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Percepteur des postes ou Operational Platform Manager : quelles significations sont « cachées » derrière les usages linguistiques des professionnels de Bpost ?

Sophie Collonval
p. 99-113

Résumés

Choisir d’étudier les pratiques langagières en milieu professionnel belge n’est pas anodin. En effet, la Belgique est un pays où règne l’hétérogénéité : trois idiomes y sont reconnus comme officiels (allemand, français et néerlandais) et de nombreuses lois linguistiques régissent l’emploi des langues en fonction de la région. Notre intérêt porte sur la gestion linguistique au sein d’une implantation postale francophone. Outre le français (idiome officiel), nous observons également l’emploi de l’anglais. Cette langue « tierce » apparaît suite à l’anglicisation de l’entreprise, en cours depuis 2010. Dans un tel contexte politico-économico-linguistique, nous tentons de comprendre, d’une part, comment ce dernier processus reconfigure les échanges langagiers des professionnels, et d’autre part, quelle(s) intention(s) se « cache(nt) » derrière l’usage des unités lexicales anglaises. Nous constatons l’existence de termes français et anglais pour les noms de l’entreprise, des secteurs et de fonctions, ainsi qu’une nomination exclusivement en anglais pour les nouveaux produits et services. Ces items germaniques sont présents dans les interactions professionnelles collectées mais moins fréquemment que leurs pendants français. Ce faible usage est en décalage avec le discours des responsables, promoteurs de l’anglicisation. Nous en déduisons que le choix de l’anglais et son emploi par certains travailleurs illustrent des bénéfices pragmatiques (moindres coûts de traduction et ouverture vers le marché international), et plus particulièrement, symboliques (cohésion entrepreneuriale, non-conflit communautaire).

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Texte intégral

1Mener une recherche dans un milieu professionnel n’est pas un champ inexploré : Labov étudia l’usage de la variable phonologique /r/ (1976 : 94-126) dans des magasins new-yorkais et Boutet s’intéresse au rôle du langage dans le monde du travail (2001 : 189-202). Notre étude aborde la question non pas des variables phonologiques, mais celle de la variation lexicale présente dans les pratiques langagières des employés et cadres d’une implantation postale belge. Ce milieu professionnel s’inscrit dans un contexte caractérisé par des mesures politiques complexes ayant un impact sur les emplois linguistiques et par une conception économique des langues comme ressources. Dans le secteur tertiaire, elles sont « un produit de l’activité de travail et un facteur de productivité de l’entreprise » (Boutet et Heller 2007 : 314). Les langues rapportent et font vendre (Canut et Duchêne 2011 : 8), mais elles structurent également « le matériau même de l’économie » (Klinkenberg 2015 : 58). Notre approche repose sur une analyse de pratiques langagières dans le contexte politico-économique de la Belgique et sur « le fait que tout discours est le produit de contraintes d’ordres multiples (e.a. sociales, psycholinguistiques, physiologiques) » (Hambye 2012 : 33). C’est dans une telle situation que nous tenterons de comprendre les significations sociales liées à l’usage d’unités lexicales anglaises alors que leurs pendants français existent et sont utilisés par les employés et les cadres. Notre focalisation sur les éléments lexicaux se justifie par une anglicisation de l’entreprise postale en cours depuis 2010. Une transformation se produit donc au sein de Bpost par le biais d’éléments linguistiques. En découle notre souhait de comprendre comment ce dernier processus reconfigure les échanges langagiers des professionnels et quelle(s) signification(s) se « cache(nt) » derrière l’usage des unités lexicales anglaises pendant et après l’anglicisation (encore en cours en 2012, année de l’enquête).

Enquête ethnographique dans l'entreprise bpost

Contexte politico-économique belge

2Nous pourrions envisager la situation langagière belge comme une relative répartition territoriale des trois langues officielles, auxquelles peuvent être ajoutés les variétés régionales flamandes, germaniques et wallonnes ainsi que les idiomes issus de l’immigration (arabe, espagnol, italien, etc.). Il est évident que de ce plurilinguisme institutionnel et de cette hétérogénéité linguistique découlent de nombreux choix portant sur la (ou les) langue(s) à employer en fonction des échanges et de leurs contextes. Afin d’analyser les productions langagières dans une implantation de l’entreprise nationale postale qu’est Bpost, il nous semble primordial de présenter le contexte politique belge en matière de langues.

  • 1 En effet, « ces régions linguistiques ne sont pas des entités fédérées disposant de compétences aut (...)

3Si une répartition territoriale des idiomes officiels est fixée par les lois de 1962 et 1963, elle est renforcée par la fédéralisation du pays qui débute en 1970. En effet, dans les quatre premiers articles de la Constitution, la Belgique est caractérisée comme un État fédéral composé de trois Communautés (flamande, française et germanophone) et de trois Régions (bruxelloise, flamande et wallonne). Nous pouvons y ajouter quatre régions linguistiques1 : « la région de langue française, la région de langue néerlandaise, la région bilingue de Bruxelles-Capitale [français et néerlandais] et la région de langue allemande. Chaque commune du Royaume fait partie d’une de ces régions linguistiques » (art. 4 de la Constitution). La langue de chaque région linguistique est la langue véhiculaire au niveau administratif et fédéral (Witte 2011 : 46). Dans les autres situations interactionnelles, les locuteurs sont libres d’utiliser l’idiome de leur choix (Lagasse 2007).

4Du point de vue politique, notre observation des pratiques langagières en milieu postal s’inscrit dans un contexte particulier : l’après-crise politique. Entre 2007 et 2011, la Belgique connaît deux périodes de crise qui sont résolues au niveau fédéral par un équilibre des intérêts des deux grandes Communautés, flamande et française (Matagne, Dandoy et Van Wynsberghe 2013 : 6). Une telle situation politique amène les responsables d’entreprises belges (comme

5Bpost) à développer des stratégies linguistiques. Ce souci des responsables pour l’usage des langues est renforcé, selon nous, si l’entreprise est internationalisée ou établie dans un pays officiellement multilingue. C’est le cas du milieu étudié parce qu’il se situe en Belgique et que ses responsables créent un service international (Bpost international). Étant donné l’ouverture au marché mondial et les querelles communautaires, de nouvelles stratégies concernant l’emploi des langues dans le respect des lois linguistiques sont développées (Moïse e.a. 2006 : 87). Le choix d’un idiome n’est donc pas anodin dans un milieu tertiaire multilingue notamment parce que les langues en sont la matière première et qu’elles y acquièrent de la valeur marchande (Duchêne 2011 : 85).

6En outre, administrativement, les membres de l’entreprise doivent employer la langue de la région linguistique dans les documents et actes professionnels ainsi que dans les relations entre l’employeur et les employés (art. 129 de la Constitution). Seuls ces échanges et les documents officiels sont réglés au niveau de l’usage linguistique. Néanmoins, lorsque la zone d’activités entrepreneuriales s’étend au pays entier, la langue utilisée dans une implantation sera celle de la région linguistique, mais les documents peuvent être envoyés dans une autre langue officielle à la demande d’un citoyen (Vuye 2010 : 31-32). Pour les autres situations professionnelles, « la règle de base dans la vie économique reste la liberté linguistique » (Vuye 2010 : 36-37).

7C’est dans un tel contexte politique d’après-crise que s’insère notre étude ethnographique. L’implantation étudiée se situe dans la zone picarde de la Communauté française. La langue véhiculaire, selon la Constitution, y est donc le français. Néanmoins, divers idiomes y sont parlés : une autre langue officielle (néerlandais) et des langues régionales (picard et flamand) et le parler de l’entreprise. Étant donné ce plurilinguisme, nous nous sommes interrogée sur le choix des variétés linguistiques des employés et cadres postaux ainsi que sur les « idéologies » institutionnelles (Duchêne 2011 : 83). De fait, Bpost est une société nationale et les employés sont soumis à des règles propres à toute l’entreprise. Il nous semble pertinent d’observer les stratégies linguistiques adoptées par les responsables afin de comprendre, plus spécifiquement, l’usage des unités lexicales anglaises ainsi que leurs significations sociales dans un contexte politique multilingue.

Méthodologie

Enquête dans une implantation postale

  • 2 Notre corpus ne se compose pas d’échange caractérisé par une alternance codique français-anglais, n (...)
  • 3 Nous laissons de côté le troisième secteur postal (Bpost international) puisqu’il est absent de l’i (...)
  • 4 Nous avons enregistré 13 heures 39 minutes et 9 secondes dans le secteur mail et 14 heures 16 minut (...)

8Bpost est l’opérateur postal national dont l’État belge est l’actionnaire majoritaire lors de l’étude réalisée en 2012. Afin de collecter des interactions en situation professionnelle de back office entre employés, entre cadre et employé, ainsi qu’entre cadres (Boutet 2001b : 30), nous avons eu recours à l’observation participante et à un questionnaire écrit (Baude 2006 : 47-50 et 54-56). Ces deux techniques nous donnent accès à deux types de données : des paroles lors du travail (ce que disent les informateurs) et des paroles à propos du travail (ce qu’ils en disent). En ce qui concerne la sélection des données étudiées, nous effectuons une préenquête, comme l’a fait Labov (1976), en décembre 2011 afin de relever des éléments linguistiques saillants. Les premières observations nous ont amenée à orienter notre recherche sur l’usage de l’anglais dans les interactions professionnelles (Collonval 2016 : 87-94). Dans le présent article, nous étudierons l’emploi de termes anglais par les cadres et les employés de Bpost, en comparaison avec leurs équivalents français2. Durant l’enquête, de février à décembre 2012, nous étudions systématiquement les formes langagières anglaises employées dans chaque secteur de l’entreprise (mail et retail3). Ainsi, « naît » un corpus de données primaires orales enregistrées (27 heures 55 minutes et 42 secondes4) et écrites (22 questionnaires) annotées et enrichies par le profil sociologique des informateurs et par des descriptions situationnelles. Nous présentons, dans la suite de cette section, les deux techniques de collecte et l’échantillon d’informateurs.

9Nous avons privilégié l’observation participante pour accéder aux paroles en situation en entravant au minimum les tâches professionnelles des informateurs. Cette technique nous a permis également de collecter des paroles à propos du travail, issues de réflexions entre les employés ou cadres. Les interactions appartiennent à la communication interne : elles sont « des actes de communication qui se produisent à l’intérieur de l’entreprise » (Libaert et Westphalen 2012 : 225-226) sans contact avec les clients. Les échanges recueillis entre des locuteurs de fonctions (dis)symétriques portent sur des thèmes variés tels que l’activité professionnelle, une anecdote vécue lors du travail et des réflexions autour de la langue.

  • 5 Les variables sociales les plus significatives, en fonction des données collectées, sont le secteur(...)

10Le questionnaire écrit permet d’obtenir des informations qui nous familiarisent avec le fonctionnement sociolinguistique de l’entreprise (ses rituels et ses pratiques) et qui nous aident à comprendre les valeurs attribuées aux éléments langagiers utilisés par les locuteurs. Il se compose de questions ouvertes (portant sur le profil sociologique5 des enquêtés : âge, fonction dans l’entreprise, langues maternelle et apprises, études supérieures, etc.) et semi-ouvertes qui concernent les variétés linguistiques utilisées lors des échanges entre les employés et/ou les cadres. Ce second type de questions nous aidera à comprendre la répartition des langues selon les situations. L’ensemble des réponses sont l’expression de points de vue sur les choix langagiers des employés et cadres postaux. Pour ce faire, nous recensons les similitudes et les différences que nous tentons d’éclairer au moyen des justifications des informateurs et de leurs usages linguistiques.

  • 6 La première ou la paire ou le trio des premières lettres sont les initiales du titre professionnel (...)

11L’échantillon des informateurs n’est pas aléatoire. Seuls les professionnels volontaires ont fait l’objet de notre enquête. Aucun cadre supérieur du secteur retail n’a été observé lors de notre étude de terrain. Les données ont été anonymisées selon un code6 qui ne permet pas d’identifier les informateurs parmi lesquels quelques-uns sont mis en évidence par le caractère italique parce qu’ils ont répondu au questionnaire écrit.

Secteurs

Fonctions

Mail

Retail

Cadre supérieur

OPMM

Cadres moyens

OSSM

CMM

Cadres

TLF

MMA

MMD

TLMA

MMB

MFA

TLMB

MFC

MMC

MFB

Employés

FFA

FMB

FMH

GM

FFB

FMC

FMI

GFA

FFC

FMD

FMJ

GFB

FFD

FME

FMK

GFC

FFE

FMF

FML

FMA

FMG

12Ensemble des informateurs répartis selon leur secteur et leur fonction

Traitement des données

13Afin de comprendre les significations sociales des unités lexicales anglaises, nous analysons qualitativement les paroles lors du travail à la lumière des paroles à propos du travail, obtenues par des questionnaires. De plus, nous mettons en corrélation les variables linguistiques avec les facteurs politico-économiques explicités précédemment et des variables sociales issues des profils des informateurs (Bouchard 1999 : 11-12).

14Notre corpus de paroles en situation se compose de 881 termes anglais. Suite à leur recensement, nous réalisons une sélection reposant sur un corpus d’exclusion, le Trésor de la Langue française informatisé. Néanmoins, nous y incluons cinq exceptions (boss, business, job, management et manager) qui font partie intégrante des pratiques langagières professionnelles de l’entreprise postale. Notre objectif n’est pas de dénombrer les items anglais mais de les décrire et de comprendre leurs significations sociales. Nous postulons que l’articulation d’unités anglaises est un acte de parole (Juanals et Noyer 2007 : 119) derrière lequel se « cache » une signification sociale distincte de celle qui caractérise l’usage d’un item français. Conformément à ce postulat, nous posons l’hypothèse suivante : plus le locuteur est « gradé », plus il recourt à des termes anglais, surtout s’il travaille dans la sphère financière et commerciale de Bpost. Nous tentons de confirmer cette hypothèse en analysant les différences d’usages entre les informateurs et en les éclairant avec les données sociales de secteur et de fonction. Cette méthode corrélationniste se base sur les travaux laboviens : « l’activité professionnelle d’une personne se corrèle plus étroitement à son comportement linguistique que toute autre caractéristique sociale prise isolément » (1976 : 96-97). Mais cette approche n’est pas une fin en soi. En effet, l’analyse des données issues des paroles lors du travail repose sur les représentations des informateurs concernant leurs usages langagiers professionnels ainsi que sur les contraintes politico-économiques en vigueur dans l’implantation postale. Nous nous efforcerons donc de comprendre l’emploi des termes anglais en fonction du contexte et des significations sociales qui leur sont assignées puisque les usages linguistiques sont étroitement liés aux pratiques sociales (Boutet et Heller 2007 : 313). Une telle méthode permet d’éclairer les enjeux socioéconomiques des productions linguistiques et les positionnements des employés et cadres à l’intérieur de l’entreprise (Boutet et Heller 2007 : 314).

15Notre recherche s’insère dans une étude plus large qui souhaite comprendre la place occupée par « la » langue économique véhiculaire, qu’est l’anglais, au sein d’entreprises puisque les professionnels du milieu du marketing et des finances en Belgique emploient fréquemment cet idiome ou le franglais (Dardenne et Eraly 1995), et puisqu’une anglicisation débute en 2010 chez Bpost.

Anglicisation de l'entreprise : usage de termes anglais ou français ?

16L’entreprise postale est un espace économique devant répondre aux contraintes liées non seulement à la productivité et à la rentabilité, mais aussi à une internationalisation de son espace national. En effet, Bpost s’ouvre à l’économie mondiale dès 2002, et davantage en 2010 en raison de la libéralisation progressive du marché postal. Cette entreprise est donc un lieu à la fois local, national et international ; cette triple situation implique une gestion linguistique particulière. Suite à l’ouverture du marché, les responsables postaux font face à la concurrence en adoptant, entre autres, des stratégies linguistiques. La première décision est l’anglicisation progressive du milieu professionnel. Par ce changement, nous remarquons que la communication est primordiale pour atteindre les objectifs économiques de l’entreprise (Duchêne 2011 : 86-87), mais les professionnels optent-ils pour la « langue unique » imposée par les responsables au nom du profit ou pour les langues des clients (Lüdi 2011 : 594595 ; Bouchard 2002 : 90) ou pour une autre stratégie linguistique (la présence de termes anglais dans une interaction en français) ?

Choix de l'anglais et non d'une langue officielle

  • 7 La grande majorité des informateurs (96%) sont conscients de l’anglicisation entrepreneuriale ; cet (...)
  • 8 Un postier d’origine française, FME, mentionne que le néerlandais et l’anglais étaient requis à l’e (...)

17En juin 2010, l’administrateur délégué annonce que La Poste, De Post et Die Post deviennent Bpost : les trois noms dans les langues officielles belges laissent place à un terme unique. Le choix d’une langue officielle au détriment des deux autres aurait été un acte symbolique fort, puisqu’il aurait donné l’impression de privilégier une communauté linguistique. Les responsables de Bpost n’ont pas fait cette sélection afin d’éviter d’éventuelles implications, telles que les conflits communautaires. Ils ont préféré un idiome « neutre » : l’anglais7. Si le plurilinguisme en Belgique est associé à une certaine valeur marchande, notamment à l’embauche8 (Dardenne et Eraly 1995), le choix de l’anglais par les responsables postaux témoigne d’enjeux pragmatiques liés à l’équilibre entre les coûts et les bénéfices (Duchêne 2011 : 103-104). En effet, cette transformation par anglicisation répond à un double souci : une réduction des dépenses en traduction, entre autres, au profit d’une image unique, ainsi qu’une simplification en vue de s’insérer davantage dans un contexte international, simplification illustrée par un nom unique et par un troisième secteur (Bpost international).

  • 9 La question à laquelle ils répondent est « Vous arrive-t-il de parler anglais ? ».
  • 10 L’emploi de l’anglais dans la communication externe est également présent sur le site Internet de l (...)

18Lors de l’observation participante, nous ne sommes pas témoin d’un échange linguistique en anglais. Dans leurs questionnaires, quatre cadres (MFC, MMC, OSSM et TLMB) mentionnent l’existence d’interactions dans cette langue au sein du milieu professionnel9, comme l’illustre la réponse du cadre moyen OSSM : « Lors de réunions avec des néerlandophones qui ne parlent pas français ou avec des firmes étrangères, j’utilise l’anglais ». Cet informateur et le teamleader (TLMB) évoquent également l’anglais en réponse à la question : « Quelles variétés utilisez-vous lors d’échanges avec des clients au sein de l’entreprise ? ». Malgré le recours à l’anglais avec des clients10, un travailleur (cadre ou employé) reste libre d’utiliser la langue qu’il souhaite dans l’entreprise et c’est le français qu’il choisit exclusivement dans les pratiques langagières observées.

Secteurs, fonctions et produits

19Étant donné l’anglicisation, nous observons des changements dans les usages des employés et des cadres de l’implantation postale étudiée : des termes anglais apparaissent à l’écrit et à l’oral, ils remplacent des unités lexicales françaises pour quelques fonctions, produits et services. Nous détaillerons, dans un premier temps, les termes anglais utilisés pour (re)nommer des réalités postales ; dans un second temps, nous nous intéresserons à l’emploi de ces items par nos informateurs.

  • 11 Nous entendons par dénomination « le résultat de l’acte de nommer » (Détrie, Siblot et Verine 2001 (...)

20Les unités lexicales anglaises employées par les informateurs caractérisent non seulement le nom de l’entreprise, mais aussi les noms des secteurs (mail, retail), de fonctions (Operational Platform Manager, Operational Support Specialist, teamleader, clustermanager) et de quelques produits (best practice, quality checkpoint, check advice, mobile device, mystery shopper, etc.). Si le titre des secteurs est anglicisé, ce n’est pas le cas de toutes les fonctions ni de tous les produits. En effet, les employés ont un titre non anglicisé : guichetier et postier. Seuls, les cadres bénéficient de titres fonctionnels en anglais. Parmi les items anglais observés, nous distinguons ceux qui ont un équivalent français utilisé dans l’entreprise de ceux qui n’en ont pas. Les premiers sont donc le résultat d’une renomination en anglais (dénominations11 anglaise et française d’une même réalité) alors que les seconds sont nommés directement dans la langue germanique (dénomination anglaise uniquement). Ces deux processus - (re)nomination - sont des actes de langage par lesquels les responsables postaux prennent position dans un contexte politico-linguistique complexe (Détrie, Siblot et Verine 2001 : 207). Au sein des échanges professionnels collectés, il n’est pas rare d’entendre les informateurs (qu’ils soient employés ou cadres) recourir au terme français. Ainsi, l’Operational Platform Manager est appelé percepteur, le teamleader, chef ou chef-facteur et le manager, gestionnaire. Les cadres, eux, emploient leur titre anglais. Nous remarquons la même tendance pour les noms des secteurs : par exemple, courrier s’emploie pour mail et banque pour retail. Nous constatons donc la coexistence de dénominations distinctes pour un même objet que ce soit un secteur ou une fonction (Boutet 2001a : 193). Nous en déduisons que le parler de l’entreprise postale12 se compose de termes anglais (issus d’une (re)nomination) et français, comme les noms de produits (le timbre, par exemple). Autrement dit, ce parler est formé d’unités françaises et anglaises ayant ou non un équivalent français, en ce qui concerne les secteurs, les fonctions, les produits et les services.

  • 12 Nous optons, comme le préconise Eloy, pour le concept de parler d'entreprise plutôt que celui de la (...)
  • 13 L’observation des informateurs du secteur retail est de deux types : les guichetiers entre eux ou a (...)
  • 14 Nous vous proposons une liste non exhaustive des unités lexicales anglaises des produits et des ser (...)

21Outre ce constat, nous nous demandons quels sont les usages des items anglais par les informateurs. Pour ce faire, nous analysons les 881 items qui composent notre corpus. Nous remarquons que le nombre d’unités anglaises n’est pas équilibré dans leur usage selon le secteur. En effet, les travailleurs du retail13 (82,86%) emploient davantage ces termes que ceux du secteur mail (17,14%). Cette forte distinction peut se comprendre, selon nous, en tenant compte des tâches réalisées dans le secteur retail14 : les employés et cadres y échangent à propos de stratégies de marketing, de nouveaux produits et services, de projets financiers, qui portent des noms anglais étant donné la forte présence de cet idiome dans les milieux financier et managérial (Dardenne et Eraly 1995). De plus, les guichetiers ont un rapport aux clients 121314 différents (vente de produits et de services : MasterCard, mystery shopper, do my move) en comparaison aux postiers (distribution de périodiques, courrier et colis). Une observation similaire peut être faite en ce qui concerne les cadres. Autrement dit, le parler des employés et des cadres du retail est constitué de plus d’unités lexicales anglaises que celui des membres du secteur mail15, qui se compose majoritairement de termes français (timbre, pli judiciaire, jeter le courrier, etc.). Dans ce dernier secteur, les items anglais sont utilisés par les cadres pour expliquer les nouveaux services de l’entreprise (selfbank, security line, first self-service, par exemple), et par les employés pour appeler leurs supérieurs (teamleader, boss, par exemple).

22La corrélation des données du corpus et de la variable sociale « fonction » montre que la fréquence d’emploi des termes anglais est élevée pour les cadres du retail, relativement élevée pour ceux du mail et faible pour les guichetiers et les postiers.

23Répartition des termes anglais utilisés selon la fonction et le secteur des informateurs

  • 15 Nous observons, dans le secteur mail, les noms de produits et de services suivants : business unit, (...)

24L’usage courant de ces items par les cadres peut se comprendre par leurs tâches (lecture de documents à destination de toute l’entreprise, communication avec des interlocuteurs d’autres Communautés ou pays et introduction des nouveaux produits et services dotés d’un nom anglais dans leur secteur). D’ailleurs, Lüdi mentionne que les cadres « s’accommodent le mieux de la nouvelle langue de travail » (2011 : 595). Cette affirmation semble vérifiée par nos observations. Ainsi, à la lumière des données collectées dans notre corpus, l’hypothèse formulée plus haut, à savoir qu’un locuteur en position élevée emploiera plus de termes anglais que son subalterne, se trouve confirmée. 15

Significations sociales16 des unités lexicales anglaises

  • 16 Nous optons pour une définition sociolinguistique de la valeur avec le terme « signification social (...)

25L’anglicisation des noms de produits, de services et de fonctions est une stratégie linguistique adoptée par les responsables postaux. Ce changement débute en 2010 et s’effectue progressivement. Plutôt que de choisir une langue officielle au détriment des deux autres, ce qui aurait été un acte symbolique fort et sans doute polémique, ces derniers sélectionnent un idiome « neutre ». En effet, « l’anglais devient, dans certaines situations, une langue coupée de son association à l’identité linguistique » des anglophones (Lamarre et Lamarre 2006 : 66). Ce choix témoigne d’enjeux pragmatiques liés à l’équilibre entre les coûts et les bénéfices (Duchêne 2011 : 103-104), mais pas uniquement. L’anglicisation de Bpost commence par une renomination d’éléments existants : le nom de l’entreprise ainsi que les appellations des secteurs et des fonctions des cadres. Ce type d’action est courant dans les milieux professionnels selon Boutet (2016 : 106). Même si percepteur des postes est en concurrence avec Operational Platform Manager, ces deux items désignent une seule réalité du monde extérieur au sein de l’entreprise étudiée. Pourtant, l’emploi du second au détriment du premier est porteur d’une signification sociale différente. La renomination d’unités lexicales françaises par des termes anglais a des conséquences sur les représentations des travailleurs et sur leurs usages linguistiques ainsi que sur l’organisation de l’entreprise (Boutet 2016 : 107). Cet acte comme celui de nomination ne sont pas anodins « car le mot engage tout un programme d’action », de représentation et d’organisation (Boutet 2016 : 108). Ainsi, nous pensons que l’usage d’unités lexicales anglaises illustre des enjeux pragmatiques - voire économiques - tels que l’ouverture au marché international et la réduction des coûts de traduction pour une entreprise nationale dans un pays multilingue. Toutefois, des enjeux symboliques sont aussi véhiculés. D’une part, l’usage de termes identiques au sein de toutes les implantations d’une entreprise plurilingue dans un pays communautarisé contribue à l’édification d’une image unique, d’une cohésion entrepreneuriale ; d’autre part, le recours à l’anglais permet aux responsables postaux d’éviter des querelles communautaires (Javeau 1997 : 256). Autrement dit, nous pourrions caractériser le choix de l’anglais comme le recours à une langue du « compromis », puisqu’elle permet de ne pas favoriser un idiome officiel et de ne pas provoquer de crise communautaire. Ce choix illustre également une évolution de l’entreprise qui se manifeste par un changement de nom, un nouveau logo et une nouvelle stratégie de communication (Libaert et Westphalen 2012 : 462-467), influencée par des facteurs politico-économiques (Lamarre et Lamarre 2006 : 68).

26Les fréquences élevées d’usage des items anglais par les cadres peuvent se comprendre à l’aide des paroles à propos du travail. En effet, le passage à des unités anglaises pour certaines réalités professionnelles est réalisé par les responsables postaux, à savoir la couche supérieure de l’entreprise. Ces items se dotent donc d’une signification prestigieuse auprès des professionnels (Bouchard 1999 : 12-13). Au vu de l’emploi plus fréquent des termes anglais par les cadres, nous pourrions affirmer qu’ils cherchent à obtenir un profit - voire une plus-value - plus important que les employés.

  • 17 Comme l’illustre l’extrait d’une interaction entre trois postiers : FMK. - Au lieu de dire chef, il (...)

27Pourtant, nous n’observons pas uniquement des significations sociales positives attribuées à ces unités anglaises. Lors d’un échange langagier, des postiers soulignent le caractère inadéquat de ces termes. Certains employés se moquent de l’usage d’items anglais (teamleader) alors que des équivalents français existent (chef ou chef-facteur) au sein de l’entreprise17. Il nous est également arrivé d’observer une incompréhension des unités anglaises comme en témoigne cet échange entre deux postiers.

FFA. - Chef-facteur c’est quoi parce qu’il marque tout ça en anglais sur le site.

FME. - Teamleader.

28Nous interprétons cette incompréhension et cette moquerie comme étant deux indices d’un usage inadéquat lors des interactions professionnelles entre employés, ou avec leur cadre, même si l’anglicisation ne touche qu’un ensemble précis d’unités linguistiques. Le discours des responsables, promoteurs de l’anglicisation, est donc en décalage avec les usages réels observés au sein de l’implantation. Certes, le recours à l’anglais marque une volonté d’outrepasser les tensions politico-linguistiques. Pourtant, cet usage rompt avec les pratiques langagières effectives de back office dans l’implantation étudiée. Par conséquent, les items anglais « participent d’une logique de hiérarchisation des activités de travail au sein d’espaces de travail socialement stratifiés » (Duchêne 2011 : 94).

Discussion conclusive

29En observant les pratiques langagières de professionnels postaux, nous tentions de comprendre les significations sociales liées à l’usage des unités lexicales anglaises alors que des pendants français existent. Même si l’anglais ne domine pas dans les échanges linguistiques observés au sein d’une implantation postale belge, une partie du parler de l’entreprise se compose de termes anglais.

30La présence d’items anglais peut être éclairée par le contexte politico-économique belge. En effet, l’entreprise postale s’insère dans un contexte complexe de querelles linguistiques communautaires, qui « pousse », entre autres, les responsables de Bpost à l’anglicisation dès 2010. Ce processus s’accompagne d’une renomination des noms de l’entreprise, des secteurs, des fonctions des cadres ainsi que d’une nomination des produits et des services à l’aide d’items anglais. Des changements dans les pratiques linguistiques des professionnels se produisent, mais ils ne touchent que les unités lexicales dans les interactions observées lors de l’enquête ethnographique. Dans les usages réels de back office des informateurs, nous constatons une faible présence, voire une absence, d’unités lexicales anglaises mobilisées pour nommer des services, produits, fonctions et secteurs. Nous en déduisons que le choix des variables lexicales germaniques illustrent des bénéfices pragmatiques (moindres coûts de traduction, ouverture vers le marché international) et, plus particulièrement, symboliques (pas de querelle communautaire, cohésion entrepreneuriale). Cependant, ces items sont jugés inadéquats par certains employés. Nous distinguons donc deux ensembles dans les significations sociales attribuées aux unités lexicales anglaises : celles, « positives », qui peuvent être associées à une identité entrepreneuriale unique, nationalement et mondialement, et celles, « négatives », qui véhiculent l’inadéquation de leur usage dans les interactions professionnelles quotidiennes.

31Le phénomène d’anglicisation peut être observé dans d’autres entreprises belges (la SNCB et la STIB, par exemple). Il serait intéressant dans une future enquête d’étudier comparativement les pratiques linguistiques de plusieurs entreprises belges étant donné que nous constatons l’apparition de l’anglais dès l’après-crise dans les communications interne et externe d’espaces économiques régionaux et nationaux. Ce changement s’illustre par une (re)nomination des noms d’entreprise (Bpost, Belgianrail), des secteurs et des fonctions, des produits et des services à l’aide d’items anglais. Nous pourrions y voir une sorte de stratégie économique : l’anglais fait-il plus « vendre » ? Cette question pourrait faire l’objet d’un futur travail.

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Bibliographie

Baude, O. (2006), Corpus oraux. Guide des bonnes pratiques, Orléans/Paris : P.U.O./ CNRS Éditions.

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Notes

1 En effet, « ces régions linguistiques ne sont pas des entités fédérées disposant de compétences autonomes, mais des subdivisions territoriales » (Vuye 2010 : 10).

2 Notre corpus ne se compose pas d’échange caractérisé par une alternance codique français-anglais, ni par un mélange codique.

3 Nous laissons de côté le troisième secteur postal (Bpost international) puisqu’il est absent de l’implantation étudiée. Le secteur mail se compose de tous les services postaux alors que le secteur retail est constitué des services bancaires et commerciaux.

4 Nous avons enregistré 13 heures 39 minutes et 9 secondes dans le secteur mail et 14 heures 16 minutes et 33 secondes dans le retail.

5 Les variables sociales les plus significatives, en fonction des données collectées, sont le secteur et les fonctions.

6 La première ou la paire ou le trio des premières lettres sont les initiales du titre professionnel (Operational Platform Manager, Operational Support Specialist, TeamLeader, Facteur, ClusterManager, Manager, Guichetier) ; ensuite, vient la lettre correspondant au sexe de l’enquêté(e) (M pour homme et F pour femme). Quant à la dernière lettre, elle est attribuée de manière aléatoire sans référence au prénom, ni au nom. Cette classification repose sur l’apparition de l’informateur dans les enregistrements. Précisons que nous optons pour l’appellation postier plutôt que facteur afin d’éviter l’ambiguïté liée à la polysémie de ce dernier terme.

7 La grande majorité des informateurs (96%) sont conscients de l’anglicisation entrepreneuriale ; cette prise de conscience se vérifie lors de l’observation participante et du questionnaire écrit. Seul, le postier FMB ne reconnaît pas ce processus. Cette réponse serait à investiguer davantage lors d’une prochaine étude.

8 Un postier d’origine française, FME, mentionne que le néerlandais et l’anglais étaient requis à l’embauche.

9 La question à laquelle ils répondent est « Vous arrive-t-il de parler anglais ? ».

10 L’emploi de l’anglais dans la communication externe est également présent sur le site Internet de l’entreprise : le visiteur est « salué » à l’aide de quatre termes dans quatre langues différentes (respectivement, en néerlandais, français, allemand et anglais) : welkom, bienvenue, willkommen et welcome. Il est possible pour tout utilisateur de choisir un de ces quatre idiomes pour le fonctionnement du site. Nous constatons donc la présence des trois langues officielles belges ainsi que de l’anglais dans les communications interne et externe de Bpost.

11 Nous entendons par dénomination « le résultat de l’acte de nommer » (Détrie, Siblot et Verine 2001 : 76), qui est repris par la communauté linguistique (Frath 2015 : 39).

12 Nous optons, comme le préconise Eloy, pour le concept de parler d'entreprise plutôt que celui de langue de spécialité, de jargon ou d’argot. En effet, cette notion offre l’avantage d’être plus neutre que ces deux derniers et moins floue que celui de langue de spécialité comme le souligne Gaudin (2003 : 47). Un parler d’entreprise se constitue de l’ensemble des formes lexicales propres à un groupe professionnel, et il est une « marque » de l’appartenance ou de la référence à la communauté linguistique, dans son sens gumperzien (Eloy 2006 : 5).

13 L’observation des informateurs du secteur retail est de deux types : les guichetiers entre eux ou avec leur responsable (gestionnaire), et les gestionnaires avec le clustermanager lors de réunions composées de feedbacks, de stratégies de marketing, etc.

14 Nous vous proposons une liste non exhaustive des unités lexicales anglaises des produits et des services : back office, bank station, best, best connection, best in action(s), best operation(s), best practice, best quality, best sales, best service, best team, check advice, commercial skill(s), cross-selling, do my move, first self-service, inline, mail, mystery shopper, online-learning, quality checkpoint(s), speed of service.

15 Nous observons, dans le secteur mail, les noms de produits et de services suivants : business unit, cleaning, home service, international communication, (maintenance) mobile device, pack, post academy, team-coach.

16 Nous optons pour une définition sociolinguistique de la valeur avec le terme « signification sociale » et non axiologique. Nous pensons que le système de valeurs n’est pas univoque de la langue vers le discours mais biunivoque (Détrie, Siblot et Verine 2001 : 44-45).

17 Comme l’illustre l’extrait d’une interaction entre trois postiers : FMK. - Au lieu de dire chef, ils disent coach, un coach. FMH. - Non, un team, un teamleader. FMI. - Un teamleader. FMK. - Un teamleader [avec un accent anglais exagéré].

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Pour citer cet article

Référence papier

Sophie Collonval, « Percepteur des postes ou Operational Platform Manager : quelles significations sont « cachées » derrière les usages linguistiques des professionnels de Bpost ? »Revue de Sémantique et Pragmatique, 41-42 | 2017, 99-113.

Référence électronique

Sophie Collonval, « Percepteur des postes ou Operational Platform Manager : quelles significations sont « cachées » derrière les usages linguistiques des professionnels de Bpost ? »Revue de Sémantique et Pragmatique [En ligne], 41-42 | 2017, mis en ligne le 01 décembre 2018, consulté le 24 novembre 2020. URL : http://journals.openedition.org/rsp/466 ; DOI : https://doi.org/10.4000/rsp.466

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Auteur

Sophie Collonval

Institut NaLTT (Université de Namur, Belgique)

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Droits d’auteur

Revue de Sémantique et Pragmatique

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