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S’ajuster entre professionnels et usagers dans les métiers de service adressés à autrui : la place d’une fonction pédagogique

Adjusting between professionals and users in service professions aimed at others: the place of a pedagogical function
Thierry Piot

Résumés

Cet article vise à mettre en évidence une fonction pédagogique, peu visible et pourtant stratégique, dans l’agir quotidien des professionnels dans les métiers de services adressés à autrui, notamment les secteurs soin et santé. Un double cadre pédagogique est mobilisé : d’une part l’agir communicationnel de J. Habermas (1997) et d’autre part la théorie du caring de J. Tronto (2009). Ces professionnels s’adressent à des publics vulnérables et la prise en charge de ces derniers requiert la co-construction d’une relation de confiance qui ouvre sur une collaboration en permanence objet d’ajustements multi-registres. Cette exigence, tant pragmatique qu’éthique, suppose de la part du professionnel une posture pédagogique qui va aider à inscrire l’accompagnement dans une logique de développement du pouvoir d’agir des bénéficiaires.

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Texte intégral

Introduction : éléments de problématisation

  • 1 Pour faciliter la lecture de ce texte, nous préférons ne pas retenir l’écriture inclusive mais choi (...)

1L’objectif de cet article est de caractériser une fonction pédagogique, peu visible et pourtant stratégique, dans l’agir quotidien des professionnels1 dans les secteurs soin et santé. Au cœur des secteurs du soin et du social, et plus généralement dans les métiers de services adressés à autrui (Piot, 2009), on trouve des professionnels engagés dans une activité de travail qui s’adresse souvent à des publics vulnérables, dont le pouvoir d’agir est entravé de manière passagère ou pérenne. Ces publics sont marqués, dans des intensités et des modalités diverses, par des fragilités, des empêchements et/ou des difficultés qui les conduisent à recourir, souvent via la médiation de dispositifs ou d’institutions dédiés, à l’aide/l’accompagnement et l’expertise des professionnels qui leur adressent leur activité servicielle : assistants de service social, éducateurs, professions médicales, paramédicales ou de soin…. Nos recherches empiriques nous ont conduit tant à l’hôpital que dans les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes ou auprès de professionnels de l’insertion sociale, avec le souci de caractériser au niveau « micro » les interactions entre les patients et les soignants, avec une attention particulière portée à ce que Hesbeen (2014) nomme « les petites choses du quotidien », souvent négligées, parce qu’elles passent sous le radar des observations, et qu’elles sont peu saisissables dans ce que mettent en avant les référentiels d’activités ou de compétences de ces métiers, parce qu’elles sont « à bas bruit », parfois fugaces, mêmes si elles concernent des dimensions stratégiques de la prise en charge. C’est à partir des matériaux recueillis dans ces enquêtes que nous avons pu identifier la fonction pédagogique peu conscientisée par les professionnels et sur laquelle ils s’appuient pour remplir leurs missions.

2Dans une première partie, nous présentons un double cadre théorique à partir duquel nous caractérisons la co-activité asymétrique dans les métiers de services adressés à autrui : nous mobilisons d’une part l’agir communicationnel de J. Habermas (1997) et d’autre part la théorie du caring de J. Tronto (2009). Dans un second temps, nous apportons des éléments d’analyse pour caractériser la notion de pédagogie dans le cadre de services adressés à autrui par des professionnels.

Deux cadres théoriques convergents : l’agir communicationnel et le caring

L’agir communicationnel

3La notion d’agir communicationnel, attachée aux travaux de Jürgen Habermas (1997), est centrale pour analyser les situations d’interactions humaines en général. Elle est opératoire lorsqu’il est question de passer du constat d’un écart, d’un différend, voire d’un malentendu, à une forme d’entente raisonnablement construite entre des locuteurs pour agir ensemble. Nous mobilisons ici cette notion dans le cadre des métiers de services adressés à autrui et notamment du soin et du travail social, où il est question d’une forme de potentielle collaboration entre professionnel et usager, notamment basée sur des conversations qui sont complètement parties prenantes du service adressé par le premier au second.

  • 2 Créée en 1923, cette école de Francfort réunit des sociologues et philosophes tel Max Horkheimer, T (...)

4Jürgen Habermas est un intellectuel allemand, membre de l’Ecole de Francfort2 qui est à l’origine d’une théorie critique du capitalisme. La théorie de l’agir communicationnel met en avant le rôle central de la communication dans les interactions humaines, dans l’espace public en premier lieu, mais aussi dans l’espace privé, sachant qu’on peut considérer les services comme le soin ou encore l’intervention sociale à l’interface de ces deux espaces, poreux l’un à l’autre.

5Habermas propose une critique de la rationalité, tant dans l’usage qu’en fait K. Marx que dans l’usage qu’en fait M. Weber, usage qu’il juge trop instrumental. Ses travaux, en dépassant la rationalité « forte » de Descartes, finalisée par une objectivation du monde, ouvrent des perspectives nouvelles à l’humanisme classique, en articulant rationalité et intersubjectivité.

6Ainsi, suivant le cadre habermassien, la communication humaine serait une modalité de l’agir, au sens de la pragmatique linguistique (Austin, 1970). L’agir communicationnel serait, idéalement, orienté par une certaine idée du bien commun ou du service partagé (entre professionnel et usager) et structurée, dans sa démarche par quatre éléments principaux.

7Le premier élément est qu’une communication gagne à être guidée par la raison plutôt que par des passions, des croyances ou des idéologies, qui radicalisent et souvent séparent, créent des dissensions difficiles à prendre en compte, notamment sur le plan identitaire : si l’un des locuteurs se sent menacé, méprisé, oublié ou invisibilisé, la conversation, parfois subrepticement, s’écarte d’une possible entente, et de là, la co-activité souhaitable devient plus incertaine. Pour Habermas, il est nécessaire que la raison humaniste, celle de l’esprit des Lumières, défendue par Voltaire ou Montesquieu, serve de fil conducteur aux échanges. Le deuxième élément est que chaque locuteur vise sincèrement la construction d’un consensus co-élaboré, dans lequel chacun puisse s’exprimer librement depuis sa position, sans duperie ou esprit d’assujettissement d’autrui, sans être sourd à ce qu’exprime alter, sans ignorer le cadre de référence qui est le sien (Rogers, 1959). Le troisième élément est de co-construire pas-à-pas le problème à traiter, via une compréhension commune, un problème qui articule les points de vue initiaux, en l’occurrence celui d’un professionnel qui apporte une expertise avec un cadre reconnu et celui d’un usager qui a l’expérience singulière de sa situation (Thievenaz, 2019), laquelle correspond à une forme d’expertise pratique : c’est dans cette phase que la fonction pédagogique peut être utile. Il s’agit donc que la conversation prenne la forme d’une enquête (Dewey, 1938) chez les deux locuteurs, enquête qui soit problématisante, au sens où elle permette de co-construire un problème (Fabre, 2017), que le service adressé par le professionnel à l’usager participe à solutionner. Ce processus recherche prioritairement, plutôt qu’une habile rhétorique dont l’apparente logique séduit plus qu’elle ne convainc, l’intercompréhension authentique, basée sur la controverse et l’altérité.

8Cette intercompréhension requiert de distinguer et de nouer deux registres distincts et complémentaires. Ces deux registres mettent en avant que les conversations d’une part éclairent l’objet dont il est question et d’autre part présentent, mettent en scène les locuteurs lorsqu’ils s’expriment, fussent-ils dans des positions asymétriques (sur le plan du statut, des connaissances) : que représente tel locuteur pour l’autre et dans quelle mesure lui est accordée, sur le plan symbolique, une place et une forme de reconnaissance ? Le premier registre est celui d’un échange d’arguments intelligibles, fondés et critiquables, orientés vers la production d’un accord éclairé. Le second registre est celui d’un échange intersubjectif visant une forme d’entente, qui serait guidé par la justesse sociale et la sincérité des acteurs : on s’écarte d’un échange biaisé par l’intention de manipuler autrui, de l’influencer au bénéfice de ses intérêts propres. Le dernier point de ce processus conversationnel est qu’il aboutisse, en termes de performance -au sens linguistique de ce terme- à une forme d’intelligibilité partagée, finalisée par l’agir. Cet agir pouvant être un simple soin comme une toilette dispensée par une aide-soignante dans un Éhpad ou bien un accompagnement pour une démarche d’acquisition d’un droit par une assistante de service social.

9Dans les échanges, une partie des messages que s’adressent les locuteurs ont une « force illocutoire » (Austin, 1970), ainsi qu’une dimension phatique (Jakobson, 1963) : il s’agit de maintenir le contact entre les locuteurs et de partager la question du sens de ce dont il est question entre eux sur le plan intersubjectif. L’objectif est de maintenir les conditions d’une communication de qualité, notamment au niveau de l’authenticité et de la sincérité des propos tenus. Cela signifie que d’une part la question du sens co-construit par les locuteurs et d’autre part la question des relations interpersonnelles entre les locuteurs sont effectivement à prendre en considération et qu’elles ne relèvent pas d’une dimension facultative.

10Ainsi, et c’est le cœur de l’agir communicationnel d’Habermas, la rationalité convoquée relève à la fois d’une rationalité « forte », instrumentale et technique, et d’une rationalité « faible », liée à la dynamique plus humaine entre les locuteurs, dynamique que soutient la conversation. Les échanges portent certes clairement sur un objet, mais ne s’épuisent pas dans une réification ou une dimension purement informationnelle et technique. Car une communication a-subjective ou purement objective dériverait sur une forme d’assignation et d’aliénation des locuteurs, notamment pour celui qui est en position basse dans les échanges (l’usager) ; mais, à terme, celui qui est en position haute (le professionnel) verrait la question même du sens de son travail, le service adressé à autrui, se réifier et se déliter.

  • 3 On retrouve cette tension entre les dimensions objective-rationnelle et anthropologique dans le der (...)

11La dimension anthropologique des échanges (rationalité « faible ») est présente, à la fois sur plan intersubjectif et social et sur le plan intra-subjectif et personnel. Il s’agit, pour Habermas, du « monde vécu », où existent potentiellement des espaces d’intercompréhension. Autrement dit : les dimensions objective et anthropologique sont en interface, en interconnexion : l’interprétation des arguments dépasse une logique purement formelle ou logico-mathématique pour prendre en compte l’expérience, la culture, les interactions sociales et la singularité de chaque sujet qui est alors mise en gage (s’engager dans le dialogue), sollicitée et mise à l’épreuve par le processus de communication. Pour Habermas, ce qui importe donc est d’être vigilant pour faire exister des espaces dialogiques qui rendent possible cet agir communicationnel, en tension vivante entre la rationalité forte et la rationalité faible : la qualité du service rendu aux usagers dans les métiers de services adressés à autrui serait appelée, si l’on suit cette logique, à se garder résolument d’une excessive verticalité dans les échanges, laquelle ruine en l’étouffant, la dimension humaine et interpersonnelle et anesthésie la question du sens partagé entre les locuteurs – acteurs3. Cela correspond, pour cet auteur, à l’éthique de la discussion qui est validée à travers plusieurs dimensions qui ne se confondent pas mais sont entremêlées : intelligibilité entre les locuteurs, logique des arguments en regard de la situation concrète, justesse sociale et sincérité de l’engagement personnel.

12L’éthique de la discussion vise, légitimée par un processus d’échanges structuré, la co-construction d’un consensus éclairé, librement consenti, stable, et ouvre sur la possibilité effective d’agir ensemble. Pour synthétiser le propos d’Habermas et opérationnaliser l’agir communicationnel en une forme de clef de lecture des situations mettant en jeu la communication humaine – dont les métiers de service adressés à autrui - on peut repérer deux registres distincts et complémentaires en interaction dynamique et synchrone :

  • Le registre instrumental, objectif et gestionnaire, propre à la rationalité « forte », qui est soumis au critère de la véracité et de l’efficacité. C’est le monde de la performance, de l’évaluation quantitative, de la programmation, des systèmes informés.

  • Le registre anthropologique, qui relève de la rationalité « faible », qui met en jeu d’une part une dimension intersubjective et sociale et d’autre part une dimension intra-subjective et personnelle. La première est soumise au critère de justice et de loyauté des sujets humains en interaction : monde relationnel, communication et ajustements, intention vis à vis d’autrui et perception croisée et reconnaissance des altérités ; la seconde est soumise au critère de la sincérité et l’authenticité d’un sujet vis-à-vis de lui-même, sur le plan des valeurs notamment.

13Si l’agir communicationnel fournit des points de repère solides sur le plan épistémologique et théorique, nous l’enrichissons par les apports de la théorie du care, élaborée par Joan Tronto (2009) : celle-ci indique, comme Habermas, le rôle central d’espaces dialogiques dans les relations entre les humains de manière générale et dans les relations entre les personnes vulnérables et les professionnels qui les prennent en charge en particulier : les secteurs de la santé, du soin et de l’intervention sociale sont bien entendu concernés au premier chef.

Les théories du Care

14Les travaux de Joan Tronto sur la notion de care mettent en évidence la nécessité, pour le professionnel comme pour l’usager, de s’ajuster (Saillot, 2020) l’un à l’autre, chacun avec des ressources propres, qui ne sont pas de même nature, pour garder le contact sur le sens partagé de la coopération, sur les modalités concrètes, le rythme - qui inclut parfois des pauses.

15Le care/caring est une notion à la fois philosophique et politique, problématisée par les travaux féministes nord - américains dans les années 1980. Cette notion témoigne d’un intérêt, qui emprunte en partie aux travaux de Solomon (1976) sur l’empowerment et l’émancipation des groupes dominés dans la société nord-américaine : partant des gender studies, et élargissant son propos à l’ensemble des groupes mis à l’écart et vulnérables socialement, Joan Tronto construit la notion de care, en mettant en avant l’expression de la parole des personnes dominées et souvent silencieuses ou inaudibles. Elle formalise la notion de care au croisement de trois registres en interaction, qui relèvent de logiques distinctes et qui ne sont pas sans faire indirectement écho à l’agir communicationnel d’Habermas : un registre éthique, un registre politique et social ainsi qu’un registre pratique et instrumental.

16Le registre éthique est central, pour Joan Tronto, avec en arrière-plan une critique du sens classique de l’idée de justice, adossée à des principes universels et atemporels : ici, la justice est pensée à partir des expériences concrète des personnes et des groupes, inscrites, presque incarnées, dans un contexte culturel et social déterminé. Ainsi l’éthique proposée par Tronto s’efforce d’être conjointement juste et incarnée, tant à travers des principes généraux que des situations pratiques et singulières. Elle vise alors à permettre l’expression de la dignité, qui correspond, comme le soulignait Kant (1788), à la valeur intrinsèque de tout être humain et à laquelle conduit la prise en compte, dans l’action, des lois morales. Cela inclut spécifiquement mais sans s’y réduire, une mise à l’épreuve de l’éthique à travers les comportements et l’action ordinaires de chacun, lorsqu’ils s’adressent aux personnes vulnérables ou dominés. Ainsi, Joan Tronto prend en considération, dès le départ, la place et le niveau de reconnaissance réservés aux marginaux du système social et politique parce cette place et cette reconnaissance sont en quelque sorte des marqueurs forts de la validité et de la consistance de l’éthique du quotidien, qui convoque l’expérience sensible des relations humaines de chacun. Sont considérés comme dignes d’intérêt des gestes, des attitudes, des conversations ou non qui sont autant d’éléments à priori peu dignes d’attention, qui apparaissent, au premier abord, anodins, mais qui sont porteuses de significations pour les personnes vulnérables, et dont la prise en compte attentive permet d’indiquer à la personne qui en bénéficie qu’elle existe en tant que sujet digne d’attention pour la personne qui en prend soin, au-delà des traits qui la stigmatisent.

17Le registre politique et social s’imbrique avec le registre éthique. Comme le souligne Tronto, la vie en société requiert des règles claires et partagées, qui protègent et obligent à la fois. Mais les plus vulnérables socialement sont éloignés quasi mécaniquement des arènes de pouvoir (Abbott, 1988) ou encore sont démunis en regard ce que Bourdieu (1979) appelle le capital social, scolaire et économique qui sont des vecteurs de protection puissants. Peu d’espace de dialogue et de controverses susceptibles de réellement faire entendre leurs voix sont disponibles et cette forme de disqualification (Paugam, 1991) induit ce que Robert Castel (2014) démontre magistralement comme étant un processus de désaffiliation au cœur des métamorphoses de la question sociale, processus qui concerne ceux qu’il nomme pour sa part les indigents. Et la faible visibilité sociale de ces derniers rend les controverses les concernant difficiles à entendre, sauf à parler à la place des premiers concernés : les plus vulnérables - comme par exemple les personnes âgées dépendantes en Ehpad-. Il en est de même pour la parole de celles et ceux qui prennent en charge les plus vulnérables dans des parcours de soin ou d’insertion : ces activités professionnelles, faiblement rentables sur le plan économique et peu rémunérées, perçues ou plutôt culturellement construites comme d’essence domestique, n’ont qu’une audience secondaire dans la sphère médiatique en général. Ces métiers - aide-soignant, moniteur éducateur -, pour se cantonner aux secteurs qui nous intéressent ici- ne bénéficient que de diplômes de niveau inférieur au baccalauréat en France, et auquel sont attachés, dans les représentations sociales dominantes, moins des compétences professionnelles que des dispositions plus ou moins innées et renvoyant à des fonctions maternelles : bienveillance éducative, sollicitude, patience… Les travaux de Joan Tronto visent à prendre au sérieux ces activités liées au caring, vecteurs potentiels d’épanouissement individuel et de lien social.

  • 4 Ces dispositifs seraient alors d’abord tournés vers eux-mêmes, « to feed the monkey », comme le pré (...)

18Le registre objectif et instrumental est attaché aux registres éthique et social : il en traduit, en acte, les intentions, via des dispositifs, des offres de service, l’accès à des droits… qui sont autant de réponses à la prise en compte des besoins populationnels (Couturier, Bonin et Belzile, 2016) des personnes vulnérables. Il est donc requis que la prise en charge, en soin-santé comme dans l’insertion sociale corresponde à des dispositifs qui ne soient pas d’abord tournés sur eux-mêmes4 mais soient intégrés pour répondre effectivement à des besoins concrètement identifiés non seulement pour mais aussi avec ceux auxquels ils sont adressés. Ce qui impliquerait qu’une forme de dialogue réel existe entre professionnels et usagers et que les avis gestionnaires des experts soient enrichis, discutés à l’aune du point de vue alternatif des personnes vulnérables à la place desquelles on pense, on parle souvent. Il ne s’agit pas, pour Tronto, d’un monde idéalisé et romantique où la gentillesse serait la valeur cardinale : ce n’est pas d’une bienveillance qui soit l’écume éphémère des relations humaines dont il est question, d’une forme d’émotion de l’instant qui soulage ou éloigne provisoirement des préoccupations ordinaires et serait proche d’une forme de pitié ou de miséricorde religieuse ou laïque. C’est bien l’émergence d’une morale indispensable pour ravauder le lien social et le transformer de manière pérenne, une morale qui irrigue les principes kantiens avec l’épaisseur humaine de l’expérience quotidienne, une morale qui ne soit pas une morale réservée aux personnes vulnérables mais une morale sensible qui s’adresse à chacun dans l’espace citoyen ordinaire, qui soit ordonnée à la recherche de justice et de dignité.

19Joan Tronto propose une démarche de caring en quatre temps (caring about; taking care of, care giving et care receiving). Cette approche analytique nous apparaît comme très utile pour mobiliser fructueusement la notion de care sans nécessairement rejoindre Joan Tronto sur l’ensemble de ses analyses politiques.

20La phase 1, caring about (se soucier de) vise à cibler son attention sur les besoins d’autrui dans une situation donnée et à identifier ses besoins. Nous signalons ici l’importance stratégique de cette phase d’identification des besoins d’autrui, en indiquant une dérive : la personne qui prend soin, par habitude ou parfois par facilité, peut être tentée de considérer son propre avis comme suffisant et contourner une phase de dialogue essentielle : associer autrui à cette identification de ses besoins en lui donnant la parole - au sens plein de cette expression – pour écouter comment elle formule ses besoins. Et cela même si cette formulation est incomplète, maladroite, entravée par le fait que, justement, cette personne est en situation de vulnérabilité… Cependant, elle possède un ressenti et une expertise pratique de sa situation qui ne sont pas remplaçables.

21La phase 2, taking care of (prendre en charge) est une phase de conception de la prise en charge des besoins identifiés. Au-delà de l’intention d’agir au bénéfice d’autrui et de la reconnaissance de ses besoins, il s’agit de penser et d’organiser l’aide à apporter pour prendre en compte les besoins particuliers, dans un contexte donné, pluridimensionnel, à la fois sur le plan humain et relationnel mais aussi les plans matériel, social, temporel, spatial. Il s’agit, au sens de Dewey (1938/2006) de problématiser la prise en charge pour la rendre opérationnalisable. Cela renvoie à penser de manière recevable le rapport moyen-fin dans un environnement et une situation donnés : c’est, en complément de la phase précédente, un véritable travail d’ingénierie du care, puisque c’est une démarche de résolution de problème singulier dans un contexte contraint dont il est question. On est loin d’un geste automatique qui aurait une force d’évidence et d’automaticité pour celle ou celui qui aurait les dispositions naturelles ou les aptitudes culturellement intériorisées pour le réaliser. Cette notion d’ingénierie du care, qui serait un marqueur des métiers de service adressés à autrui, suggère de penser de manière renouvelée la notion de situation de travail, qui serait alors doublement centrée : d’une part sur l’objet de service dans sa dimension technique (les protocoles d’asepsie dans les soins infirmiers, la dimension didactique en enseignement…), et d’autre part, en prenant en compte un second centre de gravité, le souci conscientisé d’autrui. Cela induit de combiner deux registres de compétences hétérogènes et complémentaires dans ces métiers : des compétences sur l’objet, plus rationnelles et objectivables ainsi que des compétences relationnelles et communicationnelles, construites par expérience et par un travail réflexif, à la fois individuel et collectif.

22La phase 3, care giving (prendre soin) consiste en la réalisation effective du caring. Suite à la phase précédente, cela revient à mettre à l’épreuve du réel la solution construite. C’est la face visible de l’activité de caring, dans une double logique : prendre soin avec bienveillance de la personne et apporter une aide efficace en regard de l’objet de service dont il est question dans la situation considérée (aide à la personne, enseignement, santé, formation…). Cela demande de conduire une activité complexe, multi-registres, d’en contrôler le déroulement, d’en réguler le décours le cas échéant.

23La phase 4, care receiving (recevoir le soin) est importante car elle concerne le message en retour du bénéficiaire (attitude, comportement, commentaires), la reconnaissance possible ressentie ou exprimée par autrui qui est bénéficiaire. C’est une forme de feed back – qui est aussi une forme de contre don (Mauss, 1924/2013). Cette phase permet de connaître la manière dont autrui a reçu le caring qui lui a été adressé, à la fois comme service objectif et comme processus de reconnaissance et de soutien ajusté. Si le besoin est mal évalué à l’origine ou encore si le service rendu est défaillant de quelque manière, ou s’il induit des effets secondaires non désirés et imprévus, la parole d’autrui est un moyen – certes pas infaillible – de le repérer et, le cas échéant, d’ajuster l’aide en cours, de la corriger… surtout si elle s’inscrit dans une forme d’accompagnement au long d’un parcours, comme c’est souvent le cas dans les prises en charge : situation de dépendance, maladies chroniques, aide aux apprentissages scolaires, réinsertion sociale ou professionnelle… Donner la parole au bénéficiaire et l’écouter rompt avec certaines logiques classiques qui parfois s’imposent par une seule prise en charge instrumentale et n’évaluent pas ou peu leur impact sur le plan relationnel et finalement sur le plan de la place symbolique accordée à la personne en tant que sujet, place qui est au fondement de sa dignité.

  • 5 Liane Mozère a rédigé un avant-propos engagé de la traduction en français de l’ouvrage de Joan Tron (...)

24Les travaux sur le care/caring ainsi que les débats auxquels ils donnent lieu aux USA vont trouver une audience croissante en France à partir des années 2000, présentés et discutés notamment par Patricia Paperman et Sandra Laugier (2005) ou Liane Mozère5.

25Le care comme attention ciblée et bienveillante pour le mieux-être d’autrui et le caring comme pratique associée ne sont pas uniquement ce que Joan Tronto désigne comme la force des faibles. Le couple care/caring renvoie à de nombreuses réflexions depuis une vingtaine d’années, réflexions qui s’écartent de l’analyse éthico-politique originelle de Tronto pour se déployer dans des analyses éthico-professionnelles. C’est notamment le cas de la santé où les modalités de prise en charge à l’hôpital, en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) ou même à domicile se transforment, avec, comme indicateurs possibles les chartes de déontologie, les projets pour les patients, le droit aux patients, même si, comme met en évidence Eliane Rothier-Bautzer (2013), dans le titre d’un ouvrage, dans nombre de situations de soin - notamment le soin chronique- comme en formation des personnels soignants, le care (reste) négligé.

  • 6 Profession Infirmier. (2015). Recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au di (...)
  • 7 http://www.hcsp.fr/explore.cgi/Adsp?clef=112

26Cette place périphérique s’origine dans le fait que la place accordée au care/caring est considérée comme secondaire depuis la dernière partie du 20ème siècle vis à vis du cure/curing : il s’agit là du soin technique qui guérit la maladie grâce aux progrès des sciences bio-médicales (notamment par des molécules de synthèse aux effets thérapeutiques) et aux instruments issus des technologies récentes, dont l’imagerie médicale est un excellent exemple. Face à ce cure/curing, porté par la rationalité instrumentale et objective triomphante de la modernité, le soin classique qui se préoccupait à l’origine autant de prendre soin de l’âme des malades que de secourir leur corps a été marginalisé, rejeté d’une certaine manière, dans une sphère moins noble, moins visible qui est la sphère du quotidien, des tâches profanes et domestiques : les aides-soignantes sont en charge des soins de nursing qui constituent seulement la compétence 2 du référentiel de compétences infirmières qui compte 10 compétences6. Cet objectif de guérir les maladies grâce aux progrès scientifiques appliqués au champ de la santé a permis d’indéniables progrès, mais elle se heurte à une sorte de plafond de verre, à la fois pour des raisons financières et pour des raisons de disjonction dans leur rapport qui est plus segmenté que complémentaire avec le care/caring : la relation de soin est peu considérée, et ce faisant, la fonction de celles et ceux qui la mettent en place est faiblement reconnue. D’autre part, de nombreuses personnes (15 millions en France d’après le Haut Conseil de la Santé Publique7) souffrent de maladies chroniques qui impactent leur qualité de vie au quotidien sans pouvoir être l’objet d’une guérison en l’état actuel des connaissances. Le cloisonnement asymétrique entre cure/curing et care/caring constitue alors un frein à la prise en charge de ces patients, « soignés mais pas guéris », pour reprendre l’expression de E. Rothier-Bautzer (2016), qui mécaniquement relèvent davantage alors d’un caring inscrit dans un accompagnement sur une temporalité longue que d’un curing, ici inopérant, qui s’inscrit normalement dans un temps court (et appelé à l’être de plus en plus avec le développement de l’hospitalisation en ambulatoire). Mutatis mutandis, un raisonnement suivant le même fil conducteur peut être tenu pour le secteur de l’insertion sociale.

Quelques éléments d’analyse pour caractériser une fonction pédagogique dans les métiers de services adressés à autrui

27Une des conditions de la réussite de la prise en charge et de l’accompagnement des usagers dans leurs parcours pour recouvrer/maintenir au mieux leur empowerment, consiste à construire une forme de collaboration asymétrique entre eux-mêmes et les professionnels. Il s’agit donc d’une posture qui combine en tension dynamique, deux pôles distincts mais complémentaires dans une prise en charge globale : une logique de curing, qui renvoie à l’objet de la prise en charge sur un plan technique, gestionnaire et organisationnel ; une logique de caring qui se déploie sur le plan relationnel et communicationnel, plus orienté vers le sujet.

28La collaboration (Marcel, Dupriez, Périsset & Tardif, 2007) visée permet à chacune des deux parties prenantes (professionnel et bénéficiaire) de participer, chacun à sa place, à la qualité globale du service rendu, dans le cadre du contexte de prise en charge, avec des ressources, des contraintes mais aussi des attentes et des objectifs, le plus souvent dans le cadre d’une institution ou d’un dispositif. Cependant, cette collaboration professionnel/usager ne va pas de soi. Elle suppose que, derrière l’asymétrie de statut, dans la situation et la dynamique singulière dont il est question, se mette en place une forme de co-activité ou d’activité conjointe (Barbier, 2017) qui combine l’objet de service (par exemple une perfusion, soin très courant à l’hôpital ; un accompagnement dans le cadre d’une politique sociale) avec la relation entre les protagonistes, qui ont chacun a priori un intérêt partagé à communiquer, pour que le service rendu le soit dans les meilleures conditions. Prendre en compte la seule logique de l’objet du service et de la performance objectivement mesurable et oublier ou simplement mettre au second plan la dimension intersubjective, relationnelle et communicationnelle (Habermas, 1997) est généralement insuffisant pour rendre un service à la qualité globale satisfaisante. Autrement dit, une forme de collaboration entre professionnel et usager apparaît requise pour que le diagnostic de la situation singulière par le professionnel puisse être pertinent et précis et que ce dernier guide les ajustements requis, c’est-à-dire prenne en compte la dimension singulière et prudentielle de la classe de situation dont il est question. Nous entendons l’expression « dimension prudentielle » au sens de Champy (2009) : il s’agit pour le professionnel, expert de l’objet du service à rendre, d’agir avec une capacité de discernement et une part importante de délibération sur les moyens et les finalités de ce service, dans la mesure toute situation, si elle appartient à une classe qui en caractérise les éléments génériques (par exemple, dans l’exemple de la perfusion, il y a des normes d’asepsie impératives pour un soin sécure), il reste à prendre en compte la singularité du cas à traiter : ici, quel produit est perfusé, quelle est la pathologie du patient, son âge, ses antécédents médicaux, son rapport à sa maladie, son intention de coopérer… Une fonction pédagogique est ainsi à l’œuvre, non pas dans un registre scolaire, cadré par une dimension institutionnelle, un programme de savoirs… mais dans un registre plus informel, plus ponctuel, qui se mêle à la prise en charge.

29Les ajustements multiregistres apparaissent comme une des clés de la dynamique de collaboration (Saillot, 2020). Nous avons déjà mis en évidence le rôle de conversations ajustées entre professionnels et patients. En poursuivant ce fil, nous mettons en évidence les traits d’une fonction pédagogique, pilotée par le professionnel et adressée à l’usager. Celle-ci est conditionnée par une forme de dialogue qui recouvre conjointement deux registres : d’une part le registre de l’objet de service (un soin, un accompagnement éducatif ou social, une rééducation, une aide pour réaliser des fonctions de la vie quotidienne, voire dans le champ de l’enseignement un objet de savoir ou relatif à des habiletés à acquérir…) et d’autre part le registre social, communicationnel et relationnel qui requiert une forme de confiance réciproque.

  • 8 Avec l’idée, corolaire à notre article, de patient expert, on peut noter l’intérêt en retour pour l (...)

30L’objet de cette fonction pédagogique est de permettre à l’usager de connaître a minima les éléments clés du service qui lui est adressé, d’adhérer de manière éclairée à ce dernier et d’y participer avec ses ressources. Une attention particulière à cette fonction pédagogique est réalisée notamment à l’occasion de l’éducation thérapeutique des patients8 souffrant de maladies chroniques : il convient de les transformer en auxiliaires thérapeutiques en leur conférant, via un processus pédagogique aujourd’hui bien documenté (Foucaud & al., 2010), des connaissances et des habiletés qui leur permettent de tenir ce rôle.

Conclusion ?

  • 9 Corrélativement, on peut signaler que l’usager a potentiellement à « instruire » le professionnel d (...)

31L’agir communicationnel de Jürgen Habermas d’un côté, le care de Joan Tronto pour d’un autre côté offrent chacun une clé de lecture sur l’importance à accorder à l’existence d’espaces dialogiques entre usagers et professionnels dans le secteur du soin-santé comme dans celui de l’insertion sociale, finalement poreux l’un à l’autre autour de la figure de l’usager vulnérable. Et ces espaces dialogiques, par l’écoute réciproque, la prise en compte des asymétries de position et d’intérêt, impliquent que chacun, en quelque sorte, permette à l’autre de prendre en compte des cadres de référence qui sont possiblement différents des siens. Et cela pour que des ajustements pertinents puissent être réalisés de part et d’autre dans la dynamique de collaboration-coopération, sous-jacente à la prise en charge de l’usager par le professionnel. Ainsi le professionnel aurait à « instruire » l’usager sur la prise en charge et sur la participation éclairée et active qu’il peut y prendre9. Ces espaces dialogiques s’entendent comme que des espaces potentiels (Winnicot, 1975) d’apprentissage où est à l’œuvre une fonction pédagogique, pilotée logiquement par le professionnel : c’est lui qui « prend en charge », même si l’adhésion éclairée de l’usager, on pourrait dire son enrôlement, constitue un aspect de cette prise en charge. Nouer les deux registres hétérogènes et complémentaires que sont le registre objectif et le registre anthropologique est aussi une manière pragmatique de tenir à l’écart les dérives entropiques qui surgissent lorsque l’un de ces registres est ignoré. En sachant que, souvent, c’est le registre anthropologique qui est écrasé par des pressions gestionnaires ou technicistes. Ainsi, la pédagogie s’invite sans bruit, comme une fonction transversale dans la co-activité entre professionnel et usager dans les secteurs des métiers de services adressés à autrui.

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Notes

1 Pour faciliter la lecture de ce texte, nous préférons ne pas retenir l’écriture inclusive mais choisissons un masculin générique.

2 Créée en 1923, cette école de Francfort réunit des sociologues et philosophes tel Max Horkheimer, Theodor W. Adorno, Walter Benjamin, pour la première génération, puis Jürgen Habermas ou Axel Honneth.

3 On retrouve cette tension entre les dimensions objective-rationnelle et anthropologique dans le dernier ouvrage de Charles Hadji (2021) : Le défi d’une évaluation à visage humain (Éditions ESF).

4 Ces dispositifs seraient alors d’abord tournés vers eux-mêmes, « to feed the monkey », comme le précise Y. Couturier dans une conférence en ligne : https://www.unicaen.fr/recherche/mrsh/forge/3782

5 Liane Mozère a rédigé un avant-propos engagé de la traduction en français de l’ouvrage de Joan Tronto (2009).

6 Profession Infirmier. (2015). Recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d’État et à l’exercice de la profession. (Réf 531 200). Paris : Berger-Levrault.

7 http://www.hcsp.fr/explore.cgi/Adsp?clef=112

8 Avec l’idée, corolaire à notre article, de patient expert, on peut noter l’intérêt en retour pour le professionnel d’apprendre de la part du patient.

https://cfrps.unistra.fr/fileadmin/uploads/websites/cfrps/Journees_pedagogiques/27_novembre_2017/Dr_SORDET_et_collaborateurs_-_atelier.pdf.

9 Corrélativement, on peut signaler que l’usager a potentiellement à « instruire » le professionnel de la singularité de la situation qui est la sienne, de son vécu, de son expérience d’usager qui vient incarner concrètement une classe de situation professionnelle générique. Cela participe au fait que le professionnel, dans le cadre d’une posture réflexive, s’inscrit dans une logique d’activité constructive, au-delà de son activité productive.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Thierry Piot, « S’ajuster entre professionnels et usagers dans les métiers de service adressés à autrui : la place d’une fonction pédagogique »Questions Vives [En ligne], N° 38 | 2022, mis en ligne le 27 décembre 2024, consulté le 13 février 2026. URL : http://journals.openedition.org/questionsvives/7468 ; DOI : https://doi.org/10.4000/1345r

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Auteur

Thierry Piot

Laboratoire CIRNEF, Université de Rouen

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