Navigation – Plan du site

AccueilNuméros13VariaFaire avec ou à la place des béné...

Varia

Faire avec ou à la place des bénéficiaires : la prise en charge des demandeurs d’emploi en contexte numérique, entre promotion de l’autonomie et contrôle

Doing things with or in place of beneficiaries: taking charge of jobseekers in a digital context, between promoting autonomy and control
Thomas Jammet et Maël Dif-Pradalier

Résumés

La dématérialisation administrative a rendu les dispositifs numériques incontournables dans de nombreux domaines, parmi lesquels celui de l’insertion socio-professionnelle, complexifiant les démarches des demandeurs d’emploi les moins équipés et les moins autonomes en matière d’usage des outils numériques. Cet article contribue à l’analyse de la transformation numérique de l’action publique et de ses effets, en décrivant les tensions générées par l’impératif de l’autonomisation des bénéficiaires du chômage pour les professionnels chargés de leur accompagnement vers l’emploi, en étudiant le cas de la Suisse. Sur la base d’une recherche exploratoire combinant un questionnaire en ligne (n=514) et deux entretiens collectifs (focus groups) avec des professionnels de l’insertion (n=14), menée en 2022, nous analysons la dialectique entre l’injonction à l’autonomie des demandeurs d’emploi et le contrôle exercé par le biais de dispositifs numériques, du point de vue des professionnels étudiés. Nous montrons notamment que l’augmentation des demandes d’aide, adressées à ces professionnels par les bénéficiaires les moins autonomes, les soumet à une épreuve de professionnalité renouvelée, caractérisée par une tension entre « faire avec » et « faire à la place » des personnes accompagnées, qui les conduit à interroger les limites du mandat institutionnel qui leur est confié.

Haut de page

Texte intégral

Cette recherche a été réalisée grâce à un financement du Dicastère Recherche et Innovation de la HES-SO, dans le cadre de l’appel à projets « Transition numérique et enjeux sociétaux ». Nous tenons à remercier Cédric Jacot pour son aide précieuse dans la préparation du questionnaire et l’analyse des données collectées par ce biais, Clément Marquet et Eric Dagiral pour le suivi de cet article, ainsi que les évaluateur-rices pour leurs remarques et suggestions judicieuses.

Introduction

  • 1 Pour une discussion critique de la genèse de la notion d’« accompagnement » des chômeurs, voir nota (...)
  • 2 Dans les pages qui suivent, la forme masculine est utilisée afin de faciliter la lecture et n’a auc (...)
  • 3 Nous employons par commodité la notion de « dématérialisation », qui s’est imposée dans la littérat (...)

1Le marché de l’emploi s’est fortement numérisé depuis une vingtaine d’années. La proportion d’offres d’emploi publiées en ligne a augmenté jusqu’à devenir majoritaire (Bessy & Marchal, 2006 ; Mellet, 2011) et le travail est de plus en plus fréquemment organisé au travers de plateformes numériques (Abdelnour & Bernard, 2018 ; Aguilera et al. 2018), qui précarisent souvent les conditions de travail et d’emploi (Bernard, 2023 ; Schor et al., 2020). Si cette numérisation massive fait l’objet d’une vaste littérature, il n’en va pas de même de l’accompagnement vers l’emploi des personnes inscrites au chômage1, qui suit pourtant la même tendance. Les services publics de l’emploi des pays dits développés ont été équipés de logiciels destinés à la fois à optimiser le travail des conseillers2, à faciliter l’appariement entre les offres et les profils des demandeurs d’emploi, et à contrôler les recherches qu’ils effectuent (Pillon, 2015, 2016 ; Clouet, 2021, 2022). Dans le contexte de l’Etat social actif (Vielle et al., 2005), guidé par l’objectif du retour rapide à l’emploi et caractérisé par la rationalisation de l’encadrement des chômeurs (Béraud & Eydoux, 2009 ; Divay, 2011 ; Lavitry, 2015 ; Pillon, 2018), la dématérialisation des démarches administratives3 a rendu les dispositifs numériques incontournables, aussi bien pour les usagers que pour les professionnels des services publics, sans que les compétences et besoins des uns et des autres ne soient réellement pris en compte (Mazet, 2017).

  • 4 C’est en effet bien souvent l’articulation entre compétences numériques et administratives qui crée (...)

2Le contrôle des pratiques de recherche d’emploi qui sont exigées des chômeurs vise, en tout cas théoriquement, à « responsabiliser les individus tout en leur adressant des conseils plus fins et adaptés à leurs difficultés » (Clouet, 2022 : 128). Le numérique, qui a accompagné et renforcé ces évolutions, est devenu un passage obligé. Il figure en bonne place parmi les prérequis des dispositifs d’accompagnement visant à réduire la « distance à l’emploi » et améliorer « l’employabilité », alors même que les personnes « éloignées de l’emploi » (Couronné et al., 2020) sont souvent aussi celles qui sont « éloignées du numérique » (Le Mentec, 2020 ; Pasquier, 2022) et dont les difficultés sont à comprendre en termes d’inégalités « sociales-numériques » (Granjon, 2022a). La dématérialisation vient ainsi complexifier les démarches d’insertion ou de réinsertion professionnelle des demandeurs d’emploi les moins équipés et les moins autonomes en matière d’usage des outils numériques à des fins administratives4, tout en renforçant la surveillance de leurs démarches. Comme le relève Dubois (2021 : 235), « l’essor sans précédent des technologies d’information et de traitement des données personnelles coïncide (…) avec l’avènement d’une nouvelle politique de contrôle » et favorise la mise en place d’« un nouveau système de surveillance et de potentielles sanctions » dans le domaine des politiques sociales.

3Cet article contribue à l’analyse de la transformation numérique de l’action publique et de ses effets, en décrivant les tensions générées par l’impératif de l’autonomisation des bénéficiaires du chômage pour les professionnels chargés de leur accompagnement vers l’emploi, à l’aune de la numérisation croissante de leur travail, en étudiant le cas de la Suisse. Nous nous intéressons en particulier à la dialectique entre l’injonction à l’autonomie et le contrôle exercé par le biais de dispositifs numériques, du point de vue des professionnels. Nous adoptons pour ce faire une perspective de sociologie compréhensive, pour saisir l’action des individus étudiés dans leurs relations à autrui et la signification subjective qu’ils attachent à leurs activités (Fleury, 2023). Notre approche s’inspire également de la sociologie pragmatique, qui s’attache à décrire les épreuves auxquelles font face les acteurs en s’efforçant de « prendre au sérieux » les justifications et critiques qu’ils formulent, de manière à « rendre compte de leur fondement pratique » et « analyser leurs effets sociaux » (Barthe et al., 2013 : 186). Cette approche nous conduit à prêter une attention particulière aux ajustements de l’activité des professionnels à l’égard des difficultés rencontrées par les bénéficiaires dans l’utilisation des dispositifs sociotechniques qui leur sont imposés. Dans cette optique, nous cherchons notamment à mettre au jour les figures de l’usager inscrites d’une part dans le fonctionnement des outils qui équipent l’activité de recherche d’emploi tout en facilitant son contrôle, en décrivant le rôle central d’une plateforme numérique déployée à l’échelle nationale, et d’autre part dans les règles organisationnelles qui cadrent le travail des professionnels.

Contexte de la recherche

4Les données que nous mobilisons sont issues d’une recherche exploratoire consacrée aux effets de la transition numérique sur les pratiques et représentations des professionnels de l’accompagnement vers l’insertion, menée en partenariat avec l’Association Insertion Suisse (AIS), qui regroupe et représente au niveau national les principaux employeurs de ce domaine. Forte de 237 organisations membres en 2022, AIS a la particularité de fédérer aussi bien certaines administrations communales ou cantonales que la plupart des prestataires privés des mesures du marché du travail édictées par la Loi sur l’assurance-chômage.

5En Suisse, où le taux de chômage (au sens du Bureau international du travail) se situe autour de 4% de la population active au 2ème trimestre 20245, l’assurance-chômage offre un accompagnement individualisé aux personnes qui ont perdu leur emploi et sont inscrites auprès d’un Office régional de placement (ORP), le nom des antennes locales de l’agence publique d’accompagnement vers l’emploi. Pour les chômeurs qui y ont droit, l’assurance-chômage verse des indemnités journalières et finance des mesures d’insertion. L’insertion, qu’elle soit sociale ou professionnelle, est aujourd’hui un objectif institutionnel poursuivi par les principales assurances sociales suisses (assurance-chômage et assurance-invalidité), mais aussi par l’aide sociale (Keller, 2005 ; Bonoli & Champion, 2015). Tandis que les deux premières sont réglementées au niveau fédéral, l’aide sociale relève des cantons et communes. Par ailleurs, de manière plus marquée que dans d’autres pays, le poids des acteurs privés dans le domaine de l’insertion est prépondérant. Si le service public de l’emploi règlemente et finance les dispositifs d’insertion (ses agents étant principalement chargés de l’instruction des situations individuelles, la gestion des prestations financières et l’orientation dans des mesures adaptées6), ce sont très majoritairement des prestataires privés (associations, fondations et entreprises sociales pour la plupart) qui les proposent et les mettent en œuvre, à la demande des autorités publiques qui en fixent les objectifs à atteindre dans le cadre de contrats de prestations. Ces organisations privées peuvent être qualifiées d’intermédiaires du marché du travail, soit « l’ensemble des organismes mobilisés par des programmes de retour à l’emploi des chômeurs ou de placement de candidats en entreprise et qui font donc fonction d’intermédiaires entre l’offre et la demande de travail » (Pillon et al., 2019 : 30). C’est essentiellement sur ces organisations privées que porte notre analyse, compte tenu de leur prégnance dans le système helvétique de gestion institutionnelle du chômage, et de leur taux élevé de participation à notre recherche (cf. infra).

Méthodologie

6Conduite entre novembre 2021 et juin 2022, notre recherche a été réalisée au moyen d’un questionnaire en ligne (ci-après QEL) en français, allemand et italien, adressé directement (ou indirectement via AIS) aux organisations actives dans l’insertion en Suisse, dont les résultats ont été discutés et approfondis au travers de deux focus groups (ci-après FG). AIS estime le nombre de professionnels du domaine à 6000 environ, dont 500 cadres. Le QEL contenait sept rubriques, en plus des renseignements socio-démographiques : 1) Équipement matériel numérique et utilisation de ce matériel ; 2) Compétences numériques des répondants et des bénéficiaires ; 3) Positionnement par rapport aux enjeux liés à la transition numérique ; 4) Évolution de l’activité sous l’effet du numérique ; 5) Évolution des demandes des bénéficiaires en matière d’assistance numérique ; 6) Disponibilité au travail, à l’aune de la généralisation des outils numériques ; 7) Expérience du numérique durant la crise du Covid-19. Il a été ouvert entre janvier et mars 2022. Au total, 1110 professionnels y ont répondu, dont 514 entièrement. Afin de simplifier les analyses et d’obtenir une taille d’échantillon unique (la majorité des personnes qui ont partiellement complété le QEL s’étant arrêtée dès les premières questions), nous avons retenu seulement les 514 questionnaires pleinement remplis. Nous distinguons deux catégories de répondants : les cadres (chefs d’équipe ou membres de la direction) et les professionnels de « 1ère ligne », en contact direct et régulier avec les bénéficiaires. Cette distinction permet de saisir finement les représentations selon le degré de proximité aux bénéficiaires. Les acteurs de 1ère ligne sont davantage confrontés à leurs difficultés, et donc plus susceptibles d’y répondre, tandis que les cadres, chargés du pilotage des mesures, peuvent nous renseigner utilement sur l’autonomie attendue de leurs collaborateurs autant que des bénéficiaires, ainsi que sur la marge de manœuvre dont bénéficient les premiers dans leur travail d’accompagnement des seconds.

7Par rapport à la population mère, l’échantillon obtenu sur-représente les cadres (qui constituent 33% des répondants alors qu’ils forment environ 8% de cette population selon l’estimation d’AIS) et la Suisse romande (65% des répondants déclarent travailler dans un canton romand, quand seule 25% de la population suisse est francophone). Dans cet échantillon, si 29.5% des cadres et 47% des 1ère ligne travaillent pour le compte d’une administration publique, ils sont respectivement 57% et 43% à exercer dans une association, une fondation ou une coopérative. En matière de caractéristiques sociodémographiques, les professionnels de 1ère ligne sont principalement des femmes (70%), âgés de 36 à 55 ans (60%), avec un niveau de formation tertiaire (90%), ayant suivi une filière de formation en sciences humaines et sociales ou en travail social (57%), très majoritairement en charge de suivis individuels (89%) et travaillant le plus souvent à temps partiel (63%). Les cadres sont majoritairement âgés de plus de 45 ans (73%), répartis de manière égale entre les genres (50.3% d’hommes), possédant un niveau de formation universitaire (72%) et travaillant le plus souvent à plein temps (63%).

8Les deux FG, menés en français au mois de mai 2022, ont réuni chacun sept professionnels (cadres pour le premier, acteurs 1ère ligne pour le second), afin de mettre en perspective leurs représentations sur la numérisation de leur activité. Le recrutement des participants a été réalisé de manière directe en sollicitant les alumni d’un programme de formations continues à l’insertion professionnelle, et indirecte par un appel à participation aux organisations membres d’AIS, en veillant à la parité de genre. Ces participants sont tous des professionnels expérimentés, disposant d’au moins cinq ans d’expérience dans leur fonction et exerçant principalement au sein de structures privées. La composition des FG [voir tableau en annexe] reflète ainsi celle de l’échantillon des répondants au QEL. Chaque FG a duré environ trois heures et a été conduit par deux membres de l’équipe de recherche afin d’assurer une animation optimale. Les questions posées reprenaient les items du QEL ainsi que les principaux résultats de celui-ci. Dans la mesure où les participants aux FG sont majoritairement romands, les constats issus de nos analyses sont valables surtout pour la Suisse latine (francophone et italophone).

9Ces entretiens collectifs ont fait émerger le statut central de la plateforme Job-Room, le principal outil numérique mis à disposition des demandeurs d’emploi par le Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO). Nous verrons que celle-ci a un statut particulier dans le domaine d’activité étudié : alors même que les participants à notre recherche n’ont pas d’accès direct à l’interface sécurisée de Job-Room, réservée aux personnes inscrites au chômage et aux « conseillers en personnel » (le titre officiel des employés des ORP, qui œuvrent comme acteurs de 1ère ligne dans le secteur public), la manière dont ils l’évoquent démontre que cette plateforme cristallise la tension à laquelle ils sont confrontés en matière d’aide apportée aux bénéficiaires rencontrant des difficultés dans le maniement des dispositifs numériques.

  • 7 Nous empruntons cette notion à Akrich (1991, 1992), qui estime que dans tout objet technique est in (...)

10Après une rapide revue de littérature sur la numérisation de l’action publique et ses conséquences dans le domaine de l’insertion, nous structurons notre propos en trois parties. Nous décrivons d’abord les modalités d’accès à la plateforme de recherche d’emploi Job-Room pour mettre en évidence la figure de l’usager que son script technique7 configure et les difficultés qui en découlent pour certaines catégories de bénéficiaires, du point de vue des professionnels interrogés. Nous nous penchons ensuite sur les reconfigurations de l’activité des professionnels induites par la numérisation, notamment au prisme de la tension réactualisée entre « faire avec » et « faire à la place » des bénéficiaires. Cette tension permet d’interroger un autre versant de la figure de l’usager autonome, selon un script que l’on peut qualifier d’organisationnel, qui renvoie à l’ensemble des règles encadrant les modalités d’aide que les professionnels peuvent apporter aux bénéficiaires. Nous observons que cette deuxième figure se mesure à l'aune de l'importance des efforts prodigués par les bénéficiaires dans leur utilisation des dispositifs numériques. Enfin, nous analysons deux paradoxes de la dématérialisation, en montrant que la promesse – mais aussi l’impératif – d’autonomie associée au numérique renforce le risque de la dépendance des bénéficiaires aux professionnels, et que l’omniprésence d’outils numériques censés faciliter le travail est associée à un sentiment d’accroissement du travail bureaucratique et de renforcement du contrôle exercé sur l’ensemble des parties prenantes.

Revue de littérature

11La dématérialisation des services publics, en vogue depuis le tournant des années 2000, prolonge leur « modernisation » impulsée par le New Public Management, qui, depuis les années 1980, vise à assimiler la gestion publique à la gestion privée et à déployer un mode d’organisation du travail centré sur la standardisation des procédures et la recherche de performance (Bezes et al., 2011 ; Clarke et al., 2000 ; Dujarier, 2017). Cette modernisation se traduit par un double mouvement, accéléré par l’essor des technologies numériques, de rationalisation de l’offre de services publics – « avec moins de moyens plus d’efficacité » (Weller, 1998 : 365) – et de « mise au travail » de l’usager. Ce dernier est progressivement considéré au prisme de la figure du client (ou du consommateur), autonome et exigeant, capable de co-produire les prestations qu’il consomme (Dagiral, 2011 ; Jeannot, 1998). La recherche de gains de productivité et d’économie qui guide la transformation numérique des services publics prolonge et amplifie le phénomène de coproduction, qui consiste à externaliser des tâches « jusque chez le consommateur lui-même » et « instaurer des guichets à domicile » (Dujarier, 2014 : 31) pour délivrer « des prestations sans relation » (ibid. : 80). Une telle dynamique repose sur le postulat d’une autonomie administrative et de compétences numériques largement partagées au sein de la population.

12Les sociétés hautement numérisées, comme la Suisse – où l’usage d’Internet est très élevé (OFS, 2021) –, sont entrées peu à peu dans une ère de l’informatique obligatoire (compulsory computing) (Allmann & Blank, 2021), que la crise sanitaire, économique et sociale liée au Covid-19 a encore renforcée (Hantrais et al., 2021). La logique de « libre-service » qui accompagne la dématérialisation (Dagiral, 2011 ; Larsson, 2022 ; Schou & Pors, 2019) fait peser ainsi un « fardeau administratif » supplémentaire sur les usagers (Alauzen, 2021 ; Madsen et al., 2022) et renforce le risque d’exclusion des publics les plus vulnérables et les moins à l’aise avec l’utilisation des dispositifs numériques, parmi lesquels les personnes âgées ou en situation de handicap, peu diplômées, sans emploi, bénéficiaires de l’aide sociale et éloignées des centres urbains (Deville, 2018 ; Granjon, 2022b ; Hardill & O’Sullivan, 2020 ; Helsper & Reisdorf, 2017 ; Pasquier, 2022 ; Williams et al., 2016) – ce qu’Alberola et al. (2016) qualifient de « double peine ». Les publics du domaine de l’insertion sont directement concernés par ce cumul potentiel des difficultés. Les recherches d’emploi se font désormais très majoritairement en ligne, ce qui suppose une connexion à Internet et des compétences en matière de navigation et de recherche d’information (Clouet, 2021). En outre, la prise en charge et le placement des chômeurs s’effectue massivement au moyen de logiciels qui orientent le travail des professionnels en charge de leur accompagnement (Pillon, 2015, 2016). Plusieurs travaux ont mis en lumière les effets perturbateurs de la logique gestionnaire à l’œuvre dans les politiques sociales, sur les professionnels en relation avec les usagers. La rationalisation de l’action publique brouille les contours de leur activité en renforçant le contrôle exercé sur leur travail et réduit leur marge de manœuvre dans l’accompagnement des bénéficiaires (voir notamment Clouet & Pillon, 2017 ; Dubois, 2021 ; Mazet & Sorin, 2020 ; Okbani, 2022, pour la France ; Buffat, 2009, 2015, pour la Suisse). D’autres travaux ont montré par ailleurs les effets délétères du « binôme contrôle/sanction » (Fretel et al., 2018 : 19), qui, s’il favorise bien la recherche active et « accélère le taux de retour à l’emploi » (ibid.), incite également les demandeurs à « accepter des emplois moins stables et moins bien rémunérés » (Parent, 2014 : 101).

13L’insertion recouvre un ensemble de dispositifs censés être temporaires (dans les parcours des personnes accompagnées), promotionnels (visant à acquérir des compétences et savoir-faire identifiés comme les principaux freins à l’employabilité et à une reprise d’emploi rapide) et structurés par des réglementations articulées autour du principe de l’activation des dépenses sociales (Bonvin et al., 2013). C’est notamment dans le domaine de l’insertion que s’illustre le passage du welfare au workfare (King, 1995 ; Peck, 2001), qui repose sur le renforcement des incitations et le durcissement des sanctions (Bonoli, 2010, 2019), ainsi que sur l’externalisation des prestations des services publics de l’emploi (Granjon, 2022a ; Krinsky & Simonet, 2017 ; McGann & Murphy, 2021). Au fil de ces évolutions, le contrôle est devenu « l’un des outils coercitifs du workfare », situé « au cœur de ces tendances majeures de la réorientation des politiques sociales » (Dubois, 2021 : 36). Il apparaît de fait indissociable de la diminution des droits sociaux et du ciblage des aides, « conditionnées aux situations individuelles et parfois assorties de contreparties qu’il faut les unes et les autres évaluer et vérifier » (ibid. : 37).

  • 8 Sur la diversité des groupes professionnels impliqués dans l’accompagnement au numérique en France, (...)

14L’enjeu de l’acquisition de compétences numériques, et plus généralement celui de la médiation numérique, illustre particulièrement bien le mouvement d’externalisation des prestations d’accompagnement des publics en difficulté. Comme le rappelle Granjon (2022a : 131), la médiation numérique « vise à accompagner, dans le cadre d’environnements et de structures fort variés, les publics peu à l’aise avec la manipulation de l’informatique connectée », afin de « soutenir les individus vers l’autonomie dans la compréhension et les usages des technologies, services et médias numériques ». Or, en Suisse comme en France, « cette aide spécialisée dédiée à l’acculturation aux outils numériques a été confiée/déléguée à diverses institutions publiques et privées » qui composent une « carte des actions (…) accidentée et mouvante » (ibid.)8. Nous verrons que la manière dont les professionnels de l’insertion s’engagent dans cette aide les amène à questionner les limites du mandat institutionnel qui leur est confié, c’est-à-dire de leur périmètre d’intervention prescrit.

Job-Room : une plateforme construite sur la figure du demandeur d’emploi connecté

15La gestion des demandeurs d’emploi en Suisse est massivement organisée autour de la plateforme Job-Room, créée en septembre 2012 et intégrée en 2018 au nouveau portail web de l’assurance-chômage (AC), travail.swiss9. Son usage, bien que facultatif, est fortement recommandé par les conseillers en personnel depuis 2020, dans un contexte d’interdiction temporaire des entretiens de suivi dans les ORP en raison de la pandémie de Covid-19, synonyme de fermeture des bureaux et des guichets physiques. Si la généralisation de l’usage de Job-Room affecte en premier lieu le travail des conseillers ORP, nous constatons qu’elle concerne aussi les intermédiaires du marché du travail, auxquels est déléguée une part importante de l’accompagnement des chômeurs vers l’emploi. Cette délégation est à la fois officielle, les participants aux mesures d’insertion proposées par les intermédiaires étant souvent adressés par les conseillers ORP, et contingente, les prestataires de mesures ayant l’impression de pallier une lacune des ORP en matière de prise en main des dispositifs numériques.

Une procédure de connexion complexe

16Job-Room est à la fois un portail d’offres d’emploi et la plateforme des services en ligne (eServices) de l’AC, mis à disposition des demandeurs d’emploi, des employeurs (qui y publient directement des annonces de postes vacants), des agences de placement privées et des employés de l’AC. Il permet également de s’inscrire au chômage par voie numérique, pour éviter un déplacement au guichet d’un ORP, et est accessible en quatre langues (français, allemand, italien et anglais).

Illustration 1. Page d’accueil de Job-Room

Consulté 27.01.2024

Source : Auteurs

17Les eServices recouvrent la plupart des actions attendues de la part des demandeurs d’emploi : constitution d’un dossier de candidature (CV, lettres de motivation, copies des diplômes, etc.), création d’alertes mail en fonction des postes visés, mais aussi remplissage et dépôt mensuel des deux formulaires exigés par les ORP, celui des « Preuves des recherches personnelles effectuées en vue de trouver un emploi » et les « Indications de la personne assurée ». Le premier permet aux conseillers ORP d’évaluer la quantité et la pertinence des recherches effectuées par chaque demandeur d’emploi, le second renseigne sur les éventuels revenus ou prestations perçus au cours du mois écoulé et conditionne le droit à recevoir des indemnités au début de chaque mois de la part d’une Caisse de chômage. Ces formulaires sont envoyés aux demandeurs d’emploi par courrier postal, mais les utilisateurs de Job-Room ont la possibilité de les compléter et les transmettre directement depuis la plateforme.

  • 10 CH-LOGIN est un moyen de connexion sécurisé individuel, fourni par eIAM (acronyme de eGovernment Id (...)
  • 11 Les jetons FIDO (Fast Identity Online) prennent des formes diverses et demandent un équipement tech (...)

18Depuis 2022, l’utilisation de Job-Room suppose de créer un compte personnel CH-LOGIN10 et de suivre une procédure d’identification dite « à deux facteurs » (2FA). Cette procédure peut se faire de plusieurs manières : au moyen d’un numéro de téléphone portable pour recevoir un code à six chiffres par SMS, d’une application mobile d’authentification, ou encore d’une « keypass » fonctionnant grâce à un jeton FIDO, sous la forme d’une empreinte digitale ou d’une reconnaissance faciale par vidéo11. Lors de la première connexion à Job-Room, l’utilisateur doit entrer le numéro personnel à huit chiffres, attribué par l’ORP lors de l’inscription au chômage, puis sa date de naissance, pour activer son espace personnel. À chaque connexion ultérieure, il faut saisir l’adresse mail et le mot de passe (Illustration 2), puis se conformer à la procédure 2FA choisie. L’option du SMS, la plus accessible pour les personnes ne possédant pas de smartphone, néc