1Les organisations se trouvent impliquées dans le jeu d’une nouvelle économie, que l’on nomme économie fondée sur la connaissance (David & Foray, 2002) ou encore économie de l’immatériel (Levy & Jouyet, 2007). Cette « nouvelle économie » maintes fois annoncée dans les années 1970 repose sur la manipulation croissante et généralisée de la connaissance et du savoir. Plusieurs défis ont été soulevés pour les organisations, en particulier celui qui consiste à se prémunir contre la perte du savoir et de trouver des solutions pour préserver une mémoire, un « capital immatériel » accumulé au cours des années et des projets par les travailleurs (Sveiby, 2000). Des chercheurs et des gestionnaires réfléchissent aux stratégies et supports à privilégier afin de favoriser et stimuler les échanges d’expériences, diffuser l’expérience acquise et les savoirs collectifs, mais aussi modéliser les connaissances pour les incorporer à des systèmes experts (Ballay, 1997). Or l’intérêt accordé à la mémoire en tant que « patrimoine » de connaissances ne doit pas reléguer au second plan la notion de mémoire comme faculté exercée, permettant de (re)créer, de (re)construire « une image des choses passées » (d’Armagnac, 2004).
- 1 « We suggest a shift in terminology from ‘organizational memory’ (an object) to ‘organizational rem (...)
2Notre objectif dans cet article est de mettre l’accent non pas sur la mémoire organisationnelle comme accumulation de connaissances mais plutôt sur le processus de remémoration organisationnelle (ou process of organizational remembering) (Bartlett, 1961 ; Middleton & Edwards, 1990). Par conséquent, « nous suggérons de modifier la terminologie de ‘mémoire organisationnelle’ (qui évoque un objet) pour y préférer celle de ‘remémoration organisationnelle’ (qui renvoie à une pratique) »1 (Feldman & Feldman, 2006, p. 862). C’est plus spécifiquement l’action de se souvenir, de se remémorer qui va être au cœur de nos préoccupations. Et comme l’écrit Wertsch :
- 2 « This entire orientation puts a strong emphasis on process, or action, and hence my preference for (...)
Cette orientation souligne l’importance du processus ou de l’action, d’où ma préférence pour le terme de « remémoration » plutôt que de « mémoire ». Plutôt que de parler de souvenirs que nous « possédons », l’accent est mis sur la « remémoration » comme quelque chose que nous « exerçons » (2002, p. 17)2.
3Nous faisons l’hypothèse qu’il est possible de décrire et de comprendre le processus de remémoration organisationnelle en se plaçant au cœur de l’activité de travail afin d’étudier la façon dont des savoirs passés sont exercés, (re) créés, actualisés pour soutenir les activités présentes (résolution de problèmes, prise de décisions, diagnostic, etc.). Il est nécessaire, pour en saisir toute la complexité, d’insister sur son caractère actionnel. En effet, ce processus est totalement lié à l’activité des sujets et il est impossible de séparer la mémoire de l’action qui la constitue (notamment de l’action de communication).
4Dans un premier temps, nous verrons en quoi les recherches sur la mémoire organisationnelle, reposant sur une vision rationaliste de la connaissance, sont critiquées par certains chercheurs qui proposent de porter leur regard non plus sur la mémoire comme « objet » mais sur la mémoire comme « pratique ». Nous montrerons en quoi une telle vision nous amène à interroger la place et le rôle joués par diverses formes de médiations langagières (récits, conversations, etc.) et artefactuelles (rapports, documents numériques, textes, etc.) dans le processus de remémoration organisationnelle. Dans un deuxième temps, nous présenterons notre cadre théorique qui a comme point de départ la théorie de l’acteur-réseau (Latour, 1989, 2001, 2006 ; Callon, 1986 ; Callon & Latour, 1991). Nous nous attarderons plus spécifiquement sur les notions d’actant, d’inscription et de traduction afin de montrer en quoi elles nous seront utiles pour appréhender le processus de remémoration organisationnelle. Enfin, nous présenterons une recherche de type ethnographique menée en 2006 au Québec (Canada) dans un centre de répartition des urgences 911 afin de décrire le processus de remémoration organisationnelle en mettant l’accent sur l’étude des dynamiques interactionnelles en situation de travail.
- 3 « Most studies of organizational memory have largely focused on the technology systems designed to (...)
5Depuis les années 1990, la dimension cognitive prend une place de plus en plus importante dans les organisations. Pour preuve, les nombreux travaux et publications sur le sujet (Pomian, 1996 ; Bès, 1998 ; Nonaka & Takeuchi, 1997 ; Sveiby, 2000 ; etc.). Les démarches de gestion des connaissances prennent des formes multiples, participant à ce que Bouillon (2003) nomme un phénomène de rationalisation cognitive visant à normaliser le fonctionnement cognitif des organisations (Giroux, 2006 ; Grosjean, 2007). Dans de nombreux travaux sur la mémoire organisationnelle, celle-ci est avant tout étudiée comme un stock de connaissances (Singley & Anderson, 1989 ; Stein, 1989, 1995), un outil contribuant au transfert de connaissances du passé appliquées aux activités présentes (Walsh & Ungson, 1991). De nombreuses recherches se concentrent sur ce qui compose la mémoire organisationnelle en mettant l’accent sur les systèmes technologiques et les procédures standardisées comme support de la mémoire (Yates, 1990 ; Wang & Ahmed, 2003). Ackerman et Halverson le soulignent dans un article : « La plupart des travaux sur la mémoire organisationnelle se sont largement concentrés sur des systèmes technologiques qui remplacent les systèmes de mémoire humaine et ceux basés sur le papier »3 (1998, p. 40).
6Ce type d’approche fait de l’organisation un objet rationnel dont il faut maîtriser la performance technique et économique (Lorino & Teulier, 2005). La connaissance est présentée comme un simple stock résultant de l’accumulation d’informations. Gherardi et Nicolini écrivent d’ailleurs :
- 4 « In this way, ‘knowledge’ is equated to a substance that can be ‘sent’, ‘received’, ‘circulated’, (...)
Ainsi, le « savoir » est assimilé à une substance qui peut être « envoyée », « reçue », « circulée », « transférée », « accumulée », « convertie » et « stockée ». Dans cette perspective, l’apprentissage est traité comme l’acquisition de données, de faits, de sagesse pratique accumulés par toutes les générations qui nous ont précédés4 (2000, p. 330).
7Bannon et Kuutti (1996) constatent que dans diverses études en sciences de la gestion et des systèmes d’information, la mémoire organisationnelle est majoritairement considérée comme une sorte de grand magasin (a passive store), occultant totalement l’aspect dynamique relevant d’un acte de (re)construction de la mémoire. La vision rationaliste de la mémoire organisationnelle est donc critiquée par de nombreux chercheurs (Ackerman & Halverson, 2000 ; Gherardi & Nicolini, 2000 ; Paoli & Prencipe, 2003 ; Feldman & Feldman, 2006) qui considèrent qu’actuellement le « recording » (enregistrement et codification des connaissances) prend le pas sur le « remembering » (posant la connaissance comme une pratique).
- 5 « Remembering is a form of mediated action, which entails the involvement of active agents and cult (...)
- 6 « Remembering is not the re-excitation of innumerable fixed, lifeless and fragmentary traces. It is (...)
8Pourtant, différents chercheurs (Orr, 1990 ; Engeström et al., 1990 ; Middelton & Edwards, 1990 ; Wertsch, 2002) ont étudié le processus d’actualisation de connaissances mémorisées – ce que Bartlett (1961) nomme le processus de remémoration – et ils soulignent que celui-ci se fonde sur un système de médiations intermédiaires qui peuvent être le langage, l’écrit et autres. D’ailleurs, pour Wertsch, « se remémorer est une forme d’action médiée qui entraîne l’implication d’agents actifs et d’outils culturels »5 (2002, p. 13). Bartlett (1961), quant à lui, a fortement critiqué les théories de la mémoire qui considèrent les traces d’expériences passées comme étant mises en réserve (capitalisées) et comme autant d’impressions définies, fixes que l’on ne peut que chercher à réexciter. Pour Bartlett : « L’action de se remémorer n’est pas la stimulation d’innombrables traces, fixes, sans vie et fragmentaires. Elle est la reconstruction imaginative ou la construction issue de la relation entre notre attitude envers une masse active de réactions passées et d’expériences, et un détail particulier et marquant exprimé en général comme une image ou une forme du langage »6 (1961, p. 213). Ainsi, le processus de remémoration organisationnelle doit être vu comme un acte de (re)construction (de recréation) de traces d’expériences, d’événements passés dans le but qu’elles fassent sens dans la situation présente (Weick, 1995).
- 7 Service de Police de la Communauté Urbaine de Montréal appelé aujourd’hui SPM (Service de Police de (...)
9Un tel processus est donc très lié au langage, lequel permet la conservation et la transmission des savoirs (Leroi-Ghouran, 1965), souvent de manière informelle. Une organisation est vue par de nombreux chercheurs comme un lieu de production de récits, d’histoires (Boje, 1991 ; Weick, 1995) et ces histoires sont racontées pour diffuser des contenus d’apprentissage tacites (Orr, 1990), partager des valeurs et des règles informelles de comportement au sein d’une équipe, etc. Par exemple, Symons (1997) dans le cadre d’une recherche au sein d’un service de police (SPCUM7, Montréal) montre comment, à travers les récits des directeurs du service de police, une mémoire se construit, renforçant ainsi les valeurs et la culture de l’organisation. Girod-Séville (1996) considère que les histoires sont un moyen de communication implicite qui favorise la transmission de connaissances tacites car elles véhiculent un contexte, des détails, de multiples interprétations et une morale. D’ailleurs, même si Girod‑Séville (1996) parle du « processus de restauration » des connaissances (terme qui renvoie à une vision rationaliste), elle le décrit comme étant un ensemble de processus d’interaction prenant la forme de narrations, d’histoires, de conversations. Girod-Séville souligne ainsi que c’est dans et par l’interaction que la mémoire perdure au sein d’une organisation. Toute organisation est le lieu de production de récits (Taylor & Lerner, 1996) et Giroux et Marroquin considèrent que « la narration est un puissant instrument de connaissance, car elle permet, non seulement de partager entre nous des données, mais aussi de les traiter et d’organiser les savoirs produits » (2005, p. 17). Ainsi, raconter en situation de travail est une activité qui soutient le processus de mobilisation et de construction de connaissances. Par ailleurs, Goody (1977a et b) considère que l’écriture a un effet similaire et intervient comme médiation au cours de l’activité mnésique. Goody est le premier à avoir attiré l’attention sur l’écriture comme « technologie de l’intellect » qui organise la mémoire et le raisonnement. Dans une étude ethnographique sur une unité d’assistance en ligne, Ackerman et Halverson (2000) insistent sur le fait que les objets tels que les manuels d’utilisation, les bases de données, les systèmes d’archivage manuels et même les anecdotes, les histoires devraient être inclus dans le construit et le partage de la mémoire organisationnelle. Ils tendent à souligner que la mémoire organisationnelle est une entité complexe, hybride et mouvante, totalement distribuée entre les individus et située dans un environnement incluant diverses technologies.
- 8 Nous sommes conscients que la notion de « traces » peut être ambiguë. Mais dans ce texte l’usage de (...)
10Ainsi, certains travaux de recherche (Orr, 1990 ; Sauvagnac et al., 1997 ; Wertsch, 2002 ; Raymond et al., 2003 ; Paoli & Prencipe, 2003 ; Cacciatori, 2004) mettent en avant le fait que la mémoire organisationnelle ne doit pas être vue comme un patrimoine de connaissances à gérer mais comme un processus qu’il faut assister. Ces divers travaux soulignent la nécessité d’interroger le rapport de l’individu, de la collectivité à diverses formes de médiations langagières et artefactuelles qui sont au cœur du processus de remémoration organisationnelle. Raconter, faire, écrire en situation de travail sont des activités qui font partie de l’activité de travail elle-même et qui permettent une activation dans le présent de savoir et savoir-faire sur la base de « traces »8 qui, elles, sont issues du passé (Havelange et al., 2002).
- 9 La notion d’actant désigne « toute entité dotée de la capacité d’agir, c’est-à-dire de produire des (...)
- 10 La théorie de l’acteur-réseau propose un modèle de la distribution de l’action entre des actants hu (...)
11Pour étudier le processus de remémoration organisationnelle, nous mobilisons la théorie de l’acteur-réseau (Akrich et al., 2006 ; Callon, 1986 ; Callon & Latour, 1991 ; Latour, 1989, 2001, 2006 ; Law & Hassard, 1999). Ceci nous permettra d’insister sur le rôle de « médiateur » (ou de « traducteur ») des actants9 humains et non humains de l’organisation et ainsi de prendre en compte la matérialité (les artefacts technologiques ou d’autres types d’artefacts comme des documents, des carnets, des schémas, divers types d’écrits, etc.) dans le processus de remémoration organisationnelle10. Nous allons porter notre attention sur la notion de « traduction », celle‑ci renvoyant notamment à des processus communicationnels, comme tendent à le souligner les définitions suivantes :
Par traduction on entend l’ensemble des négociations, des intrigues, des actes de persuasion, des calculs, des violences grâce à quoi un acteur ou une force se permet ou se fait attribuer l’autorité de parler ou d’agir au nom d’un autre acteur ou d’une autre force (Akrich et al., 2006, p. 13).
- 11 « I use translation to mean displacement, drift, invention, mediation, the creation of a link that (...)
J’emploie le terme traduction pour signifier le déplacement, la dérive, l’invention, la médiation, la création d’un lien qui n’existait pas auparavant et qui jusqu’à un certain point modifie les deux éléments ou agents ainsi liés11 (Latour, 1994a, p. 32).
- 12 Une inscription est tout dispositif quelles que soient sa taille, sa nature qui fournit une visuali (...)
12La traduction renvoie à un ensemble d’opérations par lesquelles des énoncés et/ou des inscriptions12 sont mis en relation les uns avec les autres, mais également avec des éléments matériels, des compétences incorporées dans des êtres humains, des procédures ou des règles (Latour, 1989 ; Callon, 2006). La traduction est en quelque sorte un processus au cours duquel divers actants construisent des définitions et des significations communes, se définissent mutuellement et s’assemblent afin de poursuivre des objectifs individuels et collectifs. Une traduction est pour Latour « une connexion qui véhicule, pour ainsi dire, des transformations » (2006, p. 157), une relation entre des médiateurs qui génère des associations, des liens, des relations.
- 13 Pour un développement sur « l’effet de ventriloquie », voir Cooren, 2008b.
- 14 « Several types of actants can be actively and rhetorically mobilized in a given interaction allows (...)
- 15 Cette notion d’équivocité « renvoie à la présence d’interprétations multiples pour une même situati (...)
13En résumé, la notion de « traduction » est intéressante pour notre étude car elle peut se décliner en trois actions reliées : (a) « rendre présent » sous forme d’énoncés ou d’inscriptions des connaissances, décisions, événements passés, etc., (b) (re)construire, (re)créer le sens d’un énoncé ou d’une inscription au cours de formulations successives et (c) procéder à un déplacement dans le temps (et dans l’espace) de cet énoncé et/ou de cette inscription. Lorsque nous écrivons qu’une des actions est de « rendre présent » sous forme d’énoncés ou d’inscriptions des événements, connaissances ou décisions passés, nous parlons d’un acte à la fois d’« instanciation » qui consiste à rendre un ailleurs ou un passé présent (Cooren & Robichaud, 2006) ; mais aussi d’un acte de « recréation » dans l’ici et maintenant de la situation. Au cours du processus de traduction, des actants sont mis en scène, mobilisés, rendus présents dans des énoncés et/ou des inscriptions. Cooren (2008b) parle d’« effet de ventriloquie »13 ou d’action à distance ; effet qui consiste en fait à instancier, à actualiser dans l’interaction des entités absentes : « différents types d’actants peuvent être mobilisés activement et rhétoriquement dans une interaction nous permettant ainsi de rendre compte du phénomène de ventriloquisme. La mobilisation d’actants particuliers permet aux humains qui interagissent de parler au nom de certaines entités (collectifs, procédures, politiques, idéologies…) et vice‑versa »14 (Cooren, 2008b, p. 1). Cependant, comme le dirait Weick (1979), certaines connaissances sont aussi « enactées » dans le contexte de la situation présente. C’est-à-dire réalisées, actualisées au cours d’une interaction où l’équivocité15 de l’environnement est réduite par et dans une action qui mobilise à la fois des règles formalisées, des décisions passées, des savoirs incorporés, et les opportunités et contraintes perçues de la situation particulière dans laquelle se déroule l’action.
- 16 En effet, comme l’écrit Latour : « Par opposition à l’interaction sociale des singes, l’interaction (...)
14Latour (1994b) nous rappelle que les interactions humaines sont loin de se dérouler à huis clos et sont prises dans un « écheveau échevelé », soit un réseau infini d’acteurs, d’actions et d’artefacts venus d’ailleurs. Il considère l’interaction sociale des humains comme « disloquée » (Latour, 1994b)16, c’est-à-dire que l’action se partage avec d’autres types d’actants dispersés dans d’autres cadres spatio-temporels. Par exemple, au cours d’échanges les membres d’une organisation vont actualiser certaines informations, décisions, événements passés, autant d’éléments qui vont parfois faire l’objet de négociations. Ces éléments issus du passé et actualisés au cours de l’interaction sont mobiles (ils circulent dans le temps et l’espace) et ils sont « traduits », c’est-à-dire transformés, adaptés, interprétés et mis en acte (« performés ») au cours de l’activité de travail. Latour (1994b) met en évidence une certaine élasticité et extension spatiotemporelle du contexte interactionnel dans lequel se déroule un échange. Il soutient que c’est par le partage de l’action et de l’interaction avec des entités non humaines que l’interaction est rendue non seulement possible mais extensible dans le temps et dans l’espace. Toute interaction est donc toujours « connectée » à d’autres sites et d’autres temps et, comme l’écrivent Cooren et Robichaud : « Les analystes des interactions [ont raison] d’insister sur leur caractère local et situé, mais il nous semble que, de ce fait même, ils ont tendance à négliger les effets de dislocation – qu’ils soient discursifs ou technologiques […] » (2006, p. 129).
15Ceci nous incite à porter une attention particulière sur les pratiques langagières et non langagières telles que les conversations, les écrits, les pratiques d’inscription, afin de montrer comment des liens sont tissés avec d’autres temporalités, d’autres espaces. Par conséquent, pour rendre compte du processus de remémoration organisationnelle, nous allons donc saisir l’interaction comme étant toujours partagée, médiatisée, délocalisée et disloquée (Latour, 1994b, 2006). Par ailleurs, la production, la circulation et la manipulation de diverses formes d’inscriptions sont au cœur du processus de remémoration organisationnelle. Les objets sur et avec lesquels les membres d’une organisation travaillent sont transformés tout au long d’une chaîne d’actions et d’interactions, c’est-à-dire tout au long d’une chaîne d’inscriptions circulantes permettant d’éviter de trop fortes discontinuités ou des ruptures (Latour & Woolgard, 1979).
16En résumé, les analyses présentées plus loin dans cet article vont permettre d’identifier divers actants (mobilisés, convoqués en situation) qui contribuent à créer du lien entre les membres de l’organisation, mais aussi avec d’autres temporalités et d’autres lieux (donc qui « disloquent » l’interaction) ; participant ainsi au processus de remémoration organisationnelle.
17L’objectif est d’observer le processus de remémoration organisationnelle en portant une attention tant sur les pratiques langagières (conversations) que non langagières (inscriptions, entrée de données dans l’ordinateur, etc.) mises en œuvre par les individus au cours de leur activité de travail. De là résulte l’importance fondamentale que l’on doit accorder aux interactions sociales car elles sont le lieu où se déploie un tel processus. Ce positionnement implique un certain choix méthodologique.
- 17 Cette recherche exploratoire a été menée en 2006 dans une organisation de la région de l’Outaouais (...)
- 18 Nous tenons néanmoins à souligner une limite à notre recherche : nous n’avons pas eu l’occasion de (...)
18Nous avons mené une recherche de type ethnographique dans un centre de coordination des urgences 91117 dans le but de décrire et comprendre un phénomène évolutif et complexe – process of organizational remembering – dans son environnement naturel (Piette, 1996). Ajoutons que cette approche méthodologique nous est apparue la plus à même de fournir une description riche du contexte institutionnel utile à l’analyse des interactions. Par conséquent, nous avons mis en place un dispositif de collecte de données qui permet de rendre finement compte des interactions de toutes natures (langagières et non langagières). L’étude des dynamiques communicationnelles suppose que nous ayons la possibilité de constituer un corpus d’interactions communicatives qui puissent être observées directement et enregistrées à des fins d’analyse. Notre collecte de données a donc été constituée d’observations sur site, d’enregistrements audio des conversations se déroulant dans la centrale de répartition et d’entrevues avec le personnel18. Précisons que la centrale de répartition est en fait le centre de coordination où convergent des appels téléphoniques du 911, où se prennent des décisions d’intervention, où se coordonnent le déplacement et l’intervention des véhicules ambulanciers répartis sur l’ensemble d’un territoire à couvrir (dans notre cas le territoire de l’Outaouais québécois au Canada).
- 19 Nos observations se sont concentrées sur la centrale de répartition, mais nous avons eu l’occasion (...)
19Plus spécifiquement, pour cette recherche exploratoire, nous avons mené des observations dans la centrale de répartition19 sur une durée de trois semaines (nous avons procédé à des séances d’observation de 4 heures lors des quarts de travail de matinée – soit de 8h00 à 12h00 – et d’après-midi – soit de 14h00 à 16h00). Nous avons ainsi pu observer l’ensemble des répartiteurs d’urgence travaillant de jour (six au total) ainsi que trois superviseurs. Nous avons aussi procédé à une collecte de documents mobilisés par les équipes de répartiteurs au cours de leur quart de travail. Ajoutons que des entrevues ont été réalisées avec des répartiteurs, des superviseurs, des ambulanciers ainsi que le directeur des ressources humaines.
- 20 Nous adoptons les conventions de transcription suivantes : // coupure de parole, symbole repris en (...)
- 21 Ce modèle repose sur une dialogisation de la théorie des actes de langage (Austin, 1962 ; Searle, 1 (...)
20Les conversations enregistrées ont été retranscrites20 et ensuite soumises à une analyse s’appuyant sur le modèle de l’analyse interlocutoire21 (Brassac, 1992, 1994 ; Ghiglione & Trognon, 1993 ; Trognon & Brassac, 1992). Ce type d’analyse est pour nous un moyen de rendre compte de l’activité des répartiteurs et notamment des processus communicationnels par lesquels des événements, des informations, des savoirs et savoir‑faire sont traduits, interprétés, (re)construits, partagés, au sein de ce collectif de travail. La méthode d’analyse mise en œuvre rend compte de l’activité des répartiteurs en procédant à une analyse des actions tant langagières que non langagières. En effet, les interactions communicatives entre les répartiteurs sont médiées à la fois par l’usage du langage et par la manipulation d’artefacts présents dans l’environnement de travail. Notre analyse s’appuie donc sur cette double médiation. Autrement dit, le premier point d’entrée dans l’analyse est constitué par les échanges entre les acteurs afin de saisir l’enchaînement conversationnel d’une interlocution. Cependant, nous intégrons à cette analyse la prise en compte de divers artefacts (ordinateurs, post-it, feuille de gestion des véhicules, etc.).
21Nous verrons, dans la suite du texte, que différents types d’artefacts, des pratiques d’inscription participent au déroulement des interactions. C’est donc par le biais d’une analyse pluridimensionnelle des actions de communication (Grosjean, 2008a) que nous avons tenté de décrire et comprendre le processus de remémoration organisationnelle.
- 22 Nous tenons à souligner que les répartiteurs ont accès via leurs écrans d’ordinateurs (deux au tota (...)
- 23 « Le rôle du paramédic consiste à administrer au bénéficiaire les soins qu’il requiert selon les co (...)
22La centrale de répartition est composée d’un pupitre devant lequel peuvent travailler deux répartiteurs, chacun ayant son espace de travail. Sur chaque pupitre de travail, on trouve divers outils de communication comme un téléphone, un ordinateur22 (affichant une information partagée), un système d’appel (pagette), etc. Les ambulanciers23 (paramédics) et les répartiteurs sont sous l’autorité hiérarchique des superviseurs aux opérations. Le répartiteur d’urgence a la responsabilité de recueillir, transmettre et enregistrer les appels au 911. Il doit aussi assurer la gestion des véhicules d’urgence (les ambulances) en les répartissant de façon à maintenir une couverture du territoire qui soit optimale. C’est-à-dire qu’ils doivent s’assurer que les véhicules ambulanciers couvrent des points stratégiques du territoire en vue de répondre dans les meilleurs délais qui soient aux différents appels d’urgence. Pour maintenir une couverture optimale du territoire, les répartiteurs suivent « un protocole de déploiement des véhicules ambulanciers ». C’est une règle qui, comme le mentionne un document interne, « doit être respectée en tout temps par tous les répartiteurs d’urgence et tous les paramédics » (Extrait du document interne Politiques, directives et procédures, 2006).
Photo 1. La centrale de répartition (Schéma de la pyramide à la droite)
23Ajoutons que les répartiteurs ont à leur disposition un outil de travail appelé : tableau de déploiement dynamique des véhicules ambulanciers par points de service (Annexe 1 : Extrait du tableau) qui leur permet de déterminer très rapidement quel territoire est couvert en fonction du point de service où est positionnée l’ambulance. Ce tableau (disponible dans un document interne appelé Politique, directives et protocoles, 2006) a été « traduit » (déplacé et recréé) dans un schéma (Annexe 2 : La pyramide de répartition) qui est « collé » sur chaque pupitre de la centrale de répartition (photo 1). Le fait de placer ce schéma de la pyramide bien en vue du répartiteur crée ce que Hutchins (1995) nomme une distribution (à travers l’espace social) de l’accès à l’information qui aura éventuellement des conséquences sur le processus de déploiement des véhicules sur le territoire. Ce schéma joue le rôle d’un aide-mémoire.
24Les répartiteurs doivent aussi gérer les changements de quart des ambulanciers et s’assurer qu’aucun secteur ne soit démuni (c’est‑à‑dire qu’il leur faut éviter de rentrer toutes les ambulances en même temps à la caserne, ce qui pourrait créer un problème majeur en cas de nécessaire intervention sur le lieu d’un accident ou autre). Ils doivent porter une attention particulière aux règlements internes (négociés dans le cadre de la convention collective) régissant les heures de travail des ambulanciers (prises de repas, débordements, c’est-à-dire heures supplémentaires). Par conséquent, afin de gérer au mieux tant la répartition des véhicules sur le territoire que les heures de travail des ambulanciers, il est essentiel pour les répartiteurs de maintenir une continuité et d’éviter les ruptures de la mémoire (notamment mémoire des événements importants, des décisions prises par le passé, des problèmes, des actions entreprises précédemment, des déplacements des véhicules, des protocoles à suivre, etc.), éléments qui pourraient s’avérer importants pour leur prise de décision à venir.
25Dans l’analyse qui est ici présentée, nous montrons : a) comment les répartiteurs procèdent pour maintenir une continuité et éviter les ruptures dans la mémoire d’événements, de décisions, etc. ; b) comment des énoncés et des inscriptions participent au processus de remémoration organisationnelle de certains événements, décisions, savoirs passés. Rappelons que, dans cette recherche, notre regard s’est porté non pas sur la mémoire (comme accumulation de connaissances organisationnelles) et son contenu, mais sur l’acte de (re)construction d’éléments mémorisés (Process of Organizational Remembering) impliquant la participation d’actants humains et non humains.
26D’une manière générale, l’analyse des données empiriques collectées au cours des séances d’observation (prises de notes du chercheur, collecte de documents et enregistrements des conversations) montre que les répartiteurs procèdent à la fois à une « cascade » d’inscriptions (sur une feuille de gestion des véhicules, dans l’ordinateur, sur des post-it, sur un bloc-notes, etc.) et échangent régulièrement des informations. La présence massive d’écrits nous conduit à penser que la dynamique interactionnelle dans cette organisation se caractérise par une intense activité de marquage et d’écriture. Et nous avons constaté que les objets sur et avec lesquels les répartiteurs travaillent sont transformés tout au long d’une chaîne d’actions et d’interactions (par exemple lors d’échanges de repositionnement des véhicules ou lors de changement de quart de travail, moments clés que nous présentons ultérieurement dans l’analyse), c’est‑à‑dire tout au long d’une chaîne d’inscriptions circulantes. La centrale de répartition est en quelque sorte une « machine à fabriquer » des inscriptions, à rendre possible leur discussion, leur interprétation, leur mobilisation au cours de l’activité de travail. Nous allons voir que les inscriptions produites en cours d’action ne sont pas des instruments arbitraires mais qu’elles jouent un rôle crucial dans le processus de remémoration organisationnelle.
27De plus, nous avons porté notre regard sur les aspects dynamique, constructif et interactionnel des communications afin d’être en mesure de montrer que c’est en construisant discursivement du sens que les répartiteurs y installent leurs connaissances et les rendent visibles et disponibles. Nous dirons que les savoirs actualisés et partagés sont « mis en parole » par les sujets. Nous verrons que les actes de parole jouent un rôle fondamental dans l’interprétation d’une information ou l’actualisation et la « mise en acte » d’un savoir organisationnel. Or il serait réducteur de limiter nos analyses à la dimension verbale. En effet, les répartiteurs n’interagissent pas seulement verbalement mais en manipulant divers artefacts (textes, ordinateur, feuilles, etc.). C’est pour cette raison que, dans la deuxième partie de nos analyses, nous allons porter notre attention sur un artefact en particulier : la feuille de gestion des véhicules. En effet, le travail des répartiteurs est lié à un univers technique et souvent les activités verbales sont dépendantes mais aussi fortement intriquées à des activités non verbales (notamment des pratiques d’inscriptions multiples).
28Les répartiteurs d’urgence procèdent de manière informelle à des échanges d’informations lors de changements de quart de travail. Nous disons « informelle » car cette pratique de changement de quart n’est en rien formalisée par l’organisation, mais est devenue au fil des années une pratique institutionnalisée par les répartiteurs. En effet, le manuel de procédures de l’organisation fait mention uniquement de la nécessité pour le répartiteur de s’assurer à la fin de son quart de travail de transmettre à son remplaçant toutes les informations pertinentes pour assurer une continuité des services. Il n’est aucunement fait mention d’une forme d’organisation quelconque pour assurer cette continuité. Le changement de quart a pour principe la transmission d’informations, or l’analyse des interactions communicatives nous montre que ces transmissions orales ne se réduisent pas à un simple transfert d’informations d’un émetteur actif (le répartiteur sortant) à un récepteur passif (le répartiteur entrant) mais qu’elles participent à la construction collective d’une intelligibilité mutuelle. En effet, il y a une véritable reconstruction des informations qui s’élabore progressivement par un jeu de requêtes et de demandes de précisions initiées par le répartiteur entrant. L’objectif de ces temps d’échanges est d’ouvrir des espaces de dialogue entre les répartiteurs car la temporalité dans laquelle s’installe leur travail (en équipes de jour, de soir et de nuit) exige qu’il y ait le moins de rupture possible dans le flux d’informations afin de soutenir un travail de coordination des actions.
- 24 Nous entendons par savoir organisationnel, un savoir partagé par l’ensemble des membres de l’organi (...)
29Pour illustrer notre propos, nous allons regarder de plus près quelques échanges s’accomplissant lors de changements de quart au cours desquels les répartiteurs se transmettent des informations sur le positionnement des véhicules sur le territoire. Les extraits présentés nous permettent de souligner comment les répartiteurs (a) recréent « l’histoire interactionnelle » (Vion, 2000) des événements passés au travers de leurs échanges, (b) « présentifient » et « traduisent » en situation des savoirs organisationnels24 et enfin (c) mobilisent divers actants (savoirs incorporés, décisions passées, règles, feuilles, ordinateurs, etc.) afin de soutenir leur activité présente.
30L’extrait présenté ci-dessous (extrait 1) est particulièrement significatif car il permet d’illustrer comment les répartiteurs (ici R2) reformulent (« traduisent ») certaines informations, événements (R2.2, R2.5, R2.6) et s’en font les « porte-parole » (Latour, 1989) afin de les rendre présents pour leurs collègues qui vont débuter leur changement de quart (ici R3). Une reformulation peut être définie comme une reprise avec modification des propos ou des événements antérieurs (Vion, 2000). Dans l’extrait 1, R2 tente ainsi de (re)créer ce que Vion nomme « l’histoire interactionnelle » des événements, celle‑ci étant constituée de la majorité des interactions auxquelles il a participé ou assisté. R3 entre ainsi dans une situation sociale riche d’interactions passées que R2 partage avec lui.
Extrait 1 :
[15h16 Arrivée de R3 dans la centrale de répartition. R3 prépare ses affaires (casque d’écoute, feuille, crayon, etc.) et s’approche de son collègue R2. R1 est en communication avec un appelant].
R3.1 : [R2 est à son poste de travail et R3 est debout à côté de R2 et il s’adresse directement à lui] Vas-y vite avant que ça : : : ça commence à péter encore.
- 25 C.H veut dire centre hospitalier. Dans le jargon des répartiteurs, un mobile est un véhicule ambula (...)
R2.2 : [R2 regarde sa feuille de gestion des véhicules] Donc mobile l est à Des Sables, mobile 11 à Paiement, mobile 8 qui était à Des Sables s’en vient finir ici, le 10 et le 21 eux autres sont finis. Le 26 s’en va tout de suite à Hull. Le 7 au CH25. [La fin est inaudible car R1 vient de prendre un appel. Mais R2 poursuit l’énumération du positionnement des véhicules].
R3.3 : Ok.
R1.4 : [R1 hausse la voix et parle à la cantonade] J’ai besoin de Nathan et Marie à Des Sables pour une situation 6 à Hull [R1 se lève pour se diriger vers une fenêtre qui donne sur le garage des véhicules ambulanciers].
R2.5 : Mobile 6 vient d’arriver à Buckingham, mobile 27 parti en appel sur le bout de St-Hyacinthe, le mobile 20 est parti à ::: [inaudible].
[Téléphone sonne. R1 se rassoit à son pupitre et prend l’appel.]
R2.6 : [R2 regarde sa feuille de gestion des véhicules] Mobile 22 sont à Montréal. Eux autres dès qu’ils reviennent c’est sûr qu’ils vont être en débordement.
R3.7 : Ben oui c’est sûr (.) vont être en débordement.
- 26 Un code dans le jargon des répartiteurs et des ambulanciers est un arrêt cardiaque.
R2.8 : [inaudible] à Maniwaki donc on fait rien. Mobile 22, il a à peine 2 appels dont un code26. Et c’est sûr qu’il va y avoir d’autres transferts qui va rentrer. Ça fait trois qu’on rentre [inaudible].
31On peut voir qu’un actant non humain – la feuille de gestion des véhicules – est mobilisé activement au cours du changement de quart. Sur cette feuille, le répartiteur R2 dispose d’informations concernant le positionnement des véhicules sur certains points de service ou sur les équipes qui sont en débordement (voir Annexe 2). Cependant, R2 ne fait pas que fournir de l’information à son collègue, il la remet dans son contexte (voir par exemple R2.6 ou R2.8). On pourrait dire qu’il la recontextualise et ainsi fait en sorte qu’elle « fasse sens » pour le répartiteur entrant (ici R3). Donner du sens à ces situations, c’est aussi s’entendre sur la manière de les interpréter ou de les gérer en s’appuyant de façon plus ou moins implicite sur des présupposés, des règles, des compétences incorporées, des savoirs. Par exemple, lorsque R2 dit « Mobile 22 sont à Montréal. Eux autres dès qu’ils reviennent c’est sûr qu’ils vont être en débordement. » (R2.6), il déduit (à partir des informations notées sur sa feuille, de sa connaissance du temps que l’on met pour faire le trajet Montréal‑Gatineau et de la règle qu’il connaît sur la gestion des débordements) que les ambulanciers vont faire des heures supplémentaires. Analyse que R3 valide instantanément en énonçant : « Ben oui c’est sûr (...) vont être en débordement » (R3.7). Ainsi, comme le soulignent Grosjean et Lacoste, « les coopérations au travail s’appuient sur un savoir antérieur sur lequel chacun fait fond ; c’est un puissant facteur d’économie et d’efficacité collective, dont seule l’absence révèle l’importance véritable » (1999, p. 35). Ce savoir antérieur (qui peut être une information sur un événement important, une façon de faire une manœuvre, une procédure à appliquer, etc.) est un savoir partagé, trace de la présence d’une forme de mémoire organisationnelle et si ce savoir antérieur est absent, il y a rupture et ceci peut générer de la confusion, de l’ambiguïté, de la désorganisation au sein d’un collectif de travail.
32Cet échange entre R2 et R3 joue un rôle capital, puisque l’on peut voir comment une représentation partagée du positionnement des véhicules sur le territoire se construit progressivement au gré des échanges entre les répartiteurs. De là résulte l’importance de ces échanges s’accomplissant lors des changements de quart car ils sont le lieu où se (re)construit l’histoire d’événements passés, où se (re)construit la mémoire de certaines décisions.
33À plusieurs reprises au cours de nos observations, nous avons pu constater que les répartiteurs (R4 dans l’exemple ci-dessous) peuvent s’instancier comme « porte‑parole » de certaines décisions collectives prises par le passé. Dans l’extrait ci-dessous, on peut voir comment R4 « rend présent », sous formes d’énoncés, une décision passée. On assiste à ce que Cooren (2008b) nomme un « effet de ventriloquie ». Le répartiteur mobilise une situation passée (la réunion de briefing) et agit dans le même temps au nom d’entités absentes (« on a dit », R4.2). Ainsi, la « dislocation » de l’interaction (on pourrait dire aussi la délocalisation du local) passe par des liens discursifs que tisse un sujet (R4) en reliant ce moment d’échange à un moment passé.
Extrait 2 :
[Un nouveau répartiteur (R4) entre pour débuter son quart de travail. R4 s’approche entre les deux répartiteurs (R2 et R3). Il est l’heure du début de son quart de travail. R2, qui va quitter son poste de travail, entreprend le résumé de la situation en mobilisant à la fois sa feuille de gestion des véhicules et les informations disponibles sur son écran d’ordinateur.]
R2.1 : Vraiment il n’y a pas de débordement. Il reste deux minutes au mobile 19, si tu as un appel à St-André donne-lui, fais-le déborder. J’ai toujours fait ça.
R4.2 : Oui, mais ça en briefing on a dit : ha, lui il est proche du débordement, ben débordement. Ok, ben c’est juste pour savoir, parce que le briefing là.
R3.3 : Comme lui il va peut-être déborder.
R2.4 : Bon. Ok (.) Pontiac tout est tranquille, Gatineau, tout est tranquille, Petite Nation, mobile 16, sur St-Agathe, La Lièvre, le 24 a il a pogné un appel comme ça juste sur le fly, puis le 25 est arrivé (0.2) [regarde l’information sur l’ordinateur] le 25 est arrivé puis il a même pas mis l’hôpital. (0.3) Ça doit être à Buckingham.
34Nous pouvons voir dans cet échange que R4 réagit (R4.2) à ce que vient de dire R2 (R2.1) et plus spécifiquement au fait que R2 justifie le fait de faire déborder le mobile 19 en énonçant « J’ai toujours fait ça » (R2.1). Or R4 dit « Oui, mais ça en briefing on a dit : ha, lui il est proche du débordement, ben débordement » (R4.1). Pour prendre la décision de mise en débordement de l’ambulance 19 (mobile 19), R2 et R4 n’appuient pas leur raisonnement sur les mêmes prémisses.
35R4, dans son intervention, met en avant une discussion qui a eu lieu au cours d’une réunion passée (briefing). Réunion au cours de laquelle ont été discutées et décidées les conditions de mise en débordement des véhicules ambulanciers. R4 actualise ici un savoir organisationnel (une décision prise dans un autre lieu et à un autre moment) et s’en fait le « porte-parole » (« en briefing on a dit » (R4.2)). On peut noter que R4 parle ici au nom de personnes présentes à cette réunion de briefing. C’est comme si R4 cherchait à prendre appui sur une décision passée qui l’autorise à mettre en doute l’assertion de R2. En invoquant (et en convoquant) cette décision au cours de l’interaction, R4 « disloque » l’interaction, c’est-à-dire qu’il mobilise (rend mobile) une décision qui est censée donner du sens et du poids à son propos. Par ailleurs, nous pouvons voir qu’en énonçant « oui mais » (R4.2), R4 ratifie (a) le fait que le véhicule soit en débordement, par contre (b) il met en défaut l’assertion énoncée par R2 ((R2.1) « j’ai toujours fait ça »). En effet, R2 justifie sa décision de mettre en débordement l’ambulancier en la faisant reposer sur un argument qui pour R4 ne fait pas autorité. En effet, pour R4, ce qui fait figure d’autorité pour justifier cette décision, c’est ce qui a été dit et décidé lors de la réunion de briefing. L’intervention de R4 est intéressante car elle illustre comment un savoir organisationnel est « traduit » (c’est-à-dire (a) rendu présent à nouveau, (b) interprété et (re) construit et (c) déplacé dans le temps et dans l’espace au cours de l’activité de travail.
36Comme nous venons de le voir dans l’extrait 2, au cours de leur changement de quart, les répartiteurs portent une attention particulière aux risques de débordement. Pourquoi ? Tout d’abord, précisons qu’un ambulancier qui travaille 12 h d’affilée doit avoir 4 h de pause au total. S’il a été impossible de lui donner 4 h de pause, il est considéré en débordement, et cet employé devra donc prendre 8 h de pause consécutives à la fin de sa 12ème heure de travail (cette règle est inscrite dans la convention collective qui régit les relations de travail au sein de cette organisation). Ceci est un savoir organisationnel qui est partagé par l’ensemble du personnel de l’organisation (et est inscrit dans le manuel de procédures), d’où l’importance des changements de quart afin de permettre aux répartiteurs d’identifier au cours de leurs échanges les potentiels de risque de débordement. À de nombreuses reprises au cours des changements de quart, les répartiteurs mettent en pratique des savoirs organisationnels qui leur permettent de gérer les débordements, c’est ce que va illustrer l’extrait 3.
Extrait 3 :
[R5 entre pour débuter son quart de travail. R3 lui fait un résumé des déplacements des ambulances et de leur répartition sur le territoire en s’aidant d’une feuille de gestion des véhicules et des informations disponibles à l’écran de l’ordinateur. R1, un autre répartiteur, reste disponible pour d’éventuels appels, mais il est attentif à l’échange entre R3 et R5].
R3.1 : [en regardant les informations disponibles sur sa feuille de gestion des véhicules et l’écran d’ordinateur] Le mobile 11 qui est à Paiement. Ton 25 à Buckingham on l’a envoyé à l’Ange-Gardien, Monsieur Blais. Le 24 à Notre-Dame-du-Lot il n’y a rien, Papineauville c’est beau. Le 16 on n’a pas eu de retour encore. Le 19 y’a pas de problème. Le 2 n’est pas sorti une fois. Le 3, 4, 5 sont pas sortis. Masham le 9 est pas sorti, le 18 GraceField est pas sorti, le 22 parti pour les pneus, ils vont te revenir sur les ondes pour te dire que tout est normal.
R5.2 : Donc je n’ai pas de débordement.
R3.3 : Non, comme c’est là il n’y a pas de débordement nulle part. R5.4 : Les C.H. sont tous ouverts ?
R3.5 : Oui, les C.H. sont tous ouverts (.) Mais le mobile 7, comme je te dis, Yves a réellement le véhicule 1 dans les mains, c’est pour ça qu’on était mêlés à savoir si on l’appelait le mobile 7 ou bien le 1.
[R3 se lève et laisse sa place à R5. R1 note des informations sur sa feuille de gestion des véhicules. R5 utilise un petit carnet afin de noter l’horaire des ambulanciers. Il place sa feuille de gestion des véhicules bien en vue et surligne les noms une fois que les quarts de travail des ambulanciers sont terminés et que ceux-ci ont confirmé leur retour sur les ondes radio.]
37Dans cet extrait, il est particulièrement intéressant de voir comment R5 procède à un raisonnement déductif dont le connecteur consécutif « Donc » est la marque (« Donc je n’ai pas de débordement » (R5.2)). Ce connecteur marque une relation entre des éléments, relation que nous allons préciser. R5 déduit des informations fournies par R3 qu’il n’y a pas de risques pour que les ambulanciers fassent des heures supplémentaires. Notons aussi que, pour procéder à cette déduction, R5 mobilise : (a) les informations fournies par son collègue R3, (b) un savoir organisationnel partagé par tous les répartiteurs : le règlement de la convention collective concernant les débordements et (c) un savoir-faire relevant quant à lui de la mise en application de ce règlement lors de situations concrètes.
- 27 Mises en mémoire, ces typifications guident les interprétations des expériences vécues ultérieureme (...)
- 28 La notion de situation englobe autant le passé (expériences déjà vécues) que le futur (les projets, (...)
38Notons que l’interprétation que R5 fait du monde dans lequel il évolue « est basée sur une réserve d’expériences préalables […] ; ces expériences sous forme de connaissances disponibles, fonctionnent comme schème de référence » (Schütz, 1987, p. 12), que Schütz nomme des « typifications »27. Ces connaissances accessibles englobent tous types d’informations qui sont nécessaires à des fins pratiques dans le quotidien de travail, c’est-à-dire qui sont nécessaires à la maîtrise de l’activité de travail, répondant ainsi à une exigence d’efficacité. Dès lors, c’est l’attitude du sujet à l’égard de l’expérience passée qui déterminera sa signification et cette attitude est dépendante de la situation28 spatio-temporelle au sein de laquelle évolue le sujet, c’est-à-dire dépendante de l’ici et maintenant de la situation depuis laquelle l’expérience passée est considérée. La déduction de R5 est alors rendue possible du fait de compétences incorporées qu’il traduit ici en action, notamment en posant un raisonnement qui va être ratifié par son collègue R3 (« Non, comme c’est là il n’y a pas de débordement nulle part » (R3.3)). On voit que le processus qui permet la mobilisation de savoir et de savoir-faire en situation n’est pas dissociable de la pratique et du contexte dans lequel ces savoirs sont actualisés. Par exemple, la mobilisation de ce savoir organisationnel (concernant le règlement des débordements) nécessite un effort d’interprétation et de traduction de manière à l’actualiser et le recréer par rapport à chaque nouveau contexte.
39Par ailleurs, notons que R5 n’est pas un récepteur passif mais un interlocuteur engagé dans cette conversation, engagement qui se manifeste une seconde fois lors de la formulation de la requête relativement aux centres hospitaliers (« les C.H sont tous ouverts ? » (R5.4)). Ce qui est ensuite très intéressant, c’est la réponse de R3 qui satisfait dans un premier temps la requête de R5 (en R3.5) et introduit dans la foulée une information concernant une ambulance (le mobile 7), dont il a été question lors d’échanges précédents avec le superviseur (lorsque R5 n’était pas présent). R3 reformule cette information (R3.5) et s’en fait le « porte-parole » afin de la rendre présente pour R5 et ainsi éviter toute rupture.
40Au cours des observations, nous avons constaté que régulièrement l’ensemble des répartiteurs procèdent à des échanges de repositionnement des véhicules sur le territoire. Ces échanges se déroulent après chaque prise d’appel dès lors qu’un véhicule a été envoyé sur le lieu d’une intervention. Au cours de ces visent surtout à récapituler les déplacements des véhicules ainsi que leur positionnement. Cet exercice est nécessaire afin que les répartiteurs puissent à tout moment savoir où sont localisées les ambulances, mais aussi et surtout s’il faut procéder à des déplacements de véhicules afin de toujours maintenir la couverture du territoire optimale. Or ce qui est marquant au cours de ces échanges, c’est la forte intrication des « dire » et des « faire » (pratiques d’inscription sur la feuille et dans le système informatique), ce qu’illustre ici l’extrait 4. C’est par le dialogue à la fois entre eux et avec la situation (du fait de la présence de la feuille de gestion des véhicules) que les répartiteurs vont s’informer, s’arranger, s’entendre, s’accorder, c’est-à-dire construire progressivement une vision partagée de la répartition de leurs véhicules sur le territoire.
41Dans l’extrait 4, nous avons dans la centrale de répartition R1 et R2. R1 vient de prendre un appel d’urgence et à envoyer le véhicule 7 (mobile 7) sur le lieu d’une intervention (R1.1 à R1.5).
Extrait 4 :
R1.1 : [Il fait un appel radio] Centrale mobile 7. A1.2 : 07. 10-01 [voix de l’ambulancier à la radio].
R1.3. : 10-30 au 114 rue X, un un quatre, X, à Hull, appartement 203, 203. Madame 78 ans, situation 6, situation 10, Ventolin toujours aucun soulagement [dans le même temps, R3 rentre des données dans l’ordinateur].
A1.4 : 10-30 pour le 114 X, appartement 203. R1.5 : [à haute voix] 14 h 38 mobile 07.
R1.6 : [s’adresse à son collègue R2] Un mobile 07. Un problème respiratoire ainsi que cardiaque sur rue X.
R2.7 : [R2 et R3 prennent des notes sur la feuille de gestion des véhicules et en effacent d’autres] Donc on a le 27 qu’est toujours à Hull au CH. Donc, considéré Hull couvert.
R1.8 : 27 CH [R3 parle doucement en même temps qu’il complète sa feuille] Euh : : : Laisse-moi voir ça (.) [La tête penchée sur sa feuille] 27 à Hull. 21 c’est correct, 21 est à Gatineau. Gatineau pas de problème. Il va finir le premier quand même de toute façon.
R2.9 : Oui. Oui.
R1.10 : On peut quasiment l’oublier man. Mobile 7 vient tout juste de partir pour cet appel là. Lui, il en a pour un bout, tant mieux. Mobile 06, lui c’est Papineau lui aussi il en a pour un bout. Donc 06, 21, 07. Un, deux, trois, quatre, cinq, six, sept [Compte le nombre de véhicules à partir des informations inscrites sur sa feuille de gestion des véhicules].
R2.11 : Mobile 10 est à Buckingham, mais il va s’en venir.
R1.12 : Et ça nous laisse finalement notre mobile 10 qui est à Buckingham, mais qui s’en vient finir après [inaudible]. Le 10 pis le 21 j’peux les mettre sur le même [inaudible]. Le [inaudible] avec Des Sables, le 11 avec Paiement. La 27 il est à Hull. Il a fait un 10-10 (.) j’me trompe pas à part de ça ? Ouais
42Nous pouvons voir qu’à l’issue d’une prise d’appel, R1 fait un résumé oral de la cause et du lieu de l’appel (R1.6), ainsi que de l’ambulance envoyée sur les lieux (mobile 7). On assiste au cours de cet échange entre R1 et R2 à une sorte de raisonnement relais (à la co-construction d’une analyse de la situation). Ce travail collaboratif d’analyse comprend plusieurs aspects : (a) les répartiteurs font le point sur les véhicules mobilisés sur une intervention et (b) ils évaluent le temps nécessaire aux véhicules pour être disponibles. Plusieurs énoncés traduisent cette activité : « Il va finir le premier quand même de toute façon », « Mobile 6, lui c’est Papineau, lui aussi il en a pour un bout ». L’enchaînement des échanges entre eux deux nous montre fort bien comment les répartiteurs actualisent, (re)construisent des événements passés (déplacement de véhicules, et autres) afin de soutenir leur activité présente de redéploiement des véhicules. Par exemple, lorsque R2 énonce : « Donc on a le 27 qu’est toujours à Hull au CH » (R2.7), il « rend présent » une décision prise précédemment qui a été d’envoyer le véhicule 27 sur le lieu d’une intervention et celui-ci est au centre hospitalier avec un patient. Mais lorsqu’il ajoute « Donc, considéré Hull couvert » (R2.7), le connecteur « Donc » nous indique qu’il produit ici un raisonnement procédant ainsi à une mise à jour de la couverture de son territoire. Raisonnement que R1 valide ensuite (R1.8) en énonçant : « Euh ::: Laisse-moi voir ça (.) 27 à Hull ».
43Tout au long de l’échange, les deux répartiteurs se tournent vers leur feuille de gestion des véhicules (ils effacent certaines informations et en inscrivent d’autres) et s’ensuit alors un échange qui pour une large part intègre la feuille. Il est important de souligner le couplage objet feuille‑répartiteur. La feuille de gestion des véhicules est le point d’aboutissement traduisant le consensus des répartiteurs sur le déploiement de leurs véhicules (elle matérialise cet accord). Mais, elle se fait aussi le « porte‑parole » de décisions passées de déplacement des véhicules sur le territoire, tout en se trouvant être aussi le point de départ d’échanges futurs. En résumé, nous pouvons dire que cette feuille est à la fois ce qui fait agir les répartiteurs mais elle est aussi ce qui est généré au cours de l’interaction. Et comme l’écrit Leroi‑Ghouran, « l’outil n’est réellement que dans le geste qui le rend techniquement efficace » (1965, p. 35). Ainsi, c’est uniquement dans le mouvement que la capacité d’agir d’un objet prend forme et se rend visible aux yeux du chercheur. La feuille de gestion des véhicules révèle certes l’activité en cours et structure l’organisation du travail, cependant ceci est inséparable des échanges qui ont lieu au cours de cette même activité.
44Nous avons vu dans les extraits précédents (pendant les changements de quart et lors du rituel de repositionnement des véhicules) que les répartiteurs n’interagissent pas seulement verbalement, mais manipulent divers artefacts (feuille de gestion des véhicules, bloc‑notes, ordinateur, etc.). L’ensemble des répartiteurs utilisent la feuille de gestion des véhicules qui est un objet mobile (car tous l’utilisent en plus du système de gestion de l’information) mais aussi un objet portant des « pré-scriptions » (Akrich et al., 2006) – car la feuille est organisée et construite de telle façon que les répartiteurs bénéficient d’une information structurée d’une manière très précise (et d’ailleurs différente de celle qui prévaut à l’écran d’ordinateur). La feuille (comme actant) est à la fois mise en scène à de nombreuses reprises (lors des échanges de repositionnement des véhicules mais aussi lors des changements de quart) et mobilisée dans des énoncés (notamment lorsque les répartiteurs font une mise à jour de leurs informations concernant la localisation et la disponibilité des ambulances). Elle est à la fois porteuse d’informations qui sont reformulées, discutées (parfois négociées) et objet de pratiques d’inscription.
- 29 Vinck introduit la notion d’« objets intermédiaires », notion qui réfère à des entités physiques qu (...)
45Nous avons affaire à un « objet matériel dont les manipulations sont intégrées dans l’organisation d’un cours d’action » (Mondada, 2005, p. 113). Elle fonctionne comme une mémoire des actions passées (sorte de rappel des séquences d’action passée) mais agit aussi comme un objet médiatisant l’activité cognitive des répartiteurs (notamment le travail d’analyse de la disponibilité des véhicules et de leur répartition sur le territoire). Elle est ce que Vinck nomme un objet intermédiaire29 (Vinck, 1999 ; Vinck et al., 1996) créé par l’équipe de répartiteurs. Elle constitue dans le cours de l’interaction une ponctuation dans le temps. Produit de l’action, elle est en même temps support de cette action. Elle est non seulement un support d’information, mais aussi un instrument participant au processus de remémoration organisationnelle. En effet, c’est au travers de cet artefact et avec lui que se construit collectivement une représentation partagée de la répartition des véhicules ambulanciers sur le territoire et que se (re)construit la mémoire des événements passés et ce à travers des échanges (qui sont autant de traductions successives) dont cette feuille est à la fois la source et la finalité. La feuille de gestion des véhicules se fait alors le « porte-parole » des décisions d’attribution des véhicules aux ambulanciers et de mouvements des véhicules ambulanciers sur le territoire.
46Dans cet article, nous avons tenté d’aller au-delà des études portant sur la mémoire organisationnelle (qui considèrent, rappelons-le, la mémoire en tant que stock de connaissances capturées, conservées, codifiées pour être réutilisées ultérieurement) pour privilégier l’étude du processus de remémoration organisationnelle. Pour cela, nous avons porté une attention toute particulière aux communications s’accomplissant au sein d’une organisation. Communications qui peuvent prendre des formes très diverses : langage, gestes, dessins, écrits numériques ou autres pratiques d’inscription. Ainsi, dans cet article, nous voulions mettre l’accent sur la plurisémioticité de la communication en organisation afin d’intégrer la matérialité, les objets dans les processus communicationnels. Ce choix dans l’analyse relève, d’une part, d’une volonté de procéder à une décentration du tout langagier et, d’autre part, de souligner le fait que toute action humaine (individuelle ou collective) ne se déploie pas sans un recours à ce que Brassac (2000) nomme « un dispositif d’inscription sur le monde ».
47En adoptant une telle approche de la communication organisationnelle, nous avons pris le parti de considérer les organisations comme des lieux où intersubjectivité et inter‑objectivité (Latour, 1994b) s’entrelacent (Grosjean, 2008b). En effet, notre regard s’est porté sur les interactions locales, sur l’activité des répartiteurs telle qu’elle se fait, tout en convoquant de multiples actants qui contribuent à « disloquer » l’interaction et ainsi à agir à distance sur la situation. L’objectif est alors de situer les processus cognitifs et interactionnels, dont le processus de remémoration, dans leur contexte naturel, toujours local et particulier. Cependant, nous avons souhaité souligner comment ces contextes naturels, y compris dans ce qu’ils ont de particulier et de contingent, sont en fait plus étendus qu’on ne le reconnaît généralement. Ils sont « connectés » à d’autres sites et d’autres temps par divers actants qui vont d’une certaine manière et sous certaines conditions agir sur l’ici et maintenant de la situation (Cooren, 2008b). Certes, une interaction est cadrée (Goffman, 1991), mais ce cadrage est réalisé par une variété d’actants hétérogènes qui jouent les deux rôles paradoxaux de contenir l’interaction dans un espace-temps que les interlocuteurs peuvent gérer, et en même temps de la relier à une foule d’autres lieux et d’autres temps qui continuent ainsi d’agir à distance sur la situation présente. Le cadre de l’interaction, et plus globalement la composition du « social », passent par l’association d’actants hétérogènes, à la fois naturels, sociaux et discursifs (Latour, 2006). En conséquence, le cadre est forgé, littéralement, non seulement par le travail interprétatif des interlocuteurs, mais tout autant par les lieux et les dispositifs qui participent de l’interaction, par les artefacts ou les textes qu’ils produisent ou qu’ils convoquent. C’est donc les liens de cette interaction avec une foule d’autres interactions, d’autres récits, d’autres acteurs, devenus ici et maintenant silencieux mais dont l’action se fait toujours sentir, qui sont au cœur du processus de remémoration organisationnelle.
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