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Dossier

Le travail émotionnel du chercheur : une expérience au service de l’étude des émotions en organisation

The emotional work of the researcher : An experiment to study the emotions of organization
Olivia Foli

Résumés

L’analyse secondaire d’une recherche en communication des organisations illustre le travail émotionnel réalisé par le chercheur sur son terrain. Cet aspect est plutôt passé sous silence dans les restitutions des savoirs objectivés, alors qu’il est décisif dans les démarches ethnographiques. Dans le cas exposé ici, l’expérience intime de l’injonction à la normalisation des émotions a été transformée en inspiration d’une démarche de recherche portant sur l’étude d’un objet émotionnel : les paroles de plainte en organisation. L’analyse montre l’articulation entre ce qui affecte le chercheur en situation d’enquête et le savoir qui résulte de cette situation d’enquête, ainsi que les balises méthodologiques posées en conséquence. En montrant le processus de confection de la recherche, le propos questionne les enjeux de la qualification des savoirs et il complète des travaux publiés par ailleurs sur la communication des émotions et la socialisation par les émotions en organisation.

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Texte intégral

1Les émotions au travail ont été historiquement mises de côté par les chercheurs, réticents à les intégrer à un raisonnement de recherche. Cela s’explique par la complexité pratique à les saisir de manière méthodologiquement construite ainsi que par la difficulté à les objectiver en vue de leur étude. C’est ce que montre Aurélie Jeantet dans un article de synthèse sur le sujet : « Les émotions font l’objet d’un certain évitement, tant dans certaines sphères de la vie sociale que dans la recherche. […] Les sociologues du travail, particulièrement en France, hésitent à s’engager dans cette voie, délaissant plus généralement ce qui touche à la subjectivité, souvent perçue comme insaisissable, risquée ou indigne. […] [La raison vient aussi de] la profonde ambivalence des émotions, qui vont du plaisir à la souffrance. Complexes, polysémiques, labiles, elles ne se laissent pas aisément appréhender. […] [L]es émotions ne se mesurent pas et elles ne sont pas non plus directement observables. » (Jeantet 234).

  • 1 Notons par exemple l’organisation de deux colloques exclusivement consacrés aux émotions : colloque (...)

2Un revirement a probablement eu lieu ces dernières années, en écho au développement de l’économie servicielle ainsi qu’à l’intérêt accru des approches managériales pour la mobilisation subjective des salariés1. Il n’empêche que la conduite d’une recherche sur un tel objet est une entreprise délicate, nécessitant des précautions méthodologiques particulières, comme en attestent Aurélia Dumas et Fabienne Martin-Juchat dans un article de consolidation sur l’approche communicationnelle des organisations par les émotions, auquel je me référerai à plusieurs reprises : « étudier l’affectivité soulève des questionnements d’ordre méthodologique forts, liés notamment aux obstacles et limites rencontrés par le chercheur dans l’accessibilité des émotions, ces dernières se faisant complexes, erratiques, parfois insaisissables et souvent indicibles » (Dumas, Martin-Juchat).

3Je voudrais ici capitaliser sur un travail de recherche empirique de longue haleine, soutenu et déjà publié (Foli, 2008 ; 2009a ; 2009b) et en réaliser une analyse secondaire, afin de montrer le positionnement du chercheur et questionner sa démarche quand il étudie les émotions dans les interactions en organisation. La recherche analysée est singulière, car son sujet de départ n’était pas relatif aux émotions, sentiments ou affects. C’est par l’apprentissage expérientiel personnel de ce qu’était le « travail émotionnel » imposé aux salariés de l’organisation étudiée que j’en suis venue à identifier la communication des émotions comme étant, d’une part, digne d’être posée comme objet de recherche et, d’autre part, fondamentale pour réaliser l’analyse communicationnelle de l’organisation concernée ainsi que sa régulation culturelle.

4J’utilise ici le « travail émotionnel » conçu par Arlie Hochschild dans une acception élargie. Cette auteure a développé le concept en montrant que les travailleurs de bas niveau hiérarchique expriment les émotions dictées et contrôlées par leur employeur, la conformation émotionnelle allant parfois jusqu’à la standardisation et l’évaluation de la parole et du sourire (Hochschild lue par Jeantet 238). Mais tel n’étant pas le cas des situations dans l’organisation étudiée, j’utilise plutôt le concept de façon étendue, pour regarder ce qui se passe « lorsque l’émotion n’est pas prescrite par l’organisation, mais s’impose cependant aux travailleurs qui doivent bien en faire quelque chose. […] Ce travail émotionnel ne résulte pas d’une prescription, mais il s’impose néanmoins. […] C’est donc toute une économie psychique et collective qu’il faut prendre en considération, qui implique un rapport spécifique aux autres, au réel et à soi. » (Jeantet 239). La notion de « travail émotionnel » sera donc ici relative à un rapport subjectif au travail s’imposant aux salariés en organisation, du fait d’attentes de rôles et des normes communicationnelles et comportementales dominantes. Dans l’organisation étudiée se déploie une régulation sociale bureaucratique (Crozier) dont j’illustrerai les manifestations culturelles et identitaires.

  • 2 « Agent » est le terme indigène pour désigner tous les salariés de cette organisation, à l’instar d (...)

5La première intention est de montrer que l’emploi en tant que chercheur en organisation a impliqué un travail émotionnel quand bien même le statut est de type « dedans-dehors ». La recherche concernée a été menée au cours d’une convention industrielle de formation par la recherche (CIFRE) de trois ans dans une grande organisation. Elle a abouti à la soutenance d’une thèse de doctorat en sociologie. Dans les conventions CIFRE, le doctorant est salarié d’une organisation, œuvrant pour une recherche intéressant à la fois son employeur et un laboratoire. Toutes les CIFRE n’impliquent pas de conduire une recherche sur l’organisation où est employé le doctorant. Mais parfois celui-ci mène un travail qui concerne au premier chef l’organisation où il agit, par exemple quand le sujet est relatif à la communication organisationnelle et que la convention a un objectif plus ou moins explicite d’évaluation et de formulation de recommandations. Le cas étudié ici relève de cette situation : le sujet élaboré pour la CIFRE portait sur les identités professionnelles et leurs évolutions, avec des enquêtes inscrites dans les missions de l’Observatoire social de la DRH, une cellule de conseil interne. Dans cette configuration, la pratique scientifique était de fait, dès le premier jour, enchâssée dans les pratiques de communication au quotidien, puisque j’étais « agent »2 de l’organisation, avec une mission et un rôle formel, tout autant que jeune chercheure. Pour tirer parti de cette particularité, j’avais fait a priori le choix de l’observation participante et d’un effort de réflexivité sur les conditions de l’enquête. C’est à ce titre que je considère ici, au fil de mon propos, qu’il s’agit d’une recherche par immersion où la doctorante est acteur d’un système organisationnel « déjà là », avec un commanditaire (la DRH) s’étant engagée dans un programme de recherche doctoral. Je suis ainsi en mesure de parler du travail émotionnel du chercheur en organisation, doctorant certes – ce qui lui procure des « ressources stratégiques » singulières et des contraintes (Crozier, Friedberg) - mais salarié avec un lien de subordination, pris dans la communication organisationnelle au même titre que tous les individus œuvrant dans le système.

6La deuxième intention est d’analyser en quoi le travail émotionnel de la chercheure a inspiré la bifurcation du sujet de la recherche vers un objet langagier relatif aux émotions, à savoir : les paroles de plainte en organisation. Les plaintes s’intègrent au registre émotionnel en ce qu’elles soutiennent la communication d’émotions telles que la colère, la tristesse, le dépit, la résignation, l’agacement, etc.

7L’objectif de cet article est d’illustrer dans quelle mesure l’expérience émotionnelle de la chercheuse a inspiré une recherche concernant un objet émotionnel et a imposé une réflexion sur les situations d’enquête et la communication dans la pratique de la recherche. Le travail émotionnel de la doctorante et la conduite du projet de recherche sont étroitement liés, car il n’y a pas d’accès à un « réel » qui soit indépendant des situations de communication dans lesquelles le chercheur est impliqué ; et ces situations renvoient elles-mêmes à des rapports sociaux, des pratiques culturelles, des systèmes de normes et de contradictions (Le Marec). C’est notamment le cas en organisation, quand bien d’autres intérêts de connaissance que ceux du chercheur interviennent dans le recours à la recherche (Le Marec). Je soutiens à ce titre l’idée que, dans l’enquête menée en organisation, l’analyse du travail émotionnel du chercheur ne peut pas être reléguée à la périphérie de la manière de procéder, mais fait partie intégrante de l’enquête.

8La recherche concernée est mobilisée comme étude de cas pour illustrer l’activité du chercheur sur son terrain, avec ses errements, sa vacuité et ses choix personnels, inspirés tant par ses référents théoriques que par sa méthode d’enquête. Être confronté aux émotions des enquêtés active en effet les émotions du chercheur. Et faire personnellement l’expérience du travail de normalisation des émotions en organisation joue à plein sur l’activité du chercheur. J’utilise mon expérience d’immersion pour proposer une réflexion sur le positionnement du chercheur et sa démarche quand ce qui attire son attention est relatif aux émotions : ce qui fait qu’il s’y intéresse, qu’il se tient à leur écoute, qu’il y consacre du temps et de l’énergie, qu’il tâtonne sur le plan méthodologique et qu’il expérimente divers procédés pour saisir son objet. Dans cette recherche, l’émotion n’est pas un objet choisi a priori, mais découvert a posteriori de l’élaboration du sujet pour la CIFRE. J’expliquerai ce qui a motivé une réorientation en mettant en réflexivité les émotions du chercheur pris dans le système étudié (première partie). Puis j’exposerai les choix réalisés pour écouter, observer, analyser et interpréter la communication des émotions, considérant le travail du chercheur comme une activité aux caractéristiques singulières quand il s’agit d’étudier les émotions en organisation (deuxième partie).

Expérience du chercheur, réflexivité et construction de l’objet de recherche

Les premiers effets de l’intégration en organisation

  • 3 On trouvera également dans cet article des compléments sur le contexte, notamment : les conditions (...)

9La convention CIFRE se déroulait dans une grande organisation bureaucratique (15 000 personnes à l’époque), en charge d’une mission régalienne, que je nomme « la Caisse ». J’y étais embauchée pour trois ans et affectée à l’Observatoire social de la DRH avec une mission de conduite d’études qualitatives au service des directeurs, pour la veille sur le climat social et l’accompagnement des changements traversant l’organisation. Le sujet de la CIFRE portait sur l’évolution des identités professionnelles des salariés, dans une phase supposée cruciale de transformation du positionnement stratégique de l’organisation et d’évolution profonde des situations de travail. Cela correspondait à la « position mixte » établie dans la typologie des CIFRE de Laurent Morillon, où le doctorant partage son temps « de manière plus ou moins équilibrée entre recherche et tâches opérationnelles », ces dernières pouvant servir la recherche, « par exemple en tant que cas ou source d’expérimentations » (Morillon 6). Le cadre et l’épistémologie de la recherche ayant été exposés dans un article antérieur consacré aux particularités des thèses en CIFRE (Foli, Dulaurans)3, je mets à dessein l’accent sur les aspects ethnographiques des découvertes inaugurales.

10Les premiers mois de travail ont été consacrés à la familiarisation avec l’organisation, son fonctionnement, ses acteurs et ses entités (services, métiers, etc.) ainsi qu’à la réalisation d’une étude qualitative - un retour d’expérience commandé par la Direction générale. Je vivais dans le même temps le parcours d’intégration de tout salarié : la familiarisation avec les règles de gestion du personnel (horaires de travail, règles de déplacement, congés, etc.), les divers avantages offerts (offre de sports et loisirs gérés par le comité d’entreprise, droit au logement, etc.). Je découvrais ainsi l’« offre identitaire » de l’organisation (Dubar).

11Les premières investigations dans le milieu étudié ont été déterminantes dans les étonnements qui produiront une réorientation. De façon surprenante, le sujet initial ne révélait pas de saveur particulière : les changements n’étaient que peu évoqués par les agents, les investigations montrant plutôt une stabilité des situations de travail, des modes de fonctionnement et de coopération, du moins dans la manière dont les acteurs parlaient de leur vécu. En entretiens semi-directifs (ceux menés pour la thèse et ceux en réponse à la commande de la Direction générale), ils évoquaient davantage des lourdeurs de fonctionnement et des difficultés de coordination qu’une dynamique de changement transformant leur activité et leur rapport au travail. Revenaient fréquemment les questions du manque d’autonomie, du poids des procédures, de la fin d’un âge d’or, de la non prise en compte du mérite dans la gestion des carrières. J’ai également été confrontée, de manière répétitive et longitudinale, aux plaintes exprimées tant par mes collègues, dans les interactions au travail, que par les acteurs rencontrés pour l’enquête. Ce constat n’a pas été déterminant en lui-même pour la bifurcation de la recherche puisque, comme le montre Yves Clot, tout collectif de métier développe un registre affectif singulier. Mais ce constat s’accumulera à d’autres faisceaux d’indices : d’une part l’omniprésence des paroles de plainte sur la scène du travail, d’autre part la non-équivalence des plaintes entre elles et leurs dissonances, certaines plaintes paraissant beaucoup moins investies par leur énonciateur que d’autres. Finalement, le constat frappant dans les premiers mois de la CIFRE, que je restituais d’ailleurs en atelier doctoral sans savoir véritablement quelle valeur y accorder, était : pourquoi tant de plaintes ; ou plutôt, dans les termes que je mobilisais à l’époque : pourquoi tant de souffrance, de la part de salariés œuvrant dans un contexte organisationnel relativement protégé (en termes d’emploi, de carrière et de conditions de travail) ?

Le travail émotionnel du chercheur en organisation

12En tant que salariée, je fus confrontée dès le premier jour à la plainte de mes collègues, l’une se disant très remontée contre les méthodes de travail mises en œuvre par une autre et me prenant tout de suite à partie sur le fonctionnement de l’équipe. Nous étions quatre : une assistante administrative, deux femmes cadres chargées d’études et moi. En attendant l’issue de la formation aux sciences sociales des deux chargées d’étude statutaires et la nomination à terme de l’une d’elles à la direction de l’Observatoire social, la DRH m’avait confié la supervision scientifique des études et de l’équipe.

13Les premiers mois de travail furent très difficiles. Les tensions sont allées crescendo, notamment parce qu’une chargée d’études vivait mon embauche comme une menace et était persuadée que ses collègues brigueraient le poste de responsable qu’elle convoitait. Elle essaya de façon de plus en plus active et efficace de contraindre nos actions, restreignant notre zone d’autonomie par la mise en œuvre de son pouvoir règlementaire (elle était la plus gradée de l’équipe et légitimait ainsi ses décisions). J’avais fait part de mes difficultés à mon tuteur CIFRE ainsi qu’à mon directeur de thèse. Ils suggéraient l’un comme l’autre d’aménager mes manières de faire et de trouver des ajustements relationnels. Les tensions devinrent néanmoins trop fortes. Quand un climat de menace s’était véritablement installé, dix mois après mon embauche, je demandai un rendez-vous à mon n+2, adjoint du DRH, en vue d’obtenir une intervention de sa part. Il ne répondit jamais à cette demande. Trois semaines plus tard, j’étais reçue par la médecin du travail, qui identifia un cas limite et déclencha une alerte. S’en suivit une prise en main du dossier par notre responsable, qui convoqua tour à tour les personnes de l’équipe. L’accueil qui me fut réservé n’était pas sympathique : je fus reçue sur un ton incriminant, le directeur me vilipendant pour avoir osé consulter la médecin du travail, criant sa colère : « ce n’est pas en allant voir le médecin du travail que l’on résout les problèmes en entreprise, Mademoiselle ! ». L’entretien fut particulièrement houleux. Il ne fut pas question d’étayer la situation ni de comprendre quel phénomène collectif avait conduit à une telle impasse, dont plusieurs personnes souffraient. Des menaces furent en revanche proférées, mon licenciement évoqué, et des conditions imposées à la poursuite de la CIFRE : « on ne veut plus entendre parler de vous pendant toute la durée de votre contrat ». Cela impliquait que je réalise, par la suite, les études demandées par la DRH selon les strictes modalités prescrites, sans faire valoir l’expertise pour laquelle j’avais été recrutée, ni faire allusion aux finalités du programme de la CIFRE.

14Cet épisode fut tellement inattendu et violent qu’il a été déterminant. Les vives émotions ressenties, entre stupeur, colère et indignation, ont clairement joué un rôle de lanterne pour la suite : stupeur d’être vilipendée plutôt qu’écoutée, colère qu’un cadre disqualifie les problèmes vécus dans un collectif sous sa responsabilité, indignation qu’un jeu de dupe se révèle autour de l’engagement dans la CIFRE. Il fallut décider si je désirais partir ou rester. Mon directeur de thèse a interprété la situation de manière stimulante : ce que j’avais vécu était en lien avec les phénomènes rapportés et analysés depuis un an en atelier doctoral, où j’évoquais la prégnance et l’étrangeté des plaintes des salariés. Mon vécu à la Caisse éclairait la culture organisationnelle à son tour : j’avais vainement exprimé mes plaintes à mes responsables (il en était d’ailleurs de même pour mes collègues), j’avais trouvé une issue pour faire entendre mon mal-être et j’en avais été lourdement sanctionnée. Mon directeur de thèse m’encouragea à exploiter cette veine et à élucider de façon scientifique pourquoi j’avais été traitée avec rudesse. Émergeait l’intuition que mon comportement et mes requêtes avaient heurté l’ordre établi : j’avais tenu tête à une collègue « gradée », confronté la hiérarchie aux épreuves endurées - plutôt que de les passer sous silence - alors que j’étais en infériorité statutaire et symbolique (femme en CDD d’un jeune âge). S’ouvrait alors la piste des effets culturels de la régulation sociale bureaucratique, de la socialisation au travail dans cet univers et de ce qu’elle fait aux émotions de ses salariés, thèmes imprévus, mais somme toute en lien avec celui de départ sur les dynamiques identitaires telles que théorisées par Renaud Sainsaulieu et Claude Dubar, mes auteurs de référence.

15L’événement avec l’adjoint de la DRH a été un superbe matériau d’enquête, séquence révélatrice d’un phénomène social et culturel s’activant par ailleurs dans la communication organisationnelle. Il a été aussi le reflet d’un processus où la chercheuse a été aux prises avec les attentes de « rôle formel » (Goffman) conféré par l’organisation et sommée de réaliser le travail émotionnel imposé à tout agent. Ce concept permet de jauger la conformation de ses émotions avec les contraintes normatives de la situation de travail. Des règles de sentiments et des normes émotionnelles désignent les conventions concernant ce que l’on doit éprouver ou exprimer, c’est-à-dire la qualité des émotions attendues, ainsi que leur fréquence et leur durée (Bernard). La chercheure a fait l’expérience intime de ce qu’implique le non-respect des normes émotionnelles telles qu’intériorisées par les agents intégrés. Il est fortement déconseillé, voire sanctionné, de faire part de son ressentiment dans un cadre formel. L’intervention de la médecin du travail a obligé le responsable à faire face aux plaintes de ses subordonnées, situation fort inconfortable dans un système bureaucratique où l’évitement hiérarchique est une norme relationnelle (Crozier).

16Considérons plus avant ce qui s’est joué dans la confrontation. Le discours tenu en entretien de recadrage actualise le travail émotionnel attendu par l’organisation : se plier à la « dynamique de conformation aux attendus émotionnels » (Dumas, Martin-Juchat). La chercheuse a été confrontée sommée, d’abord implicitement (sa demande est déboutée), puis explicitement (sanction) de réaliser un travail personnel de contrôle des émotions négatives relatives à sa mission et au travail en équipe. Son comportement a été considéré comme intempestif, tant par sa collègue avec qui naît le conflit -qui se plaint d’ailleurs de la doctorante à plusieurs occasions - que par son responsable hiérarchique. La réaction de ce dernier souligne que le non-respect par un agent du travail émotionnel attendu par l’organisation légitime une sanction. Dans le même mouvement, cela justifie la manifestation de l’émotion du dirigeant – la colère – et son débordement verbal, événement notable dans un univers polissé où les chefs sont tenus de contrôler leurs émotions. Cette scène a un statut particulier : elle est un moment de régulation de « coulisse » (Goffman) rappelant les normes émotionnelles du milieu par l’activation d’une scène émotionnelle qui doit rester cachée. Les plaintes sont doublement disqualifiées : le responsable étouffe tout de suite l’éventualité d’une plainte en début d’entretien et la doctorante ne peut pas exprimer ses motifs de mal-être ; la plaignante est sanctionnée pour avoir exprimé son mal-être et trouvé une voie alternative pour être écoutée. Bien qu’une situation pathogène durable nuise au fonctionnement d’une équipe, le responsable sanctionne les protagonistes sans leur donner la possibilité de dire ce qui fait problème. Le non-respect du travail émotionnel attendu par l’organisation légitime une sanction hiérarchique, le droit de disqualifier la plainte et la plaignante, ainsi que l’injonction de contrôle des émotions pour la suite du contrat (« on ne veut plus entendre parler de vous »).

17Il s’agissait d’un moment très douloureux, mais également d’une scène unique et extraordinaire, à deux titres pour le moins. Puisque j’avais vécu les épreuves de l’intégration, mon destin était désormais lié à celui des agents acculturés. L’expérience était d’autant plus précieuse que, dans un univers où les jeux d’acteurs sont feutrés et sophistiqués, seule l’immersion permet probablement d’accéder à la perception d’une certaine « réalité », dans toutes ses subtilités, avec sa part de tabou et de conformisme. J’avais ainsi goûté à la normalisation des affects inhérente, selon Dumas et Martin-Juchat, à l’approche ethnographique : l’immersion (par la recherche-action dans leur propos) permet d’appréhender l’activité des acteurs ainsi que la culture affective développée au sein de l’entreprise, avec des codes affectifs participant d’une normalisation des affects. En étant prise pleinement dans les situations de communication bureaucratiques, sous tous leurs aspects, je plongeais dans l’atermoiement, mais j’acquérais aussi une position particulière, identique à celle des acteurs « indigènes ». L’effet est assimilable à ce que vit Jeanne Favret-Saada lorsqu’elle part étudier la sorcellerie : l’observateur extérieur ne comprend pas grand-chose au milieu étudié tant qu’il n’y est pas lui-même intégré et que les acteurs ne lui attribuent pas une place, a fortiori quand le secret relatif aux pratiques est activement gardé. Cette ethnologue ne le comprendra que dans un deuxième temps, après bien des tâtonnements et des erreurs, lorsqu’elle sera elle-même prise dans le phénomène.

18L’expérience a finalement introduit un profond bouleversement : ma relation aux acteurs étudiés et le point de vue que j’avais sur eux ne pouvaient plus être les mêmes. Cela était valable pour les acteurs dominants tenant l’ordre établi, dont j’avais décelé les logiques d’action, mais aussi pour l’ensemble du tissu social, dont je ne comprenais pas la résignation. À l’instar de ce que montre Philippe Hert, j’étais affectée par mon terrain avant de « savoir » : « la prise en compte de la corporéité de l’enquêteur permet de rendre compte d’affects qui sont des clés de compréhension du terrain. (…) Cette présence affectée, située, subjective et incarnée constitue le point de départ du savoir du terrain. » (Hert 30). L’enjeu de la recherche est alors d’élaborer des savoirs légitimes, non affectés, partant de ces savoirs « attachés à des corps qui sentent, éprouvent, s’émeuvent », ce qui est une manière de « prendre en compte des savoirs qui sont ignorés, ou plutôt oubliés, écartés dans l’épreuve de qualification des savoirs » (Hert 30-31).

  • 4 Les résultats relevant de ces aspects ont été publiés dans plusieurs écrits, mentionnés en bibliogr (...)

19Les premiers mois avaient montré que les paroles de plainte étaient omniprésentes dans les interactions sans que je ne comprenne pour autant les ressorts d’une éventuelle souffrance. J’avais à présent acquis un savoir intuitif de la régulation sociale bureaucratique, un savoir incarné, inscrit dans le corps et les émotions, et j’avais appris que certaines plaintes étaient indicibles et sévèrement sanctionnées. En conséquence s’ouvrait une perspective où le phénomène de plainte s’érigeait en énigme. « Le savoir incarné met de l’inattendu là où il n’y aurait que banalité, du savoir là où il n’y aurait que trivialité. » (Hert 43). Ici, c’est la possibilité de communication des plaintes qui revêtait un intérêt accru. Un nouvel objet de recherche prenait forme. S’ouvrait la perspective d’une approche communicationnelle de l’organisation et de l’étude des nuances de l’énonciation, avec l’idée que le sens des plaintes était variable et que l’énonciation des paroles de plainte devait être pensée de manière dissociée de la souffrance au travail4.

20Le travail émotionnel du chercheur avait ouvert une curiosité pour celui opéré, de façon plus ou moins consciente, par les acteurs de l’organisation. Les rencontres et les entretiens ont évolué vers des registres nouveaux, qui exploraient les épreuves vécues par les agents et leurs implications identitaires. Présentons à présent la démarche de recherche construite en conséquence.

L’activité de consolidation théorique et méthodologique

21Quand l’objet d’étude est relatif aux émotions, poser des limites à l’engagement affectif du chercheur est primordial : il s’agit d’une part d’adopter une posture empathique – la seule permettant de faciliter l’expression des émotions, parfois difficile - et de les percevoir tout en restant à distance avec ses propres émotions (Brunel et Cosnier cités par Dumas et Martin-Juchat). L’expérience vécue dans le cas narré ici était néanmoins allée au-delà de l’empathie pour les personnes étudiées : j’ai été « prise » dans un système affectif, à mes dépens, sans calcul anticipé. L’enjeu était alors de trouver la posture et la méthodologie permettant de poursuivre un projet scientifique tout en étant en immersion « totale », impliquée en tant que salariée, ce que Peretz nomme la « participation-observation ».

22Je montre à présent les choix opérés, avec des précautions méthodologiques, une démarche construite par induction composée d’observations et d’entretiens semi-directifs, ainsi que des garde-fous en termes de réflexivité et de distanciation (a). Seront ensuite évoquées des pistes sur le travail d’interprétation, quelque peu délicat quand il s’agit d’un objet relatif aux émotions (b).

Des choix méthodologiques circonstanciés

23Dans la perspective ethnographique et l’immersion dans le milieu étudié, le chercheur découvre en avançant, au fur et à mesure de son intégration, les phénomènes pertinents pour comprendre le milieu. Il induit, et il note après coup ce qu’il voit et entend. Le flou devient un moyen d’action : « Le premier objet de l’enquête n’est pas de répondre à des questions, mais de découvrir celles qu’on va poser, et il faut, pour cette simple découverte, du temps : le temps de comprendre où sont, dans l’univers des enquêtés, les problèmes et les enjeux, et de parvenir à une perception suffisante de leur vie pour dégager ce qui vaudrait la peine d’être étudié. » (Schwartz 281).

24Le temps est donc un atout. Il a permis de faire une découverte essentielle : l’intégration dans une organisation bureaucratique suscite des épreuves heurtant la subjectivité des individus. Un faisceau d’indicateurs empiriques accumulés depuis plusieurs mois dans mon activité de salariée en CIFRE m’orientait vers l’idée que les paroles de plainte étaient régulées par le social et que la socialisation dans l’organisation passait par la normalisation de l’expression des plaintes.

25Ceci s’est traduit en trois hypothèses principales : 1) l’intégration en organisation suppose l’apprentissage du maniement de la plainte à bon escient, auprès des bonnes personnes dans les bonnes circonstances, selon des critères implicites et normés ; 2) toutes les plaintes ne signifient pas le mal-être du plaignant : dans l’écart entre souffrance et plainte se nichent des contextes culturels et sociaux déterminant le dicible et l’indicible, les motifs légitimes de mal-être ; 3) la régulation sociale bureaucratique disqualifie et sanctionne l’énonciation des « plaintes de mal-être » comme les plaignants, mais elle tolère les plaintes conformes dans lesquelles le plaignant manifeste une distance à l’égard du motif énoncé.

26Ces hypothèses étaient directement inspirées de mes observations in situ depuis le départ, avec une forte sensibilité pour le langage au travail et l’intuition que les paroles de plainte étaient exprimées « au mauvais endroit » : fréquentes en de multiples circonstances et, dans le même mouvement, parfois accueillies avec complaisance, parfois mal tolérées quand le mal-être du plaignant est patent. Le cadre d’analyse se référait notamment au phénomène bureaucratique théorisé par Michel Crozier : la prégnance des règles, les modes de décisions centralisés, l’impersonnalité des fonctionnements, entravent la possibilité de prise des acteurs sur le système et, paradoxalement, un système conçu pour être le plus rationnel possible et échapper à l’arbitraire des décisions personnalisées, produit des jugements partiaux et un « cercle vicieux bureaucratique » avec des luttes exacerbées. Les normes relationnelles sous-jacentes sont l’évitement, la « participation en demi-teinte » et la résolution des conflits par l’autoritarisme. Je supposais alors que les paroles de plaintes étaient en fait de natures diverses, mises en scène de façon variée, plus ou moins éloignée de l’expérience subjective du mal-être, et étaient le marqueur analytique de la culture organisationnelle dominante.

27Il importait alors de consolider l’objet de recherche : observer l’étendue du phénomène, le décrire et relever les échanges où la plainte s’exprimait. Dans les moments où je réalisais mes missions pour la DRH, en organisation, mes observations se sont clairement orientées vers les interactions plaintives, « traquées » en toutes circonstances et en de multiples occasions, dans les relations de travail ainsi que les échanges informels au travail et en dehors (puisque je participais aussi à plusieurs activités de sport et loisirs avec le comité d’entreprise). Je pouvais miser sur mon statut d’agent, ayant toute sa place au sein de l’organisation, pour tenir mon rôle formel tout en étant attentive et à l’écoute des paroles de plainte qui surgiraient en situation. Ma position dans l’organisation s’était en effet transformée depuis mon détachement de l’Observatoire social. On m’ordonnait de cloisonner mes activités. D’une part, la moitié de mon temps était consacré à la recherche doctorale, pour laquelle j’étais totalement libre de mon activité et de mes allées et venues, dans l’organisation comme ailleurs, sans qu’aucun suivi ou bilan de la CIFRE ne soit réalisé, en dehors des nécessaires rapports à remettre par mon tuteur à l’ANRT. D’autre part, la moitié de mon agenda était à la disposition de la DRH : il s’agissait de réaliser des études qualitatives dans le strict respect des prescriptions, à savoir : sans discuter ni le sujet, ni la composition de l’échantillon, ni les questions à poser, ni le nombre d’entretiens, ni les modalités de passation. Je devenais une exécutante de la réalisation d’études, mission sans aucune mesure avec celle qui avait été contractualisée au départ, mais que j’acceptais de manière tacite, en accord avec mon directeur de thèse, afin de poursuivre la CIFRE dans des conditions instrumentalisées, mais apaisées.

28Cette position de « dedans-dehors », mêlant familiarité et étrangeté, a été exploitée pour la consolidation méthodologique : ont été déployés une démarche d’observation participante ainsi que des entretiens semi-directifs réalisés à la demande de ma hiérarchie, mais que j’avais néanmoins possibilité de mener à ma guise (le déroulement effectif des entretiens n’était pas contrôlé) et que je pouvais analyser de façon secondaire pour les besoins de ma recherche. J’avais également la possibilité de solliciter des entretiens auprès des personnes dont le vécu ou l’expérience me semblaient pertinents pour les besoins de ma recherche.

29Bien que cloisonnées sur le plan formel, les démarches se sont ainsi nourries les unes les autres. Cette construction a permis de garder une relative « fraîcheur » et une capacité d’étonnement, d’autant que les rencontres dans le monde universitaire (directeur de thèse, école doctorale, séminaires) offraient un effet miroir très bénéfique. L’élaboration scientifique a été mise en réflexion ou en confrontation avec les collègues les plus proches, suffisamment dignes de confiance pour partager des analyses inachevées et pour faire part de critiques constructives et bienveillantes.

  • 5 Les descriptions des situations et interactions permettant l’analyse des paroles de plainte sont co (...)

30L’outil privilégié de l’ethnographie, tout comme de la réflexivité, a été de façon classique le journal de terrain, où étaient systématiquement écrits le récit des événements, les notes d’observation, les interprétations tirées sur le vif et l’analyse de ma relation au milieu. Notons que ce document avait une fonction exutoire, allant au-delà du simple relevé des échanges, puisque j’y écrivais également mes interprétations et tout ce que je ressentais sur le moment, sans autocensure affective, ce qui est une soupape particulièrement importante quand on travaille, justement, sur un objet émotionnel. Je pouvais ainsi, par exemple, librement m’épancher sur la manière dont je recevais et interprétais les paroles de plainte, à partir de ce que je comprenais des enjeux pour les protagonistes. Cette « ficelle » (Becker) était une manière de pouvoir exprimer et extérioriser le travail émotionnel que j’étais tenue d’opérer en tant qu’agent de la DRH. En situation de travail, même si mon esprit était aux aguets quand des plaintes surgissaient, je devais contrôler mes réactions pour ne pas trop influencer le cours de l’échange et me conformer au rôle attendu. Les ardeurs et les jubilations liées à mes découvertes étaient couchées plus tard sur le papier de mon carnet de bord. Les extraits du journal ont été mobilisés au service de la démonstration dans le document présenté en soutenance de thèse, au même titre que les verbatims extraits des entretiens5.

31Les entretiens semi-directifs menés pour la recherche n’ont jamais sollicité directement le thème de la plainte au travail ni été présentés en tant que rencontre liée à ce sujet. Je me présentais comme doctorante, mais restais évasive sur mon objet de recherche, évoquant seulement une quête de témoignages sur le rapport au travail et à la carrière. Cette présentation était fidèle à ce que je cherchais véritablement : le contrôle émotionnel qu’impose la régulation bureaucratique avait en effet éveillé ma curiosité pour les « transactions identitaires » des personnes (Dubar), en lien avec leur trajectoire biographique et professionnelle. Questionner un objet émotionnel en entretien me semblait être un biais méthodologique, le risque étant de solliciter artificiellement le registre des plaintes, et éventuellement des doléances et des lamentations. Les entretiens compréhensifs permettaient en revanche de reconstituer les trajectoires des personnes, leurs expériences et leur vécu subjectif et, ainsi, de (re)construire avec eux le récit du travail émotionnel qu’elles avaient réalisé, de manière plus ou moins consciente et assumée, au fil de leur parcours. Leur expérience identitaire était au centre de ma préoccupation. Les questions auxquelles les entretiens avaient vocation à répondre étaient : comment les individus vivent-ils la régulation bureaucratique ? Quel degré de perception ont-ils des normes communicationnelles et de la culture organisationnelle ? Quels sont les profils de ceux qui les acceptent, de ceux qui en tirent un bénéfice et de ceux qui supportent mal leur situation ? Si cet univers est dur à vivre, quelles sont les raisons pour lesquelles on fait le choix d’y rester ? Quelles sont les ressources personnelles déployées pour tenir malgré tout ? Quels sont les bénéfices secondaires quand on choisit de rester ?

32Si on se réfère aux formes de l’observation participante de Junker, recensées par Peretz (51), la démarche a alterné entre deux types de situation de communication :

  • la position de « participant observateur » quand j’œuvrais pour mes fonctions à la DRH,

  • celle d’observateur, non participant, dans mes investigations complémentaires pour les besoins de la recherche, quand j’allais par exemple réaliser des entretiens sur les lieux du travail.

33On retrouve l’importance du croisement des techniques d’enquête préconisé par Dumas et Martin-Juchat pour saisir la culture affective d’un terrain. Cette variation amène à une considération sur l’implication de la chercheuse et le risque de lassitude ou de « fatigue émotionnelle » encouru lorsque l’on étudie les émotions (Dumas, Martin-Juchat). Le fait d’agir de toute façon en tant que salariée semble avoir canalisé ce risque et avoir également procuré une certaine liberté quant à la manière de me positionner vis-à-vis des enquêtés. J’étais leur collègue, autant – si ce n’est davantage - qu’une chercheuse. Les interactions plaintives se déployaient d’ailleurs dans les lieux et moments de sociabilités hors travail, quand nous partions en séjour sportif par exemple. Par conséquent, toute ma personne était impliquée dans le rapport aux enquêtés et ma posture oscillait : il était des moments où je pouvais me reposer sur mon rôle formel d’agent de la DRH ; d’autres moments où mon extériorité m’amenait à interagir de façon particulière, en osant par exemple confronter les personnes côtoyées aux propos qu’elles tenaient. J’ai par exemple parfois déconstruit en situation les plaintes de mes interlocuteurs, j’ai également parfois demandé à des personnes dont la plainte était récurrente pourquoi elles restaient dans leur poste plutôt que de solliciter une mobilité ou de démissionner. Autant d’interventions que je ne me serais sans doute pas autorisée à faire dans un entretien semi-directif où il est recommandé de ne pas confronter la personne à ses éventuelles incohérences ou contradictions, au nom de la neutralité bienveillante.

Interpréter les émotions au travail

34Le travail de catégorisation des émotions est une opération délicate, car il est difficile de saisir ce que ressent la personne. Il en est ainsi des paroles de plainte : elles se définissent par l’expression d’un motif de mal-être, et seulement par son expression, qui est toujours un tant soit peu « décollée » du ressenti, puisqu’en faire part suppose une distance subjective minimale à l’égard de son expérience (Roustang). Cela induit que la plainte n’est pas équivalente à la souffrance : il peut y avoir une souffrance sans plainte ainsi qu’une plainte relativement déconnectée de la souffrance (Foli, 2008 ; 2009a). C’est ce que j’ai pu montrer à travers plusieurs revues de littérature, concernant le monde du travail ainsi que d’autres univers, comme celui médical par exemple.

35Pour sortir de cette contrainte, une issue était méthodologique : le choix a été de construire un canevas de relevé des paroles de plaintes tenant compte de la situation d’énonciation. Celle-ci est fortement signifiante : le discours étant contingent, le contexte fournit autant d’éléments de compréhension que le discours littéral. La description et l’interprétation des discours émotionnels devaient donc mettre en évidence les caractéristiques des situations dans lesquelles ils étaient énoncés. Dans une perspective en SIC, cela permet de considérer « en quoi les affects sont à l’origine de schèmes d’actions et d’interactions révélateurs de dynamiques organisationnelles et de tensions socio-politiques » (Martin-Juchat, Lépine, Aznar). L’inspiration méthodologique est venue du réseau interdisciplinaire Langage et Travail (Borzeix, Fraenkel) : le sens d’un échange varie en fonction de la situation et de ses protagonistes ; le langage n’est ni un creuset ni un code dont le sens serait immuable, mais celui-ci se construit en co-présence, par les participants à la scène. On pouvait ainsi considérer que le « sens véritable » de la plainte était possible à interpréter si des précautions étaient respectées dans l’observation. La méthodologie adoptée prend en considération les situations d’énonciation ainsi que les diverses positions des protagonistes - le plaignant, l’auditoire et la chercheuse « participante-observatrice » - au moment où se déroule la scène, la communication verbale et non verbale dans l’interaction (gestes et mimiques, prosodie et ton de la voix, etc).

36Bien évidemment, malgré les précautions méthodologiques et l’opération d’objectivation menée par le chercheur, sa subjectivité continue à être fortement engagée à ce stade, l’étiquetage des émotions étant opéré par lui dans le travail de catégorisation. Comment sortir de ce dilemme et faire avancer malgré tout une recherche sur les émotions ?

37Pour répondre, revenons sur un point clé relatif à l’écart entre l’émotion ressentie et son expression. Que ce soit dans le travail ou dans n’importe quel autre domaine (la justice ou la santé par exemple), la plainte n’est pas équivalente à la souffrance, elle n’en est que l’expression. Ainsi, l’expression de la plainte correspond-elle autant à des évolutions objectives (baisse des rémunérations par exemple) qu’à des évolutions subjectives, concernant notamment les jugements moraux sur ce qui est tolérable ou non, ce qu’il est acceptable de dire ou non. Ainsi que l’illustre François Dubet dans sa recherche sur les sentiments d’injustice au travail, « Il faut accepter le fait que les inégalités perçues ne sont pas les injustices « réelles », que toutes les inégalités réelles ne sont pas vécues comme injustes et que les seules inégalités « vraiment » réelles sont celles qui sont vécues comme des injustices. […] Un médecin six fois mieux payé qu’un ouvrier peut se plaindre plus qu’un ouvrier qui pense avoir une vie acceptable tant qu’il n’est pas au chômage et qu’il peut s’adonner aux loisirs qu’il aime. » (Dubet 42-43).

38La perspective méthodologique découlant de cette position est qu’il importe de prendre au sérieux le discours des acteurs tout en ayant conscience des facteurs culturels et sociaux influençant l’expression de leurs émotions. Dit autrement, il faut croire les acteurs, mais il faut continuer à opérer en parallèle ce qui relève du rôle du chercheur : le travail d’interprétation. Ce constat ouvre une perspective pour l’étude des émotions : l’interprétation est enrichie par la confrontation aux situations de communication où elles s’expriment, a fortiori lorsque l’on s’inscrit dans le champ de la communication organisationnelle. C’est un processus itératif continu, de familiarisation avec les normes du milieu créant une obligation de travail émotionnel de la part du chercheur, d’une part, et d’analyse des paroles de plainte d’autre part, qui a permis d’élucider la fonction de la plainte dans la socialisation bureaucratique, et ainsi de montrer la dynamique de socialisation des émotions et par les émotions en organisation.

Conclusion

39L’analyse secondaire d’une recherche menée en organisation illustre le travail émotionnel du chercheur sur son terrain, aspect fréquemment passé sous silence dans les restitutions des savoirs objectivés, « non affectés », de la recherche. Le processus d’élaboration est néanmoins un continuum entre savoirs sensibles et savoirs extérieurs au sensible. L’expérience intime de la normalisation des émotions a été transformée en inspiration d’une démarche de recherche portant sur l’étude d’un objet émotionnel. En éclairant les conditions de bifurcation de la recherche et le processus conduisant à l’élaboration d’un objet relatif à la communication des émotions en organisation, le propos élucide la dimension incarnée des savoirs et montre l’articulation entre ce qui affecte le chercheur en situation d’enquête et le savoir qui résulte de cette situation d’enquête. Il montre aussi les ficelles que le chercheur met en place pour conserver ses distances et border son engagement affectif face à un objet ayant trait à cette affectivité.

40Assumer ses émotions face à son terrain, les mettre à distance et au travail, est une voie heuristique valable en de multiples circonstances. Cela est peut-être encore plus nécessaire dans les recherches en SIC, où « c’est au jour le jour que la communication y est à la fois objet, méthode et toile de fond ordinaire » (Le Marec 15). L’analyse du cas illustre « le caractère indissociable de ce qui relève de la situation de communication sociale dans l’enquête et de ce qui concerne l’instrumentalisation de cette situation à des fins de recueil de matériau sur les communications sociales » (Le Marec 16). L’objectif de mon élaboration secondaire s’inscrit dans le projet de qualification du savoir incarné : « s’intéresser à la généalogie qui situe les savoirs, à partir du vécu du chercheur et de ses rencontres », savoirs ici mis en évidence alors qu’ils auraient pu être qualifiés de minoritaires ou oubliés, relégués hors du champ de la connaissance » (Hert 31). Cette perspective paraît particulièrement stimulante quand il s’agit d’élucider des normes émotionnelles implicites devenues invisibles : certains faux-semblants sont éclairés, ouvrant finalement sur ce qu’il y a de politique dans la régulation des émotions en organisation. En l’occurrence, à travers ce cas, apparaît au grand jour la dichotomie entre le discours managérial relatif à la prévention de la souffrance au travail et les dynamiques sociales d’écoute et de prise en charge des plaintes en organisation.

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Bibliographie

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Notes

1 Notons par exemple l’organisation de deux colloques exclusivement consacrés aux émotions : colloque pluridisciplinaire international « Emotions : pratiques et catégorisations sociales », Sophiapol, Université Paris Ouest Nanterre la Défense, 27 et 28 septembre 2012 ; colloque international « Emotions et travail : quels apports des sciences sociales ? », Paris, CNAM, 16-17 octobre 2014.

2 « Agent » est le terme indigène pour désigner tous les salariés de cette organisation, à l’instar du terme utilisé dans l’administration.

3 On trouvera également dans cet article des compléments sur le contexte, notamment : les conditions dans lesquelles le sujet de recherche a été transformé, en accord avec le directeur de thèse mais sans lien aucun avec l’entreprise ; la non valorisation des résultats de la thèse dans l’organisation étudiée ; une discussion sur l’utilité des CIFRE au titre des fertilisations croisées entre chercheurs et professionnels.

4 Les résultats relevant de ces aspects ont été publiés dans plusieurs écrits, mentionnés en bibliographie de cet article, où j’ai montré la distinction entre plainte et souffrance, une typologie des paroles de plainte et les processus propres à la socialisation des plaintes en organisation.

5 Les descriptions des situations et interactions permettant l’analyse des paroles de plainte sont consultables dans la thèse en ligne et dans un article en synthétisant les résultats (Foli, 2009 b), disponible en ligne.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Olivia Foli, « Le travail émotionnel du chercheur : une expérience au service de l’étude des émotions en organisation », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 14 | 2018, mis en ligne le 01 septembre 2018, consulté le 24 septembre 2018. URL : http://journals.openedition.org/rfsic/3959 ; DOI : 10.4000/rfsic.3959

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Auteur

Olivia Foli

Olivia Foli est maîtresse de conférences à Sorbonne Université et membre du Gripic. Elle est responsable au Celsa du Master 2 en apprentissage « Conseil, management et organisations ». Courriel : olivia.foli@sorbonne-universite.fr

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