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Géographies mobiles et divergentes

L’établissement interactionnel des lieux d’intervention dans des appels au secours
Mobile and divergent geographies. The interactional achievement of localization in calls for help.
Geografías móviles y divergentes. El establecimiento interactivo de lugares de intervención en las llamadas de socorro
Lorenza Mondada

Résumés

La localisation de l’appelant est un problème pratique central qui se pose aux opérateurs de centres d’appel répondant à des appels à l’aide. En effet, elle est déterminante pour l’envoi rapide et efficace de l’aide, tout en étant souvent la source de difficultés et malentendus. Cette situation constitue ainsi un « perspicuous setting » (Garfinkel & Wieder, 1991) pour l’étude de la référence spatiale en tant qu’accomplissement pratique dans l’interaction, aux fins pratiques de l’activité en cours. Cet article présente une série d’analyses fondées sur des enregistrements effectués dans différents centres d’appel, focalisées sur la manière dont la formulation des lieux est gérée par les appelants et les opérateurs dans différents contextes d’intervention. Sur la base de divers corpus, trois cas sont étudiés : dans le premier, les appelants donnent leur adresse, servant à la localisation du problème à régler ; dans le second, les appelants fournissent la localisation d’un événement passé qu’il s’agit de reconstruire pour résoudre un problème pratique – dans un contexte géographique local qui repose souvent, mais pas toujours, sur une connaissance des lieux par les deux parties. Dans le troisième, l’opérateur répond à des demandes d’aide de personnes ayant un accident dans une région qui n’est connue ni de l’un ni des autres mais qui fait intervenir des aides locales : dans ce cas, les connaissances géographiques sont fragmentées, souvent non congruentes et demandent un travail important de concertation et de négociation. Dans les trois cas, une série de pratiques est à l’œuvre de manière récurrente : la mention, répétition, vérification orthographique de toponymes, la formulation de questions sur des détails pertinents de l’espace, la consultation de cartes, le recours à des logiciels et des sites internet. L’analyse détaille la manière dont ces pratiques interviennent dans la résolution de problèmes de localisation spatiale et montre comment des géographies distantes, fragmentées, divergentes sont progressivement recomposées au fil des discussions téléphoniques.

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Texte intégral

Introduction

1La localisation de l’appelant est un problème pratique central qui se pose aux opérateurs de centres d’appel qui répondent à des appels à l’aide. En effet, la localisation est un élément essentiel pour l’envoi rapide et efficace de l’aide. Toutefois, son établissement ne va pas toujours de soi, nécessitant un travail interactif important de coordination entre les participants. Cette situation constitue ainsi un “perspicuous setting” (Garfinkel & Wieder, 1992) pour l’étude de la référence spatiale en tant qu’accomplissement pratique dans l’interaction, aux fins pratiques de l’activité en cours.

2Cet article se penche donc, dans une approche émanant de l’analyse conversationnelle, de l’ethnométhodologie et des workplace studies, sur les pratiques descriptives des lieux, telles qu’elles sont formatées de manière spécifique au sein d’activités particulières et dans des contextes particuliers. En particulier, l’article étudie trois corpus d’enregistrements effectués dans différents centres d’appel, afin de dégager la transversalité mais aussi la spécificité des techniques régissant les descriptions spatiales qui y sont produites.

Pratiques de la description spatiale et types d’activité

3La question des descriptions spatiales a été abordée par une énorme littérature dans plusieurs disciplines que cet article ne prétend pas résumer (voir Mondada, 2000 pour un état des lieux, ainsi que Mondada, 2006a). De nombreux travaux privilégient une vision référentielle, représentationnelle ou informationnelle de la description de l’espace, abordée du point de vue de la relation entre les moyens d’expression de la spatialité (surtout linguistiques, mais aussi visuels, voire gestuels) et les propriétés « objectives » ou éventuellement « subjectives » (ou « cognitives ») de l’espace qu’il s’agit de représenter (cf. par exemple les travaux classiques de Vandeloise, 1986 ; Herskovits, 1986 ; Blom et al., 1996 ; Denis, 1997 ; Levinson, 2003). Dans une perspective interactionnelle, l’enjeu est plutôt de penser les ressources pour décrire l’espace en rapport avec des types d’activités (Levinson, 1979) voire des types de situations, qui rendent pertinentes des perspectives pratiques sur l’espace, mobilisées à toutes fins pratiques dans des interactions sociales où la description ne dépend jamais d’un locuteur isolé mais de co‑participants engagés dans une activité commune et poursuivant des finalités pratiques (cf. Schegloff, 1972 ; Mondada, 2000, 2005a, 2005b, 2006b ; Buscher, 2006 ; Laurier & Philo, 2006).

4C’est ainsi qu’au sein de l’analyse conversationnelle et de l’ethnométhodologie, les descriptions spatiales ont été analysées au sein d’activités particulières : partant de l’observation de Sacks (1992) que ce qui régit le choix d’une catégorie est sa pertinence en contexte et non son caractère référentiellement correct, Schegloff (1972) développe une analyse de la manière dont les interactants choisissent la formulation pertinente des lieux en la rapportant à une série d’analyses endogènes auxquelles se livrent les participants eux‑mêmes : analyse de la localisation (où notamment le fait de considérer qu’ils sont ou non dans le même lieu que leur interlocuteur est fondamental), analyse de l’appartenance catégorielle (prenant en compte l’identité de l’interlocuteur et associant la formulation pertinente du lieu aux connaissances supposées de son appartenance catégorielle), et analyse du topic ou de l’activité (portant sur le tissu de pertinences régissant le topic ou l’activité en cours). Cette étude princeps montre ainsi la manière dont se construisent et sont exploitées des pertinences multiples dans la sélection des formulations spatiales.

5Depuis l’article de Schegloff (1972), une littérature en pleine expansion montre l’intérêt des analyses des activités qui reposent de manière centrale sur des descriptions spatiales : donner des indications d’itinéraires (Psathas, 1979, 1986, 1991), demander son chemin (Mondada, 2007, 2009), chercher une place où se garer (Laurier, 2005), enseigner la géographie (Psathas, 1992), annoncer le lieu d’où on téléphone (Laurier, 2001 ; Relieu, 2002), interviewer des habitants dans le cadre d’enquêtes urbaines (Mondada, 2000, 2001) ; lire un plan pour conduire dans une ville inconnue (Brown & Laurier, 2005), construire des modèles agronomiques (Mondada, 2005b, 2008b), travailler sur des plans dans un bureau d’architecture (Mondada, 2006b), se repérer sur un chantier archéologique (Goodwin, 2000, 2003).

6Ces pratiques de la description spatiale sont particulièrement importantes dans le cas des appels à l’aide, où celle-ci est au service d’une intervention plus ou moins urgente. Dans ce cas, l’enjeu est celui de la coordination entre plusieurs perspectives sur l’espace, émanant de personnes dotées de compétences (professionnelles ou ordinaires) différentes, de ressources et d’instruments différents, et localisées dans des lieux différents, parfois très éloignés, parfois proches – la proximité n’excluant pas que des problèmes se posent, comme on le verra. C’est pourquoi cet article se focalise sur ce contexte d’activité particulier, tout en visant une réflexion plus générale sur l’espace comme accomplissement pratique et situé dans l’interaction.

7En effet, les enjeux généraux qui se posent relativement à l’espace vont à l’encontre d’une série d’assomptions souvent tacitement assumées dans la littérature et dans le sens commun : l’espace n’est pas préexistant à la parole et à l’action, n’est pas « codé » par le langage, mais il est activement configuré à travers les pratiques sociales, dans une relation réflexive entre action et contexte (Garfinkel & Sacks, 1970), selon un ajustement réciproque entre les co‑participants, leurs perspectives, leur parole sur l’espace et leurs actions dans l’espace. Par conséquent, l’analyse vise à identifier les « méthodes » par lesquelles les participants accomplissent l’espace, le constituent à toutes fins pratiques dans des cours d’action particuliers, en mobilisant pour cela des pratiques et des techniques qui sont à la fois transversales et spécifiques.

8Le recours à des données « naturelles », c’est-à-dire à des enregistrements audio et vidéo réalisés dans des situations non orchestrées par les chercheurs, se produisant naturellement dans la routine de la vie quotidienne et professionnelles, permet d’accéder à ces « méthodes » configurantes de l’espace.

Description des lieux et appels à l’aide adressés à des centres d’appel

9La localisation de l’appelant, ou de la personne nécessitant de l’aide, voire du problème (en cas de panne, d’accident, d’incendie...) est un élément fondamental pour l’envoi d’aide, d’interventions, voire de services. C’est pourquoi la description des lieux dans les appels à l’aide à des centres d’appel joue un rôle fondamental et structure les interactions téléphoniques institutionnelles et de service (Fele, 2006).

10Du côté de l’appelant, la raison de l’appel et sa formulation sont fondamentales – permettant de distinguer différents types de demandes d’intervention, celles de service et celles d’aide (Zimmerman, 1992b), ainsi que différents types d’urgence (Greco, 2004 ; Drew, 2006). Le choix de sa formulation permet en effet d’accomplir le caractère « sérieux », « urgent », mais aussi « pertinent » de l’appel, de sorte non seulement à présenter un problème mais aussi à mobiliser rapidement et efficacement l’action de l’institution sollicitée. Dans ce cadre, Pomerantz parle de l’importance de “portray the complainable situation as worthy of the complaint” (1986, 227) et Mehan de “police worthy form” voire de “police relevant problem” (1989). De même, la localisation fait partie de la constitution de la raison de l’appel : Mehan (1989) parle de “police‑locatable location” à propos de la production d’une formulation adéquate et pertinente des lieux pour le problème présenté.

11Du côté de l’appelé, que ce soit l’opérateur ou l’organisateur et pourvoyeur d’aide (help dispatcher), le problème pratique consiste à identifier rapidement et efficacement le lieu et la personne auprès de qui intervenir (Whalen & Zimmerman, 1987 ; Zimmerman, 1992a, 1992b ; Bergman 1993). Cette identification n’est pas exempte de contraintes, matérialisées par des formulaires informatisés, par des champs à remplir obligatoirement et par des vérifications nécessaires préalables à l’envoi de l’aide. Un exemple de leurs effets dramatiques sur l’envoi retardé de l’aide a été étudié dans le fameux « cas Dallas » par Whalen, Zimmerman et Whalen (1988) qui montrent comment des divergences et malentendus successifs peuvent être fatals (cf. plus généralement sur la rationalisation et l’informatisation du travail dans les centres d’appel Buscatto, 2002 ; Bowers & Martin, 2000 ; Licoppe & Relieu, 2005 ; Licoppe, 2001 ; Vinkhuyzen, Whalen & Szymnski, 2006 ; Whalen, 1995 ; Whalen & Zimmerman, 2005 ; Mondada, 2008a, 2010, 2011b).

12Du point de vue spatial, les centres d’appel sont caractérisés par des modes d’intervention et de coordination de l’action à distance, au sein de géographies fragmentées à différentes échelles géographiques (des centres d’appels de proximité aux centres d’appels délocalisés) qui ont été étudiées aussi bien du point de vue du « travail d’articulation » (Crabtree et al., 2006) et de coordination (Heath & Luff, 1992) que cela implique, que du point de vue des problèmes causés par la délocalisation des services (Taylor & Bain, 2005). Dans l’analyse qui suit, nous traiterons de cet aspect à partir de la manière dont la coordination des descriptions spatiales est gérée, ajustée, renégociée par les participants eux-mêmes au fil des appels (cf. aussi Mondada, 2010 pour d’autres analyses).

Une pluralité de pratiques descriptives de l’espace dans différents types d’appels à l’aide

13Dans l’analyse que nous proposons, nous nous penchons sur plusieurs types de centres d’appels, caractérisés par des localisations diverses des appelants et des opérateurs. Cette diversité permet de réfléchir à des configurations géographiques variées et aux pratiques qui y sont observables, de manière à la fois transversale et spécifique.

14Trois types d’appels seront ici considérés, sur la base de trois corpus constitués d’enregistrements vidéo et audio effectués de manière continue durant plusieurs jours dans chacun des sites (une vingtaine d’heures par centre) :

  • le premier type d’appel concerne l’envoi d’aide ou d’intervention au domicile de l’appelant. La localisation concernée est ici assurée par l’adresse de l’appelant. Celle-ci ne pose généralement pas de problème pour ce dernier, mais peut en poser pour l’opérateur, que ce soit dans la prise de notes ou dans la vérification de l’existence de l’adresse dans la banque de données ;

  • le second type d’appel concerne des interventions sur un objet dans l’espace public – en l’occurrence des vélos loués par l’usager et dont le retour pose problème. La localisation concerne ici les stations où sont rapportés les vélos, éparpillées dans la ville : il ne s’agit généralement pas du lieu où se trouve l’appelant, et il ne s’agit pas toujours d’un lieu qui lui est familier. L’opérateur dispose d’une liste de ces stations, mais recourt le plus souvent soit à ses connaissances spatiales soit à une carte pour les repérer, sous la forme d’un numéro attribué à chaque station, qui permet ensuite d’effectuer des vérifications et des opérations par le biais du système informatique ;

  • le troisième type d’appel concerne l’envoi d’aide à des personnes qui sont en déplacement, souvent dans un territoire qu’elles ne connaissent pas, et qui rencontrent un problème – par exemple un accident, un vol, une panne de leur voiture ; l’opérateur répondant à leur appel se trouve dans un grand centre urbain, loin du lieu d’intervention ; alors que ces deux participants n’ont qu’une connaissance très partielle et fragmentaire de la géographie pertinente pour l’intervention, l’envoi de l’aide se fait par l’entremise d’un agent local, généralement supposé avoir une bonne connaissance du territoire régional. Le problème qui se pose dans ce cas est la coordination des différentes perspectives et actions dans l’espace de tous les co-participants.

15Ces centres d’appels répondent à des demandes d’aide et à des problèmes différents et mettent en œuvre des réponses en s’appuyant sur des ressources elles aussi diversifiées. Ils se rapportent à des lieux qui sont déjà répertoriés dans le système informatique – et que le système doit reconnaître pour qu’une intervention ait lieu – ou à des lieux imprévus et nouveaux, qu’il s’agit d’identifier. L’organisation de la réponse et de l’envoi de l’aide se fait dans un périmètre proche, permettant des formes de connaissance partagée de la géographie locale, ou à de longues distances. Reste que, dans tous les cas (et nous verrons que ces distinctions sont relativisées par les problèmes qui se posent en contexte), ils mobilisent des pratiques récurrentes et transversales, que nous allons documenter dans notre analyse et dont nous allons montrer les propriétés à la fois systématiques, récurrentes et spécifiques, indexicales.

Donner son adresse et demander une intervention à domicile

16Le premier cas de localisation que nous allons analyser concerne des appels à un centre d’appel travaillant pour plusieurs entreprises de dépannage et de service en cas de divers problèmes, demandant des interventions techniques plus ou moins urgentes : ascenseurs en panne, dégâts des eaux, problèmes de sécurité, dysfonctionnements de clefs et de portes, etc.

17Le centre gère des appels provenant en grande partie de l’agglomération urbaine et de la région où il est situé, tout en gérant certains services au niveau du territoire national. Les appelants s’y adressent pour signaler un problème qui est généralement situé à leur domicile ou dans leur immeuble : la localisation de l’intervention correspond à leur adresse. En outre, le centre d’appel dispose d’une banque de données contenant les adresses des personnes, institutions, immeubles ayant souscrit au service : cette adresse permet à la fois l’envoi de l’aide et la vérification de l’éligibilité de la personne à ce service.

La formulation de la raison de l’appel : un format compact comprenant l’adresse de l’appelant

18Les appels enregistrés à ce centre d’appel commencent pour la plupart avec, en ouverture, une formulation de la raison de l’appel qui englobe l’adresse où l’aide demandée doit être acheminée, correspondant généralement à l’adresse de l’appelant.

19En voici un premier exemple :

Extrait 1 : (rec20)

Extrait 1 : (rec20)

20Une fois que l’opérateur a répondu, en adoptant le format récurrent [nom de la société + salutation] (1), l’appelant s’aligne avec lui en commençant par « oui » (2) – manifestant qu’il visait bien le numéro ou le service qui vient de répondre – et produit ensuite une salutation en retour (2), immédiatement suivie de la raison de l’appel. Celle-ci comprend à la fois la mention du problème (« y a un ascenseur qui est bloqué/ » 2-3) et sa localisation. Cette dernière se présente sous la forme d’une adresse postale, comprenant le numéro de la rue, le nom de la rue et le nom de la ville.

21Le format temporel et séquentiel par lequel cette adresse est énoncée est significatif : après l’annonce de la raison de l’appel (2-3), on remarque que l’opérateur ne dit rien (4), laissant l’appelant continuer. Celui-ci choisit de procéder à la communication de l’adresse, qui commence par un premier numéro, précédé de la préposition « au » (5) laissant entendre qu’il s’agit du numéro de l’immeuble où se trouve l’ascenseur. Suit une brève pause, qui manifeste une orientation vers le fait que l’opérateur va écrire l’adresse. Une autre pause, plus importante, est placée entre le nom de la rue et le nom de la ville (6). Malgré cette orientation publiquement déployée vers le traitement par l’appelant de l’adresse comme devant être tapée par l’opérateur dans différents champs, celui-ci la rend explicite à son tour (9), par une demande d’attendre suivie par une longue pause qui est audiblement consacrée à la frappe de l’adresse (cf. Mondada, 2008a pour l’analyse du caractère public de la frappe dans les interactions téléphoniques).

22Les participants s’orientent ainsi tous deux vers le fait que l’adresse est insérée dans un formulaire informatisé et que cette insertion a des effets configurants sur l’organisation de l’interaction – notamment sur sa temporalité.

23Les appelants choisissent des présentations de la raison de l’appel qui associent de manière intégrée et compacte le problème et l’adresse :

Extrait 2 : (rec125)

Extrait 2 : (rec125)

Extrait 3 : (rec16)

Extrait 3 : (rec16)

Extrait 4 : (rec122)

Extrait 4 : (rec122)

24Dans l’extrait 2, c’est l’ascenseur qui est localisé ; en revanche, dans les deux autres cas (extraits 3 et 4), c’est l’appelant qui se localise d’abord, pour situer ensuite l’objet posant problème par rapport à lui (comme le montre l’emploi du pronom dans « notre ascenseur » extrait 3, ou « notre porte d’entrée » extrait 4) – dans l’utilisation d’une formulation spatiale basée sur des Rm terms (Rm : relative to members, Schegloff, 1972, p. 97). Dans l’extrait 4, le choix des pronoms permet de relier le problème à la fois à l’appelant (« notre porte » 3, où on observe l’autoréparation de l’article « la:- » à l’adjectif possessif « notre ») et au service appelé (« votre clef »), les deux étant régis par la préposition « avec ». Une hésitation entre formulation centrée sur l’objet et formulation centrée sur la personne qui appelle est visible dans l’extrait 2, dans l’autoréparation de « on a: », qui semble projeter la référence au problème, en « j’habite », qui réfère d’abord à la personne.

25Au-delà de ces variations, l’adresse est donc intégrée dans la raison de l’appel, caractérisée par le format compact bien décrit par Zimmerman (1992) comme étant typique des appels à des institutions, privilégiant une formulation du problème en ouverture dès que possible.

L’orientation de l’opérateur vers l’absence d’adresse

26La plupart des appels commencent en donnant l’adresse le plus rapidement possible avec la raison de l’appel ; il est intéressant de remarquer que lorsque certains omettent la première pour se centrer sur la seconde, l’opérateur s’oriente vers l’absence de l’adresse et la demande explicitement :

Extrait 5 : (rec120)

Extrait 5 : (rec120)

Extrait 6 : (rec148)

Extrait 6 : (rec148)

27Dans ces deux cas, la raison de l’appel est suivie d’une pause (extrait 5, 7, extrait 6, 4) pendant laquelle l’opérateur ne dit rien, manifestant son attente que l’appelant poursuive la présentation du problème. Celui‑ci ne continuant pas, l’opérateur lui demande l’adresse (extrait 5, 8, extrait 6, 5). Il est intéressant de remarquer que, même lorsque l’appelant semble considérer que la reconnaissabilité de l’institution qui appelle va de soi (extrait 6), celle-ci ne constitue pas une base utilisée par l’opérateur pour organiser l’intervention. Autrement dit, la mention d’un lieu institutionnel que l’appelant peut considérer comme connu de l’opérateur ne suffit pas et ne se substitue pas à l’adresse.

28Cela permet de se pencher sur les propriétés rendues localement pertinentes par l’opérateur pour considérer une adresse comme « suffisante » ou « exacte », révélées par les deux extraits suivants :

Extrait 7 : (rec33)

Extrait 7 : (rec33)

Extrait 8 : (rec2)

Extrait 8 : (rec2)

29Dans ces deux cas, l’appelant fournit une description spatiale, mentionnant la ville et le nom de la résidence ou de l’institution. Celle-ci toutefois est traitée comme n’étant pas suffisante : dans le premier cas (extrait 7), l’opérateur répare la localisation en demandant une adresse et en précisant « exactement » (5), manifestant rétrospectivement que l’indication précédente ne l’était pas. Dans le second (extrait 8), la première description donnée, qui comporte le nom de l’institution, le nom de la commune et une localisation approximative (7) est utilisée par l’opérateur pour une première recherche (durant la pause ligne 10), qui toutefois semble ne pas aboutir, provoquant la demande de l’adresse postale (11).

30Dans cette centrale d’appel, une fois obtenue l’adresse, l’opérateur vérifie qu’elle se trouve bien dans sa banque de données : à partir de là, soit il identifie l’adresse et poursuit l’interaction avec l’appelant, soit il rencontre un problème et déploie des techniques variées pour le résoudre. La poursuite de l’activité manifeste tacitement qu’aucune réparation n’est nécessaire et que la localisation de l’appelant ne pose pas de problème.

L’émergence et le traitement de problèmes de localisation

31Il est intéressant de remarquer que l’adoption d’un « bon » format de la part de l’appelant, s’orientant vers la manière dont celui-ci conçoit le formulaire informatisé de l’opérateur, n’exclut pas a priori que des problèmes puissent émerger : nombreux sont les cas où différentes techniques sont déployées par l’opérateur pour aboutir à la localisation exacte de l’appelant. Nous montrerons ici quelques procédés utilisés.

32Même lorsque l’adresse est donnée d’une manière qui est traitée par tous les participants comme claire et précise, cela n’exclut pas les problèmes éventuels, comme dans le cas suivant :

Extrait 9 : (rec21)

Extrait 9 : (rec21)

33Cette demande d’aide commence avec l’identification de l’institution et du nom de la commune (2), suivies de la raison de l’appel (5-6). La première est traitée comme insuffisante pour la localisation par l’appelante qui malgré le continuateur de l’opérateur (7) ne fournit pas de détails supplémentaires (8-9) – alors que celui-ci demande une adresse (10). L’appelante fournit alors l’adresse postale entière, comprenant le code postal (15), dont l’utilité est relativisée par l’opérateur en chevauchement (16), qui suspend l’énoncé du code en question. On voit donc différentes orientations vers ce qui constitue une adresse suffisante, complète, utile dans cet appel.

34Malgré ces précisions, l’opérateur rencontre ensuite plusieurs problèmes dans la localisation de l’institution dans sa base de données :

Extrait 10 : (rec21 – continuation de l’appel précédent)

Extrait 10 : (rec21 – continuation de l’appel précédent)

35Le moment qui suit la mention de l’adresse comporte de nombreuses attentes prolongées (21,5 secondes entre les lignes 17 et 25, puis 40 secondes, ligne 33, puis encore 9 secondes, ligne 36). Durant la première partie de cette attente déjà, l’appelante s’oriente vers un problème possible et vers l’utilité du code postal, qu’elle avait commencé à indiquer auparavant (extrait 9) mais qui est resté inachevé : l’appelante s’adresse à une collègue à côté d’elle pour lui demander le numéro exact (19). La seconde partie de l’attente manifeste un problème du côté de l’opérateur, qui rend publiques des bribes de parole privée (marmonnant, 25, ou répétant le nom du village à voix basse, 27), avant d’interroger l’appelante sur la manière dont on écrit le toponyme (29).

36Les demandes d’épeler le toponyme interviennent généralement après un retard dans la progressivité de l’activité, et apparaissent ainsi comme une technique pour résoudre un problème de reconnaissance de la localisation dû à un problème d’orthographe. Dans le corpus, aucune demande d’épeler n’intervient immédiatement après la première mention du toponyme, mais toujours après que la suite ait été différée plusieurs fois et que l’attente engendrée ait éventuellement été thématisée par l’opérateur, sous forme par exemple de demande de patienter.

37Dans l’extrait 10, on remarque que le code postal constitue une autre manière possible de remédier au problème d’identification de la localisation, activement mise en avant par l’appelante, qui le propose une première fois (15), puis le vérifie avec la collègue (19-23) et l’insère enfin dans la reprise de l’interaction avec l’opérateur (32) comme ajout après avoir épelé le toponyme – le traitant ainsi manifestement comme une contribution complémentaire pour la solution du problème.

38Les deux participants s’orientent ainsi vers un problème de localisation en mettant en œuvre différents procédés pour le résoudre et pour identifier une erreur éventuelle. Les recherches de l’opérateur aboutissent finalement à une vérification supplémentaire :

Extrait 11 : (rec21 – continuation de l’appel précédent)

Extrait 11 : (rec21 – continuation de l’appel précédent)
  • 1 Cf. Pomerantz (1984), Schegloff (2007) sur la notion de préférence en Analyse Conversationnelle : u (...)

39La demande de confirmation de l’opérateur (37), satisfaite positivement par l’appelante (38), est poursuivie par lui en donnant une localisation sous la forme d’un lieudit (39). Celle-ci est suivie d’une pause importante (40) et d’un tour préfacé de manière dispréférentielle1 (41), dans lequel l’appelante ne répète pas la rue mais le nom de l’institution. C’est l’opérateur qui redemande confirmation du lieudit (46), suivi à nouveau par une pause (47) et par des traces de dispréférence (48), dans un énoncé à la forme négative qui est abandonné par l’appelante. Elle répète en revanche l’adresse de l’institution (48). L’écart entre lieudit et nom de rue est formulé explicitement par l’opérateur (50-51) ; elle déclenche un élargissement du cadre participatif (qui avait déjà eu lieu auparavant à propos du code postal) à un troisième interlocuteur, une collègue de l’appelante, interpellée par celle-ci (54), puis d’autres (mentionnées en 56, l’une, Marine, étant interpellée en 63). Le lieudit est récusé à plusieurs reprises par l’appelante elle-même, par sa catégorisation en « bizarre » (56, 62). En même temps, on remarque que l’appelante utilise une forme différente que celle mentionnée par l’opérateur : alors qu’il dit « florettes », elle parle de « fleurettes » (54), forme qui est reprise par la collègue (64). Dans leur échange elles semblent ainsi reconnaître « fleurettes » comme un toponyme familier, bien que ne correspondant pas au lieu où se trouve leur institution ; dans l’échange avec l’opérateur en revanche elles sont plus catégoriques, niant toute pertinence du toponyme (66-69), répétant l’adresse donnée au début, et adoptant une version radicale de l’absence d’informations (« ils n’ont rien » 71). Dans la reprise des informations attestées, l’opérateur introduit une autre différence, mentionnant le « foyer de nuit » 76, qui est réparé, bien que d’une manière qui n’est ni exposée (Jefferson, 1983) ni mise en relief, par l’appelante en « foyer d’vie » (77). Malgré ces différences et discordances, les participants concluent à propos de l’identité entre les deux lieux à toutes fins pratiques (« y’en a pas trente‑six » 79).

40Ce long échange de confirmations montre que même les adresses les plus précises et les formats les plus contraints peuvent constituer des sources de problèmes à tout moment, soulevant la question pratique de l’identité et de l’identification entre l’institution qui appelle et celle qui est reconnue par l’opérateur dans sa banque de données (et, avant que par lui, par ceux qui ont renseigné les champs de la banque des données, à toutes fins pratiques – cf. Garfinkel, 1974 ; Heath & Luff, 1996).

41On verra par la suite que les variations affectant les toponymes posent régulièrement des problèmes dans la localisation du site où l’aide doit être envoyée : si cela est le cas des appels demandant une intervention à domicile, de la part d’appelants qui connaissent leur propre adresse, cela est a fortiori le cas d’interventions dans des lieux qui ne correspondent pas au domicile de l’appelant et qui ne sont parfois connus ni de l’appelant ni de l’opérateur. Le travail d’identification de la localisation demande alors d’autres procédés que ceux que nous venons de décrire.

Localiser et reconstituer un problème

42Le second cas que nous allons analyser relève du centre d’appels d’un service public de location de vélos dans une grande ville française. La location du vélo se fait automatiquement : l’usager choisit un vélo dans une des multiples stations de la ville, gérées informatiquement ; après l’avoir utilisé, il rend le vélo en le raccrochant à une bornette dans la station de son choix.

43Le centre d’appel s’occupe des problèmes rencontrés par les usagers : un problème récurrent se pose lorsque l’usager a bien rapporté le vélo à la station mais l’a mal raccroché à la bornette et n’a donc pas été reconnu par le système. Le vélo résulte alors manquant, qu’il soit toujours à la station ou qu’il ait été pris par un autre usager, voire volé.

44Dans les analyses qui suivent, nous allons nous pencher sur les appels concernant ce type de problème, qui implique la localisation de la station par l’usager et sa reconnaissance par l’opérateur. Alors que l’opérateur dispose d’un système informatique où les stations sont identifiées par leur numéro et leur localisation géographique, les cas où l’usager donne des informations ajustées aux attentes du système sont relativement rares. Contrairement aux cas analysés précédemment, l’usager ne propose que rarement une adresse précise ou un numéro de station, mais se limite à fournir une description sommaire de sa localisation.

45Autrement dit, l’extrait suivant fait figure d’exception :

Extrait 12 : (bike 240107-1530, 21.13-21.24)

Extrait 12 : (bike 240107-1530, 21.13-21.24)

46Dans cet extrait, l’opératrice demande à l’usager la localisation de la station concernée (1) ; celui-ci répond en donnant le numéro de la station et le lieu où elle se trouve (3). La localisation est ensuite affinée, concernant la bornette à laquelle a été accroché le vélo (5) : l’usager produit à nouveau une réponse précise (7). L’opératrice note les réponses à la main sur une feuille de papier, et ne s’engage qu’ensuite dans une recherche informatique sur son PC.

47Ce type d’échange est relativement rare dans le corpus, et dénote un usager « expert » ayant probablement déjà eu des problèmes similaires ; la plupart des appels émanent au contraire d’usagers ponctuels qui rencontrent un problème pour la première fois. Dans ces cas, la localisation de la station engendre un travail interactif important, tant du côté de l’appelant que du côté de l’opératrice. Les localisations sont en effet souvent approximatives et liées à des repères variables selon les usagers :

Extrait 13 : (bike 240107-1530, 23.45)

Extrait 13 : (bike 240107-1530, 23.45)

Extrait 14 : (bike 260107_16.00, 5.03)

Extrait 14 : (bike 260107_16.00, 5.03)

Extrait 15 : (bike 260107-1330 - 40.53)

Extrait 15 : (bike 260107-1330 - 40.53)

48Dans le premier extrait, la localisation « en face des beaux arts\ » (1) est accompagnée de la mention de l’identité de l’usager (5) qui justifie la méconnaissance des lieux ; dans le deuxième cas, la localisation est donnée, retardée par quelques hésitations, par rapport à un repère, « près d’la CAF/ » (5), qui n’est ni un monument de la ville ni la localisation officielle de la station, mais est un repère appartenant à la géographie personnelle de l’usager ; dans le troisième, l’usager s’oriente explicitement vers sa non-connaissance du numéro de la station (3), pour ensuite esquisser une localisation relative à une place (5), qui n’aboutit pas, et qui est transformée en une description (7). Dans ces cas, l’opératrice peut soit reconnaître le lieu (comme c’est le cas de l’extrait, 13, ligne 10), soit entreprendre d’autres actions pour l’identifier. Tel est le cas de l’extrait 15 ; dans ce qui suit, nous allons nous pencher sur quelques-uns des procédés utilisés dans le développement de cet appel :

49Dès que l’appelante a formulé son problème et donné son identifiant, l’opératrice introduit ce dernier sur son PC (image 1), tout en lui demandant la localisation de la station concernée (1) : durant la réponse, d’abord négative, ensuite hésitante de l’usagère, elle ouvre la page du système qui lui permet de repérer l’état des bornes dans les stations, auquel on accède par numéro de la station. Cette opération sur le PC projette donc la réponse adéquate de l’appelante, en sélectionnant le formulaire dans lequel celle-ci pourra être introduite. Mais la réponse fournie (dès 3) ne permet pas de procéder à cette opération et la description donnée (7), après quelques hésitations, n’est pas directement utilisable par l’opératrice.

50L’opératrice détourne ainsi son regard du PC et lève ses yeux vers le haut (images 2, 3) puis autour d’elle – abandonnant pour l’instant l’écran et le clavier comme outils pertinents pour résoudre le problème. En revanche, d’autres procédés sont mobilisés, avant tout verbaux et interactionnels : l’opératrice pose d’abord une question (9) qui invite à produire une première approximation spatiale, localisant la station dans un arrondissement précis (10). Elle répète ensuite le repère fourni par l’appelante (12) : celle-ci répare le nom des deux rues, en articulant le segment qu’elle identifie comme ayant été mal compris par l’opératrice (14) et en explicitant l’étymologie de la rue par comparaison avec un lexème commun (17). L’opératrice répète et répare à son tour le segment posant problème (16), tout en affirmant sa méconnaissance du lieu (18).

51À partir de ce moment, d’autres procédés encore sont mis en place par l’opératrice pour résoudre le problème, qu’elle formule explicitement en faisant référence à la carte (18), tandis qu’elle avance la main vers une table jonchée de documents et la cherche parmi eux (image 4). Elle prend un plan (19-21), l’ouvre (images 5-6) (21-24) et pendant ce temps pose une autre question permettant d’orienter sa recherche et visant une nouvelle approximation spatiale, par proximité avec un repère monumental (23-25). Pendant que l’opératrice se penche sur le plan (image 7), l’usagère fournit ce repère (26), permettant immédiatement la localisation de la place où se trouve la station (28). Avant même que l’usagère ne ratifie cette solution, l’opératrice relève la tête (29), abandonnant la carte, et se tourne vers son PC ; pendant la ratification par l’appelante, elle introduit dans le système le numéro de la station (trouvé sur la carte) et lance la recherche des vélos qui y sont disponibles.

52On voit ainsi que même dans le cas d’un dispositif simple, où l’opératrice doit identifier une station dans une liste, sa localisation fait intervenir différents procédés recourant eux-mêmes à des ressources variées et à différents artefacts (le système informatique, la carte, mais aussi la parole).

53Un dernier extrait concernant un appel similaire, engendrant un problème plus long. Il montre la complexité possible des tâches spatiales accomplies dans ce contexte, que la proximité et la connaissance du terrain par l’opératrice ne permettent pas toujours de résoudre. Le prochain appel concerne une usagère qui a prêté son vélo à une autre personne, laquelle l’a mal raccroché ; elle a déjà appelé plusieurs fois pour régler son problème et rappelle en ayant vérifié plus précisément la localisation de la station :

Extrait 17 : (260107-1330, 57.16-58.45)

Extrait 17 : (260107-1330, 57.16-58.45)

54L’appelante annonce qu’elle est en mesure de fournir la localisation de la station (« je sais dans quelle station il a été rentré l’vélo\ » 1-2) et l’opératrice traite cette annonce en demandant le numéro (3). Ce que fournit toutefois l’appelante est le nom de la station, réduit à un toponyme (« gaudensé »), sans autre description (4). L’opératrice prend note manuellement (4), puis produit une réponse sous forme de « ah » (que Heritage, 1984 appelle un change-of-state token manifestant un changement dans la posture cognitive du locuteur) en regardant autour d’elle (6), alors que l’appelante répète le nom, cette fois sous une forme plus élaborée (« rue de gaudensé »). Avant même d’annoncer avoir besoin du plan (9), elle tend son bras sur la table et prend en main une carte, puis regarde à nouveau son ordinateur (10) en redemandant le numéro de la station à l’appelante (11) pendant qu’elle réinitialise le système. À nouveau, l’appelante fournit d’autres informations que celle qui est demandée (13, 15), alors que l’opératrice se repenche sur le plan. Sa double orientation, vers le PC et vers le plan, fait usage de tous les artefacts à sa disposition pour résoudre le cas – tout en privilégiant d’abord le plan pour l’identification du numéro de la station, qui sera ensuite inséré dans le système.

55La reprise en main du plan initie une action d’abord solitaire de l’opératrice, qui réfère à un savoir préalable, bien que modalisé (« i’m’semble que : (0.6) euh elle est longue cette rue\ » 17-19), et qui s’engage dans une recherche personnelle, menée à voix basse, bien que rendue ainsi disponible à l’appelante, laquelle ne dit rien (20). Cette recherche aboutit à l’identification de la rue sur le plan (21), et débouche sur une action collective, où l’opératrice demande davantage d’informations spatiales à l’appelante (21-24), exhibant la pertinence de sa première remarque sur la longueur de la rue (et donc sur la présence de plusieurs stations). Cette question est reçue par l’usagère par un change-of-state token « ah » (25), une pause (26) et une question en retour (27), manifestant son impossibilité de répondre. Incapable de la formuler par elle-même, l’appelante se réserve ainsi la possibilité de sélectionner la bonne localisation parmi diverses options que lui offre l’opératrice (32-38). Elle en écarte rapidement une (36) mais choisit ensuite deux possibilités (la première et la troisième mentionnées par l’opératrice) (40-44). Cette dernière interprète ce choix comme contradictoire (45-51), renvoyant à des positions dans l’espace incompatibles entre elles. Cela déclenche un choix final de l’appelante (52-53), toutefois rejeté par l’opératrice qui catégorise explicitement l’ignorance de l’appelante (55). Toutes deux semblent converger vers le fait que l’appelante n’a pas une information de première main ni un accès direct aux informations spatiales pertinentes.

56À ce stade, la recherche semble donc ne pas aboutir ; son résultat repose sur le maniement de la carte de l’opératrice ainsi que sur les réponses de l’appelante. Les deux sources d’information – la carte et la parole – sont mobilisées de manière convergente, sur la base de la supposition forte du partage des perspectives des interlocutrices sur le même objet, au‑delà de leurs accès différenciés – l’opératrice par la carte et l’appelante à travers la description rapportée des événements par la personne qui a utilisé le vélo.

57Pendant la suite de la conversation, non reproduite ici, les deux interlocutrices conviennent que l’opératrice enverra un technicien aux deux stations entre lesquelles hésite l’appelante et que cette dernière vérifiera une fois de plus la localisation exacte de la station. Au moment de la clôture de l’appel, celle-ci demande une nouvelle confirmation des différentes localisations possibles de la station à l’opératrice, occasionnant une répétition de la liste qu’elle lui avait déjà proposée en lisant la carte. La fin de cette répétition est accompagnée par un détail supplémentaire (« pas loin du carr’four euh:: du carr’four villeurbanne\ » 101-102) qui déclenche une révision radicale de la recherche :

58La mention d’un repère supplémentaire, le « carr’four villeurbanne\ » (102), est suivie d’une pause (103) puis d’une révision, par l’appelante, de la version retenue jusque-là pour localiser la station (105), qui ajoute à ce moment-là uniquement un détail supplémentaire, l’arrondissement concerné. Cela mène à la découverte, manifestée par le change-of-state token de l’opératrice (« ah::::/ mais m ::euf:/ » 107) d’une localisation alternative, correspondant elle aussi au toponyme « gaudensé » mais dans la ville voisine.

59Cette découverte déclenche une nouvelle recherche – en absence de reconnaissance immédiate de la station (et du numéro) par l’opératrice (115) – qui prend forme dans un re-déploiement de la carte (111-112) et un regard attentif qui identifie la nouvelle localisation (123). De manière intéressante, cette réorientation de la recherche occasionne un account au passé qui reconsidère rétrospectivement les indications précédentes comme bizarres (118-119). Prospectivement, elle entraîne la reprise en main du stylo puis de la souris et un retour vers le PC, pour la continuation du traitement du dossier.

60Cet extrait montre plusieurs phénomènes intéressants :

  • il montre la manière dont les participants peuvent maintenir la supposition de la réciprocité des perspectives (Schutz, 1963) de manière prolongée et même en cas de problème ;

  • ainsi que la manière dont se manifestent des accès différenciés à la connaissance spatiale, attribuant et distribuant des compétences et des incompétences de manière située et localement occasionnée ;

  • il montre aussi que les ambiguïtés et les erreurs dans l’identification de lieux peuvent se manifester même lorsque les interlocuteurs partagent une connaissance globale du territoire de proximité auquel ils font référence ;

  • il montre en outre la diversité aussi bien des pratiques mises en œuvre par les participantes pour résoudre des problèmes de localisation que des artefacts qui y sont mobilisés ;

  • en situation d’interaction téléphonique, l’usage de la carte est d’autant plus intéressant que, tout en étant publiquement annoncé, il reste l’apanage d’un seul interlocuteur, instituant ainsi une asymétrie de l’accès à la connaissance spatiale. L’appelante n’a accès à la carte que par les verbalisations qu’en fournit l’opératrice, qui vérifient, évaluent et catégorisent ses propres verbalisations – ici pour les traiter d’incohérentes ou d’incertaines.

61Dans ce cas, contrairement au cas précédent et au cas suivant, les appelants donnent une localisation au passé, d’un lieu où ils ont été (ou sont censés avoir été) et où ils ne sont plus, dans des descriptions d’événements passés – tout l’enjeu étant la reconstruction correcte et partagée de ces événements (l’appelant plaide en général la bonne foi, en affirmant avoir bel et bien rapporté le vélo, alors que l’opérateur se limite à constater la présence ou l’absence du vélo à la bornette à laquelle il a été attaché – et en cas d’absence débite un montant forfaitaire à l’appelant, qui est tenu responsable de sa disparition).

Localiser la personne à dépanner et apporter de l’aide à distance

62Le troisième cas que nous allons analyser relève d’une configuration différente des précédentes : l’appelant qui demande du secours n’est pas chez lui (contrairement au cas analysé dans la section 2), mais se trouve dans un territoire qu’il ne connaît pas, suite à un accident de voiture ; l’opérateur (contrairement au cas analysé dans la section 3) ne se trouve pas dans la même région, mais dans un centre d’appel à distance, et n’a aucune connaissance géographique du lieu où envoyer les secours. En outre, dans cet appel, une troisième personne intervient, un dépanneur local appelé par l’opérateur et censé avoir une connaissance de la région et intervenir rapidement auprès de l’appelant pour lui apporter de l’aide.

63Le cas fait intervenir à la fois des problèmes de descriptions contradictoires des lieux, des problèmes de reconnaissance de nom du lieu, et d’existence de plusieurs lieux répondant au même toponyme (cf. section 3). Il permet ainsi d’approfondir les problèmes de maintien et de mise en cause de la réciprocité des perspectives, déjà rencontrés dans la section précédente, et d’interroger la manière dont les assomptions tacites, les attentes normatives, les présupposés caractérisent les pratiques de recherche, identification, localisation dans l’espace ainsi que plus généralement les pratiques au cours desquelles les participants construisent et déconstruisent des connaissances partagées.

64L’analyse abordera successivement trois types de pratiques que nous avons déjà abordées précédemment : l’émergence de contradictions dans le déroulement de descriptions spatiales (4.1), des problèmes posés par la forme des toponymes et leurs variations (4.2) et le recours à des cartes pour résoudre le problème (4.3).

Descriptions divergentes des lieux et des repères

65Le cas que nous allons analyser concerne un conducteur espagnol ayant un problème de voiture qui l’immobilise dans un village français en Aquitaine. Il appelle la centrale d’appel de son assurance, où l’opératrice lui annonce avoir contacté un dépanneur local en mesure de venir lui apporter de l’aide. Une heure après cette annonce, le conducteur rappelle le centre pour signaler que le dépanneur n’est toujours pas arrivé ; de son côté, au même moment, le dépanneur appelle pour signaler que la voiture espagnole est introuvable. L’opératrice décide alors de mettre en communication les deux appelants dans une conférence triangulaire, durant laquelle elle assure la traduction entre l’espagnol et le français, les deux participants ayant déclaré ne pas parler l’un la langue de l’autre.

66Le premier extrait documente l’ouverture de la conversation triangulaire :

Extrait 19 : (cadillac)

Extrait 19 : (cadillac)

67Le fait que l’opératrice décide de mettre en communication les deux personnes qui se cherchent l’une l’autre, plutôt que de continuer à gérer le problème de manière bilatérale, manifeste une analyse de la situation qui identifie dans la confrontation directe des deux interlocuteurs la possibilité d’une solution. Le passage à l’échange triangulaire instaure donc un nouveau cadre participatif, dont les modes d’organisation s’établissent progressivement dès l’ouverture : à la sommation (summons, Schegloff, 1968) de l’opératrice (1) répondent simultanément le dépanneur (2) et Jordi (3), chacun dans leur langue, respectivement en français et en espagnol. Le tour suivant de l’opératrice enregistre ce mode bilingue de l’interaction, en commençant avec « oui » et en fournissant une première formulation (Heritage & Watson, 1979) de ce qui se passe en français, adressée au dépanneur (selon ce que Auer, 1995 appelle un participant-related code-switching), puis une seconde, en espagnol, adressée à Jordi. C’est celui-ci qui répond (7) et c’est à lui que l’opératrice adresse la suite, résumant la conversation avec le dépanneur qui ne parvient pas à le localiser (9-10).

68Cela occasionne une nouvelle description du lieu où se trouve Jordi : « aqui estoy en la-en la plaza del pueblo » (12) est une description qui, en traitant la mention de son toponyme comme non nécessaire, suppose une connaissance partagée du village dont il s’agit (le « pueblo »), et qui suppose aussi que le village n’a qu’une place. Cette description suppose ainsi la co-présence de Jordi et du dépanneur dans le même lieu (cf. Schegloff, 1972, pp. 83-84). Toutefois, la description de Jordi n’est suivie d’aucune réception ni de la part de l’opératrice ni du dépanneur (13), poussant Jordi à reprendre la parole pour fournir une expansion de la description initiale qui suppose moins de connaissances partagées et informe sur le nom de la place (« en la plaza se llama carl de gaulle » 14). C’est cette dernière précision qui fait l’objet de la traduction de l’opératrice (18), préfacée par une séquence summons-answer qui marque le réengagement dans la conversation avec le dépanneur (16-17). Cette annonce de la localisation de Jordi est reçue par un aveu d’ignorance du dépanneur (18) qui ajoute « j’ai fait plusieurs places » (22), montrant ainsi qu’il suppose, pour sa part, que le village n’a pas une seule place mais plusieurs. À ce stade, aucune contradiction n’est relevée par les participants, et les assomptions concernant la co-présence dans le même village sont maintenues par la séquence interrogative initiée par le dépanneur qui suit. En effet, il annonce d’abord s’être déplacé à pied (24) – un mode de déplacement qui suppose que la voiture de Jordi se trouve à une distance accessible par ce moyen – et il pose ensuite une question concernant la couleur de la voiture (24-25), qui suppose à nouveau qu’elle se puisse se situer dans une zone accessible visuellement. Jordi répond à la question – on notera qu’il le fait sans passer par la médiation de la traduction de l’opératrice, en faisant une première tentative, « ner- » ensuite réparée en « noir » (27). Cette réponse est répétée par le dépanneur, confirmée par Jordi et répétée encore par le premier, sans toutefois aboutir à une conclusion quant à la reconnaissance de Jordi dans les parages. Au contraire, le dépanneur revient à son déni de (re) connaissance de la place du général De Gaulle (32-33), voire plus radicalement de « cette ville-là » (35).

69Cette ouverture de l’échange triangulaire inaugure un mode d’interaction qui se prolongera pendant une vingtaine de minutes. D’une part, les interactants échangent des descriptions qui supposent une perspective et des assomptions partagées sur le lieu où ils se trouvent ; d’autre part, leurs descriptions posent constamment des problèmes de reconnaissance mutuelle, étant accueillies soit par des dénis de savoir (« je ne sais pas », voire « je ne connais pas »), soit par des négations des objets décrits et localisés (cf. infra).

70Voici un autre extrait qui rend compte de cette dynamique :

Extrait 20 : (cadillac)

Extrait 20 : (cadillac)

71Une nouvelle information sur la localisation de Jordi donnée par l’opératrice (1) est accueillie, après une pause (2), par un déni de (re)connaissance de la part du dépanneur (3-4) suivi d’une question qui met en question plus radicalement le lieu où ils se trouvent (6-7). Cependant, la réponse qui est donnée par l’opératrice (10) non seulement est affirmative mais reprend les suppositions de la première localisation offerte par Jordi – à laquelle elle réfère en se présentant comme du discours rapporté. La forme de la localisation – « en plei::n dans la place » (10) – reprend non seulement l’unicité de la place mais aussi sa centralité. Elle est à nouveau suivie par une pause (11), retardant la réponse du dépanneur : celle-ci est désalignée avec ce qui précède et relève explicitement une contradiction, en opposant la singularité ou unicité de la place à laquelle Jordi et l’opératrice font référence et la pluralité des places du lieu où se trouve le dépanneur (12-13). En réponse, l’opératrice et Jordi mentionnent à nouveau le nom de la place.

72Un autre exemple de divergence apparaît immédiatement après le dernier extrait :

Extrait 21 : (continuation de l’extrait précédent)

Extrait 21 : (continuation de l’extrait précédent)

73La question du dépanneur identifie un repère important (2), mais reçoit une réponse négative (« no » 6). Celle-ci est suivie d’une expansion en forme d’explication qui insiste sur le descripteur « pequeño », doublement intensifié par « muy » et par le diminutif « pequeñito » (6) : si l’opposition ne se fait pas directement au niveau du référent (Jordi parle du village, alors que le dépanneur parlait d’un axe routier), elle se fait au niveau des descripteurs (« grand » vs « pequeño »). Là encore, les deux participants n’entrent pas en désaccord frontal, mais se positionnent dans l’espace de manière désalignée (ne répondant pas sur le même objet) et en invoquant des propriétés opposées.

Identité et variations des toponymes : répéter, prononcer, épeler

74Les toponymes sont une ressource fondamentale intervenant dans la composition des adresses et des localisations. Ils sont aussi une source d’erreur et de malentendus importante, qui donnent lieu à un ensemble de pratiques des participants visant à se mettre d’accord à leur propos, ainsi qu’à les comprendre et à les désambiguïser.

75Alors qu’un certain nombre de questions (cf. 4.1. supra) sont échangées à propos des caractéristiques spatiales du lieu où se trouve Jordi, la forme que prennent ces questions montre que l’identité du village où il se trouve est tacitement supposée comme évidente pour tous. Or, dans le cours de l’appel téléphonique, des problèmes apparaissent liés au nom du village. Si « Cadillac » ne semble pas poser de problème en soi, il apparaît vite comme une forme pouvant ou devant être complétée :

Extrait 22 : (cadillac)

Extrait 22 : (cadillac)

76Le fragment commence par une question posée par l’opératrice vérifiant l’identité du village où Jordi et le dépanneur sont censés se trouver. Sa question (1) est formatée comme une question de confirmation, projetant une réponse préférentiellement positive. Cette réponse est effectivement produite par les deux co-participants, le dépanneur répétant le nom (3) et Jordi répondant de manière affirmative en chevauchement (4).

77Mais la séquence n’est pas close pour autant : après une pause (5), Jordi redit le toponyme (6) ; après une autre pause (7), il ajoute un complément du nom, prononcé avec difficultés (8) et réparé après une nouvelle pause (10). Cet ajout est pris en considération par le dépanneur, qui toutefois initie une réparation à voix basse (12). Cela occasionne une traduction de la part de l’opératrice – comme si l’opacité de ce que dit Jordi était moins liée au toponyme lui‑même qu’à la compétence d’alloglotte du locuteur. L’opératrice répète d’abord la deuxième partie du toponyme, avec quelques hésitations (13), puis résume la forme complexe par l’expression ad hoc « cadillac quelque chose » (13), renforcée par sa version négative : « c’est pas cadillac toute seu-tout seul » (14). Deux informations sont ainsi dissociées : le fait que Jordi réfère à une forme composée et le détail de la seconde partie de cette forme. Cela est ratifié une première fois par le dépanneur (16), par un change-of-state token.

78Le dépanneur reprend son questionnement concernant la seconde partie du toponyme, en faisant probablement référence à un panneau que Jordi est en train de lire et donc à une source d’information écrite dans son environnement immédiat (18). Cette question occasionne à nouveau une traduction (« il me dit » 20) et une répétition, hésitante, du nom (22), qui n’est pas traitée comme suffisante par le dépanneur qui demande de l’épeler. C’est ainsi que s’ouvre une longue séquence où Jordi épèle en espagnol et l’opératrice traduit en épelant en français.

79Prononcer un nom de manière distincte, le répéter à voix haute, l’épeler sont ainsi des procédés qui à la fois manifestent un problème autour du toponyme et de la localisation et initient sa résolution. Dans le cas présent, toutefois, ce nom composé reste opaque pour le dépanneur, sans qu’aucune conséquence n’en soit tirée, comme le montrent les divers retours sur le toponyme dans les deux extraits suivants :

Extrait 23 : (cadillac)

Extrait 23 : (cadillac)

Extrait 24 : (cadillac)

Extrait 24 : (cadillac)

80Par manque de place, nous allons nous limiter à quelques remarques générales sur ces deux extraits. On notera en particulier :

  • les demandes de confirmation adressées au dépanneur (extrait 23, 1) font référence au lieu par l’adjectif personnel « votre » (extrait 23, 1), voire par la construction « d’où vous êtes » (3), dans une interro‑négative, projetant fortement une réponse positive mais montrant aussi une orientation vers le caractère controversé de cette réponse (cf. Heritage, 2002). Ces pronoms personnels montrent le rapport fort établi entre le lieu et le dépanneur – rapport de « possessable » (Sacks, 1992, pp. 1, 382ss) qui suppose une connaissance du lieu. La réponse vient contredire ces attentes (5) avec une formulation spatiale disjonte de la personne du dépanneur (cf. Schegloff, 1972, p. 97). On voit ici jouer de manière particulièrement claire les attentes de reconnaissabilité envers le dépanneur (la reconnaissabilité ouvrant la possibilité d’effectuer un certain nombre d’opérations sur la base de l’évocation du nom, Schegloff, 1972, 91-92) ainsi que le blocage de ces attentes de sa part.

  • dans les deux extraits, l’opératrice prononce « cadillac en fronsadais » (extrait 23, 1 ; extrait 24, 2) sans plus aucune hésitation (contrairement à la première occurrence, cf. extrait 22), exhibant par là une connaissance acquise du toponyme, dont elle révèle par ailleurs la source, Internet (le site mappy, extrait 24, 1 – cf. infra). En revanche, le dépanneur répond en répétant le toponyme comme un terme étranger, qu’il prononce de manière hésitante, incomplète (« france ? » extrait 23, 6), et, même lorsqu’il le répète, différemment de l’opératrice et avec une intonation interrogative (« fronsaté ? » extrait 24, 6). La séquence (extrait 23) où tous les participants prononcent et répètent le toponyme est à cet égard significative : alors que le dépanneur exhibe ses difficultés avec le nom, l’opératrice et Jordi le répètent et le réparent, lui offrant à plusieurs reprises un modèle de sa prononciation. Cet « exercice de prononciation » permet de distinguer entre des participants dotés d’une connaissance du lieu et le participant qui dénie cette connaissance.

  • dans les deux extraits, la tentative de construction de la reconnaissabilité du nom se fait non seulement par le recours à son orthographe (épelée extrait 24, 11) mais aussi par la mention du code postal (cf. supra, 2.) (extrait 23, 21 ; extrait 24, 4). Celui-ci est mentionné par l’opératrice – issu des informations qu’elle a identifiées sur Internet (cf. infra) – mais n’est jamais pris en compte par le dépanneur, pour qui manifestement ce n’est pas un indicateur pertinent (il ne mentionne que la référence au département, par le chiffre trente‑trois).

  • la répétition et prononciation du nom aboutit à une question plus générale du dépanneur, « c’est quoi ça » (extrait 23, 17, extrait 24, 16), où le référent du nom de lieu est réduit au pronom « ça » et où la généralité de la question est à la mesure de la non-connaissance exhibée par le dépanneur. Celui-ci recourt donc à plusieurs ressources pour manifester sa non-reconnaissance du toponyme : des dénis explicites, par des répétitions maladroites du nom, par des verbes de connaissance à la forme négative (« je ne connais pas ce nom-là » extrait 23, 5, « ça me dit rien moi ça » extrait 24, 8, cf. 10), par des questions très générales.

81Ces extraits montrent, comme dans le premier cas étudié dans cet article (cf. supra 2) mais aussi dans le second (cf. supra 3), l’importance du travail interactif effectué sur les toponymes – que ce soit sur leur structure, sur leur prononciation, sur leur écriture ou sur leur étymologie (comme dans le cas des « soufflants », supra, section 3). À travers ces pratiques, est exhibée la connaissance, la familiarité ou l’accointance du locuteur avec le nom, voire son appartenance locale. De même, ces pratiques peuvent révéler une transformation de la compétence des participants, comme c’est le cas ici de l’opératrice, qui passe d’une prononciation hésitante à une prononciation affirmée – après avoir accédé au nom sur son écran grâce à Internet.

Le recours à la carte et à Internet

82Afin de trouver une solution aux problèmes répétés qui se posent aux participants sans qu’ils ne parviennent à construire une vision unitaire de l’espace qui permette la conjonction du dépanneur et de Jordi, les participants recourent d’abord à des procédés verbaux – comme les séquences question/ réponse, les requêtes demandant à épeler les toponymes, les demandes de détails spatiaux supplémentaires. Parallèlement à ces procédés, qui semblent échouer, l’opératrice se tourne vers une autre ressource, son ordinateur, pour utiliser un site d’informations géographiques fournissant planes et itinéraires. Il est intéressant de se pencher sur les environnements séquentiels particuliers auxquels elle se tourne vers son ordinateur.

83La première fois qu’elle se détourne de l’interaction téléphonique pour reposer son attention vers son écran est pendant l’extrait que nous avons déjà analysé (extrait 20 supra) :

84Alors que le dépanneur réagit à l’information donnée par l’opératrice (1) par une série retardée de dénis de (re)connaissance (3), celle-ci change de posture corporelle : alors qu’elle était penchée sur le téléphone (image 1), maintenant son attention focalisée sur la conversation en cours, elle se redresse (3), se gratte la tête (4, image 2) puis tourne son regard vers la table jonchée de documents, inspectant son environnement et reprenant en main des feuilles de notes (image 3). Ce regard sur l’environnement immédiat de travail se termine sur l’ordinateur : l’opératrice allonge la main vers le clavier et la souris et s’engage dans une autre activité que la conversation – laquelle continue son cours en parallèle. Cette transition vers la multi-activité (Mondada, 2008a, 2010) manifeste une recherche de solution qui recourt à d’autres ressources, parmi lesquelles celles offertes par l’ordinateur.

85Ainsi, pendant qu’elle répète la localisation de Jordi, elle sélectionne le programme InternetExplorer, puis progressivement choisit le site web www.mappy.com qui propose des plans et des itinéraires, sous une forme de tableaux et de cartes. Cette transition vers Internet montre la sensibilité de l’opératrice pour les contradictions émergentes dans la conversation, et son orientation vers une solution alternative à la négociation conversationnelle, au moment où celle‑ci a montré ses limites. Les différentes requêtes qu’elle initie (non documentées ici) parallèlement à la conversation qui continue et à laquelle elle continue à participer, sont toutes sensibles aux problèmes qui y émergent, aux contradictions les plus flagrantes, aux impasses qui s’y manifestent.

86Ces requêtes contribuent progressivement à éclairer la situation. Nous ne donnerons qu’un autre exemple de la manière dont Internet intervient dans la solution du problème, tiré d’un autre fragment où la conversation fait transparaître des contradictions de plus en plus massives et où l’opératrice se tourne à nouveau vers son PC pour effectuer la requête qui donnera la solution à l’énigme :

87L’extrait commence par une nouvelle question du dépanneur (1), portant sur la distance entre l’autoroute et le village où se trouve Jordi. L’opératrice répond (3-4) en donnant un nombre de kilomètres, que le dépanneur lui fait répéter (6-7) et qu’il répète lui-même avec une prosodie empreinte de surprise (9). Cette séquence avec demandes de confirmation multiples se termine à nouveau sur un déni de reconnaissance (12). Le dépanneur ajoute ensuite un détail qui éclaire rétrospectivement son étonnement et qui vient contredire l’information donnée (14) : il le formule d’abord de manière qualitative (« loin » 14-15), puis initie une recherche (17) du nombre exact de kilomètres, sans doute pour l’opposer au nombre annoncé par l’opératrice.

88Pendant la pause qui suit cette recherche entamée et projetée par le dépanneur (18), le regard de l’opératrice se pose sur l’écran de son ordinateur ; alors que le dépanneur hésite à formuler un chiffre exact (19), en chevauchement elle annonce son recours à Internet (20), alors qu’elle avance sa main vers la souris. Pendant ce temps, le dépanneur a produit un chiffre, « vingt kilomètres à peu près » (21) qui contredit les « cinq kilomètres » (4) énoncés par l’opératrice – cette contradiction étant reçue par une exclamation de Jordi (22), alors que le dépanneur ne fait que conclure qu’il « ne voit pas » (24).

89Pendant que l’opératrice poursuit sa sélection de la page appropriée, le dépanneur revient sur une autre information fournie par Jordi, concernant le numéro de la sortie qu’il a empruntée depuis l’autoroute : à plusieurs reprises il en nie l’existence même (26, 28, 33), tout en proposant des numéros alternatifs (31). La contribution du dépanneur est donc semblable pour le kilométrage comme pour le numéro de la sortie : il produit des informations alternatives, qui s’excluent mutuellement avec celles produites par Jordi, et va jusqu’à nier l’existence des référents que ce dernier a mentionnés. L’opératrice traduit cette dernière prise de position (35), occasionnant une nouvelle tentative d’explication de Jordi (38, 40, avec la collaboration de sa femme, à côté de lui, 42, 45sv).

90Pendant ce temps, la page recherchée en réponse à la dernière requête lancée par l’opératrice s’affiche : elle est reçue par cette dernière d’abord de manière corporelle, avec la bouche formant un « O » arrondi (43), puis de manière vocale et verbale (46) avec le change-of-state token « ah ». En cet instant, l’opératrice accède à une information déterminante pour la suite, le nombre de kilomètres entre Cadillac et Cadillac en Fronsadais, qui lui permet de conclure à une véritable disjonction des deux villages et, par conséquent, de la localisation du dépanneur et de Jordi. Cette nouvelle, qui éclaire les nombreux malentendus et contradictions de la conversation précédente, ne sera délivrée par l’opératrice que lorsque l’échange en cours sur le parcours de Jordi sera terminé.

91La solution finale est annoncée par l’opératrice en anticipant immédiatement sur les conséquences en termes d’actions à entreprendre pour porter de l’aide à Jordi :

Extrait 27 : (cadillac)

Extrait 27 : (cadillac)

92La solution de l’énigme est donnée en deux temps par l’opératrice : elle énonce d’abord la distance de Cadillac (8-9), rendant inutile l’action du dépanneur – annonce qui est reçue par un change-of-state token de la part du dépanneur ; elle énonce ensuite la raison du problème, liée à l’existence de deux villages distincts, tous les deux dans le même département, portant le nom de Cadillac, l’un sous sa forme simple et l’autre sous sa forme composée, Cadillac en Fronsadais (15-16).

93Les toponymes se révèlent ainsi à la fois une ressource pour assurer la localisation d’un problème ou d’un individu et une source de difficultés possibles, du fait de leur opacité (cf. supra section 2) ou du fait de leur homonymie (cf. supra section 2 le cas de « gaudensé » renvoyant à une rue dans deux villes voisines, cf. le cas de « cadillac » ici même). Dans tous les cas, l’unicité du toponyme – une propriété largement discutée des noms propres (Evans, 1982) – est concernée :

  • son unicité permet l’efficacité du repérage d’un lieu unique ;

  • cette unicité concerne aussi bien le référent que le nom, comme le montre la discussion autour de « fleurettes/florettes » vs « trente-trois rue de la maladière » (section 2), montrant que l’opérateur traite d’abord le fait qu’il y ait deux adresses différentes comme pouvant renvoyer à deux lieux différents ;

  • son unicité est traitée comme évidente dans les assomptions tacites des participants, même lorsqu’un problème se pose ; elle résiste à des descriptions contradictoires, comme le montre le cas de « cadillac ».

94L’accès à Internet et la transformation de la position de l’opératrice dans la gestion du problème de Cadillac révèle une diversité de ressources et de pertinences : le nom du lieu ne fonctionne pas de la même manière quand il est lu ou simplement entendu, surtout lorsqu’il pose problème ; le code postal est une ressource dans certains environnements mais pas dans d’autres ; les descriptions spatiales sont fondamentales mais peuvent s’exprimer à des échelles et des niveaux de granularité différents, qui peuvent se révéler plus ou moins adéquats. Aucune de ces ressources n’est à l’abri de malentendus et toutes peuvent occasionner un travail interactif important pour être établies ou ré-établies de manière partagée.

Conclusions

95Dans cet article, nous avons analysé les formulations des lieux produites par des appelants à trois types de centres d’appels, concernant des localisations différentes, afin de rendre possible une intervention et un apport d’aide : dans le premier cas, les appelants donnent leur propre localisation sous la forme de l’adresse de leur domicile ou de leur lieu de travail ; dans le deuxième, ils indiquent la localisation d’un lieu dans l’espace public, le plus souvent sous la forme d’une description spatiale, à un opérateur travaillant dans la même agglomération urbaine ; dans le troisième cas, les appelants formulent un appel à l’aide depuis une localisation qu’ils ne connaissent que très partiellement, dans des lieux qui ne leur sont pas familiers, à un opérateur situé à distance qui transmet leur appel à l’aide à un dépanneur local. Les trois cas explorent donc une variété de situations géographiques, soit du côté des appelants soit du côté des opérateurs. Dans les trois cas, toutefois, des pratiques récurrentes de localisation, de description spatiale, d’articulation et coordination des perspectives sont observables, montrant à la fois la transversalité et l’adéquation locale des « méthodes » mises en œuvre par les participants pour résoudre les problèmes de localisation qui se posent à eux.

96C’est ainsi que peut être proposée une ébauche d’une grammaire des méthodes disponibles et mobilisées pour résoudre des problèmes de localisation spatiale. Elle comprend différents types de ressources : l’adresse, dotée d’un format standardisé ; la description spatiale, pouvant privilégier différentes échelles spatiales ainsi que des références personnelles (Rm terms, Schegloff, 1972) ou des références géographiques (G terms, Schegloff, 1972) ; le recours à des toponymes. Ces différentes ressources interviennent dans des pratiques variées, ajustées interactionnellement à l’interlocuteur et à l’organisation séquentielle de l’échange : décrire l’environnement immédiat depuis sa perspective, donner un repère monumental, rapporter le lieu à un autre lieu proche, demander des détails supplémentaires, demander une adresse plus précise, essayer de reconstituer un parcours effectué, etc.

97Les analyses que nous avons développées montrent que ces pratiques et ces ressources ne sont pas à l’abri de malentendus, les participants s’engageant souvent dans un travail de réparation, de découverte et de clarification d’ambiguïtés possibles. Les toponymes jouent un rôle important dans ce travail : ils sont à la fois exploités comme ressource pour assurer une référence à un lieu unique et identifiés comme source de malentendus lorsqu’ils apparaissent comme opaques (occasionnant des pratiques de répétition, de prononciation articulée, voire des demandes à épeler) ou lorsque les participants découvrent qu’ils peuvent référer à deux lieux distincts, dotés du même nom.

98Il est intéressant de remarquer que ces problèmes se posent aussi bien dans des interactions téléphoniques ayant lieu dans des contextes locaux (dans le cas de centres d’appel situés dans la même agglomération urbaine que les lieux où l’aide ou le service est apporté, et où la connaissance plus ou moins partagée, plus ou moins familière des lieux peut être exploitée comme une ressource dans le travail d’articulation et de coordination des perspectives) ou dans des interactions à distance (dans le cas de centres d’appels situés loin du lieu d’intervention, et où les participants ont des connaissances très diverses et très fragmentées de ce lieu). Cela permet d’identifier des micro-pratiques qui sont transversales aux contextes socio‑géographiques étudiés, tout en étant implémentées de manière située au sein des spécificités de ces contextes.

99Ces pratiques mobilisent des artefacts variés : si la parole-en-interaction joue un rôle primordial, d’autres ressources, matérielles et technologiques, sont mobilisées par les participants. La carte est un artefact dont nous avons décrit l’usage dans un centre d’appel « de proximité » : dans le cas du centre d’appel gérant le suivi des locations de vélos, elle permet d’effectuer un travail de repérage et de reconnaissance des lieux préalable à l’utilisation du système informatique. La carte est ici prise en main, déployée, puis lue parallèlement au déroulement de l’interaction, qui à la fois nourrit la recherche sur la carte et est nourri par sa lecture. De même, le recours à Internet dans le centre d’appel « à distance » se fait simultanément à la conversation en cours ; il est à la fois sensible à des moments problématiques, où la progressivité de l’interaction est mise à mal et qui nourrissent les recherches effectuées sur Internet, et configurant de la suite à donner à la conversation, puisque les résultats des recherches sont immédiatement intégrés dans la conversation. Dans le système de multi-activité ainsi crée (Licoppe & Relieu, 2005 ; Mondada, 2008a, 2011a), la carte ou les sites Internet sont mobilisés de manière réflexive par rapport à l’organisation de l’interaction, en s’ajustant à elle et en la structurant en retour.

100Ces pratiques, les ressources et les artefacts qu’elles mobilisent, montrent la manière méthodique dont les participants gèrent l’émergence, au fil de la conversation téléphonique, de géographies divergentes et fragmentaires, et procèdent à leur re‑composition et réarrangement dans le cours de l’activité de coordination à laquelle ils se livrent.

Conventions de transcription

[

chevauchements

(.)

micro-pause

(2.3)

pauses en secondes

.h

aspiration

/ \

Intonation montante/ descendante\

exTRA

segment accentué

((rire)) vocalique

phénomènes non transcrits

:

a l l o n g e m e n t

< >

Délimitation des phénomènes entre (( ))

par-

troncation

& rapide

continuation du tour de parole

=

e n c h a î n e m e n t

xxx

segment incompréhensible

^

liaison

(il va)

transcription incertaine

°bon°

murmuré

£ben£

segment produit avec une voix rieuse

Notation des gestes (version LM 2.0.6)

101Les gestes sont décrits en italique à la ligne successive de la parole qui leur est simultanée. Le début et la fin des gestes décrits sont repérés par rapport au tour de parole grâce à des symboles spécifiques pour chaque participant :

* *

indique le début/la fin d’un geste de OPE, décrit à la ligne suivante

102Si à la ligne suivante ce n’est pas le geste du locuteur mais celui d’un co-participant qui est décrit, alors son initiale figure au début de la ligne en minuscule. S’il s’agit du locuteur en train de parler, il n’y a pas d’initiale.

....

amorce du geste

,,,,

fin/retrait du geste

---->

continuation du geste aux lignes suivantes

---->>

continuation du geste jusqu’à la fin de l’extrait

>>--

geste ayant commencé avant le début de l’extrait

im

renvoie au moment précis auquel se rapporte le screen shot reproduit

#

repéré à l’aide d’un symbole dans le texte de la transcription.

Cet article a été rédigé dans le cadre du projet « Interactions in call centres/ Interactions dans des centres d’appel (ICA) ». Je remercie les opérateurs et opératrices qui ont collaboré avec le projet, ainsi que Camila Diana Amaya et Clémentine Hugol‑Gential qui ont contribué au recueil de données. Le projet a aussi bénéficié d’un financement PHC/Programme Galiléo 2008.

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Notes

1 Cf. Pomerantz (1984), Schegloff (2007) sur la notion de préférence en Analyse Conversationnelle : un tour dispréférentiel exhibe que son action diverge de celle projetée et attendue par le tour précédent.

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Table des illustrations

Titre Extrait 1 : (rec20)
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Titre Extrait 2 : (rec125)
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Titre Extrait 3 : (rec16)
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Titre Extrait 4 : (rec122)
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Titre Extrait 5 : (rec120)
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Titre Extrait 6 : (rec148)
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Titre Extrait 7 : (rec33)
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Titre Extrait 8 : (rec2)
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Titre Extrait 9 : (rec21)
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Titre Extrait 10 : (rec21 – continuation de l’appel précédent)
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Titre Extrait 11 : (rec21 – continuation de l’appel précédent)
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Titre Extrait 12 : (bike 240107-1530, 21.13-21.24)
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Titre Extrait 13 : (bike 240107-1530, 23.45)
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Titre Extrait 14 : (bike 260107_16.00, 5.03)
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Titre Extrait 15 : (bike 260107-1330 - 40.53)
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Titre Extrait 16
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Titre Extrait 17 : (260107-1330, 57.16-58.45)
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Titre Extrait 18
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Titre Extrait 19 : (cadillac)
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Titre Extrait 20 : (cadillac)
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Titre Extrait 21 : (continuation de l’extrait précédent)
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Titre Extrait 22 : (cadillac)
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Titre Extrait 23 : (cadillac)
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Titre Extrait 24 : (cadillac)
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Titre Extrait 25
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Titre Extrait 26 
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Titre Extrait 27 : (cadillac)
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Pour citer cet article

Référence électronique

Lorenza Mondada, « Géographies mobiles et divergentes »Revue d’anthropologie des connaissances [En ligne], 5-2 | 2011, mis en ligne le 01 septembre 2011, consulté le 08 octobre 2024. URL : http://journals.openedition.org/rac/14662 ; DOI : https://doi.org/10.3917/rac.013.0390

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Auteur

Lorenza Mondada

Professeur de linguistique à l’Université Lyon 2 et directrice du laboratoire ICAR (UMR 5191 du CNRS). Ses recherches portent sur l’organisation de l’interaction, dans une perspective relevant de l’ethnométhodologie et de l’analyse conversationnelle. Elle a publié de nombreux articles et plusieurs livres sur le rôle de l’interaction dans l’émergence de la langue et dans l’élaboration située des connaissances scientifiques et professionnelles.

Adresse : Laboratoire ICAR (CNRS & Université de Lyon) ENS Lyon, BP 7000, FR-69342 Lyon Cedex 07 (France)
Courriel : lorenza.mondada[at]univ-lyon2.fr

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