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Dossier thématique

Traiter les appels d’urgence

Fabriquer une information pour l’action
Handling emergency calls. Building information for action
Proceder a las llamadas de emergencia. Construir una información para la acción
Mélanie Hénault-Tessier et Sophie Dalle-Nazébi

Résumés

Point de passage obligé pour accéder aux services de secours, les opérateurs des centres d’appels d’urgence traitent des centaines de demandes par jour. L’information qu’ils produisent et mettent en forme influe sur toute la chaîne des interactions, qu’il y ait urgence ou non. À travers une étude ethnographique du métier d’opérateur réalisée dans différents centres de réception des appels 15 et 18, nous explorons la fabrication et la circulation de cette information en tant qu’élément participant à la construction d’un espace commun d’action et de communication. Nous démontrons que lorsqu’un opérateur répond au téléphone, c’est tout un processus de traduction de la parole de l’usager en catégories administratives qui s’actualise à travers deux types de relation dans lesquelles sont engagés requérants, fiche de saisie de l’appel et opérateurs : la relation administrative de secours d’urgence et la relation de service. Ce processus qui a pour objectif la production décisive d’une information précise, neutre et factuelle conduit cependant, pour cette raison même, à occulter le travail effectué par les opérateurs.

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Texte intégral

Revisiter le monde des urgences

  • 1 Si aucune donnée nationale officielle n’est à ce jour publiée, les directions s’entendent sur une m (...)
  • 2 Il y a quatre niveaux d’urgence : 1) l’urgence vitale où le patient est en danger de mort et qui en (...)

1Les centres d’appels d’urgence (CAU) reçoivent et traitent des centaines d’appels par jour. Le nombre de ces appels est en essor et la nature des demandes évolue élargissant le cadre dans lequel s’inscrivent leurs missions. Les SAMU Centres 15 sont de plus en plus sollicités par des appelants souhaitant recevoir l’avis d’un médecin pour des questions relevant de la permanence de soins ou « bobologie » comme sont surnommés ces cas dans les CAU. Quant aux missions des Sapeurs‑Pompiers, elles concernent maintenant moins les incendies que le secours à victimes. Les opérateurs qui travaillent sur ces plates‑formes subissent cette augmentation ; et le flux des appels, caractérisé par des mouvements imprévisibles, impose une cadence au travail. Les opérateurs savent s’adapter à cette temporalité morcelée qui est une caractéristique fondamentale de leur métier. Cependant, de profonds soupirs, des hochements de tête significatifs et de nombreux yeux levés au ciel permettent de percevoir que ce flux de requêtes de l’ordre du conseil médical, du réconfort ou du traitement de la détresse sociale engendre une certaine lassitude chez les opérateurs1. Il semble y avoir de « vrais » cas à traiter et des cas parasites, polluants ou intempestifs, pour reprendre les termes entendus sur les plates-formes. Ces « vrais » cas correspondent aux appels qui nécessitent l’envoi de moyens pour porter secours à une victime en détresse vitale ou, si l’urgence n’est pas vitale, présentant les symptômes d’une urgence vraie2. Les opérateurs pensent ainsi leur activité en termes d’interventions, ce qui donne une visibilité et une matérialité à leur travail, et non pas en termes de production d’information.

La production d’information au cœur d’un métier invisible

2La production d’information est cependant le pilier central du métier d’opérateur. De nombreuses analyses scientifiques de la communication verbale dans l’urgence (Whalen et al., 1988 ; Zimmerman, 1992 ; Fele, 2006 ; Latiers & Jacques, 2007), sans pointer précisément le processus de production de l’information, ont contribué à le décrire. Notre article porte spécifiquement sur ce processus et montre que l’accomplissement de la mission des centres d’appels d’urgence, qui est de garantir un accès rapide à une solution d’aide adaptée, dépend du travail de production, de circulation et d’archivage de l’information. Elle est fabriquée au travers d’une relation téléphonique avec un appelant lors de laquelle sa parole est transformée en catégories administratives qu’il appartient aux opérateurs d’évaluer et de rendre visibles en tant qu’urgence.

3L’information produite dans les CAU est le résultat d’un travail de collecte, de tri, de traduction et de hiérarchisation de données qui une fois assemblées la constituent. En effet, prises séparément, ces données – un nom, une localisation, des symptômes, une partie du corps, ou les détails d’un incident – ne se suffisent pas à elles-mêmes et nécessitent l’intervention d’opérateurs qui les assemblent, les animent et fabriquent une information prête à engager l’action. Les CAU sont donc un terrain pertinent pour questionner le processus de construction de l’information et pour établir en quoi elle résulte d’une certaine organisation du travail qui oriente la relation à l’usager, demande aux opérateurs d’incorporer des normes et des règles, mais aussi de savoir les contourner.

4Les CAU offrent l’opportunité d’observer la production d’information au sein de structures de travail coopératif complexes. Ce type de structures, telles que les décrit Lucy Suchman (1991), mettent en relation des équipements et des actions dans lesquelles les rôles et les responsabilités sont distribués et clairement dissociés à la fois au niveau des tâches effectives que de leur localisation spatiale. Les agents travaillant dans ces structures partagent un espace commun d’action et de communication (Joseph, 1994) qui participe à la coopération et à la coordination des activités qui ont bien souvent la particularité de s’inscrire dans un espace géographique éclaté. Les menues actions qui permettent de maintenir ces activités collectives ont été étudiées dans de nombreux travaux relevant des théories de l’action située (Goodwin & Goodwin, 1997 ; Suchman, 1996, 1997), de la cognition distribuée (Hutchins, 1994) ou des Workplace Studies (Heath & Luff, 1992). Ils ont montré que la coordination s’inscrit dans les formes les plus diverses de l’interaction : de la conversation en vis‑à-vis aux attitudes d’écoute ou de regard périphérique (Heath & Luff, 1992), et démontré la co‑construction de sens dans les actions de collaboration. Ils ont également établi que la coordination et la coopération sont facilitées par le partage d’un même espace de travail, expression qui doit être entendue sous sa forme polysémique et qui définit à la fois un lieu physique, mais aussi tous les objets qui supportent l’action en lui offrant des prises.

5Étudier la fabrication et la circulation de l’information révèle les mécanismes du travail collectif puisque celle‑ci participe à la construction d’un espace de travail partagé, notamment, comme nous le montrerons, au travers de la standardisation de l’information par la fiche de saisie d’appel. Inspirée des études ethnographiques réalisées dans les services d’urgence (Whalen et al., 1988 ; Peneff, 1992), à bord des véhicules de secours (Hughes, 1988), ou explorant le travail infirmier (Hughes, 1996 ; Acker, 1997), l’analyse exposée ici prend en compte la manière dont les rôles sociaux, les choix managériaux, les normes et les tensions agissent sur la collecte de données et le processus de fabrication de l’information. Cette approche est finalement enrichie par une attention portée aux pratiques langagières puisqu’elles sont le moyen par lequel les opérateurs construisent une relation avec les requérants, qu’elles sont l’outil par lequel les corps et les géographies sont reconstitués (Mondada, 2011), et qu’elles permettent à l’opérateur de s’assurer que le requérant adopte le comportement approprié. Nous nous proposons donc d’explorer comment, dans cette matrice interactionnelle décrite par Whalen et Zimmerman (1998), les particularités organisationnelles, les univers de référence individuels et professionnels et les spécificités de la communication téléphonique, s’entrecroisent et agissent sur la fabrication et la circulation de l’information.

6Si la complexité des activités réalisées dans le cadre de relations administratives (Borzeix, 1995 ; Weller, 1997 ; Dubois, 1999), la richesse des interactions impliquant un agent, des usagers et les outils techniques (Lacoste, 1995), de même que le travail plus spécifique des téléopérateurs dans les centres de télé‑assistance ou d’urgence (Zimmerman, 1992 ; Mondada, 2011) ne sont plus à démontrer ; il n’en demeure pas moins que le métier d’opérateur reste méconnu du public. Beaucoup d’appelants ne savent pas ce que font réellement les opérateurs lorsqu’ils répondent au téléphone – pour paraphraser le titre d’un article de Jean-Marc Weller (1997). Un appelant qui contactait le SAMU pour une urgence grave a ainsi sommé l’opérateur de « partir », le confondant avec l’ambulancier. La méconnaissance de ce métier se manifeste aussi à travers les difficultés rencontrées pour faire reconnaître la valeur de ce travail auprès des directions. La complexité du processus de traduction, que nous décrirons, est cependant bien souvent ignorée par les opérateurs eux-mêmes qui déploient une multitude de savoir-faire dont ils n’ont pas toujours conscience. Les CAU apparaissent alors comme un terrain pertinent pour interroger les raisons de l’invisibilité de ces acteurs et, avec elle, celle du processus de construction de l’information.

Transformation du métier et diversité des actions à engager

  • 3 « … des enquêtes téléphoniques différées réalisées sur des périodes données auprès d’échantillon de (...)

7Cette problématique de la production de l’information dans les CAU se module au regard de la spécificité des appels. En effet, l’essor des demandes qui ne relèvent pas d’urgence vitale bouscule les cours d’action (Joseph, 1988) et fait entrer un deuxième type de relation dans les CAU : la relation de service. Elle vient parfois se substituer à la relation administrative de secours d’urgence qui correspond à la mission principale de ces centres (Hénault-Tessier, Dalle-Nazébi & Vinck, 2012), et déplace l’enjeu de la relation opérateur-usager. Depuis une vingtaine d’années, la relation de service actualise, d’une manière générale, le processus de modernisation de l’État (Weller, 1997), qui donne aux usagers, plutôt qu’aux professionnels, le droit de juger de la qualité d’un service (Hughes, 1996). La satisfaction postérieure à l’usage devient la méthode d’évaluation (Roux-Morin, 2006), à l’instar des Centres 15 conduisant des enquêtes téléphoniques pour mesurer la satisfaction des patients3. Ce principe managérial a modifié la fonction des opérateurs : il ne s’agit plus de produire exclusivement une information pour l’action de secours, mais aussi, et de plus en plus souvent, de fournir des informations aux requérants les conduisant à se réorienter vers un autre service. L’opérateur a la responsabilité de négocier le consentement de l’usager au travers d’une co‑construction d’information qui clôturera l’échange.

8Cet article explore la fabrication et la circulation de l’information en tant qu’élément participant à la construction d’un espace de travail partagé que mobilisent les opérateurs lors de leurs actions de coopération et de coordination. Il met en lumière l’importance, dans cette construction d’information, du processus de traduction de la parole de l’usager en catégories administratives et modalités de prise en charge, à travers deux types de relation dans lesquelles sont engagés requérants, fiche de saisie de l’appel et opérateurs : la relation administrative de secours d’urgence et la relation de service. Chacune de ces relations induit la fabrication d’une information différenciée, soit pour engager une action de secours, soit pour réorienter les usagers. Finalement, l’article démontre que malgré une certaine prise en compte d’activités de mise en forme de l’information, le travail des opérateurs demeure en grande partie invisible. Cette invisibilité participe d’un processus, décrit dans les études sur la science (Shapin, 1989 ; Schaffer, 1998), de construction d’une information non discutable car apparaissant comme neutre, factuelle et indépendante de ses conditions de production, et servant ici d’outils normalisés pour l’action. Cette invisibilité soutient aussi une définition de la mission de ces organisations en ne rendant visibles que ces grandes figures du secours à la personne que sont les médecins, ambulanciers et pompiers.

Observer la fabrication de l’information : le terrain de recherche

  • 4 Ces observations se sont déroulées dans un Centre 15 de grosse taille couvrant un territoire urbain (...)
  • 5 Thèse CIFRE (Conventions Industrielles de Formation par la REcherche) réalisée au sein de la SCIC W (...)
  • 6 L’objectif du projet REACH112 est de concevoir et de tester des dispositifs socio‑techniques permet (...)

9L’analyse exposée dans cet article s’appuie sur plus d’une centaine d’heures d’observation dans plusieurs CAU choisis de manière à saisir la diversité des organisations, des pratiques, des territoires et des outils techniques4. Ces observations sont effectuées dans le cadre d’un travail de thèse5 portant sur le projet de recherche européen REACH1126.

10Sur le terrain, nous avons veillé à décrire les postes de travail, les tâches effectuées par les opérateurs, et à comprendre les modes de coopération et de coordination au sein de la plate-forme et entre les différents services d’urgence. L’objectif était de saisir « le collectif stabilisé et stabilisant de pratiques et de savoir‑faire » (Licoppe, 2008) afin que le langage technique, la répartition des tâches et la structure de l’organisation ne soient plus des freins à notre compréhension des événements. Ces observations nous ont permis de constater le rôle clé de la fiche de saisie des appels dans la construction de l’information. Tout en nous intéressant à l’ensemble des ressources mobilisées par les opérateurs, nous avons alors porté une attention particulière à cette fiche, nous appliquant à cartographier son parcours au sein du CAU. Ce suivi a permis d’explorer la fabrication et la transmission de l’information par les opérateurs dans leur « rapport à l’écrit, aux objets, à l’espace, au temps et à l’organisation » (Lacoste, 2001). Il a servi de fil rouge pour suivre les interactions entre les appelants et les opérateurs, mais aussi entre les collègues, avec le chef de salle, la direction ou d’autres services d’urgence.

11Des enregistrements audio ont été réalisés pour conserver une trace des interactions verbales lors du traitement des appels. Ils ont été complétés par une prise de notes systématique détaillant les actions concomitantes. Pour des raisons de protection de la vie privée, nous n’avons pu enregistrer les usagers lors de leur appel, mais nous restituons entre parenthèses leurs réponses suivies en double écoute à l’aide d’un casque. Ces extraits restent enrichissants car ils donnent à voir les différentes étapes du processus de traduction, révèlent le type d’engagement de l’opérateur dans sa relation avec l’appelant et nous orientent vers les spécificités de la conversation médiée par téléphone.

12Dans cet article, nous décrirons d’abord l’organisation globale des services de secours en France puis le logiciel de saisie d’une fiche d’appel, partie prenante, comme nous le soulignerons, du travail de qualification de la demande et de son urgence. Nous analyserons alors le complexe processus de traduction engagé par les opérateurs permettant de produire, à partir du ressenti et des paroles des appelants, une information engageant des actions. Nous montrerons qu’en fonction de la qualification de la relation (de service ou d’urgence) l’information construite opère un travail de routage vers d’autres services ou structure l’envoi de secours.

Les acteurs des centres d’appels d’urgence

L’organisation des services de secours

13En France, trois services publics traitent les appels d’urgence : les SAMU (15), les Sapeurs‑Pompiers (18) et les services de la Police et de la Gendarmerie (17). Les appels au numéro 15 sont reçus par les Centres de Réception et de Régulation des Appels d’urgence (CRRA) ; les Centres de Traitement des Appels (CTA) répondent aux demandes émanant du 18 ; et les appels au numéro 17 sont traités par les Centres d’Information et de Commandement (CIC).

14Chaque appel est traité par un téléopérateur qui questionne l’usager, élabore et met en forme les informations nécessaires à son service dans une fiche d’appel. Dans les CTA et les CIC, ce sont ces mêmes opérateurs qui valident le moyen de secours proposé par le logiciel. Selon les différentes organisations, la fiche électronique est soit envoyée dans un centre opérationnel, à la caserne située le plus près du lieu d’intervention, ou à un opérateur radio coordonnant les moyens de secours depuis la plateforme d’appels.

15Dans les CRRA, les appels sont réceptionnés et traités par des Assistants de Régulation Médicale (ARM) qui effectuent deux types de tri à travers leur qualification de l’appel. Un premier tri permet de s’assurer qu’il s’agit d’une demande d’aide médicale. Dans le cas contraire, l’assistant réoriente l’appelant vers le service adéquat. Dans l’affirmative, l’assistant poursuit, dans ses interactions avec l’appelant, l’élaboration d’une information déterminant, à l’aide de procédures, si l’appel est une urgence véritable ou non. Dans le premier cas, il sera transféré à un médecin urgentiste, dans le deuxième cas l’appel sera transféré à un médecin généraliste assurant une permanence de soin téléphonique. Ce sont donc les médecins qui valident ou décident de la réponse à apporter au problème médical du requérant. L’envoi des secours se fait ensuite selon les mêmes configurations que dans les CTA et les CIC.

16Tous les appels adressés aux 17 et 18 qui impliquent une urgence médicale doivent être régulés par un médecin du CRRA.

17Même si certains opérateurs ont pu être auparavant brancardiers, Sapeurs-Pompiers ou ambulanciers, la distribution des tâches et des responsabilités est sans ambiguïté. Les opérateurs qui répondent aux appels d’urgence ne sont pas en position de soigner ni de venir physiquement au secours des appelants, ce que rappelle une raillerie fréquemment entendue dans les CTA, les désignant comme des « pompiers de salon ».

18Premiers maillons de la chaîne, les opérateurs fabriquent, à travers les interactions téléphoniques avec les appelants, l’information décisive au fonctionnement des urgences. C’est à travers cette relation primordiale que des données sont mises en forme, qu’une fiche d’appel est complétée et que l’information est, de cette manière, fabriquée. Cette information, indissociable de la fiche, définit et engage un type de réponse à apporter, variant d’un simple conseil : « n’essayez pas de tuer les guêpes, attendez qu’elles partent toutes seules », à l’envoi d’une lourde équipe d’intervention. À travers cette relation, l’opérateur met en œuvre un processus de traduction permettant de transformer la situation vécue par l’appelant, invisible pour l’opérateur, en des termes faisant sens dans le monde des urgences et se rattachant aux catégories administratives de la fiche de saisie d’appel.

La fiche d’appel, partie prenante de l’information produite

19La fiche est partie prenante de ce travail de qualification mené par les opérateurs. Elle prend la forme d’une petite fiche électronique, qui se visualise sur l’écran de l’ordinateur, sur laquelle sont consignées toutes les données nécessaires à une intervention. Ce qui est appelé « la fiche d’appel » par les opérateurs est à la fois un document à remplir et à faire circuler, un environnement informatique de travail et un objet à manipuler.

Figure 1. Créer une fiche, point de passage obligé de l’envoi des secours

Figure 1. Créer une fiche, point de passage obligé de l’envoi des secours

20La saisie des données se fait pendant la communication téléphonique avec l’appelant à partir du clavier d’un ordinateur (ou d’une tablette graphique). Des différences existent entre plates formes d’urgence, mais la fiche de saisie comporte toujours des fenêtres à renseigner avec l’adresse, le numéro de téléphone, les nom et prénom de l’appelant, la nature de l’appel et des observations si nécessaires. Cette saisie conditionnant la suite des actions possibles, les échanges entre opérateurs et appelants sont structurés par les entrées imposées par la fiche (Whalen, 1995). Venant équiper et soutenir l’opérateur dans son travail, un système d’aide à la saisie est intégré à ces fenêtres, sous forme de menus déroulants, obligeant à mobiliser des catégories administratives de plus en plus précises. Se faisant porte‑parole (Latour, 1993) de l’ensemble des acteurs de l’urgence (opérateur radio, ambulancier, médecin, pompier, etc.), ce cadre de saisie contribue et « veille » à ce que l’information produite soit utile et mise en forme pour l’engagement (ou le blocage) des secours.

Figure 2. Le cours de la saisie, structurer une information pour l’action

Figure 2. Le cours de la saisie, structurer une information pour l’action

21Dans certains centres, le moyen d’intervention est automatiquement sélectionné à partir de la catégorie administrative retenue par l’opérateur pour qualifier l’appel ; il est cependant attendu qu’il vérifie ce choix. Les données construites par les opérateurs sont ainsi des écrits pour l’action (Fraenkel, 2001) qui n’ont de sens que pour une communauté professionnelle particulière, et qui sont indissociables de la matrice de la fiche comme d’un circuit de partage de l’information ainsi produite. Une fois validée par l’opérateur, la fiche sert d’objet de coordination entre les acteurs des urgences (médecin régulateur, opérateur radio, ambulanciers, etc.). Depuis son poste de travail, l’opérateur peut suivre les traces du travail engagé par la circulation de la fiche d’appel. En effet, une main‑courante informatique centralise et rend visible toutes les étapes de l’intervention : l’heure de départ du véhicule, le bilan, les détails des actions connexes (appel passé à EDF, au préfet, à la police, etc.). Il est par ailleurs possible de visualiser l’ensemble des interventions en cours. Une fois les secours terminés, la fiche n’apparaît plus à l’écran mais est archivée dans le serveur, et peut être retrouvée grâce à son numéro ou par mots clés. Cet objet intermédiaire (Vinck, 2009), réalisé et mis en circulation par un opérateur, imposant ses propres résistances et logique, visible par le collectif et modifiable par les pairs, participe donc d’un espace commun d’action et de communication. La fiche matérialise à la fois les intentions, les habitudes de travail et les attentes des acteurs, mais aussi l’information construite dans la relation avec l’appelant.

Traduire la parole de l’usager, construire l’information

22Le processus, supporté et matérialisé par la fiche d’appel, par lequel l’opérateur interprète, décode, structure, déplace, reformule ou confirme les informations transmises par l’appelant relève du travail de traduction décrit par M. Callon (1986). En l’amenant à dire dans son propre langage ses blessures ou ses sensations et en les reformulant dans le langage de son administration, l’opérateur provoque des déplacements de but et de problématisation qu’il a la responsabilité de faire accepter par l’appelant. Ceci se joue ici dans le registre de la négociation de la définition du problème du requérant par l’opérateur et donc des moyens envoyés, ou de la réorientation de la demande et de la clôture de l’appel. Ce travail renvoie à la nécessité pour l’opérateur de faire en sorte que le requérant joue correctement le rôle attendu pour que l’organisation des urgences fonctionne, mais aussi qu’il obtienne son consentement et sa satisfaction, pour répondre à des critères éthiques et managériaux. Ce travail est inextricablement lié au processus de traduction. Celui-ci, que nous avons analysé à travers une analyse conversationnelle des appels pris par les opérateurs, peut être décrit à travers cinq grandes étapes que nous avons identifiées : l’ouverture, la qualification, la localisation, la solution d’aide et la clôture. La qualification se divise en de nombreuses séquences s’entremêlant et demandant à la fois une maîtrise des normes et des procédures du service, des connaissances techniques et opérationnelles, des compétences civiles (Goffman, 1987) qui concernent « les échanges de politesse, les amabilités, les menues marques de respect » et des savoir‑faire individuels. Quant à la localisation, elle s’est complexifiée, notamment avec les téléphones portables qui permettent les appels de personnes en voiture « ayant vu quelque chose ou quelqu’un en passant sur la route » ou de randonneurs se trouvant dans des lieux difficiles à identifier. Localiser un lieu d’intervention peut demander un travail de « coordination entre plusieurs perspectives sur l’espace » (Mondada, 2011) entre des appelants qui ne savent pas où ils sont, des opérateurs dotés d’outils cartographiques et d’une expérience (ou pas) du territoire. S’ils ne supposent pas un tel travail de localisation, les appels relevant d’une relation de service impliquent bien un travail de traduction de la demande et de négociation de la clôture. Cette qualification des « faux appels d’urgence » fait par ailleurs exister les « vraies urgences » qui engageront un travail de traduction plus complexe.

Qualifier un appel, engager ou bloquer l’action de secours

  • 7 Guide d’aide à la régulation médicale au SAMU Centre 15, 2009, p. 41.
  • 8 Ibid., p. 42.

23Le travail de qualification demande en premier lieu de spécifier le motif de l’appel, de le (re)formuler, d’obtenir validation par l’appelant et d’identifier si l’appel correspond bien aux missions de l’institution. Comprendre la demande de l’appelant n’est pas toujours simple, car il présente sa situation « selon son propre référentiel »7. C’est alors à l’opérateur de trouver un point d’ancrage commun permettant l’intelligibilité de la situation d’un interlocuteur qu’il ne voit pas. L’opérateur doit parfois décoder le message de l’appelant qui n’exprime pas toujours ce qu’il voudrait que l’on fasse pour lui8. Dans l’interaction ci-dessous, l’appelante est ce que Peneff (1992) nomme le bon usager. Coopérative, elle fait ce qu’on attend d’elle et ne remet pas en question la relation qu’établit l’opérateur. Cependant, elle tente de négocier la définition de son problème, car elle croit savoir que les Sapeurs‑Pompiers sont les personnes à solliciter pour résoudre ce type de difficultés. L’opérateur met alors en application une technique apprise et souvent utilisée dans les CAU qui consiste à confronter l’appelant à ce qu’il dit. Cette technique informelle ne figure pas dans la boîte à outils communicationnelle des SAMU comme le sont les techniques de reformulation ou de renforcement, mais s’apprend au contact des pairs plus expérimentés.

(00 : 00 : 00)
1 : Les pompiers/ ?
(Salutations. Appelante explique qu’elle appelle car il y a une invasion de guêpes à son domicile)

02 : Des guêpes ?
(Appelante confirme que ce sont des guêpes qui sortent d’un nid) 03 : Et le nid, il y est vraiment ?
(Appelante répond qu’elle ne voit pas le nid, mais qu’elles voient les guêpes voler)

04 : Elles volent un petit peu partout ?
(Appelante répond « oui, c’est ça »)

05 : Mais il n’y a pas de nid. Aujourd’hui, elles volent, elles font comme ça. (Appelante insiste et dit qu’il y a beaucoup de guêpes dans sa maison)

06 : Et ça rentre ? Il y en a beaucoup qui rentrent ? C’est-à-dire ? Ça veut dire quoi beaucoup pour vous ?
(Appelante dit qu’il n’y a pas de guêpes dans sa maison, mais qu’elles sont dehors, près des fenêtres et de la porte)

07 : Non, justement c’est pour ça. Nous on n’intervient pas en principe sur ce genre d’opération, c’est les sociétés privées. Nous on n’intervient plus. (Appelante répète que les pompiers n’interviennent plus)

08 : Hum.
(Appelante répète « alors, les pompiers ne viennent plus », elle se demande quoi faire)

09 : Du tout, madame, nous on n’a aucune coordonnée en plus. Il faut voir au niveau des sociétés de désinsectisation.
(Appelante répète dé-sin-sec-ti-sa-tion)

10 : Voilà madame, avec plaisir. Au revoir. (00 :01 :27)

  • 9 Traité par téléphone.

24Cette conversation, d’une durée d’une minute vingt‑sept secondes, n’a donné lieu à aucune intervention et n’a nécessité aucun travail de collaboration entre collègues ou entre services, mais a demandé la mise en œuvre d’un processus de traduction de la demande et de négociation, avec le requérant, de l’issue de l’appel. Ayant obtenu confirmation que l’appelante n’est pas confrontée à un danger et ayant reçu son accord tacite quant à la redéfinition de son problème, l’opérateur termine la communication en posant le cadre de la mission des pompiers (07), donne un renseignement (09), puis clôture l’interaction par une formule de politesse. L’opérateur a dû trouver les mots pour définir la mission de son institution, faire comprendre en quoi les besoins du requérant ne cadrent pas avec elle et lui faire accepter cette définition. L’information produite ici, à destination de l’appelant, se fait oralement et non plus dans le cadre de la fiche d’appel. Elle porte sur le monde et la notion d’urgence. Elle amène l’appelant à s’orienter vers d’autres services ou solutions et permet de clore la communication. Cette production d’information relève d’un travail de routage de la demande, non plus au niveau du monde des urgences, mais à un niveau plus social. Il n’y aura que peu de traces de cette information produite par l’opérateur en réponse à ce type d’appel. La conversation précédente, une fois matérialisée dans la fiche, se résume en un simple numéro de téléphone, remonté automatiquement, et une catégorie administrative « Traité par tph »9. L’information construite ici à destination du monde des urgences, bien que succincte, bloque tout engagement dans des actions de secours physiques. L’invisibilisation des réponses apportées à ces appels, considérés comme des appels parasites, fait littéralement exister la catégorie des « vraies urgences » qui va, elle, engager plus avant l’opérateur dans le remplissage de la fiche et dans le processus de traduction des besoins de l’appelant.

Faire exister les « vraies urgences »

25Ce type de demande ne relevant pas d’urgence « vraie » est jugé sévèrement par les opérateurs qui les trouvent injustifiées et faites par des usagers qualifiés d’« assistés ». Ce qui compte pour beaucoup d’entre eux, c’est d’être le « premier maillon de la chaîne de secours », d’être « au cœur de l’action », d’être « au courant de tout ce qui se passe ». Mais certaines journées dans les Centres 15 sont marquées par un très grand nombre d’appels pour des rhumes et, dans les CTA, pour des guêpes au domicile. Les expressions « SAMU‑poubelle » ou « Pompiers‑poubelle » reviennent alors régulièrement, accompagnées d’un air désapprobateur.

26Ce que montrent ces discours sur les fausses urgences ainsi que les pratiques de requalification des besoins avec les usagers, c’est l’importance du travail de tri dans le traitement – et dans l’existence même – des vraies situations d’urgence. Au travers de la multitude des cas ordinaires, les opérateurs repèrent et font exister les urgences vraies en tant qu’événements à traiter par les services de secours. C’est la valeur de ce travail, parfois vitale pour les usagers, qu’ils cherchent à faire reconnaître. Ce tri, et ses modalités, dépendent de l’interaction entre l’opérateur et le requérant, des entrées « valorisées » par la fiche (c’est-à-dire donnant lieu à suggestion d’action ou pas) et d’un ensemble de données contextuelles à la fois du côté de l’appelant (guêpes et personne allergique par exemple) et de l’opérateur (file d’attente, débordement, contrainte de gestion polie des échanges, etc.). L’interaction précédente s’inscrit dans un contexte institutionnel particulier qui détermine en partie la forme de la relation. Il en est ainsi du temps de décroché qui s’inspire des indicateurs nationaux mis en place dans le cadre de la loi organique relative aux lois de finances du premier août 2001 (LOLF). Elle présente trois catégories d’objectifs de performance destinés aux administrations à savoir l’efficacité socio-économique, l’amélioration de la qualité de service et une gestion efficiente des moyens10. Le temps de décroché, qui suppose que l’opérateur réponde moins de 60 secondes après la fin du message d’accueil, cadre le processus de traduction. La conversation précédente a été précédée et suivie d’appels similaires et s’insère dans la routine qui marque certaines journées. Au même moment, un feu de broussaille aux abords de l’autoroute provoque une affluence d’appels d’automobilistes témoins de l’incendie. Le chef de salle est sur le qui-vive pour s’assurer que le temps de décroché est respecté. Le commandant responsable de la plateforme est sorti de son bureau et surveille l’activité ; il interpelle tous les opérateurs et leur demande de « ne pas passer trop de temps sur les guêpes », car il y a beaucoup d’appels en attente. L’interaction décrite, asymétrique quant à la visibilité des facteurs pesant sur la relation (Velkovska & Zouinar, 2007), n’a donné lieu à aucune intervention ; mais elle a nécessité que l’opérateur déploie les compétences adaptées à la situation, à la fois pour écourter l’échange, pour redéfinir le problème de la requérante et pour que celle-ci soit satisfaite malgré tout de la réponse donnée. L’opérateur présente la décision comme étant indépendante des conditions du traitement de l’appel. Rien de tout ce contexte ne sera consigné dans la fiche qui s’affranchit précisément de ses conditions de saisie. La qualification dans la fiche, et la décision avec l’appelant, sont présentées comme étant indépendantes de facteurs extérieurs à la situation de l’appelant ; elles sont à ce titre indiscutables. Aucune trace de la nature de cette requête, hormis le fait qu’elle a été « traitée par téléphone », ne sera visible dans la fiche ; l’engagement des secours physiques est bloqué. L’appelante est pourtant impliquée dans la requalification de sa demande, lui donnant le sentiment d’être co‑acteur des décisions le concernant. Les normes de communication imposées à l’opérateur et sa production d’informations sur les missions de chacun invisibilisent ce processus de routage indépendant pour une large part des souhaits de l’usager.

27À l’inverse, la qualification d’un appel comme relevant d’une « vraie » urgence engage l’opérateur dans une description plus fine et plus codifiée de la situation de l’appelant, à travers la grille de la fiche de saisie de l’appel. Cette qualification amorce la construction d’une information engageant et équipant l’action de secours.

Les conversations téléphoniques et la matérialité des corps : produire une information précise

28La parole est la matière brute sur laquelle l’opérateur puise les premiers éléments lui servant à qualifier un appel, matériau qui est épuré, précisé, confirmé et mis en forme à travers ses interactions langagières avec l’appelant (Latiers & Jacques, 2007). L’opérateur doit être sensible à la manière dont celui-ci formule son problème. Une demande confuse peut être le signe d’une grande panique et un indice de gravité, l’utilisation d’une terminologie médicale précise peut indiquer une pathologie récurrente. Mais ce ne sont là que des indices qui doivent être corroborés par d’autres. L’opérateur ne pouvant utiliser d’informations visuelles, le champ sonore est surinvesti pour nuancer ou compléter les propos des patients. Il est utilisé comme indicateur de degré d’urgence. Ce processus de traduction de la parole en termes spécifiques à un monde professionnel est typique de tout travail administratif (Weller, 1997 ; Dubois, 1999 ; Vitalis & Duhaut, 2004), mais il engage aussi, dans les relations téléphoniques, un travail de traduction entre le registre multisensoriel de l’appelant et le registre sonore et langagier de son interaction avec l’opérateur. Celui-ci n’a pas de prises (Bessy & Chateauraynaud, 1993) directes sur la situation d’urgence à qualifier. Il doit guider l’appelant pour lui faire dire ce qu’il voit, touche ou ressent pour reconstruire, à travers une communication médiée par le téléphone, une information plurisensorielle. Dans l’exemple ci-dessous, l’opérateur se sert des indications sonores pour compléter les informations de l’appelante. Ce qu’elle décrit ressemble à une crise d’angoisse, alors que le ton calme de sa voix et sa respiration posée discréditent cette hypothèse.

00 :14 :15
01 : Centre 15, Bonjour
(L’appelante explique qu’elle est désolée d’appeler le 15, que ce n’est peut-être pas très grave)

02 : Bien sûr, c’est quoi votre souci ? (Dit que sa respiration fait des secousses) 03 : C’est quoi, c’est comme le hoquet ?
(Répond que ça y ressemble, mais que ça fait mal, que ça n’arrête pas, que ça resserre)

04 : Vous avez quel âge ?
(Donne son âge)

05 : Pas tout à fait alors, 49. D’accord.
(« Oui »)

06 : Vous êtes sujette aux angoisses ou pas ?
(« Non, je ne suis pas angoissée »)

07 : Oui, mais vous avez déjà fait de vraies crises d’angoisse ?
(« Non »)

08 : D’accord, et là ce matin vous avez mal ?
(« Oui »)

09 : D’accord, vous avez mal ailleurs, dans le bras ? Dans la mâchoire ?
(Répond par la négative, qu’elle n’a pas d’autres douleurs)

10 : Vous avez pas de sueurs ?
(« Non »)

11 : D’accord. Ça vous donne chaud ?
(« Non »)

12 : D’accord, vous êtes sur quelle commune Madame ?
(Donne le nom de sa commune) 013 : À quelle adresse ? (Donne son adresse)

14 : À quel étage ?
(Donne le numéro d’étage)

15 : Il y a un code ou un interphone en bas de chez vous ?
(« Non »)

16 : Madame, votre nom ?
(Donne son nom)

17 : Et votre prénom ?
(Donne son prénom)

18 : C’est qui votre médecin traitant ?
(Donne le nom de son médecin)

19 : \Je ne sais jamais comment il s’écrit. /Jean ou Philippe ?
(Donne son nom)

20 : Votre téléphone c’est bien (numéro) ?
(Donne son numéro)

21 : Vous êtes fumeuse ?
(« Non »)

22 : D’accord, mais vous avez l’impression que ça vient du cœur quand même ?
(Répond que c’est vers la poitrine, peut-être au niveau du cœur) 023 : Quand vous dites que ça se resserre, c’est euh… (Attend)

24 : Vous avez pas de palpitations ?
(Répond qu’elle ne sait pas comment l’expliquer)

25 : Ça augmente quand vous inspirez fort ? Ou c’est toujours pareil ?
(Dis que c’est toujours pareil)

26 : D’accord. Ne quittez pas hein, je vous mets en relation avec le médecin.
(« Merci »)

00 :17 :17
Opérateur transfère l’appel au médecin régulateur 00 :17 :27

27 : Oui, c’est (prénom)

28 : J’ai une dame sur (lieu), la fiche (numéro), elle a 49 ans, elle me parle de spasmes œsophagiens, elle dit que ça serre, euh… je ne sais pas, je préfère que tu la prennes.

29 : Oui, 49 ans.

00 :17 :43

29Ces conversations médiées obligent les participants à décrire les situations et à trouver des points d’ancrage communs dans cette qualification. Dans cet extrait, l’opérateur tente de traduire l’inconfort physique de l’appelante dans les mots du langage courant (03, 010 et 011), sans pour autant trouver de description satisfaisante. La qualification de l’appel en catégorie administrative se fait alors au plus près, l’opérateur choisissant la formule « spasmes œsophagiens » dans le menu déroulant. Choisie par défaut, elle est complétée par des commentaires, « sentiment serrements poitrine », « pas de fièvre », « pas d’angoisse », saisies dans la fenêtre observations de la fiche d’appel, fenêtre qui permet à l’opérateur de négocier quelque peu la grille imposée. Il exploite sa difficulté à associer la douleur à une catégorie prédéfinie, difficulté mise en exergue par la fiche, et qu’il transforme en indicateur de gravité. Il transfère alors l’appel à un médecin régulateur.

30La fiche d’appel peut être consultée par les autres agents, par les médecins, par la direction et même par les services de la police lorsqu’il y a des enquêtes. Cette dimension publique fait qu’en plus d’être un support et un guide pour l’information, la fiche devient une trace du travail effectué par les opérateurs qui sont conscients qu’elle rend compte de la qualité de leur travail (Whalen & Zimmerman, 1998). Le doute qu’éprouve l’opérateur à la fois vis‑à-vis de sa qualification et de la lecture que pourrait en faire le médecin régulateur n’apparaît pas dans la fiche. L’opérateur préfère alors la compléter par un court échange avec le médecin (028) où il lui fait part de son doute et justifie sa décision. Car la fiche circule ensuite seule, coupée des petites mains qui l’ont créée et remplie, affranchie du processus de traduction et des hésitations de l’opérateur. Elle devient le porte-parole (Latour, 1993) de l’usager en détresse, rassemblant l’ensemble des données décrivant sa situation et permettant de lui venir en secours. La description de l’urgence est donc décisive, mais elle n’épuise pas le processus de traduction. L’information en construction doit aussi être mise en forme pour équiper l’action de secours.

Construire une information opérationnelle

Mettre en forme, permettre une action rapide et pertinente

  • 11 L’urgence absolue signifie que la vie du patient est en danger.
  • 12 Ce qui arrive lorsqu’une personne appelle pour un SDF inconscient à qui on demande de s’impliquer e (...)

31Dans le passage de la ligne 011 à 012, une rupture s’effectue dans la nature de l’interaction. Orienté vers la recherche de symptômes physiques pouvant qualifier l’appel, l’opérateur interrompt abruptement sa recherche et amorce une séquence dédiée à la localisation et à l’identification civile de l’appelante (013 à 020). Cette rupture s’explique par la formalisation de la saisie dans la fiche d’appel informatisée. Les informations ayant des degrés d’importance différents, la saisie est structurée. Ainsi, les opérateurs doivent d’abord préciser les coordonnées, puis la nature de l’événement et enfin le nom, prénom et âge de l’appelant. Si l’opérateur détectait une urgence absolue11, ces informations permettraient d’envoyer les secours sans attendre que l’opérateur termine le dossier administratif. La fiche de saisie soutient, ou rappelle, la structure de l’interaction entre l’appelant et l’opérateur. Les opérateurs sont parfois confrontés à des appelants en colère qui « ne sont pas tous préparés ni convaincus du bien-fondé des règles d’utilisation du service qu’on leur propose » (Peneff, 1992) et qui refusent l’ordre de conversation imposé, les questions qu’on leur pose, ou le fait d’être désignés comme porte‑parole12. L’enjeu pour les opérateurs est de faire accepter le processus de traduction en lui-même. Il leur incombe de faire en sorte que l’appel se déroule selon la structure prévue, c’est-à-dire de s’assurer que l’appelant adopte le comportement que l’on attend de lui : calme et coopératif. L’expression ouverte de sentiments de colère ou de panique est un obstacle à la transmission de l’information et nuit à l’évaluation des besoins de l’appelant (Fele, 2006). Il arrive que les opérateurs se désengagent de la relation en mettant en avant le respect de la procédure, justifiant ainsi leur action et rappelant le cadre de l’interaction. Ils rendent alors visibles leur activité et leur cadre de travail pour forcer la main à l’appelant. Ils se montrent comme éléments clés d’un processus généralement invisible en signifiant à l’appelant qu’ils en sont le point d’entrée.

32Les opérateurs saisissent les données tout en poursuivant la conversation avec l’appelant. Un système d’aide à la saisie facilite le travail et fait remonter les noms des villes et des rues à partir de leurs premières lettres. Malgré cela, des différences peuvent persister entre l’adresse fournie et ce que trouve l’opérateur dans sa base (Mondada, 2011). Un lieu peut être décrit de différentes façons (par plusieurs entrées d’un bâtiment, par exemple), ou ne pas apparaître dans les choix proposés. Bien que pensé comme mesure sécuritaire, l’outil informatique comporte des faiblesses devant être compensées par la vigilance des opérateurs. C’est le cas de la remontée automatique des numéros de téléphone avec l’adresse associée qui doit toujours être vérifiée ; les requérants pouvant appeler pour une autre personne et ne pas être là où doivent être envoyés les secours. Divers menus déroulants servent à renseigner, par exemple, le type de pathologie, de feu, ou de lieu. Ce dispositif permettant des économies cognitives suppose cependant de maîtriser cette navigation informatique. Certains opérateurs préfèrent, même si cela est proscrit par le service, prendre des notes manuscrites et compléter la fiche une fois l’appel terminé. Ces menus contraignent l’opérateur à faire une typification des données mais celles‑ci y résistent parfois (Whalen, 1995). Il est en effet difficile de nommer les sensations du corps, de classer des situations imprévues, et de réduire la diversité des interprétations des catégories. À la suite d’un appel pour un feu dans une entreprise fabriquant des confiseries artisanales dans un local attenant à la maison familiale un opérateur s’est ainsi trouvé en difficulté pour associer une catégorie à ce lieu. Dans l’extrait ci-dessous, cet opérateur, qui n’a plus le requérant en ligne, s’adresse à son collègue pour l’aider à résoudre ce problème. Il regarde un à un les choix proposés dans le menu déroulant et interroge son collègue qui répond par de légers hochements de tête. La catégorie « local commercial » ne semble pas satisfaisante car elle ne rend pas compte que l’entreprise est annexée à une maison ; le choix se fait donc par défaut.

C : Qu’est-ce que je mets ? Feu d’entrepôt d’eu : : : : ? Parce qu’apparemment, c’est une confiserie.

C : Dedede : qu’est-ce qu’on a : : ? Dépôt, nenene : Local commercial ! Non ? C’est comme une maison, 100 m² il me dit donc que : : : : : : : : Qu’est-ce qu’on a d’autre ? On n’a pas grand-chose, c’est un local commercial de toute façon, non ?

33Cette typification permet d’accélérer les actions en facilitant l’analyse des situations et les échanges. Ce contrôle du temps répond aussi à des objectifs socio-économiques de gestion des moyens techniques et humains améliorant la qualité des services publics. Cet impératif de vitesse se traduit en termes de normes délimitant le temps de décroché et, dans certains centres, par un temps de traitement des appels établi à 90 secondes. La plupart des appels sont traités dans ces temps, mais des cas hors-normes viennent rompre la routine. Ce fut le cas d’un patient appelant pour de fortes migraines et refusant de parler au médecin régulateur, obligeant alors l’opérateur à poursuivre l’appel. Après avoir proposé au patient de lui envoyer le médecin de garde ou encore de se rendre à l’hôpital ; puis en cherchant avec lui des solutions, l’opérateur obtient enfin la raison de son appel. Fragile psychologiquement, le patient souhaitait se faire interner d’urgence. Le traitement de l’appel aura pris 5 minutes 30 secondes. Ce dépassement par rapport à la norme implique que l’opérateur ait dû choisir entre cette dernière et la déontologie qui l’oblige à tout mettre en œuvre pour porter secours à autrui et suppose le consentement de l’intéressé. Les bandes pouvant être réécoutées en cas de litiges, les opérateurs doivent prendre en compte le risque de commettre une faute professionnelle ou celui d’engager la sécurité du patient. À travers la production d’informations, les opérateurs touchent différents enjeux du secours d’urgence. La maîtrise du temps garantit l’accessibilité aux services en rendant les lignes téléphoniques disponibles et conditionne le temps d’arrivée des secours en permettant aux médecins ou aux équipes d’intervention d’intervenir rapidement. Paradoxalement, être en mesure de décider à quel moment ce temps n’est plus un paramètre à respecter est une compétence permettant une bonne qualification des appels.

Engager l’action et la coordination

34À chaque catégorie administrative correspond une procédure qui définit le type d’action et de moyen à déployer. Lorsqu’un opérateur d’un Centre 15 retient la catégorie « douleur thoracique », il fait signe à un collègue de « faire partir les pompiers », complète la fiche d’appel, puis transfère l’appel à un médecin pour une régulation. La catégorie fait parfois disparaître les détails de l’appel. Une crise d’épilepsie se déroulant dans un centre commercial sera classée « malaise voie publique ». La raison de l’appel sera notée dans les « observations », mais c’est le nom de la catégorie qui sera utilisée dans les échanges entre opérateurs. Les indicateurs peuvent aussi se combiner et déclencher d’autres procédures. Si « feu de poubelle en plein air » est associé à « quartier sensible », les pompiers partiront avec un Fourgon Pompe Tonne (FPT) jusqu’à un « point transit » où ils attendront les services de police pour intervenir accompagnés. La typification définit des procédures et facilite la coordination. Lorsqu’un opérateur veut déclencher les secours pendant qu’il termine sa fiche d’appel, il peut impliquer un collègue en énonçant à voix haute certains éléments, celui-ci maintenant toujours une écoute périphérique et réagissant à certaines catégories clés (Heath & Luff, 1992). Ces catégories permettent ainsi de créer un espace de communication et de coordination au sein des centres d’appels d’urgence. Lorsqu’un opérateur a au bout du fil une « douleur tho », il obtient plus vite et avec une économie de mots l’attention du médecin régulateur. Cette catégorie référant à un protocole, le médecin sait, sans avoir à le demander, que le prompt secours a été déclenché par l’opérateur. De même, ces catégories facilitent la communication entre les différents services d’urgence en rendant les situations intelligibles par tous : chacun sait ce qu’il doit faire et ce que les autres feront. Ce qui est en jeu dans la mise en place de l’interopérabilité est ce qui se matérialise dans cette information : les actions, les procédures, les comportements et les équipements.

  • 13 Organisation du secours à personne et de l’aide médicale urgente. Référentiel Commun. Élaboré par l (...)
  • 14 Malgré un accord sur les procédures, la définition des missions encadrant chacun des services const (...)

35Si l’information tient un rôle central dans les CAU, il ne s’agit pas de produire n’importe quelle information, mais bien la « bonne information ». Un même appel traité par un opérateur du CTA ou du SAMU Centre 15 ne sera pas toujours traduit dans les mêmes mots, et n’engendrera pas les mêmes actions. Ainsi, l’appel d’une femme enceinte inquiétée par des saignements pourra être classé « saignements » par un opérateur du CTA et être transféré au Centre 15, selon le référentiel qui définit les missions des deux services13, car cela correspond à un problème d’ordre médical. S’il choisit la catégorie « hémorragie », ce seront les pompiers qui interviendront, car il s’agit d’une situation entrant dans le cadre d’un « secours à personne ». Dans un système de traitement des appels d’urgence où les deux organisations (15, 18) se font concurrence et où la définition de leurs missions comporte encore des zones floues (Diederichs et al., 2006)14, la bonne information peut aussi être celle qui va dans le sens de la structure organisationnelle pour laquelle travaille l’opérateur.

36Au cours du processus de traduction, les opérateurs construisent une information précise, structurée, épurée, typifiée et orientée qui facilite la coopération et la coordination des secours. La robustesse de l’information ainsi construite et partagée est de ne plus être associée à ses conditions singulières de production et d’être conforme aux circuits et procédures d’une organisation qu’elle peut alors mettre en mouvement en engageant une chaîne d’actions de secours. C’est donc cette production d’une information opérationnelle pour le monde social des urgences qui effectue ce pliage entre un appel de détresse et l’envoi de secours, rendant invisibles, pour plus d’efficacité, le travail des opérateurs et les spécificités mêmes de ce métier.

Les petites mains de deux processus invisibles, ou le travail de l’information

37Nous avons montré, à travers l’analyse des activités des opérateurs de centres d’appel d’urgence, la position centrale de la production, du partage et de la mise en circulation d’informations. Nous avons décrit pour cela le travail de questionnement et de reformulation des opérateurs, de cadrage et de co-construction des données par la fiche de saisie, de mise aux normes des interactions entre appelants et opérateurs par leur hiérarchie. Certaines directions tentent en effet de structurer ces échanges par des logiciels d’aide à la décision alors que d’autres préconisent plutôt une qualité d’appel jugée à l’aulne de la courtoisie et de la politesse. Certaines d’entre elles ont ainsi pris le parti d’offrir des formations de communication aux opérateurs afin d’équiper leurs interactions, notamment celles où l’appelant refuse ou ne maîtrise pas les normes de communication avec les services d’urgence. Ces changements sont en général mal reçus – un opérateur nous a mentionné qu’ils avaient maintenant « l’impression de travailler au service client de La Redoute » – car ils mettent la relation de service au cœur du métier d’opérateur, ce qui entre en conflit avec l’idée d’un rôle à jouer dans les actions de secours. De plus, ces changements ne rendent toujours pas visible, pour les autres professionnels, la nature du travail réalisé par les opérateurs.

38Nous avons souligné à ce propos que les opérateurs sont impliqués dans la production de deux types d’information n’engageant pas le même processus d’invisibilisation. Dans la relation de service, que les opérateurs associent à de « faux appels », l’information produite relève d’un travail de routage vers des services extérieurs au centre d’appel. Elle bloque tout envoi de secours, et travaille à impliquer l’appelant dans la décision de clôture. Non pertinente du point de vue d’une organisation des secours, elle est peu visible dans la fiche de saisie et vécue comme relevant d’une implication personnelle de l’opérateur dans la recherche d’une solution ou orientation alternative. Le traitement rapide de ces appels et la satisfaction des appelants sont pourtant bien des objectifs imposés aux opérateurs. Ces modalités de gestion de ces appels contribuent à la fois au maintien d’une définition des services d’urgence (via l’information donnée comme via la distinction entre vraies et fausses urgences par les opérateurs, matérialisée en creux par le peu d’informations laissées dans la fiche) et d’une conception de services publics (supposant l’implication et l’accord de l’usager).

39Nous avons montré par ailleurs que, dans le cas de « vraies urgences », l’invisibilité du travail des opérateurs est une condition qui assure le bon fonctionnement des services de secours. La fabrication de l’information qui s’opère à travers un processus de traduction de la parole en mots, en données et en catégories administratives ainsi que toutes les adaptations ad hoc que nécessite ce processus sont rendues invisibles pour que les décisions fassent autorité. Rendre visible ce processus signifierait s’exposer à la critique et à la contestation. Si les informations qui équipent l’action paraissent aller de soi, les décisions ne seront pas remises en question au cours de l’action. Ceci est vrai pour tout type d’appel, dans sa phase de qualification d’une éventuelle urgence. Mais c’est un processus par ailleurs décisif dans l’efficacité et la fluidité des actions de secours. L’invisibilité de ces petites mains participe d’un processus de construction d’une information neutre et factuelle matérialisée dans une fiche d’appel qui peut se passer de l’opérateur et qui se fait porte-parole du requérant. En somme, la réception et le traitement des appels d’urgences doivent donner l’impression de « marcher tout seuls ». Le réseau des secours d’urgence apparaît alors comme une grande boîte noire dont le fonctionnement et les acteurs sont indifférenciés et invisibles. L’invisibilité des opérateurs soutient aussi une définition de la mission des urgences en ne rendant visibles que ces grandes figures du secours à la personne que sont les médecins, ambulanciers et pompiers. Or la moindre défaillance dans son fonctionnement rend visibles l’importance et les conséquences du travail qu’effectuent les opérateurs faisant d’eux le nœud d’un réseau d’actions et d’interactions complexes. La valorisation de leur travail revendiquée par les opérateurs n’est donc pas tant une demande de visibilité des processus qui conduisent à la création de la « bonne information », mais plutôt une demande de reconnaissance du rôle clé qu’ils tiennent dans les services d’urgence.

Conventions de transcription

[

chevauchements

(.)

micro-pause

(2.3)

pauses en secondes

.h

aspiration

/ \

intonation montante/ descendante\

exTRA

Segment accentué

((rire))

phénomènes non transcrits

:

Allongement vocalique

< >

délimitation des phénomènes entre (( ))

par-

troncation

&

continuation du tour de parole

=

enchaînement rapide

xxx

segment incompréhensible

^

liaison

(il va)

transcription incertaine

°bon°

murmuré

£ben£

segment produit avec une voix rieuse

Nous remercions Dominique Vinck pour ses lectures et ses commentaires éclairés, tous les opérateurs et opératrices qui ont eu la gentillesse de nous laisser les observer et la patience de répondre à nos questions, ainsi que tous les médecins et Sapeurs‑Pompiers rencontrés qui rendent cette recherche passionnante.

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Notes

1 Si aucune donnée nationale officielle n’est à ce jour publiée, les directions s’entendent sur une moyenne officieuse de 40 % d’appels donnant effectivement lieu à l’intervention d’une équipe de secours.

2 Il y a quatre niveaux d’urgence : 1) l’urgence vitale où le patient est en danger de mort et qui engendre l’envoi automatique des secours ; 2) l’urgence vraie sans détresse vitale qui nécessite l’intervention rapide des secours ; 3) le recours à de la Permanence de Soins dont la demande peut être traitée avec délai sans danger pour le patient ; 4) le conseil médical ou la prescription médicamenteuse par téléphone. Guide d’aide à la régulation des SAMU Centre 15, 2009, p. 62.

3 « … des enquêtes téléphoniques différées réalisées sur des périodes données auprès d’échantillon de patients sont le moyen approprié pour mesurer la satisfaction du patient ; l’analyse des réclamations et des plaintes est réalisée dans le même objectif. » Guide d’aide à la régulation au SAMU centre 15, 2009, p. 35.

4 Ces observations se sont déroulées dans un Centre 15 de grosse taille couvrant un territoire urbain et de montagnes, un Centre 15 de grosse taille mais couvrant un territoire uniquement urbain, une plateforme commune 15/18 de taille modeste couvrant un territoire urbain, rural et de montagne, un Centre 18 de taille moyenne couvrant un territoire urbain.

5 Thèse CIFRE (Conventions Industrielles de Formation par la REcherche) réalisée au sein de la SCIC WebSourd (Pôle Recherche, Développement et Évaluation) et du laboratoire PACTE – Politique Organisations de l’Université de Grenoble, sous la direction de D. Vinck.

6 L’objectif du projet REACH112 est de concevoir et de tester des dispositifs socio‑techniques permettant aux personnes ne pouvant téléphoner de contacter les urgences.

7 Guide d’aide à la régulation médicale au SAMU Centre 15, 2009, p. 41.

8 Ibid., p. 42.

9 Traité par téléphone.

10 http://www.interieur.gouv.fr/sections/a_votre_service/statistiques/securite_civile/2008/statistiques-2008/downloadFile/attachedFile_3/Stats_insis.pdf ?nocache=1249562866.28 et http://www.minefi.gouv.fr/lolf/1_1.htm .

11 L’urgence absolue signifie que la vie du patient est en danger.

12 Ce qui arrive lorsqu’une personne appelle pour un SDF inconscient à qui on demande de s’impliquer en vérifiant son état de conscience.

13 Organisation du secours à personne et de l’aide médicale urgente. Référentiel Commun. Élaboré par le comité quadripartite associant les représentants des structures de médecine d’urgence et des services d’incendie et de secours, la DDSC et la DHOS. 25 juin 2008.

14 Malgré un accord sur les procédures, la définition des missions encadrant chacun des services constitue parfois un frein à la coordination et à l’efficacité des secours. Ainsi, les pompiers attendent parfois 20 minutes l’arrivée des services de police dont les feux de poubelle ne sont pas une priorité.

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Table des illustrations

Titre Figure 1. Créer une fiche, point de passage obligé de l’envoi des secours
URL http://journals.openedition.org/rac/docannexe/image/12937/img-1.jpg
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Titre Figure 2. Le cours de la saisie, structurer une information pour l’action
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Pour citer cet article

Référence électronique

Mélanie Hénault-Tessier et Sophie Dalle-Nazébi, « Traiter les appels d’urgence »Revue d’anthropologie des connaissances [En ligne], 6-1 | 2012, mis en ligne le 01 mars 2012, consulté le 22 mai 2025. URL : http://journals.openedition.org/rac/12937 ; DOI : https://doi.org/10.3917/rac.015.0128

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Auteurs

Mélanie Hénault-Tessier

Doctorante en sociologie industrielle à l’Université de Grenoble, Laboratoire PACTE Politique – Organisations (UMR CNRS), et au Pôle Recherche, Développement, Évaluation de la SCIC WebSourd.

Adresse : Websourd, 99 route d’Espagne Bâtiment A, FR-31100 Toulouse (France)
Courriel : melanie.henault-tessier[at]websourd.org

Sophie Dalle-Nazébi

Sociologue (PhD) au Pôle Recherche, Développement, Évaluation de la SCIC WebSourd.

Adresse : Websourd, 99 route d’Espagne Bâtiment A, FR-31100 Toulouse (France)
Courriel : sophie.dalle-nazebi[at]websourd.org

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