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Varia

Ethnographie de deux restitutions manquées

Ce que la formalisation fait aux résultats d’enquêtes
Ethnography of two failing restitutions. What the formalisation does to research results
Etnografía de dos restituciones que perdieron su objectivo. Lo que la formalización hace a los resultados de las encuestas
Mariangela Roselli

Résumés

La problématique de cette contribution est celle de la non-réception comme forme de résistance. À l’occasion de deux enquêtes de terrain menées dans deux bibliothèques entre 2006 et 2008, des techniques de restitution orale et de discussion des résultats sont mises en place autour d’un comité de pilotage. Malgré un protocole ethnographique basé sur des observations participantes (participation aux différents niveaux de tâches, aux réunions d’équipes et de services, observations directes et entretiens individuels), le rapport d’enquête, envoyé sous format électronique par la direction, est accueilli par une fin de non-recevoir par les salariés de la bibliothèque municipale. Dans l’enquête en bibliothèque universitaire, une présentation en diapositive de l’avancement de l’enquête est contestée par les salariés réclamant des formes d’échange plus ouvertes. Prenant appui sur ces deux expériences, l’article décrit les deux situations et analyse les enjeux qui se sont trouvés cristallisés par la formalisation des résultats restitués et par les supports utilisés (courrier électronique et diaporama).

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Texte intégral

1L’étude s’inscrit dans le débat sur les effets des nouvelles technologies de communication sur l’individu au travail et les phénomènes organisationnels. Elle s’appuie sur deux expériences de restitution qui n’ont pas atteint l’objectif de communiquer les résultats aux enquêtés. Ce travail présente un retour réflexif sur les conditions qui ont manqué à cette communication.

  • 1 Une partie de ce travail a fait l’objet d’un article publié dans la revue ¿Interrogations ? (Rosell (...)

2Partant d’une analyse des effets produits par le passage à l’écrit dans l’énonciation des résultats, l’étude montre comment la parole du sociologue, doublée d’outils de communication tel le diaporama ou le fichier numérique, peut amplifier les effets de pouvoir et exacerber les rapports de force1. En figeant la parole dans des catégories savantes, l’écrit s’éloigne de la parole spontanée et tend à se rapprocher des instances et des formes du pouvoir. Mais lorsque ces catégories sont présentées par diaporama devant une assemblée ou nourrissent un document écrit communiqué à chaque enquêté par courrier, sous la forme d’un fichier numérique, elles redoublent l’effet de violence symbolique. L’injonction à lire, à comprendre et à s’approprier le message à partir de médiations techniques froides et distanciées fonctionne comme une consigne difficile à recevoir dans le cas d’une restitution aux enquêtés. En tant qu’interaction sociale établissant en un même espace‑temps une hiérarchie des places et des propos (commanditaire, chercheur, enquêtés), la restitution est toujours traversée par des enjeux de légitimité et de positionnement. Ce qui circule sous forme de connaissances, de savoirs, d’opinions et de représentations est alourdi par les attentes des uns par rapport aux autres, les places que les uns reconnaissent aux autres, les relations entre chercheurs et décideurs : la place de l’analyse sociologique est interrogée directement à partir des savoirs qu’elle fournit à la prise de décision et à l’action. Les modalités de restitution elles-mêmes sont au cœur de ce qui est restitué : le choix des outils de communication est révélateur des schémas de pensée et de catégorisation qui soutiennent les propos et la position du chercheur face à « ses » destinataires. En privilégiant une présentation par diapositives, à qui s’adresse le chercheur exactement ? En communiquant par fichier numérique le rapport d’enquête aux personnels d’une organisation, peut-il garantir les meilleures conditions de circulation au document ? À ces questions, les deux expériences de restitution apportent un éclairage en nous aidant à comprendre comment certains dispositifs peuvent altérer les cadres d’interaction et produire des changements dans le statut de la parole de l’enquêteur.

Enquête, restitution et ethnocentrisme savant

3Sur deux sites où se déroule une enquête sociologique, les personnels réagissent contre une restitution électronique et graphique revendiquant des formes d’échange plus dialogiques et plus informelles. La première contestation a lieu autour de l’envoi par fichier électronique du rapport final de l’enquête aux salariés d’une bibliothèque municipale d’une ville française de 48 000 habitants. La restitution par fichier électronique cristallise une dissonance entre la direction et les cadres, pour qui cette modalité respecte les conditions d’une bonne communication, et les opérateurs, qui ne considèrent pas, eux, cette voie comme satisfaisante. Une réaction similaire se produit lors d’une restitution d’une autre enquête, à l’aide d’un diaporama. Le site est, dans ce cas, une bibliothèque universitaire et la contestation voit le chercheur responsable de l’enquête aux prises avec les salariés présents qui refusent de se limiter à un rôle de simples destinataires, après avoir servi d’informateurs et de passeurs sur le terrain.

Les deux enquêtes ont lieu à distance de dix-huit mois, entre 2006 et 2008, dans deux bibliothèques, une bibliothèque municipale et une bibliothèque universitaire, où l’accueil des publics pose problème. Sur les deux sites, la commande vient de la direction de la bibliothèque et entend interroger la relation des professionnels de la bibliothèque aux publics, dans un contexte de forte augmentation et diversification des usagers. Les bibliothèques sont soumises aux pressions de la démocratisation des publics (avec l’apparition de profils d’usagers issus de la classe populaire, de jeunes issus de l’immigration, d’usagers exclusivement multimédiatiques, de jeunes chômeurs ou en situation de précarité, très éloignés des profils traditionnels de lecteurs et n’ayant pas l’habitus lettré nécessaire pour se débrouiller dans un univers qui reste fortement codé). Cette situation explique sans doute la demande identique de la part des directeurs de deux établissements différents d’une étude sociologique sur l’accueil des publics. La bibliothèque municipale dans laquelle se déroule l’enquête compte 47 employés et est installée dans un grand bâtiment d’architecte qui a ouvert ses portes en 2007. Le personnel est récent et majoritairement composé d’agents municipaux n’ayant pas de qualification ni de formation dans les filières du livre et de la bibliothèque. Il n’existe aucune habitude de travail en équipe ni de tradition d’actions collectives. La bibliothèque universitaire où se déroule l’enquête est installée dans un grand bâtiment de six étages où 91 employés et une dizaine d’étudiants moniteurs reçoivent cinq jours sur sept et de 8h30 à 18h30, des milliers d’étudiants. Installée dans une construction moderne, la BU est ancienne ; le personnel y est traditionnellement et majoritairement qualifié, syndiqué et très sensible aux défis lancés par la révolution informatique et numérique en matière de recherche documentaire. Dans les deux bibliothèques, les personnels sont plus préoccupés par les questions de formation aux outils que par l’accueil des publics. La commande vient des deux équipes de direction et est orientée par le sociologue vers une problématique de médiation entre personnels, usagers et dispositifs. Le protocole méthodologique est construit sur des observations participantes régulières et sur une longue durée (18 mois) et des entretiens d’autoconfrontation avec les personnels, y compris les membres de la direction.

4Les deux enquêtes s’inscrivent dans un contexte initialement hostile (pression de la démocratisation des publics, qui se répercute sur les personnels). Un protocole ethnographique spécifique est élaboré par conséquent afin de ne pas redoubler la violence hiérarchique par la violence symbolique qui est inévitablement exercée par le chercheur : le choix est fait de rester au plus près des activités des agents et d’accorder une place centrale à leur parole, selon une méthode bien rodée en psychodynamique du travail (Dejours, 1995). La place du sociologue est celle d’un observateur impliqué qui est pris comme témoin et juge dans le système des rapports sociaux au sein de l’organisation (Flamant, 2005, p. 141). D’une part, le parti est pris d’afficher une posture engagée face aux témoignages et aux observations en essayant d’écarter les tentations d’analyse purement instrumentale ou d’utilisation stratégique des informations. D’autre part, des moments de mise en commun et de concertation entre les différents groupes d’enquêtés (direction, cadres et opérateurs) scandent l’avancée de l’enquête sous forme de réunions de travail où sont soumis des points importants tel le choix des profils d’agents à interroger, les situations de travail à observer, la participation du sociologue aux réunions internes des équipes (Roselli & Perrenoud, 2010, pp. 40-42). Des restitutions à mi-parcours sont fixées et elles sont envisagées comme des expériences collectives à inclure dans les matériaux d’enquête d’autant plus qu’elles ont un réel succès auprès des personnels. Les réunions de restitution des résultats à différentes étapes des deux enquêtes fonctionnent régulièrement comme lieu de débat et de construction d’un sens partagé avec pour objectif de créer progressivement un espace élargi de familiarisation et de concertation autour des catégories d’analyse utilisées par le chercheur dans un langage non indigène (Norman, 2009, pp. 18-19). Or les conditions de félicité de la parole au travail ne sont pas toujours aisées à maintenir au moment du passage entre le témoignage oral, spontané et incarné, d’une part, et la fixité implacable des catégories de l’analyse, d’autre part. Par un effet non contrôlé d’ethnocentrisme lettré, le chercheur peut adopter des normes de synthèse et de simplification qui sont perçues, au mieux, comme une interprétation partielle des données, au pire, comme une trahison. Car, même lorsqu’elles sont issues d’une posture ethnographique, les catégories savantes portent tout à la fois la violence extérieure d’une lecture surplombante par rapport à l’acte de travail et la violence symbolique d’une position de domination (incarnée par le chercheur, investi par la direction dans le cadre de la commande) sur le travail et le métier tels qu’ils sont énoncés dans un discours savant. Plus les supports écrits durcissent les catégories d’analyse, plus s’accentue la distance entre la parole des gens et l’interprétation savante (Boutet & Trémenbert, 2009). Du point de vue des enquêtés, la richesse et l’épaisseur des situations observées et les relations d’entretien sont au cœur de l’analyse et ne peuvent être réduites à des catégories d’évaluation.

5Outre le contexte délicat de déroulement de l’enquête elle-même, les deux réceptions imprévues portent à jour des visions antagoniques de la restitution. Ce que l’on veut montrer est que ces visions sont différenciées selon la place occupée par les acteurs et que, loin d’être transparents et neutres, les supports utilisés se prêtent à des réceptions biaisées. Alors que le chercheur, avec les deux directions des bibliothèques, organise sa restitution en faisant comme si le rapport aux outils écrits informatisés et numérisés était naturel et coulait de source, les salariés ressentent immédiatement le puissant biais que ces outils introduisent, à savoir l’impossibilité d’échanger au fur et à mesure que les éléments sont présentés, puis l’incapacité dans laquelle ils se trouvent à prendre part à l’élaboration du propos restitué. Le poids des manières et des supports de communication peut influencer directement la réception des résultats d’une enquête et déterminer comment les salariés vont produire un discours autour de ces conclusions (Monchatre, 2011). Plus l’écart se creuse entre le rapport à l’écrit des destinataires et les compétences implicites dans le mode retenu pour la restitution, plus est grande la distance qui se crée entre les enquêtés et le chercheur. Dans les deux sites, l’enquête met en évidence les difficultés éprouvées par les personnels à faire valoir leur point de vue, d’une part, sur l’analyse proposée et, d’autre part, de manière plus fondamentale, sur les changements introduits par les nouvelles technologies dans le fonctionnement du collectif. Les salariés constatent que dans les interactions autour de l’enquête tout comme dans leurs activités professionnelles quotidiennes, l’outil électronique, instrument et technologie à la fois (Goody, 2007), transforme les manières d’être ensemble au travail. La résistance qui émerge autour de l’enquête est l’occasion de mettre en scène une forme discrète de prise de position collective et individuelle contre cette situation.

  • 2 Dans la division sociale du travail en bibliothèque, publique et universitaire, les compétences à l (...)

6Les deux expériences de restitution montrent qu’il faut prendre au sérieux la dureté des écrits dans les restitutions d’enquête. Les techniques d’acculturation aux textes longs, complexes, denses, coexistent avec des méthodes très élaborées d’écriture et de lecture à l’écran. Les lettrés, habitués à des usages professionnels et routiniers des textes, ajustent leur savoir-faire littéraire aux exigences techniques (numérique, graphique, statistique). En revanche, les cheminements différentiels vers le savoir (et la parole qui le soutient) peuvent entrer en tension lorsque les dispositifs technologiques arasent par leur rapidité les temps de l’acculturation. Les agents qui n’utilisent pas couramment l’écrit au travail (agents de rang C qui manient les livres en tant qu’objets et non comme documents2) le reçoivent toujours comme une injonction autoritaire à comprendre et à agir en conséquence (Cochoy et al., 1998). Les technologies dites « invisibles » créent les conditions d’exercice d’une autorité cachée qui, sous la forme de ressources électroniques ou de tableaux graphiques, s’élabore contre le sens pratique de ceux qui n’utilisent ni ne s’expriment selon une raison graphique (Lahire, 2008), quelle que soit d’ailleurs leur proximité aux textes (comme pour les agents de bibliothèque). L’aisance dans l’usage de ces instruments par les lettrés fait partie des processus qui ont marqué historiquement les sociétés d’écriture dans ce qui les caractérise encore aujourd’hui : primauté de la culture écrite comme forme d’accès au savoir, relation naturalisée entre raison graphique et capacité d’abstraction et dichotomie entre connaissance et expérience, savoir formel et savoir pratique (Granjon et al., 2009). C’est ainsi que l’utilisation de supports graphiques peut incarner le rapport de domination entre métiers de la conception et métiers de l’exécution : une restitution qui emprunte ces canaux ne se pose pas la question des différents rapports à l’écrit et à la parole des destinataires ; elle fait comme si tous avaient les mêmes usages sociaux de l’écrit et du numérique et, de ce fait, elle se rapproche des instances du pouvoir qui utilisent l’écrit pour asseoir leurs décisions. La proximité entre formes d’expression du savoir et formes de la décision crée le soupçon autour de l’enquêteur perçu comme un évaluateur mandaté par la direction et peut entraîner une contestation. L’écrit électronique utilisé dans la restitution en bibliothèque municipale exerce un effet pervers sur la structure même du rapport d’enquête puisqu’il suppose qu’un document long, dense et serré (synthétisé par la direction pour le rendre plus accessible) soit téléchargé, imprimé ou lu à l’écran individuellement, isolément et sans doute en dehors du temps de travail. De même, pour le diaporama utilisé en BU, l’asymétrie et la fixité de la parole énoncée produisent un glissement de la situation qui fausse l‘intention du message et altère à la fois les conditions de réception et les résultats présentés.

La restitution en bibliothèque municipale : une lecture guidée entre pédagogie et rationalisation

  • 3 Trop nombreux, trop lourds, leur téléchargement est constamment différé puis oublié ; lorsqu’ils so (...)

7La controverse survenue en bibliothèque municipale constitue le premier cas d’étude qui donne à voir trois usages sociaux différents d’un même document, avec en correspondance trois formes d’appropriation différenciées. Le déroulement des faits est le suivant : après un accueil très favorable du chercheur sur le terrain pendant plus de douze mois, le rapport d’enquête, envoyé sous format électronique (fichiers attachés) à la direction et aux responsables de service, est transféré aux personnels accompagné d’une synthèse et d’une fiche d’accompagnement. Ces trois documents, envoyés par courrier électronique, ne trouvent pas les récepteurs escomptés. Plus exactement, les fichiers rencontrent des formes de réception différenciées : les agents techniques (ouvriers) l’ignorent, les cadres (assistants-bibliothécaires et bibliothécaires) reçoivent le message mais ignorent les fichiers3, tandis que les chefs de service (bibliothécaires et conservateurs) non seulement le lisent mais le traduisent immédiatement en document de synthèse et fiche d’accompagnement (se substituant ainsi à l’auteur du rapport, responsable de l’enquête).

8Le tableau comparatif (figure 1) met en face-à-face les contenus et les termes des trois documents. Sont comparés d’abord le rapport d’enquête (gauche du tableau) et la synthèse (droite du tableau) indiquant la réduction et le style adopté pour schématiser les résultats de l’enquête ainsi que ses principales conclusions : toutes les transitions, les argumentations ainsi que les récapitulatifs disparaissent au profit d’un style conatif, plutôt que cognitif.

Figure 1 : Comparatif entre le rapport d’enquête imprimé, le document de synthèse électronique et la fiche d’accompagnement interactive

Figure 1 : Comparatif entre le rapport d’enquête imprimé, le document de synthèse électronique et la fiche d’accompagnement interactive

Crédits : élaboré par Mariangela Roselli

9Destinés à retenir l’attention et à faire réagir le lecteur, les titres et les mots-clés retenus pour la synthèse ne poussent pas à la compréhension ou à l’approfondissement du message mais à son immédiate translation dans le contexte local, dans des termes d’évaluation qui rappellent l’orientation managériale (Monchatre, 2011) que la direction veut imprimer à l’organisation. Les mots retenus, la forme choisie pour mettre en évidence les nœuds et les freins à la fluidité dans les relations entre professionnels et dispositifs, puis dispositifs et usagers, tous ces éléments poussent vers l’idée de changements nécessaires dans les manières de faire des professionnels. Du coup, l’enquête ne sert plus à étudier les activités en bibliothèque mais à renforcer la position de la direction selon qui les personnels n’ont pas les « bonnes » relations avec les publics. L’analyse sert directement l’action ; on peut même affirmer qu’elle est trop rapidement remplacée par l’injonction à agir pour changer. Tout se passe comme si la synthèse traduisait les questions soulevées par l’enquête en problèmes et en termes familiers et, ce faisant, restreignait les éclairages apportés par l’enquête à quelques catégories langagières empruntées au lexique du métier et à celui du travail. Dans cette « traduction », la logique d’instrumentalisation des conclusions du rapport est tellement puissante qu’elle impulse déjà une intention performative. La lecture de la fiche d’accompagnement permet de voir que le sens de certains mots glisse imperceptiblement d’un document à l’autre, les mots étant extraits du texte du rapport pour devenir des « titres » dans la synthèse, puis des « problèmes » dans la fiche d’accompagnement. Les conclusions provisoires et localisées à des situations observées ou à des témoignages recueillis apparaissent alors comme des constats généraux, les questions soulevées comme des problèmes, les hypothèses explicatives comme des relations et des correspondances directes entre les faits. Somme toute, le travail de l’enquête de terrain est ainsi affaibli et les connaissances vidées de toute l’épaisseur sociale qu’une démarche d’investigation peut recueillir.

10Pris dans l’ordre dans laquelle ils sont envoyés (rapport, synthèse et fiche d’accompagnement), les trois documents correspondent à une vision socialement différenciée des chemins de la lecture et de la connaissance. Les conservateurs et les bibliothécaires chefs de service, qui se rangent du côté des scripteurs/concepteurs, mâchent et digèrent les savoirs pour les acheminer, sous une forme courte et simplifiée, vers les opérateurs lesquels, rangés du côté des classeurs ne maîtrisant pas les textes, doivent être accompagnés dans la lecture d’un document long et complexe. Pour ce faire, un guide est élaboré faisant la traduction entre langage savant et langage technico‑pratique. Mais ce guide opère un changement de registre dans le propos puisqu’il coupe court à la description et à l’analyse pour arriver rapidement aux questions qui posent problème. Tout va très vite ensuite entre le diagnostic et l’identification des problèmes et, d’une étape à l’autre, on perd en force démonstrative et argumentative et on gagne en efficacité du message. Mais ce faisant, on glisse d’une logique de restitution du savoir à une logique de pure communication organisationnelle. En effet, ce que mettent en place les écrits électroniques est une communauté lexicale et un référentiel explicite, pré-expliqué, au sein desquels l’individu est censé se couler afin de s’approprier des formes d’expression, des outils de lecture, des catégories d’analyse pertinentes (Borzeix & Fraenkel, 2001). Le passage de l’échange collectif oral (comité de pilotage et restitutions orales devant tous les personnels) à l’écrit (rapports d’enquête) et au format électronique (fichiers attachés à des mails) est un passage qui semble araser toute forme de redondance dialogique. L’expression collective via l’énonciation en petit groupe, par exemple, ouvrirait au contraire sur des possibilités plurielles d’appropriation, des interprétations croisées : des espaces de prise de parole que la lecture individuelle d’un rapport ne produit pas. Tout se passe comme si le prix à payer pour une plus grande efficacité communicationnelle était un affaiblissement du sens et de la parole comme actes collectifs.

  • 4 Un mois très actif s’écoule entre la rédaction du rapport d’enquête et les lectures, corrections, m (...)

11Quand on regarde comparativement les trois documents, on se rend compte des distorsions qui sont intervenues : il n’est pas exagéré d’affirmer que la synthèse élaborée pour l’envoi électronique par la direction introduit d’un même mouvement une intention pédagogique et une intention de rationalisation. L’approche pédagogique se manifeste par la prise en main de la part de l’encadrement de la bibliothèque de la façon de lire le document d’origine en guidant le lecteur dans un certain sens. Tandis que les opérateurs ont droit uniquement aux documents définitifs, dont au moins un à intention clairement performative (la fiche d’accompagnement), la direction, elle, participe activement à l’élaboration des textes4. La posture adoptée par la direction est à proprement parler une posture de scripteur. La compétence à intervenir directement sur les documents, à y laisser des traces longues et distinctives dénote un rapport à l’écrit décomplexé et personnalisé, une maîtrise qui place socialement et historiquement ses détenteurs du côté du pouvoir. L’implication dans la réécriture des conclusions renseigne, d’abord, sur la légitimité des responsables à s’engager à côté de l’auteur, ce qui est le signe le plus clair de comment l’écrit se place systématiquement du côté de ceux qui décident, par l’élaboration des connaissances, les définitions, la correction, l’évaluation. Ces scripteurs prennent l’écrit naturellement dans un usage efficace et performatif (Moatty et al., 2007). Les règles qui président à ces opérations, matérielles et symboliques, sous‑tendent, en effet, un rapport social en termes de compétence à l’écrit où la relation de domination passe par l’aisance, la légitimité et l’utilisation des textes dans le travail de tous les jours. Les usages de l’écrit, tout spécialement dans une institution lettrée telle que la bibliothèque, sont une forme de rapport social. Le rapport à l’écrit différencie fortement les acteurs selon les usages ordinaires et extraordinaires qu’ils font de l’écrit et ces usages se classent selon une hiérarchie de proximité aux instances décisionnelles, donc au pouvoir. Le linguiste E. Benveniste soulignait que les actes d’autorité sont d’abord des énonciations proférées par ceux à qui appartient le droit de les énoncer. Ce qui se révèle dans les luttes autour de l’écrit n’est pas uniquement un rapport de force qui aurait comme enjeu la production d’écritures prescriptives, mais la prise de conscience des acteurs de leur capacité inégale à utiliser l’écrit de manière « spontanée » dans les échanges sociaux et dans les décisions qui les concernent. Le rapport au texte prend ici toutes les dimensions d’un rapport de force. La maîtrise de l’écriture et de la lecture, l’aisance dans le maniement des textes et le pouvoir d’intervenir dans la conception et l’élaboration des textes sont des propriétés sociales qui contribuent fortement à maintenir le rapport au savoir hors de la sphère des exécutants (Granjon et al., 2009). Or en refusant de participer au jeu de la réception des fichiers, les salariés refusent de cautionner les passages trop rapides et passés sous silence, d’une étape à l’autre, d’un monde à l’autre, d’un savoir pratique à un savoir formel. En un seul geste, ils rejettent l’enquête (sa présentation et ses résultats), la place de l’enquêteur en collusion avec la direction et l’appropriation abusive de l’enquête par celle‑ci.

12Le canal numérique, dont on dit qu’il est léger et flexible parce qu’immédiat et individuel, ne fait que renforcer le sentiment de ne pas pouvoir s’approprier le texte d’origine, trop long, trop dense et, de toute façon déjà retravaillé par la hiérarchie. Le déplacement de la parole est double et peut expliquer le sentiment d’usurpation que les salariés éprouvent : d’une part, les résultats de l’enquête font l’objet d’une appropriation abusive par la direction et, d’autre part, seules certaines conclusions sont retenues sous une forme schématique qui a pour effet de grossir des traits. Dans ce cas, l’enquêteur aurait pu protéger son travail d’analyse en le retirant de tout travail collaboratif avec les parties présentes dans l’enquête (salariés et direction) ; insister pour rester le seul auteur signataire et responsable des conclusions. Comme pour le protocole méthodologique défendu lors de la mise en place de l’enquête où l’enquêteur explique la nécessité de participer aux activités de travail et aux différentes scènes d’interaction avec les publics (Norman, 2009, p. 188), pour la restitution, a posteriori, il semble qu’il eut été nécessaire de négocier un espace de vigilance et d’explicitation (Olivier de Sardan, 2008, pp. 204-205). Ce réglage dans les interactions et les places respectives aurait permis d’accrocher l’analyse à la réflexion et à la connaissance et de la dissocier des enjeux locaux (conflits organisationnels, rapports de force, hiérarchisation des problèmes à traiter, confusion entre préconisations et actions).

La restitution en BU : de la parole recueillie aux catégories figées en diapositive

13Dans une BU, un refus de réception similaire bloque la restitution de résultats d’enquête à mi-chemin, prévue à l’aide d’une présentation par diapositives. À l’heure du troisième comité de pilotage de l’enquête en BU, les personnels ne semblent plus disposés à accepter la place de simples destinataires. Ils manifestent alors explicitement le désir de contrôler le mode de restitution. La controverse a comme objet l’utilisation de diapositives Power Point choisies par le chercheur pour présenter l’avancement des travaux. Notre hypothèse est que, autour du « dire le travail », une distorsion se produit à la suite de la rencontre entre la parole écrite figée sur écran mural, le silence consentant des commanditaires de l’enquête (la hiérarchie) et l’attente de consentement pesant sur les personnels. La formalisation des contenus et des activités de travail par des mots écrits semble renforcer le sentiment que la parole rendue aux enquêtés est une parole retravaillée et distanciée, refroidie et abstraite. Le déroulement des faits est simple : alors que le chercheur présente la troisième diapositive, un membre des personnels qui a fait partie des personnes interrogées intervient pour manifester sa surprise devant les mots utilisés pour qualifier les tâches observées et fait état (avec étonnement et dissension) d’un décalage entre les témoignages recueillis et les commentaires issus de l’analyse. Sur la lancée, un autre enquêté surenchérit en exprimant son mécontentement d’être mis face à des catégories « déjà faites, déjà finies ». La situation et le moment précis qui sont créés de manière inattendue par l’intervention et le désaccord exprimé par les deux salariés constituent ici une configuration relationnelle intéressante. Au lieu de rester dans une relation dialogique avec les personnels, comme il avait pu le souhaiter ou l’imaginer, le chercheur est rappelé dans la configuration triangulaire (direction, salariés et chercheur) qui est sous-jacente à la restitution et se rend compte que le fait de qualifier les activités indigènes en les figeant dans des catégories abstraites reproduit la posture de la direction lorsqu’elle étudie les activités de travail pour les évaluer (Monchatre, 2011). Le chercheur utilisant le diaporama fait exactement comme la direction : il qualifie à la place des salariés, sélectionne les situations à analyser, pointe les nœuds dans la fluidité des activités. Le choix de ce support pose problème non seulement parce qu’il rappelle les manières de faire de la direction ; il présente aussi un degré de figement et de mémorisation des mots qui est ici prématurée et donc inadaptée.

14Lorsqu’on déroule un Power Point, les diapositives, guidées par des manipulations dont l’énonciateur seul a la maîtrise, réunissent deux des conditions que les anthropologues associent à l’institutionnalisation d’un texte écrit (Goody, 2007) : la suspension du dialogue et la répétition. La première condition, la suspension du dialogue, vient de ce que le narrateur a autorité pour monopoliser la parole et contrôler le flux des échanges, ce qui a pour effet de permettre qu’une vérité soit énoncée par définition et non élaborée par investigation intellectuelle. Dans le cas que nous étudions, les situations de travail proposées par les diapositives sont présentées comme un constat définitif et non comme le résultat d’une démarche d’investigation. L’autre condition propice à l’institutionnalisation de la parole, celle de la répétition, est donnée par la manière dont on lit les diapositives : en série, par unité et par mots clés (Tardy et al., 2007). L’effet de sériation est un inconvénient du format Power Point : alors qu’elles se succèdent, se juxtaposent ou s’encastrent dans la réalité, les activités, présentées en série, isolent les situations de travail, les cloisonnent. On introduit alors une coupure d’une scène à l’autre : on découpe des actes qui, dans la réalité, se tiennent. Cette absence de liant entre une séquence et l’autre a été depuis longtemps mise en évidence ainsi que les autres problèmes liés à la séquentialisation excessive du Power Point (appauvrissement des explications, absence d’argumentation, énonciation des points identifiés sous forme d’« items » ou de « problèmes ») : « à force de faire ressortir des points, on affaiblit le contenu » (« pitching out corrupts within », Tufte, 2006). Le procédé Power Point a des conséquences néfastes tout particulièrement au niveau de la présentation de bilans à mi-chemin car, comme on le voit ici, il encourage à traiter les faits comme des items isolés, dramatisant leur portée et laissant hors du champ les témoignages indigènes et les mots ordinaires. On comprend que le lissage opéré par le texte court, schématique et savant passe mal lorsqu’il est censé « dire » la complexité du travail. À propos de l’impact de la présentation graphique et visuelle des informations, Béatrice Fraenkel écrit que celles-ci sont livrées aux agents selon des procédés de mise en relief typographique qui décident de la saillance des idées (Fraenkel, 2001). Rétrospectivement, on perçoit l’altération qui s’introduit entre l’intention du chercheur et la situation réelle : en se pliant au jeu de niveaux de texte différents, il fait fonctionner une logique de hiérarchisation des contenus. Une différenciation implicite émerge des messages ainsi émis avec, d’un côté, la direction, destinataire des mots clés et des catégories d’analyse et, de l’autre, les personnels, protagonistes de l’enquête, se retrouvant dans les seuls commentaires informels où sont repris les témoignages et les extraits des observations. Le fait de faire passer en second plan la partie explicative (laissée à l’oral) est une manière d’accorder une moindre importance aux processus et aux acteurs observés. La partie centrale des diapositives est occupée par des mots clés qui soulignent les lignes de force, les marques contrastives, les traits comparatifs. On ne peut pas s’empêcher de penser aux « penseurs » dont parle Béatrice Vacher par opposition aux « classeurs, besogneux du rangement, de l’indexation, de la saisie » (Vacher, 2001) qui sont assujettis au savoir élaboré ailleurs par d’autres, dans des mots qui ne leur appartiennent pas. Le débit même de l’orateur, lequel a tendance à adopter une scansion verbale en fonction des mots clés sélectionnés, a tendance à souligner les mots importants et un ton différent pour chaque niveau de texte (titre, items, explication). Cette technique, qui tient à la fois de la stratégie orale et théâtrale, permet d’aboutir à une attention ciblée et à une lecture intentionnellement partagée (Mondada, 2001). Outre le fait que généralement ce procédé produit une assemblée communautaire du point de vue visuel et cognitif, le texte présenté acquiert une charge formelle forte. Le monologue rythmé par des mots clés pointant essentiellement les problèmes se met rapidement à ressembler à une conférence de la direction avec diagnostic et consignes. Au lieu de décrire l’état provisoire de la connaissance issue du terrain, on est tenté de parler en empruntant les règles analytiques de l’écrit et le modèle du diagnostic : phrases courtes et claires, tendances massives, éléments de synthèse (Pène, 1995). C’est parce qu’il mime l’écrit que le compte rendu par diapositives change le statut de ce qui est dit : d’information provisoire, disponible pour la discussion et la circulation (conditions préalables à l’appropriation et à la transformation des connaissances élaborées par le seul chercheur en savoir partagé), l’intention est déjà analytique et impulsée vers le « faire » et le changement. C’est en cela que la lecture des mots clés est perçue comme un message destiné exclusivement à la direction. La présentation tourne d’un coup à une situation bureaucratique et autoritaire, durcissant par là même les rapports de hiérarchie et les mécanismes de domination. Le savoir, présenté de manière aussi figée et définitive, devient insupportable lorsque l’enquêteur apparaît comme l’allié naturel du pouvoir alors qu’il a joué l’observation impliquée avec les salariés, sur une longue durée et dans les situations les plus diverses. Les enquêtés se sentent dépossédés devant des formes de restitution figées de l’enquête car ces formes leur apparaissent en profond décalage par rapport à la posture ethnographique de proximité engagée par l’enquêteur sur le terrain. Les dispositifs technologiques renforcent l’effet d’institutionnalisation de ce qui est restitué, par un double mécanisme d’éloignement de la parole orale et de rapprochement de la direction.

Conclusion

15Si les situations d’enquête et de restitution ravivent les jeux internes de pouvoir au sein d’une organisation, toutes les restitutions formelles ne conduisent pas systématiquement au conflit. Une comparaison avec d’autres travaux consacrés à la restitution fait ressortir la médiation des dispositifs technologiques pour une restitution en bibliothèque comme le facteur surdéterminant ici. Dans son travail sur la place de l’ethnologue dans l’enquête en entreprise, Nicolas Flamant décrit la réticence des salariés vis‑à-vis du rapport écrit du chercheur pouvant « contenir des informations susceptibles d’être réutilisées pour évaluer les qualités ou les aptitudes des uns et des autres ou encore l’efficacité de telle action » (Flamant, 2005, p. 142). C’est, en effet, l’impact des résultats écrits et des analyses scientifiques qui fait problème puisque ces productions écrites non seulement sont prises pour des vérités définitives (elles peuvent faire loi) mais elles demeurent au-delà des changements de personnes et bien au-delà de l’enquête elle‑même. L’écrit laisse des traces indélébiles : l’enjeu est alors d’atténuer, de modifier ou de neutraliser ses contenus en essayant d’influencer, aux moments clés des rencontres et des restitutions, la production définitive du chercheur. Ce qui provoque la colère des salariés de la bibliothèque municipale est précisément le fait d’avoir été complètement exclus du contrôle du rapport final et de sa synthèse ; c’est aussi ce que les salariés de la bibliothèque universitaire tentent d’éviter en interrompant simplement et purement le déroulement de la restitution par diapositive. Dans des systèmes moins tendus et moins sensibles vis-à-vis des technologies numériques que la bibliothèque, une restitution formelle n’aurait sans doute pas provoqué des réactions aussi vives. Mais dans un univers culturel et un secteur professionnel où l’avènement des nouvelles technologies est vécu par de nombreux professionnels comme un bouleversement, voire une menace, la réception des résultats formalisés amplifie la contradiction du sociologue entre proximité au terrain, autonomie dans la construction de l’objet de recherche et tentative de contrôle de la part du commanditaire (direction). Dans les deux cas présentés ici, cette tension génère un fort sentiment de malentendu, voire de « trahison » (Flamant, 2005, p. 148). Contrairement aux auteurs qui prônent une restitution des matériaux lorsque la perspective d’analyse est stabilisée, les deux expériences en bibliothèque montrent que la mise en place de comités accompagnant progressivement le recueil des matériaux et la stabilisation des catégories d’analyse peut au contraire aider à une réception co-construite des catégories à utiliser : pas de jargon académique mais pas de langage courant non plus, le langage et les formes des résultats restitués pourraient se situer dans un espace à mi-chemin qui tienne compte des particularités du terrain, des enjeux locaux et des spécificités propres à une profession. D’abord, cela éviterait de pencher systématiquement pour des formes synthétiques et schématiques qui mènent rapidement à une dérive managériale des restitutions. Ensuite, l’enquêteur pourrait s’appuyer sur les restitutions aux différentes étapes de l’enquête pour ajuster sa méthode (sa présence sur le terrain, les matériaux à retenir, les interactions suscitées) et favoriser une cumulativité des savoirs, au sens où l’entendent Roch Hurtubise et Michèle Vatz Laaroussi, à savoir une démarche contextualisée (aux milieux, aux régions, aux organismes) qui articule la réflexion individuelle et la réflexion collective (Hurtubise & Vatz Laaroussi, 2001, p. 274). Enfin, une posture à la fois plus protégée vis‑à-vis du commanditaire et de son influence sur la production finale, d’une part et, d’autre part, une posture moins ethnocentrique quant aux catégories de la réflexion et de l’analyse permettraient de garder une certaine perméabilité vis‑à-vis des propos intermédiaires (rencontres informelles, commentaires ironiques ou blagues, bruits de couloir, échanges lors des comités de pilotage de l’enquête) (Csupor, 2012, p. 140). Il s’agit peut-être là d’une des conditions importantes pour rééquilibrer l’asymétrie qui caractérise souvent les processus de recueil, d’analyse et de restitution des données afin de ne pas reproduire l’asymétrie des positions dans les rapports sociaux (aussi bien dans la hiérarchie de l’organisation que dans la hiérarchie sociale).

16Nous avons essayé de montrer comment la transmission informatisée des connaissances peut supplanter les interactions ordinaires et générer un sentiment d’usurpation de la parole et de détournement du savoir. On sait depuis longtemps (Gollac, 1989 ; Teiger, 1995) que la maîtrise de la circulation informationnelle et discursive fait partie des ressources de régulation et d’autonomie pour les salariés. Les deux situations engendrées par un choix inadapté des outils de communication rappellent ici combien ces ressources discursives et leur circulation déterminent des possibilités différentielles de mobilisation (Monchatre, 2011). Cette maîtrise passe à la fois par un contrôle et une participation aux canaux de l’information et de la production du savoir. Compte tenu de cela, les restitutions d’enquête gagnent à formaliser les résultats dans un statut provisoire de la connaissance, à les présenter de manière dialectique et dynamique pour que le public se sente autorisé à intervenir, à revenir sur certains points ou à demander des explications. Car, pour éprouvante que soit cette phase, nous pouvons considérer, après cette expérience, que c’est la restitution, dans toutes les conséquences qu’elle peut engendrer, qui apporte la quadrature du cercle à l’enquête. La restitution est essentielle à l’enquête parce qu’elle clôt le cercle de la connaissance : du terrain où le chercheur puise son matériau en passant par la chambre froide du laboratoire où il pense les relations entre les choses pour revenir aux enquêtés et faire le récit de l’aventure, cognitive, intellectuelle et méthodologique. Le retour aux enquêtés est nécessaire pour que les matériaux soient soumis au point de vue indigène et en deviennent plus robustes. De cette confrontation naît aussi l’utilité des connaissances tirées d’une enquête sociologique. Aussi l’expérience de l’échec dans une restitution ne questionne-t-elle pas simplement les outils techniques ou la situation elle-même mais plus fondamentalement la manière dont la connaissance est conquise sur le terrain, à travers les relations, les hiérarchies et les clivages et somme toute le statut de cette connaissance pour toutes les personnes concernées.

17Les innovations technologiques qui accompagnent l’informatisation introduisent à la fois plus de souplesse dans les canaux et plus de codification dans les informations (Gollac et al., 1999). De leur côté, les travaux sur les effets des nouvelles technologies de la communication au travail nous disent que, en agissant sur les supports de la communication et sur leur contenu, ces technologies modifient les pratiques de rédaction : une codification et une standardisation plus poussées des contenus engendrent un processus d’institutionnalisation de l’information elle-même, qui peut biaiser le message et sa réception par les destinataires (de Saint-Laurent-Kogat & Metzger, 2007). Tous ces travaux convergent pour dire que la codification de l’information durcit la trace de l’autorité en réduisant les possibilités effectives de participation à une information qui est donnée comme achevée et en cours de diffusion. Or, lorsque le discours s’institutionnalise à la suite d’une plus grande codification, la circulation de l’information et de la parole s’en trouve perturbée et biaisée (Witko, 2001). Tant la sociologie des organisations que la sociologie des techniques montrent que la souplesse des moyens informatiques est une dimension à double tranchant : si elle permet à certains salariés de contourner le contrôle dans la communication verticale, cette même souplesse individualise les échanges et tend à les affaiblir, réduisant par là même les occasions de prise de parole chez certains individus (Vendramin, 2004). Si l’on admet que le faible contrôle des catégories d’analyse ou l’absence de maîtrise des dossiers risque de réduire les salariés à de simples destinataires de messages et de décisions, on peut aussi admettre que les prises d’écrit et de parole en situation officielle concentrent une forte dose de violence institutionnelle par laquelle chaque individu ressent de manière amplifiée le poids d’une hiérarchie des places, des paroles et des savoirs respectifs. Tout se passe alors comme si l’apprentissage culturel que l’enquêteur avait gagné grâce à une présence prolongée sur le terrain et les multiples interactions avec les acteurs locaux s’était dissous sous le puissant effet de la médiation écrite. Dans sa forme informatisée et numérisée, le rapport aux textes continue d’être un puissant mécanisme de domination et si, dans la restitution d’enquête, le chercheur en sciences sociales tombe lui-même dans le piège de la reproduction inconsciente des positions, il ne risque pas de participer à la modification des rapports sociaux.

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Notes

1 Une partie de ce travail a fait l’objet d’un article publié dans la revue ¿Interrogations ? (Roselli, 2011a) et d’une communication au colloque pluridisciplinaire de Genève « La restitution des savoirs » de septembre 2011 (Roselli, 2011b).

2 Dans la division sociale du travail en bibliothèque, publique et universitaire, les compétences à l’écriture et à la lecture sont sollicitées à tous les niveaux et pour toutes les tâches professionnelles ; il reste néanmoins un fort décalage entre le rapport aux textes des professionnels chargés de lire dans les textes (indexation, catalogage, classification) et le rapport aux livres (reliure, transport et rangement, localisation en magasin, logistique autour des livres).

3 Trop nombreux, trop lourds, leur téléchargement est constamment différé puis oublié ; lorsqu’ils sont ouverts, ils sont jugés trop denses et rébarbatifs pour être lus (à l’écran) ou trop longs pour être imprimés.

4 Un mois très actif s’écoule entre la rédaction du rapport d’enquête et les lectures, corrections, modifications effectuées par le directeur et les chefs de service. Ces derniers adoptent une posture de lecteurs éclairés et lisent le rapport en l’annotant abondamment en marge, en apportant des compléments, en faisant leurs propres commentaires, en souhaitant des explicitations ou des changements de termes ; certains chefs de service sollicitent une entrevue avec le chercheur pour prendre en compte corrections, remarques, suggestions, tandis que d’autres lui adressent une liste de remarques, questions, commentaires soit par courriel, soit par fichier attaché où le document se présente en mode « suivi des modifications », comme pour un texte co-produit.

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Table des illustrations

Titre Figure 1 : Comparatif entre le rapport d’enquête imprimé, le document de synthèse électronique et la fiche d’accompagnement interactive
Crédits Crédits : élaboré par Mariangela Roselli
URL http://journals.openedition.org/rac/docannexe/image/7294/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 352k
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Pour citer cet article

Référence électronique

Mariangela Roselli, « Ethnographie de deux restitutions manquées »Revue d’anthropologie des connaissances [En ligne], 7-2 | 2013, mis en ligne le 01 juin 2013, consulté le 03 décembre 2020. URL : http://journals.openedition.org/rac/7294

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Auteur

Mariangela Roselli

Maître de conférences et enseigne la sociologie depuis 1997 à l’Université de Toulouse-Le Mirail. Elle est membre permanent du Centre d’Étude et de Recherche Travail, Organisation, Pouvoir (CERTOP). Ses domaines de recherche sont la sociologie de la lecture, la sociologie des bibliothèques, la sociologie des publics et la sociologie de l’action publique.

Adresse : Centre d’Étude et de recherche Territoire Organisation Pouvoir (CERTOP) (UMR CNRS 5044), Maison de la Recherche Université de Toulouse-Le Mirail 5, allées Antonio Machado, FR-31058 – Toulouse Cedex 9 (France)
Courriel roselli[at]univ-tlse2.fr

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