Introduction

2Dans ce contexte, on peut donc se poser la question des enjeux de l’utilisation du Mobile money au Congo. L’objectif de cette recherche est de montrer la plus-value et aussi les faiblesses des usages nouveaux et spécifiques de la téléphonie mobile sous l’angle des bouleversements engendrés dans le paysage socio-économique congolais. Il s’agit d’un contexte particulier d’usage d’un dispositif téléphonique ayant permis de faire apparaître de nouveaux services ou usages financiers et commerciaux.

Cadre conceptuel

4Cette recherche s’inscrit dans le sillage des travaux sur l’usage des TIC en Afrique ayant démontré en même temps de l’ingéniosité et de l’inventivité des usagers (Cheneau-Loquay, Alzouma, Kiyindou, Miere). Tel est le cas ici de la mise en place de produits et services financiers par des opérateurs de téléphonie mobile pour s’adapter aux spécificités et aux attentes du marché local. Sous l’angle du Mobile money, nous convoquons la sociologie des usages dans son approche de l’appropriation : le fait pour des usagers de trouver en un outil de nouveaux usages que ceux de sa valeur d’usage princeps. L’appropriation que présente la “sociologie des usages” porte sur les pratiques du point de vue de l’usager et de la signification de ces usages techniques. Michel de Certeau, d’après Serge Dufolon (2013) conçoit les usages ainsi qu’il suit : « […] l’usager habite l’objet quand il se l’approprie. Il ne s’agit évidemment pas de refuser toute reproduction sociale ou domination de la“ société de consommation “, mais de proposer une nouvelle perspective, de mettre en évidence les expressions des créativités individuelles ou collectives, la modernité de la culture ordinaire. Chacun bricole donc avec les objets qui l’entourent, accommodant un “ faire avec”, souvent avec plaisir et subtilité » (Dufolon, 2013, p. 15). Josiane Jouët (1993) précise que la notion de pratique, non seulement se fonde sur l’usage mais nécessite une application plus approfondie en intégrant les attitudes, aptitudes et représentations du sujet sur l’outil. Comme le renchérit Jacques Perriault (1989) : « le comportement des usagers est souvent en décalage par rapport au mode d’emploi d’un appareil. Il n’est pas unique non plus. Il y a une grande variété d’attitudes et de comportements. L’usage se fixe plus ou moins vite » (Perriault, 1989, p. 202). Cette appropriation dépend des réalités sociales des usagers pouvant motiver tel ou tel autre choix des usages.

Méthodologie

5L’approche méthodologique est mixte et a nécessité de mobiliser des procédés et techniques pluridisciplinaires (M.A. Tremblay, 1968 ; Alain Laramée et Bernard Vallée, 2005) par le biais de différentes sciences (SIC, gestion, TIC et sociologie) qui se croisent dans cette recherche pour l’accès aux données primaires et secondaires (documents officiels et scientifiques) et aux acteurs. C’est une recherche empirique parce que l’étude a exploré une pratique nouvelle et des usages innovants auprès des entreprises et utilisateurs de la téléphonie mobile. Ainsi, pour la collecte des données, nous nous sommes appuyés sur diverses méthodes. Notre terrain est le Congo Brazzaville sur lequel ce travail s’est effectué dans une période de 4 ans allant de septembre 2015 à décembre 2019.

6La recherche documentaire (physique et numérique) a accompagné l’élaboration de ce travail. Elle nous a permis de constituer, à la fois, le cadre conceptuel et une banque d’informations sur la téléphonie mobile au Congo, avec son offre tentaculaire du Mobile money. Nous avons compulsé majoritairement, à travers internet, des sites web institutionnels et ceux des organisations spécialisées en TIC, des articles scientifiques et ceux de la presse congolaise et africaine. Nous avons mené une double enquête : une première phase en ligne sur la base d’un questionnaire d’auto-administration sur www.webquest.fr et une deuxième de façon informelle à travers des entretiens libres et semi-directifs auprès des parties prenantes (environ 50 personnes), avec à la clé une posture d’observateurs participants. Les entretiens étaient semi-directifs en face à face. L’enquête en ligne via Webquest nous a permis de sonder 200 personnes de façon anonyme et aléatoire dans différentes localités du pays. Le questionnaire d’auto-administration a porté essentiellement sur : la connaissance et l’expérience du Mobile money, la fréquence d’utilisation du service, les types de transactions et les catégories des expéditeurs ou bénéficiaires, les avantages et les inconvénients de ce service. Quant à l’observation participante, elle s’est faite auprès des opérateurs de téléphonie mobile, d’une vingtaine de tenanciers de kiosques de franchise et auprès d’une trentaine d’utilisateurs de ce service à Brazzaville. Pour l’observation participante, les auteurs ont eu une double casquette : « parties prenantes » et chercheurs du fait de leurs interactions avec les usagers et les acteurs institutionnels du Mobile money (entreprises). L’observation participante « consistant à participer réellement à la vie et aux activités des sujets observés » signale Alex Mucchielli (1996). Cette observation s’est faite en deux temps. En tant qu’usager et en tant qu’observateur des comportements d’autres usagers, en faisant usage du service, en voyant faire et en échangeant avec les porteurs du service et les utilisateurs. En ce qui nous concerne, nous avons utilisé le service de Mobile money, à la fois comme expéditeur et comme bénéficiaire pour les transferts, grâce à un compte Mobile money, nous avons payé des services en ligne (achat de crédit de communication, activation des forfaits internet, paiement d’abonnement du bouquet de télévisions Canal Sat, paiement de courses de taxis, achat de titres de transport interurbain, paiement de facture d’électricité et achat de médicament en pharmacie). Cette observation participante nous aura permis de scruter le fonctionnement du service, le marketing et la communication mis au point autour, les mobiles conduisant les usagers vers cette technologie, les motifs de satisfaction et d’insatisfaction etc.

7Notre construction scientifique s’est faite dans une logique exploratoire hybride (des allers-retours ou triangulation, entre les théories, les expériences de la cible étudiée et nos propres observations) comme le soutient Raymond-Alain Thiétart et Col (2007) : « Le chercheur a initialement mobilisé des concepts et intégré la littérature concernant son objet de recherche. Il va s’appuyer sur cette connaissance pour donner du sens à ses observations empiriques en procédant par aller-retours fréquents entre le matériau empirique recueilli et la théorie » (Thietart, 2007, p. 93). Aussi, le paradigme interprétativiste, dans une posture adductive, est le choix épistémologique de cette recherche : interpréter une réalité socio-économique et technologique dans un contexte de fusion de la téléphonie mobile avec la finance. Pour Raymond-Alain Thietart, s’appuyer sur une approche interprétative impose que « la définition de l’objet de recherche suppose une immersion dans le phénomène étudié (le changement organisationnel par exemple) et son observation plus ou moins participante. Cette immersion et cette observation permettront de développer une compréhension de l’intérieur de la réalité sociale, et en particulier d’appréhender les problématiques, les motivations, et les significations que les acteurs y attachent » (Thietart, 2003, p. 43). En s’appuyant sur cette méthodologie et l’analyse des données, il ressort que l’accessibilité et la proximité, la rapidité des transactions, la gamme des services offerts et les actions de promotion ont joué un rôle important dans l’adoption du Mobile money par les utilisateurs au Congo-Brazzaville.

Les enjeux de l’utilisation du Mobile Money6 au Congo – Brazzaville

9Les avantages du Mobile money se focalisent autour de la simplification et de la facilitation des transactions grâce à ses attributs de gain de temps, de rapidité, de proximité, de disponibilité permanente, de discrétion et de flexibilité pour réaliser une transaction.

Accessibilité et proximité : une Stratégie marketing « push »

10Le marketing est généralement considéré comme un plan d’action mis en œuvre sur le moyen ou le long terme par une entreprise pour atteindre ses objectifs commerciaux, grâce à une stratégie. Celle de MTN et AIRTEL, au Congo, avait pour objectifs de gagner le marché, d’étendre le service Mobile money sur le territoire congolais, de rendre accessibles tous les services aux usagers en allégeant les procédures pour s’inscrire ou effectuer une transaction, et rapprocher les points agréés des utilisateurs jusque dans l’arrière-pays. Des opérations de street marketing auprès des populations non bancarisées ont été menées pour présenter le service et leur créer des comptes gratuitement. Les services commerciaux et juridiques de ces entreprises ont fait de l’accompagnement administratif des franchisés auprès des pouvoirs publics pour l’ouverture des points de vente et ont donné la possibilité aux auto-employeurs d’exercer dans chaque quartier et dans les coins les plus reculés, en favorisant la création de milliers d’emplois.

11La stratégie dite « Push » utilisée pour l’introduction du Mobile money se base sur un marché émergent poussé par l’offre de l’entreprise. Les clients y adhèrent en fonction du prix, de la qualité, de la disponibilité du produit ou de l’idée qu’ils ont de la marque ou du produit. Ce choix peut également être effectué si le produit convient aux besoins et aux attentes des clients.

12MTN et Airtel ont positionné le MoMo comme un produit de proximité, fiable, facile, rapide et très efficace. Leur stratégie réside dans une implantation massive et une forte présence caractérisée par un positionnement de l’offre plus proche du client. Il suffit d’avoir un téléphone mobile et une carte Sim pour activer son compte mobile money. Agréé par la Commission Bancaire d’Afrique centrale (COBAC), ce service est souple (à partir de 50 francs CFA environ 0,076 euro) et économique : disponibilité presque partout, sur le téléphone 24h/24, chez les points agrées et les banques partenaires.

« Les shops MoMo sont proches de nous et les frais sont bas contrairement aux agences de transfert d’argent traditionnelles », A. 31 ans Brazzaville

« Je peux transférer de l’argent à mes proches à Dolisie ou à Pointe Noire », T. 71 ans, Pointe-Noire

« Les agents MoMo envoyés sur le terrain peuvent ouvrir des comptes gratuitement », D. 25 ans, Brazzaville

« Je suis émetteur et récepteur, j’envoie et je reçois de l’argent par MTN mobile money », B. 54 ans, Pointe-Noire

« Beaucoup de shops MoMo appartiennent à des particuliers qui fixent eux-mêmes leurs horaires d’ouverture », I. 40 ans, Brazzaville

13Chaque client dispose d’un code pin secret qui lui est indispensable pour réaliser chaque opération sur son téléphone. Cette stratégie a eu pour conséquences : la baisse sur le marché des coûts des transferts d’argent, la disponibilité permanente du service partout dans le pays et la disparition des dépenses relatives aux déplacements et l’accès facile à tous les individus.

La rapidité des transactions

14Si le Congo connait un fort taux de pénétration du téléphone mobile, il n’en est pas le cas pour l’inclusion financière. Le journal les Dépêches de Brazzaville, en 2017, annonçait un taux de bancarisation de la population active en dessous de 10 %. Dans un tel contexte, le Mobile Banking apparait comme une solution tout autant pour les personnes bancarisées que pour celles exclues des établissements de crédit face à la nécessité des transactions courantes. Le Mobile Banking fait coopérer les banques et les opérateurs de téléphonie mobile. Il s’impose de plus en plus comme le principal canal des paiements électroniques. Le Mobile money se présente aussi comme un compte épargne express. Il est désormais possible pour tous d’effectuer des transactions financières nationales. Les autres services associés au Mobile money sont gratuits : achat du crédit ; paiement des factures ou envoi des fonds d’un téléphone à un autre.

« Pour nous, MoMo est un vrai soulagement par rapport aux agences de transfert traditionnelles en raison de sa rapidité, sa proximité, sa flexibilité », A. 55 ans, Brazzaville.

« Pour l’instant, les transactions sont locales. Pour MTN, les transactions se font uniquement à l’intérieur du pays et au Cameroun », Y., 43 ans, Pointe-Noire.

15Ce nouveau système a mis en difficultés les établissements financiers non-bancaires de transfert d’argent comme le Groupe Charden Farrell et Mahouené Express qui dominaient et qui inter-médiatisent les transferts de fonds à des coûts plus élevés avec une longue démarche à suivre (de la

La gamme des services offerts

16Au départ simple service de transfert d’argent, de paiement de facture ou d’achat de crédit, le MoMo au Congo s’est davantage métamorphosé et particularisé avec l’entrée dans son champ de nouveaux sous-produits ou sous-services. Les opérations se font entre abonnés ou par le biais d’un franchisé, et les paiements de facture de jour comme de nuit avec une simple notification par message quand l’opération demandée est effectuée. Le MoMo est utilisé comme moyen de paiement des salaires par de très petites entreprises. C’est aussi un moyen de paiement pour les commerces en ligne (petites plateformes de e-Commerce existant grâce à l’écosystème de Whatsapp ou de Facebook et animées par des auto-employeurs) et comme moyen d’épargne. On peut donc transférer, recevoir de l’argent, acheter du crédit de communication, renouveler son abonnement CANAL+, payer une course de taxi, acheter du carburant, régler ses achats dans les stations-services, dans les magasins, supermarchés, pharmacie, etc. et payer ses factures diverses (eau, énergie, les hôtels, cafés et restaurants). L’usager effectue toutes ces transactions à partir d’un téléphone mobile de manière fluide et rapide. « Je peux payer lors des obsèques d’un proche, les cotisations des mutuelles », nous a déclaré un utilisateur.

Les actions de promotion

17Les deux opérateurs de téléphonie mobile ont utilisé les techniques de communication commerciale : relations publiques, communication média (TV, presse, Radio, affichage, etc.) communication Hors-média (street marketing, PLV, événements) et la communication digitale (SMS et réseaux sociaux) pour atteindre toutes les catégories socio-professionnelles dans le but de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les anciens. Dans les campagnes de communication et de publicité, ces opérateurs ont mis en scène une ou plusieurs personnes confrontées à un problème d’argent résolu grâce au Mobile money permettant ainsi aux clients de s’identifier : panne de crédit la nuit, paiement de factures de parents éloignés, frais scolaires, aides aux parents en zones rurales. Pour inciter les clients à utiliser le MoMo, Airtel & MTN offrent régulièrement des rabais sur certaines transactions avec possibilité de bonus aux clients qui rechargent du crédit de communication ou activent des forfaits internet à partir de leurs comptes MoMo. Les opérateurs s’associent à certains événements en proposant les réductions des prix des billets.

18Quant aux inconvénients, les données de l’enquête les présentent comme énumérées ci-dessous :

Les faiblesses du Mobile Money dans le contexte congolais.

19Il ressort de différents entretiens formels et informels réalisés avec les différentes parties prenantes du Mobile money au Congo (clients, gérants de points de vente) la récurrence d’un certain nombre d’aspects négatifs.

• Augmentation des coûts des transactions : Les frais de transaction sont passés, depuis le 05 octobre 2019, de 2.5 % à un taux de 3.5 % du montant envoyé. C’est la conséquence de la nouvelle loi des finances qui instaure un taux de prélèvement de 1 % sur toutes les transactions électroniques. Ce qui pourrait ralentir l’engouement des utilisateurs vers ce service car les frais peuvent représenter des montants considérables quand il s’agit de transférer de fortes sommes.

• Problématique de la couverture réseau : Le Mobile money connait souvent des blocages à cause des problèmes de connexion qui surviennent plus ou moins régulièrement dans la couverture réseau des opérateurs téléphoniques. Les utilisateurs se plaignent souvent de l’aboutissement tardif ou du non aboutissement de certaines transactions. Il peut arriver que le destinataire passe de longues minutes voire des heures avant de recevoir un message de confirmation d’une transaction. De même, en cas de problème de réseau, aucune opération ne peut s’effectuer et cela engendre des désagréments surtout en cas de gestion d’une urgence.

• Cybercriminalité : Il est constaté de nombreux cas, d’arnaque et de vol d’argent des usagers. Des cybercriminels subtilisent les bases de données clients et s’en servent pour vider les comptes ou pour arnaquer les utilisateurs. Une victime déclare : « j’ai reçu un message du genre : “vous avez reçu un virement en attente de 11 000 XAF dans votre compte MoMo. Taper*106*1*1*066494100*11000*VOTRE CODE MOMO#OK pour valider ”. Dès que je l’ai fait mon compte a été vidé ». Et à une autre d’ajouter : « J’ai été victime d’une arnaque par quelqu’un qui s’était fait passer pour un agent de MTN. Il m’avait dit que j’avais gagné un prix pour fidélité au réseau. In fine, en suivant ses instructions à la lettre, c’est un transfert que je lui avais fait sans que je ne m’en sois rendu compte ».

• Absence de cadre réglementaire : Aucun texte juridique ne règlemente le sous-secteur du Mobile money au Congo. En dehors de la loi des finances 2019 sur le taux de prélèvement sur chaque transaction et du Décret n° 2019-150 du 17 juin 2019 portant approbation de la stratégie nationale de développement de l’économie numérique, le Mobile money au Congo navigue à vue. Aucun dispositif juridique ne concerne la relation et les aléas de la clientèle vis-à-vis des opérateurs. Par exemple, en cas de décès d’un détenteur de compte Mobile money, personne ne sait quoi faire. De même, il se pose déjà des cas de vol et de cybercriminalité relative aux transactions électroniques et à la protection des données à caractère personnel. Landry, un usager du Mobile money évoque cette problématique en ces termes : « Oui, j’ai déjà eu des soucis. Et cela continue. J’ai envoyé de l’argent qui n’était jamais arrivé à destination. Malgré mon déplacement à Airtel qui a reconnu le vol après avoir vérifié mes transactions. J’ai perdu cet argent. Et Airtel n’a rien fait pour moi ».

• Mauvais numéros et lourdeurs administratives : Tous les jours dans les agences des deux opérateurs du Mobile money, on traite des problèmes d’erreur de numéro destinataire. Pour récupérer ces fonds, la démarche administrative est très lourde et elle ne peut se faire auprès des franchisés. Parfois, il faut faire intervenir la police pour que le destinataire par erreur rembourse les fonds reçus, s’il les a déjà utilisés.

• Rupture de liquidité ou de monnaie virtuelle : il arrive souvent que des shops de franchise soient confrontés au manque ou à l’insuffisance, soit de liquidité quand un usager a besoin de cash ou de monnaie virtuelle quand un autre veut envoyer des fonds vers un autre utilisateur par le biais d’un kiosque MoMo.

• Limitation de montant de transaction : certains numéros ne sont pas autorisés à envoyer ni recevoir certaines sommes. Les usagers n’ont jamais compris les critères d’application de ces seuils. Même dans une démarche de lutte anti-blanchiment, ce sont des sommes qui ne représentent pas véritablement des risques criminels.

• Indisponibilité des points Mobile money : il est constaté dans les grandes villes

• (Brazzaville et Pointe-Noire) qu’au-delà de 17 heures, il est difficile de trouver un point Mobile money ouvert au centre-ville. Pour cause de fermeture des kiosques gérés par des entreprises ayant des partenariats de franchise.

• La forte demande sociale : Le mobile Money permet d’envoyer même les plus petits montants. Dans une société où la pauvreté et le chômage sont importants, la solidarité est une règle d’or. Mais les sollicitations financières des parents ou amis deviennent trop fréquentes, surtout en cette période de crise économique. Beaucoup de personnes se plaignent de ce que ce dispositif les expose aujourd’hui à une forte pression des demandes sociales.

• Inexistence de transfert inter-réseau : il n’est pas encore possible d’effectuer une transaction entre deux usagers d’opérateurs différents. « Si un proche se trouve dans le besoin et que vous n’avez pas le même opérateur, il sera difficile de l’aider dans l’immédiat » regrette un usager. 

Conclusion

20Le développement des TIC a permis l’éclosion d’activités qui passent par l’outil numérique : se distraire, apprendre, s’informer, vendre et acheter… En Afrique, parmi les services adossés aux TIC, les transactions électroniques ont connu un succès considérable. De plus en plus prisé, le mobile money est devenu incontournable. Aujourd’hui, les numéros de téléphone devenus de véritables portefeuilles électroniques. Les comptes bancaires mobiles offerts par les opérateurs de télécommunication sont plus utilisés que les comptes bancaires classiques par les populations. Autant dire que le mobile money a bien changé les habitudes des populations africaines plus précisément celles du Congo. Nous assistons donc à une véritable adaptation de la population qui a contribué au succès d’une innovation. Il y a d’un côté l’usage possible et de l’autre une véritable culture sous-tendue par les opérateurs téléphonique. Ce nouveau paradigme implique une redéfinition du rôle de l’Etat (garant de l’argent liquide) et renforce le poids des acteurs économiques qui doivent revoir leurs stratégies (banques, commerçants, agences de transfert d’argent, etc.). Les opérateurs de téléphonie devenus opérateurs bancaires mobiles ont su consolider une politique de proximité, une économie d’échelle et un service souple pour fidéliser la clientèle et en gagner des nouveaux. La qualité des services et les bas coûts des transactions ont fait du Mobile money, leader du marché du digital banking au Congo.