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Spicilège

Conséquences de stratégies d’usage des technologies numériques : une redéfinition des frontières dans la relation professionnelle aidant/aidé

Émilie Blanc

Résumés

Dans le cadre d’une recherche-action et au cours de ses pratiques quotidiennes au Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste), une assistante de service social chercheuse en Sciences de l’information et de la communication repère l’émergence de nouvelles stratégies d’usage des technologies numériques de postiers en souffrance. Ces stratégies d’usage modifient les frontières de la relation d’aide entre les professionnels de l’action sociale et leurs usagers. En effet, les usagers font valoir leur point de vue, s’expriment, et négocient la relation aidant/aidé en la réformant, ce qui contribue à faire évoluer les frontières dans la relation aidant/aidé, autant au niveau du contenu que de la forme, ainsi que dans son inscription temporelle et spatiale. L’analyse de ces différents discours montre donc comment le support numérique peut modifier l’expression, le rapport au temps et au lieu, ainsi que la relation d’aide des usagers avec le professionnel de l’action sociale.

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Texte intégral

Introduction

Dans le cadre d’une recherche doctorale à La Poste, une recherche-action (RA) est menée sur la prévention des risques psychosociaux liés à « l’acculturation au numérique » des collaborateurs. Selon le Memorandum du Social Science Research Council le terme acculturation réfère à « l’ensemble des phénomènes résultant du contact direct et continu entre des groupes d’individus de cultures différentes avec des changements subséquents dans les types de culture originaux de l’un ou des autres groupes » (Bastide, 1998). Les risques psychosociaux liés à ce phénomène sont le plus souvent liés à la notion de stress, bien qu’ils recouvrent d’autres dimensions telles que l’épuisement professionnel ou la dépression. Selon le rapport BIT stress 2000 (La Croix, 2000), la prévention des risques psychosociaux consiste à éliminer ou à réduire en amont les risques pouvant mener au stress lors d’un changement organisationnel.

1Appliquée au sein du Groupe La Poste et, plus particulièrement, au Centre financier de Toulouse, il s’agit de mettre en place une recherche-action dont le but est la mise en place d’un nouveau plan de communication ainsi que l’élaboration d’actions concrètes visant à conduire le changement dû à l’arrivée du numérique. L’objectif est d’apporter un meilleur service aux clients du service social du Groupe La Poste qui utilisent de plus en plus les technologies numériques. Afin de mieux définir les technologies numériques qui font objet de cette recherche, nous nous référons à Josiane Basque (2005 : 34). Selon elle (ibid.) :

« Les technologies de l’information et de la communication renvoient à un ensemble de technologies fondées sur l’informatique, la microélectronique, les télécommunications (notamment les réseaux), le multimédia et l’audiovisuel qui, lorsqu’elles sont combinées et interconnectées, permettent de rechercher, de stocker, de traiter et de transmettre des informations, sous forme de données de divers types (texte, son, images fixes, images vidéo, etc.), et permettent l’interactivité entre des personnes, et entre des personnes et des machines »

2Les technologies numériques comprennent donc à la fois les technologies de l’Internet, mais aussi les logiciels (par exemple, les messageries), les machines (micro-ordinateurs, téléphones intelligents, etc.), ou encore des applications diverses telles que, par exemple, les discussions instantanées.

  • 1 L’étude des usages et des appropriations individuelles des techniques – lesquels englobent aussi bi (...)

3Nous mettons en place cette recherche-action à la fois, en tant qu’assistante de service social du personnel du Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste) et à la fois en tant que chercheuse en Sciences de l’information et de la communication. En effet, au cours de celle-ci, et dans le cadre de nos pratiques quotidiennes, nous avons repéré l’émergence de nouvelles stratégies d’usage1 des technologies numériques de certains postiers usagers du service social, bien qu’il ne s’agisse pas au départ de l’objet d’étude, à savoir la prévention des risques psychosociaux liés à « l’acculturation au numérique ». Ce repérage en tant que professionnelle est venu questionner les frontières habituelles de la relation professionnelle aidant/aidé, notamment en ce qui concerne le temps, et l’espace, mais aussi la relation d’aide elle-même.

4En effet, la plupart des échanges entre les assistants de service social et leurs usagers se fait dans le cadre d’entretiens physiques au sein de leur bureau, et plus rarement en visite à domicile. De manière exceptionnelle, et toujours en fonction des situations, certains entretiens peuvent également être téléphoniques. Néanmoins, il a été progressivement observé des usages particuliers des technologies numériques chez certains usagers. Ceux-ci ne se substituent pas, pour la plupart, aux échanges en face-à-face ou par entretien téléphonique, mais qu’ils s’y ajoutent. Le profil de ces usagers et les échanges par courriel varient : il peut s’agir de managers peu utilisateurs du service social en général, ou au contraire « d’habitués » qui entretiennent avec le professionnel d’aide une relation de proximité. Les causes de leur souffrance sont également diverses : elles concernent leurs conditions de travail (par exemple, un changement imposé d’horaires, des relations délicates avec un collègue) ou leur vie personnelle (par exemple, des souffrances dues à une séparation de couple difficile, l’incendie d’une maison), ou encore des problèmes liés à un handicap (par exemple, un sentiment d’isolement avec une nécessité accrue d’avoir un contact social). Les actions principales de l’assistant de service social concernent l’accès aux droits (droits du travail, allocations familiales, etc.), la santé (addiction, maladie, invalidité, handicap, etc.), la famille (naissance, décès, séparation, divorce, etc.), le logement (recherche, relations avec le bailleur, etc.), et les difficultés financières (prévention, conseil, accompagnement, surendettement, etc.). Il agit également en faveur de la qualité de vie au travail (aide à l’intégration, suivi des personnes hors temps professionnel, etc.), en expertise sociale, en appui et en soutien managérial (accompagnement du changement, veille sociale, etc.). L’ensemble des raisons pour lesquelles intervient l’assistant de service social a des répercussions sur la vie au travail des postiers, par exemple, en termes de disponibilité à effectuer leurs tâches. L’objectif du service social de l’entreprise est donc d’aider à réduire ces difficultés afin que les postiers retrouvent au plus vite toutes leurs capacités de travail.

Problématique

5Lors de notre recherche, nous avons constaté que la numérisation des échanges (réseaux sociaux, forum, mails) semble recomposer le paysage communicationnel des organisations. La psychodynamique (Dejours, 2012) et la sociologie clinique (De Gaulejac, 2012) abordent le problème de la souffrance due au travail, mais non encore ses modalités d’expression dans les organisations qui désormais s’inscrivent dans une culture d’écran et d’écrits numérisés. Cette recherche vient donc questionner les mutations en cours dans l’expression de la souffrance via le numérique, et dans l’espace-temps de l’organisation. En effet, ces mutations induisent des redéfinitions dans la « chaine d’appropriation » (Gléonnec, 2003) par les salariés des objets matériels et symboliques. Pour poursuivre le questionnement d’Emmanuel Souchier (1996) le numérique touche « désormais la quasi-totalité des sphères d’activité humaines, aussi participent-elles nécessairement de l’évolution des pratiques et des modes d’élaboration symboliques » (1996 : 107). Un continuum (Elias, 1993) entre les sphères privées et professionnelles s’installe, qui génère de nouveaux usages des technologies numériques au risque hégémonique d’un management coercitif, mais aussi à la faveur d’une libération non contrôlée de l’expression de souffrance professionnelle et/ou personnelle et d’une appropriation symbolique de l’organisation des objets (Broadbent, 2011). Une approche communicationnelle semble donc appropriée pour en éclairer les transformations profondes psychiques et collectives des individus, des collectifs et des organisations.

Question de recherche

6L’ère du numérique semble faire émerger de nouvelles pratiques au sein des organisations et, avec elles, de nouvelles formes de mise en discours de la souffrance. L’ordinateur, par son caractère multitâche et notamment par la boîte mail et les courriels, semble permettre aux usagers du service social de se mettre en récit, ce qui peut venir modifier la relation d’aide habituelle. Il a donc été soulevée la question suivante : comment les échanges par courriel redéfinissent-ils les frontières de la relation professionnelle aidant/aidé ?

7Pour montrer l’état des lieux de la recherche sur le sujet, il sera notamment fait référence aux écrits de Broadbent (2001), Elias (1993), ou encore à ceux de Rochlen, Aaron, Jason, et Speyer (2004), ainsi qu’à ceux de Baur (2000), dont une brève présentation pour chacun d’entre eux sera effectuée dans les paragraphes qui suivent.

8Broadbent (2001), étudie les usages intimes des technologies numériques (téléphone fixe et portable, messagerie électronique, sms, discussion instantanée, Skype, Facebook) au sein des institutions. Autrement dit, comment ces technologies sont-elles utilisées à des fins personnelles ? « Dans quel but ? Pour communiquer avec qui ? À quel moment de la journée ? Quelles en sont les effets (intra individuels, interindividuels, organisationnels) ? » (Broadbent, 2001 : 256). Les études de Broadbent nous ont donc permis de cerner l’utilisation des technologies numériques par les collaborateurs d’une organisation, et donc par ricochet, de mieux comprendre les échanges numériques potentiels entre un usager et un assistant de service social qui est un acteur particulier de l’organisation. Il n’est pas un intime mais il n’est pas un collègue comme les autres car il est un professionnel d’aide. En effet, au travers de ces études, nous voyons notamment comment de nouveaux acteurs peuvent être sollicités sur le temps de travail. De ces travaux en communication des organisations, il ressort en particulier, que le nombre de contacts réels s’élèverait à cinq personnes (famille et/ou amis) et qu’il permettrait de diminuer l’anxiété. La plupart de ces communications sont textuelles. Elles permettent de créer « un continuum relationnel avec les êtres chers en dehors de l’environnement physique intime des individus » (Broadbent, 2001).

9Ce continuum est une continuité linéaire entre deux états, au sens par exemple, de celui de Elias (1993), qui considère qu’un chercheur se trouve plus ou moins proche du pôle « engagé » dans le monde social, et plus ou moins « distancié » du monde social, sur une espèce de continuum linéaire allant de l’un à l’autre. L’engagement désigne l’implication émotionnelle, ce qu’on appelle communément la subjectivité ou encore l’irrationalité. La distanciation correspond, au contraire, à l’objectivité, à la rationalité. C’est la distanciation en tant que maîtrise de soi, en tant qu’apprentissage de la maîtrise de ses propres représentations affectives, qui permet de comprendre un phénomène et donc de mieux le maîtriser. Ces deux catégories, précise Norbert Elias, doivent être considérées comme des notions limites déterminant les bornes extrêmes d’un continuum, sorte d’échelle de gradation non figée. (Revue d’histoire, 2010). Par ailleurs, d’après Broadbent, les processus de contrôle et de domination présents dans les organisations se retrouvent dans l’usage des technologies, puisque des différences de confiance existent dans les organisations. Par exemple, les communications personnelles sont plus restreintes pour les emplois peu qualifiés que pour les cadres, bien que ces tentatives de restrictions soient très souvent détournées par les individus.

10De même, nous nous sommes appuyée sur les études réalisées sur les thérapies en ligne, tels que celles de Rochlen, Aaron, Jason, et Speyer (2004) afin de caractériser notre question de recherche. Ces travaux réalisés dans le domaine de la santé et de la psychologie nous ont permis de mieux comprendre les enjeux d’une relation thérapeutique à partir de l’utilisation des technologies numériques. En effet, ils montrent que celles-ci se produisent dans une variété de formats, mais qu’elles sont le plus souvent utilisées comme un complément du travail clinique traditionnel en face à face (Yager, 2001). Les avantages sont nombreux : une commodité et un accès accru (par exemple, pour les personnes à mobilité réduite, celles qui vivent dans des régions éloignées, ou celles qui ont peur d’être stigmatisées), une désinhibition de la communication (par exemple, avec un haut degré d’intimité et d’honnêteté), une zone permettant l’auto réflexion par l’acte d’écriture sachant que celle-ci est thérapeutique, un transfert facilité, et enfin, une ressource de matériel multimédia supplémentaire (clips, vidéo, documents, etc.). En revanche, il existe aussi des défis de plusieurs sortes : le manque de repères visuels, d’autant plus que certaines thérapies nécessitent une présence en personne (Alleman, 2002), un risque de malentendu en l’absence de clarification spontanée, une perte des signaux rassurants visuels et auditifs. Un autre défi technique est lié au processus de consultation du mail, par exemple. Les clients peuvent alors s’interroger sur le sens des retards inexpliqués dans la réponse d’un thérapeute. Enfin, d’autres défis peuvent être identifiés comme celui de la compétence à maîtriser les outils technologiques, à celui d’intervenir en cas de crise, à dépasser les variables culturelles, ou encore à s’assurer de l’identité réelle du patient et de la confidentialité des échanges. Par ailleurs, d’après Baur (2000 : 249), « les recherches existantes ne tiennent pas suffisamment compte des forces techniques, professionnelles et économiques qui façonnent l’utilisation du courrier électronique par les médecins et les patients ». Elle en conclut que « les préférences des médecins pour les échanges techniques et instrumentaux avec les patients atténueront vraisemblablement l’influence positive que le courrier électronique pourrait avoir sur la relation médecin-patient et que la communication entre le médecin et le patient ne s’améliorera probablement pas en raison de l’utilisation de l’e-courrier ».

11Ainsi, cette revue de littérature nous a permis montrer que nous avons besoin de lier les différentes approches développées ci-dessus afin d’éclairer notre question de recherche d’une manière novatrice. Plus précisément, pour répondre à notre question de recherche, il importe trouver un cadre conceptuel qui réunit des théories en communication des organisations et des théories issues du domaine de la santé et de la psychologie.

Cadre théorique : frontières dans la relation professionnelle aidant/aidé

12« Toute relation est une histoire » (Marry, Degenne, Moulin, 2011 : 30), ce qui signifie que l’ensemble des interactions et échanges dépendent de ceux qui se sont déroulés précédemment. Ainsi, tout comme n’importe quelle relation, la relation professionnelle aidant/aidé s’inscrit dans une histoire relationnelle.

La plupart du temps, nous partons de l’hypothèse que la situation dans laquelle nous rencontrons nos semblables nous suffit pour limiter l’incertitude sur la manière dont ils vont se comporter. […] Le cadre de la situation suffit à m’informer […] Les frontières sont définies par le contexte (Marry, Degenne, Moulin, 2011 : 31).

13Dans le cadre de cette étude, l’intérêt est tout particulièrement porté sur la relation entre l’assistant de service social et l’usager. Cette relation s’inscrit dans un cadre (la relation professionnelle) et dans un contexte particulier (l’entreprise). De plus, certaines des relations liant un usager à un assistant de service social peuvent s’incarner dans la durée et ont ainsi une histoire. Une confiance a donc pu naître de cette connaissance qui réduit l’incertitude sur le comportement de l’autre (en particulier, celle de l’usager). Se pose alors la question des frontières dans la relation aidant/aidé communément admises, de celles négociées et de celles qui peuvent être franchies, notamment avec les outils numériques

14Les frontières sont utiles aux individus, elles peuvent constituer des ressources qu’il est possible d’ériger et de renforcer, ou au contraire, constituer des gênes, des contraintes que les individus peuvent chercher à affaiblir, faire disparaître, ou plus simplement à franchir (Hirschman, 1970). Plus précisément, Albert O. Hirschman (1970) a envisagé trois formes spécifiques de conduites entre lesquelles un acteur peut choisir lorsqu’il est engagé dans une action organisée : la fuite (Exit), le fait de faire valoir son point de vue (Voice), et enfin, la contribution non critique (Loyalty). La fuite renvoie aux faits que les conditions ne soient plus supportables ou que d’autres solutions paraissent préférables, conduisant l’individu à choisir la rupture de l’engagement ou du contrat qui le liait. Au contraire, lorsque l’individu fait valoir son point de vue, il s’exprime, et négocie mais continue de contribuer à la tâche commune. Il ne s’agit pas d’une remise en question de la participation mais d’une volonté d’aménagement et de réforme. Enfin, la contribution non critique correspond à l’exécution du contrat sans en discuter les termes, ce qui correspond à une adhésion à la cause. Ces trois formes spécifiques de conduites se retrouvent dans la relation aidant/aidé, où il est question du contrat tacite et symbolique entre le professionnel et l’usager. Par exemple, dans le cadre d’une intervention sociale, ce contrat fait référence à une personne bénéficiant d’une aide financière qui contracte une dette symbolique vis-à-vis de la collectivité et qui s’engage à modifier sa situation. De ce point de vue, les relations aboutissent à des accords tacites contractés entre l’intervenant et l’individu (Avenel, 2002).

15Autrement dit, « trier, écarter, choisir ; disputer, négocier la participation ; enfin adhérer inconditionnellement, supporter, constitueraient ainsi les principales formes d’arbitrage » (Marry, Degenne, Moulin, 2011 : 32). Néanmoins, cette vision des choses s’applique à une réaction ponctuelle des individus, elle est donc réductrice (Degenne et Lemel, 2006). En réalité, il y a une sorte de négociation permanente qui règle les compromis des individus entre eux.

Exit, voice et loyalty sont donc des éléments d’actions instantanées qui peuvent se combiner pour reconstruire une action dont la logique se déroule dans un temps plus long. On a ainsi un premier niveau de schématisation de la réaction de l’individu aux contraintes du système organisé dans lequel il est plongé (Marry, Degenne, Moulin, 2011 : 32).

16Puisque nous nous intéressons à ces pratiques dans le cadre de relations qui se caractérisent par un contact à travers des outils numériques (courriel), nous devons réinscrire les pratiques ci-dessus dans ce que Peraya nomme le « système socio-technique » c’est à dire

[…] une construction au sens technique mais aussi social, puisqu’il matérialise les ambitions, les volontés et les stratégies des acteurs qui l’ont conçu et promu […] au-delà de la matérialité technique [ou] un ensemble de moyens mis au service d’une stratégie, d’une action finalisée, planifiée visant à l’obtention d’un résultat […]. Un dispositif est une instance, un lieu social d’interaction et de coopération possédant ses intentions, son fonctionnement matériel et symbolique, enfin, ses modes d’interaction propres (cité dans Paquienséguy, 2006 : 3).

Méthodologie

17Dans notre étude, nous avons analysé les stratégies mises en place par les usagers du service social pour renégocier les frontières habituelles de la relation d’aide, par l’intermédiaire de leurs stratégies d’usage des technologies numériques. Ces analyses proviennent de courriels échangés entre l’assistante de service social du Centre financier de Toulouse et trois usagers du service social. Sélectionnés pour leur pertinence, ces échanges se sont étalés en moyenne, sur deux années et ont compté une dizaine de mails. Ces analyses proviennent également d’un questionnaire distribué à l’ensemble du réseau des assistants de service social des Services financiers.

Le cas : la redéfinition des frontières dans la relation aidant/aidé au sein du service social à La Poste

18Afin de mieux comprendre les choix méthodologiques qui nous permettront de répondre à notre question de recherche, il importe que nos lecteurs comprennent le rôle de l’assistante de service social. Au sein des Services financiers (SF) de La Poste, les missions, l’organisation et les moyens d’action des assistants de service social du personnel sont, plus particulièrement, décrits dans un texte réglementaire de l’entreprise : le Bulletin des Ressources Humaines (BRH) de 1998, mis à jour au 1er juin 2015. D’après ce BRH, les assistants de service social (AS) participent au maintien du lien social au sein des Centres financiers, en proximité avec les équipes opérationnelles, et en accompagnement des collaborateurs au plan individuel et collectif.

19Dans ce cadre, l’assistant(e) social(e) :

  • réalise une intervention sociale d’aide à la personne, qui vise à apporter une aide et un accompagnement individuel aux personnels qui rencontrent des difficultés induites par la vie personnelle et /ou professionnelle ;

  • effectue une observation sociale, qui s’intéresse aux facteurs sociaux ou professionnels qui peuvent avoir un effet sur les comportements de travail, pour mettre en évidence les interactions entre la vie personnelle et la vie professionnelle ;

  • procède à une expertise sociale, qui s’exprime par la rédaction de rapports obligatoires dans différents domaines : aide pécuniaire, discipline et participation à des instances consultatives ou décisionnelles (Commission de reclassement, groupe pluridisciplinaire, commission d’aides pécuniaires, Comité d’hygiène de santé et de sécurité des conditions de travail, etc.) ;

  • est en charge de relayer l’action sociale au sein du centre, en déclinaison de la politique sociale de la Direction nationale des affaires sociales (DNAS) ;

  • est en charge de l’accompagnement social et humain des changements, qui vise à appréhender les conséquences individuelles et collectives induites par les projets de changements, dans un contexte de transformation du monde du travail ;

  • fait des actions de prévention des risques psychosociaux, pour repérer les facteurs de risque, ou les difficultés émergentes, en lien avec la vie au travail ou l’articulation vie privée vie professionnelle.

20Dans le cadre de ses missions, l’assistant(e) social se positionne en conseil auprès des managers, des collaborateurs et des acteurs des ressources humaines (RH) pour une analyse sociale et professionnelle ainsi qu’une meilleure prise en compte des difficultés rencontrées dans l’articulation entre vie professionnelle et vie personnelle (CDSLC, 2016).

21La profession est également régie par un code de déontologie élaboré par l’Association nationale des assistants de service social (ANAS), et chaque AS est tenu au secret professionnel dans les conditions et sous les réserves énoncées aux articles 226-13 et 226-14 du code pénal (Article L451-3 du code de l’Action sociale et des familles).

22Par ailleurs, d’après la loi française et donc selon la Direction générale des affaires sociales, l’assistant de service social exerce de façon qualifiée, dans le cadre d’un mandat et de missions spécifiques à chaque emploi, une profession d’aide définie et réglementée dans une diversité d’institutions, de lieux et de champs d’intervention (Article L411-1 et suivant du code de l’Action sociale et des familles). L’ensemble de ces textes marque ainsi la légitimité des AS à agir au sein de l’entreprise La Poste.

23Les Services financiers (SF) sont répartis sur l’ensemble du territoire national et ils comprennent tous au minimum un assistant de service social par site. Ces assistants de service sociaux font partie d’un réseau professionnel interne coordonné par une assistante de service social coordinatrice technique. En moyenne, une réunion plénière est organisée par trimestre qui permet à ces professionnels de se retrouver sur un même lieu à Paris.

La méthodologie : une recherche-action « collaborative ».

24La méthodologie a reposé sur la recherche-action dont il existe plusieurs types. Ici, compte tenu du contexte de l’étude, la recherche-action dite « collaborative » a été utilisée. En effet, cette démarche paraissait être toute indiquée pour l’assistante de service social – chercheuse qui s’est servie de son implication quotidienne au sein du Centre financier de Toulouse, et en particulier de son observation participante.

25La recherche-action a « pour ambition de regrouper des personnes qui ont des intérêts en commun et qui souhaitent analyser […] une problématique qui les interpelle […]. Leurs efforts conjugués visent […] à changer des aspects de leur pratique, des organisations […] dans lesquelles ils évoluent » (Gonzalez-Laporte, 2014 : 18). La recherche-action collaborative est aussi au service du développement de connaissances nouvelles.

26La recherche-action est une démarche rigoureuse qui possède ses propres critères de qualité. Elle doit être jugée non pas sur les critères de la science positiviste, mais sur les critères du chercheur, notamment à l’aide de la notion de réflexivité. Les principaux critères sont une réelle coopération avec les membres de l’organisation, une réflexion constante et itérative dans le cadre du processus d’organisation, la pluralité des savoirs à la fois théoriques et pratiques, la qualité et la pérennité des résultats produits, la clarté et la transparence des résultats y compris aux différents contributeurs. Chaque étape est multiple et répétitive, il s’agit de cycles de recherche : la construction, la planification, l’action, l’évaluation, puis la transmission des résultats.

27Néanmoins, un point important reste à souligner. En effet, comme ceci a été expliqué précédemment, la praticienne chercheuse a fait partie de l’organisation où la recherche a été menée. Ces deux rôles, à la fois celui de praticienne et à la fois celui de chercheuse, se sont donc confondus tout au long de la démarche de recherche : ce contexte a donc largement influencé la formulation des questions de recherche, la collecte et l’analyse des données. « Le double concept d’engagement-distanciation est tout à fait adéquat pour appréhender […] la méthodologie de la recherche en sciences humaines, et plus spécifiquement lorsque cette recherche est menée par des praticiens-chercheurs, c’est-à-dire des acteurs sociaux impliqués […] dans une organisation » (Albarello, 2004 : 16). Pour Christine Mias (1998 : 54), « conjuguer deux postures, praticien et chercheur, relève d’une position difficile à tenir, mais non impossible et plutôt enrichissante pour une compréhension des problèmes soulevés » (Albarello, 2004 : 17). En effet, le praticien-chercheur est en relation intense et réciproque avec les autres acteurs du terrain ce qui lui permet de prendre conscience plus facilement des véritables enjeux présents dans le terrain.

Questionnaire et observation participante

28Dans le cadre de la recherche-action, un groupe de travail d’assistants de service social a été formé et intitulé le « groupe de travail numérique » dont l’objectif a été de réfléchir à la mise en place d’actions pour une meilleure prévention des risques psychosociaux liés aux usages des technologies numériques.

29Ce groupe de travail a réuni au total, sur la base du volontariat au sein du réseau des AS (donc sans critères précis), huit assistants de service social dont l’assistante de service social coordinatrice technique, et l’assistante de service social - chercheuse. Les membres de ce groupe de travail étaient des professionnels d’une moyenne d’âge de 30 ans, avec pour la plupart, une expérience professionnelle variée, pas forcément au sein de La Poste. Le seul homme du réseau était présent dans ce groupe, composé, à l’exception de celui-ci, uniquement de femmes. Ce groupe de travail a construit et fait passer un questionnaire à l’ensemble des assistants de service social du réseau des Services financiers, soit à 23 professionnels, afin d’évaluer l’impact des technologies numériques sur leurs pratiques professionnelles quotidiennes. Les principaux thèmes de ce questionnaire ont concerné l’utilisation des outils numériques par les AS du réseau et par les collaborateurs, leurs difficultés dans leur utilisation, le rôle des AS pour y remédier, le rôle du courriel dans l’expression des collaborateurs, et enfin, les outils numériques que les AS et les collaborateurs seraient prêts à expérimenter. Une analyse thématique s’en est suivie.

Observation participante et analyse des verbatims issus de courriels d’usagers du service social

30Parallèlement, la praticienne chercheuse en Sciences de l’information et de la communication a profité de son observation participante selon le « double concept d’engagement-distanciation » au sein du Centre financier de Toulouse (Abarello, 2004 : 16). L’observation participante suppose toujours un séjour sur le terrain qui désigne aussi bien l’objet d’étude que le lieu du séjour et peut durer jusqu’à plusieurs années avec une présence continue. C’est le cas dans cette recherche qui a duré au total trois ans et où l’assistante de service social chercheuse est salariée à temps plein de l’entreprise.

  • 2 La Poste ne possède pas de comité éthique. En revanche, ces analyses ont été effectuées par l’assis (...)

31Cette observation participante a amené la chercheuse à analyser les verbatims issus de courriels d’usagers avec lesquels elle était en lien, en tant qu’AS dans ses pratiques quotidiennes, et avec lesquels d’autres AS prédécesseures étaient en lien, dans leurs pratiques quotidiennes. Ces courriels ont concerné en particulier, trois usagers du service social, sur une période d’environ deux ans. Leur utilisation pour l’étude n’a pas fait l’objet de demande d’accord auprès des postiers, car aucun nom d’entre eux n’est cité2.

32Plus précisément, nous nous sommes intéressée aux discours des usagers au travers de l’analyse de leurs courriers électroniques, afin de mettre en évidence le rôle joué par le numérique dans l’expression de leur mal-être.

33Afin de répondre à notre question de recherche (comment les échanges par courriel redéfinissent-ils les frontières de la relation professionnelle aidant/aidé ?), nous avons développé plusieurs sous-questions de recherche auxquelles nous répondrons à l’aide de l’analyse des verbatims :

  • L’écriture par le courriel a-t-elle une fonction différente de l’échange en face-à-face ? Redéfinit-elle les espaces de temps et de lieux ?

  • Est-elle plus efficace, plus pratique et de meilleure qualité ?

  • De même, permet-elle à l’auteur d’être davantage acteur de sa guérison ?

  • Ou encore, redéfinit-elle la relation professionnelle en induisant d’autres comportements chez l’assistant de service social ?

Présentation des résultats

Les résultats présentés dans les paragraphes qui suivent ressortent de l’analyse des courriels échangés entre l’assistante de service social du Centre financier de Toulouse et de ses usagers. Lorsque ces résultats vont dans le même sens que ceux du questionnaire envoyé à l’ensemble du réseau des assistants de service social, nous avons inséré les verbatims dans le texte au fur et à mesure en donnant un numéro aux AS pour les différencier.

Des échanges qui bousculent les codes de l’entretien en face-à-face

34L’analyse des verbatims montre que l’écriture par le courriel permet de réfléchir sur soi plus facilement. Au travers du courriel, les usagers du service social donnent l’impression de se parler à eux-mêmes, comme si ce support leur permettait de se centrer et de se concentrer sur eux. En effet, le courriel semble un espace où sont exprimés plus facilement les ressentis. Il donne l’impression d’être un « journal de bord » où l’on parle de soi et à soi. L’auteur est dans « sa bulle », comme protégé, en maîtrisant ce qui est dit, et non gêné par les retours éventuels de son interlocuteur qui pourrait le couper, ou bien lui renvoyer des choses. Ici, c’est au contraire le principe de la libre expression qui prend place. L’auteur évacue, se confie et se raconte, comme sur le modèle d’une psychothérapie, où l’expression libre serait favorisée. De ce fait, les barrières de l’intime s’affaiblissent davantage avec le professionnel.

« Il [le mail] peut être un outil de communication intéressant avec les différents chefs d’équipe, les managers et même les agents du Centre. Il peut permettre par écrit de transmettre des informations difficiles à dire en rendez-vous » (AS1).

35En effet, l’écriture est plus libre dans de ce qui est aussi exprimé au professionnel : comportement d’excuse ou d’expression intense de ressenti « j’ai besoin de vous voir » (mail d’un usager du service social). L’auteur ose plus, il va à l’essentiel, car il est débarrassé des conventions habituelles de l’entretien en face-à-face. Egalement, le formalisme habituel n’est pas respecté. Par exemple, lorsque l’auteur signe uniquement de son prénom. Sur un des mails, le ton est familier, avec l’utilisation d’un « lol ».

36Pour les personnes en situation d’isolement, le mail permet aussi d’entretenir une relation épistolaire privilégiée avec le professionnel : l’auteur se raconte sans demande particulière. Le format numérique permet cela.

« [Le mail] peut être utilisé comme moyen d’expression à part pour donner des nouvelles » (AS 2).

« Il permet d’être dans un suivi de proximité, car parfois on n’a pas le temps de passer un coup de fil, mais on apprécie d’avoir "la suite de l’histoire" ou les conclusions d’une demande » (AS 3).

37Ainsi, compte tenu de l’ensemble de ces premiers éléments, il apparaît aux travers des mails envoyés par les usagers du service social aux AS que leur expression bouscule les codes de l’entretien en face à face : modèle de la psychothérapie, affaiblissement des convenances sociales, expression plus directe. Qu’en est-il maintenant de leur rapport au temps et au lieu ?

Le rapport au temps et au lieu

38Outre le constat d’une frontière affaiblie basé sur le modèle de la psychothérapie, l’analyse des verbatims a généré des résultats intéressants quant au rapport au temps et au lieu. Ces résultats nous ont aidée à comprendre par un autre prisme comment les frontières évoluent entre aidant et aidé.

39Pour les assistants de service social, l’utilisation du mail permet aux membres du personnel de leur donner des nouvelles tout en tout en maîtrisant leur emploi du temps. Il n’y a pas la « perte de temps », ni le gaspillage d’énergie que nécessiterait une prise de rendez-vous. Le courriel semble ainsi permettre une communication plus rapide et efficace.

« Le mail permet un échange rapide d’informations techniques ou une prise de rendez-vous pratique » (AS 4)

« [Le mail] est utile quand cela concerne des situations "simples" » (AS 5)

40L’Autre (le récepteur du message) est lui aussi dans des dispositions particulières, car il reçoit le mail au moment où il décide de l’ouvrir et de le lire. Le récepteur n’est-il donc pas plus disponible au moment où il reçoit le message ? Finalement, les temps de l’un et de l’autre sont différents. On choisit quand on s’exprime et quand on se sent de le faire, mais aussi quand on décide de recevoir, de lire, d’écouter. Les temporalités de l’émetteur et celles du receveur semblent donc mieux liées :

« Il y a des côtés pratiques et confortables à savoir recevoir une information à tout moment, la trouver à notre retour, c’est un gain de temps » (AS 6) 

« Le mail peut être pratique pour donner des informations à l’AS sans contact direct immédiat (pas toujours possible car nous ne pouvons pas toujours décrocher le téléphone). Le mail est traité dès qu’on a une disponibilité » (AS 7) 

« Cela a un aspect pratique, les collaborateurs envoient un mail quand ils le souhaitent. Je sais que certaines personnes préfèrent envoyer un mail plutôt que d’appeler. Cela permet de maintenir le lien d’une autre manière et d’une manière moins contraignante que le téléphone » (réponses anonymes au questionnaire à destination des AS sur leurs usages des technologies numériques) » (AS 8)

41De même, les courriels nous renseignent sur l’interpénétration de la sphère privée et de la sphère professionnelle. Certains mails sont écrits du domicile, sur un temps d’arrêt maladie.

« J’utilise le mail avec des personnes éloignées du service ou retraitées. Cependant, cela doit rester un 1er contact d’information basique et qui nécessite un contact direct ou une rencontre ensuite pour développer la situation » (AS 9) ;

42Le courriel est intéressant, car il nous renseigne également sur l’auteur qui écrit pendant son temps de travail, en compagnie de ses collègues, mais qui exprime ses ressentis profonds. C’est comme si le mail permettait de pouvoir « sauver la face » au travail, tout en s’exprimant de façon discrète sur ses ressentis et ses émotions. Le courriel permet ainsi de créer une relation discrète apaisante, ou au moins un espace de lâcher prise, tout en étant au sein de son environnement de travail.

« Respect de l’intimité de l’agent pas forcément disponible pour nous parler au téléphone » (AS 7).

43Par ailleurs, le mail permet une réactivité du professionnel importante si cela se justifie.

44Au travers de l’ensemble des courriels analysés, nous voyons donc que les espaces-temps et lieux sont redéfinis. Néanmoins, la médiation numérique va-t-elle jusqu’à modifier la relation d’aide elle-même ?

45Effectivement, en permettant une mise à distance de soi, le courriel semble permettre une mise à distance des problèmes à gérer, et donc une possibilité de meilleure prise en charge et d’organisation par la personne elle-même. Il est à noter également que le courriel peut être envoyé en copie à l’auteur lui-même, pour lui-même, comme si cela lui permettait de garder une trace, une mémoire de ce qu’il exprime à ce moment-là. Il souhaite peut-être également se servir de ce mail par la suite, par exemple pour préparer une audience chez le juge. À la lecture du mail, nous avons l’impression que l’auteur a besoin de tout retranscrire par écrit pour y voir plus clair, et pouvoir par la suite analyser la situation et prendre une décision en ayant la tête froide. Le mail est utile à « soi » en premier.

« Je pense que ça peut être un outil intéressant, dans le sens où, quand on n’est pas disponible, par exemple, la personne peut nous contacter et déjà décrire sa situation, ce qui peut la soulager dans un premier temps » (AS 10).

46Pour le professionnel, le courriel permet aussi de « tendre la perche » à un usager en souffrance sans rentrer directement en relation avec lui. C’est une manière subtile de dire que l’on est là, qu’on se préoccupe de la personne, tout en respectant son besoin de temps et de silence.

« Je pense qu’il est nécessaire de l’utiliser à petites doses, afin de garder la relation physique, mais cela facilite la transmission d’infos à une personne reçue, il permet de lui faire suivre la réponse à une démarche » (AS 11).

47Un autre exemple est la réponse de l’usager en question qui est de dire qu’il préfère annuler le rendez-vous et prendre plus de temps. C’est aussi une relation qui peut donner l’impression de s’inverser. C’est l’usager qui dit qu’il recontactera l’AS, et non l’inverse, ce qui reste assez inhabituel dans une relation d’aide. Le format numérique (ici, courriel) semble y jouer un rôle important, car par écrit, l’usager semble s’accorder plus de liberté qu’il n’aurait peut-être osé en prendre en face à face. Il est vrai qu’habituellement, c’est plutôt le professionnel qui établit les règles de la relation.

48Enfin, le mail semble permettre d’être acteur de sa guérison. Par exemple, en pièce jointe d’un des mails, l’auteur en profite pour envoyer des informations, y compris pour transmission, liées à sa situation professionnelle et à son handicap (informations sur les chiens guide d’aveugle pour transmission à l’ensemble des collaborateurs afin d’aider ceux-ci à avoir un comportement adapté au sein de l’entreprise, avec le chien de l’usager concerné). Au travers de ce format numérique, il devient acteur de son évolution. Le courriel est envoyé de chez lui, ce qui signifie qu’il s’implique pour son évolution, même en dehors des murs de l’entreprise.

Discussion des résultats : l’expression de la souffrance dans des organisations recomposées par les formes communicationnelles numériques

49Au cours de leur « groupe de travail numérique », les AS ont donc repéré une transformation dans leurs pratiques professionnelles compte tenu du développement du numérique. Il s’agit des échanges spontanés de mails entre des collaborateurs et les AS de l’entreprise, au cours desquels s’écrit la souffrance (quelque que soit son origine). En effet, l’étude révèle que l’utilisation des technologies numériques par les usagers du service social fait évoluer la relation entre le professionnel et l’usager, notamment lorsque celle-ci s’inscrit déjà dans une histoire relationnelle (Marry, Degenne, Moulin, 2011). Autrement dit, le contrat tacite et symbolique (Avenel, 2002) liant le professionnel à son usager peut être renégocié via l’utilisation des technologies numériques, laquelle peut faire bouger les frontières habituelles du cadre et du contexte où se joue la relation. Par exemple, Hirschman (1970) parle à ce sujet de faire valoir son point de vue afin de renégocier les frontières d’une relation. Il a envisagé trois formes spécifiques de conduites entre lesquelles un acteur peut choisir lorsqu’il est engagé dans une action organisée : la fuite (Exit), le fait de faire valoir son point de vue (Voice), et enfin, la contribution non critique (Loyalty). Ici, via le numérique, lorsque les usagers redéfinissent les frontières habituelles de la relation professionnelle aidant/aidé, ils se conduisent bien comme des acteurs qui peuvent choisir lorsqu’ils sont engagés dans une action organisée, en faisant valoir leur point de vue. Finalement, c’est par leur utilisation des technologies numériques que les usagers entrainent le professionnel d’aide dans de nouveaux codes de communication.

50L’étude méthodologique sur la base de l’analyse sémiotique des courriels de collaborateurs envoyés à des AS, permet de révéler une expression particulière de la souffrance qui s’ajoute et enrichie les pratiques observées par Hirschmann. Il convient donc d’étudier, dans sa forme de médiation numérique, sa redondance ou son « resurgissement », par rapport aux échanges téléphoniques ou visuels admis dans l’orthodoxie de l’entretien clinique, sa sortie de la norme officielle « autorisée » du dispositif organisationnel (contacts planifiés avec l’AS), son recadrage spacio-temporel lors duquel l’auteur-acteur en scénarise différemment l’expression. Ces résultats s’inscrivent dans la lignée des travaux de Broadbent (2001) et d’Elias (1993) qui montrent que les technologies numériques peuvent être utilisées pendant le temps de travail à des fins personnelles de sorte à créer une sorte de continuum relationnel avec une personne en particulier (ici, l’assistant de service social). Ainsi, cette utilisation particulière des technologies numériques génère des effets autant d’un point de vue intra individuel, qu’interindividuel, qu’organisationnel. En effet, l’expression de la souffrance par la médiation de l’écrit d’écran semble redevenir le cri écrit, l’acte de langage dont la performation appelle une autre relation plus soutenue, auto-réalisante, bénéfique à soi et à l’autre, et dans des organisations recomposées par les formes communicationnelles numériques innovantes. Ces constats sont donc à rapprocher des travaux de Rochen, Aaron, Jason, et Speyer (2004) qui se sont portés sur les thérapies en ligne, et qui révèlent que celles-ci peuvent être utilisées comme des compléments de travail intéressants, notamment en ce qui concerne une commodité et un accès accrue, une désinhibition de la communication, ou encore une zone favorisant l’auto réflexion. En effet, la souffrance psychique, physique, et sociale, côtoie la vie de chacun des individus à des degrés plus ou moins supportables. Lorsqu’elle déborde du cadre « normal » bien que l’on puisse s’interroger sur la frontière entre ce qui est véritablement « normal » et ce qui est « pathologique » (Canguilhem, 1943), les dispositifs médicaux et psycho-sociaux opèrent comme des réceptacles susceptibles de la contenir, la gérer, l’atténuer ou la supprimer. Les organisations peinent à reconnaître qu’elles peuvent être la cause et le lieu d’expression d’une souffrance hors les normes professionnelles qui en imposent la prise en charge. En effet, que les formes de travail soient une cause de souffrance se réfléchit depuis une vingtaine d’années ; mais que les organisations soient un lieu de son expression, qu’elles en soient la cause ou non, reste problématique.

51Enfin, le format numérique permet de garder un lien entre la vie hors travail et l’entreprise, comme l’évoque également Cindy Felio (2011). En effet, à l’issue de 62 entretiens menés auprès de cadres, Cindy Felio a réalisé une analyse de contenu basée sur la narration biographique de ces professionnels, qui a permis d’extraire leur représentation de leurs usages des technologies numériques. « Le corpus ainsi obtenu permet d’esquisser les risques psychosociaux associés à l’usage professionnel des technologies numériques » (Felio, 2013). Pour autant, ces cadres sont aussi en mesure de développer des stratégies dans leur rapport aux technologies numériques, afin de protéger leur qualité de vie. S’agissant des stratégies d’usage des technologies numériques mises en oeuvre par les cadres pour faire face à leur quotidien, trois types ressortent des entretiens : des stratégies dans l’interstice du travail et du hors travail, d’autres sur le lieu de travail, et enfin, certaines dans la sphère strictement privée. Les stratégies d’usage au coeur de l’interface travail/hors travail permettent de maintenir une certaine continuité entre les sphères de vie. Cette interface devient un « espace stratégique » (Felio, 2013) utilisé par les cadres, leur permettant de concilier leurs besoins à la fois professionnels et privés. Il permet de gérer les aléas : rester à l’affût, aménager de la connexion pendant les congés, maîtriser les sollicitations médiatiques, gérer les situations graves, et enfin, suivre le rythme des pics d’activité. De même, cet espace préserve les relations interpersonnelles en assurant un rapport de confiance et de bienveillance à distance et en étant réactif vis-à-vis d’une clientèle. Enfin, cet espace permet d’optimiser son temps, par exemple, sur les temps morts (notamment un trajet véhiculé domicile/travail), d’assurer la manutention de l’information, et d’entreprendre des communications approfondies, ou encore de concilier sa vie de famille. Au sein de la sphère professionnelle, les cadres font un usage réfléchi des technologies numériques afin de redonner de l’épaisseur au temps (déconnexion technique du flux communicationnel, isolement physique comme stratégie de déconnexion du flux) et d’améliorer leurs usages du mail (limiter la surcharge informationnelle, par exemple, en mettant en place des priorités de hiérarchisation en fonction de l’émetteur puis de l’objet du mail, rédiger un message d’absence avant le départ en congés, réhabiliter la fonction asynchrone du mail, ou encore, préserver les relations interpersonnelles au travail en veillant par exemple à leur manière d’écrire que ce soit sur le fond ou sur la forme, ou en apportant une attention particulière aux personnes mises en copie d’un mail). Enfin, certains cadres mettent en place des stratégies de déconnexion totale avec le travail, afin de s’accorder des temps de prise de recul ou pour se consacrer pleinement aux activités privées : de loisirs, sportives, familiales.

Conclusion

52Le discours des usagers du service social au travers de l’analyse de leurs courriers électroniques met en lumière le rôle joué par leurs stratégies d’usage des technologies numériques dans l’expression de leur mal-être. Ces stratégies d’usage vont jusqu’à modifier les frontières de la relation d’aide entre les professionnels de l’action sociale et leurs usagers. L’analyse de ces différents discours montre comment le support numérique peut modifier l’expression, le rapport au temps et au lieu, ainsi que la relation d’aide des usagers avec le professionnel de l’action sociale. En effet, l’expression de la souffrance semble se modifier par la médiation de l’écrit d’écran, dans des organisations recomposées par les formes communicationnelles numériques innovantes. Dans notre étude, nous voyons donc comment les usagers du service social font valoir leur point de vue, s’expriment, et négocient la relation aidant/aidé tout en continuant de contribuer à la tâche commune. Comme nous l’indique Albert O. Hirschman (1970), « il ne s’agit pas d’une remise en question de la participation mais d’une volonté d’aménagement et de réforme » qui contribue à faire évoluer les frontières dans la relation aidant/aidé, autant au niveau du contenu que de la forme, ainsi que dans son inscription temporelle et spatiale. Autrement dit, les usagers se conduisent comme des acteurs qui peuvent choisir lorsqu’ils sont engagés dans une action organisée, en faisant valoir leur point de vue. Ici, c’est bien par leur utilisation des technologies numériques que les usagers entrainent le professionnel d’aide dans de nouveaux codes et modes de communication. Sur le plan scientifique, et grâce au rapprochement de deux champs d’étude, à la fois la communication des organisations et celui de la psychosociologie, nous voyons donc comment les frontières de la relation aidant/aidé peuvent se redéfinir dans un contexte organisationnel. Par ailleurs, sur le plan social, notre étude contribue également à une meilleure compréhension des stratégies d’usage des technologies numériques par les postiers usagers du service social, ce qui permettra d’innover dans l’aide aux usagers, car ces résultats pourraient être transférables à d’autres entreprises.

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Article L411-1 et suivant du code de l’Action sociale et des familles

Article L451-3 du code de l’Action sociale et des familles

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Notes

1 L’étude des usages et des appropriations individuelles des techniques – lesquels englobent aussi bien les dimensions comportementales attitudinales et représentationnelles inhérentes à l’emploi d’un dispositif (Jouët, 1993) – ne peut pas être considérée dans des perspectives linéaires et déterministes, mais plutôt en terme d’impact et d’influence (Serres, 1995). En effet, pour Pierre Chambat (1994), l’usage n’est pas un produit issu de la nature, mais bien un construit social. De même, le processus d’appropriation de la technique « n’est souvent ni linéaire, ni stabilisé dans sa progression, il serait plutôt fait de cycles alternatifs, sous la forme d’un processus itératif » (Durampart, 2001, paragraphe 17).

2 La Poste ne possède pas de comité éthique. En revanche, ces analyses ont été effectuées par l’assistante de service social de Toulouse qui est soumise au secret professionnel dans le cadre de sa profession. De plus, cette assistante de service social est aussi la chercheuse qui a réalisé cette étude et donc sa recherche-action dans le cadre de la réalisation de sa thèse. À ce titre, elle est soumise à la déontologie du chercheur.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Émilie Blanc, « Conséquences de stratégies d’usage des technologies numériques : une redéfinition des frontières dans la relation professionnelle aidant/aidé », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 12 | 2018, mis en ligne le 01 janvier 2018, consulté le 20 mai 2018. URL : http://journals.openedition.org/rfsic/3461 ; DOI : 10.4000/rfsic.3461

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Auteur

Émilie Blanc

Émilie Blanc, Docteure en Sciences de l’information et de la communication. Chercheuse associée au LERASS (Université Paul Sabatier à Toulouse), équipe Organicom. Assistante sociale au sein du Groupe La Poste.

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