Cette recherche a été réalisée grâce à un financement du Dicastère Recherche et Innovation de la HES-SO, dans le cadre de l’appel à projets « Transition numérique et enjeux sociétaux ». Nous tenons à remercier Cédric Jacot pour son aide précieuse dans la préparation du questionnaire et l’analyse des données collectées par ce biais, Clément Marquet et Eric Dagiral pour le suivi de cet article, ainsi que les évaluateur-rices pour leurs remarques et suggestions judicieuses.
- 1 Pour une discussion critique de la genèse de la notion d’« accompagnement » des chômeurs, voir nota (...)
- 2 Dans les pages qui suivent, la forme masculine est utilisée afin de faciliter la lecture et n’a auc (...)
- 3 Nous employons par commodité la notion de « dématérialisation », qui s’est imposée dans la littérat (...)
1Le marché de l’emploi s’est fortement numérisé depuis une vingtaine d’années. La proportion d’offres d’emploi publiées en ligne a augmenté jusqu’à devenir majoritaire (Bessy & Marchal, 2006 ; Mellet, 2011) et le travail est de plus en plus fréquemment organisé au travers de plateformes numériques (Abdelnour & Bernard, 2018 ; Aguilera et al. 2018), qui précarisent souvent les conditions de travail et d’emploi (Bernard, 2023 ; Schor et al., 2020). Si cette numérisation massive fait l’objet d’une vaste littérature, il n’en va pas de même de l’accompagnement vers l’emploi des personnes inscrites au chômage1, qui suit pourtant la même tendance. Les services publics de l’emploi des pays dits développés ont été équipés de logiciels destinés à la fois à optimiser le travail des conseillers2, à faciliter l’appariement entre les offres et les profils des demandeurs d’emploi, et à contrôler les recherches qu’ils effectuent (Pillon, 2015, 2016 ; Clouet, 2021, 2022). Dans le contexte de l’Etat social actif (Vielle et al., 2005), guidé par l’objectif du retour rapide à l’emploi et caractérisé par la rationalisation de l’encadrement des chômeurs (Béraud & Eydoux, 2009 ; Divay, 2011 ; Lavitry, 2015 ; Pillon, 2018), la dématérialisation des démarches administratives3 a rendu les dispositifs numériques incontournables, aussi bien pour les usagers que pour les professionnels des services publics, sans que les compétences et besoins des uns et des autres ne soient réellement pris en compte (Mazet, 2017).
- 4 C’est en effet bien souvent l’articulation entre compétences numériques et administratives qui crée (...)
2Le contrôle des pratiques de recherche d’emploi qui sont exigées des chômeurs vise, en tout cas théoriquement, à « responsabiliser les individus tout en leur adressant des conseils plus fins et adaptés à leurs difficultés » (Clouet, 2022 : 128). Le numérique, qui a accompagné et renforcé ces évolutions, est devenu un passage obligé. Il figure en bonne place parmi les prérequis des dispositifs d’accompagnement visant à réduire la « distance à l’emploi » et améliorer « l’employabilité », alors même que les personnes « éloignées de l’emploi » (Couronné et al., 2020) sont souvent aussi celles qui sont « éloignées du numérique » (Le Mentec, 2020 ; Pasquier, 2022) et dont les difficultés sont à comprendre en termes d’inégalités « sociales-numériques » (Granjon, 2022a). La dématérialisation vient ainsi complexifier les démarches d’insertion ou de réinsertion professionnelle des demandeurs d’emploi les moins équipés et les moins autonomes en matière d’usage des outils numériques à des fins administratives4, tout en renforçant la surveillance de leurs démarches. Comme le relève Dubois (2021 : 235), « l’essor sans précédent des technologies d’information et de traitement des données personnelles coïncide (…) avec l’avènement d’une nouvelle politique de contrôle » et favorise la mise en place d’« un nouveau système de surveillance et de potentielles sanctions » dans le domaine des politiques sociales.
3Cet article contribue à l’analyse de la transformation numérique de l’action publique et de ses effets, en décrivant les tensions générées par l’impératif de l’autonomisation des bénéficiaires du chômage pour les professionnels chargés de leur accompagnement vers l’emploi, à l’aune de la numérisation croissante de leur travail, en étudiant le cas de la Suisse. Nous nous intéressons en particulier à la dialectique entre l’injonction à l’autonomie et le contrôle exercé par le biais de dispositifs numériques, du point de vue des professionnels. Nous adoptons pour ce faire une perspective de sociologie compréhensive, pour saisir l’action des individus étudiés dans leurs relations à autrui et la signification subjective qu’ils attachent à leurs activités (Fleury, 2023). Notre approche s’inspire également de la sociologie pragmatique, qui s’attache à décrire les épreuves auxquelles font face les acteurs en s’efforçant de « prendre au sérieux » les justifications et critiques qu’ils formulent, de manière à « rendre compte de leur fondement pratique » et « analyser leurs effets sociaux » (Barthe et al., 2013 : 186). Cette approche nous conduit à prêter une attention particulière aux ajustements de l’activité des professionnels à l’égard des difficultés rencontrées par les bénéficiaires dans l’utilisation des dispositifs sociotechniques qui leur sont imposés. Dans cette optique, nous cherchons notamment à mettre au jour les figures de l’usager inscrites d’une part dans le fonctionnement des outils qui équipent l’activité de recherche d’emploi tout en facilitant son contrôle, en décrivant le rôle central d’une plateforme numérique déployée à l’échelle nationale, et d’autre part dans les règles organisationnelles qui cadrent le travail des professionnels.
4Les données que nous mobilisons sont issues d’une recherche exploratoire consacrée aux effets de la transition numérique sur les pratiques et représentations des professionnels de l’accompagnement vers l’insertion, menée en partenariat avec l’Association Insertion Suisse (AIS), qui regroupe et représente au niveau national les principaux employeurs de ce domaine. Forte de 237 organisations membres en 2022, AIS a la particularité de fédérer aussi bien certaines administrations communales ou cantonales que la plupart des prestataires privés des mesures du marché du travail édictées par la Loi sur l’assurance-chômage.
5En Suisse, où le taux de chômage (au sens du Bureau international du travail) se situe autour de 4% de la population active au 2ème trimestre 20245, l’assurance-chômage offre un accompagnement individualisé aux personnes qui ont perdu leur emploi et sont inscrites auprès d’un Office régional de placement (ORP), le nom des antennes locales de l’agence publique d’accompagnement vers l’emploi. Pour les chômeurs qui y ont droit, l’assurance-chômage verse des indemnités journalières et finance des mesures d’insertion. L’insertion, qu’elle soit sociale ou professionnelle, est aujourd’hui un objectif institutionnel poursuivi par les principales assurances sociales suisses (assurance-chômage et assurance-invalidité), mais aussi par l’aide sociale (Keller, 2005 ; Bonoli & Champion, 2015). Tandis que les deux premières sont réglementées au niveau fédéral, l’aide sociale relève des cantons et communes. Par ailleurs, de manière plus marquée que dans d’autres pays, le poids des acteurs privés dans le domaine de l’insertion est prépondérant. Si le service public de l’emploi règlemente et finance les dispositifs d’insertion (ses agents étant principalement chargés de l’instruction des situations individuelles, la gestion des prestations financières et l’orientation dans des mesures adaptées6), ce sont très majoritairement des prestataires privés (associations, fondations et entreprises sociales pour la plupart) qui les proposent et les mettent en œuvre, à la demande des autorités publiques qui en fixent les objectifs à atteindre dans le cadre de contrats de prestations. Ces organisations privées peuvent être qualifiées d’intermédiaires du marché du travail, soit « l’ensemble des organismes mobilisés par des programmes de retour à l’emploi des chômeurs ou de placement de candidats en entreprise et qui font donc fonction d’intermédiaires entre l’offre et la demande de travail » (Pillon et al., 2019 : 30). C’est essentiellement sur ces organisations privées que porte notre analyse, compte tenu de leur prégnance dans le système helvétique de gestion institutionnelle du chômage, et de leur taux élevé de participation à notre recherche (cf. infra).
6Conduite entre novembre 2021 et juin 2022, notre recherche a été réalisée au moyen d’un questionnaire en ligne (ci-après QEL) en français, allemand et italien, adressé directement (ou indirectement via AIS) aux organisations actives dans l’insertion en Suisse, dont les résultats ont été discutés et approfondis au travers de deux focus groups (ci-après FG). AIS estime le nombre de professionnels du domaine à 6000 environ, dont 500 cadres. Le QEL contenait sept rubriques, en plus des renseignements socio-démographiques : 1) Équipement matériel numérique et utilisation de ce matériel ; 2) Compétences numériques des répondants et des bénéficiaires ; 3) Positionnement par rapport aux enjeux liés à la transition numérique ; 4) Évolution de l’activité sous l’effet du numérique ; 5) Évolution des demandes des bénéficiaires en matière d’assistance numérique ; 6) Disponibilité au travail, à l’aune de la généralisation des outils numériques ; 7) Expérience du numérique durant la crise du Covid-19. Il a été ouvert entre janvier et mars 2022. Au total, 1110 professionnels y ont répondu, dont 514 entièrement. Afin de simplifier les analyses et d’obtenir une taille d’échantillon unique (la majorité des personnes qui ont partiellement complété le QEL s’étant arrêtée dès les premières questions), nous avons retenu seulement les 514 questionnaires pleinement remplis. Nous distinguons deux catégories de répondants : les cadres (chefs d’équipe ou membres de la direction) et les professionnels de « 1ère ligne », en contact direct et régulier avec les bénéficiaires. Cette distinction permet de saisir finement les représentations selon le degré de proximité aux bénéficiaires. Les acteurs de 1ère ligne sont davantage confrontés à leurs difficultés, et donc plus susceptibles d’y répondre, tandis que les cadres, chargés du pilotage des mesures, peuvent nous renseigner utilement sur l’autonomie attendue de leurs collaborateurs autant que des bénéficiaires, ainsi que sur la marge de manœuvre dont bénéficient les premiers dans leur travail d’accompagnement des seconds.
7Par rapport à la population mère, l’échantillon obtenu sur-représente les cadres (qui constituent 33% des répondants alors qu’ils forment environ 8% de cette population selon l’estimation d’AIS) et la Suisse romande (65% des répondants déclarent travailler dans un canton romand, quand seule 25% de la population suisse est francophone). Dans cet échantillon, si 29.5% des cadres et 47% des 1ère ligne travaillent pour le compte d’une administration publique, ils sont respectivement 57% et 43% à exercer dans une association, une fondation ou une coopérative. En matière de caractéristiques sociodémographiques, les professionnels de 1ère ligne sont principalement des femmes (70%), âgés de 36 à 55 ans (60%), avec un niveau de formation tertiaire (90%), ayant suivi une filière de formation en sciences humaines et sociales ou en travail social (57%), très majoritairement en charge de suivis individuels (89%) et travaillant le plus souvent à temps partiel (63%). Les cadres sont majoritairement âgés de plus de 45 ans (73%), répartis de manière égale entre les genres (50.3% d’hommes), possédant un niveau de formation universitaire (72%) et travaillant le plus souvent à plein temps (63%).
8Les deux FG, menés en français au mois de mai 2022, ont réuni chacun sept professionnels (cadres pour le premier, acteurs 1ère ligne pour le second), afin de mettre en perspective leurs représentations sur la numérisation de leur activité. Le recrutement des participants a été réalisé de manière directe en sollicitant les alumni d’un programme de formations continues à l’insertion professionnelle, et indirecte par un appel à participation aux organisations membres d’AIS, en veillant à la parité de genre. Ces participants sont tous des professionnels expérimentés, disposant d’au moins cinq ans d’expérience dans leur fonction et exerçant principalement au sein de structures privées. La composition des FG [voir tableau en annexe] reflète ainsi celle de l’échantillon des répondants au QEL. Chaque FG a duré environ trois heures et a été conduit par deux membres de l’équipe de recherche afin d’assurer une animation optimale. Les questions posées reprenaient les items du QEL ainsi que les principaux résultats de celui-ci. Dans la mesure où les participants aux FG sont majoritairement romands, les constats issus de nos analyses sont valables surtout pour la Suisse latine (francophone et italophone).
9Ces entretiens collectifs ont fait émerger le statut central de la plateforme Job-Room, le principal outil numérique mis à disposition des demandeurs d’emploi par le Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO). Nous verrons que celle-ci a un statut particulier dans le domaine d’activité étudié : alors même que les participants à notre recherche n’ont pas d’accès direct à l’interface sécurisée de Job-Room, réservée aux personnes inscrites au chômage et aux « conseillers en personnel » (le titre officiel des employés des ORP, qui œuvrent comme acteurs de 1ère ligne dans le secteur public), la manière dont ils l’évoquent démontre que cette plateforme cristallise la tension à laquelle ils sont confrontés en matière d’aide apportée aux bénéficiaires rencontrant des difficultés dans le maniement des dispositifs numériques.
- 7 Nous empruntons cette notion à Akrich (1991, 1992), qui estime que dans tout objet technique est in (...)
10Après une rapide revue de littérature sur la numérisation de l’action publique et ses conséquences dans le domaine de l’insertion, nous structurons notre propos en trois parties. Nous décrivons d’abord les modalités d’accès à la plateforme de recherche d’emploi Job-Room pour mettre en évidence la figure de l’usager que son script technique7 configure et les difficultés qui en découlent pour certaines catégories de bénéficiaires, du point de vue des professionnels interrogés. Nous nous penchons ensuite sur les reconfigurations de l’activité des professionnels induites par la numérisation, notamment au prisme de la tension réactualisée entre « faire avec » et « faire à la place » des bénéficiaires. Cette tension permet d’interroger un autre versant de la figure de l’usager autonome, selon un script que l’on peut qualifier d’organisationnel, qui renvoie à l’ensemble des règles encadrant les modalités d’aide que les professionnels peuvent apporter aux bénéficiaires. Nous observons que cette deuxième figure se mesure à l'aune de l'importance des efforts prodigués par les bénéficiaires dans leur utilisation des dispositifs numériques. Enfin, nous analysons deux paradoxes de la dématérialisation, en montrant que la promesse – mais aussi l’impératif – d’autonomie associée au numérique renforce le risque de la dépendance des bénéficiaires aux professionnels, et que l’omniprésence d’outils numériques censés faciliter le travail est associée à un sentiment d’accroissement du travail bureaucratique et de renforcement du contrôle exercé sur l’ensemble des parties prenantes.
11La dématérialisation des services publics, en vogue depuis le tournant des années 2000, prolonge leur « modernisation » impulsée par le New Public Management, qui, depuis les années 1980, vise à assimiler la gestion publique à la gestion privée et à déployer un mode d’organisation du travail centré sur la standardisation des procédures et la recherche de performance (Bezes et al., 2011 ; Clarke et al., 2000 ; Dujarier, 2017). Cette modernisation se traduit par un double mouvement, accéléré par l’essor des technologies numériques, de rationalisation de l’offre de services publics – « avec moins de moyens plus d’efficacité » (Weller, 1998 : 365) – et de « mise au travail » de l’usager. Ce dernier est progressivement considéré au prisme de la figure du client (ou du consommateur), autonome et exigeant, capable de co-produire les prestations qu’il consomme (Dagiral, 2011 ; Jeannot, 1998). La recherche de gains de productivité et d’économie qui guide la transformation numérique des services publics prolonge et amplifie le phénomène de coproduction, qui consiste à externaliser des tâches « jusque chez le consommateur lui-même » et « instaurer des guichets à domicile » (Dujarier, 2014 : 31) pour délivrer « des prestations sans relation » (ibid. : 80). Une telle dynamique repose sur le postulat d’une autonomie administrative et de compétences numériques largement partagées au sein de la population.
12Les sociétés hautement numérisées, comme la Suisse – où l’usage d’Internet est très élevé (OFS, 2021) –, sont entrées peu à peu dans une ère de l’informatique obligatoire (compulsory computing) (Allmann & Blank, 2021), que la crise sanitaire, économique et sociale liée au Covid-19 a encore renforcée (Hantrais et al., 2021). La logique de « libre-service » qui accompagne la dématérialisation (Dagiral, 2011 ; Larsson, 2022 ; Schou & Pors, 2019) fait peser ainsi un « fardeau administratif » supplémentaire sur les usagers (Alauzen, 2021 ; Madsen et al., 2022) et renforce le risque d’exclusion des publics les plus vulnérables et les moins à l’aise avec l’utilisation des dispositifs numériques, parmi lesquels les personnes âgées ou en situation de handicap, peu diplômées, sans emploi, bénéficiaires de l’aide sociale et éloignées des centres urbains (Deville, 2018 ; Granjon, 2022b ; Hardill & O’Sullivan, 2020 ; Helsper & Reisdorf, 2017 ; Pasquier, 2022 ; Williams et al., 2016) – ce qu’Alberola et al. (2016) qualifient de « double peine ». Les publics du domaine de l’insertion sont directement concernés par ce cumul potentiel des difficultés. Les recherches d’emploi se font désormais très majoritairement en ligne, ce qui suppose une connexion à Internet et des compétences en matière de navigation et de recherche d’information (Clouet, 2021). En outre, la prise en charge et le placement des chômeurs s’effectue massivement au moyen de logiciels qui orientent le travail des professionnels en charge de leur accompagnement (Pillon, 2015, 2016). Plusieurs travaux ont mis en lumière les effets perturbateurs de la logique gestionnaire à l’œuvre dans les politiques sociales, sur les professionnels en relation avec les usagers. La rationalisation de l’action publique brouille les contours de leur activité en renforçant le contrôle exercé sur leur travail et réduit leur marge de manœuvre dans l’accompagnement des bénéficiaires (voir notamment Clouet & Pillon, 2017 ; Dubois, 2021 ; Mazet & Sorin, 2020 ; Okbani, 2022, pour la France ; Buffat, 2009, 2015, pour la Suisse). D’autres travaux ont montré par ailleurs les effets délétères du « binôme contrôle/sanction » (Fretel et al., 2018 : 19), qui, s’il favorise bien la recherche active et « accélère le taux de retour à l’emploi » (ibid.), incite également les demandeurs à « accepter des emplois moins stables et moins bien rémunérés » (Parent, 2014 : 101).
13L’insertion recouvre un ensemble de dispositifs censés être temporaires (dans les parcours des personnes accompagnées), promotionnels (visant à acquérir des compétences et savoir-faire identifiés comme les principaux freins à l’employabilité et à une reprise d’emploi rapide) et structurés par des réglementations articulées autour du principe de l’activation des dépenses sociales (Bonvin et al., 2013). C’est notamment dans le domaine de l’insertion que s’illustre le passage du welfare au workfare (King, 1995 ; Peck, 2001), qui repose sur le renforcement des incitations et le durcissement des sanctions (Bonoli, 2010, 2019), ainsi que sur l’externalisation des prestations des services publics de l’emploi (Granjon, 2022a ; Krinsky & Simonet, 2017 ; McGann & Murphy, 2021). Au fil de ces évolutions, le contrôle est devenu « l’un des outils coercitifs du workfare », situé « au cœur de ces tendances majeures de la réorientation des politiques sociales » (Dubois, 2021 : 36). Il apparaît de fait indissociable de la diminution des droits sociaux et du ciblage des aides, « conditionnées aux situations individuelles et parfois assorties de contreparties qu’il faut les unes et les autres évaluer et vérifier » (ibid. : 37).
- 8 Sur la diversité des groupes professionnels impliqués dans l’accompagnement au numérique en France, (...)
14L’enjeu de l’acquisition de compétences numériques, et plus généralement celui de la médiation numérique, illustre particulièrement bien le mouvement d’externalisation des prestations d’accompagnement des publics en difficulté. Comme le rappelle Granjon (2022a : 131), la médiation numérique « vise à accompagner, dans le cadre d’environnements et de structures fort variés, les publics peu à l’aise avec la manipulation de l’informatique connectée », afin de « soutenir les individus vers l’autonomie dans la compréhension et les usages des technologies, services et médias numériques ». Or, en Suisse comme en France, « cette aide spécialisée dédiée à l’acculturation aux outils numériques a été confiée/déléguée à diverses institutions publiques et privées » qui composent une « carte des actions (…) accidentée et mouvante » (ibid.)8. Nous verrons que la manière dont les professionnels de l’insertion s’engagent dans cette aide les amène à questionner les limites du mandat institutionnel qui leur est confié, c’est-à-dire de leur périmètre d’intervention prescrit.
15La gestion des demandeurs d’emploi en Suisse est massivement organisée autour de la plateforme Job-Room, créée en septembre 2012 et intégrée en 2018 au nouveau portail web de l’assurance-chômage (AC), travail.swiss9. Son usage, bien que facultatif, est fortement recommandé par les conseillers en personnel depuis 2020, dans un contexte d’interdiction temporaire des entretiens de suivi dans les ORP en raison de la pandémie de Covid-19, synonyme de fermeture des bureaux et des guichets physiques. Si la généralisation de l’usage de Job-Room affecte en premier lieu le travail des conseillers ORP, nous constatons qu’elle concerne aussi les intermédiaires du marché du travail, auxquels est déléguée une part importante de l’accompagnement des chômeurs vers l’emploi. Cette délégation est à la fois officielle, les participants aux mesures d’insertion proposées par les intermédiaires étant souvent adressés par les conseillers ORP, et contingente, les prestataires de mesures ayant l’impression de pallier une lacune des ORP en matière de prise en main des dispositifs numériques.
16Job-Room est à la fois un portail d’offres d’emploi et la plateforme des services en ligne (eServices) de l’AC, mis à disposition des demandeurs d’emploi, des employeurs (qui y publient directement des annonces de postes vacants), des agences de placement privées et des employés de l’AC. Il permet également de s’inscrire au chômage par voie numérique, pour éviter un déplacement au guichet d’un ORP, et est accessible en quatre langues (français, allemand, italien et anglais).
Illustration 1. Page d’accueil de Job-Room
Consulté 27.01.2024
Source : Auteurs
17Les eServices recouvrent la plupart des actions attendues de la part des demandeurs d’emploi : constitution d’un dossier de candidature (CV, lettres de motivation, copies des diplômes, etc.), création d’alertes mail en fonction des postes visés, mais aussi remplissage et dépôt mensuel des deux formulaires exigés par les ORP, celui des « Preuves des recherches personnelles effectuées en vue de trouver un emploi » et les « Indications de la personne assurée ». Le premier permet aux conseillers ORP d’évaluer la quantité et la pertinence des recherches effectuées par chaque demandeur d’emploi, le second renseigne sur les éventuels revenus ou prestations perçus au cours du mois écoulé et conditionne le droit à recevoir des indemnités au début de chaque mois de la part d’une Caisse de chômage. Ces formulaires sont envoyés aux demandeurs d’emploi par courrier postal, mais les utilisateurs de Job-Room ont la possibilité de les compléter et les transmettre directement depuis la plateforme.
- 10 CH-LOGIN est un moyen de connexion sécurisé individuel, fourni par eIAM (acronyme de eGovernment Id (...)
- 11 Les jetons FIDO (Fast Identity Online) prennent des formes diverses et demandent un équipement tech (...)
18Depuis 2022, l’utilisation de Job-Room suppose de créer un compte personnel CH-LOGIN10 et de suivre une procédure d’identification dite « à deux facteurs » (2FA). Cette procédure peut se faire de plusieurs manières : au moyen d’un numéro de téléphone portable pour recevoir un code à six chiffres par SMS, d’une application mobile d’authentification, ou encore d’une « keypass » fonctionnant grâce à un jeton FIDO, sous la forme d’une empreinte digitale ou d’une reconnaissance faciale par vidéo11. Lors de la première connexion à Job-Room, l’utilisateur doit entrer le numéro personnel à huit chiffres, attribué par l’ORP lors de l’inscription au chômage, puis sa date de naissance, pour activer son espace personnel. À chaque connexion ultérieure, il faut saisir l’adresse mail et le mot de passe (Illustration 2), puis se conformer à la procédure 2FA choisie. L’option du SMS, la plus accessible pour les personnes ne possédant pas de smartphone, nécessite de taper le code en 60 secondes (Illustration 3).
Illustration 2. Connexion avec CH-LOGIN
Consulté 27.01.2024
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Illustration 3. Authentification à deux facteurs
Code de validation à 6 chiffres envoyé par SMS. Consulté 27.01.2024
Source : Auteurs
19Le fonctionnement de la plateforme soulève ainsi plusieurs contraintes susceptibles d’en empêcher ou d’en entraver l’usage pour certains profils de demandeurs d’emploi. D’une part, la création d’un compte nécessite de posséder les ressources informatiques adéquates (ordinateur, smartphone ou à tout le moins téléphone portable, connexion à Internet et adresse mail personnelle) ou de s’assurer d’un accès à celles-ci. D’autre part, la compréhension et l’usage efficient des fonctionnalités proposées implique de maîtriser un certain nombre de compétences numériques en matière de recherche d’information, de création de contenu et de résolution de problèmes. Les formulaires mensuels, en particulier, doivent être intégralement complétés pour pouvoir être transmis, et leur non-transmission entraîne une suspension du versement des indemnités.
- 12 Nous présentons comme suit les participants aux FG : C pour les cadres, P pour les professionnels d (...)
20Le manque de matériel informatique et de compétences numériques de nombreux bénéficiaires est mentionné spontanément par les participants aux deux FG qui, à l’image de cette cadre12, soulignent la nécessité pour les professionnels de leur fournir une aide à plusieurs niveaux, en particulier dans un contexte de dématérialisation accélérée par les mesures visant à ralentir la propagation du Covid :
- 13 En Suisse, toute personne qui s’inscrit au chômage est convoquée à une séance d’information obligat (...)
« Je dirais qu’une grande majorité [des bénéficiaires] se débrouille vraiment bien avec tout ce qu’il est possible de faire avec les smartphones. Mais plus ou moins personne n’a une imprimante à la maison, ni un ordinateur. Donc c’est très limité. Par exemple pendant la période du Covid il y a eu quelques mois où y avait plus de guichet pour s’inscrire au chômage. Donc il fallait passer par un guichet virtuel [Job-Room] et… ben y avait pas d’inscriptions. C’est tout. Donc là il fallait que nous on soit derrière pour aider, parce que même la première journée d’information13 il fallait la suivre en ligne, et c’était pas possible pour beaucoup, beaucoup de personnes. » (C4)
21À l’obligation d’équipement s’ajoute de fait une « obligation de maîtrise » des dispositifs numériques (Mazet, 2017 : 45), qui opère comme un critère de tri et de sélection parmi les demandeurs l’emploi en fonction de leur capacité à utiliser ce type de plateforme de manière autonome. L’extrait suivant témoigne de l’autonomie exigée des usagers de Job-Room :
« P6 : Dans notre association on accompagne plutôt les personnes qui nous sont envoyées par les ORP et on voit une attitude aussi des conseillers ORP qui disent aux bénéficiaires “Mais allez-y, postulez depuis Job-Room”. Vous devez obligatoirement avoir un compte Job-Room (…) mais y a pas d’initiation à l’utilisation de cette plateforme. Donc c’est un peu une sorte d’obligation qui est imposée non seulement par le marché du travail mais aussi par des établissements publics. De mon regard de professionnelle, j’ai l'impression qu’en fait même les conseillers ORP ont de la peine à voir que c’est des personnes qui sont... pas en rupture numérique mais qui sont... pas au top niveau du numérique.
P7 : Ouais. C’est comme s’il y avait une attente d’autonomie directe, quoi. Un attendu. Alors c’est là le premier décalage.
P4 : Exactement !
(…)
P6 : Pour n’importe quelle démarche administrative on leur dit “Mais voilà, allez-y”, même les assistants sociaux ils leur demandent “Ben allez-y, faites vos démarches administratives depuis le site web”. Donc débrouillez-vous, quoi. »
22Le fonctionnement de Job-Room et les prescriptions qui lui sont associées renvoient à la figure idéalisée de l’usager autonome, inscrite dans le script de la plateforme, qui ne correspond pas à la diversité des profils des demandeurs d’emploi. Cette observation est étayée par une étude récente menée à l’échelle nationale, qui constate que les individus dotés de compétences numériques limitées, d’un faible niveau d’éducation et ayant une faible connaissance des langues nationales sont désavantagés dans l’accès à l’emploi sur Job-Room, dont la complexité technique risque de renforcer les inégalités sur le marché du travail, à rebours de « l’effet intégrateur » revendiqué par le SECO (KOF, 2021).
23Si les professionnels de l’insertion s’inquiètent de l’« attente d’autonomie directe » qui pèse sur les bénéficiaires de leurs mesures, c’est parce qu’ils considèrent très majoritairement (85% des répondants au QEL) que ceux-ci possèdent des compétences numériques faibles à moyennes. Les professionnels de 1ère ligne sont plus pessimistes que les cadres concernant l’impact du numérique sur la situation des bénéficiaires : ils estiment moins souvent que la transition numérique crée des emplois pour ces derniers (29.5%, contre 38% des cadres) et plus souvent qu’elle augmente les inégalités entre eux selon leur degré d’équipement et de maîtrise des outils numériques (54.2% contre 38.6%). Plusieurs participants aux FG évoquent un public « bas seuil », qui cumule un faible niveau de formation, des conditions de vie précaires, des expériences d’emploi dans des métiers manuels et réputés faiblement qualifiés, et parfois des problèmes de maîtrise d’une langue nationale. Plus largement, les critiques adressées aux conseillers ORP, dans les deux extraits précédents, pointent du doigt le manque de préoccupation de l’administration publique à l’égard des compétences réelles de ses usagers. La Suisse se trouve dans une situation similaire à celle de la France, à savoir qu’« il n’existe aucun système d’évaluation des compétences numériques des usagers, de leur plus ou moins grande “autonomie numérique”, rapportée à leurs besoins en termes de relation administrative » (Mazet, 2017 : 45). D’après notre QEL, 80% des professionnels de 1ère ligne déclarent en effet n’avoir accès à aucun dispositif permettant de mesurer le degré de compétences numériques des personnes qu’ils accompagnent, alors que 75% d’entre eux souhaiteraient en disposer.
24En l’absence de prise en compte de la pluralité des compétences et des besoins réels des usagers, ceux-ci sont conduits à solliciter l’aide des professionnels en cas de difficultés. Les demandes de soutien exercent une forte pression sur ces derniers, qui sont amenés dans certains cas à se substituer aux bénéficiaires les moins dotés de compétences administratives et numériques pour leur permettre d’accomplir certaines démarches favorisant leur insertion ou d’accéder à leurs droits, mais aussi pour atteindre les objectifs de leur propre activité.
25Le fait de répondre aux demandes de soutien numérique relève d’une forme de médiation numérique, au sens que lui confère Sorin : confrontés à des situations dans lesquelles les pratiques numériques des bénéficiaires deviennent « l’objet de l’accompagnement », ou du moins une partie de celui-ci, les professionnels « cherchent à agir sur les conditions d’accès aux équipements et aux réseaux des personnes accompagnées, à procéder à la formation ou au renforcement des compétences numériques des personnes, ou encore à lutter contre les formes d’inégalité numérique ou d’exclusion numérique dont elles peuvent être victimes » (Sorin, 2019 : 40).
- 14 Cette tension a été observée et décrite en France, pour les travailleurs sociaux en général, par Ma (...)
26Or la possibilité d’offrir une telle assistance ne va pas de soi, dans le mandat confié à ces professionnels. Les contraintes engendrées par la dématérialisation administrative réactualisent la tension entre la volonté de « faire faire » le bénéficiaire, ou de « faire avec » dans certains cas, afin de favoriser son insertion professionnelle, et la règle morale consistant à ne pas « faire à sa place » au nom de l’autonomie attendue de sa part14. Tous les participants à nos deux FG reconnaissent avoir déjà effectué certaines tâches pour des bénéficiaires (ou savoir qu’elles sont effectuées par des collègues), et évoquent plusieurs motifs de justification, dont les principaux sont les spécificités du public accompagné, le manque de temps disponible pour le former, et la nécessité de satisfaire les indicateurs de performance des financeurs des mesures d’insertion.
27Le premier motif de justification a trait à la difficulté d’accomplir certaines procédures en ligne. Le cas de Job-Room est exemplaire à cet égard. La complexité de son utilisation est mentionnée à plusieurs reprises par les participants aux deux FG, qui déplorent également le manque d’accompagnement proposé par les ORP en matière de prise en main de la plateforme, poussant les prestataires de mesures à suppléer parfois le travail attendu des services publics.
« Dans le domaine de l’emploi c’est vrai qu’au niveau du service de l’emploi, du SECO et tout ça, il y a beaucoup de choses qui sont passées au numérique, si on pense aux séances d’information, et puis cette fameuse Job-Room. Jusqu’à présent c’était les conseillers ORP qui devaient le faire [en expliquer le fonctionnement], et puis en fait personne le faisait, ou nous on le faisait. Et là on s’est retrouvés effectivement un peu dans des champs de tension où mes conseillers en insertion professionnelle faisaient ce travail, parce qu’il fallait remplir les profils des participants, indiquer les soft skills, etc. » (C1)
28Le motif le plus fréquemment évoqué est toutefois celui de la pression temporelle. Plusieurs professionnels de 1ère ligne expliquent ainsi s’être sentis obligés d’aider un bénéficiaire à accomplir une démarche que ce dernier n’était pas en mesure de réaliser seul dans le délai imparti. C’est notamment le cas de ce formateur qui travaille avec des jeunes de 15 à 20 ans :
« J’ai eu une expérience en début de semaine avec un jeune qui veut postuler pour un stage chez un fleuriste et on [l’employeur potentiel] lui a dit “Oh envoyez-nous votre CV par e-mail”. Donc en fait même fleuriste on demande un e-mail ! On demande un CV sur PDF, etc. Donc faut que le jeune sache réagir rapidement parce que les places sont chères. Parce qu’un stage ça peut se décider en trois jours pour la semaine prochaine, etc. Donc il faut aller vite. On n’a pas le temps de lui apprendre. Donc on l’aide. On fait avec. » (P1)
29L’accompagnement s’inscrit en effet dans plusieurs temporalités courtes : celle des délais de candidature, mais aussi de la durée du suivi des bénéficiaires dans le cadre d’une mesure d’insertion. Les professionnels sont bien conscients des tensions résultant du fait qu’ils accomplissent certaines démarches à la place des bénéficiaires. Ils développent alors des stratégies pour réhabiliter l’objectif d’autonomisation néanmoins poursuivi – et constamment réaffirmé lors des FG.
« Ce qui est clair c’est qu’il y a un but de formation, donc tu peux aider la personne à faire par exemple des candidatures quand il y a une urgence, et donc là tu l’aides parce que si tu rates le délai, après c’est passé. Donc des fois, là tu pousses et tu fais toi-même, mais toujours il faut trouver le temps de lui faire faire la même chose [au bénéficiaire] pour que ça reste... pour qu’il lui reste accroché quelque chose et qu’il puisse ensuite être autonome. » (P2)
30L’insistance sur la nécessité de (re)faire faire les démarches aux bénéficiaires, ou du moins de s’assurer de leur participation active aux tâches effectuées pour leur compte, dessine une seconde figure de l’usager autonome, configurée par un script davantage organisationnel que technique. À côté de la figure de l’utilisateur compétent dans l’usage des dispositifs numériques surgit ainsi celle du bénéficiaire de bonne volonté, disposé à apprendre et à collaborer, dont l’autonomie est progressivement assurée par le travail d’accompagnement. L’importance accordée aux « efforts » fournis par les bénéficiaires transparaît dans le propos de plusieurs professionnels, à l’image de cette conseillère en insertion qui souligne, dans un même mouvement, la marge de manœuvre dont elle dispose et les conditions dans lesquelles elle est prête à s’investir pour aider un bénéficiaire :
« On a aucune règle [hiérarchique]. Donc qu’est-ce qu’on est censé faire, qu’est-ce qu’on est censé pas faire, ben c’est plutôt en lien avec l’autonomie. (…) Je trouve que c’est pas une histoire de règles, c’est plus une histoire par rapport à l’autonomisation de la personne. Si la personne elle a énormément de difficultés mais qu’on voit qu’elle fait plein d’efforts, je vais aller beaucoup plus loin qu’avec une autre qui fait tout les doigts dans le nez mais qui fait rien du tout [comme efforts]. Ben du coup [cette dernière], je vais pas faire pour elle, quoi. » (P5)
31Cette observation corrobore l’enquête menée par Grimmer en Allemagne auprès de conseillers d’agences pour l’emploi, qui, au nom de la « responsabilisation » des chômeurs, et face à la difficulté d’objectiver de nombreux critères de leur « employabilité », se concentrent sur la « volonté laborieuse » dont ils témoignent au cours des entretiens. Cette dernière « représente la catégorie centrale d’évaluation, bien qu’elle demeure absente des échanges à l’oral et ne soit pas opérationnalisée par l’ordinateur » (Grimmer, 2021, in Clouet, 2022 : 130), et permet aux conseillers de résoudre pragmatiquement le dilemme auquel ils sont confrontés en permanence : « à qui proposer un accompagnement et à qui imposer des exigences ? » (ibid. : 131). Une tension comparable a été documentée dans les services d’aide sociale en Suisse, où « les professionnels doivent attribuer une aide différenciée selon le comportement (la collaboration, l’effort) des personnes et ainsi, naviguer entre des principes contradictoires, l’aide et le contrôle, l’égalité et le mérite » (Keller, 2005 : 22).
32La limite invoquée spontanément au fait de se substituer aux bénéficiaires est celle du « militantisme », qui consisterait à représenter les intérêts juridiques ou politiques des personnes accompagnées, ce que Bonvin et al. (2013 : 23) ont qualifié de fonction d’« advocacy » des professionnels de l’insertion. Elle apparaît explicitement dans le FG avec les professionnels de 1ère ligne :
« P2 : On rappelle assez souvent des règles [aux bénéficiaires]. Par exemple le fait que si on fait des démarches à la place des personnes et on appuie sur le bouton [de validation d’une démarche], après si la personne dit que c’est moi qui l’ai fait, ça peut poser un problème. Parce qu’on sort de ce qui est le mandat qu’on a eu. On n’est pas son avocat ou son syndicaliste et donc on peut pas faire ça. (…)
P1 : Dans notre institution on a aussi quelques règles. (…) Une des règles principales c’est de pas faire à la place en l’absence du jeune, mais de faire avec lui pour faire une démarche administrative, pour contacter son conseiller à l’AI [assurance-invalidité], etc., mais pas pour remplacer un avocat ou quelque chose comme ça. »
33Il n’est pas anodin que les « règles » évoquées par ces professionnels consistent en des impératifs moraux, davantage qu’elles ne constituent des prescriptions organisationnelles. En l’absence d’instructions claires, le choix d’apporter ou non une aide dans les démarches numériques procède dès lors d’un arbitrage délicat entre l’estimation des compétences numériques du bénéficiaire, mais aussi de ses propres compétences en tant que professionnel, et l’évaluation du degré d’urgence à satisfaire ses besoins, en regard des objectifs institutionnels assignés et des ressources disponibles pour les atteindre.
34Notre QEL donne à voir un écart de perception intéressant entre cadres et professionnels de 1ère ligne, au sujet du cadrage institutionnel de l’aide numérique. Tandis que 19.5% des 1ère ligne affirment avoir effectué des démarches en ligne à la place des bénéficiaires avec l’accord de leur hiérarchie, et 43.5% de leur propre initiative ou à la demande des bénéficiaires sans que leur hiérarchie en soit informée, les cadres sont majoritairement persuadés que lorsque leurs collaborateurs font quelque chose pour un bénéficiaire, c’est avec un accord hiérarchique (51.5%). Cette divergence pointe du doigt le flou qui entoure les conditions de possibilité de la médiation numérique, et qui place les professionnels de 1ère ligne face à une épreuve de professionnalité, caractéristique d’une situation complexe marquée par des « écarts entre le travail prescrit et le travail réel » (Ravon & Vidal-Naquet, 2016). Le fait d’entreprendre certaines démarches à la place des bénéficiaires s’apparente ainsi à un « auto-mandat », par lequel les professionnels s’écartent du mandat prescrit institutionnellement pour « s’attribuer un mandat adapté aux circonstances » (Ravon & Vidal-Naquet, 2018 : 75). En écho aux travaux de Mazet et Sorin sur les activités numériques des travailleurs sociaux (2020), il est important de relever que cet auto-mandat ne trahit pas le mandat prescrit, puisque les professionnels interrogés réaffirment systématiquement leur volonté de maintenir un équilibre entre la résolution des difficultés immédiates des bénéficiaires et leur autonomisation, qui constitue l’objectif institutionnel de l’accompagnement auquel ils adhèrent.
35La justification de l’aide fournie aux bénéficiaires tient aussi à une conception de l’activité qui diverge sensiblement entre professionnels de 1ère ligne et membres de l’encadrement : à la question de savoir ce qui constitue le cœur de leur travail, 32.6% des 1ère ligne considèrent qu’il s’agit de répondre aux besoins des bénéficiaires, quitte à sortir du cadre réglementaire (contre 17.5% des cadres), et 65% de défendre les droits des bénéficiaires (contre 49.2% des cadres). Le FG avec les cadres révèle néanmoins qu’ils savent que leurs collaborateurs se substituent parfois aux bénéficiaires dans l’accomplissement de démarches en ligne. De manière intéressante, ils le justifient eux aussi par un manque de temps à disposition pour permettre d’atteindre l’objectif de formation et d’acquisition de compétences, indispensables au développement et à l’exercice d’une réelle autonomie, mais également par l’hétérogénéité des publics.
« Notre principal partenaire est le service de l’emploi et donc notre mission est d’être dans une mesure d’insertion socio-professionnelle. (…) Ce qui complexifie un petit peu la chose c’est que nous on part aussi de là où sont les gens, on part de leurs besoins. Donc on essaie aussi un petit peu d’adapter le contenu [de la mesure proposée]. Et on se rend compte que dans ce cursus-là ben effectivement il y a des gens pour qui on fait quasiment à la place de, parce qu’on n’arrive pas, soit pour des questions de temps, soit aussi peut-être pour des questions de compétences, à leur apprendre, à travailler avec eux sur l’acquisition de compétences. » (C1)
36La problématique temporelle tient autant à la durée des parcours de formation qu’aux objectifs fixés aux prestataires de mesures par les financeurs publics, qui conditionnent le renouvellement du financement d’une année sur l’autre (et donc la pérennisation des emplois des professionnels intervenant dans ces mesures). Un autre cadre va ainsi dans le même sens que son collègue :
« On a une majorité de mesures qui sont avec le service de l’emploi, qui ont des objectifs, des indicateurs de reclassement, donc de retour en emploi, qui sont un petit peu des indicateurs couperet. Donc pour nous c’est la survie de la mesure. Ce qui fait que nos conseillers en insertion ou job coachs ils sont vraiment focusés là-dessus. Et parfois ils sont face à des participants pour lesquels ils se rendent compte que leur demander en trois mois d’apprendre à modifier un CV ou faire un CV, savoir écrire une lettre de motivation, ils y arrivent pas. Donc ils le font à leur place. C’est ça en fait le critère. » (C6)
37Le dialogue suivant, également issu du FG des cadres, illustre non seulement la tension entre « faire avec » et « faire à la place », mais aussi les modes de résolution de cette tension et leurs registres de justification, en l’absence d’instructions claires en la matière :
« C6 : On n’a pas de consignes là-dessus, si ce n’est que la volonté c’est effectivement de pas faire à la place. Mais la réalité est différente, je peux juste répéter cette chose. Mais y a pas de contraintes managériales claires, en tout cas au sujet du numérique. (…)
C4 : Je pense que tant que le bénéficiaire est présent, participe, voit ce qu’on fait pour lui, ça me pose pas de problème. C’est comme si je fais avec.
C6 : Mh hm. Je suis d’accord. Ça fait partie de la formation, un petit peu [Rires]. C’est une forme de résolution du dilemme, en fait.
C4 : Oui, avec l’idée qu’on va amener à ce que le bénéficiaire…
C6 : Petit à petit…
C4 : … un jour il saura. Oui c’est ça, c’est ça.
C6 : Ouais. »
38La diversité des profils des bénéficiaires engendre inévitablement des demandes d’aide différenciées selon leurs profils et leurs (in)compétences numériques. L’indétermination qui caractérise la façon légitime d’y répondre occasionne pour les professionnels une épreuve lors de laquelle ils éprouvent une situation difficile tout autant qu’ils prouvent leur capacité à y faire face (Ravon, 2009 : 62). Cette aide apportée par les professionnels débouche pourtant sur des paradoxes, vis-à-vis de l’autonomie attendue des bénéficiaires des mesures d’insertion, d’une part, et en matière de contrôle du travail facilité par les technologies numériques, d’autre part.
- 15 Si 60% des répondants au QEL estiment avoir des compétences numériques avancées, ils sont 77% à aff (...)
39La première conséquence de la recrudescence de demandes d’aide provoquée par la numérisation est un risque de dépendance accrue à des professionnels qui n’ont par ailleurs pas nécessairement eu mandat pour accomplir ce travail de transmission de compétences numériques de base, ni été formés pour cela15.
40Face au manque de compétences des bénéficiaires et de temps à disposition pour les faire acquérir, une stratégie communément déployée consiste à repérer dans l’environnement proche des individus accompagnés des « personnes-ressources » susceptibles de prendre en charge une partie de l’assistance numérique, comme l’exprime ce cadre :
« Dans le travail d’accompagnement, il y tout ce travail de personnes-ressources autour du bénéficiaire (…) qui peuvent l’aider et l’accompagner. Et puis souvent c’est vrai qu’on se rend compte qu’il y a dans certaines situations des enfants qui sont plus doués que les parents pour ces notions numériques, qui peuvent venir en soutien. Mais ça... voilà, quand c’est possible on essaie d’activer ça. » (C6)
41Plusieurs professionnels évoquent ainsi la communication par voie numérique avec les enfants, y compris mineurs, d’un parent suivi, afin de s’assurer de la transmission correcte d’informations. Tout en relevant le fait que cette pratique permet de contourner d’éventuels obstacles, liés notamment à la compréhension de la langue, ils ne manquent pas d’en souligner les inconvénients – en matière de confidentialité des informations et d’enjeux éthiques notamment.
« On profite des jeunes qui ont des facilités, qui ont des adresses e-mail, pour communiquer. Mais là aussi je trouve qu’on arrive à une limite, un peu comme avec la langue. C'est-à-dire qu’on passe au-dessus de la tête des parents, et puis... envoyer un budget d’aide sociale à un jeune, non, c'est pas bon. » (C4)
42Nos données confirment les constats dressés par Aouici et Peyrache (2021), concernant l’importance du soutien d’un tiers face aux difficultés numériques et les tensions qui en résultent, tant pour les aidants professionnels (souvent peu formés à ces enjeux) que pour les aidants « naturels » que sont les membres du réseau, notamment familial. Au risque de dépendance aux professionnels s’ajoute ainsi le risque de sur-responsabilisation des proches. La question de la mobilisation de l’entourage comme une ressource potentielle à « activer » se pose en réalité doublement, à la fois lorsqu’il existe et peut éventuellement être sollicité, mais aussi lorsqu’il s’avère manquant. Une cadre souligne ainsi le fait que « beaucoup de bénéficiaires de l’aide sociale sont très isolés ».
43Pour favoriser l’acquisition de compétences et créer un contexte d’apprentissage propice, certains professionnels recourent également à la « pair-aidance » entre bénéficiaires, considérant qu’eux-mêmes n’ont pas forcément toutes les connaissances ou savoir-faire pédagogiques requis, comme en témoigne une directrice d’association :
« On s’est entraidés entre nous. Ceux qui avaient plus de compétences numériques essayaient d’aider les autres formateurs qui en avaient moins, voire même les anciens apprenants qui sont passés par chez nous, qui avaient des formations plus avancées au niveau numérique, on a pu les utiliser pour qu’ils aident les autres. (…) On regarde qui sait envoyer un e-mail, qui a déjà envoyé un e-mail. On les met ensemble pour les aider, pour au moins savoir comment envoyer et répondre à un e-mail. » (C5)
44Cet effort de symétrisation entre professionnels et bénéficiaires confirme également la difficulté que rencontrent les premiers face aux demandes d’aide dont ils sont l’objet. Face aux sollicitations des bénéficiaires les moins autonomes, ils doivent trouver dans chaque configuration singulière le juste dosage entre « faire avec » et « faire à la place », souvent en-dehors de leur mandat et au risque d’une dépendance à leur égard. À cette difficulté s’ajoute la dialectique de l’aide et du contrôle, réactivée par les dispositifs numériques comme la plateforme Job-Room.
45En facilitant le suivi à distance des recherches menées par les demandeurs d’emploi, Job-Room permet de réduire l’incertitude pour les conseillers ORP en charge de leur supervision. L’utilisation de cette plateforme « arrange » ainsi l’institution de l’assurance-chômage en dotant ses agents d’un moyen de contrôle efficace. Ce contrôle est cependant limité aux démarches que reconnaît la plateforme, et les conseillers tendent à favoriser celles dont le degré de traçabilité est le plus grand, comme l’exprime ce professionnel de 1ère ligne :
« Souvent il y a des conseillers qui demandent que la personne soit inscrite sur Job-Room, qu’elle soit en capacité de faire des recherches là-dedans, etc. Ça je crois que d’un côté, ça va. C’est un site où y a des offres d’emploi, donc c’est normal que la personne à la recherche d’un emploi ait les outils pour y avoir accès, pour faire des candidatures. De l’autre côté, je trouve que c’est aussi un outil de... de contrôle, de gestion de la personne, du chômeur, qui est poussé en tant qu’outil de contrôle et de gestion. [Approbation bruyante de plusieurs participants.] Et pas forcément comme l’outil qui serait le mieux pour permettre à la personne en recherche d’emploi de trouver un emploi. Parce que des fois tu trouveras jamais, ou très peu, sur cette plateforme, et c’est avec d’autres types d’actions, dans le réseau, etc., que tu peux agir. Mais ça, l’action dans le réseau, c’est difficilement contrôlable du point de vue de savoir qu’est-ce qu’il [le demandeur d’emploi] a fait, quand il l’a fait et comment je peux vérifier s’il l’a fait, du côté du conseiller de l’ORP, et donc c’est assez snobé comme outil. » (P2)
46De fait, bien que Job-Room prévoie plusieurs modalités de recherche d’emploi (Illustration 4), toutes ne sont pas identiquement vérifiables. Dès lors, il est probable que les conseillers ORP, eux-mêmes contraints par le temps limité qu’ils peuvent consacrer à chaque demandeur d’emploi et par la nécessité d’attester leur conformité aux exigences institutionnelles, privilégient la reconnaissance d’un type de démarche facilement traçable (la candidature par voie électronique), au détriment d’autres modalités plus difficilement contrôlables, comme les « actions dans le réseau » (soit le contact personnel auprès de membres de son entourage ou d’anciens collègues). Dans cette perspective, Job-Room contribue à un « encadrement par les dispositifs » (Dujarier, 2017 : 23), et s’accompagne de « techniques de rationalisation managériales [qui] permettent d’homogénéiser les pratiques et les rendent tendanciellement plus coercitives » (Dubois, 2021 : 190).
Illustration 4. Modalités de recherches d’emploi reconnues sur Job-Room
Consulté 27.01.2024
Source : Auteurs
47Par ailleurs, les outils numériques qui équipent l’activité des prestataires de mesures engendrent un surplus de travail administratif pour ces derniers, notamment sous la forme d’un reporting des tâches effectuées. À rebours de ses avantages supposés en termes de fluidification des échanges et d’allègement des tâches administratives, l’introduction de ces outils dans les accompagnements individuels génère paradoxalement un accroissement de la bureaucratisation pour une majorité des professionnels interrogés. Ainsi, d’après les résultats du QEL, 67.5% des 1ère ligne estiment que le travail administratif a augmenté et rime avec un contrôle accru exercé par leur hiérarchie et par les financeurs, un sentiment partagé par 55% des cadres. C’est ce qu’affirme notamment cette conseillère en insertion au cours d’un FG :
« Sur le sentiment de contrôle, en tout cas pour moi dans mon travail… là je rejoins ce qui était dit par rapport à Job-Room, donc à ces systèmes de contrôle finalement des bénéficiaires… dans ma pratique j’ai l’impression qu’il y a toute une part de mon utilisation du numérique qui est pour le reporting. 25% de mon job c’est ça, en fait. C’est de dire ce que je fais comme boulot, quoi. (…) Donc en tant que mesure [d’insertion] on doit tout le temps faire des rapports. » (P5)
- 16 À la question « Quelle était votre principale motivation pour travailler dans le domaine de l’inser (...)
48Tandis que l’essor de la numérisation fait évoluer une partie de l’activité des professionnels de l’insertion vers des tâches de surveillance, comme cela a été observé dans l’industrie puis les services (Loriol, 2017), ceux-ci ont aussi le sentiment d’un contrôle hiérarchique renforcé sur leur propre travail. Selon les professionnels interrogés, le renforcement des fonctions de surveillance et de contrôle induit par la généralisation des outils numériques a également pour corolaire un traitement davantage impersonnel des bénéficiaires qui, quels que soient leurs compétences numériques réelles et les emplois visés, sont soumis à des critères d’évaluation identiques, creusant ainsi les inégalités et augmentant les risques d’exclusion. La distanciation supplémentaire qui en résulte à l’égard des bénéficiaires entre ainsi en tension avec la dimension relationnelle de l’accompagnement, au cœur du métier et fortement valorisée par les professionnels de 1ère ligne16, mais aussi avec son individualisation, pourtant promue par le paradigme de l’activation (Bonoli, 2010 ; Clouet, 2021 ; Dubois, 2021 Lavitry, 2018). Accompagner les bénéficiaires au plus près de leurs besoins suppose que les professionnels puissent connaître précisément leur degré de (non-)maîtrise des compétences numériques à des fins administratives, devenues nécessaires à leur (ré)insertion. Le besoin d’un moyen d’évaluation ressort également du FG des cadres :
« On interroge les participants [aux mesures d’insertion] sur leur autonomie. Ça reste encore relativement basique, mais c’est effectivement des choses dans lesquelles, voilà, on va de plus en plus loin. (…) On a passé pas mal d’heures à vraiment essayer de détailler tous les actes que ça comprenait, tous les domaines. Parce qu’on parle de postuler en ligne, on parle de comprendre les démarches administratives, mais on parle aussi d’allumer un ordinateur. Enfin le champ est quand même assez large et on sent qu’il y a vraiment quelque chose à faire. Parce que c’est ô combien important, parce qu’on parle effectivement d’un phénomène d’exclusion supplémentaire. Et c’est vrai qu’il faut vraiment pouvoir s’engager là contre, parce que si on est déjà précarisé sur le marché de l’emploi à cause de la langue, à cause de la formation professionnelle, si en plus y a ça [le numérique], ben on devient vraiment du coup fortement handicapé. » (C1)
49Certaines organisations, à l’image de celle où exerce ce cadre, s’efforcent de développer par elles-mêmes un tel dispositif d’évaluation. Toutefois, lorsqu’il existe, celui-ci est spontanément décrit comme « basique » et largement perfectible. L’utilisation d’un outil d’évaluation uniforme et non équivoque permettrait d’améliorer l’orientation des bénéficiaires vers des mesures adaptées à leur degré d’autonomie administrative et numérique, limitant ce faisant l’épreuve que constitue pour les professionnels l’estimation de la nature et du degré des difficultés de chacun, mais également de diminuer le risque de dépendance à leur endroit. Un tel outil concourrait ainsi à intervenir de manière véritablement individualisée en matière de soutien numérique et, partant, à redonner du sens à l’activité des professionnels en charge de l’accompagnement vers l’insertion.
50Les dispositifs numériques sont aujourd’hui très développés dans le domaine de l’insertion en Suisse et les personnes concernées sont confrontées à un nombre croissant de démarches à effectuer en ligne, notamment depuis la pandémie de Covid-19. Si ces dispositifs peuvent faciliter et rendre plus efficaces les recherches d’emploi pour certaines catégories de chômeurs, et favoriser leur autonomie, ils servent également à vérifier la conformité des comportements des demandeurs d’emploi aux attentes de l’assurance-chômage et des conseillers chargés de son application règlementaire au sein des Offices régionaux de placement (ORP). Le canal numérique s’impose en outre de manière indifférenciée à toutes les personnes concernées, y compris aux catégories de bénéficiaires les moins équipées, connectées et compétentes, ainsi qu’à celles pour lesquelles il n’est pas nécessairement pertinent au regard du type d’emploi visé et des démarches à accomplir pour en trouver un. Face à la dématérialisation de l’administration et la numérisation massive des prestations sociales, le Défenseur des droits français a alerté à plusieurs reprises sur les conséquences dommageables d’une « fermeture brutale des guichets » (Défenseur des droits, 2019 : 20) qui dresse « un obstacle numérique sur le chemin des droits sociaux » (ibid., 2022 : 39). En Suisse aussi, le renforcement du numérique comme canal de relation par défaut entre l’Etat et ses citoyens incite à mettre sur pied des alternatives au « tout-numérique » afin de garantir l’accès aux droits et leur maintien dans le temps.
51Dans ce contexte, les professionnels de l’insertion font face à une augmentation des demandes d’aide de la part des bénéficiaires les moins autonomes, qui les soumet à des épreuves de professionnalité renouvelées en les poussant à « assure[r] de fait une fonction de relai en vue de développer l’autonomie numérique des personnes qu’elles reçoivent » (HCTS, 2023 : 86). Faute de temps à disposition, qu’il s’agisse des délais de candidature ou plus largement du temps dévolu à l’accompagnement, ces professionnels sont souvent amenés à se substituer à ces bénéficiaires dans l’accomplissement de démarches dématérialisées. La tension qu’ils rencontrent entre la volonté de venir en aide aux bénéficiaires et la nécessité d’œuvrer à leur autonomisation renvoie au double dilemme qui caractérise le travail social contemporain. Un dilemme « entre aide et contrôle », qui instaure « une relation d’autorité et de surveillance » (Keller, 2005 : 134), à laquelle contribue la plateforme Job-Room, s’articule à celui « entre droit et mérite, entre égalité et ciblage », qui conduit les professionnels à devoir trancher entre le fait d’« aider toutes les personnes, en honorant le principe du droit et de l’égalité » ou de « cibler l’aide vers ceux et celles qui la méritent » (ibid. : 133-134), sans forcément disposer de critères et d’outils permettant d’objectiver ce mérite.
52Dépourvus d’un outil d’évaluation des compétences numériques des personnes accompagnées et d’instructions institutionnelles claires quant au degré d’aide qui peut leur être apporté, ils se retrouvent à devoir développer des actions de médiation numérique plus ou moins improvisées, qui les conduisent à questionner et parfois étendre les limites du mandat qui leur a été initialement confié. À cet égard, leur perception critique de la plateforme Job-Room est singulièrement intéressante pour ce qu’elle révèle de leur éthos professionnel. Si l’on considère que les professionnels de l’insertion, surtout de 1ère ligne, désavouent majoritairement la dimension de contrôle conférée à cet outil numérique – ce qui nécessiterait toutefois une enquête de terrain plus approfondie pour pouvoir être confirmé –, on peut formuler l’hypothèse selon laquelle ses usages prescrits les incitent à effectuer certaines démarches pour le compte des bénéficiaires qu’ils accompagnent. Dans cette perspective, « faire à la place » constituerait un moyen de desserrer le contrôle exercé par l’assurance-chômage, tout en permettant à ces professionnels de reprendre prise sur la dimension relationnelle qui constitue leur « cœur de métier », en plus de leur garantir d’atteindre plus rapidement et sûrement les objectifs fixés par les financeurs des mesures, dont dépendent leurs propres postes de travail.
53Enfin, la médiation numérique, qui a récemment connu un essor important en France, est encore peu thématisée en Suisse et soulève un ensemble de questions d’une actualité brûlante : que recouvre exactement cette activité ? Quel est son but, entre acquisition de compétences numériques guidée par l’objectif de la (re)prise d’emploi et formation à une culture numérique au service de l’exercice d’une citoyenneté en évolution ? Quels moyens sont donnés aux professionnels du domaine de l’insertion pour s’engager efficacement dans cette activité, qui sort actuellement de leur mandat institutionnel ? Ces interrogations appellent de plus amples investigations – aussi bien du côté des services (publics et privés) qui œuvrent à favoriser l’insertion sociale et professionnelle des catégories de population les plus précaires, que des bénéficiaires des mesures offertes par ces services – dans un contexte où « la dématérialisation des démarches est synonyme de perte de lisibilité, à tel point que l’aide des publics dans le décryptage administratif devient une mission à part entière » (HCTS, 2023 : 86 – nous soulignons).