ont confirmé celles portant sur les moteurs de recherche généralistes. Pendant trois ans, Dick Stenmark et T a line Jadaan (2006) ont analysé l’usage du moteur intranet de Swed Corp en Suède ; ils ont constaté que le nombre moyen de termes utilisés est inférieur à 1,5 et qu’il est resté stable entre 2000 et 2004. Ils mettent également en évidence que près de 67 % des requêtes ne contiennent qu’un seul terme et que le nombre moyen de pages consultées est inférieur à 2.

27Dépassant cette opposition privé/professionnel, de récents travaux en communication (Godard, 2007) s’intéressant aux interactions entre le monde du travail et la sphère privée, montrent une hybridation des pratiques et l’existence d’un continuum entre les usages privé et professionnel des technologies de l’information, et donc des moteurs. On peut supposer que, parmi les facteurs qui sous-tendent cette hybridation, se trouve la question du rapport au temps et à l’espace de travail. Cette question est notamment mise en évidence dans le cadre du télétravail et, plus spécifiquement, dans la gestion des supports de stockage des résultats de la recherche d’information (les outils de stockage mobiles comme la clé usb, les espaces de stockage en ligne, la gestion des favoris, l’usage mixte privé/professionnel de la messagerie électronique ou la création de bibliothèques numériques personnelles).

28De même, de nombreuses études s’intéressent aux objectifs et motivations de la recherche d’information. Si, avant la généralisation de l’usage des moteurs de recherche sur l’internet, les travaux portant sur les systèmes d’accès à l’information traditionnels concernaient exclusivement l’information à usage professionnel (utile à l’individu au travail) au détriment de celle à usage privé, il n’en est plus de même aujourd’hui. L’analyse de la recherche d’information à usage privé est devenue un courant autonome (every day life information seeking). De plus, l’analyse des comportements des usagers des moteurs en ligne suggère une hybridation des pratiques ; dans une même session, un usager peut rechercher des informations de nature différente, professionnelle et privée.

29Enfn, il existe un troisième groupe d’études qui explicitent le contexte en prenant en compte les facteurs sociodémographiques tels que l’âge, le genre, le capital symbolique, la richesse du réseau social, l’autonomie des utilisateurs… Depuis quelques années, de plus en plus de recherches s’intéressent à la question du genre et de son influence dans la recherche d’informations. Ainsi, pour Manon Arcand et Jacques Nantel (2005), il semblerait que les hommes consultent plus de pages, alors que les femmes prennent plus de temps dans la lecture des contenus des sites. Pour Marguerite Roy et Michelene T. H. Chi (2003), les hommes auraient tendance à passer plus de temps à saisir les requêtes et consulter les pages de résultats alors que les femmes privilégieraient la consultation directe des sites indiqués dans les pages de résultats. De leur côté, Andrew Large et al.

30(2002) observent des différences significatives dans le comportement des filles et des garçons. Ils montrent que, par minute, les garçons utilisent moins de mots dans les requêtes, passent moins de temps sur chaque page, et cliquent sur plus de liens que les filles. À l’inverse, d’autres études, comme celles de Melius Weideman et Corrie Strümpfer (2004) ou d’Amit Bhatnagar et Sanjoy Ghose (2004), montrent que le genre n’est pas un facteur de différenciation, sauf pour des tâches de recherche transactionnelle, par exemple, quand il s’agit d’une recherche d’information pour l’achat en ligne (Ha, Stoel, 2004).

31Un autre facteur étudié est l’influence de l’âge. Si plusieurs évaluations ont été réalisées sur les enfants, souvent en milieu scolaire ou étudiant, très peu ont porté sur les autres âges de la vie et, en particulier, sur les personnes âgées. De ce point de vue, Dania Bilal (2004) a montré que, auprès des élèves, la navigation donne de meilleurs résultats que la recherche par mot clé. L’expérience de navigation du web aide ces utilisateurs à identifier et localiser plus de sites pertinents et plus rapidement. En revanche, elle ne les aide pas à trouver les informations précises à l’intérieur même des sites.

32Concernant les personnes âgées, plusieurs études ont mis en évidence qu’une majorité de sites web et moteurs de recherche sont difficiles à utiliser par des personnes âgées. Aideen J. Stronge, Wendy A. Rogers et Arthur D. Fisk (2006) montrent que, intrinsèquement, cette inefficacité s’explique plus par le choix de stratégies de recherche souvent inefficaces que par l’âge. Mais, Madjid Ihadjadene et al. . (2005) expliquent qu’avec un niveau égal d’expérience d’usage de l’internet, les seniors atteignent autant d’objectifs de recherche que les étudiants, et les plus expérimentés y parviennent dans des délais comparables à ceux de leurs cadets. Ces résultats semblent confirmer la mise en place de mécanismes de compensation et rejoignent les travaux réalisés sur le maniement de logiciels.

33On le voit, ces exemples attestent d’une très grande hétérogénéité des approches. Celles-ci sont conduites par des communautés scientifiques différentes (sociologie des usages, économie et gestion, sciences cognitives, sciences de l’information…), avec des objectifs eux-mêmes divers (scientifiques ou commerciaux).

Conclusion

34En dépit des avancées significatives concernant les pratiques des moteurs de recherche dont témoignent ces études, nous constatons des problèmes de différentes natures : terminologique, méthodologique, d’interprétation. Sur le plan terminologique, la définition des principaux concepts opératoires est souvent absente, peu explicite ou divergente.

35C’est en particulier le cas des notions clés comme le « besoin informationnel », la « pertinence », la « compétence », ou l’« expertise » de l’usager, le « contexte », la « navigation », la « lecture » des résultats De même, il n’existe pas de définition stable et partagée de ce que sont un « internaute », une « session » de recherche ou une « tâche de recherche ».

36Sur le plan méthodologique, les résultats sont difficilement comparables, notamment du fait de la variabilité des contextes et publics analysés. Comme le montrent Kirstie Hawkey et Melanie Kellar (2004) – dans une méta-analyse portant sur 31 études qui correspondent aux deux dernières catégories –, de nombreuses variables sont peu ou mal renseignées. Ainsi seulement une étude sur deux précise-t-elle le genre de l’échantillon de la population considérée ou l’expérience et la compétence des usagers. La date de l’expérimentation n’est indiquée que dans 25 % des études, et la signification statistique des données n’est précisée que dans 1/3 des cas. Plus globalement, on peut s’interroger sur la manière d’interpréter et de comparer les résultats des études et, ensuite, sur la possibilité de généraliser les observations. Se pose également la question de la pertinence des modèles théoriques visant à modéliser le comportement informationnel des usagers et des tâches qu’ils accomplissent. En effet, il est souvent difficile de faire un lien opérationnel entre le cadre et les finalités méthodologiques des études et les cadres théoriques portés par les modèles de l’usage qui sont proposés, tels que le modèle cognitif de Peter Ingwersen, le modèle stratifié de Tefko Saracevic, le modèle généralisé de T. Wilson ou la théorie Sense Making de Brenda Dervin (Chaudiron, Ihadjadene, 2002).

37La prise en compte des différents facteurs de l’usage nécessite une analyse multidimensionnelle, c’est-à-dire une approche que l’on peut qualifier d’holistique (Chaudiron, Ihadjadene, 2004). Celle-ci impose de prendre en compte d’autres dimensions : affective (confiance, anxiété, satisfaction…, générées au cours du processus de recherche), technique, ergonomique, économique et, en particulier, socioculturelle (capital social des individus, partage de croyances sur la qualité des sources et des moteurs, respect des habitus propres aux diverses communautés…).

38Le nombre important et la diversité des études sur les moteurs de recherche renseignent tout d’abord sur le foisonnement de l’activité de recherche d’informations sur l’internet qui est devenu un phénomène socio-économique, politique et culturel de grande ampleur. Alors que, pendant des décennies, les travaux portaient sur les usages professionnels des systèmes d’accès à l’information, désormais, l’appropriation de ces outils par le « grand public » transforme ce dernier en objet de recherche.

39Cette généralisation de l’usage des moteurs de recherche en ligne induit un transfert d’habitudes et de pratiques vers l’usage des catalogues de bibliothèques en ligne et/ou des bibliothèques numériques. Conditionnés par leurs pratiques sur l’internet, les usagers s’attendent à accéder à l’information en texte intégral, et non plus seulement à des notices bibliographiques (Yu, Young, 2004). Par ailleurs, on ne peut limiter l’accès à l’information aux seuls moteurs de recherche, tant sont divers les sources et moyens d’information ainsi que leurs complémentarités (navigation, sérendipité, outils de diffusion, fls rss, alertes par courriel, réseaux sociaux, etc.).

40Aussi les études d’usage des moteurs de recherche se heurtent-elles à la complexité de l’ensemble des facteurs à prendre en compte. Un moteur de recherche n’est plus simplement le « lieu » où s’apparient différentes structures cognitives dans le cadre d’interactions, mais il est considéré comme un système plus global dans lequel entrent en jeu de multiples variables : l’espace cognitif des acteurs, les caractéristiques contextuelles psychologiques, sociales et organisationnelles, ainsi que le changement des besoins d’information. Il est important d’appréhender l’usager en situation de recherche d’information de manière beaucoup plus globale que dans les modèles cognitifs et, a fortiori , dans l’approche système qui sous-tend encore souvent les études d’usage actuelles des moteurs de recherche.